连锁药店会员制度_中华文本库
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连锁药店会员管理如何做
市场竞争的初期,连锁药店为了争夺顾客,开展了一些简单的会员服务,如办理会员卡,年终返利兑现礼品等服务上。随着市场竞争的加剧,连锁药店、个体药店也都开展了上述服务。如果会员服务还是停在一般性的服务和办理会员卡上的话,是吸引不了顾客的,现在往往一些顾客都手中都有几个药店的会员卡,哪里药店价格低就到哪个药店购买。现在连锁药店也要与时俱进,量身定制一套完美的会员手册,对会员进行有效的管理,以便留住老顾客,争取新顾客,进一步扩大连锁药店的商圈幅射范围。
1、连锁药店会员卡适用于本公司旗下的所属门店。
2、连锁药店会员卡设“会员卡”、“金卡”、“白金卡”、“钻石卡”四种。
3、持连锁药店会员卡在本公司门店消费,除个别品牌、特卖商品及特殊商品外,均可在现有折扣基础上享受会员卡95折、金卡93折、白金卡90折、钻石卡88折。促销活动期间以当日现场公告为准。
(二)申办规定
1、凡当天在连锁药店消费满100元以上,可办理会员卡一张;一次性消费满1000元,年度消费积分满1000分的顾客,可办理银卡一张;一次性消费满3000元、年度消费积分满3000分的顾客,可办理金卡一张;一次性消费满5000元、年度消费积分满5000分的顾客,可办理白金卡一张。一次性消费満10000元、年度消费积分满10000分的顾客,可办理钻石卡一张。
2、凡在消费时已使用连锁药店会员卡打折或累计积分的消费金额,不能用以再次申办会员卡。
3、用于申办会员卡的消费金额不计入会员卡积分。
4、会员卡实行一人一卡制,每人只能办理一张连锁药店会员卡。
(三)申办手续
1、凡满足申办条件的顾客,您可凭当日购物发票和本人有效身份证件原件办理申办手续。
办卡地点:连锁药店旗下各门店:XXXXXXXX
2、会员卡实行实名制,申办或更换会员卡时请本人亲自办理。
3、申领会员卡的贵宾应认可并承诺遵守《连锁药店会员章程》。
4、为了您能够及时得到连锁药店各项服务和信息,方便我们与您直接联系,请您在申办会员卡时,请填写真实、准确的姓名、地址、手机号码、e-mail等。
连锁药店向您郑重承诺:您的个人信息将严格保密,不会被用做连锁药店以外任何商业用途。
(四)使用规则
1、为了使您能够充分地享受会员权益,请在付款时向收银员出示您的会员卡并刷卡,以便您能够及时地获得折扣优惠和积分。
2、特别提示:当店内商品不接受会员卡折扣优惠时,您仍可持会员卡享有购物累计积分。
3、本卡仅限本人使用,请随身携带,不得托付连锁药店的员店或收银员保管或与他人串用。如卡内消费记录高度集中于某一两个品牌,或一天之内在不同时段多次消费某一品牌,连锁药店有权检查、审核其消费的真实性,并按附则第1条、第2条采取相应措施,请卡主理解并配合。
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寻找更多 ""　　温州一正会员日销售是平日的3-4倍；山西仁和大药房通过“会员一对一管理”使员工由被动变主动；四川芙蓉大药房通过会员分析开启与厂家深度合作服务主流顾客群的模式……　　四川芙蓉大药房总经理崔莹做过测算，一个日销售1.5万元的门店，会员在1.5-1.7万之间，销售会一直很稳定；而一个8000元的门店，如果会员只有5000个，销售就忽上忽下。可见，会员对门店的销售影响很大。　　芙蓉大药房目前有50多家门店，其中在成都市区有20家，其余30多家店在三环以外，在偌大的成都品牌优势并不突出，以前的营销活动费劲又不见成效。近三年来狠抓会员管理，使会员销售占比从40%多提升至近80%。他们主要采取了以下举措：　　1 定期更新会员资料　　会员基础资料是否真实是会员管理的前提。