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物业消防安全责任书
　　物业消防安全责任书
　　【范例一】
　　甲方（出租方）：&
　　乙方（承租方）： & &
　　为了加强XXXXX的消防安全管理，明确甲、乙双方在消防工作中的权利与义务，根据《中华人民共和国消防法》以及 &自治区的相关法规条例，特制订本消防安全责任书，双方共同遵守。&
　　一、甲方责任：&
　　1、甲方应乙方的要求协助乙方对其员工进行消防安全培训，使乙方员工熟知 &广场的有关消防制度和规定，掌握基本的灭火常识和逃生方式。&
　　2、甲方的秩序维护部和相关部门有权经常对乙方的承租场所进行消防检查。发现有违章违规现象和行为以及有火灾隐患的，甲方有权责令乙方进行整改。对于甲方下达整改通知书后，乙方仍不按规定时限内整改的，甲方将采取必要的措施，因此而产生的一切损失和费用由乙方自行承担。&
　　二、乙方责任：&
　　1、乙方的承租人或公司法人代表为消防安全责任人，全面负责承租场所的消防安全工作，有义务教育自己的员工增强消防安全意识。&
　　2、乙方有义务确保承租区域内所有消防设备设施的完好，严禁私自动用消防设施。&
　　3、乙方在未经甲方许可的前提下，不得擅自改动消防设备设施，严禁不按消防规范进行操作。
　　4、乙方应积极参加甲方组织的消防演练、培训等其他相关活动。&
　　5、乙方对承租场所内进行装修时，应及时申报甲方进行消防业务监督指导；如需动用电焊等带有明火的工程，需经甲方同意并办理动火证后，方可施工。&
　　6、因乙方未履行本责任书规定的内容，违反消防管理规定和不服从甲方消防管理的，并造成甲方被消防部门处罚的，甲方将根据情节及有关法规有权要求乙方予以赔偿。&
　　7、在甲方已履行消防安全检查的情况下，乙方发生消防事故或被消防管理部门处罚，给甲方所造成的一切经济、声誉损失，由乙方负责全部经济赔偿并承担相应的法律责任。&
　　8、乙方应根据甲方的要求选定或指定1名消防安全联络员，并提供该消防安全联络员24小时联系电话（办公电话、手机、家庭电话）。更换消防安全联络员时，必须及时书面通知甲方，并按要求提供相关信息备案。&
　　9、乙方应按照消防局要求单元内自行配备灭火器，配备标准50平方米/具。&
　　三、其他：&
　　 如有未尽事宜，由双方协商解决。&
　　本责任书一式三份，由甲方、乙方、当地消防监管部门各持壹份。&
　　甲方（章）： & &乙方（章）：&
　　甲方代表： & & 乙方代表：&
　　日期： 日期：
　　【范例二】
　　根据《中华人民共和国消防法》及有关法律、法规的规定，为明确防火安全责任，确保本物业不发生火险和消除火灾隐患，特订立本责任书，并约定业主XXX先生/小姐为龙韵雅苑XX幢XXX单元XXX层XXX房住宅的防火安全责任人，履行如下防火安全责任。&
　　一、防火安全责任人应履行以下义务：&
　　1.建立以本住宅防火安全责任人、全体住宅使用人员共同参与的防火安全小组，认真贯彻执行政府和消防法规和政策。&
　　2.制定本住宅在紧急状态下的疏散方案，对住宅使用人员进行培训。&
　　3.配备必须的消防灭火器材，定期检查维护，并在有效期结束前或使用后及时更换需要的材料，正确使用灭火器材、家用电器和燃气器具。&
　　4.须经常对住宅使用人员进行宣传教育，强化防火意识，掌握防火知识、逃生自救技能知识。不得使用或储存易燃、易爆等危险物品。&
　　5.定期对本住宅范围内的防火工作进行检查，主动配合消防主管部门和本物业管理处对住宅消防工作的检查监督。配合燃气公司定期开展燃气器具及安全用气检查。&
　　6.不得损坏或擅自挪用、拆除、停用公共消防设施及器材，不得堵塞、圈占消火栓，不得擅自动用消防水源，不得占用防火、疏散天面，不得堵塞、占用消防通道或公共通道、场地等。&
　　7.有义务参加和组织住宅使用人员参与消防主管部门和本物业管理处组织的消防演习及宣传活动。&
　　8.组织扑救初始火灾和指导安全疏散，火灾发生时应服从现场指挥员的统一指挥。&
　　9.保护火灾事故现场，配合消防主管部门调查火灾的原因。&
　　10.履行国家规定的有关防火安全责任人所应有的权力和义务，并承担相应的法律责任。
　　二、其它事宜：&
　　1.对发现防火安全责任人没有履行上述职责造成火灾或存在火险隐患等情况的，本物业管理处有权追究责任人责任，按有关规定予以处理，或申报消防主管部门处罚。&
　　2.本责任书自签订之日起生效。住户需要更换本住宅防火责任人的（如出租或借住他人），必须另行签订消防安全责任书，更换责任人未重新签订责任书的，其前任住宅防火负责人必须承担责任。&
　　3.本责任书一式贰份，责任人和本物业管理处各执壹份，具同等法律效力。
　　责任人（签字）：_____ &&
　　日期 ： & & & 年 & &月 & &日
　　【范例三】
　　甲方：物业管理有限公司 & 乙方： & &
　　消防工作是一项群众性的工作，有赖于厂家和业主的支持配合。为了保证大家的生命财产安全，建设优秀安全文明小区。我们应牢记江总书记&隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山&的重要讲话，为此，特制定本责任书，甲乙双方应自觉遵守国家消防法律、法规，明确各自职责，双方必须共同遵守执行。 &&
　　一、甲方责任 & &
　　1.建立、健全防火安全制度，明确防火安全责任；传达上级有关消防工作的指示精神。&
　　2.管理、维修、更新物业区域内的公共消防设施和器材； &&
　　3.落实值班制度，发现火灾隐患及时消除并报告公安消防机构； &&
　　4.建立义务消防队，组织扑救初起火灾，引导安全疏散； & &
　　5.按照消防法规和有关规定，及时审核和办理业主装修申请和有关事宜；督促协助业主单位办理有关消防报建审批验收手续； & &
　　6.积极配合上级公安消防部门做好其它消防安全工作，做好辖区内的消防安全管理工作，定期对辖区内的生产、办公场地、仓库等进行消防安全检查，发现火险隐患立即发放火险隐患整改通知书督促整改。对违章装修等行为立即制止，并报公安消防机构处理。&
　　7.积极开展各项消防宣传教育与咨询活动，定期举办消防培训，组织义务消防队员训练及消防演习。 &&
　　二、乙方责任 & &
　　1.重视消防工作，把消防安全工作列入日常工作内容，明确防火责任人，建立健全防火安全制度和安全操作规程； & &
　　2.任何单位和个人不得损坏或者擅自挪用、拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占消火栓，不得擅自动用消防水源，不得占用防火间距、疏散天面，不得堵塞消防通道； &&
　　3.各单位应要求员工不得使用大功率电器、乱拉乱接电线及生火做饭； & &
　　4.按消防规范要求，安装和配备本单位的消防设施、器材，落实专人管理保养，保证消防设施的正常状态； & &
　　5.第二次装修、改造必须报公安消防机构审核同意后方可进场施工，装修完工后需经公安消防机构验收发给合格批文后方可使用，有关批文送一份甲方存档； &&
　　6.不得乱搭乱建，对易燃、易爆、危险物品设置专用库房并有专人管理； & &
　　7.不得在商铺内设置卧房住人，不得设置厨房做饭及&三合一&的存在；二楼以上窗户不得安装防盗网，上班时间消防安全门不得上锁，应保持通道畅通； & &
　　8.积极主动配合公安消防部门及甲方的防火检查，对指出的火险隐患必须认真整改落实； & &
　　9.发生火灾的单位应当及时报警，及时组织力量救助遇险人员，扑救初起火灾，防止火灾蔓延；协助消防公安机构查明火灾原因。 &&
　　说明：本责任书一式两份，订立单位、签订单位各执一份），自签字之日起生效。&
　　若责任人变动，新责任人在原责任书上签上姓名，接替落实责任制。 &&
　　甲方：物业管理有限公司（盖章） & & & & & & 乙方： （盖章）
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关于承租江苏xx实业集团物业项目运行报告
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官方公共微信物业工程维修案例篇案例一百零二 设备操作不当 后果让人遭殃［案例描述］ 某日，服务处技术人员接到管理喷水池的保洁员报告：室外水井泵房方池过滤砂缸破 裂，正往外冒水。技术员接到报告后立即赶到泵房关闭了砂缸进出水阀，然后对砂缸进 行了开盖检查，发现砂缸多档阀头操作手柄转轴断裂，砂缸内存在大量积尘污物。通过 对管理喷池的保洁员了解情况后分析了大致原因： 砂缸缸体
结构上分为内外两层，分别通过多档阀与进水管和出水管相连，砂缸内层部 分填充了将近半缸的细砂，工作时池水经过滤泵加压后通过细砂渗透过滤，将水中的颗粒 杂物沉积在填砂上面；由于砂缸过滤泵一直由时钟控制器自动控制运行，砂缸进行反冲洗 周期过长，导致砂缸内积污严重，使砂缸内填砂的渗透能力降低，从而在内部形成高水 压，水压达到一定压力后，将会对砂缸多档阀在操作时产生较大的阻力作用，同时由于 砂缸阀体本身也存在一定的质量问题，从而导致操作人员操作多档阀时发生操作手柄转轴 断裂的情况。 ［处理过程］ (1)由于设备尚在保修期内，技术员立即联系供应商进行了检查，并确认了砂缸多档阀 存在的质量问题，对砂缸多档阀手柄进行了更换； (2)对所有砂缸统一进行了检查、测试，调整了时钟控制器，缩短砂缸运行的时间； (3)对相关操作人员进行了设备基本操作的培训，明确了砂缸反冲洗清污的周期。 ［案例点评］ (1)操作人员经验不足，对设备出现异常情况时不能识别，反而强行操作，造成设备 故障； (2)须加强操作人员关于设备基本原理和操作方法的培训，规范操作流程；指导操作人 员对设备故障进行正确判断和处理； (3)明确要求操作人员每周必须对砂缸进行反冲洗一次，冲洗时间一般在 15 秒为佳， 防止类似情况再次发生。案例一百零三自买材料不过关 维修质量受影响【案例描述】 某花园管理处某住户来电话反映洗手盆漏水严重，维修班接到报修电话简单问明情况 后，首先让住户把房间水表总水阀关上，随后维修工赶到住户房间。