【消费维权】→315消费者权益保护 消费者维权知识
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315消费者权益保护 消费者维权知识
“3·15”国际消费者权益保护日临近，价格欺诈、霸王条款、收费陷阱、旅游宰客……生活中，这样的事情几乎每天都在上演。遇到这种情况，消费者很难讨回公道，多会忍气吞声或自认倒霉。最重要的还是商家的责任心与道德观，只有商家抛开唯利是图，坚持诚信经营，才能真正实现安全消费。那么消费者权益受到侵犯应该怎么办呢？
【消费者权益日的由来】
1898年，全世界第一个消费者组织在美国成立，1936年，建立了全美的消费者联盟。第二次世界大战后，各种反映消费者利益和要求的组织，在一些发达国家相继出现。在此基础上，1960年，国际消费者联盟组织宣告成立。之后，消费者运动更加活跃，许多发展中,有些国家也建立了消费者组织，使消费者运动成为一种全球性的社会现象，全世界已有90多个国家共300 多个消费者组织在开展活动。
【消费者享受哪些权利】
1.安全保障权。具体包括两个方面：一是人身安全权，二是财产安全权。
2.知悉真情权。是消费者知悉其购买使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
3.自主选择权。是消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
4.公平交易权。是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的获得质量保障和价格合理、计量正确等公平交易的权利
5.依法求偿权、求教获知权、依法结社权
6.维护尊严权。是指消费者在购买商品或者接受服务时所享有的其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
7.监督批评权。我国是社会主义市场经济国家，消费者不仅是市场的主体，而且是国家社会的主人。
【欺诈消费者的行为】
1.销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的；
2.采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；
3.销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；
4.以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；
5.以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；
6.不以自己的真实名称和标记销售商品的；
7.采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；
8.作虚假的现场演示和说明的；
9.利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；
10.骗取消费者预付款的；
11.利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；
12.以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；
13.其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。
【消费者权益的维护】
1.明白自己的权利。根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。
2.不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。
3.牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：（1）“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理；“（2）“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理；（3）“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新计算。（4）“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。
