宾馆酒店服务细节_百度知道
宾馆酒店服务细节
谁能告诉我一些宾馆服务中的一些服务细节?
1、发现客人在房内使用电器时，怎么办？答：客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有关餐服务；及时将这情况报大堂副理及保安部。2、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？答：将此情况报总台；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即使通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。3、遇有住客不愿见访客时，怎么办？答：礼貌地向访客说明需要休息或在办事情，不便接待；请访客到总台，为其提供留言服务；如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决。注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留等待住客。4、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？答：首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等），查找客人电话与之联系；然后办理访客登记手续，陪同访客到客房取物品；访客走后，应及时将取走物品做好记录；待住客回店后，及时向住客说明；若要取走客人贵重物品，须出示住客授权书，否则，予以婉言拒绝。5、整理房间时，客人在房间内，怎么办？答：应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。6、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？答：首先向客人表示歉意；问清隔壁客人房号，打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；如客人仍吵闹，将情况报告大堂整理。7、客人反映客衣送错，怎么办？答：了解客人的数量、颜色和特征；与原有洗衣单进行核对；如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；如果是单件弄错，应先看楼层其它房间有无反映送错衣服；如果实在找不到，应报大堂整理处理。8、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？答：不管是何原因都有应向客人道歉；然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及，应马上清洗好送到客人房间；如来不及，也应包装好到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。9、客人不在房内而房中电话响，怎么办？答：服务员此是不宜接听电话，因为：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会。10、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？答：向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；若客人是因事耽搁而无法在中午12：00前回酒店退房，可视情况允许其延时退房；与客人约定离店时间，超时加收租金；若客人未按约定时间结帐，通知收银处作挂帐处理。11、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？答：客房服务员特别留意该客人动态；适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。12、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？答：告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。13、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？答：立即报告大堂副理和保安部；将双方客人劝离现场，密切注意事态发展，在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。14、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？答：了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；了解客人摆放鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则应向客人表示祝贺；告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免；按客人要求进行摆放。