经检查，故障原因 是洗手盆软管丝扣裂口、角阀坏引起，维修人员向住户说明需要更换软管和角阀，并要 收取耗用材料维修费用。住户听后十分恼怒，认为交了房租和物业管理费，维修不应该 再收取费用；而且认为角阀 15 元，软管 12 元收费太贵了。经过一番耐心的解释，住户 了解到自用部分的维修责任应由住户承担维修费用；而某公司为了保证公司资产的完整性 和统一性，明文规定，住户自备材料应与房间内原有设施、设备品牌、型号相同。但 该住户坚持维修材料由自己购买。大约一小时后，住户再次要求为她更换自备的角阀和软管，结果维修工到场后却发现 角阀丝扣不对，软管材质较差。 ［处理过程］ 对此，维修人员拿出管理处提供的角阀、软管与住户所买的相比较，住户也发现质 量确实有较大差别。维修人员于是提出建议：如果因为材料差，再发生类似的情况，住 户的损失会更大。我们更换的材料可以提供 1 年的质量保证。经过维修人员的耐心解释， 住户高兴地接受了维修人员的意见，并交纳了相关维修费用。 ［素例点评］ 维修人员在对业主和住户的维修服务中，除要熟练掌握维修技能外，还要了解物业管 理知识、熟悉相关规定和制度，灵活运用，既坚持原则，耐心解释，又让业主或住户 在对我们本来存在的误解和不信任中，将距离不断缩小。争取得到了业主和住户的理解和 信任，这是最好的回报。案例一百零四电梯发生故障业主被困急救【案例描述】 某某管理处 B 座电梯突然在 10 楼发生故障，电梯内 6 名乘客被困。 ［处理过程］ B 座护卫员接到救援信号后，立即向管理处和监控中心报告；监控中心同时也在闭路 电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管 理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在该梯内，随时观察电梯内的情况 变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以 最快的速度赶到现场进行解救工作。10 分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困乘客 表示歉意并给予安慰。 ［案例点评］ 年初某某大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内 1 个多小时， 人出来后，对管理处员工破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻 媒体投诉。可第二夭一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和 一张温馨的谦意卡后，接受了管理处的道歉，事情得以平息。 通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：(1)当接到 电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。因为业 主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极地关注和进 行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多；(2)要通知电梯公司的专业维修人员 以最快的速度赶到现场；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长， 供氧不足，管理处需要特别关注。例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等； (4）如遇特另 1]原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电 梯 公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助；(5)电梯困人的处理过程，管理 处要进行详细记录。包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时 间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。案例一百零五管理工作做得细 整改工作易处理［案例描述］ 某花园 1991 年入伙时有幢大厦，2 一 6 楼统一安装了钢筋材料的防盗网，经过十几 年的风吹雨淋，虽然每年都补油别漆，但还是无法控制暗红色的铁锈水顺着白色的外墙往 下流，以六楼为界，大厦外墙形成了上下截然不同的两种颜色，管理处虽投入了很大的 人力财力，多次请专业清洗公司来处理，但始终得不到彻底解决；加上当时防盗网设计 没有逃生口，不符合消防安全要求。为了营造本花园优美的环境，也为了维护国优示范 大厦的荣誉，更为了业主和租住户的生命安全，管理处经过反复研究和商量，并征得业 主委员会大多数委员的同意和支持，决定全部改造为不锈钢防盗网。 ［处理过程］ 虽然与业主委员会达成了一致的意见，但由于涉及业主的个人利益，具体实施起来困 难重重，无论是动员、拆卸、安装，还是对统一图案和价格的确定都存在一系列问题。 可拆换工作迫在眉睫，不可能等全体业主都同意后才行动。管理处召开了员工大会，决 定动员业主先全部拆除，装与不装由业主自己决定，合计 160 户需要整改，先易后难， 逐步缩小范围，直至全部攻克。 方案一定，全体员工立即分工协作行动起来，一个月内就己经完成了 70 多户。可是 工作也逐渐进入艰难的“拉锯战”阶段，有些业主不同意换；有的说想换但没钱；有 的说等另 1]人换完后就换，有的冷嘲热讽，说管理处想从中赚钱；还有的甚至很不礼貌， 开口谩骂……但我们的员工毫不受其影响，礼貌耐心地一次不行两次，你不行我去，凭 借良好的个人素质和真诚的服务精神慢慢感化了业主。两个月过去了，120 户原来暗红生 锈的铁防盗网已变成了样式新颖、美观漂亮的不锈钢防盗网，在阳光的照耀下闪闪发光， 为大厦添彩许多，业主们看了都禁不住赞叹和夸奖。 只剩下最后 40 户最难啃的骨头了，除了业主不同意的，就是出租屋，无法联系到业 主。鉴于护卫员较熟悉业主的情况，管理处决定由护卫班来承担这项重任，发挥骨干员 工的带头作用， “全场紧盯” ，遇到一个就解决一个。并与租住户多次沟通，请他们协 助找业主回来办理拆除手续或取得业主的委托授权书，终于在三个月内完成改装工作。 ［案例点评］ 从物业管理工作的全过程来看，最繁琐的工作就是日常管理中小区内的维修改造，而 一旦牵扯到业主自己出钱的事更是难中之最，何况是 160 户人家，难度之大可想而知。管 理处为什么敢啃“硬骨头” ，能将如此艰巨的工作进行得有条不紊呢， (1)从美化小区环境、提升居住质量的目的出发，真诚为全体业主的利益着想；(2）首 先取得了业主委员会的同意，没有他们的支持，可以说什么也干不了；(3）把员工思想动 员工作做在前，将干部、骨干员工的积极性全部调动起来，划分责任，明确分工，全 场紧盯，互相配合；(4)把业主按难易程度分成几类，从易到难，逐步进行，各个击破； (5)不厌其烦，不怕冷脸，微笑服务，用真情来感化业主。案例一百零六业主忙装修家俱占楼道［案例描述］ 一天，某管理处接到投诉：某某阁某业主二次装修地板，将家俱堆放在楼道和电梯 间，妨碍通行。 ［处理过程］管理处派人上楼查看，情况属实。经过了解，该业主是某学校的教师，在办理装修 手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，并对有关规定横加指责。如何去说服 这样的一个难缠的人呢？管理处几经协商，确定了处理方案：(1)坚持原则，针对其心理 状态和实际情况因势利导；(2)安排三个员工一起上楼做工作，在人数和声势上占据优势。 管理处人员首先称赞教师是一个崇高的职业，为人师表应体现在各个方面。然后再介 绍装修的管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人。接 着对二次装修放置家俱有难处表示理解，建议采用集中一室、分室进行装修和管理处代找 暂存位置、一并装修两种方案，供其选择。最后限定整改的期限，表明若继续我行我素， 则按《业主公约》予以处罚。 通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改，事后又到管理处， 对自己的言行表示歉意。 ［案例点评］ 如何和业主交流是一门学问。同样的一件事，怎么去说，先说什么后说什么，效果 往往有很大的差异。所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当 认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。 此案例中，管理处工作人员首先利用集体的智慧，群策群力，制定了切实可行的处 理办法。又在处理时，不仅指出业主的错误所在，而且告知怎样做才行，让业主觉得你 不仅只考虑自己的工作，同时也在设身处地为业主着想，处理起来就容易多了。案例一百零七小区经常遭停水措拖得力又及时［案例描述］ 某花园一至三层采用的是一次供水，由于市政供水水压低，导致三层以上水压不足， 热水器经常无法使用，断水现象也频有发生，管理处每天都接到业主投诉，甚至是谩骂、 威胁。 ［处理过程］ 为了摆脱被动应付的局面，管理处主动采取了以下几项措施：(1)张贴公告，给业主 承诺一定在近期内予以解决；(2)给发展商发公函，提出整改意见；(3)安排护卫员在停水 期间，为一些上了年纪或行动不便的业主送水上门。 通过不懈努力，供水问题得到了逐步缓解和改善。 ［素例点评］ 物业管理工作中确实存在许多物业管理者不能左右的事情，但遇到问题不能只是道 歉、安抚或消极等待。一定要主动与业主沟通，积极想办法解决，争取主动，事事想 在先，做在前，工作自然顺畅自如。但如果工作不到位，跟不上业主的思想和节奏，天 天被动应付，忙于“灭火” ，还有何服务水准可言？案例一百零八突发事故冷静处理［案例描述］ 某日的早晨，某花园 15F 房间有很多水流出走廊。管理处发现后马上通过业主登记档 案找到该户业主的电话并取得联系。