【导读】客户服务管理师练习题(答案)10250字。理论知识练习题：。入题内的括号中。中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业。或业务、企业投资决策等。目标三者之间的，以使企业的利润最大化，形成企。业竞争优势的过程。店，经营权归公司总部。权由双方自愿协商确定。息检测系统，下列不属于该系统重点收集内。B．政府管理部门颁布的相关法规、条例。D．市场需求状况及其趋势。C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面。活动，明确各个活动间的前继后续关系。力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况

客户服务管理师练习题(答案)10250字
一、单项选择题（选择一个正确的答案，将相应的字母填
1.（D）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其
中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业
或业务、企业投资决策等。
2.战略管理的首要任务是（A），即企业存在的价值。
3.服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业
目标三者之间的（B），以使企业的利润最大化，形成企
4.企业竞争环境一般可以划分为（D）两个层次。
5.虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业
竞争带来最直接、最关键影响的是（A）
6.一项服务产品的可替代性越强，则竞争（C）
7.直营连锁的特点为（A）
8.特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间
靠（C）关系建立起来的一种经营方式。
9.所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的
10.（B）是系统最基本的特征。
11.所谓系统管理模式，是在系统分析的基础上采取相应
的典型管理方式，实现管理系统的（A）
12.在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因
为客户服务体系（B）模式。
13.在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间
（C），以使他们更好地为客户服务。
14.企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（A）
15.在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，
因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，
避免环境威胁，而（C）就是当代适应环境变化的新理念。
16.下列危机中属于企业“经营管理”危机的是（B）
A．由于地震给企业带来的危机
B．由于客户服务不当给企业带来的危机
C．由于企业骨干突然辞职给企业带来的危机
D．由于企业偷税漏税而引发的危机
17.预防客户服务危机的关键是建立高度灵敏和准确的信
息检测系统，下列不属于该系统重点收集内
A．消费者对产品反馈信息
B．政府管理部门颁布的相关法规、条例
C．竞争对手的现状、实力、潜力以及策略
D．市场需求状况及其趋势
18.在客户服务危机预警阶段，（A）是该阶段两个基本
的触发危机预警的条件。
A．一线客户服务人员主动触发与质检触发
B．一线客户服务人员主动触发与政府管理部门触发
C．质检触发与企业高层管理人员触发
D．企业高层管理人员触发与政府管理部门触发
19.下列不属于企业危机管理的基本原则的选项是（C）
A．制度化原则B．诚信形象原则
C．专项管理原则D．快速反应原则
20.下列不属于客户服务危机处理过程中应遵循的原则的
A．制度化原则B．诚意性原则
C．专项管理原则D．快速反应原则
21.危机处理过程中，对引起危机的突发事件的“基本情况”
A．时间发生的时间、地点B．事件发生的原因
C．事件周围的环境D．事件产生的社会
22.针对新闻界，企业处理危机的对策不应包括（B）
A．配合媒体工作的方式
B．通过新闻媒介封锁负面信息、掩盖对企业不利的消息
C．及时通过新闻通报危机事件消息、调查情况及处理方面
D．确定对不利于企业的媒体观点的态度
23.（D）是危机管理工作的中心环节。
A．危机事件的调查B．危机的分析、诊断C．危
D．企业各部门分工协作，实施既定的消除危机影响的方
24.客户服务项目管理中，下列选项（C）不属于项目
A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机
25.客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案
是在下列（B）阶段中完成的。
A．项目规划B．项目计划C．项目实施
26.项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（B）
A．项目的活动B．项目的总工期和
C．项目中各工序的顺序关系D．以上选项都不对
27.利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排
①定义项目并进行活动分解；②绘出项目的网络图；③计
算网络的时间参数，确定关键路线；④估计每项活动的时间
或成本；⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；⑥分析
活动，明确各个活动间的前继后续关系。
A．①⑥②④③⑤B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤D．①⑥③②④⑤
28.项目管理中，采用单代号法绘制网络图，描述①②③
④四项活动关系正确的选项是（D）。其
中，活动②在活动④完成后才能开始，活动①和活动③在
活动②完成后才能开始。
29.下列项目管理的规划方法中，选项（A）不能描述