15、遇到客人醉酒，怎么办？答：通知领班和大堂副理及保安部；安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与大副一起入房检查。15、在清理房间时，客人回来了，怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；问客人是否稍候再整理房间，如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。16、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？答：如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机，由总机给客人做留言服务。17、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？答：由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；请客人认可签名后进行洗涤；如客人不在房内，以是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；注意处理这类问题，即不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议.
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内部文件 严禁外传内部文件 严禁外传酒 店 管 理序 言时代在前进，酒店管理也应在竞争中不断发展、创新，与时俱进….. 何谓酒店管理？ 酒店管理首要是“以人为本”搞好人的管理。酒店无论招聘员工、教育 员工、组织员工、培训员工、使用员工都是在进行“人”的管理。从总经理、 部门经理、主任、部长到服务员的层级关系，组成了人事结构的“金字塔” 。 金凯悦酒店管理就是要正确认识、正确处理这个“金字塔”“金字塔”必须 。 倒过来，酒店之管理层必须做一线员工的啦啦队，给下属加油和打气。如今 社会民主意识增强，老一套的以高压低、以大欺小，一层层的“层压式的层 级管理”必须废除。只有推行“朋友式的层级管理”才能增进酒店凝聚力。 因为只有下属接受你，才能接受你的管理。加强沟通、坦诚相待，才能正确 处理各种矛盾，才能形成“团队精神”提高士气。 金凯悦酒店管理一定要“重视人才管理”“推行制度管理”“提倡现场 ， 、 管理”“运用感情管理”“坚持成本管理” 、 、 。金凯悦酒店管理者必须真正做到 努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作。这样的酒店管理才会成功， 才有效益。 如何管理酒店？ 管理酒店主要是发挥人在管理中的作用。俗语说： “小型企业靠能人经1营”“中型企业靠制度管理” 一语道破， ， 。 何等中肯。 所以金凯悦人管理酒店， 就是要通过管理者制定各部门的较为完善的、行之有效的制度来控制各种业 务和经营活动。制度制定是否合理？怎样完善制度？制度有否落实？制度执 行效果如何？这些都是管理者要经常考虑和关心的。订制度并不难，坚持执 行制度才是难点。制度本身是公平、公证、公开的。不管谁都要执行；而有 些经理却认为制度是专门订给下属遵守的。 要是这样的话， 他能管好酒店吗？ 酒店的产品就是出售服务。金凯悦人管理酒店就是要充分发挥员工的积 极性和自觉性。以“微笑、主动、热情、耐心、周到”之最好服务态度；以 “规范、熟练、准确、细微、自然”之最优服务技能；以“跟踪、快速、灵 活、高效、超前”之最快服务效率来体现金凯悦人之服务特色。 管理者在管理酒店的经营活动中，必须遵守一条原则：在经营项目实施前 要制定成本预算；在经营项目实施中要落实成本控制方法；在经营项目实施 后，要对该项目进行成本分析，总结经验教训。一句话就是要以最低的成本 争取最高的利润。 《金凯悦酒店管理》一书，管理观念较新，指导性较强，通过各部门主管 实际管理验证，值得金凯悦酒店管理者一读。广东名冠集团董事长莫志明管理精言――送给金凯悦大酒店管理者一个酒店高层管理者，必须做到管理公平、公证、公开，处事合情、2合理、合规，营造一个和谐团结的集体，工作才能一帆风顺。 金凯悦酒店管理必须坚持严格的西方管理制度，加上东方的人情味，也 就是我们常说的“规范+亲情” 。 酒店要有生命力，就要与时俱进，不断推进营销创新、出品创新、服务 创新、管理创新。 金凯悦酒店对员工四条基本要求： 1. 高标准、严要求、细管理（管理要求） 2. 讲团结、讲协作、讲进步（作风要求） 3. 要学习、要培训、要提高（技能要求） 4. 比服务、比效率、比贡献（工作要求） 酒店竞争是永恒的，但谁拥有硬件和软件的竞争优势，谁就有取胜的法 宝。 一个酒店高层管理者，必须先让你的下属接受你，才能接受你的管理。 金凯悦大酒店实行行政办集体领导，就是因为任何一个总经理都不可能 是全方位的强者，他只强于某些方面，而弱的方面就要借助其下属强项来充 实。 