在单位因为操作失误导致自己工伤 应该罚款吗_百度知道
在单位因为操作失误导致自己工伤 应该罚款吗
在单位因为操作失误导致自己工伤 应该罚款吗
我有更好的答案
职工因为违章操作导致工伤，单位予以处罚符合法律规定。我国工伤保险实行无过错责任赔付，员工不因本身过错影响工伤保险待遇。但职工因本身过错造成工伤事故的，用人单位可以按照《安全生产法》和国务院安全事故处理“事故原因未查清不放过；责任人员未处理不放过；责任人和群众未受教育不放过；整改措施未落实不放过”四不放过原则，对其进行处罚。工伤职工按无过错原则享受工伤保险待遇与按安全生产法规进行处罚是不同的法律关系，二者互不影响。《安全生产法》第一百零四条 生产经营单位的从业人员不服从管理，违反安全生产规章制度或者操作规程的，由生产经营单位给予批评教育，依照有关规章制度给予处分；构成犯罪的，依照刑法有关规定追究刑事责任。劳动部《工资支付暂行规定》劳部发〔号第十六条 因劳动者本人原因给用人单位造成经济损失的，用人单位可按照劳动合同的约定要求其赔偿经济损失。经济损失的赔偿，可从劳动者本人的工资中扣除。但每月扣除的部分不得超过劳动者当月工资的20%。若扣除后的剩余工资部分低于当地月最低工资标准，则按最低工资标准支付。
人力资源总监
为您推荐：
其他类似问题
工伤的相关知识
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。魔兽世界基本操作_百度知道
魔兽世界基本操作
走路攻击什么的，我找不到鼠标不能动哈，还有什么一大推都帮我贴下 我这暑假第一次玩啊
我有更好的答案
　　鼠标操作　　按Esc打开主菜单，选择界面设置，在“点击移动”选项前打勾，即可开启鼠标移动方式：　　在地面上某处点击右键，人物就会自动跑向该点。　　鼠标左键点击为选择目标，右键点击为移动及各种动作。　　例如:点左键选择一个 C，然后在他身上点右键即可打开对话框，可与 C进行谈话、训练或交易等等，选择你需要的服务吧;　　点左键选中一个怪物，然后在它身上点右键，你的人物即可开始自动攻击怪物；如果在鼠标操作的状态下，你的人物会自动跑向怪物，并自动开始攻击。　　在鼠标操作状态下的远程魔法及攻击：右键点击怪物，使用远程魔法或远程武器，你的角色会自动移动到可攻击的范围，并自动施放魔法或远程攻击。　　鼠标右键拖弋为人物转身，视角720度全角转动　　鼠标左键拖弋为单纯视角的720度全角转换，用来观察周围环境，而人物面对的方向不变。　　鼠标左右键同时按下为人物向前方行走并跟随鼠标的水平转动而改变人物视角　　如果人物在水中，同时按下左右键便可以使人物向鼠标移动的方向游泳前进。　　选择服务器　　首先要做的便是确定你想去的服务器。若想跟朋友们一起玩，那么就要事先商量好并进入同一个里面，因为不同的服务器间的人物角色无法见面。选择离自己地理位置最近的服务器是避免网络延迟的基本办法，但是，玩家当然可以选择任何想去的服务器。　　创建人物　　创建新人物是件非常容易的事情。所有要做的就是选择自己钟情的种族、性别和职业。但要注意的是，部落和联盟的角色互不能组队。　　部落与联盟的对抗　　兽人部落和人类联盟在艾泽拉斯世界上处于战争状态。玩家不能和对立阵营的玩家组队、交易、共同创建公会，甚至在学得一种双方都会的语言前无法交谈。如果你想和朋友们一起玩，请确保每个人都选择了相同阵营的角色。在玩家的账号中，两种阵营的角色可以共存。　　兽人部落的种族有：兽人、牛头人、巨魔和亡灵。　　人类联盟的种族有：人类、矮人、侏儒和暗夜精灵。　　定制你的角色　　你可以从很多细节上来定制你的角色的外观。如果你觉得这挺无聊，点击&随机&按钮便可让游戏为你产生一种随机组合。反复多点几次，直到其中一个你觉得满意为止。游戏开始后，将有其他的方式来个性化角色。　　起名　　一旦名字确定下来，就要伴随这个角色终生。所以请确定你选择了一个自己可以长期面对的名字。请留意命名规则，以避免重命名或其他的惩罚。　　现在进入游戏。　　你已经在魔兽世界里了！　　一开始将会有教学部分来帮助你适应游戏环境。　　人物创建与定制选项　　-皮服颜色　　-面部特征　　-发型　　-发色　　-毛发特征（人类女性、兽人女性、牛头人女性、亡灵女性、以及巨魔女性都有面部特征，在按下毛发特征按钮时改变）　　属性　　力量[Stength] - 与格挡率、致命一击的几率有关　　敏捷[Agility] - 与闪避率相关　　耐力[Stamina] - 与生命值有关　　智力[Intellect] - 与法力值有关　　精神[Spirit] - 与生命/法力值的重生速度有关　　攻击[Attack] - 攻击命中率　　伤害[Damage] - 武器伤害　　攻击速度[Attack Speed] - 每次攻击所需秒数　　防御[Defense] - 防御值高低　　护甲[Armor] - 物理伤害减免　　力量增加圣骑士、战士、法师、牧师、术士、德鲁伊、萨满的物理伤害。　　敏捷增加猎人和盗贼的物理伤害。　　玩家开始的时候有一个固定的16槽的背包。按下“B”键或者点击屏幕右下角的背包图标就可以打开你的背包。你现在可以往背包里装东西，或者把背包里的东西拿出来。这个新手起始背包是不能被移动和出售的。　　放置物品　　你可以拖动物品到某个行囊上，然后点击鼠标左键来把它放进去。这样该物品就被放进了那个行囊。如果你在移动物品的过程中点击右键，该物品就会回到原来的位置（也就是说不移动）。　　当你右键点击怪物掉落的战利品时，这些物品将会自动放置到你的行囊中去。　　额外的行囊槽　　在背包的左边，玩家还有4个额外的行囊槽。一些玩家如猎人只能有3个空闲的槽——因为其中的一个要用来放置他们远程武器的弹药了。你可以发现、交易或者购买额外的行囊，将它们放置在额外的行囊位置上。行囊当然是越大越好，有可能你最初发现的只是个6槽的行囊。你不能把物品扔到地上。如果你想彻底销毁一个物品，就必须把它拖动到你的行囊外面然后点鼠标左键。你可以按下“Shift + B”来一次打开所有行囊。有的玩家会把“B”重新设定为立刻打开所有行囊的快捷键。　　从额外的行囊槽移除行囊　　如果想要从你的额外行囊槽里去掉一个行囊，就必须首先清空这个行囊。你可以将物品放到其他行囊或银行里，或者干脆销毁它们。当这个行囊完全空了后，你就可以点击它的图标并拖动它。你可以将它放到其它的行囊里，也可以出售、交易或者销毁它。　　丢掉物品　　你不能将物品丢在地上，因此如果你想移除一个物品，你必须将它拖到你的行囊外面然后点击鼠标左键。你将得到一个对话框询问你是否真的想移除这个物品。在选择“YES”之前请确定你真的想销毁它。　　银行　　银行出售额外的存储空间（暂且把它们当作背包的空间），用来存放装满了东西的背包。你可以买下一个空间来放装着满满一包铜块的背包，或者随便什么别的东西。你可以在银行里存储你发现的额外的行囊。显而易见，行囊越大越好用。在银行里的一般槽位（空闲槽）不能放置装载了东西的行囊。这些槽位只能放置空的行囊。　　其它信息　　- 行囊除了能够放置物品外，还有一些特殊的魔法属性。　　- 怪物和箱子有时候也有行囊。　　- 裁缝能够制作行囊。你可以收集几片麻，几卷布和绒毛给裁缝来制作行囊。　　提示　　- 可以在大城市里寻找行囊店　　- 使用不同颜色的行囊来区分各自的特殊用途。你可以将你所有的任务物品放进一个红色的行囊，将技能物品放进蓝色的行囊，或者将所有将要出售的物品放进一个绿色的行囊。这样你就可以更好地管理物品了！　　魔兽世界中有大量的食物和饮料。虽然玩家并不是非要进食和饮水才能活命，但吃饱喝足总会有益处。　　食物　　食物可使生命值快速回复。进食过程或者进食后的快速回复效果会因被攻击或移动而中断。所以除非你的人物身在安全的地方，否则别轻易吃东西。　　饮料　　饮料可使法力值快速回复。如同食物一样，饮用饮料的过程也会因为被攻击而中断。在饮用时必须保持静止，否则快速回复法力的效果会被取消。　　信息　　- 高等级的食物只有高等级的玩家才能吃，它会提供更好的增益。　　- 强力的食物/饮料对使用者的最低等级有限制，它们治疗或回复的效果更好，所需时间更少。　　- 法师能用法术制造食物和饮料，别人可以向他们索取一些。　　提示　　- 如果玩家没有治疗的辅助，可以向商人购买食物。在战斗后进食，可以减少等待恢复的时间，让玩家可以更快地重新投入战斗。　　- 施法者可以储存饮料以供快速回复法力。　　常见问题　　何处可以找到食物和饮料？　　怪物会掉落食物和饮料。还可以向商人购买。烹饪技能可以生产食物。　　食物或饮料会腐坏吗？　　不会，直到使用前总是好的。　　某些法术提升友军人员的能力或者削弱敌人的能力，某些法术可以对敌人造成直接伤害或者治疗盟友。所有法术的施放都要消耗一定数量的法力[Mana]。某些职业有其自身的能力要求来替代法力，例如战士使用怒气[Rage]。某些能力或法术不需要消耗法力，但代替为有使用时间限制。通常我们用“法术”一词来指代法术[Spell]和能力[Ability]。　　效果　　法术的效果指法术对目标能造成多大的影响。伤害法术的效果指的是法术造成的伤害大小，而治疗法术的效果指的是法术可以治疗多少生命值，祝福或诅咒法术的效果指的是法术影响目标的时间长短（以秒计）。　　施法时间　　施法时间是指从开始施法到法术被激活/施法完成这一段时间的量度。施法时间越长，法术施放所需的时间就越长。施法时间列在法术或能力菜单里。施放法术时，一个进度条出现在屏幕上，告诉你还得多久才能成功施放此法术。如果在此期间你被怪物攻击，进度条就会回退，从而延长法术的施放时间。玩家可以继续尝试施放法术，或者在认为延迟已使法术施放无法完成的情况下继续攻击怪物。如果玩家移动或者被特殊怪物的特殊能力（例如击晕）打断，施放过程就会完全取消，只能重新施放。　　引导/打断　　某些法术必须持续施放或不断引导，以使得法术效果完全发挥。这主要适用于高伤害力的范围影响型法术（比如暴风雪），其它某些法术也需要引导。需要引导的法术施放时的进度条上会显示“正在引导”[Channeling]这个词。如果玩家移动、攻击、被攻击等导致法术被打断，或者试图施放其它法术，或者因为被怪物攻击而打断，法术将无法完成，玩家只能重新施放。　　瞬时施放　　某些法术能够立即施放。这意味着这类法术不会被怪物打断，也不需要施法时间。