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成功销售必问的三个问题
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　成功销售必问的三个问题
刘红玉是红星美凯龙南京卡子商场卖实木家具的一名导购员，她销售的产品平均每单的金额在十万元左右，今年十月份给该商场培训的时候，我曾经跟她有过短暂的交流并互相留了电话号码。有一天，我接到了她的电话，她说：李老师，我有件事情现在拿不准，想请您给我出出主意。一位马鞍山的客户到我们门店来过两次，我们聊得都挺不错的，他也有很强烈的购买意向，可是我最近一次给他打电话，他说让
成功销售必问的三个问题
刘红玉是红星美凯龙南京卡子商场卖实木家具的一名导购员，她销售的产品平均每单的金额在十万元左右，今年十月份给该商场培训的时候，我曾经跟她有过短暂的交流并互相留了电话号码。有一天，我接到了她的电话，她说：李老师，我有件事情现在拿不准，想请您给我出出主意。一位马鞍山的客户到我们门店来过两次，我们聊得都挺不错的，他也有很强烈的购买意向，可是我最近一次给他打电话，他说让我报个底价给他，如果价格合适他就来店里确定下来，如果价格太高的话他就不来了，毕竟从马鞍山到南京还有点距离，自己不想太折腾。红玉在电话里问我，李老师，针对这样的情况，我该怎么报价呢？客户为什么前两次来的时候每次都谈的很好，这次却突然来了个一百八十度的大转弯。
在耐用消费品行业，如房地产、家具建材、汽车、珠宝等大额产品的销售过程中，很多销售人员都会碰到类似的情况，客户几次进店都表现出很强烈的购买欲望却迟迟不肯下单，做电话跟进的时候他也会告诉你自己正在考虑，可是突然有一天在电话里让你报底价，并且向销售人员施加压力，价格超出我的预算的话我就不来了。客户离开店就充满了变数，此时你并不了解到底发生了什么，也不了解客户让你报底价的真实目的，这到底是客户想要购买的信号呢还是不买的信号呢？客户可能正在你的产品和竞争对手之间犹豫彷徨，他希望两边都报价，从而让自己作出选择；也可能客户已经确定了竞争对手的产品，让你报价的目的只是拿你当个垫背的以便自己跟对手杀价；当然也有可能客户已经准备购买你的产品了，在电话里要你报价是他的第一次杀价，等到了门店他还有第二次、第三次的杀价。知己知彼，百战不殆。在不了解对手以前轻易出招，很可能会死无葬身之地。
针对刘红玉的问题，我给出的建议是不报价。不报价客户肯定是不干的，怎么办？必须找到不报价的理由，并且要想办法说服顾客必须让他再次进店。在经过对整个过程的简单梳理，我们找到了不报价的三个理由：1、用产品是否确定的问题邀约客户，由于家具产品销售并非只是一两件商品，整单涉及到十几件家具，必须要客户到店对每个产品进行确认。2、用销售人员的权限问题邀约客户，由于客户已经来店两次了并且有强烈的购买信号，同时订单的整体金额很高，所以需要客户来店，由高级人员（店长或经销商老板）亲自跟他确定最终的成交价格。3、利用售后服务的问题邀约客户，由于客户在马鞍山，从南京到马鞍山的距离很远，整个订单的送货、安装、售后服务等内容，都需要跟客户进行确认，而这些内容都会对最终价格有所影响。
很多销售人员都会跟刘红玉一样有着同样的担心，价格成了悬挂在她们头顶的达摩克利斯之剑，随时都有可能因为价格的问题而造成订单的丢失。只要你愿意上网搜索或者翻翻书，就能得到很多关于如何化解价格异议的方法。挂掉红玉的电话，我在思考一个问题，当我们跟客户讨论价格的时候，我们的立足点是什么？如果我们试图从产品价值的角度来证明自己的价格合理的话，我们是不是走入了误区？因为我们不知道客户的心理预算是多少，他愿意为我们的产品出多少钱？在成交以前的关键时刻，我们才跟客户讨论价格问题是不是太晚了？那么在销售的过程中，如何了解到客户的购买预算呢？在一连串的问题之后，我发现，销售人员在和客户的接触过程中，有三个问题必须要清楚而准确地了解到，如果不了解这三个问题，最后的成交一定会非常困难，即使偶然成交的话那也只能说明是你的运气好。而这三个问题的出现也为我们的销售过程管理提供了可以量化的指标，如果作为销售人员你连这三个问题都没有问到的话，那么你的销售过程管理就做得不够好，销售主管就可以对你进行负激励。这三个关键问题分别是客户购买需求、客户购买预算和购买时间。
成功销售必问的三个问题1、客户购买需求类问题
在没有需求的情况下向客户推销产品，绝大多数情况下是会失败的，即使偶尔成功了也是强买强卖的行为，不是我们想要的双赢销售结果。现实的情况是，不是客户没有需求，很多时候客户认识不到自己有需求，或者认识到自己的需求了却说不清楚自己的需求到底是什么。作为一名优秀的销售人员，我们要和客户一起来梳理他的问题，引导他的需求，最终激发起他对我们产品的强烈爱好。所以，初级的销售人员从自己的产品开始销售，而高级的销售人员从客户的需求开始销售。
成功销售必问的三个问题2、客户购买预算类问题
总是有很多销售人员会错误的认为走进门店每个人都是自己的潜在客户，往往会为一些客户最终没有在自己店内购买而自责不已，能不能最终达成交易，除了客户强烈的购买意愿以外，购买能力是另一个关键因素。如果他的购买预算无法达到公司产品价格的最低消费档，那么只能是&巧妇难为无米之炊&，店员完全没有必要为这样的订单懊恼，你要做的是积极发掘那些有购买能力的客户，撒网捕鱼能够被网住的都是达到了足够斤两的大鱼，漏网的都是些小鱼小虾。