酒店管理者，经验和工龄不是真正的优势，真正的优势应是坚持努力学 习业务，认真研究本职，全神投入工作。 在酒店管理中，最好的危机处理是在危机可能发生之前就能事先防范， 不要等问题发生后才去解决。 部门主管对上沟通着重培养默契，对下沟通要聆听下属的意见，同级沟 通的艺术在于忘掉自己，尊重对方。只有这样才能维护团结，培养酒店员工 的团队精神。 酒店各级管理者，都要尊重下属，作下属的啦啦队长，因为下属需要的 是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。 酒店管理应要求每个服务员要知道客人是谁？了解他的需求，才能更好 为客人提供优质服务。 酒店管理必须放弃旧式的“层压式管理” ，提倡“朋友式的层级管理” ，3因为它有利于加强酒店凝聚力和培养团队精神。 酒店管理上司要向下属“感情投资” ，加强沟通，坦诚相对，建立新型的 伙伴关系，引导和影响下属行为，使酒店目标实现变成员工的自觉行动。 酒店的竞争主要表现为价格竞争，其背后实质是成本竞争，只有低成本， 低价格，才有竞争力，酒店才有生命力。 人才要在使用中培养，不要只给他机会、还要给他培训、给他压力、给 他目标、给他不断鼓励，他方会“跑”出来。 时代在变，环境在变。人们的口味也在变，酒店餐饮必须改革，创出一 条新路，以适合人们新的要求。 不能老是埋怨你的下属无能，其实责任应该是你，因为你是上司，没有 把他培训成才。 酒店员工结构金字塔必须倒过来，因为一线员工是以主人身份接待客人， 以主人身份服务客人，他们是酒店对客服务的主体，各级主管必须自觉支持 他们。作他们的啦啦队，为他们加油打气。 酒店管理要反对“只讲工资、福利、假期；不讲责任、工作、贡献。 ”的 错误倾向，要正确引导员工追求目标管理。 金凯悦酒店管理必须推行“高职责任制”和员工“末位淘汰制” 。只有这 样管理才能调动员工积极性。 财务管理要做到： 每个经营项目实施前，必须要制定成本目标（成本预算） 。 每个经营项目实施中，必须要落实成本控制方法。 每个经营项目实施后，必须要对该项目进行成本分析，总结经验教训。 在日前激烈的酒店经营竞争中，金凯悦酒店赖以取胜的法宝者，我希望 是“团队精神”与“优质服务”也就是以酒店各部门共同合作的“团队精神” 来成功完成各项对客的优质报务。 酒店管理不要害怕客人批评，客人的善意批评就是我们的财富。 有人说“酒店管理讲起来容易，做起来就难。 ”其实既难又易，关键是否 用心。有一条“有困难，就有办法解决；而且办法总比困难多”我是坚信的。4几间酒店管理者的交流，是相互学习的机会，是管理经验、教训的总结， 有助于提高各部门经理的管理水平。 酒店优质服务应该提供： 最好的服务态度：微笑、主动、热情、耐心、周到 最优的服务技能：规范、熟练、准确、细微、自然 最快的服务效率：跟踪、快捷、灵活、高效、超前 成功不是传奇，酒店管理者只要不断努力学习业务，认真研究本职， 全神投入工作，在短期内使你脱颖而出绝非难事。第一章管理小论怎样管理好一间星级酒店？金凯悦大酒店几年来的管理实践，我们深深 懂得：酒店的管理关键是人的管理。从总经理、部门主管、服务员到客人， 组成了酒店的人与人之各种关系。 行政架构，部门协作，管理风格，服务特 色，表格传递，这些均体现酒店管理中要处理的人与人的各种特殊关系，这 种关系处理如何其对酒店管理成功与否关系十分密切。所以简单地说“正确 认识和妥善处理酒店中各种人以及人与人的关系，才可以管理好一间星级酒 店” 。具体来讲要做好下面五个问题： 一、行政架构要明确： 金凯悦大酒店行政架构规定如下： 以总经理为首，财务总监（行政级） 、行政总监（总监级） 、营业总监（总 监级） 、餐饮总监（总监级） 、房务总监（总监级）组成的金凯悦大酒店的行 政办公室。为金凯悦大酒店之管理核心。下设行政主任、行政秘书。 娱乐总监、总工程师、人事及培训部经理、行政管家、前堂经理、行政 总厨为酒店管理人员(A 级)。 卡拉 OK 经理、桑拿部经理、行政办主任、培训经理、成本部经理、采 购部经理、总会计师、副总工程师、保安部经理、中餐经理、西餐厅经理、 酒吧部经理、中厨厨师长、西厨厨师长、点心厨师长、副行政管家、洗衣房 经理、前堂副经理、营业经理、公关经理为酒店管理高层 B 级管理人员。 各部门副经理为酒店管理 C 级管理人员。 各部门人员配备按总经理与管理公司审定的人事架构图招聘录用。人事 架构图修改由管理公司决定，任何人不得随便改动。 B 级、A 级、总监级、行政级管理人员招聘、解聘由管理公司审批签名； C 级管理人员招聘、解聘由总经理审批，报管理公司人力资源总监；D 级以下5普职员工招聘、解聘由部门主管报请酒店人事培训部经理及总经理审批。确 保金凯悦大酒店管理人才不因私人恩怨而流失。 二、部门协作要自觉： 金凯悦大酒店管理要体现重点突出酒店“以总经理为首的集体领导” “以 行政办为核心各部门配合的“团队精神” “以培养士气” “加强酒店凝聚力” 的朋友式层级管理。 坚持以总经理为首的行政办集体领导， “主观武断”“一言堂”“孤 防止 、 、 家寡人”的旧式管理。