4.运用维权渠道。《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：(1)与经营者协商和解；(2)请求消费者协会调解；(3)向有关行政部门申诉；(4)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(5)向人民法院提起诉讼。同时，还要注意和掌握诉讼时效。根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。否则，有理也会输掉官司。
【消费者权益保护途径】
与经营者协商解决；请求消费者协会协商解决；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。
【消费者投诉提供资料】
消费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下：
1.投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等；
2.被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等；
3.所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等；
4.受损害及与经营者交涉的情况；
5.凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。
为方便消费者投诉，中国消费者协会设计了统一格式的投诉卡。消费者可以按卡样制表填写投诉内容，也可以按上述内容写投诉书，然后将凭证、证明材料复印件附上，寄给或送给消费者协会。值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较复杂，最好亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。
【消协不予处理的投诉】
经营者之间购、销活动方面的纠纷；消费者个人私下交易纠纷；商品超过规定保修期和保证期；商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外)；未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的；被投诉方不明确的；争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况，新理由的；法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；不符合国家法律、法规有关规定的。
【消费者投诉七大误区】
误区一：所有消费都可投诉
《消法》规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。因此，非此对象的消费投诉不属消费者协会的受理范围。
误区二：所有购买商品都可投诉
两种情况下，购买的商品出现问题，投诉消费者协会不予受理。一种是超过保修期的商品。一种是使用不当、人为造成的损坏。
误区三：商品、服务有诈可“假一赔十”
《消法》规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的一倍。也就是说，假一赔一，而不是假一赔十。
误区四：所有投诉都可得到精神赔偿
《消法》第43条规定：经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。但如提出一些“过”的要求，消费者则应“三思”。
误区五：凡与消费“有关”都可向消费者协会投诉
消费者丢物通常应及时向公安部门报案。当然，如果消费者在超市将物品交由存包处保管，领取时发现物品丢失，消费者协会则可介入调解。
误区六：所有投诉消费者协会都要受理
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，有9种情况投诉不予受理：1、经营者之间购销纠纷；2、消费者个人私下交易纠纷；3、商品超过规定的保修期和保质期；4、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）；5、未按商品使用说明导致商品损坏或人为损坏的；6、被投诉方不明确的；7、争议双方曾经达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的；9、不符合国家法律、法规有关规定的。
误区七：商品的质量纠纷由消费者协会判定
涉及到质量鉴定的纠纷，只能到相关检测部门做出质量鉴定后，消费者协会才可以此为依据，借助法律规定，帮助消费者讨回公道。
【消费者维权案例分析】
1.草绳卖出海鲜价
点评：草绳、冰块与螃蟹、海鲜一个价销售给了消费者，且一斤螃蟹和海鲜中究竟有多少草绳和冰块，消费者不得而知，这就侵犯了消费者的知情权和公平交易权。根据《计量法》，农贸、超市销售的食品计量时应除去包装重量，按照净含量销售。
