电话销售业绩倍增指南一点就通
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电话销售业绩倍增指南一点就通
电话销售业绩倍增指南一点就通第一章 电话销售岗前准备的四个方面　　两次正确的选择　　1989年，柏林爱乐乐团首席指挥伯特·冯·卡拉扬突然逝世。而柏林爱乐乐团素有“世界第一交响乐团”之称，团内不可一日无“主”，柏林爱乐乐团很快决定聘请英国着名指挥家西蒙·拉特尔担任首席指挥。当拉特尔接到柏林爱乐乐团的聘任书时，他感到很兴奋，也很惊讶。要知道，柏林爱乐乐团首席指挥的位置几乎是所有指挥家所向往的，但是，在短暂的兴奋之后，拉特尔拒绝了柏林爱乐乐团的邀请。他对前来送聘任书的负责人说：“柏林爱乐乐团是以演奏古典音乐闻名于世的，而我对于古典音乐这门神圣的艺术的理解还不够透彻，如果我接受你们的邀请，恐怕不能带领柏林爱乐乐团迈上一个新的台阶，反而会起到阻碍作用。”由于拉特尔的执意推辞，乐团只好请了另一位着名的指挥家克劳迪奥·拉巴多做了首席指挥。　　拉特尔的拒绝令许多人不解，有些英国人认为拉特尔不敢接受挑战，丢了英国人的脸。英国《太阳报》上发表了一篇文章，标题是“拉特尔没能为英国人民带来荣誉”。对此拉特尔并不介意，他说：“再好的机会，如果你没有能力把握，那么还是放弃的好。”这之后，他默默地学习研究古典音乐。经过十年的努力，拉特尔以对古典音乐透彻的理解及自己精湛的指挥和表演一次次取得成功，令听众倾倒。当卡拉扬的继任者拉巴多光荣退休之后，拉特尔再一次受到柏林爱乐乐团的邀请。这一次，拉特尔没有丝毫惊讶，也丝毫没有犹豫，毅然接受了邀请。他说：“我现在准备好了，我有信心把柏林爱乐乐团带到一个新的高度。”于是拉特尔登上了“世界第一指挥”的宝座。他以自己出色的指挥带领柏林爱乐乐团创造了音乐史上一个又一个奇迹，带领柏林爱乐乐团迎来一次又一次的辉煌。他成为柏林爱乐乐团的骄傲。　　在没有准备好之前敢于拒绝，而在自己准备好之后勇敢选择，这都是明智的抉择。　　电话销售也应做好充分的准备，而这恰恰又是最容易被忽视的地方。很多电话销售人员要么不知道准备什么，要么做了准备也是敷衍了事。笔者的经验是：做好充分的准备对建立自己的自信心是非常重要的。在每一次要外出做演讲之前，笔者都会对自己要讲的内容反复自编自导3~5遍，直到烂熟于心为止。同样，在每次给自己的客户打电话之前，一样要做好充分的准备，让自己打出去的每一个电话都有很高的质量。　　就打电话这一点来说，应在以下四个方面做好准备。　　第一节 好环境 好心情 好业绩　　环境的好坏对一个人的成长的影响是很大的，中国古代就有“孟母三迁”的故事，在《荀子·劝学》中也有“蓬生麻中，不扶而直；白沙在堤，与之俱黑”的言论。笔者不打算探讨环境与人生这个大命题，只想和大家分享一点：一个好的环境是可以给自己带来一份好心情的，好心情就可以带来好业绩。就笔者个人爱好而言，比较喜欢将自己工作的环境布置成“环保”的绿色，在自己的桌子上通常会放一盆“节节高”的竹子盆景，办公室的地毯选用墨绿色，在办公室的四周会放置一些四季常青的绿色植物，墙壁上会挂一些风景画，通常是春天的景色。笔者非常喜欢绿色，因为绿色代表着朝气、希望，同时，绿色能够让人保持一种平和宁静的心理状态。每一个人对颜色的偏好不一样，在布置自己的工作环境时，主色调应选用自己喜欢的颜色。　　除了环境的色调有讲究外，对电话销售人员来说，工作环境及相关物品的准备还有以下几个方面值得注意。　　一、环境方面　　最好每人配置一张办公桌、一部电话、一台电脑，并用屏风隔开。用屏风隔开非常重要，因为电话销售人员在跟客户沟通时需要一个相对独立的空间，以减少外界的干扰，专心致志地给客户打电话。　　同时，在自己的办公桌上最好放置自己喜欢的盆景，可以是自己喜欢的花，也可以是其他绿色植物。绿色植物欣欣向荣的生命张力往往可以刺激人的心灵，在自己遭到拒绝或遇到其他挫折时，看一眼面前的绿色植物，心中就会重新升起希望，这种作用非常微妙，女士会敏感一些，大都可以感觉得到，男士在这方面相对来说可能要迟钝一些。　大的呼叫中心应该准备一个发泄室，供电话销售人员发泄用。据笔者所知，中国移动在这方面做得比较好，因为中国移动呼叫中心的工作人员每天的工作量较大，忙的时候，每天要处理200多个电话，工作节奏快、压力大，加上少数不友好的客户发脾气，甚至是恶语相加等，诸多不利因素相加，工作人员的情绪就会逐渐恶化，这时如果得不到有效的宣泄，糟糕的情绪就会影响工作的质量。每当这时，可以暂时放下手中的工作，去发泄室宣泄一下，等情绪恢复后再接着工作。建一个发泄室是一项很人性化的措施。　　二、物品方面　　1. 笔记本和笔　　对于电话销售人员来说，要养成这样一个习惯：一边和客户通话，一边记录客户在电话中透露的相关信息，然后将记录下来的重要信息在电话结束后补充到客户档案里。这是一个非常有用的习惯，因为对你的客户了解得越多，你给客户打电话时可以聊的话题也就越多。如果你在第二次与这个客户通话时，能够提起上一次通话时谈过的相关内容，客户就会觉得你很重视他，从而为建立良好的关系奠定基础。很多电话销售人员不愿意这样做，总认为自己的记忆力非常好。如果你的客户不多，不做笔记也无妨，可是你要想成为顶尖高手，你就不可能不积累你的客户资源，当你的客户积累到100个，甚至几百个时，你还能记得那么多吗？俗话说：“好记性不如烂笔头”，养成边通话、边做记录的习惯，其实可以节省很多的时间和精力。据说爱因斯坦从不花时间来记忆一些数据，如果有需要，只要打开手边的词典就可以了。你现在可以比他做得更好，只要你将客户的详细资料都记录在电脑里，有需要时打开电脑，客户的所有信息就全部呈现在你的眼前了，因为你拥有比爱因斯坦所在时代更为先进的高科技设备。　　2. 电话录音系统　　很多公司采用电话录音系统主要是用来监控工作人员的工作表现，其实电话录音完全可以用来提高电话销售人员的沟通水平，具体操作如下：有针对性地录下电话沟通水平较好的和电话沟通水平有待提高的两组人员的电话，然后组织所有员工对电话录音进行分析和讨论。这样每周一次，只要坚持一段时间，相信对大家都会有帮助。同时，电话录音还可以用来自检，将自己的通话过程录下来，回到家后，静下心来仔细分析自己的电话录音，有时会有意想不到的收获。　　3. 镜子　　经常照镜子的人都会有一个经验，就是在镜子里看自己的次数多了，也会对自己越来越满意。就像有的女士找一个男朋友，别人怎么看都觉得是对眼睛的一种“伤害”，可女士自己看多了，也就看顺眼了。所以笔者特别鼓励电话销售人员一定要多照镜子，只有自己对自己满意，别人才会对你满意；只有你自己喜欢自己，别人才会喜欢你。当然，照镜子的目的不是为了“孤芳自赏”，而是用来时刻检验自己的状态。有句话说得好，“先处理心情，再处理事情”，自己的精神面貌怎么样，心理状态如何，只要照一照镜子，你就明白了。务必在拨通每一个电话前，让自己处于最佳状态。　　4. 数码相片　　如果你对自己的外貌很有自信，不妨照一张数码相片。俗话说，“爱美之心，人皆有之”，你完全可以把自己的美照发给和你关系比较好的客户，相信对方在收到你的相片后，下次当你打电话给他时，他对你的印象会更深。因为这时你在跟他说话时，他脑海里会浮现出你的“玉照”，沟通的效果就会比单纯打电话要好很多。但如果你实在长得有点“难为情”，你就可以与你的客户开玩笑，告诉他，你现在的长相本来是他的长相，因为你在投胎前，看到他长得如此“困难”，你担心他投胎到人世后会承受不了种种打击，所以主动要求阎王将你们俩的面具换过来了。告诉他，你很坚强，现在活得很好。这样说，说不定客户会很感动呢！　　5. 电话耳机　　电话耳机是一种很实用的辅助工具，它可以解放你的双手，不至于在你需要做记录时手忙脚乱；同时，戴上电话耳机打电话，通话质量会比较稳定，给客户的感觉也会好很多。其他如计时器（帮助你掌握通话时间，提高电话效率，从而节约成本）、喝水杯子（多喝水可以让你的声音更加甜美）等物品的准备也很重要。　　三、心理准备　　打电话表面看起来是一种体力劳动，其实更多的是一种心理较量。纯粹地通过增加打电话的数量来寻求最终的电话订单，属于初级的电话销售，迟早会被淘汰。在打电话的过程中，电话销售员的心理承受能力、瞬间反应能力、情绪控制能力、心态调节能力等直接影响着电话业务的结果。　　从事电话销售工作，应该做好哪些心理准备呢？以下几个方面可以作为参考。　　1. 时刻充满热情　　世界着名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过份热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易。”　　电话销售员应该让每一个与自己通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。没有人愿意听到冷冰冰的、有气无力的声音。电话销售依靠声音和语言传达信息，而声音传达的信息有时候比语言还要更丰富。因为声音是情绪与态度的载体，情绪很难伪装，声音会很真实地传达我们内在的真实情绪。　　而情绪具有很强的传染性，快乐的情绪可以引起快乐的氛围，消极的情绪则会导致冰冷的反应，热情就是一种积极的情绪，电话销售员首先要把自己燃烧起来，客户才会受到积极的影响。　　2. 要有耐心　　对于以关系为导向的电话销售来说，与客户建立良好的关系往往不是一通电话就能达成的，而其需要有一个过程，通过每一通电话的不断努力，完成从量变到质变过程。　　第一通电话如果能够完成“获得负责人的姓名、电话、邮箱、详细地址，并能够将自己公司做一个简短的介绍”的目标就算成功。　　通过第一通电话获得信息，后期再通过邮件、短信和电话的不断跟进，加深客户与我们的相互了解，从而达到彼此熟悉的阶段。从了解到熟悉是需要一个过程的，在这个过程中需要我们有耐心。　　与客户彼此比较了解和熟悉后，并不能产生订单，客户把订单给电话销售人员，最起码也得达到信任的阶段，因此，在与客户彼此熟悉后，还需要电话销售人员进一步开展一些具体的行动，信任是需要行动来建立的。　　从了解到熟悉再到信任，这个过程的长短因人而异，但都需要电话销售人员耐心等待。　　