格力售后乱象：维修人员怒打消费者_网易财经
格力售后乱象：维修人员怒打消费者
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售后服务上门维修的工作人员违规收费不成，一气之下怒打消费者。事后，服务商更是推诿责任，摆出一副“店大欺客”的姿态。
珠海股份有限公司董事长兼总裁曾高调主张：“不需要售后服务的服务才是最好的服务”。连日以来，时代周报记者多次收到关于售后“雷人”服务的投诉，堪称“不如不需要服务。”
售后服务网络缺乏切实有力的监管和执行，销售上做出再美的承诺也是虚假的。刚经历过“骗补门”的格力，又一次陷入售后服务乱象百出的不诚信阴影中。
维修人员怒打消费者
厦门市的胡文立（化名）近日正为格力售后的“暴力维修”感到憋屈。“空调用不到一年就闹罢工了，穿着格力制服的维修师傅上门修理空调，空调没修好，反倒让自己挂了彩，真是‘无妄之灾’”。自认倒霉的胡文立向时代周报记者讲述了自己遭受的不合理待遇。
胡文立去年在家附近的买了四台“美满如意”空调，只用了一季，今年夏天再开的时候，便发现空调频繁出现滴水现象，最近其中一台空调的转页片更是不动了。
胡文立搜出去年购买时的单据，拨通上面所示的售后维修电话预约上门服务。胡文立表示，购买空调的时候，格力的保修单明确承诺六年免费保修。“当时还附赠了十年保修金卡，说十年上门免费，不收取上门服务费。”他说道。
本月12日，自称是格力售后的一个年轻人上门了，该工作人员穿着格力的工作服，但并无出示工作证。在拆开空调内机后，该工作人员称老鼠咬坏了空调零件，不属于质量问题，需要支付65元费用。“空调内机是密封的，好端端的怎么会有老鼠的破坏，这个解释实在太牵强了。”胡文立当下提出质疑。但维修人员无法作出解释，含糊其词，转而表示零件费不需要收取，但需要加收上门服务费50元。
“格力电器明明规定的是六年免费保修，更换零件费还能理解，上门服务费应该不能收取的呀！”金额虽小，但是自认在理的胡文立不肯服这口气。胡文立致电厦门明珠格力电器销售有限公司售后热线询问情况，得到的答复是，让师傅免费把空调修好，不额外收取费用。尽管如此，维修人员却执意要收至少30元钱的服务费才肯把空调修好，不然就要走人。
胡文立不满这样的服务态度，想上前了解工作人员的身份信息以作投诉，争执之下，工作人员把包一扔，当头给了胡文立一拳。胡文立向时代周报记者抱怨：“最后我的右眼都肿了，眼睛下方一片青紫，右手中指肿得连筷子都拿不起来。”
更让胡文立气愤的是，找到上述工作人员所在的公司，不仅得不到一句道歉的话，一位张姓负责人更向其表示，打人的事是员工个人的事，公司管不了，也不负任何责任。
上门收费不执行标准规范，甚至对消费者产生人身威胁，制造事端，格力售后“暴力执法”匪夷所思，令人大跌眼镜。格力售后服务体系究竟是如何粗犷管理的，“上门打人”事件背后潜藏着怎样的漏洞？
网点暴力对付消费者
根据胡文立的介绍，他只知道打人员工的公司，是格力向外承包做售后的一家公司，消费者致电厦门格力客服中心的电话，中心就会下单让该公司上门服务，但胡文立并不清楚这家行事作风“恶劣”的外包公司的具体公司名和信息。
时代周报记者按照胡文立提供的公司电话在网上搜索，对应找到的是一家名为“厦门格力电器销售有限公司售后服务分公司”的公司，地址在福建省厦门市思明区莲前西路237号之15龙山居B6单元，时代周报记者在厦门市工商局网站上查询得知，该公司早在1999年便成立，注册资本为零，主营业务是空调制冷设备及小家电的安装和维修。
时代周报记者打通上述电话，接线工作人员强调自己是珠海格力厂家直接授权的售后服务部门，里面都是格力的员工，厦门格力客服中心接到服务预约后，便会下单委托他们去处理。但该公司人员拒绝透露公司的全名，面对时代周报记者的询问态度凶悍。当提及打人一事涉事员工的处理情况，对方称事件已交由禾山派出所处理，公司不负责，拒绝透露相关情况。在时代周报记者的多方试探下，对方称公司已由莲前西路搬至龙华路。