法术的施放时间会在法术书中标出来，也可以通过施法时有没有进度条来判断。　　跑动中施法　　某些法术能够在跑动中施放，但大多数法术都需要玩家静立不动。无法施法时显示的警告信息会告诉玩家他是否需要静立，或者是因为其它问题而不能施法。　　静立不动与奔跑　　许多能力施放时需要玩家完全静止。这用来防止在施法时从攻击者旁边跑开的弊端。如果某个法术要求静止，那么玩家必须在施法前停止移动并静静地站在原地。　　取消施法　　一旦开始施放法术就不要移动，否则会打断法术。如果你正在施放某个特定法术却突然改变了想法，这倒不失为停止施法的好办法。比如说，假设你是一名治疗者，正打算治疗某人，但其他人先于你治疗了他们，或者他们通过药剂自行治疗了。你可以开始移动来打断治疗法术的施放。这样就不会浪费法力去治疗已不再需要治疗的人了。　　间隔时间　　间隔时间指的是在重新施放相同法术前需要的时间数量。这也称为施法延迟。每种法术的间隔时间都是固定的，不受法力值和法力回复速度增加的影响。某些法术没有法力消耗，但受间隔时间的限制。一旦施放了某个法术，你就可以将鼠标指向能力来查看要等多久才能再次使用这个法术。　　施法距离　　法术书中列出了每个法术的施法距离。你必须跟怪物的距离足够近（位于法术的最大施法距离之内）才能施法。当然玩家希望施法离怪物越远越好，这能给玩家更多时间来施放第二个法术或者在被怪物抓到之前作其他事（例如让队友/宠物吸引怪物的注意力）。一个如何判断最大距离的例子是，术士试图施放暗影之箭[Shadow Bolt]，他朝怪物的方向移动并每隔几步就停下来点击暗影之箭能力。在他和怪物的距离足够近以至于能够施法前，每次都会得到错误提示。这样就可以判断该法术的最大距离。使用法术的次数越多，你就越会根据经验判断与怪物间的距离是否足够让你施法，而不再需要这样试验。　　区域影响法术[Area of Effect Spells, AOE]　　区域影响法术在同一时间内可以影响若干敌人。这类能力在遇到一群敌人时非常有用，特别是在队友通过嘲讽吸引涌向施法者的敌人时，又或者群敌均已频临死亡时。需要注意的是，使用这类法术会唤醒中立怪物并导致它们的仇恨，或者会产生较多的仇恨使得怪物们立即攻击施法者（这会导致施法者几乎被秒杀，所以施法者得有个肉盾搭档来把怪物们从自己身边引开。肉盾[Tank]是指能吸收大量伤害而仍然活蹦乱跳的角色。区域影响法术拥有特殊的目标显示（一个发亮的圆圈），把它放到想施放的地面上方即可。　　束缚法术　　束缚法术是人物用一股法术影响流将目标套牢。汲取生命[Life Drain]就是一个束缚法术的例子。在范围内施放汲取生命，如果目标移动到太远地方法术会在发挥全效前取消（超出了束缚法术的范围）。　　视线/施法方向　　大多数能力需要施法者面对目标，而且必须能够看到目标。如果收到视线错误信息，就要移动你的人物直到能够面对目标并且目标在你的视线之内。　　增益[Buff]　　增益指的是有益的持续法术效果。一个增益的例子是牧师的恢复[Renew]。玩家可以把增益施放到自己、宠物或者其他玩家身上。　　驱散或De-buff　　De-buff是向敌人施放的对敌法术，或者由怪物向玩家施放。这类法术随时间造成伤害，或者对玩家产生负面影响。你必须使用移除诅咒[Remove Curse]、驱散[Dispel]或任何具有近似效果的法术来移除De-Buff。如果没有这些的话，只能等到De-buff的时间结束自行消失（这是更常见的方法）。　　法术/能力媒介　　某些法术需要你的行囊里有特定的物品才能施放。这些物品叫做媒介。如果无法施放某个法术，错误信息会告诉你缺乏什么媒介。找到这些物品并把它们放到背包或其他口袋的任何位置就行了。如果没有必要的媒介，就不能使用相应的法术。　　抗力/怪物等级　　怪物有几率抵抗住法术。如果怪物抵抗住了法术，会显示出“抵抗”。高等级的怪物比起低等级的怪物来更容易抵抗法术。如果你去攻击等级非常高的怪物，就会发现它几乎每次都能抵抗住你的法术效果。如果攻击较低等级的怪物，就会发现它们很少能抵抗住你的法术。如果对由于法术抗力而无法解决怪物，你可以尝试攻击那些等级较低的怪物，让别人来帮忙，或者使用较少被抵抗的其它法术。　　自动施放法术　　某些法术和能力不需要玩家手动激活，它们被称作自动施放法术，可以设置为根据需要自动施放。某些宠物也具有自动施放法术，在被激活后，这类法术的图标外框会有闪耀的边线。　　获得新的法术或能力　　大多数法术可通过拜访训练师获得。某些法术可以在怪物掉落的书中发现，也可通过任务获得，或者向其他玩家购买。鼠标右键点击书即可学得新的法术，而代表该法术的新图标就出现在法术或能力选单中。　　当角色死掉了会发生什么？他们变成了幽灵！这一部分将介绍魔兽世界中的死亡惩罚系统。但要注意的是我们仍然在改进这个游戏，所以这里提到的东西都有可能会改变。　　当一个玩家死亡后，他/她将见到一个“释放灵魂”的按钮。按下去后玩家将立即被传送到最近的墓地中，并且转变为幽灵的形态。　　一个幽灵将有三种选择：　　你可以尝试捡回自己的尸体。这个选择将不会带来额外的死亡惩罚。　　你可以让一个同伴(圣骑士、萨满、牧师或者术士)复活自己，此时你将出现在他们身边。游戏中也有拥有复活能力的、可被任何职业使用的物品。这将不会有经验值惩罚，但是在接下来的几分钟内角色会陷入“复活虚弱期”。在此期间，角色的各项指标均会有所下降。在你选择了施放灵魂后，亦可用此方法复活自己。　　你可以与NPC:灵魂医者(目前他就位于墓地里)交谈并立即就地复活，但这样会损失一些经验。损失经验值的死亡将是比较罕见的；理想情况下你总可以通过队友来复活而不用找NPC。而通常去自行捡回尸体也不是多么困难的事。如果只能用这种复活方式，损失的经验会不容忽略，但永不会失去现有等级。　　处于幽灵状态的玩家将有的特点：　　玩家的外观将是半透明的。　　玩家视角的透视角度将会改变。　　不能与大部分的环境或物品进行互动。　　幽灵看不见活着的玩家或绝大部分生物，反之亦然。但其尸体周围的生物可以看见他。　　幽灵能看到其他幽灵。　　幽灵的移动速度加快，这让返回尸体处变得更容易。幽灵可在水上漂浮。　　部分生物可以看见幽灵(玩家可以很容易辨别出这些生物)，并且可以攻击幽灵。　　如果一个幽灵被杀，那么它将返回其上一次出现的墓地中。注意这并不一定等于最近的墓地。　　也许会有一些只有幽灵才能够接的特殊任务。　　幽灵将不能使用公共聊天频道。但是私人消息如/tells, /guild和/party等命令却可以。　　找回尸体　　一个幽灵找回自己的尸体并不难，小地图上将会出现一个箭头指向你的尸体的方向。当接近后，尸体将用特殊的图标在小地图上标出。　　复活！　　记住，尸体周围的任何怪物都可以看见幽灵。玩家并不需要达到尸体的精确位置才能复活。当接近到一定程度后，便会有一对话框出现，询问幽灵是否准备好复活。在这个范围内玩家可选择相对安全的地点来复活。而这个范围的大小尚未被决定下来。　　地下城　　如果玩家在一个地下城的副本区域死亡，那么当幽灵穿过副本分界线的时候将自动复活，玩家不用跑回死亡地点。此外这个复活可以在任何该地下城的副本里进行，并不需要担心尸体所在的副本消失。幽灵不能探索地下城副本，如果某个地下城的副本区域没有自己的尸体，那么幽灵便无法进入。　　其他信息　　玩家并不需要预先手动选择幽灵现身的墓地，游戏将自动选择最近的一个。　　如果你是使用宠物的职业，你应该学习能学到的一切关于宠物的知识，并且学习如何最好地控制它们。　　召唤宠物　　一旦达到拥有宠物的条件之后，你就要学习如何召唤他们。首先，你必须通过训练得到宠物，然后你就会发现一个新的召唤宠物图标出现在法术菜单中。猎人需要用他们特殊的能力驯化宠物。拖动召唤宠物图标到一个行动条上，然后开始召唤宠物。然后就会出现一个新的小型行动条用来控制宠物——这被称作宠物行动条。　　宠物行动条　　宠物使用者会获得一个特殊的小型行动条，用来控制宠物，还可以拖动技能到这个行动条上。宠物死亡时宠物行动条就会消失。　　宠物训练　　通过拜访特定的宠物训练师可以使宠物获得新的技能。如果你不知道到哪里去寻找训练师，向同一职业的资深玩家询问吧。训练师遍布各地，但是找起来可能有些困难，如果在一座城镇中找不到训练师，你可以到别的地方试试看。　　宠物定位　　宠物的位置会在微缩地图上指示出来，你可以轻松地找到你的宠物。　　宠物死亡　　如果宠物死亡，你需要在重新召唤前等待一段间歇期。如果你离宠物太远或者宠物被卡住了，最终宠物会被解散。这样你就得重新召唤它。你必须学习如何带着宠物旅行。或者你也可以先解散宠物，在到达目的地后再重新召唤。　　宠物治疗　　宠物会在战斗结束后自行治疗。你也可以亲自治疗宠物。　　宠物Buff　　你可以对宠物施放Buff！试一试！　　解散宠物　　鼠标右键点击宠物的名字条，显示扩展的宠物选单。如果你不再需要宠物或者想换个宠物，可以解散宠物令其消失。
采纳率：16%
你去多玩魔兽看看吧，上面有很详细的操作说明，资料数据库有很详细的任务，装备，副本等等等等的攻略介绍。记得下个插件，推荐用大脚。比较容易上手。
朋友 现在会玩了吗 我也第一次玩 咱俩一起吧
为您推荐：
其他类似问题
您可能关注的内容
魔兽世界的相关知识
换一换
回答问题，赢新手礼包
个人、企业类
违法有害信息,请在下方选择后提交
色情、暴力
我们会通过消息、邮箱等方式尽快将举报结果通知您。我有一处门面回迁安置房，我能要求开发商撇销房屋买卖合同吗，能要求赔偿吗--在线法律咨询|律师365(64365.com)
大家都在搜：
微信扫一扫 免费问律师
手机扫一扫 法律兜里装
我有一处门面回迁安置房，我能要求开发商撇销房屋买卖合同吗，能要求赔偿吗
1分钟提交法律咨询 2000多位 信得过的好律师 为您提供专业解答
（咨询请说明来自律师365）
地区：四川 成都|解答问题：40314条
你好每个地方的政策不相同，具体还要看当地的政策。提详情能够当面询问我，
以上是针对你的问题做出的简单回复，由于案情的复杂性，建议你能够电话联系本。
相关法律咨询
村里现在统一办理房屋证我有几间门面房当时是承包的宅基地自己建的房使用期限为三十年请问这个房子现在可以办理房屋证吗
范本|||　　宅基地买卖协议书　　转让方：(以下简称甲方)　　受让方：(以下简称乙方)　　甲乙双方就转让事宜，经自愿、平等、友好协商，达成转让协议如下：　　一、宅基地坐落、面详细>>