芙蓉大药房去年用了3个月的时间，要求每个收银员每天完善三个会员资料。收银时，通过“您的电话号码还是*****吗？您还住在***小区吗”这两个问题的询问，把会员资料中错误的信息过滤了出来。　　2 会员卡的办理　　每个会员办理会员卡时，赠送一个3元券，当时就可以使用。总部每月会针对每个门店进行新会员的答谢，统一发短信“感谢您成为我们的会员，请您到**路**药房领取礼品”。生日时也会给会员发短信到门店领礼品，礼品是一袋订制的长寿面及可当时消费的3元券。　　崔莹认为，办会员卡时和总部答谢、生日时的这3个“3元券”，对形成会员的习惯性消费有一定的作用。　　3 会员分级管理　　首先按年消费金额，把前5%的会员过滤出来，这是A类会员。消费在6%--20%的会员为B类会员。AB类会员赠送20元的电子券，可抵用现金。这类顾客的客单价是200元左右，送20元券相当于打9折。采取送电子券的形式，再给会员打个电话告知，这个券一个月就失效了，请及时到门店使用，使电子券的使用率达到95%以上。这样，通过分级管理有效地促进了大客户的增长。　　4 会员讲座　　会员讲座都是选择AB类会员。根据崔莹的经验，会员讲座，第一，人数不能太多。100多人的效果最好，超过200人，场就不容易控制住。第二，分品类有针对性地去做。比如营养素类的、养生中药补益类的等。
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　　在现代竞争这么激烈的社会里，除非你有能力利用别人，要不你就会被别人利用，而且如果你创造不出被别人利用的价值你就会被淘汰。那就是要养成学习的习惯，一个大学生如果每天不学习新知识，每天浑浑噩噩过日子，那十年后他就会变成一个小学生，相反一个小学生天天有计划的学习，那十年后他就是一个大学生。说到这里大家觉得职场真的有想象中那么难么，只是没有同行高手带你玩，没有正确的做事学习方法！为了交流职场经验、结识更多的朋友，创建了一个书友销售创业交流群。群里有职场资料的共享，大家一起看蓝小雨的《我把一切告诉你》，它包含了择业面试销售策划管理创业等一系列实战经验技巧，晚上也会邀约大家一起案例讨论一起学习。在工作中遇到问题经常是无处诉说自己一个人纠结，众人拾柴火焰高，在群里有问题都可以提出来大家一起看看，分析分析问题。刷广告的人就不要来了，踢出去挺费事的。如果大家愿意交流学习想要拓展人脉可以来加我们的书友销售创业群：二三九四八五七六三，验证码：雨哥在天涯喝茶（特别提醒#：不加验证码不通过的哦）
　　5 会员分析　　药店都以为是老年顾客居多，芙蓉大药房通过对会员分析发现，30-45岁的顾客占了49%，老年顾客只占29%。女性占55%，男性占45%。转而开始研究主流顾客群对产品的需求，大力开发、重视妇幼及维矿品类。崔莹介绍，去年他们主动与步长制药接洽，因为步长除了主力的心血管事业部外，还有妇幼事业部，品类齐全，也在主推药店OTC市场。依规模而论，芙蓉不是步长在四川的第一合作对象，但由于是主动接触，步长给予了足够的重视，进行了深度合作。步长在芙蓉派驻了20人的团队，一个人分管5个店，手把手教员工卖，门店反馈对这种一对一的教授方式非常欢迎。　　芙蓉大药房进而与步长合作，建立了两个中心，一个是女性健康中心，一个是心脑健康中心，借助厂家的终端临床队伍，来扶持药店把会员的深度维护做好。　　6 会员维护　　会员维护是一项持久而需落地的工作，“之所以落地难，是执行力有问题，而执行力的问题，在于员工没有主动性。”山西仁和大药房连锁有限公司董事长杨全柱一语中的。而仁和大药房从4年前开始推行“会员一对一管理”，有效地解决了这一老大难问题。　　