这个所谓的格力认证的售后公司，究竟有无官方的授权，如果有，员工上岗前有没有正规的培训，上门维护有没有统一的规范和标准，违规操作需要由谁来负责？格力终端售后服务网点是否欠缺管理，放任自流？如果没有，为什么格力官方客服会将维修单直接指派到该公司执行？
连日以来，时代周报记者连续拨打格力电器董秘望靖东、市场部媒介负责人蒋育新的手机，均处于无人接听状态，总部固话长久打不通，唯一接通的市场部工作人员黄文婷，则表示休假不接受采访，并拒绝将相关采访转接至其他同事手中，正常采访渠道大玩“瘫痪”。
时代周报记者联系到厦门明珠格力电器销售有限公司了解情况，该公司工作人员向时代周报记者表示，厦门明珠格力电器销售有限公司就相当于格力在厦门的总公司，涉事的公司叫厦门欣诚美制冷设备有限公司，确实是格力厂家的签约售后，相当于外包的售后公司，客服中心接到的单如果属于“欣诚美”负责的片区，就会委派其去处理。员工上岗前均会接受培训，上门须持工作证，穿工作服。当问到“欣诚美”打人事件，工作人员称“欣诚美”不属于厦门总公司直接管理，情况不清楚，需找上级部门了解情况。
时代周报记者打开厦门明珠格力电器销售有限公司的网站，发现格力电器在厦门一共有27个销售服务网点，当中“厦门市思明区欣诚美空调冷气服务部”名列其中，地址位于龙华路15号。
至此，“暴力维修”的格力售后公司精确锁定，但各方责任互相推诿，一旦出现问题纠纷，消费者的权益将被弃之不顾。尽管最后厦门格力向胡文立以免费修好空调，外加赠送小家电的方式平息事端，但售后工作及人员监管不力，收费不统一、技术不过关，甚至与消费者冲撞的戏码难以完全杜绝。
售后乱象显管理漏洞
根据全国消费者协会官方数据显示，2012年，中消协受理涉及家电售后服务问题的投诉共23436件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉。
正值暑夏，空调的一个小故障都足以让人崩溃，家电厂家的售后服务质素直接决定消费者的体验和满意度。河南的林小姐就向记者控诉了自己家中“空调变水调”的遭遇。因为格力官方售后服务热线迟迟打不通，延误修空调的时间，导致房间角度连日浸水，“涝灾”直接干扰了正常的生活。上海的黄先生则控诉因为维修难预约，自己在网上不幸找了“山寨”的维修人员，赔了钱还修不好空调。
中怡康总监左延鹤向记者表示：“空调产品七分讲的是本身的品质，三分讲的是安装及维修的服务体系。”
“家电厂家生产完产品，并不是说销售完成之后，整个流程就终结了，更要在乎用户的满意体验，企业在售后服务体系上，需要与品牌形象和价值达到更好的匹配度。格力的售后体系经常烂尾，备受诟病，欠缺完善的监督和管理。”业内人士评价道。
实际上，企业售后服务体系存在业务外包的模式，售后服务加盟商与厂家双方签订维修保障协议，提供为期若干年的服务维修，作为制造型企业厂家，更加应该对于外包的售后服务网络给予更加有力的监管和执行。否则，承诺的品质和服务没有做好，是企业不诚信的表现，会对自己品牌产生非常大的伤害，那意味着销售上作出的承诺是虚假的。中怡康总监左延鹤表示。
本文来源：时代周报
作者：王媛
责任编辑：王晓易_NE0011
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格力空调去年爆炸5起：被指拿消费者做试验“好空调，格力造”的广告语让格力的专家形象走红长城内外；“诚信、责任、奉献、吃亏”的工业精神让格力的诚信形象驰名大江南北；“不拿消费者当试验品”的经营理念让格力的负责口碑红遍中国。然而，屡屡曝光的格力空调爆炸案却让消费者大吃一惊：据不完全统计，从2009年以来，格力空调发生五起爆炸事件，共造成6人受伤。爆炸声声，事故连连据四川在线报道，日，四川省绵阳市盐亭县玉龙镇医院家属区一居民房内发生爆炸，疑为格力空调惹祸，3名伤者已送往成都抢救。