酒店行业的CRM应用研究--《天津大学》2005年硕士论文
酒店行业的CRM应用研究
【摘要】：CRM,即客户关系管理,是“以客户为中心”的经营理念的集中体现。它是在商业竞争日趋激烈,客户个性化要求更明显的环境下应运而生的。它在运用现代信息技术的基础上,弥补了以往营销方式的不足,推进了公司和“客户”之间互动、互惠的关系。它的应用主要集中在电信业、商业零售业、金融服务业等领域。本文主要就其在酒店业的应用进行探讨。
中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一。然而,一个不容忽视的事实是酒店业效率低下。大部分酒店在发展到了一定阶段后,员工热情、销售业绩、服务质量无法再上一个台阶,从而进一步导致客源流失,利润下降。面对这种情况,酒店业引入CRM成为了必然。
本文首先阐明了CRM发展演变的历程,和它在企业管理过程中的作用。在客户资源获取方面,探讨如何通过CRM系统对酒店业的客户资源进行有效的整合,最大限度的获取客户信息,并在酒店内部充分共享;在客户资源的应用方面,探讨性的采用分析型CRM对客户资源进一步的加以利用,然后以山东临沂荣华大酒店为例进行研究,运用SWOT分析法,对该酒店的经营环境和发展战略进行分析,阐述了其引入CRM的必要性;同时,通过对其客户细分和业务流程重组,指导其市场和运营策略、提高销售自动化和个性化服务水平、稳定和提高客户保持率、提高经济效益。
本文总结了该酒店在CRM实施的过程中积累的一些经验,也指出了目前的CRM系统仍有待完善的地方。希望对传统的服务业提供一定的参考价值。
【学位授予单位】：天津大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2005【分类号】：F719
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400-819-9993分享 | 酒店如何做好OTA运营？分享 | 酒店如何做好OTA运营？暮色论坛百家号作为酒店管理者，你一定没少为OTA运营的事操心，比如为什么别家酒店OTA运营能够做的炉火纯青？客人能够络绎不绝？而再回望自家简直是惨不忍睹。那么，我们该如何提升OTA运营呢？在OTA运营过程中又有哪些技巧可以提升效率呢？首先，对于酒店管理者而言，需要了解大部分通过OTA渠道预定酒店的客人，大都是没有实地体验到酒店设施以及服务的优缺点，因此在预订酒店的过程中，他们通常会参考对比其他酒店的信息来做出最后的选择。所以，想要提升酒店在OTA平台的形象，可以从以下几个方面来：一、提供高质、精美的酒店客房场景一般来说，入住OTA的酒店都需要上传相应的酒店照片，那么对于我们上传的酒店应符合哪些要求呢？一是要求照片要高像素、高清晰度，突出的酒店功能；二是要及时更新图片，采用酒店最新的实景照；三是可附带几张周边旅游资源的照片，增强吸引力。二、设定客户需求关键词总结客户搜索关键词，从客户的需求角度出发，向同类客人介绍、推荐该类搜索的热点词语，如景点、事件、交通枢纽、设施设施、价格等，一来可以提升酒店被搜索的可能性；二来可以为客户节省时间，增强便捷性。三、统一线上线下价格无论是线上还是线下，都需要坚持价格的一致性。因为如果实体酒店的预订价格高于OTA，客源的流向就会更加倾向于OTA的在线预订，并成为OTA的忠实客户，这种价格差异将直接导致营销渠道的客户流失，一旦脱离OTA，酒店将无法生存。四、尽量不关价格不关房无论何时，酒店都应做到不关价格不关房，因为关房会影响酒店在OTA的排名，同时也会失去常住客人。你可以提高房价，限制入住天数来达到关房的效果，但一定不能直接关房。五、学会分散风险，积少成多可以不同的OTA渠道商合作来分散风险，如果一家OTA做不好，可以再与第二家合作，总会有单，这样长期与此，就会积少成多，酒店收入自然也会有所提升。而且合作越多，酒店在网络上的曝光率越高，相当于广告牌增加了，这对于低品牌声誉的单体酒店尤为重要。六、加强互动，维系客户想要更好的从OTA渠道中获得更多的客户，就需要对OTA的客户点评进行及时、积极地的互动；对于客户的投诉，要积极采取措施予以补救，并做好客户关系的维护工作。而且回复模式应该个性化、人性化，而不是千篇一律的模板回复。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。暮色论坛百家号最近更新：简介:解析时政,洞察社会,新鲜独到,犀利理性...作者最新文章相关文章 上传我的文档