3. 要勇敢　　电话销售行业整体成功率并不高，有的产品推销起来比较简单，成功率能高达50％，例如通信行业的增值业务系列；而有的产品推销起来比较复杂且价格较高，成功率可能在3‰左右。电话销售行业平均成功率约3％。这就意味着，做电话销售，拒绝是一种常态。　　如何面对拒绝呢？电话销售人员一方面可以不断提升自己的电话沟通水平，降低自己被拒绝的概率；另一方要学会自我调整心态，勇敢地面对每一次拒绝，每个人都有很大的潜力，刚从事电话销售的人不要因为自己受到了一点打击就感到绝望。要勇敢地面对一切问题，只有这样，才能不断成长，取得成功。　　4. 要树立正确的信念　　打电话的信念不一样，电话销售人员在打电话时的心态也会不一样，什么样的信念可以让电话销售人员能够有一个好的心态去打电话呢？　　首先，应树立“每一通电话都是为了帮助别人解决问题”的信念。　　其次，应树立“每一通电话都是与别人分享快乐”的信念。　　最后，应树立“每一通电话都是给别人提供有价值的信息”的信念。　　信念不一样，电话销售人员的自我认知就会不一样，电话销售人员在拨打每一通电话时都觉得自己是在“打扰客户”，恐怕很难在电话销售行业中坚持下去。　　第二节 因为专业 所以值得信赖　　大家都有过到医院看病的经验。如果坐在你面前的是一个刚刚毕业的医学院学生，20来岁，鼻子上套了一个鼻环，头发染成了红色，身上穿一件至少有100粒扣子的皮衣，脚上穿了一双拖鞋，桌子上摆放着一本《花花公子》杂志，这时你心里是一种什么感觉？换一种情景，坐在你面前的是一个50多岁，戴着眼睛，头发有些花白，嘴上戴着口罩，穿一身洁白的白大褂，桌上放着一叠医学专业杂志的老医生，这时你心里的感觉又怎么样？相信大家对前后两种情况的感觉肯定会截然不同。原因是第一种情景中的那个时髦小伙子看起来不专业，像个杂牌军；而第二种情景中的那个老医生则给人留下非常专业的印象。两相比较，你肯定会比较信任老医生，就像某一品牌化妆品的广告上说的那样，“因为专业，所以值得信赖”。笔者在公司是专门从事“电话销售技巧培训”课程的推广工作的。销售人员在打电话时，必须将自己的专业水平通过打电话展现出来。如果在打电话时，给客户留下了不专业的印象，那么客户肯定会对笔者所在公司推广的课程“电话销售技巧培训”产生怀疑，这样成功的机会就会很渺茫。前段时间，笔者所在公司新招了一批电话销售人员，他们在打电话推广公司的课程时，就遇到客户很不客气的回答：“等你自己打电话的水平提高之后，再向我推销你的‘电话销售技巧培训’课程吧。”所以，无论用电话推销什么产品，首先要成为自己公司产品的专家，即要做到“干一行，爱一行，专一行”。　　如何成为自己所在行业的专家呢？也许每一个人都有很好的个人经验，在此，笔者也和大家分享一下自己的经验：“暗下功夫”。笔者当初在进入第一家公司时，连电脑开机都不会，但这并没有难倒笔者。每天下班后，笔者就跑到网吧拼命学习，每天至少两个小时，不到一个星期的时间，基本的电脑运用就都能应付了，打字速度每分钟也超过50字，这样对付办公就绰绰有余了。俗话说：“台上一分钟，台下十年功。”我们能看到的是那些演员、魔术师、杂技表演者等在台上出神入化的表演，看不到的是他们为了那几分钟的精彩在暗地里所付出的心血。篮球巨星乔丹，在当初要求加入他所在大学的篮球队时，因为身高的原因，被拒绝很多次，可是为了证明自己的决心，并提高打篮球的水平，他每天晚上都要跑到学校的篮球场上投篮500次，最后终于得到了一次上场的机会，从而开始了自己辉煌的篮球职业生涯。当然，他的身高后来也神奇地长到了1.9米以上，这是后话。　　永远要记住，我们做工作不是给任何人看的。笔者个人比较喜欢“暗下功夫”这种方式。浮躁和虚荣都不会有长久的生命，做工作就是要对企业、对自己负责任，在你打算用电话卖产品之前，首先应成为自己产品的专家。最后，笔者送大家一句话：“因为专业，所以自信！”　　第三节 选对池塘好钓鱼　　有一年夏天，笔者与几位朋友一起去钓鱼，其中有一位是公认的钓鱼高手，为了捉弄他，笔者故意安排他到一个鱼较少的池塘里去钓，把另外几位安排到鱼较多的池塘去钓。一个小时后，那位高手发觉上当了，可是结果已经出来了，就是他这次钓的鱼最少。可见，就算是高手，池塘里如果没有鱼，也是“巧妇难为无米之炊”。在个人职业生涯规划这个领域，有一句时髦语“选对池塘好钓鱼”，告诉我们在选择工作时，一定要擦亮眼睛，选准“婆家”；否则的话，几年下来，弄不好会落得个“赔了夫人又折兵”的下场，既浪费了自己的青春，又没有学到东西，真是得不偿失。　　这些道理大家都容易懂，但是具体到自己的工作，在收集目标客户资料时，往往会迷失其中，结果是收集了一大堆客户资料，打了无数个电话，业绩却很一般。这样说好像有点夸张，但事实确实如此。当初笔者在人才市场工作时，因为没有经验，又不想付出劳动（因为收集目标客户资料是很辛苦的事），就拿了一本黄页，在黄页上收集客户资料，再打电话，打了一个月，出了“零”个业绩。而同事们却在招聘报纸和招聘网站上找目标客户，结果是他们都陆续出了业绩。当时笔者的主管和培训师对笔者的电话录音做过分析，分析的结果是：表达没有问题，可是没有业绩，问题在哪里？目标客户找得不准是一个原因，当然还有另外一个原因，将在后面介绍。　　什么样的客户才是目标客户呢？不同的产品有不同的目标客户。就拿笔者所在的公司来举个例子。这家公司是一家专业的提供“电话销售技巧培训”课程的咨询公司，那么目标客户就集中在“使用电话进行销售或服务的企业”，如中国移动、中国电信、中国联通，以及金融、保险、咨询、IT等行业的企业，其他行业如零售业、制造业、饮食业等行业的企业就不是该公司的首选目标。收集客户资料的途径主要有以下几种。　　第一，网站搜索。如Google、百度、阿里巴巴和行业网站等，这是一条比较好的途径。互联网上的信息相对来说比较准确，更新速度快，收集起来效率也比较高。这是笔者最常用的一条途径。　　第二，朋友、老客户介绍。由朋友或老客户推荐的客户是最好的客户资源。中国移动的广东省各地市公司、浙江省各地市公司、江苏省各地市公司、四川省各地市公司、广西省各地市公司、福建省各地市公司等客户，80％以上是由老客户给笔者介绍和推荐的。可见老客户关系维护得好，不仅是一份友谊的储存，更是无限资源的积累。　　第三，展览会、交易会等。广州每年有两次面向国际的大型出口交易会和每月举行的行业展览会等，来参展的企业相对集中，各参展企业也乐意借此机会宣传自己，收集资料就显得非常容易。　　其他收集客户资料的途径还有行业杂志、专业报刊、最新出版的电话黄页、各种研讨会等。当然，向一些专门出售信息的公司购买客户资料也不失为一条好途径。总之，只要有心，客户资料的收集不是一个大问题。　　关于客户资料收集，还有一个时间问题。什么时候收集客户资料比较合适？很多刚加入电话销售行业的新人，一般会在上班期间花大量的时间来收集客户资料，其实这样做得不偿失。电话销售是讲究速度与效率的行业，工作节奏快、工作量大，一般公司都要求员工每天完成80~120个不等的电话量。因为对刚加入公司的电话销售新手，要求他们打出高水平的电话不太现实，所以公司退而求其次，只好先从数量里求质量，况且打电话的次数多了，技巧也就自然熟练了。如果利用上班的时间收集客户资料，比如你用了四个小时，很显然你已经落后于别人，也就是你输掉了半天的时间。　　笔者到现在都是利用下班时间收集客户资料，同事们一般在下班后约30分钟离开公司，而笔者每天至少在下班后两个小时才离开办公室，每天提前30分钟到办公室，这样，无形中就比其他同事每天多出两个小时的工作时间，一个月工作时间共多出了50多个小时（每周五天记）。不要小看这样小的差距，半年下来，与同事的业绩差距就非常明显了。因为每天两个小时的时间差，会导致一系列的连锁反应。笔者会在每天下班后的两个小时内将第二天要完成的100个客户电话需要的信息收集，第二天的工作就是不折不扣地、高质量地完成100个电话。而同事们第二天上班时，因为前一天客户资料没有收集完整，又不得不花一两个小时来做笔者早已在前一天下班时做好的工作，这样实际上他们每天打出的电话不到50个，纯粹从数字这个角度来说，笔者一个人的工作量就相当于两个同事的工作量。　　可能会有不少人问：“你这样拼命工作难道不累吗？”如果你也有这样的问题，很遗憾，笔者不得不告诉你，你还没有找到工作的乐趣。用心投入自己的工作并不会使人感到疲劳，恰恰相反，投入地工作是一种乐趣，当你每天完成自己的工作目标时，心中会有一种满足感；当你看到自己的付出有回报时，心中会有一种成就感。如果你在工作时感觉很累，可能你现在的工作并不适合你。　　所以尽量不要利用上班时间收集客户资料；虽然利用下班时间来做这样的工作似乎牺牲了自己的休息时间，但是付出总会有回报。而且你付出得越多，回报也会越丰厚。只有做和别人不一样的事情，才能拥有和别人不一样的人生。　　第四节 你为什么要打“这个电话”　　简单来说，打电话的目标就是回答一个问题：“你为什么要打这个电话？”看似一个简单的问题，可是认真思考这个问题的人却不多。大多数电话销售人员，你若问他为什么打这个电话，他会告诉你“我要把产品卖给对方”。其实在打第一个电话时，就能把产品卖给对方的情况非常少见。如果在打每一个电话时，将目标直接定为“把产品卖给对方”，便很难成为一名电话销售高手。与其将“把产品卖给对方”作为目标，不如将“把自己卖给对方”作为目标。事实上，无论是想达到“把自己卖给对方”，还是“把产品卖给对方”的目标，都是需要一个过程的，在这个过程中需要与对方通若干次电话，而每一次具体的电话都需要制订一个相应的目标。也就是说这些目标虽然是相关联的，但却不是一成不变的。通常情况下，第一次打电话给客户，可以制订以下几个目标。　　·获得相关负责人的资料。　　·将自己和自己的公司向对方做一个简单的介绍。　　·与相关负责人建立初步的关系。　　·约定第二次给他打电话的时间。　　第二次通话时可以制订如下目标。　　·了解对方是否有相应的需求。　　·将自己能够满足对方需求的方案发送给对方。　　·约定下次通话的时间。　　从上面的目标可以看出，每一次通话的目标不尽相同，但环环相扣。