你好我有个门面房找乐铺网给往出租，签合同之前他们承若的可好了，说俩个月之内给转出去收3000，转不出去不收费，这3000提前转到平安托管账号里了，签完合同之后给他们发信息打电话爱答不理的，还跟我说他们办事效率一般让我自己看着办，请问律师我该怎么办，就这样被他们黑3000块钱吗，我宁愿花几万跟他打官司也不愿意让他们把我当傻子一样骗我3000
您好，您可以通过要求对方履行义务，若对方构成违约，您有权并要求对方支付，若造成其他损失可一并要求赔偿，可以来电详述合同内容。建议委托介入处理，维护您的权益。
我有一个租客，不肯交房租，也不肯交房搬走，耍赖皮！我该怎么办？我这是我租的门面房，合同是去年三月份签到今年三月份，去年合同上写的房租是一年一交，实际都是一月一交，还不按时交，现在已拖欠了一个月的房租和电费，今年也没续签合同，房租交不上，也不肯走，我该怎么办？听别人说如果起诉他们，也不管用，说他们是弱势群体，受法律保护
你好，建议你向法院起诉排除妨害，要相信法律是公正的，需要帮助可联系
关注此问题的人还看了
相关法律知识
周边专业律师
扫描二维码
更多惊喜等着您！
立即提问、免费短信回复
律师365，优质法律服务平台
400-64365-60服务时间：周一至周六8：00~22:00服务指南平台保障律师入驻常见问题
Copyright(C) 成都六四三六五科技有限公司 版权所有 蜀ICP备号 增值电信业务经营许可证(川B2-)
1248律师在线
4406今日解答当前位置： >>
市场营销理论与实务 项目实训模块 讲义
市场营销理论与实务 实训模块教学案例第一章 市场营销基本理论实训一：一分钟自我推销演练演练内容：1、问候； 2、我是谁：包括姓名、来自哪里、个人兴趣爱好、专长、家庭情 况、对学习市场营销的课程的认识和学习期望等。 具体步骤： 第一步，上台问候。跑步上台，站稳后先对所有人问好，然后再介 绍。注意展现热情，面带微笑。 第二步，正式内容演练，即自我推销介绍。注意音量、站姿、介绍 顺序、肢体动作等。 第三步，致谢回座。对所有人说谢谢后才能按老师示意回到座位。实训二：资料分析1许多人认为：“市场营销就是推销，就是把产品卖 掉，变成现金。”而彼得.杜拉克先生却说：“营销的 真正内涵是使销售成为多余。” 分析要点：1、市场营销不等于推销，推销仅仅是市场营销的一个组成部分。2、现代市场营销的核心内容，就是“以消费者为中心，想消费者之 所想，急消费者之所急，适消费者之所需”。为此，就必须从调查消费者 需要开始，在弄清消费者需求爱好的前提下，从产品设计、功能、名称、 包装、价格、促销等诸方面全面为消费者着想，当你真正做到了以消费者 为中心，推销就显得不必要了。实训二：资料分析2康柏电脑公司在1991年以前，曾过于迷信“公司 应该为客户提供最好的产品”，这个观点蕴含的推 论是：“质量越好，营销成功的可能性就越大。”公司鼓励工程师设计、生产高品质产品，并不断加以完善。1991年康柏的管理层做了调整，新的负责 人认为：“要根据产品价格搞设计，用顾客的眼光 看问题。什么价位能吸引顾客光顾我们的产品？然 后就要想办法在此价位生产出此种产品。”实训二：资料分析2分析要点1、前一种观点是典型的产品观点，其实质量好， 营销成功的可能性不一定就大，因为价格可能超过了 人们的心理承受能力。2、后一种观点是以消费者为中心的市场营销观 点。他采取首先调查什么价位能吸引顾客光顾他们的 产品，然后就想办法在此价位上生产出此种产品的方 法，应该说是符合现代市场营销观点的，因而营销成 功的可能性就大。实训二：资料分析3美国有家商学院为学生设立了一个天才销售奖，要想获得 这个奖项，就要把一个旧式的砍木头的斧子，销售给现任的美 国总统。 一位学生经过精心策划，向他发出了一封信，信中这样写 到：&尊敬的布什总统，祝贺你成为美国的新一任总统。我非 常热爱你，也很热爱你的家乡。我曾经到过你的家乡，参观过 你的庄园，那里美丽的风景给我留下了难忘的印象。但是我发 现庄园里的一些树上有很多粗大的枯树枝，我建议您把这些枯 树枝砍掉，不要让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所 卖的那些斧子都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传 的比较大的斧子，非常适合您使用，而我只收您15美金，希望 它能够帮助您。&布什看到这封信以后，立刻让秘书给这位学 生寄去15美金。分析要点实训二：资料分析3这位学生之所以能获得这个天才销售奖，关键在 于其销售策划始终站在对方立场，为他着想，获得 成功就不足为怪了。具体表现在：首先通过赞美赢 得好感，然后指出问题，分析需要，最后比较优劣， 说明自己产品的优势。 启示：营销必须树立以消费者为中心的市场营销 观点，按照消费者的心理巧妙构思、精心设计推销 方案才能获得成功。实训二：资料分析4据美国汽车工业调查，一个满意的顾客 会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花费的6倍。实训二：资料分析4分析要点1、企业经营必须重视关系市场营销，因为顾客的满意度 直接影响到重复购买率，关系到企业的长远利益。美国汽车工 业调查的结果就充分说明了这一点。2、所谓关系市场营销就是指为了建立、发展、保持长期 的、成功的交易关系进行的所有市场营销活动。市场营销的核 心是正确处理企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政 府机构和社会组织的关系，以追求各方面关系利益最大化。3、这种从追求每笔交易利润最大化转化为追求同各方面 关系利益最大化是关系市场营销的特征，也是当今市场营销发 展的新趋势。实训二：资料分析5日本学者本村尚三郎曾说过，“企业不 能象过去那样，光是生产东西，而要出售 生活的智慧和欢乐”，“现在是通过商品 去出售智慧、欢乐和乡土生活方式的时代 了”。分析要点实训二：资料分析51、日本学者的看法说明：文化渗透于企业营销活动过程的 始终。商品中其实就蕴含着文化，商品不仅仅是有某种使用价 值的物品。同时，它还凝聚着审美价值、知识价值、社会价值 等文化价值的内容 2、企业的营销活动不可避免地包含着文化因素，企业应善 于运用文化因素来实现市场制胜。 3、文化营销观念是一种新的营销观念，它是指企业成员共 同默认并在行动上付诸实施，从而使企业营销活动形成文化氛 围的一种营销观念，它反映现代企业营销活动中，经济与文化 的不可分割性。实训三：情景模拟场地安排场地安排一： 演讲厅式场地安排二：改? ? ? ?场地安排三：马 蹄 型? ? ? ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ?良式?? ? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ?场地安排四：长 桌 型场地安排五：? ? ? ? ? ? ?? ? ?场地安排六：分组（桌）型? ? ?? ? ? ? ? ?? ? ? ? ?? ???????? ? ???????????????? ? ?? ? ?? ? ???? ? ??分组（桌）型????????? ???????? ?? ??????? ? ?? ?? ??? ???实训三：情景模拟1某日，某购物广场顾客服务中心接到一起顾客投诉， 顾客说从该商场购买的“苗苗”酸牛奶中喝出了苍蝇。 正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说 有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客 听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在 我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好 不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去 “消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心经理听到后马上前来处理， 假如你是这位经理，你将如何处理这一问题？模拟要点：实训三：情景模拟11、对待顾客投诉，必须以市场营销观念为指导，采取软化矛 盾而不是激化矛盾的方法，做到沉着、老练、耐心。 2、要做的第一件事就是赶快让那位值班经理离开，并把顾客 请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了解事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、确认当时酸牛奶的盒子的状态； 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场； 4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情 况后，再提出处理建议。实训三：情景模拟2在中国刀剪行业中王麻子剪刀是著名的中华老字号。但从 1995年开始，王麻子好日子一去不返，陷入连年亏损地步，甚 至落魄到借钱发工资的境地。审计资料显示，截至2002年5月 31日，北京王麻子剪刀厂资产负债率高达216.6%，积重难返的 王麻子，只有向法院申请破产。 曾经是领导品牌的王麻子为什么会走到破产的境地？假如 你现在被委任为该厂总经理，你将采取什么措施帮助该厂走出 困境，重振雄风？ 说明：1、长期以来，王麻子剪刀厂的主要产品一直延续 传统的铁夹钢工艺，尽管它比不锈钢刀要耐磨好用，但因为工 艺复杂，容易生锈，外观档次低，已无竞争优势；2、数十年 来王麻子剪刀的外形，设置也没有任何变化；3、王麻子剪刀 没有采取措施，及时引进新设备、新工艺。实训三：情景模拟2 模拟要点：我认为，王麻子剪刀的衰落，一方面是没有树立以消 费者为中心的观念，自认为“酒香不怕巷子深”，老字号的 优越感让企业走向了失败。