中国工商银行安庆分行
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无私奉献——记安徽省分行“十佳服务标兵”刘芸同志先进事迹
无私奉献——记安徽省分行“十佳服务标兵”刘芸同志先进事迹
& &刘芸同志，自1995年调入工商银行工作以来，一直在桐城支行营业部任综合柜员。桐城支行营业部是当地金融机构中知名的网点之一，荣获总行级“达标所”、省行级“青年文明号”、“优质文明服务免检单位”、“优质文明服务先进单位”、安庆市银行业协会授予“文明服务示范窗口单位”等荣誉称号。在这个大家庭里，刘芸同志始终勤勤恳恳、兢兢业业工作，在一线接触了很多的人、很多的事，长期严于律纪，善待客户，以热情、周到、方便、快速、安全的服务，展现了工行员工的风采，在“为工行添彩、为国庆献礼”服务大提升活动中，利用业余时间积极营销各项金融产品，取得了突出成绩，2009年共揽存储蓄存款500余万元、个人理财产品420万元、代理保险109万元、个人网上银行客户证书142个、理财金账户卡48张、品牌金220克等，留下了闪光的足迹。2006年被安庆分行授予“服务明星”、被桐城市妇联授予“巾帼建功先进个人”、2007年被安庆分行评为“先进女职工”、2008年度被省分行授予“优质文明服务先进个人”、2009年在安庆分行综合营销竞赛中业绩突出被授予“个人金融业务先进个人”等荣誉称号。一、勤奋学习、不断提高业务素质刘芸同志自进入工商银行那天起，就对事业有着执著地追求，时刻提醒自己，树立正确的世界观、人生观、价值观。在思想上不放松，在工作上自我加压，追求更高的境界。在工作中遇到难办的业务及时用笔记本记下来，努力找到解决的办法与途径。特别是近两年来，工商银行业务产品日益更新，刘芸同志总是利用业余时间努力学习银行新业务产品、个金传统业务与理财、机构与公司业务、外汇结售汇业务等，将学到的知识很好地运用到柜面操作中，在广大的客户中树立了良好的口碑。在工作中，牢固树立服务意识，争做业务上的标兵，服务上的明星，热情、周到、方便、快速地服务每一位客户，以优异的工作成绩展现了员工的风采。二、诚恳待人，做客户的贴心人刘芸同志在工行工作以来，长期在一线柜员岗位，从不叫苦、喊累，任劳任怨，全身心的投入，踏踏实实地做好每笔业务，热情、周到、耐心、细致地善待每一位客户。桐城支行营业部在安庆分行全辖县（市）支行中，无论是存款还是业务量都是名列前茅，有许多老客户每次来办业务都专门来找她。在服务中，她总是面带微笑，轻声细语，耐心解释，每个细节都用心去做，每天以饱满的精神、良好的心态迎接工作，把工作当作最大的乐趣。刘芸同志在上班时总是和风细雨般的话语温暖着客户的心田，在和谐的气氛中将银行的产品简明扼要向客户介绍清楚，用娴熟的技能迅速的办毕每一笔业务，她所办的业务都是些复杂的业务，如：代理保险、办理银行卡、网上银行开户、理财产品、结售汇等等，但每年的业务量总是最多的。日常工作中，刘芸同志模范地遵守《中国工商银行营业网点规范化服务标准》，讲究服务艺术，注重服务质量。08年5月某一天，她接待了一位中年男性农民，在办理完汇款2000元后，只见打了一个电话，没有听到说话，顿时脸色突变，情绪极不正常，想与刘芸同志说些什么，但欲言又止。细心的刘芸已看出异常，详细询问情况后，得知这位客户曾收到一条手机中奖短信，让他速汇2000元后办理领奖事宜。款未汇时还联系，现在怎么就关机了，客户顿时疑中了诈骗分子的圈套。刘芸同志一边按抚焦急的客户，一边迅速向当班主任汇报，按照银行操作规程作了反交易冲账处理，挽回了客户损失。客户边拿钱边感激的对刘芸说：“我是农村人，挣2000元钱不容易，真的太谢谢你了！你们工行人员真是太负责任了！”有一次，在一个业务繁忙的工作日，一位外地女士为了亲人住院急需取款而显得心急火燎，但她输入了2次密码均告有误。经刘芸同志核对该女士的身份后，利用自己长年临柜的工作经验进行各种善意提醒，帮助客户回忆。该客户经拨打家人的电话询问情况后，翻查着包中的笔记本，兴奋地从笔记本中发现一张小纸片——就是记载密码的纸条。