当然，这种情景是比较顺利的情况；大多数的情况没有这么顺利，在进行目标设定时，就必须根据电话的实际进度进行设计。　　当电话沟通不是很顺利时，可以使用一个非常有用的小窍门，即为每次通话设定两组目标，一组为主要目标，另一组为次要目标。　　主要目标是最希望在结束这次通话时要达到的目的；次要目标是如果没有办法达成主要目标时，希望达成的其他目的。　　许多电话销售人员在打电话时，常常没有制订次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就只能草草结束电话，这样既浪费了时间，又在心理上造成了负面影响，感觉自己吃了闭门羹，从而产生挫折感。　　当电话销售人员在打电话前已经做好了两手准备时，虽然达不成主要目标，但发扬“雁过拔毛”的精神，能够达成几点次要目标也是让人高兴的，这时心里就会有一种成就感，因为多少有一些收获。　　常见的主要目标有以下几个。　　·根据自己所提供的产品或服务，确认客户是否有需求。　　·向客户提供自己的解决方案。　　·介绍自己及自己所在的公司。　　·建立初步的关系。　　·约定下次通话的时间。　　常见的次要目标有以下几个。　　·获得相关负责人的资料。　　·获得通话方的转介绍。　　·了解对方公司的经营状况。　　·了解准客户的疑虑。　　在了解了目标应分主要和次要之后，电话销售人员在打电话之前务必填写好电话销售目标表，如表1-1所示。　　表1-1 电话销售目标表　　主要目标次要目标　　1.1.　　2.2.　　3.3.　　4.4.　　5.5.　　·经典故事·　　吴士宏在IBM的初次面试　　从一名医院的小护士到一家国际大集团微软公司的中国区总裁，吴士宏成功实现了自己职业生涯的飞跃。但在成功的背后，凝聚了吴士宏无数的心血。这里仅以她初次到IBM面试的经历作为例证。　　1995年，IBM公司计划在中国新招一批员工，当时的吴士宏只不过是一家小医院的小护士，英语水平连三级都没过。但是，能够进入这样一家国际大公司，是她梦寐以求的。　　面试那天，她早早来到长城饭店外，那是IBM公司集中招聘的地方，她站在宾馆外，认真观察那些进出这个宾馆大门的人们，研究他们如何从容地进进出出。最后，她鼓起勇气，非常自信地迈进了这扇改变了她命运的大门。　　吴士宏顺利通过了第一轮的笔试和第二轮的口试。在第二轮口试快要结束时，主考官问她：“你会打字吗？”　　“会！”　　“你一分钟能打多少个字？”　　“一分钟打多少个字能达到你的要求呢？”　　主考官说了一个专业打字员每分钟应该达到的数字，吴士宏立即回答说：“没问题！”　　然而，事情的真相是，当时的吴士宏连打字机是什么样都不知道，更别说打字了。但是，幸运的是，当时现场没有打字机。主考官也没有要求她当场测试打字，只是告诉她，下次再考打字。　　面试一结束，吴士宏马上找亲戚、朋友借了170元钱买了一台打字机，连续一个星期，她把自己关在家里没日没夜地练习打字，双手疲乏得连筷子都拿不起来了。功夫不负有心人，一个星期后，她竟奇迹般地达到了主考官要求的那个数字。　　她成功地进入了IBM公司。　　点评　　准备比经验更加重要，这是一条不成文的真理，经验丰富的人，往往过于相信自己的经验，而忽略了充分准备。　　淹死的人中，大多数是游泳高手。出车祸的人，也基本上都是驾驶经验丰富的人。　　所以说，经验是把双刃剑，可以成就我们，也可以摧毁我们。　　而做好充分准备，无论是物质上的准备，还是思想精神上的准备，都比以往的经验更加可靠。　第二章 六种经典开场白　　“铃……”电话铃响了！是笔者的朋友舒琪打来的，她很兴奋地传达了一个好消息：她刚与一家国内的顶级软件公司签订了为期一年的咨询项目，金额为100万元！她的好消息让笔者感到自豪。向她祝贺之后，我们谈到了这次成功的关键，她似乎不假思索地回答：“是有吸引力的开场白。”　　我们不得不承认开场白在电话销售中的重要性。电话销售的开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题，如果运用得好，可以立刻使人产生好奇心，吸引住对方的注意力。而电话销售在很大程度上可以说是声音和语言的艺术，如果在接通电话的前30秒内，电话销售人员的语言索然无味，声音听起来无精打采，则对方要么立即结束电话，要么就敷衍来电。　　下面从正反两个方面来探讨电话销售的开场白。　　第一节 好的开始 成功的一半　　最近，笔者住宅附近的一家服装商场新开张，于是笔者就兴致勃勃地到那里去逛，还看中了一件纯棉的上衣，经过讨价还价，最终以低于原价1/3的价格买了回来。回到家，很是高兴，心想这回可捡了个大便宜。可是等仔细察看时，却发现衣服的袖子下方脱了线，找到店家要求退换，却遭到了拒绝。这第一次经历，让笔者下定决心再不光顾这家商场。所以说第一印象非常重要。　　开场白，就是电话销售人员拿起电话时最初要对客户说的话，也是通过电话给对方留下的第一印象，所以最初的几句话非常关键。俗话说“好的开始，成功的一半”，如果电话销售人员能通过最初的几句谈话便深深吸引住自己的客户，那么，接下去的交谈就会变得非常轻松和愉快。一般来说，一个好的开场白至少应包括以下几方面的内容。　　·我是谁。　　·我代表哪家公司。　　·我打电话给对方的目的是什么。　　·我公司的产品或服务对对方有哪些好处。　　同时，一个好的开场白应遵循以下几个原则。　　·多提问，少陈述，提问时要提对方感兴趣的问题。　　·多用礼貌用语，充分尊重对方。　　·要有创新意识，不要让自己的语言苍白无力。　　·把握住谈话的主动权。　　·能不断引起对方的兴趣。　　·注意互动。　　以下是一个成功的案例。　　案例2.1　　电话销售人员：早上好，李经理！我是××，××公司的，有件事情想麻烦您一下！　　客 户：请说！　　电话销售人员：我今天打电话给您就是有一个好消息要告诉您！　　客 户：什么好消息？　　电话销售人员：这个好消息就是贵公司的销售业绩明年可能会增加30％，您想听吗？　　客 户：说来听听！　　电话销售人员：在说之前我有个条件，我需要您配合我回答以下几个问题，好吗？　　客 户：好，请说！　　电话销售人员：我想请教一下李经理，您作为公司销售部的经理，对如何提高销售业绩这一问题，您应该是最关注的，是吗？　　客 户：是的！　　电话销售人员：那么请问业绩是谁做出来的呢？　　客 户：销售人员呀！　　电话销售人员：非常好，不错！是销售人员！那么请问李经理，销售人员的销售技巧好坏对业绩有影响吗？　　客 户：当然有。　　电话销售人员：没错，我非常赞同您的观点，那么如何提高销售人员的业务技巧这个问题，我相信是您一直都在关注的，对吗？　　客 户：对！　　电话销售人员：李经理，非常感谢您的宝贵时间，我相信贵公司能够拥有像您这样敬业且负责任的领导，真的非常幸运！那么今天我也不想耽误您太多的时间，最后我想提供一些有助于改善销售人员的业务技巧及提高销售业绩的相关资料给您，这些都是免费的，我相信一定能够帮得上您，以后有需要我帮忙的时候，请李经理随时拨通我的电话，好吗？谢谢！以上可以说是一个非常成功的案例，成功因素有以下几个方面。　　·提到了自己和公司的名字。　　·告知了客户为何打电话过来。　　·告知客户可能带来哪些好处。　　·询问客户相关问题，使客户参与。　　·询问问题的逻辑性较强。　　·不断肯定客户的回答。　　·控制了整个局面。　　·把握机会真诚地赞美了客户。　　·多次提到客户的姓名。　　·能不断引起客户的兴趣。　　在设计开场白时，提恰当的问题很重要，电话销售人员一定要在自己的工作中反复练习这项技能。　　第二节 别给客户拒绝你的机会　　广州市曾发生“飞车抢夺”案，而这些“飞车贼”一般选择在什么样的情况下作案呢？在发生的“飞车抢夺”案中，大部分情况是行人将包挎在肩上，挎包的一边朝向马路，当沿着马路往前走时，“飞车贼”瞅准机会，一把夺过挎包，车油门一踩，一下子就没了踪影。当然，针对这种情况，一方面，政府要严厉打击这类犯罪，确保人民财产安全；另一方面，行人自己要学会保护自己，不要靠近马路走，同时将包挎在距马路远的一侧，以免给这些“飞车贼”可乘之机。举这个例子，笔者只是想说明一点：有很多电话销售人员老是抱怨“我一开口说话客户就立即拒绝了我”，而这种“不幸”的发生，在很多情况下，恰恰是电话销售人员自己给了对方轻易拒绝自己的机会。　　下面来看一个失败的案例。　　案例2.2　　电话销售人员：您好，李经理，我是××公司的小吴，我们是专门从事电话销售技巧培训的公司，请问李经理，贵公司今年是否需要引进电话销售技巧培训的课程呢？　　客 户：不需要。（挂断）　　失败的原因如下。　　·电话销售人员没有说明为何打电话过来。　　·电话销售人员没有说明产品能给客户带来的好处。　　·在还没有提到产品给客户可能带来的好处之前就开始问问题，让人产生防卫心理。　　·让客户很容易辨别出是销售电话。　　·谈话没有新颖性。　　·没有使用礼貌用语。　　·在还没有明确客户是否有需求时就直接推销产品。　　案例2.3　　电话销售人员：您好，李经理，我是××公司的小吴，我们公司已经有10年历史了，不知道您是否听说过我们公司？　　客 户：没听说过。（挂断）　　失败的原因如下。　　·没有说明为何打电话过来。　　·没有说明产品对客户的好处。　　·没有使用礼貌用语。　　·在关系没有建立之前，客户根本不会在意我们的公司成立了多久。　　·使用了错误的吸引方式。　　·没有以客户为重点。　　案例2.4　　电话销售人员：您好，李经理，我是××公司的小吴，我们公司的专长是为企业提供专业的电话销售技巧的培训，不知道您现在是否有空，我想花一点时间与您探讨一下。　　客 户：现在没时间。（挂断）　　失败的原因如下。　　·太直接地提到产品本身。　　·没有说出产品会给客户带来哪些好处。　　·不要询问客户“是否有时间”，应该直接要求“时间”。　　电话销售人员最好不要使用如“可不可以”、“有没有时间”、“需不需要”、“能不能”、“行不行”等词语进行提问，因为含有这些词语的问句会引导客户给出简单的否定回答，如“不需要”、“没时间”、“不可以”、“不行”等，在很多情况下，客户拒绝电话销售人员，恰恰是因为电话销售人员给了对方机会。　　本章前面在介绍好的开场白和错误的开场白时，都提到过“提恰当的问题”，这是很重要的，在后面会有专门的章节讨论。