成功销售必问的三个问题3、客户购买时间类问题
有些客户虽然有需求，但是需求不够强烈的情况下，他们经常会花很多时间去做产品的比较，导致订单跟踪的时间很长。即使看起来十拿九稳的订单，如果客户没有付款，一旦周期拉长也会充满变数。所以，在销售过程中，主动了解客户的购买时间，对于购买时间紧迫的争取马上拿下，对于那些时间不急的要想办法刺激他们提前购买，有条件要上，没有条件创造条件也要上。
在了解到客户购买的这三个关键问题以后，销售人员才能为客户提供解决方案。优秀的销售人员在设计方案时会合理利用以下两点对自己有利的条件：
1、这三个问题都是站在客户的立场上提出来的，在了解到客户的这三个问题之后，销售人员才能站在公司的立场上提供相应的解决办法。客户的需求决定了公司提供什么样的产品，客户的预算决定了公司的产品报价，客户的购买时间决定了公司的服务和促销活动。
2、这三个问题是互相制约的关系。当客户的购买预算有限时，公司能提供的产品必然要打折扣，最终的结果必然是客户的需求没办法得到完全的解决。如果客户既不想提高购买预算，又不想降低需求期望值的话，还有一个办法就是购买时间，客户可以等到公司有促销活动的时候再进行购买。在客户的购买预算不变的情况下，如果客户的交货时间要求很急迫，公司对客户需求的满足必然会打折扣。
销售就是不断提问来了解客户真实想法的过程，但是如果销售人员不能减少提问的次数，总是不断提问势必会招致客户的逆反心理，直至拒绝回答你的任何问题。所以，当我们在向客户的提问过程中，要学会使用最少的问题高效提问，而以上三个问题正是这样的关键问题。
转载：/zixun_detail/4529.html
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李治江的课程
李治江的视频对不起，文章信息已删除或未审核。一、每个导购必须掌握的基本常识1、企业知识包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。2、产品知识包括材质、产品类型、产品风格等。需要注意的是，除了一些基础的产品知识外，每次新品上市时培训人员都应完成一份产品指引类的材料。注明产品各种特性和卖点，以方便导购的学习。3、陈列知识从目前终端市场的发展情况来看，产品陈列的作用愈加明显。陈列是一个理论易懂但操作困难的课题，因此需要培训人员认真研究、精耕细作。4、销售技巧的灌输这个步骤直接影响业绩的产生，应从顾客个性分析开始，将接待步骤、应对技巧等内容逐一讲解，力求让导购人员深刻领会。5、服务内容的规范主要包括售前、售中和售后等几个阶段的服务内容。对于一些细节，尤其是诸如如何处理顾客投诉这类的重要问题，都要做出详细的规范。6、店面知识背景：消费者去逛一个大型超市或者百货商店，往往不知道自己需要的商品在哪个方位，需要找一位店员打听。如果遇到的这个店员也不清楚，一般就会走很多冤枉路，走累了还找不到，难免就要抱怨这个商场，甚至是放弃购物。因此，店员需要全面掌握店面知识，包括店面的商品布局、收银台在哪里、是不是可以刷卡，开发票在什么地方等等。甚至可以更细致到本店的交通状况，从本店出口往左走100米，有公交站牌，如果想做地铁，就需要出门往右走等等。店面知识还包括本店的营业时间、经营品种、消费定位、经营原则等各种方面。7、了解竞品消费者一般都希望货比三家，从中选出最适合的一款商品。如果我们的销售人员能够在本柜台或本店内，将消费者想要了解的竞争商品的特色一一列举开来，再加上深入地分析，有时就能让顾客当场决定购买本店的商品。注意：千万不要说“不知道”，一说“不知道”，就给了消费者一个去别的门店了解竞争商品的理由。另外，在向消费者介绍竞争商品时，千万不要诋毁竞争商品，而是实事求是地将竞品的特点列举出来，并适时地说明自己的商品是最适合该消费者的。二、成交技巧1、提问顾客时要注意的5点①提问顾客要点到为止，避免连续发问；②顺应顾客要求介绍产品；③提问要简单易懂；⑤避免问不明确的问题。2、促使顾客下决心购买的8个方法①集中其中一个点（产品、服务、价格、节能等）突破；②排除掉顾客不喜欢的产品；③二选一，当顾客对好几款产品都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款产品；④动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸产品来促进顾客下决心购买；⑤感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例 “您的家人一定会喜欢它”等话语;⑥打动随同人员；⑦充分利用促销礼品或特价活动；⑧给顾客记录欲购产品的清单。 三、客户投诉的正确处理方式发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。1、客户投诉的正确处理方法①倾听客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。②分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。③寻求解决方法检讨是否符合专卖店的方针。若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。