“会员一对一管理”即指每个店员都是客服专员，由客服专员对所辖会员进行一对一的服务，包括销售、回访、投诉、咨询等，并直接享有该会员产生的价值利益。比如一个店有1000个会员，一个人就分100个，会员由他一对一服务，不设客服专员。总部客服部只负责领导，店员负责执行及对顾客的维护。　　店员除基本工资外，其余收入70%自会员产生。即使会员来时他的客服专员不在店里，该会员销售产生的绩效也是70%归客服专员，30%归在场销售的店员。这样对会员和客服专员一对一的绑定，最大的好处就是将店员对顾客的维护由被动变为主动了。　　为了保证会员维护的质量，客服专员对会员的管理也会秉承20/80原则，重点会员与普通会员的维护是不一样的。时间长了，店员对会员情况的了解就非常清楚，有潜力的顾客他自会主动服务。　　原有会员分下去之后，新会员谁办就是谁的。绩效考核中，一个很重要的指标就是对会员的管理。杨全柱介绍，有的店员工资越来越少，就是老会员流失了；有的越来越多，就是新会员增加，重点会员增加。这样，在没开新店的情况下，每年新增加会员10万个。　　通过这种方法，有力地促进了员工的主动性，店员跟顾客的关系越来越紧密。“店员与会员的关系不够，打电话不接，发信息不回，很多工作是落不了地的。”同时，员工的稳定性也有很大的提升，并没有出现之前所担心的“员工离职把会员带走怎么办”的情况。 　　7 会员沟通工具　　以前发DM传单的形式已经被连锁药店逐渐淘汰，目前药店最常用的与顾客沟通工具是发短信和打电话，而且通过软件定制，短信也有个性化的功能，针对不同会员直接称呼“尊敬的x女士”等。但崔莹表示，现在针对众多会员的短信发送费用不菲不说，还经常被屏蔽，因此在探索自己门店微信服务号的开发，把线下的会员引流到微信上。或者借助一些第三方的专业会员管理工具来进行会员管理。　　温州一正则是要求每个店员去加顾客的微信，设定指标给予奖励。然后把顾客按病症分类，建微信群，进行专业化管理。“这样，通知非常到位，也便于与厂家合作开展活动。”温州一正总经理卢恩胜说。
　　8 会员营销　　温州一正的会员营销简单而高效，每月逢8为会员日，会员在会员日来88折，平时95折。会员日的毛利率只有15%，但由于销售是平时的3-4倍，总的毛利额会提升1.5倍。由于打折力度大，每到会员日时，一大早老年人就在店门口排起长队。　　但中山中智大药房连锁公司董事长曹晓俊对此表示异议，他认为作为区域市场老大的连锁药店，要靠专业化服务、增值服务培育品牌形象。打折，损失了利润不说，也会损坏品牌的品质。　　新疆康宁医药董事长郭峰认为，在竞争激烈的区域市场，专业性和服务性都无法取代打折的威力。但连锁药店可以通过丰富立体的营销活动，给予顾客更好的购物体验。一般连锁药店一月有3天、4天或6天、8天的会员日，加上“超值星期六”和积分兑换日，已经很密集了。营销方式必须形成立体式差异，让顾客感觉到丰富性，愿意参与。比如会员日打折、平时活动送购物券或送礼品。如果只是一味的打折，容易使顾客产生营销的疲劳。郭峰说，各种营销方式所拉动的细分顾客群体是不一样的，有人喜欢优惠、打折，而返奖品也能给予顾客意外的惊喜。　　9 会员权益　　会员权益的主要体现形式是积分兑换，运用得好，会起到意想不到的效果。芙蓉大药房固定每月24、25日为积分兑换日，发现这两天的销售额超过了会员日。“打造会员日用了两年的时间，但积分兑换这两天三个月就起来了。”崔莹说。　　会员积分是抵现金还是送礼品，不同连锁有不同的做法。四川巴中怡和医药董事长李笃维表示，怡和从去年起，把积分兑换赠品直接改为抵现金，500积分抵现金20元，1000积分抵现金42元等，鼓励会员用抵换现金二次消费，兑换药品，效果很好。　　西安康辉大药房总经理桑翠萍也表示，积分兑换抵现金明显比送礼品客流多，效果好。再说，赠品的选择也很困难，也会出现员工把赠品私自拿走的情况。而且，积分抵现金买药品，尤其对推销自营产品以及新产品和新品类的推广大有好处。