另一方面，政府不恰当的行政干 预手段的影响；如果我现在被委任为该厂总经理，我将采取： 1、转换机制，促使企业进行深层改革，培育内在造血 机制； 2、引入外来资本和人才等措施帮助该厂走出困境，重 振雄风。因为这是王麻子品牌重生的关键。实训三：情景模拟3退休女工卫某在某市友谊商场买了一台彩台，半月后音像 全无，便找商场去换，商场因其已办理保修手续不肯换。卫家 找了四天仍未换成，便打出“友谊商场为什么不退劣质彩电” 的牌子，在商场活动了两天半。商场以卫侵害名誉权提起诉讼， 要求卫赔礼道歉并赔偿损失一万元。审判结果卫败诉，以卫写 出道歉书，商场退彩电款了结。这是一桩少见的官司。 假如你是该商场营销顾问，你认为这场官司该不该打，为 什么？ 分析提示：既不用分析彩电质量如何，也不用分析商场拒 绝退换是否合理，更不用分析法院判决是否合适。分析重点是 商场这场官司该不该打。模拟要点：实训三：情景模拟3我认为这场官司不该打首先，这场官司损害了商场的形象。其次，这场官司伤了大多数消费者的心。尽管官司以“友谊”胜诉为结局，但商场得到的只是一份 没有实际意义的判决书和一份言不由衷的道歉书。而商场为此 付出的有形和无形的代价却太多、太重。商场也许会以为这么 做维护了自己的尊严；但它是以失去一大批顾客为代价的。所 以，“友谊”真正有益的收获只有一个，那就是：从这场不该打的官司中得到的教训。实训四：案例分析一【详见案例】前几年，标有“江麓”商标的塔吊已成为众多建筑商和用户的“抢手货”。1998年上半年江麓机械厂“门槛踏破”，近200台塔吊装一台走一台，甚至不等配套，有几节先运几节。催货的人千方百计弄“条子” 想开后门，有的长住宾馆，紧守销售公司经理办公室。当时，1999年的 订单货都排满了。江麓塔吊何以如此“炙手可热”呢？一位在江麓等了 一个月的无锡老板说：“该厂的售后服务特别周到，买到江麓塔吊就吃 了颗‘放心丸’，我们这行谁不想吃放心丸呢？”案例思考与讨论： 江麓塔吊的营销之路属于何种营销观念？在现代经营中，企 业努力搞好售后服务具有什么意义？实训四：案例分析一【详见案例】江麓机械厂全力做好售后服务，让用户吃“放心丸”，无疑是赢得顾 客的明智之举。其行动表明该企业已具有现代市场营销观念。 市场营销观念的核心是以消费者需求为中心，组织企业生产经营活动； 其目的在于通过满足顾客的需要并使其满意，以实现盈利目标。市场营 销观念包含了三个重点。即：顾客导向、整体营销及顾客满意。 从顾客导向来看，江麓机械厂为了解顾客需求，派出了由销售公司经 理带队的考察团赴各地调查，选定售后服务作为经营突破口，无疑是抓 住了关键。从整体营销来看，江麓机械厂由各部门协同作战，避免了售后服务不 及时、延误工期的事发生。从顾客的满意来看，由于措施过硬，未发生过由于售后服务不及时而 延误客户工期的事，从而赢得了用户的交口称赞。实训四：案例分析二【详见案例】IBM（国际商业机器公司），是世界上最大的信息工业跨国 公司。IBM成功的一个最主要的原因就是，为用户提供良好的售后服务。IBM的口号是：“一切为了销售”，“―切为了用户”，“人人参与销售”，“人人参与服务”。IBM与用户打交道，不单纯为了推销产品，而是要替用户排忧解难。IBM公司认为，把 产品销售出去，安装好仅仅是服务的开始。在这以后，公司要 时时同用户保持联系，提供用户需要的各种维修和服务。IBM认 为，建立买卖双方相互信任的伙伴关系，才能保证企业的长盛不衰。实训四：案例分析二【详见案例】IBM与用户打交道时，为什么是“不单纯为了推销产 品，而要替用户排忧解难”，为什么说“把产品销售出去，安装好仅仅是服务的开始”，为什么要“改变那种卖方盯住买方的口袋，想方设法从里面捞出钱来的想 法”，请运用所学市场营销理论分析之？我们能从中获 得那些有益的启示？第二章 消费者心理与购买行为分析实训一：观察消费者购买行为实践步骤：在授课老师指导下，利用课余时间，深入商场、集市，仔 细观察消费者购买行为和消费者的购买过程，然后写出观察分 析报告或心得体会，以此为主并考虑其它方面情况评定成绩。 具体要求： 1、精心进行观察消费者购买行为和购买过程的实践准备。 2、能熟练、自如地运用所学知识进行观察分析。 3、热情高，干劲大，观察分析卓有成效。4、认真写好观察分析报告及心得体会。购物投诉实训二：资料 分析1一位顾客在某商场购买了一台彩电，因为急着回去，买了 电视机后，顾客要求营业员快速给他交货，而营业员也答应5分 钟之内把电视机送到出口。此时，顾客想五分钟的时间已来不 及购买其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来， 顾客耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见营 业员的踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，顾客火了， 直冲前台投诉……经核实，原来家电部的出货程序是这样的：商品出货首先 要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，经防损员检查、签字 后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会 拉长很多。理论目录 实训目录 上一页 下一页 结构图 退出实训二：资料分析1购物投诉分析要点：1、从消费者购买决策过程的五个阶段分析，显然，其购买 感觉肯定不好，如果不采取措施加以解决，必将影响企业形象 和效益。 2、作为营业员应牢固树立以消费者为中心的观念，在接待 顾客过程中，应根据实际情况给予顾客较为准确的答复而不是 “信口开河”。如果在承诺的时间内不能兑现，在同相关人员 确认了还需等候的时间后应及时告知顾客，尽可能取得谅解。 管理人员如有事情需要离开岗位，必须给其他工作人员交代清 楚自己去哪里，以便迅速找到他。实训二：资料分析2 买二赠一一批鞋油急需套现，众人皆无良方。老贺灵 机一动，计上心来。他先进了一批廉价的雨伞，然 后推出“高级鞋油试用价五元，买两盒送一把雨伞” 的促销活动。结果，热销一空且获利颇丰。（雨伞 在当地零售价长期稳定在10元，其批发价仅为4元， 一盒鞋油成本为5角钱。）实训二：资料分析2买二赠一分析要点：1、商品销售的对象是各式各样的人，他们购买或者不 购买某种商品，都是由某种心理活动支配着。你要使消费者 乐于购买某种产品，那你就要迎合他们的某种消费心理，或 者激起某种心理活动，投其所需，才能引起购买行为。 2、这则故事的老贺正是抓住了人们购物贪图便宜的心 理。买两盒高级鞋油只花10元就可获得一把价值10元的雨伞， 等于不花钱买了两盒高级鞋油，这是多么划算的事，其热销 就不难理解了。实训二：资料分析3 伯乐看马据《战国策》记载，春秋时代有一位卖骏马的，在集市上站了 三天，谁也没有注意他的马。后来他去找名气很大的相马专家伯乐， 对他说：“我有一匹骏马，想卖掉，三天也没有人问津，请你帮帮 忙，在马身边转悠一下，看一看，走开后再回过头来瞧一瞧，这样 就够了。”伯乐一看，确实是匹好马，因此爽快地答应并且照着办 了。顿时，这匹马就变为人们抢购的对象，价格也因此被抬高了10 倍。分析要点：骏马由滞转畅的奥妙就在于，马主人掌握了人们对商品有消 费需求，但又分辨不出优劣，怕贸然买下吃亏的心理，利用名人 伯乐的权威性来推销商品，以伯乐的无声动作，引起人们对马的 注意和联想：这肯定是匹好马，要不然人家伯乐根本不屑一顾。 从而激发了人们的占有欲望，最终达成这笔交易。实训二：资料分析4戴安娜式孕服80年代初，伦敦一家服装公司在王妃戴安娜身上做推销商品文 章，他们设计编织出一件底色鲜红夹杂着黑白色的孕妇衣服，赠给 怀孕的王妃戴安娜。戴安娜穿了这件衣服去球场看查尔斯王子打球。 电视转播后，英国妇女群起模仿，甚至有些并没有大肚子的女士也 穿起了戴安娜式孕服。一夜之间就成为畅销货。分析要点：1、畅销的诀窍在于摸准了消费者崇拜名人的心理。认为名 人喜爱的商品一定是最好的，因而争相购买。 2、启示：在现代市场竞争中，企业要善于抓住人们崇拜名 人的心理，把人们对名人的信任和情感转移到对企业商品的信任 和情感上来，从而拥有更多的消费者。 3、当然，运用名人为促销商品服务，也要注意产品质量优 良，货真价实，切忌讲大话、空话。实训二：资料分析5 包装的数量据《美国商业》杂志报道，美国一家高尔夫球厂，为了使自 己的产品打入日本市场，在商品的包装上进行了精心研究，每盒 装上四只球，但销售结果却出乎意料，买者甚少，经过调查才知 道，是在装盒的数字上出了问题，因为“4”在日本是表示死亡的 数字，难怪日本人不买美国的高儿夫球。分析要点：1、启示：企业要开拓新的市场，必须加强对目标市场的调 查研究，注意“入国问禁、入境问俗”，避“禁”就“俗”， 避免和减少经营中的盲目性。 2、针对人们偏爱，我们应采取的态度是：尽可能满足人们 祈福求发的心理；尊重民俗，特别是在国际交往中更要注意 加强对数字的了解和运用，以利中国产品打入国际市场。实训二：资料分析6 手表的广告美国有一家老厂生产的手表由于不善宣传老是积压卖 不出去，后有人为它在电视上打出一则广告：“我厂的手表因 走时不是很精确(每走1个月约慢1.5秒)，现特降价20％销售， 希望有意者前往某某处购买。” 销售便开始红火起来。 分析要点： 1、销售商品只有抓住顾客心理，进行巧妙宣传，才能吸引顾 客，迅速促成生意。 2、这家手表厂后期销售成功的关键，主要是抓住了顾客求实 求廉的心理。针对人们认为广告是“王婆卖瓜，自卖自夸”的心 理活动，运用正话反说方法，反而达到了促销目的。实训二：资料分析7 昂贵的戒指在某友谊商店里，一对外国夫妇对一枚标价8万元的翡 翠戒指很感兴趣，售货员作了介绍后，见两人因价格昂贵有些 犹豫，于是说道：“某国总统夫人也曾对它爱不释手，只是感 到价钱贵没买。”那位夫人一听，立即买下了。 分析要点： 1、启示：销售商品只有抓住顾客心理，才能吸引顾客，迅 速促成生意。 2、这位售货员正是抓住了这对外国夫妇对标价8万元的翡翠 戒指很感兴趣，又因价格昂贵而有些犹豫的心理。用“某国总 统夫人也曾对它爱不释手，只是感到价钱贵没买。”刺激了顾 客的虚荣心理和好胜心理，进而达到了促销目的。