项目中各个活动之间的相互依存关系。
A．甘特图法B．计划评审技术C．关键路线法
30.在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成
时间为20天，最悲观完成时间为60天，最
可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计
的该活动的时间”应为（B）天。
31.下列选项不属于客户服务绩效管理环节的为（A）
A．对企业战略、战术进行分析，建立科学的目标管理体
B．在企业目标管理体系下制定各自的绩效标准和考核指标
C．以考核指标为指导，监控被考核服务人员完成目标的能
力条件，并定期实施绩效考核，检查完成的绩效情况
D．依据绩效考核结果对员工进行分析、反馈，并采取相
32.下列评价主体的评价信息，（C）不适合用于进行企
A．直接上司B．同事C．下级职员
33.企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活
动中，不适宜于采用下列（D）渠道提供
A．服务人员的直接上司B．同事C．外部专家
34.在实施绩效考核的过程中，采用（D）来进行考核
标度的划分是以考核对象的最佳状态作为考
A．习惯划分法B．两级划分法C．统计划分法
35.对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚
A．员工特征导向B．员工行为导向
C．业绩、结果导向D．工作方法导向
36.利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候
A．对偶比较法B．强制分布法C．范例对比法
37.在绩效考核具体方法中，依据工作性质，将被考核岗
位工作内容划分为相互独立的几个模块，然
后在每个模块中用明确的语言描述完成该模块工作需要达
到的标准，同时对完成标准分等级，并据此来考核员工的工
作表现的考核方法是（C）
A．关键性事件法B．排序法C．评定量表法
38.企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选
A．人员培训计划B．人员补充计划
C．退休、解聘计划D．人员部门间调动
39.人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业
A．供需平衡B．供给稳定C．需求旺盛
40.企业的中期人力资源规划的时间区间一般为（B）
A．1年以下B．1到3年C．3到5年
41.依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力
资源的需求，主要是对人力资源需求的
（A）等方面进行预测。
A．时间、数量、质量、结构B．数量、质量、结
C．时间、数量、结构、标准D．时间、数量、质
42.对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激
A．目标结合原则B．按需激励原则
C．民主公正原则D．完全制度化原则
43.依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为
社会需要的员工一般应采取（C）的激励
A.给予员工有挑战性的工作B．给予员工名誉头
C．举办联谊晚会D．为员工提供舒适的工作环
44.依据双因素理论，下列选项最可能属于激励因素的是
A．保证员工工资按时、足额发放B．为员工缴纳养老、
C．改善员工工作环境的安全措施D．为员工创造升职
45.依据强化理论，告知员工应该按照规定方式办事属于
A．正强化B．负强化C．自然消退
46.技术创新的投入和产出是一个（A）的过程。
47.技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（C）问题，
因为它可以降低技术创新过程中资源配置
的不确定性，并提高资源的配置效率。
48.创新企业文化，首先要创新（B）
49.在企业组织管理创新中，（D）是指将原来分属于不
同部门的某些经营职能与支持职能分离出
来，向企业上层集中，由统一的职能中心集中负责，实现
集中经营、集中监控、资源集中配置、信息集中共享。
50.企业速度文化的精髓在于谁最先发现（C）
51.在（B）中，企业规模大小的重要性在减少，因为
进入虚拟市场的门槛很低，任何个人都能够
通过网络与大企业同样好地向全球市场提供非物质产品，
而无需自己拥有生产设备和销售网络。
52.关系营销是以（C）的思想来分析企业的营销活动，
认为企业营销活动是企业与消费者、竞争
对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的
过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关
53.“以较少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场
地创造出尽可能多的价值，同时越来越接
近顾客，提供他们需要的东西”，是（A）的核心。
54.“质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生
着深刻变化，即从产品“符合规定要求和
55.企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和
彻底性重建，其目的是在（C）等方面取
得显著性改善，适应现代企业经营环境。
56.进行服务质量改进，需要在技术和管理上进行综合性
的变革，因此必然会涉及到（B）两个方
面，都会遇到一定的阻力。
57.客户服务流程改进首先要使企业内部所有员工都具有
（C）的观念，理解服务质量对公司利润
58.客户服务流程改进是一个（C）过程，要按照一定
的规则进行，否则会影响改进的成效。
59.搞好产品服务质量的改进，提高企业各项工作服务质
量的关键在于（B），否则将不可能达到
60.顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值
观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了
二、多项选择题（每题有多个答案正确，请在答题卡上将