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请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)实战的全套药店会员管理方案-市场分析|医药资讯|问诊吧
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药店会员管理的本质是在通过特别权益维护顾客关系的同时逐步建立会员数据库，通过数据库展开精准的会员立体营销并为品类发展提供规划依据和客类资源
开药店会员管理的本质是在通过特别权益维护顾客关系的同时逐步建立会员数据库，通过数据库展开精准的会员立体营销并为品类发展提供规划依据和客类资源。
会员数据库是会员管理过程中逐步累积出来的重要资源，会员数据库的价值主要通过两个指标来衡量，一个是数据库的规模&&即有效会员的数量；另外一个是数据库的信息维度&&即数据库中有多少种有价值的会员信息可以供我们进行区隔分析和分众营销。所以会员管理的两条主线一个是全面快速的会员开发来建立数据库，一个是系统完整的会员营销来管理数据库。
系统的会员作业包含以下几个板块：
一、会员权益设计
具有竞争力的会员权益能够加强顾客的认同感，增强顾客加入会员的意愿度，是快速开发会员建立数据库的前提条件。
会员权益通常有三种类型：
在制订本企业会员权益之前，我们需要进行细致的竞争药店调查，根据主要竞争对手的会员权益情况来制订本企业的会员权益，如果竞争对手的会员折扣日是每月6、16、26日全场商品88折起，我们的会员折扣日可以是每月1、11、21、全场商品85折起，日期可以提前，折扣可以更低来保持会员权益的竞争力。
二、发展会员作业工具
在会员开发与会员作业之前我们需要准备好全面的会员作业工具，包括：会员卡申请表、会员卡、会员宣传海报、会员权益与企业简介宣传手册、新办会员专用抵用券等。企业可以根据自身的品牌调性和风格自行设计以上工具的样式。
很多药房已经不再给顾客发放实物会员卡，让顾客凭手机号或社保卡号检索会员信息进行积分和折扣。这样虽然能够降低会员卡的发卡成本，但是显得不够正式，实物会员卡发放的过程实际上是对顾客进行庄重承诺的过程，建议大家保留下来。
另外，其中的会员卡申请表是我们收集会员有效信息的工具，设计的严谨性尤为重要。申请表中应该包含以下几种类型的信息：
基础信息：会员的性别、年龄、生日等基础信息便于我们未来做需求区隔挖掘消费潜力；住址信息用于地址区隔分析来了解药房会员在商圈中的覆盖范围找到潜力区域；
药物过敏信息：以后在顾客错误的购买此类药品时提示顾客避免用药风险；
媒介信息；手机号码、QQ和电子邮箱是我们未来和顾客进行互动沟通的媒介；
传播渠道：了解顾客如何知道我们的药房，便于我们对过去使用过的传播渠道进行评估，避免性价比较低的媒介投放；
需求信息：了解顾客对哪些健康资讯感兴趣，这直接反应出顾客的隐性需求，问卷收集到的隐性需求信息其价值远远超过销售数据中的显性需求，是未来开展数据库分众营销的基础。
三、制订会员开发目标
会员开发目标可以分为定量目标和变量目标。
定量目标即要求门店当月需要开发回来的新会员数量，更适用对于导入期的新店和成长期的门店；变量目标即是要求门店当月开发回来的新会员数量在当月非会员顾客中的占比，一般要求在25%以上。
四、会员开发的考核与激励
会员目标达成情况需要列入店长的KPI考核指标，开始时可以将权重系数定得比较高，来引导店长的关注。当会员开发占比已经能够很稳定的达成目标时可以讲将这一项目在KPI中的权重系数调低，留出更多空间给其他考核项目。