实训二：资料分析8 斜口杯的发明一次，日本的营销员在一家饭店观察外国人饮茶时发现， 由于欧洲人的鼻子较大，当茶水少于半杯时，鼻子便碰到杯沿上。 若想喝完茶水，必须仰起脖子，既不方便，也有失欧洲人的绅士 风度。这位日本营销人员回国后，研制生产了“斜口杯”，果然 风靡欧洲市场。分析要点：1、成功的营销员，应善于观察、捕捉客户需求，适时研制生 产推销符合客户需求的产品，才能赢得广大客户。 2、只有不断地推陈出新，才能在激烈的市场中争取到更多的 客户，从而赢来属于自己的那一片市场。实训二：资料分析9 沉重的打击某小姐来到了女装区准备为自己选购一套漂亮的衣服，她 边走边看，来到服装专柜前看中了一件自己可心的上衣，穿上后 发现挺合适，自己觉得也挺满意。这时就听那位促销员对着另一 个柜台的促销员说“这身衣服穿上真的挺好看的，我打算给我妈 也买一套。”本来正打算买这件衣服的小姐听见这句话后，立刻 打消了念头，头也不回地转身离开了柜台。分析要点：1、促销员说话的原意是赞美衣服，说明准备买这件衣服的 小姐有眼光，但这位小姐听了却理解成我跟她妈妈一样，我有 这么老吗？难怪小姐生气，打消购买念头。 2、启示：销售商品是一门艺术，只有根据顾客心理进行恰 到好处的推销介绍，才能取得顾客好感，迅速促成生意。实训二：资料分析10对联促销相传明代有个商人因仰慕唐伯虎这位“江南才子”大名， 特地登门请他书写一副对联。唐伯虎略加思索，便展纸挥笔 写成一副：“生意如春意，财源似水流”的生意联，那商人 读后却摇头。唐伯虎笑了笑，当即又写了一副：“门前生意， 好似夏日蚊虫，对进对出；柜里铜钱，就像冬天虱子，越抓 越多”。这位商人见了这副生意联十分满意，并拱手作揖道： “唐先生不愧为饱学才子，这样的对子才真正符合买卖人的 心意啊！”这家店铺自从贴上这副对联后，过路者见了，都 要停步观赏，进去看看，生意也就更加兴隆。 无独有偶，有个卖豆芽菜的商店，用十四个“长”字组 成一副对联：“长长长长长长长，长长长长长长长”， 见了 这么一副怪对，再配上“水里求财”的横批，谁不想看看猜 猜呢？来的人多了，生意便自然兴隆起来。实训二：资料分析５对联促销分析要点1、这两位商店老板在引起消费者需要和诱发其购买动机方 面是下足了功夫的，由于这两副对联构思奇巧，通俗易懂，妙 趣横生，从而引得过往行人驻足顿首，刨根究底，哑然失笑。 然后兴趣盎然进店购物，生意自然兴隆，可见其促销之奇效。 2、商人们利用对联对仗工整、平仄谐和、文字优美精炼、 读来琅琅上口的特点，用之于宣传商店服务和商品的特点的促 销方法，值得推广 3、这两副对联满了商人希望商店生意兴隆，财源茂盛的发 财心理。实训三：情景模拟1小公司争取订单一家小型咨询公司，在不同时期已经购买了不同配置、不同 品牌的计算机产品，目前在使用上没有问题。现在由于业务发 展的需要，希望内部实现现代化办公及信息化管理，该公司决 定在更新所有员工计算机的同时并在公司内建立局域网。为此 该公司的采购人员咨询了中关村多家著名经销商，却得到十分 类似而并不适用的解决方案，因而生意未能成交。然而，几周 后，一家小公司的销售人员却拿到了这份订单。 中关村多家著名经销商没有拿到的订单为什么却让这家小公 司的销售人员拿到了？他们是怎样拿到这份订单的呢？如果你 是这家小公司的销售人员，你将如何根据用户需求心理设计推 销方案并进行推销？ 模拟开始：……实训三：情景模拟1小公司争取订单模拟要点：1、了解到客户真正的需求，为客户着想，对症下药，是顺利拿 到订单的关键。这家公司对解决方案始终不满意的原因不在 这批新机器。而在于该公司为了节约成本，希望能够将现有 的机器加以充分利用。因此，这家小公司的销售人员之所以 能拿到这份订单，应该是在投其所好，在充分利用该公司原 有设备的基础上，拾遗补缺，增加新购设备。2、启示：一个善于把握用户需求心理的销售人员就能够在产品 推广行动中起到事半功倍的效果。可以说，了解客户真正的 需求＋为客户着想的销售思想＋正确的推销方法=成功的销售， 三者缺一不可。3、如果由我来推销，我将这样进行推销……实训三：情景模拟2观颜察色卖衣服营销员小李曾遇到过这样一位女性，进到商店来，不吭一声， 也不说一句话，看不出她喜欢什么，不喜欢什么。但小李仔细观察， 发现她在一件漂亮的衣服面前停留时间较长，而且有一种爱不释手 的感觉。小李想这女士一定看中了这件衣服，但怎样让她掏钱购买 呢？ 假如你是营销员小李，你将运用什么方法打动她，促成这笔生 意？ 模拟要点:1、赞美她，消除其防备心理，拉近距离，取得好感。 2、向她详细分析该产品的特色、市场需求、价格行情，并可承诺，如 果她发现同种商品有比其价格还低的可退款，应该可以消除她：“说好，又 怕你抬价；说不好，又怕被别人买去”的心理，促成这笔生意。实训三：情景模拟3推销员的烦恼一推销员说：“一家酒店主，我都记不清找了他多少次。 第一次打他的手机，他正在开会。第二次打电话，听得出他在 打麻将，哗啦哗啦――他说‘没时间！’，第三次打电话，他 在酒桌上和客户咣咣碰杯，‘你烦不烦啊！’第四次打电话， 听电话的可能是他妻子，他妻子醋意大发‘你别纠缠起来没完 好不好？’，当她听出我是位先生时，声音变得客气了，‘对 不起，你等会再打，他在蹲厕所呢。’第五次打电话，电话里 ‘嘟――嘟――’两声，他没接就关机了。 碰上这种情况，如果你是这位推销员，你会怎么办？为什么？ 模拟开始：……实训三：情景模拟3推销员的烦恼模拟要点：如果我是这位推销员：首先，决不气馁，因为推销是从拒绝开始的。其次，从分析顾客心理入手，仔细寻找、分析拒绝原因（如 没有感情基础；说话用词不当，打电话的时间不妥等）。 最后，找准突破口（如可从投其所好，培养感情入手；在消 除其厌烦心理条件下，拉近距离，取得好感，然后再向他详细分析自己推销产品的特色、市场需求、价格行情，市场竞争对手情况，合作给他带来的利益，不合作将给他带来的损失等）， 锲而不舍，必能成功。实训三：情景模拟4卖拐的启示在2001年的春节联欢晚会上，笑星“赵本山”凭借三寸不烂之舌将一位好端端骑自行车的“范伟”说得神魂颠倒、真假难辨、好坏不分，顷刻间没病生出病、小病成大病，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的破双拐，还心 甘情愿地把自行车送出去。更为可笑的是，“范伟”在自己上当受骗后，还 把好心揭穿谎言的大嫂“高秀敏”奚落一通，用“范伟”的话讲：“这社会 怎么变成这样？” 如果你是某营销咨询公司营销主管，请你仔细玩味“赵本山”卖拐的整 个过程，然后从赵本山“卖”的方法以及对心理的把握和节奏的控制方面展开分析。说明：“卖拐”故事深刻地揭示和批判了当今某些欺诈、愚昧以及好人 难当的社会现象，在笑声中给我们无限思考，但本题无意就此展开讨论。模拟开始：……实训三：情景模拟4卖拐的启示模拟要点撇开好恶不谈，用辨证的眼光看，我认为“赵本山”卖拐深得营销之精 髓，其运用之妙，值得我们营销人借鉴和学习。具体分析如下： 第一，创造需求 。在卖拐中 “赵本山” 针对“范伟”，制造了一个 “需要拐”的需求出来，这就是“赵本山”的高明之处。他体现了创造需求 的基本思想，也正是其能够成功把拐卖出去的基础。 第二，深刻把握消费心理 。以“拐卖”的叫喊引起“范伟”的注意，以“恐 吓”引发“范伟”的关注，以“猜出来历”引起“范伟”的兴趣，以“同病 相怜”引起“范伟”的信任等等，无不环环相扣，恰到好处，充分掌握了范 伟的心理特征，充分利用了中国人传统的迷信心理。 第三，引导和激发 。如让“范伟”走两步试试，让“范伟”跺脚，让 “范伟”想想等，一步一步引导和激发“范伟”跟着“赵本山”的思想走， 这个过程彻底让“范伟”相信了自己“有病”。引导和激发其实就是一种 “体验营销”方式，在引导和激发的过程中，带领消费者自动进入心理体验 和行动尝试，没有什么比这更具说服力。实训三：情景模拟4卖拐的启示模拟要点第四，一对一情感营销。情感一：同病相怜，“赵本山”说自己也是瘸腿，博得了“范伟”的共鸣；情感二，送拐而不卖拐，“范伟”感动得连自行车都送给了“赵本山”。“一对一情感营销”其本质就是“心理营销”， 既讲究与消费者的直接沟通，又追求与消费者的心灵共鸣。第五，注重细节和节奏控制 。“赵本山” 能“闻味识人”，闻出葱花味判断“范伟”是厨师，这种细致入微的观察实在值得我们学习。在整个销 售过程的节奏控制上也恰到好处，不慌不忙，有条有理，如行云流水，水到 渠成。 第六，善借势。“赵本山”在销售中借助“高秀敏”的“瞎掺和”，更 公益营销、热点事件营销）等本身的社会效应以达到推广产品的目的。加取得了“范伟”的信任。“营销借势”就是借助人物、事件（如明星代言、第七，及时成交。“赵本山”的成交方法可以称为“欲擒故纵”法，从收钱到拿车一气呵成。实训四：案例分析1多年前，日本某汽车公司推出极具古典浪漫色彩的“费加洛”车时，宣布 全部汽车只有两万辆，并保证此后决不再生产。消息传出，在广大消费者中造 成轰动效应，定单雪片一般飞来。无独有偶，日本奥林帕斯公司推出一种价值5万日元的“欧普达”相机。 公司只生产2万台，其中1.2万台在日本国内销售。结果，半个月内就有两万多 人申请预购，只好抽签配售。国外一家制造CD唱片的佛伦斯公司，为了推广爵士钢琴巨星迪克海曼的作 品，决定采用限量发售策略，全球只发行2.5万张，并特地在每张CD唱片上烙 印了号码以强化限量的真实性，此举大获成功。 1993年是毛泽东诞辰100周年，广州手表厂特意精制1000只“羊城”牌毛 泽东头像纪念手表。每只表均附有厂长的亲笔签名和说明书，并分别标有001 至999的编号，以作查验，因此，手表在香港上市后深受欢迎，售价从起初的 每只数百港元一直升至四五千港元，十分抢手。案例思考与讨论：“限量销售”的奥妙何在？实训四：案例分析1限量销售之所以能取得意想不到的收获，是因为：第一，迎合了消费者的购买能力、文化素质和社会地位等 等因素的差异。第二，抓住了消费者追求高质量的消费心理。 第三，抓住了消费者恐惧假冒伪劣产品的心理。 通过分析该案例，我们还可以从中获得以下几点有益启示： （一）销售商品时，必须掌握消费者的心理 （二）当企业拥有名牌产品时，要注意控制生产规模的发 展，讲求适度增产 （三）要善于运用限量销售――“稀缺”战略。