提升酒店服务质量的对策研究,酒店服务质量提升方案,如何提升酒店服务质量,提升酒店..
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
提升酒店服务质量的对策研究
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer--144.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口酒店管理质量
提高饭店服务质量水平_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
评价文档：
酒店管理质量
提高饭店服务质量水平
叶​予​舜
阅读已结束，如果下载本文需要使用
想免费下载本文？
把文档贴到Blog、BBS或个人站等：
普通尺寸(450*500pix)
较大尺寸(630*500pix)
你可能喜欢下载本文档需要登录，并付出相应积分。（）
(已有0人评价)
下载：0次格式：pdf页数：2贡献者：Trystdare上传时间： 14:22
3人评价63页
0人评价4页
1人评价67页
1人评价14页
3人评价13页
所需积分：（友情提示：所有文档均可免费预览！下载之前请务必先预览阅读，以免误下载造成积分浪费！）
（多个标签用逗号分隔）
文不对题，内容与标题介绍不符
广告内容或内容过于简单
文档乱码或无法正常显示
若此文档涉嫌侵害了您的权利，请参照说明。服务质量是饭店经营管理的生命线，这一点早已取得饭店业同仁的共识，但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造核心竞争优势，使饭店在这个快速变动，激烈竞争的市场中，处于领先地位，这是许多饭店管理者，业内人士一直在研究和探讨的话题。我国旅游饭店业经过二十多年的发展，在服务质量，管理水平，人员素质上都取得了历史性的进步。但我国整体饭店管理水准还落后于世界发达国家，国内地区间的服务质量差异也很大，如何有效的实施饭店服务质量管理呢？如何建立起一套行之有效的服务质量保障体系呢？我认为，饭店服务质量管理体系建立的因素有一下几点：
一．建立饭店严密的服务质量管理规章制度无论是新筹建的饭店，还是正在运营中的饭店，都必须首先建立起一套严密而严肃的饭店服务质量管理规章制度。制度是饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则，是保障饭店良好运营，给客人提供优质服务的法典。国内许多知名饭店，如南京金陵饭店、广州白天鹅宾馆、北京王府饭店等，在筹建之初就着手制定了完善而严密的服务质量管理规章制度，这些制度保证了饭店服务管理体系的良好运行和服务工作程序的落实到位。成都西藏饭店从一个国营招待所，能在短短十一年时间内，由二星到三星，以致到现在的准四星，就是饭店从一开始，就借鉴了北京丽都假日的服务质量管理制度。在经营中狠抓服务到位，塑造服务精品，建立和完善服务与管理的各项规章制度，才使饭店的服务水准不断上升，赢得了客人的信任和好评。同时，饭店在新世纪来临之际，率先在西南地区，成为首家通过国际ISO9002质量体系认证的饭店。
二、有一批对服务质量工作高度负责的管理人员队伍饭店服务质量的好坏，管理水平的高低，最关键的因素是首先要造就一批有高度质量意识、服务意识、对质量工作高度负责的管理人员队伍，这是保证饭店服务质量优质的灵魂。纵观国外饭店职业经理人，他们在进入饭店前，就进行了严格的专业技能和服务质量标准化、规范化、优质化的教育和培训。饭店要想保证其服务质量的优良，就必须从“头”抓起，首先培养一批勇于负责，有高度敬业精神、开拓精神、酒店意识、质量意识的经理人。广州白天鹅宾馆、南京金陵饭店、深圳南海酒店、成都西藏饭店、北京王府饭店，为什么能在这么多年的发展历程中，保持服务质量的优质化、精品化、一致性。关键是有了一批对饭店服务质量检查工作、督导工作、管理工作高度负责，常抓不懈的高层管理队伍和职业经理人，他们视饭店的优质服务为自己工作的生命线。三、 有督导检查管理到位的工作力度和工作作风有许多饭店的老总和部门经理认为，抓服务质量是质检部的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量管理工作之外。饭店虽然也制定了一整套服务质量管理制度，奖励处罚条例，但由于饭店老总，个别管理人员服务质量管理意识不到位，工作力度不强，致使服务质量督导检查工作在饭店中流于形式。我曾在几家星级酒店就见到过这样的情景。