需要强调的是，电话销售人员得到的答案，在很多情况下取决于其提了什么问题。另一种情况则是电话销售人员问了错误的问题，即使得到了正确的答案，也没有任何意义。第三节 经典开场白实例　　据说入读某着名大学要过三关。第一关，学习成绩要达标；第二关，身体素质、道德素质要达标；第三关，也是最难的一关，就是在开学的那一天，学校的教务主任将会拿把椅子坐在校门口，向想进入校门的新生说“请在30秒内给我一个惊喜！”来报到的新生如果做不到，即使前两项合格，也将无缘读该大学。　　“30秒内给出一个惊喜”考察的就是一个人所具备的机智，生活中时常需要这种智慧，作为电话销售人员更需要这种瞬时解决问题的能力。因为电话销售人员所能利用的资源非常有限，仅仅只能通过一部电话在有限的时间内来解决所有问题，不像面对面销售，业务人员可以调动很多工具达到销售的目的。　　在电话被接通后约30秒内，开场白是否吸引人将直接关系到谈话能否继续下去，如果嗦嗦不着边际，最后被“扫地出门”也就在情理之中了。　　“在30秒内抓住对方的注意力”应成为每一名电话销售人员的一项基本修炼，如何做到这一点呢？本节将提供六种方法供电话销售人员参考。　　一、请求帮忙法　　案例2.5　　电话销售人员：您好，李经理，我是××，××公司的，有件事情想麻烦您一下！（或有件事想请您帮忙！）　　客 户：请讲！　　一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100％的机会与通话人继续交谈。　　二、第三者介绍法　　案例2.6　　电话销售人员：您好，是李经理吗？　　客 户：是的。　　电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的。前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常敬佩您的才能。在我打电话给您之前，他叮嘱我务必要向您问好。　　客 户：客气了。　　电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，一年前他开始使用我们的产品之后，公司业绩提高了20％，在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您打个电话。　　电话销售人员为了与客户在第一通电话中就建立良好的关系，通常在开场白中使用第三者介绍法，但让人非常头痛的问题是，由于自己的人脉有限，不可能在每一个企业都有认识的人，因此此时完全可以虚构一个朋友，可以如此说：“你的一位好朋友推荐我给你打电话的。”如果客户继续追问下去，这个时候电话销售人员可以幽默处理。　　案例2.7　　电话销售人员：您好，请问是李经理吗？　　客 户：是的，你是哪一位？　　电话销售人员：我叫舒冰冰，是你的一位好朋友介绍我打电话给您的。　　客 户：哪位朋友呀？　　电话销售人员：呵呵。一位姓佛的朋友。　　客 户：哪一位姓佛的朋友呀？　　电话销售人员：哈哈。佛陀您认识吗？佛陀说，如果今生能够与您通上电话，一定是几辈子修来的福分，叫我要好好珍惜。因此我今天特意打电话过来祝福您。另外有几个问题想请教一下您，请问您现在方便说话吗？（引导到销售的产品中来）　　通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。但如果技巧使用不当，将很容易造成不良后果。　　以下便是一个失败的案例。　　案例2.8　　电话销售人员：您好，是刘经理吗？　　客 户：是的，什么事情？　　电话销售人员：您好，刘经理，我是单单，××公司的，是您的朋友王新介绍我打电话给您的，我们是一家专业的培训公司，所以他让我打电话给您，问您是否有这方面的需求？　　客 户：对不起，我们暂时还没有这方面的计划。（挂断）　　以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中经常犯这种错误，不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”打开话题时，务必要注意以下几点。·首先说明与介绍人的关系。　　·传达介绍人的赞美和问候。　　·公司的产品得到了介绍人的肯定。　　·巧妙引导客户到与产品有关的事上来。　　·切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。　　三、“牛群效应”法　　在大草原上，成群的牛一起向前奔跑时，它们一定是很有规律地向同一个方向跑，而不是向不同方向跑，以致乱成一片。　　把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中，就产生了所谓的“牛群效应”。它是指通过提出“与对方公司属于同一行业的几家大公司”已经采取了某种行动，从而引导对方采取同样行动的方法。　　案例2.9　　电话销售人员：您好，王先生，我是××公司的××，我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司，如戴尔、用友、金蝶等，都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢……　　电话销售人员在介绍自己产品的时候，告诉客户同行业的前几家大企业都在使用自己的产品，这时“牛群效应”就开始发挥作用。同行业前几家大企业已经使用自己产品的事实，便可以刺激客户的购买欲望。　　四、激起兴趣法　　这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用心去观察，话题的切入点就很容易找到。请参看以下案例。　　案例2.10　　约翰·沙维奇是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予“最伟大的寿险业务员”称号。一次，他打电话给美国哥伦比亚大学教授强森先生，开场白如下。　　约翰·沙维奇：“哲学家培根曾经对做学问的人有一句妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您觉得您属于哪种学问家呢？”　　这一番问话，便使对方谈兴浓厚，最终他们成了非常要好的朋友。　　案例2.11　　一位网络电话销售人员A打电话给一家非常知名的培训公司的董事长B。据A了解，该董事长非常敬业，每天的工作时间长达12个小时。　　电话销售人员A：您好，王董事长，我是某某网络公司的A，在没有打电话给您之前，我就在一些报纸和网站上看过对您的详细介绍，其中大部分资料都说到您每天的工作时间长达12个小时。我非常敬佩。但不知道王董事长有没有听过一句话：一个成功人士，他的时间分为三份，1/3的时间放在家庭上，1/3的时间放在事业上，1/3的时间放在个人修炼上。这符合三角形最稳定法则，只有三角平稳了，才能算得上真正的成功。我想请问一下王董事长，在这三角当中，您的时间是如何安排的呢？　　客 户B：（开始滔滔不绝地谈论自己的观点。）　　案例2.12　　阿珠是一家软件公司的电话销售人员，她运用自己的智慧轻松地约到了国内知名集团的老总王振兴。在打电话之前，她通过该公司其他同事了解到王总是一个高尔夫球爱好者，经常在下午两点钟以后就会到大自然高尔夫球场打球，所以她的开场白如下。　　阿 珠：您好，请问是王振兴总经理吗？　　王 总：是的，请问你是哪里？　　阿 珠：我是××公司的阿珠，第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。　　王 总：是吗？什么共同点？　　阿 珠：如果您想知道，明天下午两点钟在老地方等我。　　王 总：什么老地方？　　阿 珠：大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。从以上的案例中不难看出，引发客户的兴趣是销售成功的关键因素之一，因为每个人都喜欢谈论自己感兴趣的话题；如果电话销售人员所说的话能引起客户的兴趣，客户就会继续谈下去，从而才有机会做生意。那么如何使客户对电话销售人员说的话感兴趣呢？这就需要电话销售人员具备以下能力。　　·洞察力强，能观察出客户对什么感兴趣（产品、公司、价格等）。　　·通过各种途径收集客户的一些重要信息，找出客户的与众不同之处，再赞美他。　　·通过客户公司的其他同事了解客户的情况（兴趣、爱好等）。　　·经常看书、“充电”，不断吸收新的知识，与客户分享一些有哲理性的观点。　　五、巧借“东风”法　　三国时，诸葛亮能在赤壁之战中一把火烧掉曹操几十万的大军，借的就是东风。如果电话销售人员能够敏锐地发现身边的“东风”，并将之借用，往往能起到“四两拨千斤”的效果。　　看看以下几个案例是如何巧借“东风”的。　　案例2.13　　冰冰是国内一家大型旅行公司G公司的电话销售人员，她的工作是向客户推荐一种旅行服务卡，如果客户使用该卡去住酒店、乘坐飞机可获得折扣优惠。这种卡是免费的，她的任务是让客户充分认识到这种卡能给对方带来哪些好处，然后去使用它。刚好她手里有一份从某机场得到的客户资料。看一下她是怎样切入话题的。　　电话销售人员：您好，请问是李经理吗？　　客 户：是的，什么事？　　电话销售人员：您好，李经理，这里是G公司客户服务部，我叫冰冰，今天给您打电话最主要是感谢您对××航空公司和G公司一直以来的支持，谢谢您！　　客 户：这没什么！　　电话销售人员：为答谢老顾客对××航空公司和G公司的支持，特赠送一份礼品表示感谢。礼品是一张优惠卡，它可以使您在以后的旅行中不管是住酒店还是坐飞机，都有机会享受优惠折扣。这张卡是××航空公司和G公司共同推出的，由G公司统一发行。请问一下李经理您的详细地址，我们会尽快给您邮寄过去。　　客 户：××省，××市……　　案例2.14　　冰冰刚好有一份在广交会期间收集的资料，看看她又是如何借“东风”的。　　电话销售人员：您好，是张总吗？　　客 户：是的，什么事情？　　电话销售人员：您好，张总，我是广州广交会客户服务部的舒冰冰，前几天您刚参加过我们的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持！