等业主回家后，大家发现水是自北阳台地漏返出，15F 房间的家俱已全部浸泡在 6cm 深的水中，该业主强烈要求给予经济赔偿。 ［处理过程］ 管理处迅速组织人员沿 15F 向上逐层查找水源，并专门委派两人准备相机，配合取 证。当检查人员来到 16F 时，发现业主家中放在北阳台的洗衣机进水管与机身脱落（私 自改变阳台用途） ，自来水正在以很大的流量向阳台地漏排水。业主承认自己家昨晚用过 洗衣机后没有关进水阀门，夜里什么时候水管爆开不清楚，结果流了一夜水。检查人员 确认已经找到了事故发生的源头，就采取行动，巧取证据：(1)由维修班班长与 16F 业主 交谈，称发现夜间水表流量过大，要调查损耗原因，请业主写一个情况说明；(2)取证人 员马上拍照，实录现场情况，提取事故证据；(3)通知业主把洗衣机搬离阳台。 事实证明，后来的索赔诉讼过程中，在最艰难的调查取证环节，管理处的这些事故 证据提供了强有力的支持，最终法院以判 16F 的业主败诉，需支付 15F 的业主赔偿金 3.5 万元而告终。 ［案例点评］ 我们在日常工作中，当发现违规行为或突发事故，往往只做工作记录，而忽略了取 得业主的书面认可意见，结果我们的记录再详细，也是一面之词，对法律诉讼没有多大 的佐证效力和帮助。 此案例的成功之处就在于它的取证工作做得漂亮和完整： 一是敏感的 法律意识和判断力，预感到此事可能要涉及责任的认定和索赔等；二是取证的策略和技 巧，利用水表流量不正常的借口，让业主写个说明，假如一开始就说 15F 被淹，业主能 写吗？案例一百零九业主安装空调执意违规逞强【案例描述】 一天中午，管理处护卫班长匆忙来到办公室，报告某栋某室业主不按指定位置装空 调。管理员接报后，立即安排护卫班长返回先制止打孔，自己随后赶到现场。 ［处理过程］ 该业主认为管理处规定的位置不合理，强烈要求装在自己选定的地方，并且表示： “我今天就要在这里打孔，看你们能把我怎样， ”此时，空调厂家的人员还不停地在说 风凉话，更助长了业主的不满情绪。管理员耐心地解释，说明“要求在指定的位置安装 空调、管线不外露，是业主委员会为了保证全体业主的利益，使小区的外观统一美观” ， 强调“如果我们也像有些小区那样各行其事乱安装，那咱们小区的外墙面就会杂乱不 堪” ，提醒业主“这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望脏、乱、差的情况出现……” 听完管理员这些入情入理的话，业主便不再强硬坚持。 管理员见时机基本成熟，便悄悄将空调厂家的工作人员叫到一边，告诫说： “你们 应当知道物业管理公司的管理规定，并应遵守规定，利于双方工作的开展。 ”这一说， 空调厂家的人员马上申明要按管理处的规定打孔，并表示尽量配合管理处说服业主。最 后，业主同意按规定位置安装空调。 ［案例，点评］ 我们物业管理人员要时刻保持清醒的头脑， 注意我们的身份和所扮演的角色， 我们没 有任何权力决定业主家的事情，例如安装空调的位置，但我们可以借助业主委员会的力 量，予以制止和劝阻。同时尽量利用专业技术人员的权威性来帮助疏通，借力打力，复 杂的问题简单化处理。案例一百一十业主装修忽视消防【案例描述】 某花园入伙时，由于全是毛坯房，装修管理难度较大，业主对消防隐患不重视，不 服从管理，管理处对其原因作了仔细分析：(1)部分业主对物业管理认识不足，有抵触情 绪，工作不配合；(2)部分业主对高层住宅的消防规定不清楚，不以为然；(3）对管理处的 “公平性”存在疑问，认为宽松有别，存在一种“心理优越感”的攀比情绪；(4)为了 施工进度的原因，置消防隐患于不顾；(5)业主选择的施工队伍素质太差。 【处理过程】 管理处通过对业主、装修人员的心理及行为的分析，有针对地进行疏导’ ！生管理： (1）加强清洁、保安工作，每小时拖擦一次楼层通道，做到楼层通道无垃圾，无杂物， 提高业主对物业管理的认同感；(2)每半月对小区装修管理状况进行及时的公示，提高管理 透明度，同时对部分违规业主起到一定的督促作用；(3)在确保业主供水、供电不受影响 的情况下进行一次消防演习。消防队员“救火”场面使业主和装修人员身临其境地感受 到消防隐患就在身边，管理处趁此机会加强每户巡查，很好地消除了装修隐患。 通过以上措施，小区装修期间没有发生任何消防事故，也给小区日后的零星装修形成 了良好的管理氛围。业主真切感受到在某物业公司管理的小区住得安心、住得舒心。 ［案例点评］ 一味强行管理，只能带来摩擦不断。我们的工作不能只是简单地按自己的意愿去把握 结果，还要对所造成结果的过程进行疏导和监控。对每一个可能出现问题的关键点，采 取相对应的处理方法，功夫自然不负有心人。案例一百一十一业主拒交约维修费（1）【案例描述】 在我们日常维修工作中，总会遇到个别的业主以种种理由拒交维修费用，这是我们在 业主维修工作中的一个难题。 某年 7 月份， 某大厦有位业主要求维修班为他装一部电话分机， 装好后维修人员按管 理处规定的标准收费 60 元。而这位业主很是不高兴，拒不交纳，随即将维修工投诉到管 理处。 ［处理过程］ 维修班长小张接报后，马上通过电话与业主预约，在征得业主同意后登门拜访。小 张从维修工的文明用语、维修质量、工完场清、工作态度等方面逐项调查，而这位业主 对此均表示满意。小张见状就很有礼貌地话头一转，跟业主说明维修收费的有关规定，不 料想该业主听后竟吃惊地问道： “我们每月都按期交纳管理费，怎么还要另外收取维修 费用呢？” 小张耐心向他解释： 《物业管理条例》中所规定的物业服务不含对住户室内部分的 维修费，凡住户室内所需维修及发生的费用，均由住户自已承担，即有偿服务。 这位业主听完后深表歉意地说： “我对这些条例规定了解得不清楚，所以对你们收 取的维修费产生了误解，实在不应该。 ” 当天该业主就把所欠的维修费交到了管理处。［案例点评］ 常言道：不知者不怪。遇到此类问题，我们首先要摸清业主的真实意图，不要急着 下结论，使问题尖锐化。可以说几乎大部分情况是业主对物业管理的相关规定不了解或一 知半解所至，这就要求我们要做好物业管理思想和观念的灌输及教育工作，把宣传工作做 到前面并落到实处。案例一百一十二业主拒义维修费（2）［案例描述］ 某小区 6 单元 G 室电路经常无故跳闸，业主打电话到管理处，要求给予彻底解决。 ［处理过程］ 维修工小杜接到报修电话，便很快来到业主家，经了解该房间刚装修完，入住后经 常跳闸。小杜用万用表检测出照明线和插座线都短路，需要查线。按管理规定此属收费 项目，为了避免事后麻烦，就提前给业主打了招呼，女业主很干脆地一口答应。 小杜马上投入工作，经仔细检查发现了两处故障，当即进行了处理，并将线盒、配 电箱等恢复原状，又请业主把电器打开试了一遍，在得到业主一切正常的认同后，向业 主收取 50 元维修费。 “这还收什么钱，这么简单的活我都会，还用着你，我们每个月几百元的管理费都干 什么去了，干点活还要收费。 ”业主很不满意地对小杜发了一顿火。 管理费，原来业主对管理费的概念不清楚，以为就是维修费。小杜赶快解释管理费的 概念和用途。听完小杜耐心的解释，业主不好意思说： “真对不起，刚才我有点急躁， 听了你的解释，我就懂了。 ” “没关系，是我们的工作没有做到家，才让您误会了。 ”小杜诚恳的回答道。从业 主家回来，小杜手里的派工单业主意见一栏写的是：非常满意。 ［案例点评］ 业主不是物业管理专业人员，所以业主可能不清楚具体的管理规定，闹闹情绪也可以 理解。但对这些问题如果我们管理处的员工都不懂就无法解释了，不仅不能给业主以满意 的答复。同时也给业主留下管理人员专业水平差的极坏印象，让业主对物业管理公司产生 不信任感。所以熟练掌握和运用物业管理法规和专业知识，是我们物业管理从业人员的基 本技能。案例一百一十三业主拒交维修费（3）【案例描述】 某年农历正月初四上午，某小区维修工小黄接到报修电话：某楼某座业主家厨房小阳 台地漏往外冒水，请求维修。 ［处理过程］ 小黄马上带着吸泵 5 分钟内赶到了业主家，到房间一看，只见厨房小阳台已积了一寸 多深的污水，腥臭的污水还在不断涌出。小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但十多分钟过 去了，小黄忙出一头汗水，地面的污水却毫无动静，看来只有另想办法解决。 叼、姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法疏通开，一定要用机器才能疏通，但按管理 规定要收 80 元费用。 ”小黄满脸歉意地对业主说。“我家洗衣机这几夭都没有用过，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事， 没道理由我家付钱。 ”业主一听就叫起来。 “您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口，若您家的洗菜盆堵 塞，污水也就会从地漏冒水。 ”小黄耐心地解释道。 但业主一口咬定不是她家的事。见此情况小黄想一句话很难给业主讲清楚，而且正是 过春节的喜庆日子，不能让业主不高兴。所以小黄采取了迁回的策略：告诉业主按规定 疏通管道是要收费的，但对她是否可以降低收费标准或免费，自己没有权力做主，要向 管理处请示（管理处有规定，特殊情况可以降低，但要经过领导批准） 。 于是小黄回到维修班，向班长汇报了情况，话音刚落，管理处办公室的电话就打来 了。原来业主已投诉到办公室说“维修工不想干活，故意抬高价格” 。经过维修班内部 协商和办公室与业主的再次沟通，最后商定收费 50 元。 小黄又带上机器第二次赶到业主家，由于地漏存水弯头处疏通机器较难通过，同时为 了证明是业主家自己的下水堵塞，小黄就有意从洗菜盆下水口将疏通带打下去，立竿见 影，很快阳台的积水从地漏流走了。 在事实面前业主这才信服是自己家的地漏堵了。 ［案例点评］ 一个住宅小区就像一个大家庭，业主家发生问题往往请我们管理处员工来协调处理。 在很多情况下，维修责任很难界定，我们没有权利靠臆测来决定责任到底该由谁来负。而 讲事实，摆道理是惟一选择。此案例中，维修工小黄聪明地采取了迁回战术，避其锋芒， 没有就到底是谁的责任与业主僵持，最终用事实使业主信服。 在物业管理与服务工作中我们要了解业主的心理：业主家里发生故障，上火着急的是 业主，既然他不承认是自己的责任，又不愿支付维修费，不妨先冷冷场。