情景一：部门经理与大堂副理在酒店大厅，当着客人的面不说普通话，而使用方言进行信息传递，甚至对客服务使用方言。情景二：服务人员在餐厅电梯间见到老总和两位前来就餐的客人，服务员向老总问好！对宾客却视而不见，事后，老总也没去纠正服务人员在礼貌服务中的错误。（应先向客人问好！后向老总问好！）情景三：客房女服务员在对客服务时，把摩托罗拉传呼机别在工裙上，在给客人开夜床时（客人在房间），传呼机嘀哒嘀哒乱响，而领班就在楼道，却对服务人员的行为视而不见，也没前去制止。从以上三件小事，我们可以看出，饭店服务质量的优劣，与管理人员的自觉性、工作力度、督导检查、管理到位是密不可分的。在深圳的某四星级酒店，我曾遇到过这样一件事，客房服务员正在楼道清洗地毯，有位客人从房间走出来，领班见到客人，微笑着问好！而服务员则低头工作。客人走后，领班对服务员说：“小王，你为什么不向客人问好！你已是来饭店工作四个多月的员工了，记住见到客人一定要问好！下不为例……。”从这件小事，我们可以看到服务质量好的饭店，它的质量管理工作一定是细微的、到位的。国外饭店服务质量督导检查管理工作有两个准则：一是饭店不能有卫生死角，二是饭店不能有服务不到位的地方。
四、有全员高度服从质量检查管理的思想观念饭店服务质量管理体系一旦建立，就必须教育全体员工，要自觉树立优质服务的思想，做好对客服务的每一项具体而细小的工作，服从饭店质量管理工作的思想观念。只有全员高度树立了服从质量管理的思想，饭店的各项服务质量管理工作，检查考评制度才能落实到位，才能保证饭店整个质量管理体系的良好运行。特别是中层管理人员决不能有，质检部发现本部门存在的各种服务质量问题，认为是给本部门挑毛病或过意不去的思想。而应该看成，质检部是在帮我们部门经理发现了自己已没发现的服务质量、卫生质量问题，是在帮助本部门完善工作，提高管理水平。同时，饭店是半军事化管理的企业，质检部和饭店领导发现的卫生、服务、信息沟通、部门协调、硬件维修等方面影响饭店服务质量的问题，各部门工作人员都必须无条件的对部门存在的服务质量问题加以改进、完善和提高。只有在层层管理、逐级负责、垂直领导的过程中，树立全员高度服从质量管理的思想观念，饭店管理水准，服务质量才能提高。反之，若有令不止、政令不畅、落实不力，都会影响到饭店服务质量的优质和对客服务工作满意率达到95%以上。五、有日检、周检、月检的质量检查管理体系饭店在制定了严密而严肃的服务质量管理规章制度之后，还应建立起一套、全方位、立体化的服务质量检查督导系统，建立和完善日检、周检、月检的质量检查管理体系。以保证服务质量管理工作的贯彻执行，以实施饭店全面服务质量管理。饭店每日的检查工作由质检部工作人员进行例检。周检工作由质检部经理牵头，带领各部门主管、领班（各一名）进行检查。月检工作在每月底的最后一天，由质检部、总经办牵头由总经理（或常务副总）带领各部门经理，对饭店各部门，各岗位进行全方位的服务质量、卫生保洁、设备养护、节能降耗、安全防火、服务人员仪容仪表、礼节礼貌、外语水准等工作，实施全面督导检查。另外，在进行日常三级质检督导工作的同时，还可以聘请业内同行，旅游局星评员、饭店常住客对饭店的服务质量、卫生质量等进行明查，抽查、探访和暗访。广泛收集各方面意见，以改进和提高饭店的整体服务质量管理水平。成都西藏饭店在实施全面服务质量管理时，就采取了以上措施。同时每月总公司还派酒店管理部的工作人员下到饭店、用国家旅游局颁布的星评标准，对饭店各部、各岗进行服务质量、卫生质量、设备维护等工作，进行严格检查评分，并广泛收集宾客意见。对服务过程中，质量管理过程中存在的问题，及时纠正，及时整改，保障了饭店服务质量工作的不断提高和进步。使饭店在服务质量管理和经济效益上，都获得了较好的收益。 六、有奖罚严明的质检纪律条例饭店服务质量控制，一靠预防，防患于未然，杜绝发生质量事故。二靠检查督导控制，实行日检、周检、月检。三靠与经济利益挂钩，奖罚严明。大家知道在饭店服务质量管理控制中，最难做的工作就是第三道程序，“处罚”问题，因为一旦触及经济利益，不要说服务人员，许多部门经理都会表现出不接受，不情愿，不执行的情况。所以饭店在制定《服务质量奖罚条例》时，一定要总经理亲自挂帅，统一布署，全员参加，各部门建立质检奖罚条例起草小组，让饭店全体人员共同参与制定。起草制定的过程，也是对全体员工进行《服务质量奖罚条例》培训学习和教育的过程，变传统的事后劣质服务质量处罚管理，为预防服务质量管理。“质检奖罚纪律规章条例”一旦制定实施，从饭店总经理到普通员工都必须无条件遵照执行，在质检纪律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，该奖则奖、该罚则罚。