2.特价商品不退换
点评：根据《消法》，特价商品、打折商品、赠品也必须实行三包(包退、包换、保修)。如果商家拒绝执行三包规定，可向各级工商和消协部门投诉。目前，成都家乐福、红旗、伊藤等大型卖场均重申，特价商品和正价商品享有同样的服务，该潜规则已“破冰”。
3.蒙人的服装吊牌价
点评：商家虚高标注吊牌价，然后再低折扣销售，这种虚假折扣已涉嫌价格欺诈。消费者遇到这种情况可以向工商部门举报，或将商家告上法院。同时，消费者不要盲目抢购打折商品，应理性购物。
4.房贷7折利率先存10万
点评：银行要求存款或购买理财产品才落实7折优惠，对消费者来说，并不是一种平等交易，而是强制搭售，已经侵犯了消费者享有的“公平交易权”。中国银行协会近日发文，禁止银行利用执行7折利率优惠之机向客户搭售金融产品。消费者如果遇到搭售金融产品才享受7折优惠时，可以向当地银行业协会反映。
5.宾馆中午12点退房
点评：宾馆以天为计价单位，消费者的通常理解是一天为24小时的概念，没住够24小时而须12点结账，侵害了消费者的公平交易权。事实上，“中午12时结账”并非不可打破。早在两年前，成都、宜宾等地的部分宾馆率先推出“对时房”，如果客人下午两点入住，到第二天下午两点才算一天，改变了该宾馆以往的惯例；去年，北京部分酒店、宾馆已经开始实施“14点结账”制度。
6.一过保修期就坏
点评：只要在产品合理的使用期内，明示使用寿命，商家应该保证在这段时间内产品不出问题。《产品质量法》规定一般不低于10年。现在不少产品刚过“三包”期就大量出问题，那就是产品本身固有的缺陷造成的，理所应当由商家承担责任。
7.导游带游客购物吃回扣
点评：消费者在选择旅游产品时，不要盲目追求低价旅游，避免落入“零接待费”、“负接待费”陷阱。旅游购物要主动索要有效票证，选购贵重物品时要理智、谨慎。
8.特价机票不退不改签 点评：特价机票如被消费者退票，航空公司还可继续销售，并不一定会承担全部机票价格的损失。特价机票不退票的潜规则侵犯了消费者享有的“公平交易权”。如果消费者将航空公司告上法院，胜诉的可能性极大。
9.快件丢失不予以赔偿 点评：快递公司凭借单方面制定的霸王条款，拒绝对消费者合理赔偿，让消费者遭受重大损失。根据《合同法》的规定，如果快递公司作为承运人未尽妥善保管货物的义务，对货物的丢失明显存在过错，理应根据实际损失对丢失快递物品予以赔偿。
10.超市购物受伤获赔
点评：根据 《消法》有关规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
11.维修无限延期 点评：消法规定，保修期内的商品，经营者应当在30-90天内给予修好。一般来说，经营者要在30内天修复，如果30天内不能修复的，经营者应该尽量给消费者提供一个备机。如果商品在保修期内修了90天还没修好，消费者可以要求退货或换货。
12.商品质量问题
点评：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向消费者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
13.旅游收取老年费、儿童费
点评：旅游行业主管部门要求各旅行社统一使用规范的合同文本，其中对旅游费用、项目费用、非项目费用都作出了明确规定，合同以外的收费项目被明令禁止。因此，经营者强行收取“老年费”“夫妻费”“儿童费”的行为严重侵害旅游消费者的知情权和公平交易权。
【消费索要赔偿规定】
1.消费者在购买、使用商品时，其合法利益受到侵害的，可以向销售者要求赔偿。
2.消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。
3.消费者在接受服务时，其合法利益受到侵害的，可以向服务者要求赔偿。
4.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法利益受到侵害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承担其权利义务的企业要求赔偿。
5.使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权利益的，消费者可以向其要求索赔，也可向营业执照的持有人要求索赔。
6.消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法益利受到损害的，可以向经营者索赔。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。