所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分）
61.按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为
（DAB）等几个层次。
62.美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞
争环境由（ACD）等竞争作用力构成。
63.产品开发设计需要考虑的主要因素有（BC）
64.，树立的系统观念应包括（ACD）
65.实现成本领先战略可以有（AD）等途径。
，扩大市场占有率，实现规模经济
服务标准化，降低服务成本
66.企业危机除具有破坏性之外，还具有（ABCD）等
A．突发性B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性D．舆论关注性
67.客户服务危机管理是一种基于总结危机发生、发展规
律而形成的对危机处理科学化、系统化的管
理体系，其要素包括（ABD）
A．危机监测与危机预警B．危机决策
C．危机控制D．危机处理
68.企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕
（ABCD）这几大要素进行深入剖析。
A．投资决策与企业战略B．营销策略
C．管理体制D．人才环境
69.一般而言，项目管理的过程包括（BCD）三个阶段。
A．项目设想阶段与研究阶段B．项目规划阶段
C．项目计划阶段D．项目控制阶段
70.项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，
为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活
动依据经验给出（AD）几个个时间。
A．最可能时间B．开始时间
C．结束时间D．最短时间与最长
71.在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有
（BCD）几个方面的要求。
A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力
72.在设计考核指标体系时应遵循的原则包括（ABCD）
A．科学性、系统优化原则B．通用可比原则
C．实用性原则D．目标导向原则
73.企业的绩效管理体系中，强制分布法的考核具有
A．操作简便B．等级清晰
C．强制区分，刺激性强D．被考核人数多、
74.企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门
人力资源供给的预测包括（AC）两大方
A．部门人员拥有量预测B．部门人员计划辞
C．部门外部供给量预测D．部门人员结构变
75.对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在
A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜
76.企业创新包括（BCD）等几个部分。
77.社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强
调要将（ACD）三方面统一起来。
78.迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（ABC）
79.客户服务流程改进的实质是为了提高（CD）
80.服务质量改进的实施策略一般有（AB）等几种。
三、判断题（将判断结果填入括号中。正确的涂“A”，错误
81.企业的经营战略是指导企业开展经营活动的最高行动
纲领，它包括战略决策的基本要素，如企业
资源配置、投资决策等（×）
82.职能战略的任务是贯彻、实施、支持总体战略，重点
是提高企业资源的利用效率，也是经营战略
83.宏观环境是企业从事生产经营活动的最直接的环境，
它由众多生产相同产品或相近替代产品的企
84.当一个行业的供应商相对集中或缺少替代品时，供方
讨价还价的能力将会降低（×）
85.对处于成长期的产品，关键是要了解需求增加的速度
和竞争对手的情况，扩大现有产品的生产能
力，加强市场营销工作，满足消费者的需求（√）
86.客户服务危机是企业面临的危险，对企业的经营有害
87.客户服务危机诊断的目的在于发现和确认引发危机的
直接原因与责任人（×）
88.企业建立全员的危机意识是避免危机、妥善处理危机
甚至转为危机的首要因素（√）
89.关键路线法主要用于活动时间具有不确定性的项目管
90.项目管理中，目前国际上通用的网络图的绘制有两种
方式，分别是双代号法和单代号法，其中双
代号法是用箭头表示活动，用圆圈表示活动间的衔接关系。
91.企业对客户服务人员实施绩效管理，为了刺激创新意
识，需要对员工强调目标完成结果，对于结
果完成的过程可以忽略（×）
92.员工绩效考核的周期不是固定的，该周期的长短受到
考核的目的以及员工的工作性质等多种因素
93.目标考核法是依据被考核人完成工作目标的情况来进
行考核的一种绩效考核方式，该考核方式需
要企业事先确定相应的目标并制定完成目标的标准，被考
核人对该目标和标准的制定没有参与的必要（×）
94.企业制定人力资源规划需要依据自身的发展战略、目
标及其外部环境条件等趋势性因素，可以忽
略目前现有的人力资源状况（×）
95.规模较小的企业或部门不适宜于制定详细的人力资源
96.管理创新就是指创造一种新的更有效的资源整合范式
97.网络营销就是网上营销（×）
98.客户的需求处于不断变化中，但客户服务流程却应当
99.对服务质量改进有效的措施，要进行标准化，纳入服
务质量文件，以防止同样的问题再次发生
，必须充分认识到，满意
的员工才能够带来满意的顾客，不忠诚的员
工绝不可能争取来忠诚的顾客（×）
1、××家电卖场推出了“年终奖”计划，本意是希望通过这个
来调动员工的积极性，但没有起到预想的效果，员工的积极
性非但没有被调动起来，反而导致了“平均主义”。
请您试分析其中的原因有哪些。
答案要点：没有识别客户的具体需要就退出了激励计划，
激励措施有盲目嫌疑；激励计划不符合双因素理论中的激励
因素的条件，起不到激励的作用，反而会让员工对该激励形