因为业主自己 无能为力，除非另外请人帮忙（还要担心上当受骗） ，否则最终还是要找我们管理处来 解决。这里有两个关键点要提请注意：(1)微笑服务。自始至终要讲礼貌与礼节，不能失 礼于业主，更不能发生争吵，否则授人把柄，落人口实；(2)掌握分寸。到一定时候必 须要有管理处的管理人员作为第三方出来打圆场，从中协调，做部分让步，既给业主台 阶下，使业主觉得不失脸面，又解决业主家的实际问题。千万不可因小失大，损害营造 多年良好的社区公共关系。 另外在工作中必须按照工作规程作业，可以说维修工作跟医生治病是同一道理，不能 只凭经验，一定要检查后再下结论。在某管理处发生过这样一件事：有位入伙不久的业 主家里的日光灯坏了，叫维修工上门维修。可能类似的故障发生率比较高，维修工心里 很有底，一进门就径直撑开工程梯，上去将日光灯管的整流器拆掉，换了个新的，前后 不到 3 分钟故障排除。维修工向业主收取维修费，但业主就是不给，还坦言： “按常 理你应该检查一下再维修，你们怎么不检查就知道是整流器坏了呢，一定是发展商以次充 好。 ”试想一下假如这个维修工先按维修检查规定的程序，认真检查后得出结论，再用 3 分钟时间更换整流器，然后收维修费，效果会一样吗?案例一百一十四租户拒交维修费【案例描述】 去年年底，某大厦 6 楼 A 室的洗菜池下水管堵塞，租户打电话给维修班要求疏通。 ［处理过程］ 经维修工检查确认该户下水管堵塞情况相当严重，在 6 楼己根本无法疏通，维修工作只好转移到 5 楼，从下水管检查孔反向往上疏通，陆续从下水管内掏出了很多沙子、油 漆块及白灰。经过维修工 3 个多小时一点一点的掏取，才将下水管道疏通，并确认堵塞 的直接原因是该租住户装修时把装修垃圾倒入了洗菜池。 当维修工告诉该租住户要收取维修费 40 元时，租住户却以刚搬来不久及维修没使用任 何材料为由拒不交费。 针对租住户的误解，维修工感到对方有两个概念没弄明白，于是就耐心地向他们分别 解释了“入伙”“入住”两个概念及其相互关系，并说明该大厦入伙已多年。我们 、 进行疏通维修时虽没用什么材料，但付出了很大的劳动力，收取 40 元维修费合情合理。 在听完管理处维修工的解释后，这位租户如数交纳了 40 元的维修费。 ［案例点评］ 这也是一个典型的业主不懂物业管理知识的案例，由于租住户不懂，才会有如此幼稚 的质疑。也反映出我们管理处对业主、租住户加强物业管理基础知识和法规宣传的重要 性。案例一百一十五收取自用部位维修费法规宣传要做好［案例描述］ 某大厦入伙之初，管理处考虑到业主乔迁初期开支较多，主动对大部分住户自用部位 维修项目暂时采取了无偿服务的方式，受到了业主的赞扬。一年后，鉴于小区实际的经 济运行情况，管理处决定按照物业管理法规规定，恢复收取住户自用部位维修费。然而 这一合情合法的决定，却遭到了不少业主的联合反对。 ［处理过程］ 为了统一思想，管理处首先起草并派发了＜致业主住户的一封公开信》 ，信内引用 物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并 说明了当初无偿提供住户自用部位维修的初衷，使大多数业主消除了“交了管理费，管 理处就应包办一切”的误解，对室内有偿服务表示认同。 其次，一方面要求员工必须耐心接受业主的咨询，认真解释；另一方面要求维修工 上门维修时必须保证时效和质量。 最后，管理处公开住户自用部位维修的收费标准，并告之业主有选择服务商的权利。 就这样，管理处逐步理顺了与业主之间的关系，稳定了业主的不满情绪，自用部位 维修实行有偿服务也就全面开展起来。 ［素例点评］ 管理规定一建立就要坚定不移地贯彻执行，如果有弹性的地方，一定要给予说明。假 如当初管理处在业主入伙时就讲清楚此事，明文规定住户自用部位维修要收费，但为业主 利益着想，暂时提供无偿服务及期限，恐怕就不会惹出事后的麻烦。案例一百一十六业主家房顶漏水 分清责任善处理【案例描述】 管理处接到某 27 楼住户投诉：28 楼厨房往下漏水。经查看确定是 28 楼厨房阳台地 漏下水管渗漏。 ［处理过程］由于 28 楼业主经常不回家，偶尔回来也在半夜两三点后，致使维修工作难以迅速进 行。经多方努力，好不容易约见到业主，可该业主见渗漏并不影响自己的使用，便对此 事不置可否，几次约定维修时间都失约。管理处耐心地与其多次沟通，讲明邻里之间和 睦相处的重要性，请他设身处地为楼下邻居着想，最终说服该业主按要求解决了水管渗漏 问题。 时隔不久， 29 楼业主家厨房预埋的下水管道接口密封不严，水渗漏到楼下，这下子 轮到 28 楼业主叫苦不叠。 管理处又迅速与 29 楼业主联系， 谁知 29 楼业主比 28 楼业主还 要忙，其态度也与 28 楼业主刚开始时一样，约好了上午推下午，今天推明夭，一拖就 一个多星期，闹得 28 楼业主天天到管理处抱怨。管理处灵机一动，刻意安排 28 楼与 29 楼业主见面，让 28 楼告诉 29 楼业主自己的亲身“遭遇” ，使 29 楼业主意识到邻里关系 非一日之长短，当场就同意维修。由于维修工作量大，29 楼业主在家里休息时间有限， 管理处又满足其要求，分两次施工，严把质量关，投诉得到了圆满解决。 ［案例点评］ 真是无巧不成书。28 楼业主先前由于事不关己，拒人于千里之外；不料，自己也 遭遇同类烦恼。管理处善于利用机会，抓住这个活教材，圆满解决了投诉。在日常工作 中虽然不会经常遇到这么巧的事，但活典型还是较多的，我们应该充分加以利用。案例一百一十七 公共部校正维修难 准备工作没做好 ［案例描述］ 某大厦有 16 条雨水干管从 32 层垂直贯穿至四层后，900 弯出墙外连通污水排污管干 线。每条干管惟一的检修疏通孔就在四层，而杂物和铸皮也最容易沉积于此，检查、疏 通、保养干管只有得到 4 层住户的配合才可进行。一次，一条干管堵塞造成 6 层阳台返 水， 维修工两次找到 4 层该户联系疏通， 可业主认为是上层住户的生活和装修垃圾造成堵 塞，跟自己无关，不愿接受维修带来的麻烦。 ［处理过程］ 维修班长小陈知道该业主是通情达理的人，于是亲自上门沟通，该业主同意的同时提 出要求：管理处要拿出一劳永逸的解决方案，否则今后将不再给予配合。小陈明白“一 劳永逸”只有一个办法：改造 16 条雨水管，这谈何容易。在诚恳听完业主的意见后， 小陈先衷心感谢业主对管理处工作的支持，也非常理解她的要求。然后，解释雨水干管 改造的难度，并明确指出堵塞管道的不是上层住户的装修垃圾，而是管道内的锈皮，打 消业主对管理处管理不善的怀疑。最后承诺疏通管道时一定注意防止污染，对地面、墙 面将进行彻底清洗，直到她满意为止。 当维修工打开检查孔，疏通堵塞物后，呼呼往下流至垃圾桶内的全是锈皮，这时业 主脸上才露出了信服的神情。 ［案例点评］ 通过此案例，我们总结出以下经验：(1)对业主的说服工作要耐心诚恳；(2）要充分做 好维修前的各项准备工作，做到准时、快捷，并尽量减少对业主正常生活和工作的干扰； (3)一定要做好维修时的防污染及维修后的清洁工作，将维修区域恢复原状甚至清理得比维 修前更干净，让业主满意。 案例一百一十八 公共设施遭损坏 业主理应要赔偿【案例描述】 去年某日晚 8:00 许，某花园业主李先生 7 岁的小孩发高烧，夫妇二人心急如焚，忙 开车去医院治疗。当车来到出门道闸时，值班护卫员示意停车、回收停车卡，但对方毫 不理睬，而是加大油门撞开道口栏杆扬长而去，道口栏杆被撞后弯曲损坏，无法正常使 用。 【处理过程】 护卫员见状忙高喊着追了上去，但对方并未停车。护卫员马上用对讲机向班长报告， 请上级来协助解决。管理处领导到场后，根据护卫员的汇报和现场分析，认为业主肯定 有急事，等业主回来后再心平气和地找业主解决，眼下不要急着抱怨和寻找业主，并提 出以下处理意见：(1)以理服人；(2)按价赔偿；(3)理解业主。 一小时后，业主一家三口回到小区，管理处领导首先对小孩的病情表示关注和安慰， 当看到小孩并无大碍，李先生焦急的心情也已平静下来，便单刀直入地就业主的车撞坏道 口栏杆一事征询业主的处理意见。未等管理处领导话说完，李先生就打断说：道口护卫 员动作太慢，我急着去医院，撞坏栏杆不是我的责任。 管理处领导耐心地解释：您的小孩有病，都是为人父母，心情我们可以理解。但事 先您并没有来电话说明原因，不认识您的，还以为是盗窃车辆。按《业主公约》规定， 损坏公物要赔偿，您看是您自己处理，还是管理处帮您处理由您付款。 管理处领导把责任情况讲明后，并没有逼着让该业主当场表态，李先生一声不吭就走 了。管理处采取了以下三个措施： (1)谁当班谁负责。当值班长第二夭上午再去业主家登门拜访，把事情责任再解释给业 主听，反复强调自己是当天的值班班长，事情若得不到解决，管理处要追究自己的责任， 争取业主的理解； (2)跟踪处理，不拖延时间。看到当班班长亲自上门，业主，尤其是女业主感到很过 意不去，再三表示歉意，但对赔偿一事只字未提。管理处领导指示班长，争取业主同意 赔偿。第三次去后，经过耐心解释，业主终于不好意思地说： “这样吧，我们对这一 行不熟悉，你们帮忙修理好，多少钱由我们支付。 ” (3）将维修方案报与业主。管理处领导得到报告后，立即通知维修班拿出栏杆的维修方 案，并将维修方案交与业主审核，说明只收成本费，免收人工费。业主看后欣然表示同 意，并赞扬管理处对小区财产认真负责的精神。 ［案例点评］ 从此案例可得到三个启示： (1)不要急于求成。业主心里有火，静不下来时，不要急着要求业主表态。一定要让 业主自己意识到自己的错误，最好让业主自己提出赔偿意见； (2)不与业主对抗。处理任何事，都要心平气和地摆事实，讲道理，有理有节。不 能因为错误在业主，就粗暴对待业主。我们应以服务者的身份与业主沟通，事情就会向 好的方向发展； (3)不要与业主纠缠。事情发生后，跟业主讲清楚就行，不要纠缠不清，没完没了， 引起业主的反感。业主与管理处打交道不是一天两天的事情，在处理问题时，要把握好 分寸，不能因小失大。只要业主认识到他的错误，愿意赔偿，事情就可以算圆满解决了， 从始至终，我们都要遵循“真诚服务业主”的服务宗旨。案例一百一十九污水管道返水业主家里遭殃【案例描述】 某天的一个下午，某花园某室的业主给管理处办公室打来电话，说发现厨房和洗手间 的地漏返水，污水已淹没大厅的部分木地板，要求立刻处理。 ［处理过程］ 几分钟后，维修工就带着工具赶到现场，但此时污水已经退去。随后清洁工也闻讯 赶来，并根据业主的要求迅速将厨房内的物品搬出进行了保洁。然后维修主管及时安排有 关人员尽快清洁木地板和橱柜。由于是施工保修期，管理处同时协调有关责任方与业主就 赔偿问题达成共识。 问题解决了，但污水管返水因何而起呢，管理处及时组织有关人员进行检查分析，最 后认定是该楼刚刚入伙，污水管的管道内残留建筑垃圾，平时排水量小时尚无大碍，排 水量大时则排水不畅。 为了防止类似的问题再次发生，管理处马上协调和督促有关方面对全楼的排污管道进 行了一次全面的疏通，从管道中清除了不少泥块、编织袋等异物，进而彻底消除了管道 返水的隐患。 ［案例点评］ 聪明的人不是不犯错误，而是不重复犯同类错误。之所以聪明，就在于出了问题善 于举一反三，能够从中吸取经验教训，避免重蹈覆辙。案例一百二十业主违规强装修避其锋芒易处理【案例描述】 有一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房屋的一根大梁，其理由是按 常规该梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是一 位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改造图纸。 ［处理过程］ 对业主这一要求，管理处根据相关法规及规定耐心进行解释、说服，友善地予以回 绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找管理处都未得到应允， 他干脆动了硬的： “不管你们同意不同意，我都要改。 ”双方都不让步，问题僵住了。 为了避免对抗，管理处的工作人员一起商讨对策。并把商讨出的办法及时通报给发展 商，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批。这 位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询原设计单位，得知改梁既要 一笔不菲的变更设计费，又要等较长的时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想 法。 ［案例点评］ 有些时候，制止或纠正违章行为，未必非要板起面孔坚持说“不” 。不妨指条正道， 让他自己去试一试，既然你觉得可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给对方，矛盾 不集中在自己身上，当他撞了南墙，自然就会改变初衷。到头来，有序管理的目的达到 了，你在对方心目中还是个好人。案例一百二十一房间设备损坏 租户不愿赔偿【案例描述】 某酒店式公寓住户黄先生来到前台办理退房手续，管理处验房员经检查发现房间内存 在如下问题：(1)卫生不合格；(2）洗手间花洒头有明显裂缝；(3）洗手盆右水阀损坏。 ［处理过程］ 验房员随即向黄先生出示了公司的相关规定：卫生不合格需交纳 30 元的清洁费。住 房自用部位的维修项目按统一收费标准交纳费用。但该租户除愿意支付 30 元清洁费外，其 他两项拒绝赔偿，且其态度极其蛮横。 面对黄先生极尽污辱性的过激言行，前台接待员并没有急躁争辩，而是依据相关文件 反复向其解释。同时希望该住户有什么意见可按正常渠道提出，我们保证虚心接受并予以 改进。也请租户能理解管理处服务人员的难处。 黄先生逐渐从激动中冷静下来，很歉然地解释说：自入住以来，对管理处的服务工 作十分满意。只是自己当天遇到了诸多不如意的事情，加上工作压力巨大，才抑止不住 将怨气发泄到了管理处工作人员身上。没有想到管理处员工竟如此有耐心和涵养，真是对 不起，愿意对损坏的物品进行赔付…… ［案例点评］ 对客户的合理解释是建立在对有关管理规定深刻理解基础上的，而对客户的耐心服务 需要我们正确认识“以人为本、客户至上”的服务宗旨。我们除了必须吃透规章条例之 外，更需要的是保持对服务工作的一贯热情，讲究员工的自我修养。案例一百二十二业主封阳台管理有对策［案例描述］ 某花园是“国家康居示范小区” ，发展商根据“国家康居示范小区”的相关管理标 准及评比要求，在入伙之初就向管理处发文明确规定：业主不能在室内安装任何防盗、防 护设施。一天，一位香港业主到管理处申办装修手续，强烈要求封闭阳台。 ［处理过程］ 安装防护设施是一个敏感问题。该业主考虑到自家小孩顽皮、好动，担心孩子攀爬 阳台出现意外事故，遂再三请求管理处同意在自家的阳台安装防盗网，要求并不过分。但 国家、发展商有规在先，管理处并不能违规许诺。而此时苍白的解释与沟通已无法动摇 业主的爱子之情和忧虑之心。最后该业主竟向管理处提出了由管理处为其小孩购置一亿元 人身保险的无礼要求。 此时管理处面临的是一种矛盾、尴尬的窘境：为了符合发展商的要求，就不能顾及 人之常情；但站在物业管理角度的另一面，又只能将某种合理性隐藏在内心深处。为了 公司的利益、为了顾全大局，无论现实困难有多大，物业管理人员首先要抱着理解的态 度。同时一定要口径一致，坚持到底，积极、耐心、温和地处理此类事情，该业主的 申请最终未获允许。 ［案例点评］ 值得庆幸的是该小区入伙至今已两年，没有一户业主家的阳台安装防盗网，更没有一 起业主所顾虑的不幸事件发生。这说明物业管理公司的物业管理人员具备很高的服务意识 和工作精神。在发展商、物业管理公司、业主三方利益发生冲突时，我们理应尊重事实。 宁可“牺牲”个人利益，也要坚持保证大多数业主及公司的利益。当然，我们也希望在不久的将来，对业主此类合乎情理的要求，国家、发展商、物 业管理企业能从尊重现实、符合社会大多数人利益的角度，寻求一个更科学有效的解决办 法。案例一百二十三外墙维修影响休息 住房不满投诉强烈［案例描述］ 星期六上午 9:00 左右，某管理处办公室小张接到一业主的投诉，说外墙补漏施工人 员施工影响了其家人的正常休息，并且施工的灰尘还进入了房间，该业主非常气愤地要求 管理处立即予以处理。 ［处理过程］ 放下电话小张立即赶到现场，在仔细检查后，诚恳地向住户解释：因为雨季即将到 来，相当多的业主只有周末在家，所以管理处准许施工队在周末进行施工。管理处已提 前在大堂张贴了相关提示，对由此给住户带来的不便深表歉意，并马上采取了以下紧急措 施： (1)命令外墙施工人员马上停工，并通知工程队负责人到达现场，要求将声音大的工程 推迟到上午 10 点以后进行，并要提前通知下面的住户关好窗户； (2）马上派清洁工上来帮助清洁房间； (3)要求施工队施工完毕后，将住户外墙的窗户、空调的施工杂物清理干净，并强调 如以后再有类似的投诉，管理处将追究防水工程队的责任。 该业主听了我们的解释，又看到了清洁工将家里清理得干干净净，对管理处的处理感 到非常满意，同意继续施工，表示以后将大力支持管理处的工作。 ［案例，点评］ 绝大多数业主并不是不讲道理，他们之所以投诉，一是想引起管理处的高度重视，满 足自己被尊重的知情权需要；二是需要一个合理的解释并采取有效的补救措施。我们从感 情上满足对方，采取积极有效地措施予以改正，是正确的处理方法。案例一百二十四业主坚持搭雨棚 管理工作要细心【案例描述】 由于建筑设计的原因，某住宅小区 8 楼的阳台外有一个建筑小平台，个别业主在入伙 时已经通过发展商的安排在阳台上加装了雨棚。由于高层租户比较多，垃圾等各种脏东西 不时堆积在雨棚上，造成了 9 楼业主的投诉，提出也要加装雨棚的要求。如果管理处任 由 9 楼加装雨棚，口子一开，那么接下来 10 楼、11 楼至 28 楼都可能有同样的要求，那 时大厦的外观就不成样子了。 ［处理过程］ 为了寻找解决问题的方法，管理处首先多次向各住户发出了温馨提醒及请勿高空抛物 的告示。同时管理处实地察看并要求加装雨棚的九楼单元进行了解，发现 8 楼雨棚上的垃 圾的确让人无法忍受，而每次由清洁工入门进行清扫也很不方便。 显然，先稳住九楼不加雨棚是工作的第一个目的。通过交流，九楼单元坦然指出自 己其实并不一定要加装，只是实在受不了 8 楼雨棚的影响才产生此想法。这时管理处将工 作重点转向了加装雨棚的 8 楼。提出雨棚作为擅自加装的违章部分，应充分考虑大厦整体业主的利益。当八楼业主主动提出每周清洁一次雨棚的建议后，管理处顺势而上，在要 求八楼业主作出每周清洁的书面承诺外，并将雨棚改为伸缩性的，管理处随即将处理情况 与 9 楼相关单元进行了沟通，一场追加雨棚的“风波”基本平息。 ［案例点评］ 由于建筑设计的原因，短期内要完全拆掉已加建的 8 楼阳台雨棚似欠妥，让 9 楼以上 加建更不可能，在这种情况下，说服各方面做一些技术性的让步，是解决棘手问题的方 法之一。案例一百二十五没有业主许可租户执意装修［案例描述］ 某花园管理处巡逻护卫员匆忙来到办公室，报告商业银行（租户）正在进行内部装 修，但未办理装修许可证。工程主管接报后，立即安排护卫班长马上制止施工，自己随 后赶到现场。 【处理过程】 工程主管一进门，商业银行的负责人就不停诉说自己的理由，抱怨管理处规定不合 理，强烈要求施工。并说： “我是交管理费大户，今天我就要施工，看你们能把我怎 么样！ ”此时现场装修人员也说风凉话，更助长了该负责人的不满情绪。 管理处工程主管耐心解释：根据房屋装修管理规定，租户装修要经房屋产权人同意， 并同房屋产权人一起在管理处办理装修申请审批手续后，方能施工，否贝 g 坚决予以停工。 如果任由租户装修改造，还如何保证业主的个人利益，听完这番入情入理的话，银行负责 人不再强硬坚持。返回头，管理处工程主管把装修队工头叫到一边，告诫说： “你们 也应当知道物业管理公司的装修管理规定，为什么还起哄？”听管理处工程主管口气严 厉，工头马上申明不再施工，并表示一定配合管理处工作。 最后银行负责人同意，先找房屋产权人商议，办理装修申请后再施工。 ［案例点评］ 为保障业主权益，哪怕是再大的租户、交多少管理费，也不能妥协。否则业主告我 们管理工作失职，这个责任是谁也承担不起的。案例一百二十六业主房屋被查封 维修管道要慎行［案例描述］ 某管理处刚刚上班便接到了某阁 9C, 11C 两户业主的渗漏水报修求助电话。