实训四：案例分析2万宝路诞生于1924年。当时，莫里斯公司，推出了以妇女为主要对象 的万宝路香烟，尽管莫里斯公司使尽浑身解数，但是吸烟妇女仍然很少垂青 万宝路，经营陷于困境。后来美国著名的广告商李奥.贝纳建议：让我们忘掉 这个带脂粉气的香烟，用同一个牌子创造出一个具有男子汉气派的香烟来。 于是，李奥.贝纳将设想付诸行动，首先将莫里斯公司发明的平开盒盖用在万 宝路上，使它有一个全新的外观；选用牛仔充当万宝路广告的主角：一个目 光深沉、皮肤粗糙、浑身散发着粗犷、 豪气的英雄男子汉，在广告中袖管高 高卷起，露出多毛的手臂，手指总是夹着一支冉冉冒烟的万宝路香烟。这种 洗尽女人脂粉味的广告，给万宝路带来巨大财富。现在万宝路每年在世界上 销售香烟3000亿支，世界上每抽掉四支烟，其中就有一支是万宝路。 案例思考与讨论： “万宝路”为什么会变得如此令人青睐？万宝路的经验有哪些值得我们 借鉴？我们能从万宝路由衰而盛的成长过程中得到哪些有益的启示？实训四：案例分析2我们可以从“万宝路” 的成长过程中得到以下有益的启 示： （一）开拓市场要善于出奇制胜。 （二）开拓市场，要有顽强执着的精神，知难而进。 （三）开拓市场，必须研究消费者心理，重视产品美化。实训四：案例分析3宝洁从1997年调整产品战略，提出了研制中草药洗发水的 要求，决定为旗下产品中引入黑发和植物概念品牌。润妍经过 三年“积极的消费者调研和品牌酝酿期”， 将目标人群定位为 18-35岁的城市高知女性，产品采用先洗发后润发的设计，需要 经过洗发和润发两个步骤，2000年，终于面世，其包装、广告 形象无不代表着当时中国洗发水市场的一流水准，给整个洗发 水行业以极大的震撼。 润妍推出的两年时间中，其市场表现却令宝洁上下感到明 显的失望。2002年4月，润妍全面停产，退出市场。 一个产品、广告与形象都不错的品牌，为什么这么快就走了 上不归之路？我们应从中吸取哪些经验教训？请运用营销原理 分析之。实训四：案例分析3一个产品、广告与形象都不错的品牌，为什么这 么快就走了上不归之路？我们应从中吸取哪些经验教 训？请运用营销原理分析之。 模拟要点润妍之所以这么快就走上不归之路，是因为：1、三年调研，延误了战机2、广告概念诉求与目标消费群错位 3、产品采用先洗发后润发设计，与中国人洗发习惯相左。第三章 市场细分实训一：市场细分与目标市场策略调查分析步骤：在授课老师指导下，走向社会，试为某企业某产品进行市场细分，选择目标市场并为其进行市场定位，并写出策划方案。具体要求：1、精心进行市场细分与目标市场策略相关资料准备（10分） 2、认真选择调查分析对象（某企业某产品），妥善安排时间 （20分） 3、运用所学知识深入分析，指出其成功与失误之处（45分） 4、写出改变现状的分析策划报告（25分）实训二：资料分析1尿布大王―尼西奇日本尼西奇起初是一个生产雨衣、尿布、游泳帽、卫生 带等多种橡胶制品的小厂，由于订货不足，面临破产。总经 理多川博在一个偶然的机会，从一份人口普查表中发现，日 本每年约出生25O万个婴儿，如果每个婴儿用两条尿布，一 年需要500万条。于是，他们决定放弃尿布以外的产品，实 行尿布专业化生产。一炮打响后，又不断研制新材料、开发新品种，不仅垄断了日本尿布市场，还远销世界70多个国家和地区，成为闻名于世的“尿布大王”。日本尼西奇运用的 是什么营销策略？这种营销策略有何优缺点？实训二：资料分析1分析要点日本尼西奇运用的是集中性市场营销策略。 这种营销策略的优点是能集中优势力量，有利于产品适销对路，降低成本，提高企业和产品的知 名度。但有较大的经营风险，因为它的目标市场范 围小，品种单一。如果目标市场的消费者需求和爱好发生变化，企业就可能因应变不及时而陷入困境。同时，当强有力的竞争者打入目标市场时，企业就 要受到严重影响。实训二：资料分析2美国服装企业分析美国有的服装企业，按生活方式把妇女分成三种类型：时髦型、男子气型、朴素型。时髦型妇女喜欢把自己打扮得华贵艳丽，引人注目；男子气型妇女喜 欢打扮的超凡脱俗，卓尔不群；朴素型妇女购买服装 讲求经济实惠，价格适中。公司根据不同类妇女的不 同偏好，有针对性地设计出不同风格的服装，使产品对各类消费者更具有吸引力。美国服装企业运用的是什么营销策略？这种营销策略有何优缺点？实训二：资料分析2分析要点美国服装企业运用的是差异性市场营销策略。 这种策略的优点是：强调了各细分市场间需求的差异性， 能满足各细分市场不同顾客群的不同需求，增强了竞争 能力；企业的经营不依赖某单一细分市场，具有较大的 回旋余地，从而降低了经营风险。其缺点是：由于要满 足不同顾客群的不同需求，企业资源将被分散用于各个 细分市场，这样就会使企业的生产成本和各种营销费用 增加，有可能降低经济效益，因此企业在使用该策略时， 要注意比较运用该策略所能获得收益是否能抵消或超过 成本的提高。实训二：资料分析3空调推销一推销空调能手，夏天，他会对顾客说：“你们能否 想象在盛夏炎炎的烈日中，挥汗如雨,回家后仍然面对酷暑， 那是多么令人无奈! 但是只要你拥有了空调，就可以把酷 暑拒之门外，感受夏日里清凉惬意的生活。”冬天，他则 会对顾客说：“你能否想象，严冬来临后，你龟缩在家里, 穿着厚重的衣服，做着工作和家务。你是否想过完全自由 地跳来跳去，展示出因严冬的到来而层层包裹的健康和美 丽。这一切，你只需要在室内安上一部空调机就能获得”。 这位推销能手在最初的说服中，采用了什么方法来激起顾 客的购买欲望？实训二：资料分析3 分析要点1、这位空调推销能手的宣传定位准确、巧妙独特，从满 足消费者需求或欲望出发，揭示消费者购买空调的真正 目的。 2、采用美景描绘法的推销方法，由于抓住了人们对未来 美好生活憧憬的心理，能迅速激起顾客的购买欲望。 3、从市场营销的角度来看，一个产品的价值大小，不是 由企业决定的，而是由消费者决定的。离开了核心产品 的宣传介绍，不以消费者购买利益为推销切入点，要想 取得推销佳绩是不可能的。实训三：情景模拟1“美丽”化妆品“美丽”化妆品公司主要生产、销售四种产品：“美丽”祛 痘霜1型（56元）、“美丽”祛痘霜2型（56元）、“美丽”疤 痕修复霜（58元）、“美丽”祛痘洗面奶（26元），以该市高 校为桥头堡，走学校辐射社会的路线。 “美丽”把握先机，广告先行，顺利铺货，进入市场的登陆 战告捷；紧接着大量广告,兼施新品促销，产品知名度大大提升。 第一个月营业额竟高达一千四百元。而第二个月却令其大跌眼 镜，营业额竟下降到八百元。接下来的几个月营业额始终徘徊 在四五百元。最后，只好悄悄撤出该大学市场。“美丽”为什么会兵败某大学市场? 如果现在请你出任 “美丽”化妆品公司的营销顾问，你认为“美丽”应采取什么 营销措施才能起死回生?实训三：情景模拟1模拟要点：首先，可从市场细分入手进行分析 其次，可从产品入手进行分析 第三，可从价格入手进行分析 第四，可从渠道入手进行分析第五，可从促销入手进行分析如果我出任“美丽”化妆品公司的营销顾问，将从上述五个方面入手，采取相应营销措施，使其起死回生。实训四：案例分析11990年某市皱纹纸厂生产日用纸品种单一，档次较低，色泽、香型和花纹 单一，产品积压达140多万元。就连已出卖的货有的也被退了回来。该厂痛定 思痛，下定决心按照市场需要来调整生产。厂里派出4路人员，调查市场动向， 了解客户所好，以作为调整产品结构的依据。 这次系统的调查，扩大了他们的视野。该厂迅速组织各种攻关小组，在色 泽、香型、花纹上大做“投其所好”的文章。经过短短几个月的努力，该厂 研制出了5大系列42个规格的新一代日用纸，它们的色泽、花纹不拘一格，异 彩纷呈，各具特色，形成“百花齐放”的格局，有着充分的供各方面客户挑 选的余地。在销售布局上，他们将30多名销售员分省、分区“定位。 1991年1月至9月，全厂销售收入250万元，厂里还获得4个省优质产品奖， 3个全国首届轻工产品博览会铜奖和4个全国旅游产品金奖。案例思考与讨论： “各有所爱与投其所好”案例给我们什么启示？实训四：案例分析1（一）环境变化对企业营销观念提出了挑战，企业 经营必须面向市场（二）进行市场细分，是树立现代市场营销观念的 基础（三）搞好企业经营，必须运用正确的营销策略去 占领目标市场实训四：案例分析2某市百货总公司鞋帽皮件商店，1990年以来，周围林立的各大商店依仗 其雄厚的势力和漂亮的店堂装潢，展开促销大战，竞相推出“现场摸奖”、 “购物赠物”等促销手段和方法，使这家小店生意一天不如一天。 实践使他们认识到：在大商场林立的夹缝中经营，“邯郸学步”是没有 出路的，只有创立经营特色，拾遗补缺，做冷门生意，才能求得生存和发展。 他们专辟一个童鞋柜台，陈列从1～12周岁孩子的各式童鞋达150多种。接着， 他们根据老年人买鞋难的情况，专门请杭州两家鞋厂定做各档尺寸的平跟猪 皮鞋、布鞋、保暖鞋，又招徕了许多顾客。该店又根据农村顾客需要廉价 鞋，。他们还开设了代顾客改制皮茄克的服务项目，大受年轻人的欢迎。 在做冷门生意的同时，他们不忘在优质服务上下功夫。自1990年底至 1992年8月，这家小店共推出冷门商品和冷门服务项目达200余种，该店靠经 营特色终于赢得了顾客欢迎。到1992年5月中旬，该店就完成全年销售指标 的60%，利润指标的85%，经济效益在总公司系统名列前茅。实训四：案例分析2案例分析:什么是经营特色？ 为什么说经营特色是企业在竞争中取胜的法宝？ 案例提供的经验教训对我们搞好企业经营有何借鉴意义？一、经营特色是企业在经营过程中精心策划并区别于他人的一系列销售策 略、方法、手段的综合体现。二、由于消费者的需求是千差万别的，所以，满足其需求的手段、方法也 应多种多样。企业只有形成独具一格的经营特色，才会爱到消费者青睐。 三、借鉴意义：从该鞋帽皮件商店创经营特色，在竞争中取胜这个典型事 例中，我们可以看出，创立、保持、发扬经营特色，是辟经营之蹊径、赋企 业以个性、充分满足消费者实际需要的最佳方法。凡是精明的企业经营者， 都应在创立、保持、发扬各自经营特色上下功夫，这样，在社会主义市场经 济竞争中，才能吸引顾客，以特色取胜。实训四：案例分析3A产品是专业洗涤蔬菜、水果的洗涤用品。其主要功能在于 能够去除蔬菜水果表面及内部95%以上的残余农药。其主要特点 是：专业高效、绝无毒性、使用方便、无二次污染。