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温泉小镇的客户关系与管理
【摘要】：20世纪90年代后期以来,客户关系管理已成为一个很时尚的商业术语,在企业管理界和传统学术界得到了广泛关注。而对于服务型企业的业务来说,其核心在于满足客户的需求,因此客户关系管理水平的高低直接决定了企业效益的好坏。如何解决企业中客户与企业的关系,如何提高客户关系管理水平,如何提高客户服务水平,是公司管理层亟待解决的问题。CRM的应用领域非常广泛,其主要应用领域是制造业、零售业、金融服务业、电信业等。网上商城和一些新兴的与Internet联系紧密的企业已经率先成为CRM的受益者。集娱乐设施为一体的酒店作为典型的服务行业,客户是其赖以生存的重要资源,同时,客户对酒店的要求主要体现在个性的服务和良好的体验,这就要求酒店的一切经营活动都必须“以客户为中心”,把客户的满意和忠诚作为自己追求的目标。酒店的这种业务形态及行业特征和CRM的宗旨正好相吻合,因此,酒店行业引入CRM是必然的趋势。国御温泉度假小镇(以下简称“小镇”)是随着休闲时代的来临和旅游业的兴盛而新生的一种温泉旅游综合体,是属于一种新型酒店类型。是近100年以来国际温泉产业发展中最常见也最成功的一种产业集群发展模式,该公司成立于2009年,注册资金1亿5000万,是一家专门开发温泉度假地产项目的公司,现已开发并运营的石家庄藁城国御温泉度假小镇,正在开发的有沈阳国御温泉度假小镇、石家庄西柏坡国御温泉度假小镇三个项目。其坐落于石家庄东三环以东十六公里,占地面积500亩,由别墅区、温泉酒店组成,温泉酒店年营业额8000多万余。这种新型的集娱乐休闲设施与一体的酒店正在发展起来。相较于传统的酒店,这种该酒店在营销范围上相对更广泛,但是酒店的管理就面临着客户量大而庞杂等问题。现阶段,大多数酒店单纯的把CRM理解为一个IT软件,只关心它的技术层面,而忽略CRM的理念的导入,使得理论与经营实践相分裂,最终导致酒店花了大本钱却没有收到丝毫的效果。本文以小镇作为研究对象,通过分析小镇客户关系管理的现状、存在的问题,找出解决问题的办法,提高小镇客户管理水平,降低企业开发新客户成本和贸易交易成本,保持和吸引更多的客户,最终达到为企业带来更多利润的目的。本文一共分为七章。本着“提出问题-分析问题-解决问题”的思路,在第一章绪论,简单介绍了选题背景、国内外研究现状、研究目的及意义、研究方法和内容、本文的创新点。第二章理论综述,整理和回顾了一些客户关系管理的相关理论。第三章介绍国御温泉度假小镇,以及客户关系管理现状;在第四章节中,纯属小镇客户关系管理的问题;第五章小镇客户关系管理体系的完善建议及对策;第六章笔者从组织、制度、信息三个方面阐述提升客户关系管理水平的保障措施。第七章笔者对全文进行了归纳和总结,并指出了本研究的局限和不足。本文从理论与实践相结合的角度,对小镇客户关系管理进行了研究,并提出了颇具操作性的改进措施,希望对我国综合型酒店产业具有一定程度的借鉴意义。
【学位授予单位】：河北大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2016【分类号】：F274;F719.2
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