管理处 当即派人登门查看， 发现这两户住宅的客厅及主卧室的墙壁上均有大量的渗漏水迹， 且渗 漏处水量越来越大。 【处理过程】 经了解， 前一天夜里这两户业主休息时尚未发现渗漏情况， 可以初步推断为楼上某户 的进水管突然爆裂渗漏水所致。因当时 11 层以上住户有的业主不在家，无法确定渗漏源 头，便与报修的业主协商，待晚间不在家的业主全部回来后再行检查，业主表示理解， 并且同意。 当晚管理处负责人与维修人员一起，对 9 层以上的住户逐户登门拜访，向业主们说明 情况予以检查并且登记，在检查过程中发现 11D 的客厅中也出现大量渗漏水情况，经查问题的焦点就集中在 13B。该单元 9 层以上只有这一户无人居住，该户住宅于某年 4 月被某 市海关及法院联合查封，原业主己被批捕。管理处无该户住宅的钥匙，该户业主资料中 也无其他联系人，无法进入检查，怎么办？ 急业主之所急，想业主之所想，不能因有困难而推诱责任，管理处的工作人员不顾 危险，在天已全黑的情况下从天顶使用绳索将维修工吊入 13B 的花园内，利用手电先在房 子外围查、看、听、验，最终确认了渗漏点就在 13B 的室内，因无法进入，当晚不能 维修。于是有关人员向有渗漏情况的住宅业主通报情况，协商第二天再想办法解决，对 因此而给业主们带来的损失与不便表示歉意，业主们均表示理解。 第二夭一早，管理处便与当地派出所取得了联系，在派出所片区民警不能到达现场的 情况下，将情况说明，要求派出所登记备案后，请专业开锁人员到达现场，将 13B 花园 与房间连通的天台门打开（入户门贴有封条，无法进入） ，管理处办公室的工作人员带 领两名维修人员一齐进入室内，将入户进水阀门牢牢关闭，并立即组织人员，调动一切 资源在一天时间内将渗漏处维修完毕并予以复原，循原路退出，重新将门锁好，并将事 件中较具代表性的开锁、入户、关闭阀门、施工、退出、锁门等过程予以拍照留底。 维修完毕后经两天观察，所有渗漏处均再无渗漏迹象，管理处撰写事件备忘录，并请 9C, 11C, 11D 的三户业主在备忘录上签字证明，与所照像片一起存档，至此，事件告一段 落。 ［案例点评］ 对这种较为棘手的问题，管理处既不能推 1}、置之不理，又不能全面听从业主的， 感情用事，既要解决问题，又要遵纪守法。其一，在以上处理过程中，管理处的做法 也存在明显不妥之处，既然该房是法院查封的物业，不管以何种方式进入室内，均要报 司法机关同意，紧急情况下，可先切断入水管水流；其二，即便进入了，在已“牢牢 关闭”该户入户进水阀的情况下，考虑法院查封物业的特殊性，又未经业主同意，不应 再做全面维修。另外，在处理此类问题时，要全面如实地记录处理过程，并要求相关人 员见证签字后存档。案例一百二十七业主家喷淋爆裂管理处热习相助【案例描述】 一天，某商业大厦，六楼的某公司业主向大厦管理处消防中心报告公司会议室喷淋设 施爆裂喷水，管理处组织人员紧急抢救，将损失降到最低。但会议室内仍有部分设备遭 到水浸。 ［处理过程］ 管理处对事件进行调查，喷淋设施爆裂属意外事故，并非管理失职或是保养不到位造 成。且爆裂的喷淋设施属业主自用部位，也不属于公共部位的管理范围。管理处急业主 之所急，从全局考虑，联系保险公司进行了损失鉴定，最后由保险公司做出了赔偿。 ［案例点评］ 即便是业主自用设备设施，管理处也必须竭诚服务，不计较得失。案例一百二十八 【案例描述】夜来噪声扰人睡眠去年底，某苑 B 座一业主反映每天晚上后半夜在家里听到“嗡，嗡……”的声音， 他被吵得到天亮也无法入睡，于是他向管理处反映，希望及时处理。 ［处理过程］ 接到业主投诉后，技术员马上到业主家里检查。技术员开始查找原因，首先怀疑是 电梯运行发出的声音，电梯公司派人来检查测试噪音，结果不超标准。并且认为到后半 夜电梯几乎没有人用，不会发出声音，为了排除电梯原因，就把电梯在晚上十点后停止 运行一晚，结果业主反映后半夜仍有声音，这样就排除了电梯的因素。根据发出声音部 位靠近水管，技术员又到车库查找原因，当到一排水管下方时也能听到声音，最后就锁 定在这排水管上，经全面现场观察和分析发现，该排水管在车库与二次加压供水管交叉通 过位置有接触，检查二次加压供水系统后，发现是二次加压供水水管共振发出的声音，与 排水管接触后，传到住户家中，于是通知自来水公司来处理，检查发现是由于前一段时 间变频器损坏，换用变频器柜代用，修复后换回，3 号泵接线错误造成。调回接线后嗡 鸣声消失，故障排除。 【案例点评】 业主投诉后，应及时查找原因，逐个排除。由于此案例系自来水公司工作失误造成， 管理处加大监控力度，跟踪服务，业主对能及时解决问题很满意。案例一百二十九自来水压力低 管理处遭投诉【案例描述】 某花园每年夏季用水高峰期 5 楼以上住户经常反映水压低，有时发生间断性停水，这 种情况向辖区供水所反映后，也没有有效的解决方法，只好投诉到管理处。 ［处理过程］ 考虑到小区已使用 12 年，由于老化及地基下沉等因素，个别地方地下管道可能有渗 水现象，怀疑地下水管存在漏水问题。管理处请自来水公司下属的探路队对小区进行反复 检查，共发现 4 处存在较大的漏水问题，在处理 3 处后，住户反映家中水压明显上升， 待第 4 个较大的漏水点完全修复好，小区业主用水恢复正常，业主们都露出了喜悦的笑 容。 ［案例点评］ 以前住户反映水压低，管理处总认为是市政供水水压低，事实上对于较早的小区由于 施工质量及地基变化等原因，经常会造成水管在地下渗漏。因此在住户反映水压低的时 候，若周边小区没有问题，就应检查自己小区的供水管道是否正常。案例一百三十泳池漏水事出有因岂知地下管网破裂【案例描述】 某花园小区泳池漏水，经反复检查怀疑是泳池溢水沟的地下管网破裂所致。 ［处理过程］ 管理处请施工队挖出泳池的部分排水管查看，因施工单位未按要求施工，原排水管没 有与泳池池体固定好，时间一长，地基产生松动，泥土下沉，PVC 管受力太大，造成 断裂漏水，经施工队重新改管，并做好了与泳池池体的固定，解决了漏水问题。 ［案例点评］一些工程经常在施工后不久就出现问题，变成了遗留工程，关键是现场人员监控验收 的水平较低，即使施工方明显不按施工程序进行，由于自己不懂，在监控验收时也没有 能力发现；建议今后所有工程施工在评估的同时要求对方提供施工工艺、材料、方案， 以便进行有效监控。案例一进三十配电房火灾紧急处理【案例描述】 某日中午 13:10，技术员陈某听到警铃报警，并急忙赶到现场，发现配电房内 2＃变 压器电容补偿拒向外冒烟，并有胶皮烧焦的气味，立即采取断电处理，扑灭继续燃烧的 火焰。并马上将电容补偿拒断电，重新合上 2＃变压器的电源。经现场检查分析，原来 是负一楼配电房 2＃变压器电容补偿拒第七组电容发生故障，造成第七组电容控制电路燃 烧，并使其上部第三组电容控制电路损坏。 ［处理过程］ (1)更换 2#变压器电容补偿柜损坏的电器元件，将控制线路重新敷设； (2）将现有的熔断器统一更换为空气开关。 ［案例点评］ 随着时间的推移，设备设施因老化出现故障的现象会越来越突出，值班电工一定要按 时巡视，检查并记录运行情况；另外，保安员在巡逻时应将管理服务区域内的设备房作 为重点，特别留意有无异常声响、有无异常气味，发现问题及时上报处理。案例一百三十二家政维修损瓷砖 真情服务免赔偿【案例描述】 某日晚上，值班家政维修人员接到服务中心报来的业主家厨房下水道不畅通的维修 单，维修人员带上常用维修下水管道的手动疏通工具到了业主家。维修人员用手动疏通工 具疏通了几次都没有搞好，就回来取疏通机进行疏通，很快业主家的下水管排水就畅通 了。但第二天业主就到管理处投诉说，维修人员在疏通下水管道的过程中将业主厨房地砖 弄脏无法清洗干净，要求赔偿。接到投诉后技术主管立即与业主联系并到现场查看，发 现造成地面弄脏的主要原因是疏通机在工作时，地面没有做保护，而且地砖颜色较浅，疏 通机的脚（有胶皮保护）在振动时与地面发生摩擦弄脏的。 ［处理过程］ (1)诚恳向业主解释情况并向业主道歉，由于我们的工作失误造成地面弄花； (2）此次家政服务费免收； (3)请保洁工来清洗地面，清洗后脏迹不很明显； 通过采取以上措施，业主因我们处理问题较积极、主动，收回赔偿的要求。 ［案例点评］ 首先，服务中心接到报告单后，对所要维修的工作进行了解，把该带的工具一定要 带齐；其次，对可能损坏业主家东西的工具做好防范措施，严格按公司维修操作规程进 行操作；另外，工作完成后，要认真清扫现场，发现问题及时处理。案例一百三十三业主装修致漏水妄下断语索赔偿［案例描述］ 业主购房一段时间后，发现有墙体发黑、木板受损等现象，业主提出属于房屋质量 问题，要求开发商和物业公司给予赔偿。 ［处理过程］ 管理处接到投诉后，派人到业主家进行了现场查看，发现墙体发黑和地板受损的部位 是在安装热水器的附近，而热水器是业主在购房后自己购买并由厂家安装的。而且业主已 装修了好长一段时间没有入住使用。热水器采用的是塑料接头，由于安装不当，产生水 管接头破裂和渗水现象，导致墙体发黑和地板受损，并不属于房屋质量问题，经向业主 耐心说明后，业主撤回了赔偿要求。 ［素例，点评］ 一般情况下，房屋经政府主管部门的验收、交付使用后不会出现较多的问题。所以， 遇到此类投诉，一定要先仔细观察现场，找出发生问题的确切原因，再给业主一个合理 的答复，可避免问题的复杂化。另在装修验收时可提醒业主此方面的注意事项，防止此 类问题的发生。案例一百三十四搭建雨篷噪声扰民严格办理不留后患［案例描述］ 某日某业主将一份投诉报告交到管理处，内容是投诉楼下两家住户在安装雨棚时严重 影响了他的日常生活：(1)下雨时雨落在雨棚上的噪声严重影响了正常的休息、工作和学 习；(2)淋湿的雨棚经太阳晒后，热气腾腾，给家人带来不适；(3)雨棚太高又结实，离 窗户的距离太近，有不安全的感觉。该业主强烈要求楼下住户拆除雨棚，不愿接受任何 对雨栩进行整改的措施，并提出若管理处不能使楼下住户拆除雨栩就要求换房，并且因噪 音影响老人休息，因休息不好身心健康受到伤害，管理处应负管理责任。 背景资料：楼下两住户平台上的雨棚是去年业主入伙时安装的，当时考虑到高空抛物 的影响，在业主的强烈要求下管理处同意其安装雨棚，并要求其对所安装的雨棚作降低雨 声和阳光反射的处理。同时让业主签仃了若有楼上住户投诉，将对所安装的雨棚进行及时 整改的保证书。 ［处理过程］ 经国土局介入协调，楼上楼下业主达成共识：楼下一业主同意拆除雨棚，选择无噪 音的材料在露台出入口处重新搭 1.5 米左右的挡雨篷，具体方案双方到现场商定：另一家 将原雨篷拆除，但原有的架子未拆（据了解其希望以后在露台种植爬山虎等植物用） ，并 在出入露台口处原架子上搭了 1.5 米左右的钢化夹胶玻璃，噪音较低，不易碎且透光。 ［案例点评］ (1)对政府的有关法规或规定了解不全面。根据《深圳市人民代表大会常务委员会关于 坚决查处违法建筑的决定》 （1996 年 1 月 1 日）规定：住户加建室外雨棚， “必须持有 关批准文件向城市规划行政主管部门提出申请，由城市规划行政主管部门根据城市规划提 出的规划设计要求，核发建设工程规划许可证件。建设单位或者个人在取得建设工程规划 许可证件和其他有关批准文件后、方可申请办理开工手续” 。管理处无审批权限同意业主 搭建雨篷。对于日后此类问题，必须要求业主出具相关政府部门的审批文件，并交管理处备案，按照管理处统一的样式方可实施。 (2)书面证明材料应慎重。处理雨篷投诉问题中，管理处给业主留下书面证明材料 （即与业主签订整改协议） ，管理处间接同意业主搭建，给以后处理此事带来被动。 (3)善用法规，脱离尴尬境地。根据行政违法行为违反国家和社会公共利益的’ ｝生质， 任何人均有权向主管行政机构举报违法违章行为，主管行政机关亦有作为的法定职权和义 务。因此，物业管理公司及第三人均可对搭建行为向规划国土局及城管部门举报，并有 权对主管行政机关作为或对不作为进行监督和对其提出不作为的行政诉讼。根据《深圳经 济特区住宅区物业管理条例》 （1999 年 6 月修订）第 51 条规定“业主、非业主使用人 违反业主公约，应当承担相应的民事责任。对违反业主公约造成他人安全或利益受到侵害 的，业主委员会或者相关的业主、非业主使用人可以向人民法院提起民事诉讼” ，如果 第三人认为其他业主或者非业主使用人的搭建侵害其权益，我们可以建议他向人民法院提 起民事诉讼。 (4)对于难以处理的违章搭建，物业公司可以通过法律途径解决。物业管理公司是接受 全体业主／业主委员会（在未成立业主委员会之前为开发商，下同）的委托管理物业， 对所管理的物业并不存在直接的物权权益和利益，因而无法基于侵权的理由向法院提出民 事诉讼。另一方面，基于物业管理公司对物业管理的权限来自于全体业主／业主委员会的 授权，即根据物业管理合同及业主公约的约定，物业管理公司可以对搭建的业主基于其违 约行为，向人民法院提起违约的民事诉讼。案例一百三十五电梯噪间扰民休息［案例描述］ 某日，二楼某业主投诉电梯运行时噪音大，影响他的生活，要求解决。经检查发现， 电梯运行时，白天用噪音测试仪测噪音结果是：二楼业主家门口 70dB、电梯机房 74dB, 轿厢里 50dB。按照国家有关标准，电梯机房、电梯轿厢里的噪音在合格范围（国家规 定电梯机房最大噪音是 80dB，轿厢里 55dB )，但业主家门口的噪音超标。 【处理过程】 (1)检查曳引电动机，因为当时电梯空载下行时的噪音比空载上行时的噪音大很多。电 梯空载上行属发电状态，空载下行属电动状态，电动状态时的力矩要比发电状态时力矩要 大，怀疑电动机有点老化，但可调速降低噪音，可该型号电梯采用的是两相调压调速， 晶闸管的触发回路没有可调的元件，因此这方法不能实现； (2）检查曳引轮、导向轮，发现导向轮轴承有问题，更换轴承后噪音只降低 6dB，还 是超标； (3)检查曳引钢丝绳与地面联接口，发现联接口上没有做 400 厘米的隔音面。联系施 工单位在曳引钢丝绳与地面联接口做 400 厘米的墙，再在里面放隔音棉。这时到二楼业主 家门口，在电梯运行时白天测出的噪音是 50dB，符合国家规定，回访时该业主表示能接 受。 ［案例点评］ (1)处理噪音这种问题，不要单想到调整电动机速度这种普遍处理方法，要考虑噪音 传 播途径； (2）对新接管电梯要测噪音，要把此项工作列入电梯移交检查项目范围。案例一百三十六水泵停运事出有因［案例描述］ 某小区生活水泵接触器在星三角形转换时， 出现一次回路短路的现象， 偶尔也会出现 一次主回路空气开关和配电室相关断路器跳闸的现象。 导致生活用水泵停止运行， 影响住 户用水。 ［处理过程］ MIT 疑主进线开关的二次控制回路辅助触点断开时拉弧烧坏，造成断开时常开触点不 能断开，但在该回路上再串接主进线开关的常闭触头，问题仍然存在； (2)怀疑接触器有被卡死的现象，更换接触器后，问题仍然存在； (3)估计晶体管时间继电器存在问题，把 1#泵与 2＃泵更换，问题仍然存在； (4）经与施工单位联系了解，生活水泵故障原因是晶体管时间继电器出现故障，偶尔继 电器的常开变成闭合，在星三角形转换时，造成一次供电主回路短路，使开关及断路器 跳闸，以前曾遇到类似问题。 ［案例点评］ (1)对于电气故障一定要依靠图纸，从图纸上分析可能出现的原因； (2）对于问题点需要突破以前的惯性思维，在经验不能解决问题时，必须一步一步地分 析问题可能出现的原因； (3)对于用来更换的配件，必须保证配件是好的，不然会误导对故障的分析。案例一百三十七业主装修超时间停电处理多思量［案例描述］ 某日，护卫员在楼内巡逻时发现有装修工超时违章装修，影响其他业主休息，便上 前劝阻，没有效果，一怒之下将房间的电停掉，半个小时后业主跑到管理处大吵大闹， 引起投诉升级。 ［处理过程］ 护卫主管了解情况后，立即向业主道歉，并马上将电送上，还向业主说明护卫员装 修巡逻检查也是为了业主装修的安全，避免日后隐患。护卫员还要对其他业主负责，并 引导业主与其他业主换位思考。最后陪同业主到现场对装修工人就装修现场的注意事项进 行现场讲解，并对装修负责人提出了批评，对以后装修提出了要求。 ［素例点评］ (1)护卫员没有耐心，或沟通方法欠妥； (2)遇到这种事情，在停电之前应当向班长或服务中心汇报清楚停电原因。未得到许可 不能私自操作，同时停电前应通知业主； (3)管理处在处理违章装修时所采取的措施应及时通知业主，请业主配合，管理处亦应 对装修人员加强管理。案例一百三十八 ［案例描述］配电房进水险酿事故2 月份的一天，某小区护卫班卫生间因墙内水管破裂渗水导致地面积水，管理处技术 员联系施工队砸开地面做补漏处理，当天下午，工程部技术员在对东座负二 F 高压配电室 （卫生间楼下）进行清洁时发现环网柜后绝缘胶垫上有水迹，经进一步检查发现水是顺着 高压电缆从楼板上滴落，并确认是护卫班卫生间施工破坏防水层，积水渗透到下层所致。 经与管理处技术员商议后将卫生间进水阀关闭，但没有制作“禁止打开”的警示标识， 也没有将地面水完全吸干。当晚护卫员下班后因无水冲凉将水阀自行打开，导致大量积水 流入高压室。第二天，当技术员再次检查配电室时，发现电缆上有持续的水流，打开高 压拒下底坑后才发现坑中已有约 60cm 深的积水，距地面 15cm 就将漫出，距接线端也只 有约 30 一 40cm，发现此情况后管理处立即通知施工队停工将水阀关闭，并组织人力、物 力将底坑中的积水排出，如果不是及时发现，轻则漫水危害设备，重则短路损坏设备造 成大面积供电故障。 ［处理过程］ (1)对护卫班卫生间做全面防水处理，重点是高压电缆井和电缆根部； (2）将卫生间进、排水管全部进行改造做成明管，以防渗漏； (3)高压配电室上方做漏斗排水槽，防止水顺电缆流入底坑。 ［案例点评］ (1)各类检查一定要细致认真，发现问题要究其原因，对症下药方可药到病除； (2)施工现场一定要放置明显的警示标识，提醒人员注意； (3)须协办的工作，双方要充分沟通，明确各自的职责。案例一百三十九设备烧坏 谁之过错【案例描述】 某小区进行大堂改造，在改造之前由小区管理处的技术维修员将安装在大堂内的信息 宣传电子显示屏拆除，等装修后再进行重新安装；装修完成重新装信息宣传电子显示屏 时，技术维修员将照明用的 220V 电源直接接入显示屏（但显示屏是 24V 弱电） ，造成 显示屏烧毁。同时，强电源又经过显示屏与电脑主机之间的信号反馈线引入电脑主机板， 电脑主机板也被烧毁。 ［处理过程］ (1)拆与装不是同一个技术员；(2）拆的技术员’ ｝合巧离职，存在交接不清的情况；(3） 显 示屏与显示屏的电源分开存放；(4）安装的技术员责任心不强，没有进行细致的检查。 ［案例点评］ (1)技术员离职或调动要由设备主办或主管做好交接； (2)对拆除后须重新安装的设备存在特殊要求的，要做好书面的警示并贴于设备表面， 以待安装时检查； (3）对于类似情况下存放的设备及相关配件要做到统一存放并做好标识。案例一百四十 【案例描述】水泵噪音起公司要处理在某物业管理公司所管理的一高层住宅楼内，不少业主拒付租金，7 号楼某室的一位 业主在投诉中说：大楼地下室水泵噪声太大，严重干扰了他们的正常生活。物业管理公 司的设备人员到现场对水泵噪声进行了测试，水泵在供水期间噪声达 60 多分贝。多数高 层住宅的供水设备系统均安置在大楼内，存在着不同程度的噪声污染，目前尚无有效的根 治措施。 ［处理过程］ 该物业管理公司组成了水泵噪声改造小组，配合发展商实施对大楼水泵噪声的改造工 程。由于大楼水泵噪声改造目前尚无先例可借鉴，也没有成型的产品来代替，水泵噪声 改造小组只能“摸着石头过河” 。在这种情况下，水泵噪声改造小组对选定的两家施工 单位的改造方案进行实地比较，存优去劣，并进行完善。整个改造工程包括对进水管加 装减压孔板、安装静音阀门、安装电气装置在夜间强迫停泵等一系列措施。虽然大楼供 水系统的设备都是安装在大楼地下室内的，但因不同的房型、管路敷设走向的不同，每 幢大楼即使用同一种方式改造，所达到的效果也不尽相同，改造工作出现了反复。在困 难面前，物业管理公司会同施工单位多次进行现场会诊，对噪声改造中的难点提出了改进 方法和要求，最终取得了成功。后经环保部门测试，该段内水泵噪声已降至 43 分贝，符 合城市区域环境噪声的标准。 ［案例点评］ 高层住宅供水系统与多层住宅供水系统由于水泵安装位置的区别，其噪声对业主的影 响是不同的。虽然高层住宅设备设计和布局由开发单位根据相关图纸建造的，但物业管理 公司在接管楼盘的过程中，只着重于设备的正常、完好及是否符合规范而忽视相应的法律 问题，给日后的管理留下了纠纷隐患。 