并使之成为饭店质量管理，保障服务质量优良的一张电网，谁触犯了它，它就要“电”（处罚）谁。外资饭店之所以管理的好，就在于他们有严肃认真的质检管理体系，在奖罚上是严谨而公平的，不留半点情面，没有丝毫的马虎。国内许多饭店，之所以质检工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批评教育替代经济处罚，制度执行只触及表皮，而不能触及灵魂深处”。七、有创造服务精品，进行精细化服务与管理的全员意识服务质量是饭店生存发展的前提，优质化是保障服务工作标准化、快捷化、个性化、超值化的基本条件，服务质量管理已成为当今饭店管理的一门艺术。在现代饭店经营过程中，有许多饭店往往偏重于公关营销，市场客源拓展。但往往忽略了饭店内部服务质量管理的精细与创新。营销部花了大量的时间、精力、宣传费用，好不容易把客人吸引到饭店，但由于饭店在服务管理中，没做到共性优质服务与个性优质服务的双管齐下，使部分客人感到不满意。形成了100-1=0的服务结果，在外拉回的客人，却被饭店中的个别低劣服务赶走了，这种不合格的服务产品一旦成为事实，对饭店产生的不良影响是十分大的，在外拉的客户越多，对饭店产生的不良影响面就越大。总之，以上为建立饭店服务质量管理体系几点不成熟的看法。饭店要建立起一套行之有效的服务质量管理体系，并保持服务质量的一贯优良，是一件需要饭店全体工作人员，高度树立服务质量思想行为，并为之付出艰辛努力，进行长期不懈追求才能达到的目标。观点：在饭店服务质量管理中，我们一定要坚持每一位服务员，管理人员给客人提供的服务是优质而满意的，服务是精细而个性化。使客人真正感到饭店服务产品的优良与标准，一切是令人满意的、舒适的、高效的。只有树立创造服务精品，进行精细化服务，创新服务的全员行为意识，在整个饭店中才能真正营造出一种，人人以宾客满意为中心，以宾客需要为中心，以提高服务质量为工作根本出发点的意识行为。饭店的服务质量，管理水平才能更上一层楼，并把创造服务精品，精心为宾客服务变成每一位员工的自觉行为。餐厅“服务员”的基本要求动作要求：操作要左手托盘，右手摆餐具，站在椅子右边按顺时针方向进行，摆件前后顺序不作统一规定，但要合理便捷、卫生。动作，要求快而不乱、步伐要稳。折花要求：(1)每位选手折十种不同花型(动物、植物各五种)的杯花，并用规定标牌写明所折的花型。(2)注意操作卫生，折叠时要在干净的地方进行，不允许用牙叨咬。(3)一次叠成，捏褶均匀，形象逼真，格调力求新颖，有真实感。(4)口布花摆放整齐，高矮有序，突出主人的位置。有头的动物造型一般要求头朝右。摆台具体要求：(1)台布中心居中，下垂部分四周均匀等，台布盖住台脚。(2)花瓶居中.(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台结束，均不能发生倒下现象。若发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。(4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄部分。(5)碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。(6)汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。(7)轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。(8)骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶基本成一线。(10)骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽(约1．5厘米)。(11)筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约45’，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧放筷子，筷子在筷架位.置约2／5处。筷尾距桌边一指(1．5厘米)，以筷袋为准。(12)汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于基本呈圆型。(13)汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线(14)骨盘标记：骨盘表面的标记在正上方。