同时也有一份小礼品要送给您，这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，所以为了顾客的方便，我们特意送出这份礼物，希望您喜欢。我会以邮寄方式寄给您，请问您的地址是……　　客 户：××市，××区……　　电话销售人员：谢谢，顺便说一下，这张卡是广交会客户服务部与G公司合作共同推出的，所以我会通知他们马上邮寄给您。我相信您很快就可以得到它。再次感谢您！　　在以上几个案例当中电话销售人员都借用了“东风”，借用了客户比较信任的企业，这样就进一步与客户拉近了关系，从而巧妙地把自己销售的产品与要借力的企业联系在一起，客户就很难拒绝。因此，在运用巧借“东风”这个方法时，有几点要注意。　　·借力对象必须是与本企业合作的、知名的企业，并且能够让客户信任的企业。　　·借力对象必须与自己公司销售的产品有密切关系。　　·以客户服务回访的方式进行“借力”一般比较有效。　　六、老客户回访　　老客户就像老朋友，对方一听到老朋友的声音就会产生一种很亲切的感觉，所以对方基本上不会拒绝。　　案例2.15　　电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下王总，根据我们系统的显示，您最近三个月都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位？王 总：上一次不小心丢了。　　电话销售人员：哦，是这样呀，那我帮您……　　案例2.16　　某女刊杂志公司拥有几百万的忠实读者，为了充分挖掘和利用老客户资源，该女刊公司成立了专门的电话销售中心，由原来的被动接听电话转为主动呼出电话，这对于刚刚从事电话销售工作的新员工来说无疑是一项巨大的挑战，如何突破这一瓶颈呢？设计一个以“老客户回访”的脚本便轻松解决了这个问题。　　电话销售人员：早上好！我是女刊瘦美人小铺的××，请问是××女士吗？　　客 户：是的。　　电话销售人员：××女士您好，非常感谢您一直以来对我们女刊公司的支持，据我们这边资料显示，您已经是我们的老顾客了，因此今天特意给您打电话，做一个客户回访，请问现在方便吗？　　客 户：你说吧，什么事？　　电话销售人员：好的，谢谢您，是这样的，为了能使我们做得更好，想请教您几个问题，好吗？　　客 户：好的。　　电话销售人员：请问您觉得女刊的封面设计做的怎么样呢？　　客 户：还不错。　　电话销售人员：谢谢您对我们的认可，请问您平时看女刊一般比较喜欢关注哪部分的内容？　　客 户：我喜欢看护肤方面的内容。　　电话销售人员：呵呵，那么您一定非常看重自己的皮肤保养了，不用说，您一定很漂亮。　　客 户：哪里，我不漂亮呢。　　电话销售人员：呵呵，我不这么认为，女人的漂亮分内在和外在两种，虽然我没有见过您，自然不知道您长得怎么样？但通过与您的电话沟通，我能感觉得到您是一个内在很美的女性，我的一位导师曾经告诉我，女人的内在美主要表现有两点：第一是善良；第二是真诚。通过短短几分钟时间，您的内在美就通过电话线传递给我了。　　客 户：哈哈，是吗？　　电话销售人员：那当然，我这人最大的缺点就是不会说谎。因为女刊公司在招聘我们进来时，对每一位员工的内在美非常看重，只招善良真诚的员工。所以我们跟读者的关系都会很好，他们也很信赖我们。呵呵，您刚才提到比较关注护肤方面的内容是吗？　　客 户：是的。　　电话销售人员：请问您皮肤是油性还是干性呢？　　客 户：我的皮肤比较多油。　　电话销售人员：哦，前几天还有一个浙江的读者打电话咨询我们，她说她的皮肤也是多油型的，她说她老感觉到脸是脏脏的、粘粘的，好像没有洗干净一样？您会有这样的感觉吗？　　客 户：有，是的。挺不舒服的。　　电话销售人员：那有没有想过用什么方法来进行护理，从而改善现在的肤质呢？　　客 户：用过一些洗面奶，不过感觉效果都不是很理想。　　电话销售人员：您说不理想，能具体说一下是哪些方面不够理想吗？　　客 户：觉得刚开始几天还可以，不过过一段时间之后就感觉到没有什么效果了。　　电话销售人员：原来是这样，我的理解是您目前挺想改变您多油的肤质，但现在用的洗面奶刚开始使用时，感觉还有点效果，但用了一段时间之后，就感觉到没有效果了，对吗？　　客 户：是呀！　　电话销售人员：某某女士，我可以称呼您的名字吗？我觉得这样会更亲切一点？　　客 户：好呀。　　电话销售人员：您这样的情况，目前有很多的读者都在跟我们反映过，同时他们很希望女刊能帮他们推荐一些信得过的产品，毕竟她们信任女刊。因此女刊现在成立了一个代购中心，专门为读者代购产品。您刚才提到希望改善自己的多油肤质，我们正好有一个这样的产品，我们有很多读者使用之后都觉得不错。这个产品的主要功效就是除油，与其他产品的不同点在于它的效果持久性较强，另外这个产品的原料是纯国外进口，非常温和，不刺激皮肤，对皮肤没有一点副作用，刚好现在是促销期，我先跟您邮寄一瓶过去试一试，请问您的地址是……客 户：我的地址是……　　电话销售人员：为了让您能够尽快得到这个产品，对于您的重要信息我再次与您核实一下，您的地址是……，全名是……，电话号码是……对吧？　　客 户：对。　　电话销售人员：另外我们女刊公司还帮读者代购瘦身产品、美体产品、增高产品等，请问您还需要我们帮您代购其他产品吗？　　客 户：暂时不要了。　　电话销售人员：好的，非常感谢您宝贵的时间，今天跟您沟通很愉快，祝您越来越美丽。如果您身边的朋友需要我们的服务，也请您帮我们做一个推荐，祝您工作愉快，再见。　　从事销售工作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多三倍。权威调查机构的调查结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30％左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。　　通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点。　　·在回访时首先要向老客户表示感谢。　　·咨询老客户使用产品之后的效果。　　·咨询老客户现在没再次使用产品的原因。　　·如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉。　　·请老客户提一些建议。　　本节中曾提到过“激起兴趣”是应用较多的一种方法，除上面提到的几种方法外，还有一些方法。　　·提及对方现在最关心的事情。　　“李总您好，听您的同事提到，您目前最头痛的事情是公司现在很难招到合适的人，是吗？”　　·学会赞美对方。　　“同事们都说应该找您，您在这方面是专家。”　　“我相信贵公司能够发展这么快，与您的人格魅力是分不开的。”　　·提及对方的竞争对手。　　“我们刚与××公司（目标客户的竞争对手）合作过，他们认为我们的服务非常好，所以我今天决定给您打一个电话。”　　·引起他的担心和忧虑。　　“不断有客户提到，公司的销售人员很容易流失这一现象，这实在是一件令人担心的事情。”　　“不少客户提到他们的客户服务人员经常接到一些骚扰电话，很不好应对，不知王经理是如何处理这种事情的呢？”　　·提到你曾寄过的信。　　“前几天曾寄过一封重要的信/邮件给您……”　　“我寄给您的信，相信您一定看过了吧！……”　　·宣传新出的畅销品。　　“我公司产品刚推出一个月，就有1万个客户注册了……”　　“有很多客户主动打电话过来办理手续……”　　·用具体的数字。　　“如果我们的服务能让您的销售业绩提高30％，您一定有兴趣听，是吗？”　　“如果我们的服务可以为贵公司每年节约20万元开支，我相信您一定会感兴趣，是吗？”　　·经典故事·　　向乞丐学营销　　笔者通过对乞丐的仔细观察，发觉乞丐乞讨其实是一件很有智慧的行为。试想，行人经过乞丐面前的时间平均不到3秒钟，作为乞丐，必须要想方设法充分利用这3秒钟时间，吸引行人的注意力，然后让行人大发善心，给予施舍。那么他们是如何做到的呢？　　方法一：向行人展示自己的残疾。要么露出血淋淋的伤口，要么伸出只有半截的腿，目的是对你的视觉造成强烈的冲击，让你突发善心，不知不觉掏腰包。　　方法二：讲述一个悲惨的故事。要么是父母双亡，无钱继续学业；要么是丈夫无情无义，剩下孤儿寡母无以为继，目的是引发你的联想，然后让你心生慈悲，伸出援助的手。　　方法三：利用文学手段。最着名的如一位诗人给一个瞎子乞丐题的诗“春天来啦，可是我看不见”。笔者有一次经过某立交桥下时，一对父子相互依偎，面前放着一张纸牌，上面写着“我好饿”，虽然他们不说一句话，可是笔者的眼泪还是止不住地往外流，当然还得给钱。　　点评　　很多公司在运用电话销售开展业务时大都比较喜欢采用固定的统一电话销售脚本。这样做有利也有敝，总体来说敝大于利。　　采用统一的固定话本，实际上是对广大电话销售人员个性及潜能的束缚。　　千人千面，一千个电话打给一千个不同的客户，必定是一千种不同的过程。所以，灵活才是电话销售的精髓。第三章 突破秘书/前台的十个策略　　经常玩电子游戏的人都知道，在玩一些过关游戏时，“老王”总是在最后关头出现。如果要顺利过关，就必须想办法将“老王”除掉。然而在与“老王”过招之前，还需要面对各种各样的挑战，如果不能越过前面的障碍，恐怕连“老王”的面都见不着。“老王”就是电话销售人员最终要找的重要决策人。但在与最终决策人接触之前，电话销售人员还必须成功逾越一道障碍，那就是第一时间接触到的秘书或前台人员。　　然而，太多的电话销售人员在过秘书/前台这一关时，经常备受折磨，有时甚至像小偷一样被对方盘问，结果在电话销售人员老老实实地向对方彻底交待完自己的“私密档案”后，得到的答复是“别再打电话过来，我们不需要。”　　在探讨具体的方法之前，先来认识一下秘书/前台，正所谓“知己知彼，百战不殆”。　　第一节 秘书/前台的“三板斧”　　秘书/前台是公司对外界联系的窗口。从事这个职业的人员，必须具备很强的判断能力，能够随时辨别每个电话的重要，所以在长期的工作中，她们练就了“三板斧”的绝招，这“三板斧”就是她们经常提的三个问题。　　