据记者了解，伤者为盐亭县玉龙镇医院会计寇英（妻子）、盐亭县玉龙中学教师李友昭（丈夫），以及他们12岁的儿子。据《齐鲁网》报道，日，家住济南王官庄的十区的尹大妈想买个空调，让家里的老人小孩也凉快凉快，可让她没想到的是，这空调买回来了，没凉快成不说，还吓出了一身的热！格力空调安装人员介绍，在试机的时间，空调突然爆炸了。据重庆电视台新闻频道报道，日上午11点左右，重庆维修工人肖师傅在解放碑储奇门附近一个小区的室外维修格力空调的时候，空调突然发生爆炸，造成该名工人烧伤被紧急送往医院。据《河源晚报》报道，日下午3时15分许，河源市一冷气行两名维修工对一台格力空调主机进行维修，结果发生爆炸，两名维修工被炸伤。据千龙网报道，2009年大年初二的凌晨，家住河北沧州的王小姐听到窗外一声巨响，接着窗玻璃碎了一地，纱窗也被震离窗户飞在床上。王小姐立刻冲到窗前，发现窗外的格力空调外机爆炸了。而让王小姐哭笑不得的是，格力厂家要求王小姐签署一份关于爆炸事件非因空调质量而起的“和平协议”，并承诺王小姐能因此得到厂家“赞助”的一台空调外机。是“惯性”？还是“德性”？一个个触目惊心的空调爆炸案，一次又一次把格力推至舆论的风口浪尖。面对受害者，格力又是如何来体现自己的“诚信精神”呢？河北爆炸事件发生后，网上迅即有帖子声称王小姐的空调可能是“冒牌格力”，随后又有说法称在爆炸当天就有公安机关进行了检查，是一种叫做“铁炮”的爆竹引起了空调外机的爆炸，真相到底如何始终扑朔迷离。河源爆炸后，格力并未解释事故发生原因；重庆爆炸案后，格力空调剩下的残骸，已送到相关质检部门进行检验，但至今相关部门未作出解释空调为何爆炸。四川爆炸事件发生以后，相关方面立即展开调查，可至今没有定论。记者向格力空调四川分公司相关负责人了解情况，对方却说引发爆炸“与格力空调无关”。从上述格力的态度来看，就是“鸵鸟政策”——“躲”、“推”、“拖”。能躲就躲，能推就推，能拖就拖。但格力的躲避与冷漠，激起了全国媒体与消费者的愤怒与声讨：是“好空调格力造”？还是“炸空调格力造”？是“掌握核心科技”？还是“掌握爆炸科技”？空调爆炸是“惯性”？还是“德性”？ 我家的格力空调会不会也是个“定时炸弹”？《消费质量报》记者在“格力，你不该如此冷漠”的一文中写道：“令人寒心的冷漠！这种态度与一个用良心做产品的企业的处世态度有云泥之别。如果李友昭家中发生爆炸确实因你格力空调而起，那么你这种撒手不管的态度便是错上加错！退而言之，即便将来有关方面得出调查结论，李友昭家中发生爆炸的确与你格力空调无涉，但李友昭是你的用户，作为企业，起码你应当具有悲天悯人的情怀，从人道主义出发，也应该主动去过问一下去关心一下伤者！想想，你们在推销商品的时候不是总爱说厂商与客户是朋友关系吗？怎么朋友罹祸你就形同陌路无动于衷袖手旁观了？”拿消费者当“试验品”？还是当“老板”？具有150年历史的德国西门子公司是一家享誉世界的跨国公司，素以提供高质量的产品著称。创始人维尔纳?冯?西门子的企业信条就是“我决不为眼前利益而出卖未来。”宝洁全球首席技术官布朗，近日在接受记者采访时说：“产品安全我们非常重视。我们的工作也要保证产品本身的质量安全，包括可能的用途，甚至是误解错用产品的情况。因此我们非常严肃认真地对待产品的安全问题。我们研发部门当中有700多人是专门负责产品安全的。在宝洁公司，有一点很重要，就是发明不等于创新。只有产品到达消费者手中，而且消费者甘愿用血汗钱买下产品，创新才成为发明。所以我们创新当中务必要牢记的一点就是：把消费者当成老板。”格力的“黄金搭档”朱江洪、董明珠也曾宣称：“不拿消费者当试验品”，不成熟的产品决不轻易投放市场。但业内人士指出，如今海外吃紧、内有隐忧的格力空调面临着其自成立公司以来最大的业绩压力，在今年上半年，众多家电企业年中报表时，赢利状况都非常优秀，而格力却表现平平；其次，在市场上，格力空调不断受到旗鼓相当的竞品挑战与巨大的威胁，其龙头老大的地位“风雨飘摇”。