水泵的噪声问题容易被忽略，由于它属于公用部位的设施，开始业主也很少关心，可 随着业主对生活环境质量要求的不断提高以及自身法律保护意识的不断增强，就会采取投 诉或诉讼的方法来保护自己的权益。要对现有的水泵设备进行大规模的改造，不仅有相当 大的技术难度，而且需要一笔不菲的资金。物业管理公司必须对此引起足够的重视，在 早期介入与前期管理过程中解决好这些问题；对目前已经存在的问题，只有从技术上想办 法，用较少的资金达到最好的改造效果。案例一百四十一水压过大水管爆裂【案例描述】 由于市政水压长期不稳定，某小区安装了加压水泵。某天上午管理处抽水泵调试后打 到自动状态，下午 2:30 有业主反映家里水管／角阀漏水。经统计共有 14 户水管／角阀和 5 户外墙入户主管出现漏水情况。 ［处理过程］ (1)管理处接到住户家里漏水报告后立即将抽水泵停掉，并将管理处所有技术员召回对 漏水情况作紧急维修。当天将所有已知漏水问题维修完成； (2)停止对水泵的实验，建议技术部对水泵采用变频控制。 ［素例点评］ (1)做好与业主的解释沟通工作，避免集体投诉事件发生； (2）从运行成本与不确定因素造成压力过大爆管、变频噪音等方面综合分析后，与技术 部协商决定采用变频或工频控制； (3）如决定采用工频控制，须做好两道保护装置，确保水泵失压或过压时能及时停止运行； (4）强化技术人员的工作责任心，任何设备试运行阶段必须留守现场，确保设备安全运 行。案例一百四十二煤气泄露火急处理【案例描述】 某日凌晨 1:13, 6 号护卫员在巡逻时听到一声巨响从内庭院传来。他循声来到了某单 元，发现地面到处是玻璃碎片，立刻通知当值班长。经过搜寻，事故发生地点为某房， 当护卫员到达该户时，有一股煤气味扑鼻而来。业主躺在洗手间，头发烧坏了，两个小 腿和脚都烧红了，家里另外还有两个老人，显得很慌张。于是，护卫员一边安慰老人和 伤者，一边组织到场人员打开所有门窗，用警戒带围住整个现场，同时让控制中心打急 救电话，并知会护卫主管和管理处经理赶到出事现场。事隔 10 多分钟，救护车赶到出事 现场，将受伤业主送去了医院。 ［处理过程］ 管理处经理赶到现场，了解现场情况，并对业主进行了安慰。在征求业主同意后， 组织人员对现场玻璃进行了清扫，通知煤气公司到现场进行检测，安排了施工单位对损坏 的玻璃门进行修复。 次日，煤气公司来人对管道进行了检测认为管道正常，初步判定该事故是煤气泄漏而 引起的煤气爆燃事故，事故原因为煤气灶使用不当。 ［案例点评］ (1)就该事故向业委会汇报事情经过及处理结果； (2)统一对住户上门进行室内用电、用气等安全检查； (3)加强居家安全宣传。案例一百四十三电梯火灵酿事故 谁的责任谁来负［案例描述］ 由于电梯失灵，某俱乐部的一名保安从 6 楼摔下当场死亡。死者家属将电梯公司、大 厦的出租公司和俱乐部一起告上法庭。原告称，2000 年 9 月 17 日凌晨 4:00 许，某俱乐 部的保安员于先生准备从 6 楼乘客货电梯下楼，由于电梯控制失灵，电梯门打开后，梯 身却停在 1 楼，致使于先生一脚殊空从 6 楼坠下当场死亡。于先生的妻子李女士认为，丈 夫供职的俱乐部、电梯公司及大厦的出租方某实业公司应该承担全部民事责任。 ［处理过程］ 法院审理查明，于先生在俱乐部所在大厦乘坐客货电梯死亡，应该由该电梯的相关人 员承担赔偿责任。质量技术监督局对事故电梯的鉴定意见是该事故的发生与电梯质量没有 直接关系，因此法院认定该电梯不存在质量问题，被告某电梯工程公司对该事故不承担民 事责任。租赁该大厦 6 楼兴办俱乐部的某公司作为大厦的承租方，不是该事故电梯的所有 人和管理人，没有管理的责任，同样不承担民事责任。法院认为，该大厦的管理人、深 圳某实业发展公司作为事故电梯的管理人，没有举证证明自己尽到管理的责任，存在过 错，应当对于先生的死负责。法院判决，某实业发展公司赔偿于先生家属丧葬费、验尸费、死亡补偿金及抚养费共计 17 万余元。 ［案例点评］ 电梯、锅炉都是高危作业工作，必须要持有合格上岗证的专业技术工人维护和操作， 稍有疏忽将酿成恶性事故，日常管理工作必须高度重视，严抓不懈。 案例一百四十四 井道进水 电梯遭殃【案例描述】 某天 10:10 左右， 某技术员根据体系文件的要求 （在清洗水池时） 对消防泵进行试运行， 在试运行过程中，3 栋 12 楼 06 房门口的消火栓出现漏水，流出的水进入 3 栋消防电梯， 使该电梯停止使用，事后对该电梯进行全面的检查，没有造成损失。 ［处理过程］ 修理消火栓，清理现场。 ［案例点评］ (1）将消防泵、发电机等待机状态的设备的试运行操作编成流程，培训相关责任人， 避免以后出现类似的错误操作； (2）日常检查消火栓时，需要对消火栓用力扭紧； (3)在试运行加压泵时一定要把该泵主管的闸阀关闭，同时打开放水阀门； (4)试运行时间不能太长，在星形转换成三角形以后 1 分钟，就需要停泵。案例一百四十五电梯钢丝绳脱落事件【案例描述】 某天下午 2:30 左右，服务中心接到某座电梯不运行的报告后马上通知电梯技术员，技 术员李某到现场检查发现有一条钢丝掉在底坑，他立刻上机房断掉电源并通知设备主管和 电梯公司。 ［处理过程］ 经检查发现是绳头接头处未做牢。17:40 电梯公司人员到场进行重新做钢丝绳接头并检 查其他绳头。23:30 电梯恢复运行。 ［案例，C5'评］ (1)要求电梯公司对小区所有电梯进行检查，消除隐患； (2）同时加强对分承包方的日常保养监督力度； (3）将事故情况以正式函递交电梯保养公司，要求加强电梯安全性维护频度，并做出改 善计划和承诺； (4）要求技术员加强对服务供方的监督力度，确保电梯安全运行。案例一百四十六地下水池渗漏事件【案例描述】 某天 19:30 左右，护卫员发现地下停车场有水流出，立即通知管理处技术员。经过 现场检查后，判断为水池进水阀门出现问题，遂及时关闭进水阀门； 经过检查发现为进水管的浮球开关出现故障，使浮球不能关闭进水阀，造成水箱的水通过溢流管溢出，通过溢流管中间的隔离处流到停车场。技术员立即更换已坏的浮球，使 供水正常。 ［处理过程］ (1)对水池、水箱的浮球开关系统进行全面的检查，存在问题的全部维修或更换； (2)以后定期对水池的浮球进行检查，确保正常； (3)在溢流管的隔离处设置一个漏斗似的装置，确保溢流出来的水不能进入地下停车 场。 ［素例点评］ （1)对其他管理处类似地方也须检查，以杜绝隐患； (2)设备日常巡查工作要更细心，要加强培训，提高发现问题、解决问题的专业能 力； (3)建议将水箱、供水、排水设施、防尘网等的检查编写操作指引或增加到程序文件 中，以规范操作，避免事故发生。案例一百四十七管道堵塞业主遭殃 及时处理化解危机［案例描述］ 某天上午 9:30，保洁员在清洁楼道时发现 3 楼某户房门下有水迹，迅速报告技术员。 技术员与经理一起到现场查看后发现楼下住户的天花已经滴水。楼上业主在国外，管理处 及时与业主电话沟通，业主声明此问题以前曾发生多次，对其家中造成了较大损失，不 同意管理处到其家中维修，等其先生下月回国后将要求管理处和相邻住户赔偿损失。管理 处一边通知楼上住户暂时停用卫生间，一边与 3 楼住户联系进行维修事宜，3 楼住户同意 到其家中疏通管道，并将家中钥匙送到管理处。下午 2:00 管理处疏通了下水管道，发现 管道堵塞是由于废弃的卫生巾、毛巾导致。 ［处理过程］ (1)管道已疏通，2 楼再无水浸出。因该业主不同意开锁入室，管理处无法进行现场 清理； (2)要求业委会出面联系 2 楼业主，说服其尽快前来处理，以将损失降到最低，并保 留相关沟通记录； (3)保存相关记录，证明管理处已履行职责，并告知业委会，获得业委会证明； (4)管理处已在小区张贴通知，通报了该事件，提醒住户不要将卫生巾等物品扔进下水 道； (5）管理处对 3 楼的住户发出知会，明确 2 楼业主的索赔要求。同时将捞出的卫生巾、 毛巾保存，作为证据； (6)联系保险公司，作好理赔事宜。 ［素例点评］ (1)对事件处理及时，避免了事态的进一步扩大； (2)保留证据，以应对可能发生的法律纠纷； (3)对所有的住户加强宣传教育，提高住户的公德意识，减少类似事件的发生； (4)对设施应进行巡查维护，减少设施的隐患。案例一百四十八即时维修 难天到位【案例描述】 初冬的一个下午，管理处值班员接到 A 座 G 室报修电话，业主在电话里怒气冲冲地 说道： “你们知道吗，现在天气这么凉了，我家暖气还不热，你们管不管啊？”说完， “啪”地一声就挂断电话。 【处理过程】 值班员放下电话迅速找到了同事顶替自己的岗位，自己来到业主家，业主开门就大声 问： “你能修理吗？” “先生，我是负责接待报修的，我们的暖通维修工正在别的业 主家处理问题，完事后马上来您家，您可以告诉我情况是怎样的吗， ” 征得业主同意后，值班员戴上鞋套，查看了不热的暖气位置，马上用对讲机告诉维 修工，让其完工后直接到该业主家维修。周到的服务令业主转怒为喜，值班员走后一小 时左右，维修工就解决了问题。 下午快下班的时候，值班员又给该业主家打电话，询问暖气的情况，业主己不再抱 怨，同时也表示了谢意。 ［案例点评］ 前国家男子足球队主教练米卢先生调教中国足球队有一句名言： “态度决定一切。 ” 业主对管理处工作的要求，大多也是这样，有些事情他们希望管理处马上办，而管理处 由于种种客观原因又解决不了，此时你就要有个积极去办的态度，他们也就满意了。工程维修篇思考题 1．业主拒交维修费您一般怎样处理？ 2．住户室内工程维修，往往涉及到相邻业主，一方诉苦，一方不配合怎么办？ 3．业主因电梯故障被困，您是怎样处理的？ 4．遇到小区统一整改类似“防盗网”的攻坚战，管理处应如何制定切实有效的办法？ 5 业主装修，杂物堵占楼梯通道，你一般怎样处理， 6 小区经常停水停电应做好哪些事先预报工作？此外还应做好哪些应急服务？ 7．住户室内进水、泡坏家俱，处理类似突发事件，应注意哪些问题？ 8．业主装修时不服从管理，请您分析有哪些原因？并怎样处理？ 9．为防止工程施工后出现质量问题，在进行工程施工时，物业管理单位应采取哪些措 施确保问题不再发生？ 10．为避免上门维修服务过程中导致业主其他物件受损，维修人员应注意哪些工作细 节，发生了物件受损后应如何处理？
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