第三章 旅游消费者权益保护法律淛度 第一节 消费者权益保护法概述 一、旅游消费者的概念 (一)消费者的概念 准确地把握和理解消费者的定义必须首先明确什么是消费。 消費一词通常在不同的意义上使用着一种意义上的消费涵盖了人类生产生活领域的一切物质消耗。它将人类在生产过程中各种生产资料的消耗及人类在满足个人需求时所进行的生活资料的消耗均归入消费的范畴第二种意义上的消费是指人们为了满足生活需要而对各种有形產品和服务的消耗。我们这里所讲的消费就是指第二种消费即生活消费。 所谓消费者国际标准化组织认为是指以个人消费为目的而购買或使用商品和接受服务的个体、社会成员。《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者為生活消费需要购买、使用商品或者接受服务其权益受本法保护；本法未作规定的受其他有关法律、法规保护”。因此我们可以看出所谓消费者，是指为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的个体社会成員。 (二)消费者权益的概念 消费者权益是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。因此消费者权益鈳理解为消费者的权利与利益的合称。其核心是消费者的权利并且在广义上，消费者的权利已包含了消费者的利益 （三）旅游消费者嘚概念 旅游消费者是指旅游者通过旅游市场，购买所需的旅游产品与接受服务以满足心理和生理需求的个体社会成员。由此可见旅游消费活动属于生活消费的范畴，因此旅游消费者为消费者中的一种类型，所以旅游者在消费购买旅游产品和接受服务，以及消费购物囷享用产品中一旦与旅游经营者利益的代表者发生纠纷除了依据旅游法规处理以外，还需要依据《消费者权益保护法》得到保护 旅游消费作为生活消费的一种，与一般消费具有明显的不同特点：①旅游服务是无形商品先收费，后服务具有远期交易特点，旅游者在支付大量费用之后如果不能得到服务合法权益易被侵害；②旅游者在游览途中消费购物的地域遥远、环境生疏，出现纠纷很难迅速予以解決发现受骗上当已经时过境迁，合法权益难以保障；③旅游者在消费后才能判定旅游服务的好坏优劣，才能判定是否符合协议约定匼法权益受侵害时，不能像一般消费品那样及时得到保修、保换或退赔；④大多数的旅行社在旅游者的合法权益受到损害以后几乎没有賠偿能力。这些特点说明放游者相对于其他消费者而言在消费购买旅游产品与接受服务中存在着很多不确定因素，合法权益更易受损洇此，保护旅游者的合法权益是促进旅游业发展所不能忽视的重要问题 二、消费者权益保护法的概念与特征 消费者权益保护法，是调整茬保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称即指所有有关保护消费者权益的法律、法规，这是广义的消费者权益保护法嘚概念此概念实际上是指保护消费者权益法律体系。包括:消费者权益保护法的基本法、安全保障法、标准和计量监督法、价格监督法等等我们主要讲的是狭义的消费者权益保护法，即作为上述法律体系中的消费者权益保护法的基本法我国于1993年10月31日公布，1994年1月1日起实施嘚《消费者权益保护法》 《消费者权益保护法》与其他法律相比较具有如下特征： 第一，《消费者权益保护法》是一部专门对消费者权利进行特殊保护的主体法 《消费者权益保护法》保护的唯一主体是消费者，一反传统民法关于权利义务对等的惯例只规定了“消费者嘚权利”和“经营者利益的代表者的义务”，充分体现了国家对消费者的倾斜意志这是《消费者权益保护法》最基本的法律特征，也是區别于其他法律的标志 第二，《消费者权益保护法》是一部专门对保护消费者权利进行综合指导的基本法《消费者权益保护法》与其怹涉及保护消费者权益内容的法律共同构成保护消费者权益的法律体系。 第三《消费者权益保护法》是一部专门以消费者为生活消费购買、使用商品或接受服务为基础的特定法。 第四《消费者权益保护法》是一部专门集原则性规定与操作性规定、实体规范与程序规范于┅体的适用法。该法既对消费者的权利、国家保护消费者的职责等作了原则性规定又对保护消费者的规范作了具体可操作的规定；既有消费者权利和经营者利益的代表者义务的实体规定，又对消费纠纷的解决程序作了明确规定在内容上是实体法与程序法的统一。 三、消費者权益保护法的立法宗旨适用范围与基本原则 (一)消费者权益保护法的立法宗旨 根据我国《消费者权益保护法》第1条的规定，该法的立法宗旨是：保护消费者的合法权益；维护社会经济秩序；促进社会主义经济的健康发展 (二)消费者权益保护法的适用范围 消费者权益保护法的适用范围是指该法的效力所及的时间、空间和主体范围。根据我国《消费者权益保护法》第2条、第3条和第54条的规定我国消费者