7.消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到侵害的，可以向销售者或者服务者要求索赔。展销会结束后或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租求赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
【日常消费四大警示】
1.注意模糊宣传：一些商场张贴的海报大肆宣传“满300返200”“满200返120”等，让消费者一看非常动心，但实际购物之后才会发现并不是所有的商品都参加活动，一些特价商品、名牌、化妆品等不参加活动。
2.注意商品标价：在商品的标价上，活动期间往往标注99、199、299元等，同时提高小额商品价格，使消费者难于找到合适的差额商品，或者直接将参加活动的商品价格人为抬高，优惠折扣虚假。
3.注意返券期限：在返券的使用上给消费者设置种种限制，如：返回的购物券只限在一定区域内使用，不能全场通用；返券必须在一定时间内使用完毕，逾期作废；返券活动期间最后一天所得返券只限当日使用等。
4.注意三包责任：有些商家借口返券商品属于打折处理商品，逃避或拒绝承担其应尽的“三包”（包修、包换、包退）义务。有些则提出种种条件限制消费者退换货。
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广东省通信管理局 粤ICP备号作为消费者你该知道的智能门锁十大误区
　　【中国安防展览网 企业关注】智能时代来临，智能家居产品开始取代传统家庭设备，智能门锁便是其中之一。不用钥匙也能开门，用手机替代传统钥匙，钥匙都在手机中。智能门锁的确可以给人们的生活带来极大方便，然而随着市面上智能门锁的不断增多，为抓住更多消费者，智能门锁厂家在极力宣传自己产品的同时，不免也多了不少&夸大其词&的成分，而这些对消费者来说极有可能产生极大误会。针对目前智能门锁市场产品，消费者在购买产品时，应当明确几点，以免进入误区。　　　　误区一：生物识别的指纹锁、虹膜、脸谱识别等智能锁比较防盗　　　　生物识别的智能锁有他的技术先进性的阶段，当科学技术越来越先进的今天，他的先进性也越来越受到挑战，指纹等生物特征的复制技术越来越简单，利用生物识别技术的防盗以形同虚设。也就是说有形的加解密技术急待新的先进的技术的支撑，在没有新技术运用之前，他的安性还是不可靠的。另外，以指纹锁为代表的大部分传统的智能锁的结构也存在着严重安全隐患，物理结构都不具备防破坏开启的能力，备用机械锁心也成了安全的严重隐患。当然、也有认为，指纹锁被盗的也不多，这话确实没错，防盗锁都是以防万一的，被盗的机会非常的少，可万一出现，所造成的精神与物质上的损失是无法祢补的。为了解决这问题核桃智能锁采用了军方的加解密技术，加上独一无二的二维码的生份确认，把只能安全的技术提高到一个全新的水平。也就是说无形的加解密技术即将取代有形的生物识别技术。因为从安全性到经济性都优于传统的解密技术。　　　　不要让消费者走入&智能门锁&的误区　　　　误区二：机械锁心级别越高就越防盗　　　　由于商家的严重误导，消费者对机械防盗锁心的安全性都缺乏科学的认知，都以为防盗级别越高就越防盗。其实防盗级别只是在一定程度放映他的防盗水平，因为这跟我门的检测标准的检测工具的科学性有直接关系，当然消费者是不了解的。我国当前定义的防盗锁的两个重要指标：第一、防技术开启时间；第二、防破坏性开启的时间。这两个指标本身是没有什么问题，可问题在于检测的工具，我国目前还是使用人工的检测手段进行检验，当人也就影响了结果的公平性。这就是目前许多商家告诉你是超B级的，用级别去代替产品的性能这是市场对消费的最大忽悠。其实，决定机械锁心的防盗性能取决于：第一、锁钉的材料，材料越坚韧约好，第二、锁心的结构，每种结构都具有他的优缺点，几种不同结构的组合远远好于单一的结构，第三、加工的精度，精度越高性能越好。钥匙花深浅、大小明显，边缘清晰，花样不同，材料光滑密度好。品质一定较高。做的一看就是路边摊的货色，品质一定有问题。核桃智慧锁的标配锁心，可以把锁心的结构做成视频，让你一目了然，这是目前国内外商家大都不敢做的事。　　　　误区三：功能越多的就越好　　　　不少商家一直都在强调自己的强大的功能，让消费者以为功能越多的智能锁就越好。一把好的智能锁的好坏取决他的关键性功能，取决于用户的实际体验。功能再多，产品故障多、性能不稳定、不确定定性高，用户的体验一定不行。繁余无用的功能设计，除了在销售时打打噱头，在最终的销售中也不过只有消耗用户耐心的结果罢了。精当的功能，恰到好处的分寸感，在核桃智能锁上就有极佳的诠释。核桃智能锁考虑的是每一个用户实际的使用体验，其所具备的各项功能都是设计研发之初经过深思熟虑所打造的。并且，核桃智能锁考虑的是独特性。仅云钥匙功能一项，就堪称国内市场上的一绝。也正是这些时刻为客户考虑的功能设计，才让核桃智能锁鹤立于众智能锁中。　　　　误区四：越容易与其他智能终端对接的就越好　　　　某种程度上来说，智能家居与其他终端的连接是其成为智能家居的依据之一。