中国物流企业如何提升服务质量
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　　第三届中国物流企业家论坛暨2005中国物流企业年会
　　其宗旨：一是让众多知名物流企业、制造企业及流通企业的代表齐聚一堂，共同盘点2005年中国物流业发展中存在的问题，总结交流经验，展望2006年的发展前景；
　　二是通过政府高层对未来宏观经济形势及物流产业政策的分析报告，为企业的物流战略提供政策理论依据；
　　三是围绕当前企业迫切关心的物流方面的重点、热点、难点问题，通过互动交流，为各企业释疑解惑，提升物流企业及企业物流的整体竞争力；
　　四是进一步巩固和提升“中国物流企业家论坛暨中国物流企业年会”品牌影响力，强化联合会行业服务的形象，提升联合会在广大中国物流企业中的地位。在年会上除对调查评选的“2005中国物流企业年度人物”、“2005中国优秀物流装备提供商”予以颁奖外，同时对“中国物流与采购联合会科学技术奖”、“中国物流信息化优秀案例”获奖人员及单位进行颁奖，这也成为年会的一个新亮点。
中国物流企业如何提升服务质量
　　一、中国物流企业服务质量差在哪里
　　1、缺乏整体服务理念和稳定的合作关系
　　物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角。对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解不够。
　　2、缺乏提高服务质量的内在动力
　　我国的物流企业还处于初级发展阶段，生存的压力远远大于提高服务质量的内在动力。物流企业之间的竞争往往是价格的竞争而不是服务质量的竞争，提高服务质量的口号往往是被动的而不是主动的。
　　3、缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿
　　一个完整的服务质量体系包括客户需求分析、服务质量目标、服务质量承诺、服务质量控制、服务质量测量、服务质量改进等。每一个方面都要有一整套的流程、指标、服务传递机制，这就需要付出较高的质量成本。在利益和服务成本的选择上，我国的物流企业往往选择眼前利益，而不愿支付较高的服务成本。
　　4、缺少较高水平的服务技术和设施
　　物流企业要实现自己的承诺，必需拥有较为先进的物流技术装备。现代化的港口、码头、吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、多式联运、海铁联运、立体站台库、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。
　　5、缺乏高素质的物流服务人才
　　服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。
中国物资储运总公司常务副总经理　姜超峰
　　我认为，上述服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。物流水平是国家经济水平的反映，当经济发展处在初级阶段时，不可能要求物流企业超越经济的发展而跨入先进行列。但这不妨碍我们研究服务质量的差距，研究提高服务质量的措施和政策导向。
　　二、怎样提高服务质量
　　1、物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑客户需要物流服务，是需要把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅仅是仓储服务或运输服务。如果我们不认识这一点，就会将完整的物流过程隔断，使客户与不同环节的物流商谈判、订价、查询、控制、增加了物流成本、延滞了物流时间。
　　为此，物流企业应该：
　　w增强综合物流和供应链物流的策划和操作能力。
　　w增强物流要素的整合能力和谈判能力。
　　w没有一个物流企业能独立完成供应链全过程物流服务，因此。物流企业必须建立真诚的合作伙伴关系、优势互补、结为联盟。
　　2、加强中外物流服务质量体系的比较研究
　　提高服务质量，最有效的方式是建立质量标杆。有了先进企业的质量标杆，物流企业就能找到差距和不足，进而创造出适应自己特点和客户需求的独特的服务方式。
　　w任何一种先进的服务质量体系都可以被物流企业所借鉴：餐饮业、酒店业、旅游业、金融业、医疗卫生业．．．
　　w尽可能多地将物流企业运行的各方面、各环节纳入IS09000认证体系。
　　3、高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设
　　w供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队。运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。