一、可替代 产品及目标消费群体细分从目前市场情况来看，所面对的竞争是 来自“厨房洗洁精用品”这类产品。但它们与A产品并非属于同 类产品，但是二者却具有功能上的可替代性。二、目标市场定位 消费者急需专业去除蔬菜水果内外部农药的洗涤用品，故A产品 的目标市场定位应具有如下特点：专业性的功效；中高档的定位； 大中城市的居民；知识分子家庭。三、目标市场进入1、从定位 角度分析目标市场进入战略。2、从目标市场覆盖范围角度分析 目标市场进入战略实训四：案例分析3A产品是怎样进行市场细分和目标市场定位的，你认为哪些值得借鉴？A产品的目标市场进入战略你认为怎样？如果你是该公司经理，你将如何处理 A产品市场定位及竞争战略规划问题。第四章 市场营销调研实训一：调研实践步骤：在授课老师指导下，安排1―2周时间，走向社会，试为某 企业某产品进行市场营销调研实践。在调研中应根据企业要求， 为其设计一份调查问卷。实践活动结束时，根据利用调查问卷 进行调查的结果写出调查报告。具体要求：1、精心进行市场营销调研实践准备，设计好调查问卷。 2、能熟练自如地运用所学知识进行市场营销调研。3、热情高，干劲大，市场营销调研活动卓有成效。4、认真写好市场营销调研活动日记及心得体会。 5、按时写出调查报告。实训二：资料分析1经理捡纸条在澳大利亚昆土兰州，许多远道而来的顾客，特别是生怕 忘事的家庭主妇，在到商店购物前总喜欢把准备购买的商品名 字写在纸条上，买完东西后则随手丢弃。一家大百货公司的采 购经理注意到这一现象后，除了自己经常捡这类纸条外，还悄 悄发动其他管理人员也行动起来。他以此作为重要依据，编制 了一套扩大经营的独家经验，结果可想而知：许多妇女从前要 跑很远的路才能购买到的商品，现在到附近分店同样也能买到。实训二：资料分析1经理捡纸条分析要点 西方的企业家认为“企业经营管理的重点是经 营；经营的核心是决策；决策的前提是预测；预测的 依据是信息；信息的来源是探索--市场调研”。确切 地道出了市场营销调研在这些企业家心中的地位。 启示一：通过市场营销调研收集信息的方式是多 种多样的，只要我们注意观察，就能找到适合自己经 营需要的方式，准确地掌握消费者需求，在市场经济 的波峰浪谷中站稳脚跟、独占鳌头。 启示二：每一个职工都必须为了促进企业的经 营管理而关心和投入调研工作。企业职工是企业内部 最有潜力的挖掘对象，尤其是那些与顾客或客户直接 打交道的职员，最可能提供对企业有价值的情报。实训二：资料分析2 “顾客的影子”找人充当顾客影子是美国一些市场营销调研 公司的杰作，这些公司专门为各商场提供市场营 销调研人员。当这些人接受商场聘请之后，便时 刻不离顾客左右，设法了解顾客购了那些商品， 停留了多久，多少次会回到同一件商品面前以及 为什么在挑选很长时间后还是失望地离开等信息。 美国许多企业得益于这类调查，并因而使经营更 具针对性，更贴近消费者。实训二：资料分析2“顾客的影子”分析要点1、现代市场变化多端，不掌握市场动向情报， 难以做出正确的决策。2、一个成功的企业家，只能在调查自己经营产 品的特点、质量、价格、消费季节及其在市场上的 地位、比重以及和竞争产品的区别，并确定了目标 市场和销售渠道之后，才能做出正确的经营决策， 把企业引向胜利的彼岸。“顾客的影子”不失为一 种比较好的市场营销调研方法。实训二：资料分析3 “半日游逛”德国的哈夫门公司格外善于捕捉市场信息，享有“新鲜公司”之 雅号。他们的方法是经理和高级职员每天半日坐班，半日深入社会，广 抓信息。一次，公司的管理部长进剧院看戏，却三心二意难进剧情，而 不远的一对青年男女的对话，却声声入耳：“你能给我买顶有朵白花饰物的绒帽吗？我们公司的女孩们都想得到那样一顶漂亮的帽子。只有赫得公司卖过一批，可以后再也见不到了”。“亲爱的，我保证给你买到。 你知道吗，我们公司的同事们都在想买那种双背带背包，省力又不会使肩膀变形，你要是能为我买来他们肯定既羡慕又嫉妒。”管理部长坐不住了，出门直奔几家商店，回答是问的人多，可没货。部长连夜找来几 位设计师，两周后，大白花绒帽和双带背包作为哈夫门公司献给大家的 圣诞礼物摆上了柜台，生意之红火就不用说了。实训二：资料分析3“半日游逛”分析要点1、企业要在市场经济的波峰浪谷中站稳脚跟，必须寻觅和捕捉各种有利于企业经营发展的信息资源，并及时调整企业经营发展方向和产品结构。因此，现代许多成功的企业 家们把是否搞好市场营销调研，看成是企业决策和经营成败 的关键。德国的哈夫门公司通过“半日游逛” 的方式，寻 觅和捕捉市场信息市场营销调研方法值得借鉴。2、根据寻觅和捕捉到的市场信息，及时作出经营决策，就为生意兴隆奠定了良好的基础。实训二：资料分析4 研究垃圾一般人听起来，此乃荒唐之举，对经营决策不会有 什么影响，但事实恰恰相反。著名的雪佛隆公司即重金请 亚利桑那大学教授威廉雷兹对垃圾进行研究。教授每天尽可能多地收集垃圾，然后按垃圾的内容标明其原产品的名 称、重量、数量、包装形式等予以分类，获得了有关当地 食品消费情况的准确信息。用雷兹教授的话说：“垃圾绝 不会说谎和弄虚作假，什么样的人就丢什么样的垃圾。” 雪佛隆公司借此做出相应决策，大获全胜，而其竞争对手 却始终也没搞清雪佛公司的市场情报来源。实训二：资料分析5 皱眉信息“皱眉信息”。秘鲁一家百货公司经理库克先生， 若皱眉便说明顾客不满意，售货员要主动承认商品不提出要捕捉“皱眉信息”。即当看到顾客挑选商品时，足之处，求得顾客信息。然后商场便想方设法加以改进，库克这一招使百货公司效益魔术般上升。实训二：资料分析6意见公司开设“意见公司”。日本企业家向以精明著称， 这方面自不甘落后。这家公司由日本实践技术协会 开设，有员工近百人。他们与不同年龄、不同层次 的消费者建立固定联系，经常请他们对各种商品提 出意见。同时还刊登广告征求意见，并提供相应报 酬。他们将收集到的各种意见整理分类及时反馈给 有关企业，“意见公司”也从中得到回报。公司的 人员来自各个层次，知识结构也力求搭配合理。巧设餐馆实训二：资料分析7日本企业界有一则流传甚广的故事：日本人对英国纺织面料在 世界久享盛誉一直不服，却无从得知其中奥秘。于是便萌生一 计――集中本国丝绸行业的部分专家进行烹调培训，然后派往英 国，在最有名的纺织厂附近开设餐馆。很多厂里人都前来就餐， 日本人便千方百计搜集情报，结果还是一无所获。不久餐馆宣布 “破产”，由于很多“厨工”已同工厂的主管人员混熟，所以部 分人就进入这家工厂工作。一年后，这些人分批辞职回国，成功 地把技术带回了日本，并改进为更先进的工艺返销给英国。为了 得到技术情况，日本人可谓煞费苦心打了一个迂回战，有人指责 说这完全超出了市场营销调研方法的内容范围，近乎间谍行为了。实训三：市场营销调研面谈演练方法：首先，熟悉市场营销调研面谈步骤，然后以三人为一组， 一位学生扮演市场营销调研员，一位学生扮演准客户，一位学 生扮演观察员，运用所示范的话术，进行市场营销调研面谈角 色扮演，让每一个人都有机会扮演三种不同角色，观察员使用 市场营销调研面谈角色扮演反馈表，进行反馈。步骤：第一步：寒暄赞美； 第三步：填表沟通； 第二步：表明来意； 第四步：致谢告辞具体要求：1、演练前先设定一个情景或背景。 2、角色扮演神态自然，举止文雅，模拟逼真。 3、按市场营销调研面谈步骤进行演练 4、观察员认真记录市场营销调研面谈角色扮演反馈表实训四：案例分析1摸准信息转新品，起死回生郑州铝厂磨料厂1990年亏25万元，几乎倒闭，可1991年上半年却柳暗花 明，不但填补了亏损，还盈利20.7万元。这个厂是怎样起死回生的呢？ 面对严峻的市场形势，这个厂变压力为动力，以厂长为核心，组成5人调 查小组，南下北上，深入到冶金和耐火材料行业进行市场营销调研。在调查 中他们了解到，用白刚玉做耐火材料，使炼钢炉的寿命大大延长。我国目前 正在逐步推广，有着广阔的前景。同时生产白刚玉的原料铝氧粉比较紧俏， 生产厂家少，而本厂铝氧粉有着得天独厚的供应条件，于是决定立刻转产。 样品出来后，在烟台召开的磨料会议上引起了轰动，用户纷纷订货。 该厂除在产品质量上下功夫外，又根据市场需求，开发出12个新品种。由 于产品品种多，质量好，很快占领了市场，赢得了效益。案例思考与讨论： 企业怎样才能做出科学的转产决策？通过分析该案例，我们 从中能获得哪些有益的启示？实训四：案例分析1摸准信息转新品，起死回生企业怎样才能做出科学的转产决策？ 通过分析该案例，我们从中能获得哪些有益的启示？本案例中的企业以竞争经营实践回答了这个问题： 必须深入市场进行调查研究，掌握信息，摸准市场跳 动的脉搏，根据市场变化去制定转产决策。通过分析该案例，我们可以得到以下几点启示： （一）在经营中必须重视研究市场变化节奏（二）在经营中必须根据自己的实际发挥优势实训四：案例分析2报刊信息变财富1960年，日本石油化工设备公司从我国公开发行的《人民画报》上惊奇地 发现：北京市公共汽车上的气包不见了！气包不见了，那不就说明中国人现 在开发了很大的油田吗？那么，油田在哪里？规模有多大？他们公司是否有 利可图？日本人对这些照片展开了深入细致的研究。 他们根据新闻媒体的图片报道判断出了油田所在大致位置，推算出了油井 的直径，再根据国务院的工作报告套算出了大庆油田的产量。并得出结论： 中国一定要引进技术和设备。他们据此还设想在这样的气候和环境中开发油 田需要什么样的技术和综合利用的设备，并快马加鞭地进行设计。日本人的 构想比中国人自己的心思整整提前了4年。当中国以石油的综合利用向外国招 标时，美国、英国、德国等方案均未被采纳，而日本石油化工设备公司却顺 利地中标了。案例思考与讨论 日本石油化工设备公司为何能在我国大庆油田的综合设备投 标中取胜？从中你能得到哪些有益启示？实训四：案例分析2案例分析日本石油化工设备公司之所以能在我国大庆油田的设计投标中取胜，其中一个十分重要的原因，就是在于他们积极收集我国公开发表的报刊杂志、图片，并通过去粗取精，去伪存真，由 此及彼，由表及里的分析，抓住了事物的本质，从而及时、准确地获取了大庆油田的信息，提前做好了准备。当我国以石油的综合利用设备向国外招标时，他们才能力挫诸国，一举夺标。 从这个案例中，我们可以看出，信息是无处不在，无时不 有的。