(15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一”字放置。(16)三杯位置：三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中)，葡萄酒杯底距骨盘3厘米，白、葡萄酒杯肩间距为1厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为1．5厘米，三杯成一直线。(17)调味品、烟缸位置：摆4人烟缸成“十”字型，其中两个摆在正副主位右上方，胡椒、盐瓶放置在主人席右方约90”处，左方约90‘处放置酱油，醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客。(18)商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，若两者兼有则中文面对客人。(19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。(20)菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。(21)座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。(22)整体布置：要求合理、整齐、美观。斟酒要求：(1)每位选手托盘斟十个座位的茅台酒，需八成满，斟的十杯茅台要基本一致。斟酒顺序为先主宾后主人再按顺时针方向转。斟酒时托盘中放一瓶茅台酒、二瓶葡萄酒(长颈瓶)。不斟啤酒。(2)斟白葡萄酒的服务程序：A、冻白葡萄酒要有折好的口布包着酒瓶，露出商标展示给客人。B、开酒瓶顺序▲用左手持着在冰桶里的酒瓶颈部(目的：固定)。▲酒瓶口下的凹位，用右手持酒刀把铝盖割走。▲用清洁的餐巾擦抹瓶口。(目的，擦去污迹)。▲用左手持着冰桶内酒瓶的颈部(目的：固定)。▲把开塞的酒钻垂直地钻入瓶塞中，直至其弯曲部分可将瓶塞拔出为止。注意不能将瓶塞钻透，避免木楂掉入酒中。▲把开酒刀的顶端部分顶着瓶口，用左手扶稳(目的： 固定)。▲把右手持着酒刀把手往上提，用杠杆原理把瓶塞拔出。▲用清洁的口布擦抹瓶口(目的：卫生)。C、斟白葡萄酒服务▲从主人右面主宾开始服务，顺时针方向斟酒。▲斟白葡萄酒一律斟五成。服务员卫生要求(1)头发干净、整齐。男干头发后不盖领、侧不盖耳；女土头发后不过肩、前不盖眼。(2)面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆。(3)手、指甲：干净，指甲不长，不涂指甲油。(4)服装：着本岗位：工作服，干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不得将衣袖、裤脚卷起，佩戴本店胸牌。(5)鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮、无破损。(6)袜子：男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无绽线；(7)首饰：只准戴手表，不得戴其他饰物。马云说：成功的人每时每刻都会分享有价值的信息，传递给身边的朋友，你在他们的心目中会变得更有价值。　
　文章为作者独立观点，不代表微头条立场
的最新文章
2015年最新的微信营销商业模式，加微信号：，回复数字888，小编老师带您一起创业吧！餐饮作为我国当代服务行业的支柱产业，有着广大的消费者群体和市场空间，有着巨大的利润空间，同样也有着激烈的市 由于服务生产与消费的同步性、服务的不可储藏性，以及顾客到达的随机性，任何服务系统都无法将顾客需求与服务提供我们有选择性地对大连几家营业较好的餐厅进行了排队管理的调查。　　川味餐厅，11：30以前，大厅里的就餐客人花胶美容养肤汤材料腔骨500克 干花胶3根（约50克） 党参50克 枸杞20克 淮山25克 大葱4 姜4片有好地瓜这口的童鞋吗？地瓜可是个好东西，能促进肠胃蠕动，有助排便。最棒的吃法是用微波炉烤，而且连皮一起烤、一1、准备骨头一份，可以是棒骨，也可以是腔骨或者脊骨，棒骨吸骨髓，腔骨脊骨啃肉。但记住哦，至少要2斤多，少了不潮州卤水配方原料：高汤100斤，姜、葱各500克，油炸黄放汤内，桂皮400克，草果 400克，八角300克， 据调查，有一定规模的餐厅对“顾客排队”如果进行了有效管理，顾客的走失率大概只有20%左右；而规模较小但有2015年最新的微信营销商业模式，加微信号：，回复数字888，小编老师带您一起创业吧！新派椒香味烤鱼，传统味道全新展现。佐以椒香的鱼肉紧实细腻，鱼皮吃起来很香脆，麻辣味道适中。