但自己要负责督促问题尽早解决。④处理电话抱怨时首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：“真对不起您看，我们给你带来这么大的麻烦……”其外什么也不要多讲，只说：“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》，送到有关部门处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。2、抱怨处理过程中千万不能用的“禁句”①产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语：“这种问题连三岁小孩都懂”。在客户不了解产品或者针对产品的用途做出询问时，导购员极可能脱口出，很容易引起客户的反感。②“一分钱，一分货”。客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用谦价品。③“不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的产品充满信心的”。因此，在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示您对他不相信。④“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？”。这句话是不负责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。⑤“恩……这个问题我不太清楚”。当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”，“不清楚”。则表明是没有责任感。⑥“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。⑦“我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。⑧“总是会有办法的”。这一句话暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在令人顿足和失望。⑨“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是：“三天后，一定帮您解决好”。或“X月前，我一定和你联系。”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。 更多店面运营技巧，敬请关注：　
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【举办地点】 闸北区
【培训费用】2800元(RMB)
【浏览次数】
【培训对象】
企业门店店长、店经理；企业门店中高阶主管、储备干部及有志于连锁门店管理的人士
【所属分类】
【关 键 词】
【发 布 人】
【课程内容】
优秀连锁经营门店长高级研修班精细版
【时间地点】-20日& 深圳| -27日& 上海
-03日& 深圳| -31日& 上海
-23日 深圳| -30日 上海
【参加对象】 企业门店店长、店经理；企业门店中高阶主管、储备干部及有志于连锁门店管理的人士&
【费&&& 用】 ￥2800元/人 （含培训费、教材、中餐、茶点、合影等）
【课程主办】深圳市华晟企业管理咨询有限公司
【报名流程】填写并回执报名表--&发出会务确认函--&参加培训
【课程备注】如课程已过期，请登录查询最新安排&
&& &开不开店看老板，赚不赚钱看店长&，门店与门店的竞争事实上就是门店店长之间的竞争。店长不仅是门店最高层的管理者、经营者，在规模上与效益竞争的日益加剧的今天，店长更成了连锁经营发展的关键。
&&& 零售为王、赢在终端，店长是店铺与超市经营的策划与导演者，他把握着企业经营的命脉，决定着店铺与企业经营的好坏，既要完成经营任务又要服务好顾客；既要对总部负责又要对职员负责，规划管理、经营创新、突出特色，这些都要靠店长统筹安排，灵活处理。因此，店长不仅是连锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。
● 培训收益：
◆明确店长的角色定位及职责要求；
◆了解店长的综合素质与管理成败的重要性，明白店长应具备的各项能力和素质；
◆了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准；
◆加强顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平；
◆掌握管理和激励员工的方法，提升店长管理技能店铺销售业绩；
◆学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，做一个管理者，更做一个教育者；&&&
◆加强销售服务管理，关注店铺信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩；
◆了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧；
◆学习领导管理的艺术，增强提升店长人格魅力及团队管理水平......