成保健性因素的期望；激励没有与员工的业绩进行有效结
合，激励机制反应不了员工的业绩和努力水平。等。
2、香港的一家通信公司为消费排在前350名的客户配备了
6名服务代表;为次一级的700名客户也配备了6名服务代表;
再一级的3万客户则由2名服务代表负责;处于客户群最底层
的30万客户则交给了一个800电话号码，
请分析其管理方法的原理。
答案要点：其采用了客户服务分级的原理，对客户的分类
采用了ABC分类法。并采用80/20法则来有区别的对客户实
3、关于海尔有一个非常著名的案例，讲得是海尔的维修人
员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多久就
坏了。维修人员上门一看，原来是顾客用洗衣机洗地瓜，地
瓜的泥太多，堵塞了排水口。维修人员没有当面指责客户使
用不当，而是维修好洗衣机后，将情况反馈给了公司。公司
员工经过了解，原来当地的一些农民经常用洗衣机洗地瓜。
所以公司就想，如何才能满足这些农民的需求呢？后来研发
出了一种既能洗地瓜又能洗衣服的洗衣机。
请分析海尔做法的好处。
4、某企业客服经理为售后服务人员制定了六项服务标准：
一、迅速接听电话;二、及时地给客户回话;
三、注意客户讲话;四、对忐忑不安的客户要体谅;五、亲自
帮助客户;六、衣着得体地上班。但是标准下达后，并没有起
到很好的效果，售后服务人员的服务水平并没有得到提升，
（1）这家企业的服务标准有哪些问题？
（2）您如何改进这六项服务标准。
答案要点：（1）这家企业的服务标准没有达到标准化应该
起到的相应作用：（1）服务标准化不利于企业执行其服务战
略；（2）服务标准化不利于员工在实施服务行为时对自身有
一个明确的评价控制标准；
（3）服务标准化不利于企业合理的评价员工及组织的服务
绩效；（4）服务标准化不利于企业获得消费者对服务评价的
更加清晰的认知和评价；（5）服务标准化不利于企业对服务
（2）改进这些服务标准应该重视以下因素：（1）管理层的
重视，能够倾注时间和精力；（2）本企业的规模及产品服务
的地域分布；（3）公司的历史和文化；（4）信息交流方式；
（5）客户对服务的要求；（6）竞争对手的服务。
5、国际零售业巨头沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设
了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发
展，目前已经在中国36个城市开了73家商场，“天天平价”
承诺已经深入每一个老百姓的心里。
（1）请分析沃尔玛在中国服务竞争战略属于什么战略？成
（2）沃尔玛采取这种竞争战略的原因是什么？进行服务扩
张，降低服务成本，提升价格竞争能力
6、某日，某食品厂接到代理店的电话，说有人投诉该厂的
食品卫生不好，吃了后上吐下泻，人已经送到医院治疗。
食品厂接到电话后，主管们紧急磋商，赶紧安排客户部经
理带人赶往医院。原来，在工厂工作的颜先生，中午回家路
过小食店买了该厂小袋食品给小孩子吃，其小孩子吃后不到
3小时，即发生了呕吐和腹泻。颜先生一看不妙立即送往医
院，经医生诊断为急性肠胃炎，估计是食物不洁所引起的，
于是，颜先生投诉食品店要求承担相应的责任。
（1）如果你是这家企业的客服经理，你会采取哪些具体
（2）你认为处理这个危机的关键要领是什么？
答案要点：（1）在处理与受害者的关系方面应该：设专人
与受害者接触；制定关于责任方面的承诺内容与方式；制定
损失赔偿方案，包括补偿方法与标准；制定善后工作方案，
不合格产品引起的恶性事故，要立即收回不合格产品，组织
检修或检查，停止销售，追查原因、改进工作。除此之外还
应该处理好与媒介等之间的关系。
（2）处理危机要遵循以下原则：主动性原则；诚意性原则；
真实性原则；快速反应原则；公众利益至上原则；专项管理
综合评审形式一：方案策划题
1、某家电企业刚刚成立售后服务中心，如果让您做好售后
服务中心的经理，请您从接到客户电话开始，绘制一个完整
2、某医药器械公司需要定期对客户进行回访，如果您是客
服经理，请您设计一个客户回访计划。
3、请您做为一名刚刚上任的客服经理，为本单位的营业厅
营业员设计一套激励方案，要求必须含有五种以上的常见激
综合评审形式二：撰写论文
1、简要介绍个人的工作情况及工作业绩，字数不少于300
2、针对客户服务管理方面的知识出3道题目，从中任选1
道题结合工作实际撰写一篇
要求：（1）字数必须在1500字以上；
（2）运用所学的客户服务管理的知识进行论述；
（3）要有论点、论据和论证过程，总论点一定要明确和唯
（4）尽可能把理论与实际相结合，有一定的心意；
（5）论文要系统、层次要清楚，不要使用口语和文学语言；
客户服务管理师练习题理论知识练习题：一、单项选择
题（选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。)
1.（D）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中
包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或
业务、企业投资决策等。…
第一章客户服务策划第一节客户服务环境分析1、客
户服务的宏观环境要素包括哪些？答:客户服务的宏观环境
要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括：1）
市场人口；人口是构成市场的第一要素。2）经济环境；3）
助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管
理师知识复习题一、填空题：1、定制营销与服务就是要
求（）极端化；（）极端化；（）极端化。2、海尔集团
的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是
（）；管理是最大的关…
2020年客户服务管理师复习资料第一单元客户服务概
述1.服务，就是为一定的对象工作。2.客户服务，是指
企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。3.
客户服务的演变。（1）认为客户服务就是售后服务。（2）
本文由第一文库网()首发，转载请保留网