故造成格力一改往日的常态，不断以“出格言论”曝光于各大媒体，从而让广大的消费者感觉到，背弃了“工业精神”，放弃了“专家形象”的格力不像以前的“格力”，倒像格兰仕；董明珠也不像以前的“董明珠”，倒像格兰仕的俞尧昌。格力不再把消费者放在眼中，而是热衷于“炒作”，“废标门”、“世界名牌门”、“炮轰门”、“交恶门”，由其的主导的“多重门”事件轮番上演，使格力俨然已成空调行业里的“话题明星”。这一系列喧宾夺主、连连失误的事件“炒作”不仅未给格力的“诚信形象”加分，反而使格力彻底地失去消费者的“好感”与“口碑”，从而丢去了变频时代的“主动权”。一位爱情专家说，看一个男人的品性，不是看开场，而是看收尾。追求你的时候再疯狂再热烈，都不如分手时候表现的真实；同样，对消费者来说，看一个品牌是否“表里如一”、“知行合一”，不是看它的广告与促销“说词”，而是看它如何帮你解决“问题产品”。
GL竟然发生这样的问题，真不敢相信
还诚信产品，我看狗屁
我买的是海尔空调。
不是吧，这事也太恐怖了吧
虽然它一直宣传产品质量有保障，但是这么有“爆炸性”的产品还是让消费者有点担惊受怕啊
如果格力都这样，其他空调呢？哪个是放心的？
说实话我刚一看到这个题目的时候我就觉得楼主是竞争对手的托。。。。格里空调保修10年。。。我家就是格力。。。而且我从没听说谁家的格力坏过。。。鄙视枪手！！！
第一次听说空调爆炸事件，想想都后怕
GL，好像产品质量是越来越不行了！
我以前用的美的，空调效果不好。现在换的格力，我觉的很好啊！
DELL也爆炸！有什么可惊讶的！这只是个案！
他妈的，我的格力空调室内机一直漏水，售后大爷两个月后上门（每天最重要的事就是给他们打电话，坚持两个月），大爷来到之后斜了一眼说：安装空调的二大爷把室内机安装的位置太低，导致冷凝水无法外排，需要拆下来重新砸钉子安装。我的那个眼泪啊，你们他妈的是&掌握核心科技&的格力空调还是野战部队啊，可怜我家的墙壁，多了两只流泪的大眼（这大爷是半个月之后极不情愿的来给重新安装的，之前推说不是他安装的，不归他负责，后来他们公司有求于我所在的公司，被我卡着脖子了才来的），每天看见这两只流泪的眼睛，我就失眠。格力，你们做的什么孽啊？一伙草台班子，一没技术、二没效率、三没有服务意识，更没有对自己产品质量负责的态度。我不咒你们断子绝孙，也不咒你们早早倒闭，我只劝你们早点人事自己的问题。
拿我们当白老鼠，心寒啊。
美的电压力锅都爆炸了，就不许人家格力空调也赶一下fashion
GL的诚信原来是这个样子啊
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浙江省绍兴市售后服务网点一览表：
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环城东路1823号
联系电话：0
绍兴市越城区维修服务部
中兴路696-2号
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城中路162号
上虞区百官荣锋制冷安装维修服务部
上虞区百官街道人民东路297-299号
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绍兴县华舍街道解放村
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嵊州市志东电器维修部
剡湖街道安平东路2号
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望云路100-23
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