● 培训大纲
第一章：店长的角色与定位
一、店面运营管理的本质是什么？
二、店长的四种类型
三、店面&灵魂&人物店长的&八大&角色
&&& 1、播种机
&&& 2、指挥官
&&& 3、协调者
&&& 4、温控器
&&& 5、分析者
&&& 6、兴奋剂
&&& 7、培训者
&&& 8、执行者
四、由&超级导购&到&团队教练&的四个角色转变
&&& 1、好&太太&：做好本职树榜样
&&& 2、好&媳妇&：上司职务代理人
&&& 3、好&妯娌&：部门协作创绩效
&&& 4、好&妈妈&：带人带心还带性
五、金牌店长应具备的技能与精神
&&& 1、精神：⑴铜头 ⑵铁嘴 ⑶飞毛腿 ⑷蛤蟆肚
&&& 2、技能：⑴专业技能 ⑵组织技能 ⑶诊断技能
六、优秀店长应具备的知识与技能
&&& 1、诚信的职业道德（基本的职业素养）
&&& 2、&困而学之&的能力（面对问题，勇于探索）
&&& 3、统帅驾驭的能力（做一个优秀的领导）&&&&
&&& 4、沟通的能力（协调各部门关系）
&&& 5、组织实施能力（办好各项活动）&&
&&& 6、分析判断能力（准确无误处理经营中遇到的各项问题）
&&& 7、不断的完善能力（努力提高自己）&&&&
&&& 8、培训能力（员工共同进步）
&&& 9、激励能力（提升团队凝聚力）&&&&&&&&
10、榜样的魅力
第二章：经营激情快乐的王牌团队
一、有 &快乐的员工&才会有&快乐的顾客&
二、&招聘合适的店员
1、认识快乐招聘：店员激励从招聘开始、激动人心的应聘洗礼
2、选对人才能做对事
3、快乐招聘模型（4S模型）：
&&& ①适合的才是最好，如何选择适合的人才？
&&& ②人才是吸引来的，如何营销人才？
&&& ③制造困难，如何提升珍惜机会的感觉？
&&& ④入职面谈，如何增强归属感，让店员人过门&心&过门？
三、 对新员工进行岗前培训
四、充分了解团队成员&&十字分析图
五、为团队设定目标
&&& 1、目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成
&&& 2、目标分解一个原则：5W2H原则
&&& 3、目标达成三大方法：承诺法、激将法、纠偏法
&&& 4、善用PDCA管理循环圈，牢记：检查力就是执行力
六、适当分解目标
七、激发团队成员的潜能
八、培养员工对顾客的真诚和尊重
九、店员激励&&快乐执行
&&& 1、充分了解自己的员工
&&& 2、设定明确适宜的目标
&&& 3、提供合适的舞台
&&& 4、不要只会用钞票
&&& 5、制定公平的激励机制
&&& 6、选择最好的激励类型
7、避免激励的误区
第三章：让上帝心满意足的顾客管理
一、全面了解顾客心理
1、顾客的心理特点
2、顾客的消费期望
二、正确引导顾客的购买决策
三、区别对待不同类型的顾客
1、顾客的类型
&&&&&& 目的性
&&&&&& 年龄性别
&&&&&& 性格
2、不同类型顾客的服务技巧
四、第一时间处理顾客投诉
&&& 1、我们的客人是什么样的人？
客人是上帝！
　　&& 客人是朋友！
　　&& 客人是老师！
　　&& 客人是衣食父母！
&&&&&& 客人就是客人
&&& 2、适当降低客户期望值
&& 客户投诉的心理特点
&& 不同层次客户需求的分析
&& 观察客户的需求：察言观色的技巧
&& 满足客户的合理需求
&& 服务超越需求
五、为顾客提供满意的售后服务，物超所值的惊喜
六、建立客户档案，适时回馈
第四章：门店高效运营的八大核武器
一、第一项核武器：工作安排
&&& 1、心态调整
2、快乐工作
二、第二项核武器：早会管理
&&& 1、早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？
&&& 2、早会是一台&推土机&
3、早会内容
&&& 4、早会激励
三、第三项核武器：进度通报
四、第四项核武器：竞赛
五、第五项核武器：问题分析
&&& 1、分析问题的工具&&鱼骨图
&& （1) 作用：研究问题、逻辑排序、整体审视
&& （2) 标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素
&& （3) 经验：问题分析、先易后难、假设验证