全店的会员开发目标还要换算成具体数量再分解给每一个店员，同样这一项目需要列入店员个人KPI考核指标，完成指标后，每一个完整信息的会员可以给予一定金额的奖励。
以奖金激励作为动力让门店人员愿意主动做，以KPI考核作为压力让门店人员不得不做，动力结合压力才会让会员开发的目标变得更加可控。
五、会员开发实施
会员开发主要有以下几种形式：
1、店内开发
针对已经进店的顾客邀请其加入会员。在很多企业里，店内会员开发是在收银台前由收银员进行询问办理的，这种店内开发方式存在严重问题，在收银员不忙的时候可以这样做，但是如果在交易高峰时段，收银员根本没有时间向顾客进行会员权益说明邀请加入会员，会错失大量开发会员的机会。
所以邀请会员加入应该由为顾客进行导购服务的营业员来处理，并且需要在11个环节标准顾客服务流程中的第8环节使用标准话术进行邀约说明，如果办卡环节提前则可能会影响客单价，如果办卡环节延后则可能降低顾客认同度和邀约成功率。
另外有部分企业为了防止顾客重复办卡，对新加入会员提出很多要求，有的需要扫描身份证或医保卡，有的甚至会要求顾客交五元钱，这看似能够提高办卡会员的质量，但是会给顾客造成不便，延缓了会员数据库的累积速度。会员开发不应该为顾客设置障碍，以避免影响以后需要进行的数据库精准营销。
2、新媒介会员开发
微信等新沟通媒介的普及率在迅速提高，作为一种高效的互动沟通工具，我们需要好好研究微信与微博的应用技术，过去社区药店里的顾客群体通常以中老年人居多，中青年人一直是我们想要争取的目标人群，但是中青年人沟通一直缺少有效的沟通媒介，微信正好解决了这一个难题。橱窗及店内醒目位置，对外派发的海报、公司网站等所有能够对外沟通的渠道都要利用起来大力推广微信官方账号。
建议打造微信服务号，服务号不仅有功能强大的接口可以供我们开发新功能，而且群发消息也不会向订阅号一样被淹没，直接以对话形式向顾客发送消息，到达率更高。每周可以群发一次消息，每次可以加载8片内容。所以服务号在开始时可以定位为&周报&，向顾客去传递健康资讯和店内的促销讯息。
微信不仅有良好的互动性能，而且高到达率、低成本也是我们日后精准分众营销的重要媒介。
3、社区开发
当前药店多过米店的描述一点也不夸张，所以过去那种等客上门的坐商会错失很多机会，走进社区做会员开发已经是大多数门店的基本作业，但是社区开发的效果却不容易控制，不同作业小组的成效差异很大。如果能将社区开发的流程和作业细节标准化，效果就会好得多。
商圈调查：了解商圈内住户与商户的分布情况；
地址区隔分析：将商圈按照小区或者街道划分成几个区域，按照会员信息中的地址信息将顾客进行区隔，了解会员在各个区域的分布情况，会员覆盖占比较高的区域适合做社区互动，会员覆盖占比较低的区域开发新会员的机会更多，应该优先排期；
社区公关：提前与社区管理机构进行联络建立合作关系，为社区开发扫除障碍；
作业工具准备：横幅、展架、折叠桌椅、记录本、血糖仪、血压计、宣传单、会员卡申请表、健康手册、代金券等；
作业培训：为员工进行细致的社区开发培训，提高社区开发作业水平；
社区开发执行：派单介绍，测量血糖，发放糖尿病防治手册和血糖检测卡（如果血糖不高则省略此环节），测量血压，发放心脑血管疾病防治手册和血压检测卡，介绍会员权益邀请加入会员，办卡并发放会员手册与代金券，要求所有人员按照标准程序执行；
数据分析：为每一个作业小组建立社区会员开发统计表，对每一小组的作业质量进行分析，总结经验改进问题。
4、联盟开发
当前有很多异业商家&&如便利店、蛋糕店、干洗店、美发店等都在推行会员制，都有一定数量的会员积累，他们的会员中可能有我们药店没有开发到的会员，我们不仅要把这些商家本身变成我们的会员，也可以与这些异业商家结盟，即使不能够共享会员信息，也可以通过交换代金券等形式促进异业商家间的会员流动，给我们创造更多与新顾客接触的机会。