刘芸同志看到该客户顺利取得急用的钱如此感激的笑容时，仿佛觉得这一善意的提醒得到客户的信任和肯定。还有一位粗心的客户前来办理汇款5000元业务时，当时客户拿出100元付手续费，待办完手续后只拿走了汇款单，将找给的50元钱遗忘在取钱槽内就匆匆忙忙离去，丝毫未想起还有50元钱未拿，刘芸同志正准备喊，却不见客户的身影。此时，刘芸同志立即向当班营业经理报告，将钱收起另行保管，随即根据客户留下的信息尽快取得了联系。客户从刘芸同志手里接过遗忘的钱时，给了一个微笑的感谢。刘芸同志深知用“心”去赢得客户这一道理，曾遇到这样一位特殊的客户，那是一位六十多岁的老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里的每位员工，最后来到刘芸柜前，刘芸微笑着向大娘问候：“您好，大娘，您要办理什么业务？”大娘小声说：“姑娘，存款能得多少利息？”刘芸连忙回答到：“大娘，定期存款利息多，活期存款利息相比较少，您看您的钱如果常用，就存活期，不常用就存定期，定期有三个月，半年、一年……”刘芸微笑耐心地解答着。同时，根据大娘提出的本金能得多少利息，以最快的速度一一准确的算出利息，看着大娘那充满警惕的脸上慢慢地露出了笑容，解答了大娘提出的所有疑惑后，要为其办理存款业务时，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听到这话，刘芸并没有表现出不满，脸还是面带微笑，亲切地对大娘说：“没关系，大娘，您有什么不明白的地方尽管问，同时也欢迎您今后来办理业务。”让大家意想不到的是，过了一段时间，那位大娘又来了，这次，她拿来了她的全部存款，全部定期存入工行。那位大娘高兴地说：“还是你们工商银行服务好，我愿意到工商银行来存钱。”后来，大娘的许多亲戚朋友都成了工行的客户，好几个亲戚成了工行的优质大客户。正是刘芸同志会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风。为桐城工行赢得良好的赞誉。三、真诚奉献，成功背后是付出为了事业，刘芸同志付出了很多辛勤的汗水。为了工作，她有时顾不了家庭又顾不上孩子。刘芸同志本人身体不太好，患有甲抗，经常带病坚持工作；2006年初，11岁孩子患有双耳胆脂瘤，孩子小且正健康成长时期，不能耽误。医生建议尽快手术，且赴上海医院手术为宜；她的丈夫带着孩子去过上海医院，并约定手术时间。此时又时值一季度银行业务旺季，刘芸同志多次电话与上海医院医生交流、协商、预约推迟孩子的手术时间。三月下旬，夫妇二人一起陪同孩子到上海医院，手术做完次日，她就与丈夫商量，又急忙赶回单位上班。孩子术后由丈夫一人承担陪护，医院里医护人员都认识这个小病人，却不见孩子的妈妈来陪同。不是刘芸同志不想陪同孩子，实在是银行工作旺季离不开她，她也离不开自己的岗位和事业。银行业务旺季网点员工经常需要加班。有一次，她加完班回到家中，见孩子已熟睡。她发现桌子上放着刚写好的一篇作文，题目是《我的妈妈》。作文中写到：“我的妈妈心里总是装有单位工作，很少陪我，可我知道她很疼我。听爸爸说，每次回来，都坐在我的床边，悄悄静静地望着我，有时还俯下身子亲亲我呢。还听大院子里妈妈的同事说，妈妈在单位是个老先进呢，我为有这样的妈妈感到高兴、自豪。……”看到孩子稚嫩的字体和熟睡的小脸，眼泪止不住流下，妈妈的工作能得到女儿的理解，心中感到无比的欣慰。几年前，刘芸的父亲因患食道癌手术，在其住院及治疗期间，她仍每天坚持上班，没有请一天假照顾，都是利用休息的时间尽孝，忍泪告别父亲后，又投入到紧张的工作之中。在桐城支行，同志们都说刘芸是“孩子的好母亲，单位的好员工，客户的贴心人”，刘芸同志的表现得到社会各界客户、支行领导和同事们的一致好评。Copyrighy@2009 All Rights Reserved
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