&&& 2、鱼骨图使用的六步骤
六、第六项核武器：经营数据分析与销售策略调整
&&&& 1、为什么要进行店面数据分析？
&&&&&& 店铺的基本数字：营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带
&&&& 2、店面盈亏平衡
&& （1） 销售盈亏平衡点＝销售总成本&平均毛利率
&& （2） 销售总成本
&& （3） 平均毛利率
&&&& 3、根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存
&& （1） 畅滞销商品分析
&& （2） 单款销售生命周期分析
&& （3） 营业时间分析
&& （4） 老顾客销售贡献率分析
&& （5） 员工销售能力分析
【小组讨论】门店的10个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？
&&& 4、如何建立完善的门店报表系统？
&& （1） 信息化管理系统
&& （2） 建立完善的报表制度
&& （3） 正确使用各种《销售日／周／月报表》
&&&& 5、客户分析
&& （1) 分析工具
&& （2) 了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策
&&&& 6、收支分析
&& （1) 分析数据
&& （2) 月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？
&&&& 7、产品分析
&&& （1) 分析工具：波士顿矩阵分析法
&&& （2) 分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数　
&&& （3) 问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对
&&&& 8、门店问题改善
第六项核武器：气氛营造
第七项核武器：培训管理
八、第八项核武器： 情报管理
第五章：门店销售十步心法&&赚钱才是硬道理
门店销售心法十部：
一、精心备战
1、良好心态&&先处理心情，再处理事情
2、顾客不是等来的
3、顾客是被吸引进来的
4、谁在赶走我们的顾客？
二、迎宾接待
&&& 1、吸引顾客的舞蹈
&&& 2、店里没人时导购员应该做什么？
&&& 3、导购员错误的行为有哪些？
&&& 4、目前的迎宾语有哪些不足？
5、正确的迎宾语和动作是什么？
6、如何吸引顾客进店？
三、寻机观察
&&& 1、什么是寻机？为什么要寻机？
&&& 2、如何与顾客保持亲密 安全的距离？
&&& 3、如何观察顾客的一行一动？
&&& 4、接近的时机和信号时什么？
&&& 5、接近顾客错误的行为和语言是什么？
四、开场互动
1、视觉销售---建立信赖感的方法？
2、如何让顾客迅速喜欢上你？
3、规范的商务礼仪是什么样的？
4、如何正确倾听？
5、如何赞美顾客？
五、需求探询
&&& 1、什么是顾客的需求？需求本质分析！
&&& 2、你介绍那么好，顾客为什么还是不相信你？
&&& 3、人性行销的秘诀&&需求的冰山！
&&& 4、如何找到顾客的需求？
&&& 5、问问题的三原则？
六、产品介绍
&&& 介绍产品的FAB话术&&&六不&说：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话
销售中&销&与&售&的涵义
顾客的购买价值观有哪些？
人类行为的动机是什么？
说服顾客体验产品或服务
做顾问而不是做决策
七、异议处理
&&& 1、正确对待顾客抗拒
&&& 2、灵活处理处理顾客抗拒的方法
3、提供超越期望的服务
八、连带销售
&&& 1、不放过连带销售的时机
2、连带销售的方式
3、连带销售的六个要点
九、收银送客
1、销售力就是影响力
2、错误的送客语和动作
3、正确的送客语和动作
4、送客是下一次迎客的开始、
5、沃尔玛服务法则？
十、售后服务
1、吸引顾客从售后开始
2、建立顾客档案
3、定期回访，资源积累
第六章：客户抱怨巧处理(投诉处理技巧)
一、适当降低客户期望值
1、马斯洛需求层次理论
2、不同层次客户需求的分析
3、观察客户的需求：察言观色的技巧