5、顾客推荐活动
通过会员转送申请表，转发短信等方式让老会员帮助我们宣传会员政策并推荐新顾客，为每一个成功推荐的老会员在账户里充值一定金额表示感谢，以鼓励老会员的持续推荐。通过有价值有亮点微信内容让现有微信会员转发，利用顾客的社交圈影响力帮助我们开发更多新媒介会员。
6、团体会员开发
总部会要求门店在商圈调查过程中收集团体客户信息，大团体单位有团体订单，小团体单位有团体会员，所以厂矿、机关单位、银行等都是我们的目标团体客户。将团体客户分类后进行排期走访，在团体客户中找到关键联络人，定期拜访与维护。
六、会员立体营销
会员开发是为了累积会员建立起会员数据库来展开立体会员营销稳固顾客关系并增加交易次数，会员立体营销包括回馈营销、权益营销、定期通讯、分众营销、慢性病会员专案管理等几种方式。
1、回馈营销&&破冰激活，与会员建立或重启关系。
2、会员权益营销&&提高会员权益认同度，增加黏性。
3、会员分众营销&&挖掘顾客细分需求，促进单品/品类销售。
数据库分众营销是高性价比、精准打击的****营销技术。
4、定期会员通讯&&建立与会员的持续定期沟通，维护关系。
会员定期通讯的方式有很多种，如每月连锁统一促销的信息通知是一种定期通讯方式，每月或每季推出的会员专刊也是一种有效的定期通讯方式。会员刊物由连锁总部的营运企划部门自行编制，由厂家提供支持，刊物中除了企业****营销动态和防病治病的知识以外，还可以在每个版面下方加入各种通用代金券、品类抵用券和服务体验券来增加会员刊物的价值和顾客进店频率。
5、慢性病会员专案管理&&以专业服务和用药疗效追踪提高慢病患者的忠诚度与美誉度。
糖尿病、高血压、肾病、肝病等慢性病人群都需要长期的药物治疗与维持，但是很多患者在按时服药和定期关键指标检测等方面的医嘱顺从度较差，导致关键指标如血糖、血压控制不理想。我们可以针对部分优质慢病会员，提供用药疗效追踪等药学服务，提醒顾客重视指标控制和按时服药，引导顾客适量运动，为顾客介绍****的食疗菜谱，为顾客排解心理压力。连锁总部可以和专业医疗结构的专家合作，将每次回访的程序流程化，将每次沟通的内容标准化，制定出《慢病管理作业指导手册》，在专业资源有限的条件下提供相对高质量的药学服务，增强慢病会员认可，提高忠诚度与美誉度。
七、以会员数据指导品类管理
很多企业的优势品类定位与推动通常是由决策层的董事长、总经理提出品类发展方向；由控制层的副总、总监提出品类推动方案；由管理层的商品经理提出品类组合规划与引进目录&
但是如果前期缺少严谨的数据研究和需求分析，这种经验导向型的操作方式失败的几率会比较高。在做定期商品数据分析的时候我们会发现，每一个现在需要进入催销目录的商品在当初我们都认为可能会比较好卖才会引进回来。
所以经验害死人，会给我们带来巨大的纠错成本。因此在进行优势品类定位与推动前我们需要认真研究会员的消费数据分析显性需求，还要去研究会员的消费兴趣或潜力来发掘隐性需求，同过系统严谨的需求分析来找到品类发展的机会。从经验导向型的品类管理转型为需求导向型的品类管理。
我们需要有针对性的为心脑血管疾病和糖尿病的人群进行器械品类的系统改进：在没有严重发病以前的血糖仪、血压计等健康监测需求；在轻微发病时后遗症导致行动不便所需要的手杖产品；在严重发病时后遗症导致丧失行走能力需要的轮椅等助行器；更严重发病导致卧床时需要的床、床垫、一次性护理垫等居家病床护理产品；甚至危重时需要的制氧机、呼吸机等产品。我们需要将以上中类和小类进行宽度与深度的改进更好的满足这一类顾客的需求，才有机会赢得顾客的认可，最终带来品类的可控增长。
八、会员数据分析与经营诊断
会员数据不仅蕴含巨大需求信息，而且也能够为我们提供科学的经营诊断。通过趋势分析、对比分析和矩阵分析可以发现门店已近存在或将要发生的问题，制定出预防或改进行动来规避风险。本章主要是讲会员管理技术，以后在讲到数据分析与经营诊断时再探讨这方面的内容。