物联网的概念也正建立于此。然而所有的硬件连接都应有一个绝对的标准：安全性。以手机为例，连接手机的智能家居需要依靠手机这样的智能终端达到操控和可视化的目的，然而由于没有考虑适当的安全性，许多智能家居都可能被其他未经认证的终端接入。这对智能门锁而言尤其可怕。如果这种情况发生，智能门锁还抵不上一把普通的机械锁了。而事实是，许多智能门锁就是不能防止同一类型的门锁的随意接入。为了解决这样的问题，核桃智能锁才以独立随机的密码组合，以及高度绝密的电子信息保存，赢得了市场的青睐。　　　　误区五：越&高大上&的外观设计越有档次　　　　不客气的说，国内智能门锁在外观设计上仍处于比较差的审美状态。在目前智能门锁同质化严重的状况下，一些厂商希望在外观上投入来弥补功能上的平庸，尽其奢华复杂之能事。一方面，外观上的繁冗设计使性能和品质本身投入减少；另一方面，即使仅就外观本身而言，审美水平也是值得忧虑的。智能门锁被安装在不同的外墙、大门等环境中，不同的风格和气质都需要被充分考虑。出于成本上的考虑，一些门锁在外观上的低投入却希求&高大上&的回报，换来的多是不伦不类的设计。所谓设计，在锁具上，应该以&简约&、&百搭&为标准。核桃智能锁深谙此理，对待外观设计上采取北欧简约风格，低调而质实，适用于各种环境。　　　　误区六：洋品牌就比土品牌好　　　　不能否认，洋品牌在智能锁具产品的历史更长，经验更足。但是，洋品牌的产品始终是针对洋客户而设计的，往往很难符合本土消费群体的&国情&。举个例子，老中幼结合是我国大部分家庭的成员结构，洋品牌的产品设计多数不曾考虑这一点，只具有适应中青年群体的开锁方式，家中的老年人和儿童面对新颖的开锁方式常常无所适从。核桃智能锁，作为国内智能锁的标杆产品，在设计中充分考虑这一特性，为老年人、儿童配备电子锁扣，能洋品牌之不能，体现了本土品牌聚焦&国情&的关怀考虑。　　　　误区七：没有机械锁芯智能锁更安全　　　　无论是什么锁，第一要务就是保证安全。智能锁的目的决不能偏离于此。目前一些厂商试图抛弃传统机械锁芯，改用全自动的开关。这样的做法并不值得提倡。我们永远无法预测电子功能的失效会在什么时候，也许就在下一秒，停电、短路、电子破解等随时能让门锁形同虚设。合适的做法，应该像核桃智能锁一样，结合智能锁和机械锁的双重优势，打造绝对的安全。即使紧急情况下电子部分失效，机械锁芯依然能够给予最强保护。　　　　误区八：厂商的道德可以保证用户信息的安全　　　　在二十一世纪，个人信息安全尤为重要。厂商当然有义务保证用户的信息安全，然而从产品出厂后面对的各种实际情况看来，一味相信厂商似乎不太可靠。厂商的道德和技术水平当然是一个原因，更重要的是信息安全处于并不友好的大环境下，谁都有可能信息外泄。最好的解决办法，就像核桃智能锁做的那样，将信息保管权给予用户，并通过锁具本身的极高信息保密系统和用户APP的自觉操作，来做到绝对的信息安全。　　　　误区九：越智能的越不方便　　　　这样的情况，或许是存在于伪劣的产品中，才会给消费者这样的误读。不少消费者对智能锁还停留在时常无法识别的指纹锁、感应错误频发的感应锁上，而事实上，智能锁已经发展到一个新的高度。以核桃智能锁为代表的新一代智能锁，经过互联网思维的重新设计，在使用细节上充分考虑使用者感受，打磨细节，严控质量，保证品质，是新一代智能锁的信心之选，真正做到&越智能，越方便。&　　　　误区十：智能锁都是高价奢侈品　　　　同样是误解。市面上存在的一些价格虚高的智能锁产品，加上一直以来消费者对智能锁市场了解的不够充分，导致了不少消费者仍然认为智能锁属于高端消费品。绝非如此。目前智能锁市场经过几轮的调整，已经逐渐落实一些行业标准。在选购的时候，消费者可以避开价格虚高的指纹锁，感应锁，避开各种奢华概念包装的产品，选择以核桃智能锁为代表的新一代智能锁产品。核桃智能锁在研发和生产上以保障产品质量为前提，严控成本和严格管理，使得出产价格亲民，它的售价仅1280元，深受新一代消费者喜爱。
（来源：中国新闻网）
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当前受理消费者投诉、申诉存在的认识误区及对策建议
11-03-30 09:27
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　　随着近年来消费者维权意识的日益提高，消费维权工作力度不断加大，消费维权事业得到了蓬勃发展，已经成为党和政府联系群众、关注民生、促进社会和谐的一条重要渠道。由于对消费维权法律法规宣传工作还不够深入、细致，消费者整体素质偏低，消费维权工作人员水平还有待提高等原因，在日常的消费维权工作中，很多消费才（包括消费维权工作人员）对于受理消费者投诉、申诉还存在着很大程度上的模糊认识，造成观念和认识上的误区，不利于消费者正确维权，从而阻碍了消费维权事业的加快发展。