4、满足客户的合理需求
5、服务超越需求
二、客户抱怨及投诉处理的九对策
1、投诉的类型：产品、服务、环境
2、投诉处理的策略：
（一） 息事宁人策略
（二） 巧妙借力策略
（三） 黑白脸配合策略
（四） 上级权利策略
（五） 丢车保帅策略
（六） 威逼利诱策略
（七） 农村包围城市策略
（八） 攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
三、处理投诉的流程与技巧
&&& 1、道歉
&&& 2、仔细聆听
&&& 3、复述投诉
&&& 4、认同客户感受
&&& 5、阐明解决措施
&&& 6、表示感谢
&&& 7、送出出乎意料的惊喜
● 讲师简介：
商务礼仪专家&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
连锁经营门店管理专家&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
中国福利彩票、中国体育彩票门店礼仪、门店管理特聘讲师
新加坡益海嘉里集团中国区连锁门店指定讲师
湖北妞妞食品、湖北禾季餐饮、惠州美心食品战略合作讲师
2008年北京奥运会安保礼仪培训组特聘讲师
2010年上海世博会安保礼仪培训组特聘讲师
2011年深圳大学生运动会安保礼仪培训组特聘讲师&&
贺文静老师毕业于华中师范大学教育专业，有过多年的教师从业经历。下海后，十多年来一直在世界500强国际投行（新加坡）控股的大型知名企业、中国第二大粮油进出口企业&&益海嘉里集团长期担任HR经理、培训总监、企业内部专职培训师等工作。接受过专业的PTT国际职业培训师培训、专业商务礼仪培训，并长期主导集团公司的企业培训体系课题的研发和教学工作，具有多年的一线员工培训经验，近年来一直潜心专注于连锁经营企业的人才培养和商务礼仪知识的传播。
主讲核心课程：
商务礼仪系列：
《职业形象与高级商务礼仪》、《社交礼仪》、《接待礼仪》、《服务礼仪》、《餐饮礼仪》、《电话沟通礼仪》、《涉外（国际）商务礼仪》等等涉及礼仪的培训都可单独作为培训主题模块或搭配组合授课。
连锁门店系列：
《优秀连锁经营门店长高级研修班》、《连锁门店的货品陈设与布局管理》、《连锁门店的促销技巧与销售团队管理》、《连锁门店的优质客户服务技巧》
综合提升系列：
《有效的沟通》、《TTT企业内部培训师进阶培训》&&&&
培训企业名录：
&&& 中国福利彩票、深圳福彩、广东福彩、杭州顿力集团、武汉益海嘉里、一品轩连锁、贝诺食品、佳田食品、柏恒食品、美味思连锁、玫瑰园、富逸雅士、麒麟啤酒、南海油脂、玛芝莲食品、添香欧一派食品、泰康人寿、中国电信、中国网通、中国联通、工商银行、宁波银行、星河地产、鑫苑置业、和泓集团、绿城集团、中海物流、赛格物业、深业物业、珠江电力、东莞新能源、茂硕电源、大亚湾核电、阳江核电、红沿河核电&&等上百家大中型企业客户。
授课特点：课程从受众的最迫切需求出发，去掉那些哗众取宠的浮夸，课程务实，实用性强。
培训授课特色：
课程采用互动式、案例式教学法，在寓教于乐的参与氛围，其授课风格诙谐幽默、条理性强，并特别注重课程内容的企业可操作性和个人可应用性，使培训能收到立竿见影的效果，和蔼亲切深受客户和学员的好评。
备注：礼仪培训本身没有太多的技术含量，基本上是礼仪知识的理论性总结和实践中修正方法指点。在当今培训市场乱象丛生的环境下，很多老师为了达到宣传的目的，几乎所有老师都在随意虚构个人履历头衔。唯有贺文静老师本着真诚务实的态度传递着企业培训的核心理念。
报名回执表
&&&& 我单位共___人确定报名参加2013年___月____ 日在__&___举办的《优秀连锁经营门店长高级研修班》
（开票抬头）
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培训机构：
联 系 人：敖老师
联系电话：5
注：电话咨询时请务必说明来自[学习网]
传真号码：5
企业网址：
电子邮件：
客服中心：深圳市南山区前海路南海大厦18A
真实姓名： *人*
性　　别： 男士女士
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