·你是谁？　　·哪里的？　　·有什么事？　　这是秘书/前台的专用词，她们经常使用这三个问题来过滤每天接到的电话。一旦查出某个电话无关紧要，特别是推销电话，她们就会立即过滤掉。面对这“三板斧”，很多电话销售人员都觉得难以应付，经常是“出师未捷身先死”，从而错过了一次又一次与负责人谈判的机会。　　然而机会就隐藏在拒绝背后，很明显，秘书/前台不可能挂掉所有的来电，那么究竟什么样的电话她们不会挂掉呢？答案是对她们公司很重要的电话她们是不可能挂掉的。她们之所以过滤掉小部分电话销售人员的电话，原因很简单，就是有一部分电话销售人员的电话听起来无关紧要。作为一家公司的秘书/前台，她们有义务为她们服务的领导或者老板节约时间。这样，就给了电话销售人员相当大的发挥空间，只要电话销售人员的头脑稍微灵活一点，便可以“兵来将挡，水来土掩”，“逢山开路，遇水架桥”。　　电话销售人员务必使自己打出去的每一个电话都有很高的质量，至少要让对方公司的秘书/前台听起来对她们很重要，如果做到了这一点，对方的秘书/前台就不会挂断电话了。然而遗憾的是，一部分电话销售人员没有参透其中的奥妙，一开口说话就是推销，刚一说完，对方一句“不需要”就让电话销售人员愣在那里，一脸委屈。　　有些电话销售人员之所以遭到如此“礼遇”，问题恰恰出在自己身上。那么这些电话销售人员到底出了什么问题呢？接下来就来探讨。　　第二节 为什么受伤的总是你　　有一句话很流行：“可怜之人自有可悲之处。”有些电话销售人员常常受伤，也是因为“受伤之人自有受伤的原因”。电话销售人员得到什么样的答案取决于其提出了怎样的问题。电话销售人员常常被秘书/前台找理由拒绝，恰恰是因为给了对方拒绝的方便，正如以下系列案例所示。　　案例3.1（拒绝理由——不需要）　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　客 户：是的，请问你是哪里？　　电话销售人员：是这样的，我是××公司的，我想找一下王总。　　客 户：王总不在，请问你们是做什么的？　　电话销售人员：我们是做企业培训的。　　客 户：我们暂时不需要……（挂断）失败原因分析如下。　　·电话销售人员不够自信。　　·没有提到自己的名字。　　·在还没有找到负责人时就开始谈产品。　　·很容易让前台辨别出是销售电话。　　·始终是对方控制局面，这位电话销售人员总是被对方牵着鼻子走。　　·没有关注前台人员的姓名。　　案例3.2（委婉拒绝—要求留言转告）　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　客 户：是的，什么事？　　电话销售人员：帮我转一下王总。　　客 户：你哪个公司的？　　电话销售人员：我是××公司的，找你们王总有点事情。　　客 户：王总出差了，有什么事可以先跟我说吗？到时候我再转告给他。　　电话销售人员：我觉得还是亲自告诉他比较好。　　客 户：那你改天再打吧！（挂断）　　失败原因分析如下。　　·当前台说要求留言时，没有表示感谢。　　·没有关注前台人员的姓名。　　·没有约定再次打电话的时间。　　·没有提到自己的姓名。　　·不太礼貌。　　案例3.3（委婉拒绝—要求发传真）　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　客 户：是的，请问有什么事？　　电话销售人员：是这样的，我是××公司的姣姣，我想找一下你们人事部的经理。　　客 户：是关于哪方面的事情呢？　　电话销售人员：培训方面的。　　客 户：这样吧，你先发个传真过来，到时我会交给相关负责人的。　　电话销售人员：我觉得我还是跟他通个电话比较好，请帮我转一下好吗？　　客 户：我们公司有规定的，我也没有办法帮你，如果你觉得方便就发传真吧，我们有需要的话会主动联系你的。　　电话销售人员：好吧。　　失败原因分析如下。　　·很容易被人辨别是销售电话。　　·没有关注前台人员的姓名。　　·没有问到传真号码。　　·没有打听负责人的姓名。　　·没有确认下一次联系的时间。　　案例3.4（拒绝理由—负责人正忙）　　电话销售人员：您好，请帮我转一下销售部门。　　客 户：你找哪一位？　　电话销售人员：销售部负责人。　　客 户：请问你是哪里？　　电话销售人员：我是××公司的，有些事情想与贵公司销售部门负责人谈谈。　　客 户：销售部经理现在很忙，不方便接电话，你等一会儿再打过来吧！　　失败原因分析如下。　　·没有问清负责人什么时间方便接电话。　　·没有问负责人的姓名。　　·没有关注前台人员的姓名。　　案例3.5（委婉拒绝—要求留下电话号码）　　电话销售人员：请问是目标网络公司吗？　　客 户：请问你是哪里？　　电话销售人员：我是××公司的艳艳，请问王总在吗？　　客 户：请问有什么事吗？　　电话销售人员：我跟王总打过电话的。　　客 户：王总出差了，有什么事情你可以跟我说，我是他秘书。　　电话销售人员：那他什么时候回来呢？　　客 户：很难说。　　电话销售人员：请问您方便告诉我他的手机号吗？　　客 户：不太方便，要不然这样，把你的电话留给我，到时候我让王总回给你好吗？　　电话销售人员：136……　　客 户：好的，到时候我们会与你联系。　　失败原因分析如下。　　·没有问秘书的姓名。　　·让对方感觉你与负责人的关系不熟。　　·匆忙留下电话号码是没有意义的。　　案例3.6（拒绝理由—我们刚做过了）　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　客 户：你找哪一位？　　电话销售人员：人事部负责人。　　客 户：你是做什么的？　　电话销售人员：做培训的。　　客 户：我们刚做过培训。　　电话销售人员：那好吧！谢谢！　　失败原因分析如下。·让对方感觉很明显是销售电话。　　·不够自信，主动退出。　　·没有问对方刚做了什么培训。　　案例3.7（拒绝理由—你打错电话了）　　客 户：喂！　　电话销售人员：喂，您好！我是××公司的，我公司是专门做培训的，请问你们是目标网络公司吗？　　客 户：你打错了……（挂断）　　失败原因分析如下。　　·在没有确认公司之前，就开始介绍产品。　　·不够专业和礼貌。　　案例3.8（拒绝理由—还没有计划）　　电话销售人员：请问是目标网络公司吗？　　客 户：是的，请问你是哪里？　　电话销售人员：我是××，请帮我找一下刘总。　　客 户：刘总不在，请问有什么事情？　　电话销售人员：是关于培训的事情。　　客 户：我们公司近期没有这个计划。　　电话销售人员：您是怎么知道的？　　客 户：我是公司员工，当然知道……（挂断）　　失败原因分析如下。　　·不应该提到产品。　　·没有关注前台人员的姓名。　　·非常不礼貌。　　·当对方说没有这个计划时没有继续询问“为什么”、“什么时候有计划”之类的话。　　案例3.9（拒绝理由—要求先发邮件，别让我为难）　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　客 户：你好，请问有什么可以帮助你？　　电话销售人员：您好，是这样的，我是××公司的，我想找一下你们人事部的负责人。　　客 户：请问你们是做什么的？　　电话销售人员：我们是一家专业的培训公司。　　客 户：你是第一次打电话过来吗？　　电话销售人员：是的，我想和人事部经理谈谈培训的事情。　　客 户：这样吧，你有产品介绍吗？　　电话销售人员：有的。　　客 户：你先发邮件给我，到时如果我们有需要会再与你联系，好吗？　　电话销售人员：当然可以，但在发邮件之前我想与负责人谈谈，因为我相信对他一定有帮助。　　客 户：我理解你的心情，不过你这样让我很为难。你还是先发邮件吧！　　电话销售人员：好的。　　失败原因分析如下。　　·没有询问前台人员的姓名。　　·过早地提及产品。　　·没有确定再次回访的时间。　　·没有咨询负责人的姓名。　　第三节 突破秘书/前台的十个策略实例　　上一节中所提到的九种借口是秘书/前台人员经常使用的，尽管电话销售人员非常聪明，但在她们的借口面前我们往往被打得措手不及，原因还是电话销售人员还没有熟练掌握应对以上借口的方法。　　所谓“魔高一尺，道高一丈”，她们的借口再多、壁垒再森严，只要电话销售人员肯动脑筋，还是有很多方法可以应对的。下面介绍一下如何突破秘书/前台所设置的种种壁垒。　　一、直接称呼秘书/前台人员的姓名　　现代人自从离开学校、走上工作岗位后，个人的姓名就逐渐被各种各样的称谓埋没了，如主管、经理、老总、董事长、老师、教授、博士、画家、作家、艺术家等，而自己的姓名却很少有人叫。如果电话销售人员能够从各种途径获知对方公司秘书/前台人员的姓名，在打电话时，直接称呼对方的姓名，然后要求转接电话，成功的机会就会很大。　　案例3.10　　电话销售人员：喂，您好！我找吴芳。　　客 户：我就是，请问你是哪里？　　电话销售人员：吴芳，你好，我是冰冰，有件事想请你帮个忙。　　客 户：什么事？　　电话销售人员：我想请你帮我找一下你们公司人事部的负责人。　　客 户：请稍等。　　成功原因分析如下。　　·直接称呼对方的姓名，使对方有一种亲切感。　　·将“您”改为“你”时，对方的对话就在同一平台上了。　　·用自己的姓名回答对方的问题，然后立即要求对方帮忙，从而掌握了对话的主动权。　　二、直接称呼对方负责人的姓名　　如果说有很多电话销售人员有勇气敢直接称呼对方秘书/前台人员的姓名的话，那么有勇气敢直接称呼自己要找的负责人的姓名就相对少得多。究其原因，是电话销售人员自己的心态在作怪，害怕直接称呼负责人的姓名这样不太礼貌而得罪了对方，最终耽误了合作。实际上，秘书/前台人员是人，老总也是人，离开他们公司所在的环境，大家走在大街上，就没什么区别了。直接称呼对方的姓名，有时反而是对对方最大的尊重。　　当然，当电话销售人员有勇气敢直接称呼要找的负责人的姓名时，对方秘书/前台人员反而会对我们产生敬畏，那么将电话转接过去也就自然而然了。　　案例3.11　　电话销售人员：您好，请问老刘在吗？　　客 户：哪个老刘？　　电话销售人员：刘大伟呀！　　客 户：你是……？　　