　　w物流服务的实现要靠一线员工，一个员工的失误，有可能造成项目的失败。吉化爆炸是由于操作人员失误造成的．期铜风波是由一个操作员工造成的。
　　因此，质量控制与风险控制密切相关。
　　4、建立科学的服务质量评价体系
　　w真心实意地征求客户对改进质量的意见而不是虚晃一枪。
　　w建立服务质量的评价指标体系。吞吐量、运输量、加工量是数量指标，利润净资产收益率、利润率、成本费用率是效益指标，响应及时率、单证准确率、货损货差率、意见反馈率是质量指标。
　　5、合理地提高物流技术水平
　　根据需要购置先进的物流装备。过度超前增大成本，不应盲目建造自动立体库，码头建造要适应物流量的需要，条码技术要从生产商那里开始。
　　6、物流教育应加进服务质量课程
　　w贸易、管理、技术是物流专业的三大学科体系。因此，物流学科基本上是一门应用科学。有一门或几门物流技术知识和能力的学生最受欢迎，质量管理也是一门技术。
　　w走物流企业与学校联合培养物流人才之路。如何提升企业服务质量_百度文库
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如何提升企业服务质量
&&这是一篇如何提升企业服务质量的文章,因行业不同,各行业情况略有差异,仅做本行业服务参考。王亚俊
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作为企业的经营者，必须高度重视产品和服务质量，树立企业良好的信誉和形象。这是因为
A、良好的产品质量和信誉能提高企业的竞争力B、具有良好的信誉，才能提高产品质量C、企业的发展完全取决于其信誉和形象D、没有产品质量就没有信用，没有信用就没有产品质量
题型：单选题难度：偏易来源：0111
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据魔方格专家权威分析，试题“作为企业的经营者，必须高度重视产品和服务质量，树立企业良好的..”主要考查你对&&公司的经营与发展&&等考点的理解。关于这些考点的“档案”如下：
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公司的经营与发展
公司的经营含义：
指公司为向社会提供产品和服务并获取利润而进行的所有活动的总和。
企业的信誉和形象含义：
企业的信誉和形象是企业的产品、服务在社会中留下的印象，以及所受到的评价和认同。
企业的兼并、破产、联合含义：
①企业兼并，就是经营管理好的，经济效益好的优势企业，吞并那些经营不善、企业效益差的企业。兼并，可以扩大优势企业的规模，增强优势企业的实力，把劣势转化为优势，提高企业和整个社会的资源利用效率，有利于促进国民经济的发展。②企业破产，指对长期亏损、资不抵债而又扭亏无望的企业，按法定程序实施破产结算的经济现象。实行企业破产制度，有利于强化企业的风险意识，促使企业改善经营管理，提高企业竞争力。通过企业破产，淘汰落后企业，有利于社会资源的合理配置和产业结构的合理调整。 ③企业联合，指企业之间为增强市场竞争力、获取更大经济效益，而实行的合营或合并。大企业之间的联合通常叫做“强强联合”。&
&公司经营成功的主要因素：
①制订正确的经营战略。——公司的经营航标。战略定位准确，才能顺应时代发展的潮流，抓住机遇，加快发展，为企业插上腾飞的翅膀。反之，定位不准，就会遭受挫折，甚至导致破产。 ②依靠科技进步，科学管理等手段，形成自己的竞争优势——根本方法在公司经营中要依靠科技进步和管理手段，形成自己公司的竞争优势。这是现代企业发展最重要的方法和途径，也是提高我国整体科技竞争力和国民经济整体素质的主要途径。科技与管理密不可分，管理本身就是一种科学，同时，提高管理水平也要依靠先进的科技手段。 ③诚信经营，树立良好的信誉和企业的形象——重要因素。④面向市场，坚持以质取胜、市场多元化战略。⑤公司抓住时机做好兼并和强强联合。⑥遵循市场规律，坚持引进来、走出去相结合。贯彻科学发展观、转变经济发展方式，坚持经济效益、社会效益、环境效益的统一。
（1）含义：企业兼并,指的是由经济效益好的优势企业,吞并那些长期亏损甚至资不抵债的劣势企业的经济现象。（概括地说，就是优并劣）（2）意义：首先，可以扩大优势企业的规模增强其实力。其次，有利于把劣势转化为优势，提高企业和社会的资源利用效率，有利于促进国家经济的发展。（兼并的核心是竞争，大企业之间为了增强市场竞争力、获得更大的经济效益而实行合并，简称“强强联合”。）
(1)含义：指的是对那些长期亏损、资不抵债而又扭亏无望的企业，按照法定程序实施破产结算的经济现象。 (2)意义：首先，强化企业的风险意识，使企业在破产风险的压力下改善管理，提高竞争力。其次，及时淘汰落后企业，有利于社会资源的合理配置和产业结构的合理调整。 公司的经营：
公司的经验与发展：
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