在我们这个充满信息的社会里，只要你善于用眼、耳去追 求，勤于用脑分析，信息就可把握。实训四：案例分析3“肯氏”鸡飞进北京城肯德基炸鸡公司为征求中国顾客对肯德基炸鸡的意见，在这公园设置了免费品尝点。在品尝前，送上苏打饼干和白开水，以消除口中异味，片刻又送上油亮嫩黄的鸡块。 稍事品尝后，一位女士开始进行项目十分详细的询问及征求 餐厅的设计意见，并询问了顾客的地址、职业、收入、婚姻状 况等。整个询问过程不到20分钟，那位女士收集到了我们能够给予的全部信息。临行前，又给我们每人送上一袋热腾腾的炸鸡，纸袋上“肯德基Kendagy Co.”的字样分外醒目。。实训四：案例分析31.肯德基公司运用了哪些营销调研方法？你认为肯德基公司 临时职员的调查接近方式、询问方法、询问内容效果如何，为什么？2.肯德基公司为什么要花这么大的代价进行市场调研，是否 值得？你从中得到了什么启示，你认为哪些地方还值得改进？ 请你帮助肯德基公司设计一种费用省，效果好，同样也能达到 市场调研目的的新方法。第六章 产品策略实训一：产品层次结构分析由学生任选身边的某种产品进行层次结构分析，指出该产品中哪部分是属于核心产品、哪部分是属于形式产品、哪部分是属于附加产品，并说明对自 己有何启迪。具体要求：1、指认复述准确，印象深刻。 2、能举一反三，对各类商品均能指认分析到位。实训二：资料分析（1）日本资生堂是一家生产化妆品的著名企业，然而， 其负责人却说：本公司推销的不是化妆品，而是美丽。分析要点：1、该负责人深谙核心产品应用的奥妙，揭示了 消费者购买化妆品的核心利益就是为了美丽。2、在商品促销中只有抓住消费者购买产品的核 心利益进行宣传，才能取得良好的促销效果。实训二：资料分析（2）【详见案例】 美国有家生产牙膏的公司，每年的营业增长率为10―20％左 右，然而，最近几年则停滞下来，每个月维持同样的数字。 董事会对最近几年的业绩表现感到不满，便召开全国经理级 高层会议，以商讨对策。会议中，有名年轻经理站起来，对总 裁说：“我手中有张纸，纸里有个建议，若您要使用我的建议， 必须另付我5万元!”总裁听了很生气。这个年轻人解释说：“总 裁先生，请别误会。若我的建议行不通．您可以一分钱也不必 付。” 总裁阅毕，马上签了一张5万元支票给那年轻经理。那 张纸上只写了一句话：将现有的牙膏开口扩大1mm。总裁马上 下令更换新的包装。实训二：资料分析（2）1、现代营销学对产品的理解是：凡是提供给市场的、能 满足消费者某种需要或欲望的任何有形体的实物或无形体的 服务均为产品，从而具有价值。这位年轻经理的建议尽管只 在纸上写了一句话，但这句话能给公司带来巨大利润，付给 这位年轻经理5万元是非常合算的。 2、启示：一个小小的改变，往往会引起意料不到的效果。 当我们面对新知识、新事物或新创意时，千万别将脑袋密封， 置之于后，应该将脑袋打开1mm，接受新知识、新事物。也 许一个新的创见，能让我们从中获得不少启示，从而改进业 绩，改善生活。理论实训上一页 下一页 结构图退出实训二：资料分析（3）【详见案例】当咖啡被当作普通的产品卖时，一磅可卖300元；当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖一二十块钱；当其加入了服务，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至100块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的体验，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。理论 实训 上一页 下一页 结构图 退出实训二：资料分析（3）1、上述资料表明，加强对产品整体概念的研究与应用具有 多么大的经济价值。 2、当咖啡被包装为商品时，一杯就可以卖一二十块钱；这 说明形式产品DD包装的重要增值促销作用。 3、当其加入了服务，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至100块；这说明附加产品DD服务的重要增值促销作用。4、让咖啡成为一种香醇与美好的体验，一杯就可以卖到上 百块甚至是好几百块钱。这说明在商品促销中只有抓住消费者 购买产品的核心利益进行宣传，才能取得良好的促销效果。实训二：资料分析（4）【详见案例】成语“买椟还珠”是说：楚国有人到郑国卖珠宝， 用上好的木料做了一只盒子，还给盒子熏上桂椒的芳 香，缀上珠玉、翡翠，画上鲜艳的玫瑰。结果有人出 高价买了盒子，而将盒子里珍珠还给了卖珠宝的人。 人们常用“买椟还珠”这个成语比喻那些舍本逐末、 取舍失当的人。请你运用市场营销学原理，谈谈你的 看法。实训二：资料分析（4）1、在商品经济不发达的过去，用“买椟还珠”这个成语比喻那些舍本逐末、取舍失当的人，并无不妥。2、在商品经济发达的今天，如果我们运用市场营销学原理，来看待“买椟还珠”这个成语，那就具有了新的意义，他充分说明了商品包装在促销中的重要作用。实训三：情景模拟（1）【详见案例】 汕头移动通信公司客户服务部经理桌上搁着一封由经济 日报汕头记者站转来的用户投诉信。投诉的内容大致为：1、电话清单记录不符；2、短信息同样存在多计的问题；3、向汕头移动通信公司客户经理反映，回答是她生病了。至今已两个月无音信。实训三：情景模拟（1）1、经《经济日报》刊登，已对公司形象造成损害，只有正 确进行危机公关，才能顺利度过这场公关危机。 2、面对这一突发的顾客投诉事件，客户服务部经理应进行 迅速而冷静的处理，具体步骤如下： 1）接到顾客投诉信后保持冷静，先调查事情的真实情况， 调查完毕马上打电话通知报社，先道歉，后说明事情的真实情 况，特别要做好投诉人的安抚工作，避免事情传播扩大而造成 负面影响。 2）待投诉人情绪稍趋平稳后，说明调查事情的真实情况； 有错必纠，即使无错，也要感谢用户的监督。3）在消除用户不满，取得用户谅解后，在报刊进行相应报 道，消除负面影响，树立公司有错必纠，诚信经营的正面形象。实训三：情景模拟（2）【详见案例】 老余公司曾凭借自己的看家产品――老余西瓜子，顺利 抢占了邻近的上海市场。然而，在全国设置了十几个办事处， 花费了巨大成本抛出去的看家产品并没有得到其他地区消费 者的青睐，全国一年的销售额还不如上海的一半。公司老板 决定另辟蹊径，开发研制了带有环保理念的“全素”瓜子， 可没想到又遭遇其他品牌强有力的挑战，忙活了一年，销售 额还是远远不及对手。 你认为老余瓜子采取的市场战略怎么样？其开发的新产 品为什么会遭遇市场失败？面对这种局面，假如现在聘用你 为老余食品有限公司的总经理，你将如何帮助老余瓜子走出 困境？实训三：情景模拟（2）1、失败的原因：第一，市场调查研究不够，其产品可能因 不符合拓展市场消费者的消费口味和习惯而失败。第二，是 一个地方品牌，在准备不足时就贸然发动大规模市场进攻， 失败是必然的。第三，在实力并不强大时，盲目扩张，造成 产品推广缺乏后劲。第四，促销力度不够。第五，对竞争对 手反应估计不足，缺乏应付竞争的有效手段。 2、可制定如下战略 首先，运用密集型营销策略，力求开发一个市场就占领一个 市场。其次，加强市场研究，有针对性地开发出适应各地市 场需求的品种;第三，加强促销策划研究，增加促销投入， 扩大知名度和美誉度。第四，加强对竞争对手的研究，制定 强有力的应付竞争对策。实训四：话术演练新产品推销说服话术演练步骤： 【详见案例】首先学生应熟悉推销说服话术，然后利用课余时间，反复演练，达到内容熟练、神情自然时，再安排课堂时间让学生登上讲 台，以两人为一组，一位学生扮演推销员，一位学生扮演店老板， 进行新品推销说服话术演练，再进行角色互换，直到两人都能正 确地、熟练地、恰到好处地进行为止。 要求：1、精心进行新产品推销说服话术准备。（20分） 2、角色扮演神态自然，举止文雅，模拟逼真，（30分）3、内容熟练，口齿清楚，语言流利，有一定可信度和诱惑力。（50分）实训四：话术演练新产品推销说服话术演练1、这个新产品不是你们产品中最好的，为什么我还要进呢？ 2、没有消费者提出买这个产品，肯定卖不好。 3、我不想进这种大规格的产品。 4、这种规格在我的店里卖不动。 5、现在我不想进，等有人来问的时候我再进。 6、我为什么要帮助你们来推出这种产品呢？ 7、这个产品的利润太低了，我们不卖。 8、没钱，我们进货钱都用完了，今天不进货了。 9、我作不了主，得老板娘说了算。 10、你们的产品为什么比××的贵一元钱？实训五：案例分析1名牌战略是企业稳步发展的关键江苏无锡红豆集团1983年以8台棉毛车和6500元贷款起家，经过十 多年的顽强拼搏，发展成为我国服装行为生产规模最大、品种系列最 全的专业服装生产企业；红豆牌服装成为中国服装十大名牌之一。 红豆集团为什么在这样短的时间里能以惊人的速度飞速发展，并创出 名牌？这除了实行全面质量管理，确保产品的质量优良外，主要得力 于红豆集团实施了名牌战略。 为了实施名牌战略，确保名牌一枝独秀，红豆集团非常注重商标保 护措施。自1992年开始，红豆集团就开了我国企业之先河，第一个设 立了由7人组成的商标科，这支队伍的首要任务就是负责在国际国内 的商标注册。至今为止，他们已花费100多万元，先后在54个国家和 地区申请了注册。 案例思考与讨论： 为什么红豆人能自豪地宣称：不管将来中国服装市场是几分天下， 红豆都能占其一？其发展说明了什么？我们从中获得哪些有益启迪？实训五：案例分析1 案例分析要点：在市场上，名牌是产品质量可靠的象征，是企业形象不同凡 响的体现，是消费者购物时最方便的指南。企业只有实施名牌 战略，在这方面舍得下功夫，花力气，才有可能功成名就，否 则，将面临淘汰的危险。最新信息表明：发达国家名牌企业向 世界市场进军，已由输出产品、输出资本发展到输出名牌。驰 名商标也成为他们向发展中国家长驱直入、占领市场和人心的 最新武器。市场竞争的最终结局将是名牌瓜分天下，形势逼迫 我们争创名牌，只有实施名牌战略，才能在激烈的竞争中立于 不败之地。 综观案例，我们还可以从中获得如下几点有益的启迪： （一） 树立名牌意识，是实施名牌战略的前提 （二） 给商品取个好名是实施名牌战略的前提 （三）及时注册商标、善于保护商标是实施名牌战略的保证依靠科技创名牌实训}