电话销售人员：我是冰冰，你们平时都是怎么称呼他的呢？　　客 户：我们都叫他刘总！　　电话销售人员：呵呵，老刘这小子还真不赖，几年不见，居然自己开起公司来了哈！　　客 户：你是……？　　电话销售人员：我是冰冰，刚才不是告诉你了吗？请刘大伟听电话。　　客 户：好的，请稍等……（电话转接过去了）　　成功原因分析如下。　　·直呼老总姓名，立即就吓住了前台人员。　　·“请刘大伟听电话。”前台是无法拒绝这种要求的。　　三、学会赞美前台工作人员　　一般来说，秘书/前台人员在公司里属于基层行政人员，工作内容比较繁杂，同事们在一起工作，工作重心都放在领导上，因为领导就是核心。所以尽管秘书/前台人员工作很忙，但还是处于一种不太受关注的状态。如果电话销售人员在和她们打交道时，不急于和相关负责人通电话，而是花点时间与她们沟通，细心地观察她们的优点，然后真诚地赞美她们，之后再提出要她们帮忙的要求，基本上都能如愿以偿。　　案例3.12　　电话销售人员：您好，是××公司吗？　　客 户：是，请问你是哪里？　　电话销售人员：我叫冰冰，请问怎么称呼您？　　客 户：大家都叫我阿香。　　电话销售人员：阿香，您好，听您的口音应该是四川人吧？　　客 户：我是四川成都的。　　电话销售人员：四川话很好听哦，怪不得您的声音这么甜。　　客 户：哪里哪里。　　电话销售人员：我认识好几个四川的女性朋友，她们人长得很漂亮，而且会化妆。　　客 户：是吗？什么时候介绍我认识认识。　　电话销售人员：没有问题，不过，今天我想先请您帮个忙。　　客 户：请说吧，什么事？　　电话销售人员：我向您了解一些情况，就是你们公司负责培训这一块的是谁？　　客 户：是王经理……　　成功原因分析如下。　　·听对方谈话，巧妙赞美对方的声音，显得很自然。　　·说四川女孩子人漂亮，会化妆，这种赞美可是很容易打动人的。　　四、“我很理解您”　　同理心是指当某个人遇到某种事情时，电话销售人员能站在他的角度上去看问题，并且理解他。表达同理心常用的一般句型是，“我很理解您”，“如果我是您，我也一定会这么想的”，“我曾经也有过和您一样的遭遇”，等等。　　运用同理心是与对方拉近关系最快的方法，它可以使电话销售人员在极短的时间内获得对方的信任感，从而进一步得到对方的帮助。　　运用同理心方法时，最好与赞美对方一起使用，因为在肯定对方感受的同时，适当表达对对方的欣赏，这样先“安抚”后“抬高”，效果往往出人意料。　　案例3.13　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　客 户：请问你是哪里？　　电话销售人员：您好，我是××公司的冰冰，请问您贵姓？　　客 户：我姓刘，请问有什么事吗？电话销售人员：刘小姐您好，我想找一下贵公司采购部门的负责人。　　客 户：你能先告诉我有什么事情吗？　　电话销售人员：您是一个非常负责任的行政人员，我知道您很为难。每天接到很多电话，而且很难辨别哪些电话该转，哪些电话不该转，我也有过这样的经历，我非常理解您，听您说话，您应该不是本地人吧！　　客 户：你怎么知道的？　　电话销售人员：您的声音很好听，年龄很小，应该是湖南人吧。　　客 户：你猜的很对嘛！你哪里的呢？　　电话销售人员：我也是湖南的，我们是老乡。　　客 户：挺巧嘛！　　电话销售人员：您方便告诉我您的全名吗？　　客 户：刘洁。　　电话销售人员：您的名字也很好听哟！我要请您帮个忙！　　客 户：请讲。　　电话销售人员：你们采购部门负责人的全名您方便告诉我吗？　　客 户：他叫舒俊伟。　　电话销售人员：他现在在吗？　　客 户：他出差了。　　电话销售人员：那他的手机号码是138开头的还是139开头的？　　客 户：138开头的。　　电话销售人员：请稍等，我拿笔记一下。　　客 户：138……，千万别告诉他是我告诉你的，好吗？　　电话销售人员：请放心，一定不会的，谢谢您，刘洁。　　成功原因分析如下。　　·表达了对前台人员姓名的关注。　　·多次提到对方的姓名。　　·运用同理心拉近关系。　　·巧妙地赞美对方，引导对方回答问题。　　五、“草拔完了，请给5美元”　　曾经有一个黑人小姑娘，为了支持自己的哥哥上大学，专门为富人家拔园子里的杂草，因为这样可以获得5美元的报酬。有一次，她在给一个白人家里拔完杂草后，主人并没有打算立即把钱给她。于是，这个小姑娘直接找到主人，只简单地说了一句话：“草拔完了，请给我5美元。”那位主人非常吃惊，同时也很恼怒，他觉得这个小姑娘让他很没面子，于是他大声呵斥：“滚出去！”小姑娘一动不动，坚定地看着主人，一字一顿地说：“我要属于我的5美元。”那位主人终于恼羞成怒，举起手杖就要打这个小姑娘，但是，手杖举到半空，便无力地垂落下来。因为站在他面前的这个黑人小姑娘没有一丝的畏惧，眼神非常坚定，她再一次清清楚楚地说：“无论怎样，我都要拿回属于我的5美元。”最后，那位主人只得乖乖地掏出5美元给了她。　　可见，只要电话销售人员有足够的耐心和坚强的意志，就能跨越任何障碍。电话销售人员也可以凭借自己的意志，不断地提出要求，终有达到目的的时候。　　案例3.14　　电话销售人员：请找王总。　　客 户：你是谁？　　电话销售人员：（停顿一会儿）请找王总。　　客 户：你是哪里？　　电话销售人员：（停顿一会儿）请找王总。　　客 户：你有什么事？　　电话销售人员：请找王总。（语气要比前两次重）　　客 户：（嘟嘟……就转过去了）　　成功原因分析如下。　　·锲而不舍，金石可断。　　六、总有一个理由　　现在电话销售人员要面对一个问题：如何突破秘书/前台的封锁。电话销售人员只需开动脑筋，找个恰当的理由，问题就能迎刃而解。最简单的理由就是与要找的人很熟悉。熟悉的程度有深浅，交往的途径也有很多种，比如彼此交换过名片，比如看过他写的书或相关报道，比如在和朋友们的闲聊中谈到过此人等。这些都可以成为电话销售人员可资利用的资源，在遇到秘书和前台阻拦时，直接告诉她们自己和要找的人早已认识就行了。　　案例3.15　　电话销售人员：您好，是目标网络公司吗？　　客 户：是的，你是哪里？　　电话销售人员：我是××公司的冰冰，我找你们刘总。　　客 户：什么事？　　电话销售人员：我前几天和他联系过，他叫我发邮件给他，并叫我今天给他打电话。客 户：好的，请稍等……　　案例3.16　　电话销售人员：您好，请问是目标网络公司吗？　　客 户：是的，请问有什么事？　　电话销售人员：我找刘总。　　客 户：你是哪里？　　电话销售人员：我是××公司的，昨天我们公司在讨论请谁为我们公司做广告设计时，大家一致推荐你们刘总，所以今天打电话过来，想问一问他什么时候方便，可否到我们公司这边来详谈一下。　　客 户：好的，请稍等……　　案例3.17　　电话销售人员：喂，您好，请帮我找一下李经理。　　客 户：有什么事？　　电话销售人员：是这样，上个月你们公司李经理到我们工厂参观过，对我们生产的××设备非常感兴趣。临走时，他留了联系方法，还叮嘱我一定记得给他打电话。　　客 户：请你稍等。　　成功原因分析如下。　　·这类电话实际上就是给对方的秘书/前台人员一个理由。理由可以有很多种，但千万记住不要总是惦记着卖产品。所有的合作事宜必须在找到相关负责人时才可以谈，秘书/前台人员不会关心合作，和他们谈产品、谈合作只是做无用功而已。　　七、“我已经向您汇报了”　　有时电话销售人员会遇到特别爱管闲事的前台人员，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止自己找到负责人，她们会搬出很多理由。这时电话销售人员可以强调“责任”两个字，告诉她向她汇报完全可以，但她必须承担责任。从而给对方造成一定的压力。　　案例3.18　　电话销售人员：您好，是目标网络公司吗？　　客 户：请问有什么事情？　　电话销售人员：我找刘总有点儿急事！　　客 户：他现在很忙，没时间接电话。　　电话销售人员：我昨天已经和他约好今天这个时候我们通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？　　客 户：要不你先跟我说说，待会儿我再传达给他。　　电话销售人员：跟您说当然可以，但您能做主吗？您能代表你们老总吗？您是不是不想转电话，能不能告诉我您的姓名？如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经向您汇报过了。　　客 户：那好吧！我帮你转……　　成功原因分析如下。　　·抓住了人性的弱点（害怕承担责任）。　　·将责任推到对方身上。　　八、强渡关口　　偶尔电话销售人员会遇到很不礼貌的秘书/前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书/前台人员情绪很糟糕，而恰好这时电话销售人员打电话过去，她们便就势发泄自己的情绪，让电话销售人员成了一个冤大头。另外一种情形是对方的秘书/前台人员本身素质就很差，对谁都爱答不理，敷衍工作。遇到这种情形，电话销售人员就没有必要跟她们浪费时间，直接抬高自己的姿态，狠狠还击对方。　　案例3.19　　电话销售人员：您好，麻烦您帮我转一下李经理。　　客 户：现在忙音，待会儿再打。　　电话销售人员：您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？　　客 户：喂，你这个人很嗦哦，让你等会儿再打你没听见吗？我是说我现在很忙！　　电话销售人员：请问您贵姓？　　客 户：这不关你的事。　　电话销售人员：您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。　　客 户：对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。　　成功原因分析如下。　　·遇到不礼貌的对手，始终保持不卑不亢的姿态。　　九、曲径通幽　　电话销售人员可以收集对方公司不同部门的电话，然后逐一打过去，总有一个电话会有收获。电话销售人员也可以在一天的不同时间段打同一个电话，总有机会碰到另外一个人接听电话，而这个人和电话销售人员恰恰很投缘。当然，电话销售人员还可以请本公司各位同事帮忙，相信总有一个同事能和对方谈得来。