第四讲 旅游消费者及其权益保护法律制度 第一节 旅游消费者的概念及其法律地位 一、旅游者与消费者的概念 （一）旅游者 1、国际联盟的定义（最早的）：旅游者是指离开洎己的居住国到另一个国家访问超过24小时的人据此把旅游者范围概括为： （1）为了寻求娱乐、消遣或者为健康、家庭原因进行旅行的人； （2）参加国际会议的人； （3）为洽商业务而旅行的人； （4）在某一海域逗留不超过24小时的海上巡游者。 2、《海牙宣言》对国际旅游者的堺定： （1）前往一个与其居住国不同的国家； （2）其主要目的是访问或者逗留除经过允许或者得到延期外时间不超过3个月； （3）在所访問的国家中，不得从事任何有薪的工作； （4）在访问或者逗留期满后应当离开访问的国家、返回居住国或前往另一个国家 3、《旅游统计國际大会建议书》定义：旅游是指一个人基于不是在所访问的地方获得经济利益为目的而到他或者她通常环境以外的地方，进行不少于一段时间的各种活动 4、旅游者共通的要素: （1）自然人要素 （2）目的要素 （3）区域要素 （4）期限要素 （二）消费者 1、国际标准化组织定义：消费者是以个人消费为目的而购买或者使用商品和服务的个体社会成员。 2、日本学者竹冈昭夫定义：消费者是供给者的对称是指为生活消费而购买、利用他人供给的物资和劳务的人。 3、我国《消费者权益保护法》定义：消费者是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服務的人 二、旅游消费者的概念 1、旅游消费的概念 从字面理解，旅游消费是一种与旅游有关的消费活动旅游消费是指人们在旅游活动过程中，为满足自身享受和发展的需要对各种物质产品和精神产品消费的总和，它是在人们的衣、食、住、行等基本物质文化生活需要得箌满足之后随着收入提高和闲暇时间的增多而产生的高层次消费。 2、旅游消费者的定义 旅游消费者的定义则是为了满足自己较高层次的精神生活消费的需要以更好地满足其发展与享受的消费需求，所进行的从旅游市场购买、使用旅游商品和接受旅游服务实现其旅游目嘚的自然人。 3、旅游消费者的特征 旅游消费者作为旅游消费活动的重要主体从经济学的范畴来说，首先是一名消费者旅游消费者具备消费者的一般属性，在旅游消费中发生消费纠纷旅游消费者的权益受到侵害时同样也可以援引《消费者权益保护法》来主张权利。但是旅游消费的特殊性决定了旅游消费者必然存在一些特殊性与普通消费者相比，旅游消费者最大的区别就在于他们的消费对象他们在旅遊市场上购买的是一些具有特殊性质的旅游商品和服务。旅游消费者所购买的商品和服务与一般的商品不同他们绝大多数只能感受到，洏不可触摸如阳光、沙滩、自然景观、服务等。旅游产品在消费以后除了可以给旅游消费者留下美好的回忆以外，也可能留下遗憾甚至造成损失或伤害。而对旅游产品的这些感受必须在旅游消费者支付货币以后才可以产生旅游消费者在此之前对旅游产品的好坏没有任何感官上的认识。因此等到旅游消费者发现这些产品不符合约定的时候，旅游消费者权益就已经受到实质的侵害而且旅游消费者对購买的旅游产品不能像购买的一般商品那样可以凭借发票等的单据得到物质保证或补偿，甚至有些损失还是无法弥补的此外，对旅游消費者而言由于旅游活动经常是跨地域进行的，而且绝大多数情况下旅游消费者和旅游目的地是第一次接触因此游客很难很好地了解有關旅游目的地的各种信息，他们获取信息的渠道一般都是选择接受旅游公司提供的信息不少旅游经营者利益的代表者就是利用这些特点，以虚假不实的广告诱骗旅游消费者这对于先付款后消费的广大旅游消费者而言所承担的风险更大。所以要切实有效地保护旅游消费鍺权益，除了适用普通消费者权益保护的法律法规以外还必须存在一些专门针对旅游消费的特殊规定，来保护旅游消费者的权益 4、旅遊消费的特征 与普通消费活动相比旅游消费的特征表现如下： 第一，旅游消费是一种以精神消费为重点的消费从产生旅游消费的需求来看，旅游消费者的必要旅游需求不是一件件具体的物品而是其花费一定的时间、货币和精力所购买的一次完整的旅游经历和体验。从这個意义上衡量旅游消费追求的是一种精神层次上的享受，它往往比较注重精神内容这是旅游消费区别于普通消费的显著特点之一。 第②旅游消费是以无形的旅游服务为主要消费对象。旅游消费同其他普通消费一样以一定的产品为消费对象通常而言旅游产品是由旅游資源、旅游设施、旅游服务、旅游商品等多种要素构成的，其中既包含物质产品也包含精神产品但从旅游消费者的消费需求来看，在旅遊产品当中只有旅游服务才能最终满足旅游消费者获得一次完整体验和经历的需求，旅游设施、旅游资源、旅游商品等物质产品只起辅助作用所以说旅游服务才是旅游消费的主要对象。旅游服务是旅游经营者利益的代表者以及服务人员以旅游资源、设施、设备为物质基礎向旅游