　　一、受理消费者投诉、申诉存在的认识误区
　　误区一：投诉申诉一码事。这是一个普遍存在的认识误区。消费者与经营者之间发生消费纠纷后，消费者既可以选择投诉，也可以选择申诉，这是法律法规明确规定的。但这不并等于投诉和申诉是一码事。根据《消费者权益保护法》和《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定，投诉不同于申诉，具体区别在于：一是受理方不同。受理消费者申诉的是行政机关，包括行政执法和行政管理部门；受理消费者投诉的是其他组织和各类市场经营主体，包括消委（消协）和公司、商行、企事业单位等提供商品与服务的经营者；二是组织调解的主观意愿不同。投诉必须在双方自愿情况下才能进行调解或和解；而申诉则只要诉求方向行政执法部门或行政管理部门提出即可组织调解（被诉方应当参加）；三是处理手段不同。投诉只是社会团体（如消协）或平等民事主体间的民事调解或和解；申诉除了运用行政调解手段外，还可综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段；四是产生的调解效力不同。投诉中的调解仅具有民事调解效力，调解无法律约束力，双方当事人有一方反悔调解就难以履行；申诉则具有行政调解效力，双方当事人如达成行政调解协议就产生了法律约束力。虽然它不具有强制执行的法律效力，但是即使行政调解协议存在《合同法》所规定的五种可撤销情况，当事人也不能任意撕毁，因为撤销合同的权力在人民法院。况且在行政机关调查取证后主持达成的调解协议，在法庭上将更加具有证据力；五是诉求方的目的倾向性不同。投诉只是就双方争议寻求解决；而申诉除了寻求争议的解决外，还附带或保留有要求行政管理部门制裁或处罚侵权者的权利，即俗称的“告”的成份。六是受理范围不同。依照《消法》，消协可以受理消费者的所有投诉，行政机关申诉只能受理本机关管辖范围内的消费者申诉。
　　误区二：消费维权找消协。这是在消费争议解决途径上存在的认识误区。应该说，消费者在与经营者发生消费争议或自己的合法权益受到侵害时，知道找消协帮助维权，这是好事。消费者更应该了解和知道解决消费争议的途径还有很多。《消费者权益保护法》第三十四条明确规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：一是与经营者协商和解；二是请求消费者协会调解；三是向有关行政部门申诉；四是根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；五是向人民法院提起诉讼。”这里特别要提醒的是，消费者遇到经营者在提供商品或者服务中有符合《欺诈消费者行为处罚办法》规定的“十三种欺诈消费者行为”，使消费者的合法权益受到损害时，就不能向消协投诉了，而是要向工商行政管理机关申诉。工商行政管理机关依据《欺诈消费者行为处罚办法》的有关规定对经营者欺诈消费者的行为进行处理。而消费者协会受理投诉，只能进行民事调解，没有行政处罚权。消费者协会在受理投诉过程中，发现经营者有欺诈消费者行为的，应该告知消费者向工商机关申诉或移交给工商机关进行立案查处，而不能按照一般的投诉受理并调解了事。因此，消费者在选择消费争议解决途径时，要根据自己的诉求进行相对有效的选择，既维护了自己的合法权益，也要让经营者的违法行为得到惩处。
　　误区三：不理即为不作为。不理包括两个方面：对消费者的投诉（申诉）不受理或受理以后不处理。消费者普遍认为，只要进行投诉或者申诉，有关主管部门就必须受理，受理以后也必须做出处理，否则就是行政不作为。其实，这是由于消费者对于法律法规规定不了解造成的一种认识误区。根据《消费者权益保护法》第三十一条、第三十二条和第三十四条的规定，消协属于社会团体，如投诉不被受理或投诉受理后不处理，自然不构成行政不作为，可向有关部门反映。向工商部门申诉，如果符合《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》第十七条规定的“申诉不予受理或者终止受理”的六种情形而不被受理的，也构不成行政不作为；没有法定正当理由而不予受理的，则构成行政不作为（非管辖范围的除外），可向有关部门反映，或者依法复议诉讼。如向工商部门申诉受理后不处理，则构成行政不作为（非管辖范围的除外），可向有关部门反映，或者依法复议诉讼。