　 原料： 鲜 日常员工培训管理　　一、制定系统的培训方案　　（一）培训前提供给员工的信息　　有效的员工培训可以提高员工的中心厨房备料：鸡肉腌渍：草公鸡切块，加香料汁、盐腌渍2-3个小时至充分入味。香料汁的熬制：50克花椒、10中国的餐厅大多还是家族企业，是传统的经营模式，是大排档模式，用到的数据只限于收入、支出和利润。而能否有效利原料：鲜活鲈鱼1条（重约900克）。调料（批量）：腌料1600克，烤鱼油400克，烤鱼汁500克，烤鱼料30有好地瓜这口的童鞋吗？地瓜可是个好东西，能促进肠胃蠕动，有助排便。最棒的吃法是用微波炉烤，而且连皮一起烤、一2015年最新的微信营销商业模式，加微信号：，回复数字888，小编老师带您一起创业吧！餐厅要想提高经营收入，无非是从两个方面入手：一是提高餐厅顾客的人均消费额，另一方面则是提高餐厅的客流量。顾 员工每天在企业的生产服务经营活动一线，对餐饮企业的实际情况会有更加切身的了解和体会，在工作过程中也会有一些 店长、店经理是一家餐厅最综合的管理者，也是对本餐厅负责的最高指挥官。作为一名全面管理者来说，必须做好对餐蚝皇糖心吉品鲍鱼：精选日本吉宾县的10头、15头吉宾干鲍鱼，采用冷水浸泡、热水涨发，加入老鸡、肉排、火腿，经菜系： 浙江特色：鸭子先腌后酱，肉色枣红，芳香油润，咸中带鲜，富有回去味，是杭州传统的风味名菜。原料：净鸭 ●口水鸡是一道旺销近百年的经典川味凉菜，讲究煮鸡时的火候和调味。我们集结了22位杰出的厨师，彻底破解其技术有好地瓜这口的童鞋吗？地瓜可是个好东西，能促进肠胃蠕动，有助排便。最棒的吃法是用微波炉烤，而且连皮一起烤、一现场管理要求1.“五按”要求阐述“五按”即按时间、按流程、按动线、按标准、按指令工作。餐饮企业应以时间为变双皮奶色白，香气浓郁，入口嫩滑，三感占全，做起来也不难。　　原料：一大碗蒙牛牛奶（400ml左右）、蛋清二 最近制作了一个可以代替酱汁刷的工具 用起来方便快捷 易掌握 简单，几乎零成本哈哈 现在分享给大家
准备物2015年最新的微信营销商业模式，加微信号：，回复数字888，小编老师带您一起创业吧！一、连锁餐饮企业的发展趋势由于目前经济的发展，商业活动的频繁，旅游业的兴旺，人们生活水平的提高，带动着餐饮 一、餐厅经理的职责
1.认真施行上级计划，确保餐厅应运正常，积极完成各阶段的劳动任务。
2.搞好一、飘香干锅鱼 　　原料：草鱼1条（重约750克），黄瓜条200克，葱花8克。　　调料：秘制麻辣料、红灯笼辣有好地瓜这口的童鞋吗？地瓜可是个好东西，能促进肠胃蠕动，有助排便。最棒的吃法是用微波炉烤，而且连皮一起烤、一主料：鸡腿2只调料：食盐适量 冰糖1块 姜3片 八角3枚 细香葱1根 香叶3片 枸杞子10克 花雕酒60毫升主料：海参一个（关东辽参，自发） 辅料：洋葱丝一两，黄瓜丝二两，沅椒一两，美人椒一两调料：山西老陈醋二两，冰2015年最新的微信营销商业模式，加微信号：，回复数字888，小编老师带您一起创业吧！ 中国的餐饮企业从不缺乏战略、策略、计划，但却普遍存在战略实施不力，执行计划打折的弊病，这是因为企业缺乏实施服务质量检查标准（画√×）1客人进入餐厅或在客人路过时，是否主动问候，表示欢迎？2迎接宾客是否使用服务敬语？有好地瓜这口的童鞋吗？地瓜可是个好东西，能促进肠胃蠕动，有助排便。最棒的吃法是用微波炉烤，而且连皮一起烤、一 烤虾汁◎调料香葱、圆葱丝、姜片、红椒丝各15克，芝麻油、白糖、蒜片、老抽、味精各5克，生抽50克，醋10石锅牛蛙
石锅菜品的的特制做法，浓郁可口，牛蛙它是一种高蛋白质、低脂肪、胆固醇极低、味道鲜美的大众美食。 2015年最新的微信营销商业模式，加微信号：，回复数字888，小编老师带您一起创业吧！ 餐饮管理营运复审所有物：复审者：营业时数：外场经理：日期：座位容量：
餐厅如何创新创新是企业实现跨越式发展的第一步，快速拥有创新的产品、创新的思维、创新的服务以及创新的营销也就卤汁与老汤的区别卤鸡卤肉的老汤做法一：原料：葱油250克，香油200克，清水15千克。A胡萝卜、西芹各150 蘸汁豆腐
材料 ：豆腐、生姜、小葱、料酒、精盐、植物油、芝麻盐、胡椒粉、生抽、陈醋、辣椒有好地瓜这口的童鞋吗？地瓜可是个好东西，能促进肠胃蠕动，有助排便。最棒的吃法是用微波炉烤，而且连皮一起烤、一2015年最新的微信营销商业模式，加微信号：，回复数字888，小编老师带您一起创业吧！chuyimeishi餐饮新媒体·传播美食文化·共享厨艺人生！引领厨艺、美食新潮流！！！酒店餐饮·厨政管理·家常菜谱·自助化为一体、一站式服务！！！热门文章最新文章}