九、顾客调查与改进
会员管理的成效最终需要通过数据进行评估，数据一方面来源于报表，另一方面来源于顾客调查。我们建议每年至少一次顾客调查以了解顾客的看法和感受。为了避免问卷问题对消费者有指向性的引导我们需要首先设计出严谨的漏斗型问卷，为了避免工作人员主观影响数据的公正性可以通过第三方市场调研公司执行。通过调研来了解我们的会员权益的认知度、使用度、认同度；了解顾客对企业品牌的认知度、使用度、满意度、忠诚度和美誉度；了解价格形象、品类形象和服务形象等方面的数据，通过以上数据的汇总分析更客观的找到优势总结经验进行传承，找到问题发展改进行动让我们的表现更加符合顾客的需求和期望。
会员管理是我们过去一直在使用的经营技术，但是做过&做好，一个企业运营质量的好坏，不在于企业的销售规模，更不在于我们曾经做过什么，而是我们把哪些基础项目运用得炉火纯青，发挥到****并持续受益。药店会员管理的经验体会
药店会员管理的经验体会
6年前，我还在连锁药店任职时，就着力发展会员，除了购物积分兑礼和会员专享折扣外，还开展了会员健康讲座、会员联谊等多种形式的活动。在6年前，这些营销活动为我所在的连锁带来了销售业绩的增长。然而，我却非常困惑：开展这些活动之后，还要做什么?还能够做什么?会员管理究竟应该达到什么样的目标?
时至今日，我已经豁然开朗。但我发现，很多连锁依然陷在“会员卡管理”的误区中不能自拔，会员权益也仍局限于购物积分兑礼和折扣。6年前，这些手段还能吸引到顾客，可是今天，它们能发挥的作用却已经是微不足道了。
如何理解会员制营销严格地说，我们所说的会员管理就是顾客管理，对顾客进行管理，是各行业零售商都应该做的事情：分析你的顾客的需求，有助于对商品进行管理，使销售的商品品种和价格更能符合顾客的要求，在此基础上，再进一步发掘顾客的需求，提升门店对顾客的吸引力。因此，进行顾客管理的原因在于要满足顾客需求，而顾客管理的目的也是为了满足顾客需求，从而形成一个闭环，来实现销售的稳定和增长。而会员管理，只是以会员的权益作为吸引顾客的一条途径而已，事实上，很多零售店铺并不实行会员制，可是顾客管理也做得非常好。
顾客管理的本质我在药店的培训中，经常会提到王永庆卖米，实际上这个案例堪称顾客管理的经典，值得我们不断地品味和学习。
虽然王永庆没有把他的顾客称为会员，但在他对顾客进行服务的整个过程中，实际上都体现了现在会员营销的本质：满足顾客需求→分析顾客需求→更好地满足顾客需求。这整个过程，也就是顾客管理了。
因为他卖的是米，所以他对顾客的整个管理过程都是围绕着米来开展的。我们的会员管理，也应围绕着药品、健康来展开、延伸。
药店的顾客管理应该怎么做顾客管理的第一步，是应该和顾客建立朋友般亲密的关系。如王永庆，如果没有和顾客建立起朋友般的关系，怎么能得知顾客的家庭人数，每个月需要的大米数量呢?要和顾客建立起朋友般的关系，并不需要有很深厚的专业知识基础，所需要的，更多的是真诚和用心。和顾客建立朋友般的关系并不难，只需要在此处抛开从销售出发的功利心即可做到。如：真诚的笑容、耐心的倾听、记住顾客的姓名、在天气变化时打一个关心的电话等等，日常怎样交朋友的经验和方法，在这里也一样适用。
虽然，我们进行顾客管理的出发点和目标都是为了销售，但在和顾客建立朋友关系时，一定要抛开这一功利性的目的。试想，如果你在和朋友进行交往时，想到的都是功利目的，朋友关系怎么维系呢?所以很多连锁只在促销日之前才跟顾客打电话、发短信，销售的功利目的昭然若揭，顾客不买你的帐，也就很正常了。
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