　　误区四：调解无效没出路。消费者大部分还停留在发生消费纠纷只能找消协投诉进行调解的层面上，如果当事人不愿调解或者调解不成，或者调解后反悔、不履行的，消费者就不知道该怎么办了，不知道拿起法律武器来维护自己的合法权益。发生消费纠纷，既可以向消费者协会投诉，也可以向有关行政部门申诉。我们知道，申诉和投诉运用的手段不同：投诉只有社会团体(如消协)或平等民事主体所进行的民事调解这一种手段，当调解无效后，消协就没有其他办法了。而申诉是行政执法或行政管理部门除了运用行政调解的手段外，还可以综合运用行政指导、行政强制、行政处罚等手段。工商行政管理机关对申诉的处理包括两个方面。其一是对经营者违法行为的查处；其二是对双方消费争议的调解。对经营者违法行为的查处，在性质上属于行政处罚，形成的是工商机关与经营者之间处罚与被处罚的关系，被处罚者（即经营者）享有申请行政复议诉讼的救济权。对双方消费争议的调解，遵循的是自愿原则，调解的结果不具有强制力，当事人不愿意调解或对调解结果不满意，不得复议诉讼，可通过其他途径解决，比如仲裁、诉讼等，其依据是《消费者权益保护法》第三十四条。工商机关在立案调查欺诈消费者行为、给予经营者相关行政处罚的同时，还应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
　　误区五：调解可“责令赔偿”。消费者在投诉（申诉）诉求中，因购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害的，可以依据《消费者权益保护法》第三十五条和第四十九条要求经营者或服务者进行赔偿。工商行政管理机关在制作行政调解书时，往往把此类赔偿表述为“责令赔偿”，这显然进入了越权行政、违法行政的误区。《消费者权益保护法》第四十九条规定了经营者应当给与消费者“1＋1”赔偿的情况，《食品安全法》第96条第2款的规定了“十倍赔偿”原则，但并未规定执行机关和方式。且国家工商行政管理局《关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定问题的答复》（工商法字[1997]第188号）明确：《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定的欺诈消费者行为的赔偿责任，属于民事赔偿责任；《欺诈消费者行为处罚办法》第六条是对前述法条的援引，是同类性质的规定。根据现行法律、行政法规和行政规章的规定，工商行政管理机关无权对欺诈消费者行为作出责令赔偿的决定；此类赔偿可以由消费者申请人民法院通过诉讼途径解决。也就是说，只有人民法院才可以作出“责令赔偿”的判决或裁定。不过，如果地方法规授权工商机关对侵害消费者权益的经营者可以“责令赔偿”，则另当别论。否则，就是一种越权行政，违法行政。实际操作中，可将“责令赔偿”表述为“调解赔偿”。
　　二、对策及建议
　　一是进一步加大对有关消费者权益保护法律法规的宣传力度，着力更新维权理念，提高消费者的自我保护能力。特别利用“3·15国际消费者权益日”宣传咨询服务活动和“送法下乡”活动等，针对一些重要法律条款进行清晰明白的解读，让广大消费者真正明白自己所享有的权利，知道怎样做才能依法维护自身的合法权益。加强与各级新闻媒体的合作，全面普及维权知识，消除维权盲点，从而不断提高广大消费者消费维权意识，帮助消费者树立科学消费观念，防范消费风险，提高自我保护能力。让《消费者权益保护法》及其相关的消费者权益保护法律法规真正深入人心。
　　二是要不断提高消费维权工作水平。要不断提高维权工作人员的素质，提升消费咨询和维权能力；要敏感发现、深入研究消费纠纷的新热点、新形式和新领域，将个体维权与群体维权结合起来，将消费维权与行业规范结合起来，着力提升维权工作效能。要根据消费者申诉举报热点难点，突出重点商品，全面强化流通领域商品质量监管。集中开展专项整治，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为。要加快探索建立流通领域商品质量信息化网络监管体系和电子化管理系统，努力提升流通领域商品质量监管现代化水平。
　　三是着力扩展维权网络，加快“一会两站”建设。要加快12315“四个平台”建设，为消费者提供高效、便捷、热情、周到的维权服务，努力做到有问必答、有诉必应。要延伸维权触角，扩大“一会两站”城乡覆盖面。积极依靠当地党委、政府，不断完善和扩大直通平台网点建设，把12315网络向社区、农村、商场、企业、学校和旅游景区延伸，方便消费者就近咨询申诉。要进一步加强“一会两站”规范化建设，争取建设一个，发展一个、成熟一个，努力将消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头。
　　四是加强联系、沟通和协调，形成消费维权的“合力”。建立消费维权“联席会议”和“多方协作”机制，定期召开有关消费维权工作会议，强化部门间的相互告知、投（申）诉移送和联动协作办案，相互配合、互通情况，从而整合消费维权资源，形成消费维权“合力”，真正形成“人人都参与，事事都关心，诉求有着落，件件有回音”的全社会大维权格局。
（郭昀光）&
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