在不同的时间打，请不同的人来打，打不同部门的电话，只要电话销售人员不放弃，就一定会取得成功。　　十、条条道路通罗马　　中国每年的“春运”都十分繁忙，但是，无论“春运”多么紧张，只要是想回家的人，一般都是可以想到办法回去的。买不到火车票可以买汽车票；买不到汽车票就坐飞机；如果所有的票都买不到，就是出高价与人一起租车也会想办法回去。同样，电话销售人员在遇到秘书/前台人员这一道障碍时，只要决心绕过她们，就一定可以找到办法。　　装扮成不同身份的人就是一个办法。电话销售人员可以装扮成对方公司的客户、对方负责人的朋友，还可以装扮成招聘单位的人、快递公司的人等，通过各种不同身份的掩护，绕过对方的秘书/前台人员，从而达到目的。　　第四节 秀才遇到兵　　俗话说：“秀才遇到兵，有理说不清。”有时候，接听电话的人纯粹是个外行，电话销售人员辛辛苦苦说了半天，对方却理解成另外一种意思，弄得电话销售人员哭笑不得。如果遇到这种情况该怎么办呢？　　案例3.20　　电话销售人员：喂！您好！　　客 户：喂，什么事呀？　　电话销售人员：我找一下你们老总。　　客 户：老总还没有过来，有什么事情跟我说吧！　　电话销售人员：是这样的，我们是专门从事电话销售技巧培训的公司，我想请问一下贵公司平时销售产品有没有采用电话销售的方式。　　客 户：没有，我们不需要。　　电话销售人员：不可能吧，据我了解贵公司是一家IT服务型的公司，应该是采用电话销售做业务的呀！　　客 户：什么电话销售，我们不卖电话。　　电话销售人员：我不是说您卖电话，是请问贵公司销售人员有没有通过打电话来推销你们的产品。　　客 户：我不清楚……（挂断）　　在跟外行人通话时，感觉就像在对牛弹琴，他们根本不知道我们在说什么，沟通起来非常困难。因为他们不是内行，电话销售人员说的话他们也很难听懂。但仔细想想，原因还是电话销售人员做得不好。首先是因为没有找对人；其次是因为表达不够通俗，让对方听不明白。正确的方法应该是尊敬和关心接线人，让他们感觉得到重视之后，再让他们帮忙转到相关负责人那里，这样问题就解决了。　　案例3.21　　电话销售人员：喂！您好。　　客 户：你好，什么事情？　　电话销售人员：请帮我转一下总经理。　　客 户：他不在，有什么事情跟我说吧！　　电话销售人员：好的，请问您贵姓？　　客 户：姓马。　　电话销售人员：马先生，您好，请问贵公司销售业务这一块是由您负责吧？　　客 户：不，我是专门负责技术的。　　电话销售人员：那请问，销售是哪位经理负责呢？　　客 户：刘经理。　　电话销售人员：请问您能帮我转过去吗？　　客 户：不行，你要打总机再转123。　　电话销售人员：非常感谢您马先生，谢谢！　　所以在跟外行接线人打交道的时候，一定要引导他帮忙转到相关负责人。　　·经典故事·　　巧取九龙杯　　有一次，郑武公设宴招待各国使者。招待使者用的杯子都非常精致，每只杯子上都雕有九条栩栩如生的龙，名曰“九龙杯”。席间各位使者一边饮美酒一边把玩九龙杯，个个赞不绝口。　　当宴会结束时，一个别国的使者悄悄地拿起一只九龙杯，藏到自己随身携带的袋子里。这一举动，恰好被一个侍卫看在眼里，于是他通过将军将此事报告给了郑武公。　　郑武公知晓后，顿时感到左右为难，有什么办法既能拿回这只九龙杯，又不伤到使者的面子呢？　　这时一个老臣上前献计：“此事不难，我们在宴会结束后再安排一次魔术表演，让各国使者玩儿个尽兴。”　　魔术表演开始了，只见魔术师将三只九龙杯用一块红布盖起来，然后对着红布吹一口气，喊了一声：“变！”随即掀开红布，这时原先三只九龙杯现在只剩下两只了。　　魔术师对大家笑笑，告诉大家，那只不见了的九龙杯被他变到台下某个观众的口袋里啦。　　魔术师从容地走到那个使者的面前，非常礼貌地请他打开袋子，并顺利地拿出了九龙杯。　　点评　　真正的障碍其实从来都不存在。所有的障碍都只是暂时的。　　打电话时，对方前台人员的为难，其本质并不是对方在设置障碍，而是电话销售人员自己给自己设置的障碍。　　这种障碍就是自己的方法不得当。战胜障碍其实就是战胜自己。第四章 与客户负责人谈判的13项修炼　　相关负责人就是第三章中提到的“老王”，他是电话销售人员要找的关键人物。他们好比山中之王，说的话有一定的威望，是能否合作的最终决策人。要找到他们非常困难，想向他们推销产品就更困难。　　即使电话销售人员绕过了各种障碍才找到负责人，但只要负责人不认可我们的产品或为人，那么电话销售人员先前的工作也全部是白费。　　电话销售人员有时对前台人员不客气、不礼貌，但在负责人面前说的每一句话都非常关键，说错了一句话，就有可能前功尽弃。所以电话销售人员在与负责人谈判时，需要注意很多细节。　　本章将从13个方面探讨如何与负责人打交道。　　第一节 知己知彼 百战不殆　　在战场上，最忌讳的是在还不了解敌方的情况下，就贸然发动进攻，因为这样往往凶多吉少。从事电话销售也是一样。在和对方负责人通话之前，一定要想办法尽可能多地掌握对方的相关资料。原一平曾是日本保险界的推销冠军，他在收集目标客户的相关信息时，可谓是煞费苦心。那么他是如何仅仅通过一个车牌号码就收集到关于车主人的大量翔实资料的呢？有一次，原一平搭车出去办事，在等红灯时看到前面是一辆豪华轿车，车里坐着一位头发灰白但很有气派的绅士，他断定这位绅士必是一位非常成功的人士，他决定把保险卖给他，而第一步就是要掌握这位车主人的详细资料。　　第一回合，他根据该车的车牌号码，打电话到监理所了解到这辆豪华轿车所属的公司，然后直接打电话到该公司了解到车主人的姓名和职位，原来那位气派的绅士就是那家公司的董事长。　　第二回合，他通过手边常备的名人录、公司名录详细了解了该董事长的出生地、学习经历、个人兴趣、住宅地址，以及其公司的规模、营业项目、经营状况，并获得了该董事长经常参加一个同乡会的重要信息。　　第三回合，打电话到那个同乡会的举办单位，详细了解到该同乡会的举办时间和该董事长的为人处事风格等很多宝贵的资料。　　第四回合，坐车到这位董事长的住宅附近，从外面仔细观察了他的住房状况，然后到附近的菜市场又了解到他的饮食习惯等信息。　　经过以上四个回合，原一平对这位董事长的基本情况可谓是了如指掌，最后，就在那个同乡会举办时，原一平“偶遇”了这位董事长。　　电话销售人员如果能够拿出原一平一半的热情来收集相关负责人的资料，那他就没有什么办不到的事情了。　　一般来说，电话销售人员在与相关负责人联系之前，一定要对各位负责人的基本资料有所了解，包括了解他们的姓名、职位、性别、年龄、婚否、籍贯、身高、工作性质等，也包括了解其所在公司的核心业务、所经营的产品、开展业务的方式、产品销售的主要渠道、目前销售状况等，这些资料知道得越详细越好。　　当然，现在电话销售人员和原一平们所处的时代不一样了，除了以上收集目标客户资料的方法外，还可以利用以下途径。　　一、互联网上查询　　互联网上的资讯很多，越来越多的企业开始注重通过网络来宣传自己，电话销售人员完全可以通过网络来了解对方公司的很多资料。例如对方公司的产品、经营规模、相关部门的电话等。一名优秀的电话销售人员应该学会熟练使用互联网这个工具。　二、客户和朋友推荐　　通过这种方式转介绍来的客户，电话销售人员是很容易从他们那里获得负责人的相关资料的，而且这样获得的资料准确性很高。　　三、通过公司的前台/秘书　　通过这条途径来获得相关负责人的资料时，要求电话销售人员在语言表达技巧上要下一点功夫，否则很容易被前台人员或秘书挡回来。　　下面是两则成功的案例。　　案例4.1　　电话销售人员：请问刘小姐，您觉得关于销售方面的问题，我找哪一位比较合适呢？　　客 户：你找我们王经理吧！　　电话销售人员：顺便问一下他的全名怎么称呼？　　客 户：他叫王浩。　　电话销售人员：最后请问他的分机号码是多少？我想记一下。　　客 户：是123。　　案例4.2　　电话销售人员：请问人事部王经理的分机是123吗？　　客 户：人事部经理不姓王。　　电话销售人员：那人事部经理姓什么？　　客 户：姓刘呀！　　电话销售人员：不好意思我可能弄错了。那他的分机应该是123吧？　　客 户：不是，是327。　　电话销售人员：好的，谢谢你！　　成功原因分析如下。　　·通过公司的其他不敏感部门（财务、技术、后勤等部门）来获得相关负责人的资料。这些部门属于不敏感部门，如果电话销售人员请求他们帮忙，一般情况下他们都会提供负责人的相关信息。　　·通过销售部门了解负责人信息，前面已经提到过，任何公司对自己的客户都会很重视，所以电话打到销售部门，话题切入相对比较容易。而且一个公司里的销售人员相比较其他部门的人员来说，会更加活泼、开放一些，也更能够轻松展开对话。　　第二节 万事俱备 只欠东风　　诸葛亮火烧赤壁，借的是东风，但在刮东风之前，他对各项准备工作早已做到心中有数。同样，电话销售人员在给负责人打电话之前，一定要做好充分的准备工作，因为这样的机会来之不易。如果电话销售人员第一次给对方打电话，就给对方留下说话没有重点、逻辑混乱、准备不充分的印象，那么以后电话销售人员就不得不花费十倍以上的时间来弥补第一次所犯的错误。笔者自己就有这样的经历，在第一次给中国移动公司的某客户打电话时，因为对移动业务不熟悉，当对方谈到移动业务的话题时，自己就开始失去信心，说话也开始语无伦次。结果直到现在，笔者所接触的第一个中国移动的客户还是不信任笔者。　　这次教训是非常深刻的，让笔者意识到如果准备不够充分，就不要拨通对方的电话。　　在和负责人通话之前，都需要做哪些准备呢？　　一、纸和笔　　随时记录与负责人谈话过程中的重点内容。　　二、熟悉对方的相关资料　　相关资料包括负责人的姓名、年龄、性别、爱好、籍贯、婚否、是否有孩子，具体工作职责、权限范围，对方公司经营的产品、公司规模、销售模式等。总之，知道得越详细越好。　　三、制作电话脚本　　电话脚本包括以下几个方面的内容。　　1. 自我介绍　　自我介绍一定要有吸引力，才能给对方留下深刻印象。如本人经常使用的自我介绍如下。　　“我叫舒冰冰，舒琪的舒，范冰冰的冰，同事都和我开玩笑，说我是‘明星中的明星’，在这么炎热的夏天给您打电话，希望给您带来冰凉的舒服感。”　　2. 引起对方兴}