总经理应自觉维护集体管理原则，大事应广听下属意 见，求得认识统一、行动一致、贯彻得力，减少分歧。总经理更应该心胸广 阔，对下属一视同仁。不培养山头，不拉帮结派，不破坏集体领导。 行政办各总监要尊重总经理，自觉维护总经理的威信，努力完成总经理 指示的各项工作。更要听得进不同意见，求大同存小异，学会忘掉自己，尊 重别人。主动团结部门经理，自觉维护以行政办为核心，各部门配合的团队 精神。防止各部门互相攻击，互相推卸责任的不良作风。 坚持“让员工满意”“培养士气”“加强凝聚力”的 ．．．．．．． 。 、 、 “朋友式层级管理” 防止不问好坏，以高压低，以大欺小。 “层压式的层级管理”各级部门主管要 懂得一线员工“以主人身份接待客人” “以主人身份服务客人” ，他们是酒店 对客服务的主体，各层主管应是一线员工的“啦啦队长”为下属鼓动士气。 因为下属需要的是加油和打气，过多的批评将使下属离你越来越远。 坚持教育员工， 要懂得 “金凯悦是我家” “酒店管理靠大家”“店亏我耻” 、 “店兴我荣” 。维护金凯悦大酒店的名誉，由我做起，由小事做起，人人有责。 培养酒店上下级员工平等互爱、互相尊重、团结一致、紧密配合的新型 关系犹为重要，只有这样下级才会自觉接受上级领导，共同配合把工作做好。 三、管理风格要突出： 企业的效益在于管理，酒店的成败也在于管理。金凯悦大酒店的管理风 格要突出，其精髓在于抓好“人才管理”“制度管理”“走动管理”“感情 、 、 、 管理”和“成本管理” 。 （一） 重视人才管理法。以人为本把人放在第一位。 目前企业的竞争是人才的竞争， 因此人事部门要为酒店招聘一些熟悉酒店 管理的优秀人才，管理高层要在酒店各部门中挖掘可造之才。在酒店实际运 作中培养有用之才，这是金凯悦大酒店人才管理工作中三个重要环节。特别 注意以下几个问题： 1、 酒店高层要教育下属懂得：经验和工龄不是做好工作的真正优势，只是 做好工作的基础， “努力学习业务，认真研究本职，全神投入工作”才是 真正的优势。 2、 酒店奖惩要分明，以奖励为主，要有“员工中 70%是优良的概念”鼓励 多数，鞭策少数。特别注意在各种评选和提薪中不要打击一大片员工积6极性。 3、 酒店对员工加强前途教育，运用目标激励和物质激励相结合办法，尽量 降低员工的流失率。 4、 在选择培养管理干部中，可遵循一条原则“B 级干部 A 级使用”给机会、 给目标、给压力、给鼓励，用高一级标准要求和训练干部，但不能乱提或提 了不管。 (二) 推行制度管理法。小型企业靠能人经营；中型企业靠制度管理；大型企 业靠经营哲学。 金凯悦大酒店是中型企业，它靠通过制度的制订和实施来控制酒店业务 经营活动。就是在抓员工思想教育的同时，制订好各部门的制度，组织员工 学习，让他们懂得在本部门工作应遵守哪些规章制度？违反制度有什么效 果？从而自觉地遵守各种制度，不论职位高低一样要遵守，绝对不能“刑不 上大夫” ，越是高层越要自觉遵守制度。 (三) 提倡走动管理法。也就是现场管理法。 就是要求各管理者深入现场，加强巡视、检查、督促、了解第一线服务 情况，及时发现和处理各种疑难问题，纠正偏差，协调各方关系，处理好客 人投诉问题；同时有利于和下属沟通思想、联络感情，实施现场激励。要求 管理者在关键的时候出现在关键的地方，解决关键的问题。 (四) 运用感情管理法。即“让员工满意法” 酒店管理要让“顾客满意” ，必须先让员工满意，只有员工满意你，才 能接受你的管理，并心情舒畅地用自己优质服务令顾客满意。也就是通常说 的“员工开心=顾客开心=酒店开心” “员工满意=顾客满意=酒店满意” ，各管 理者必须运用“感情管理”这一灵丹妙药，并在管理中加予体会，不断总结 经验。 上司要注意激发下属的工作热情， 调动下属工作积极性，对下属进行“感 情投资”建立新型的伙伴关系，即加强沟通、交流对话，坦诚相待，公平处 理各种矛盾，正确引导和影响下属的行为，使到酒店目标的实现变成员工的 自觉行动。 (五) 坚持成本管理法。提高酒店在社会上的竞争力。 酒店管理的最终回报是服务质量最好；运作成本最低；营业利润最大。 而质量、成本、利润三者是密切相关联的。 酒店之间竞争最直接的表现为价格竞争，而价格竞争的背后，实质是成 本的竞争。只有低成本，才有低价格，只有低价格，才有竞争力，酒店有竞 争力才有生命力。只有不断降低成本才有好的经营效益。 酒店的经营在人、财、物管理各个环节，成本控制始终处于一个核心和 关键的位置。 酒店的成本管理主要包括成本预测、成本计划、成本控制、成本核算、 成本考核、成本分析六个环节，其中成本控制是一个主要环节。因为控制是 管理的基础，所以各部门主管对本部门管理应抓紧成本控制这个主要环节。7做到： 1、 每个经营项目实施前，管理者必须要制订成本目标(成本预算)； 2、 每个经营项目实施中，管理者必须要落实成本控制方法； 3、 每个经营项目实施后，管理者对该项目进行成本分析，总结经验教训。 四、服务特色要体现： 金凯悦大酒店服务特色主要体现在突出的优质服务，优质服务包括三个 内容： 第一是最好的服务态度。就是要求对客彬彬有礼，充满和蔼自然的微笑； 对客和风细雨，满腔热情；对客耐心倾听，百问不烦；对客周到服务，关怀 备至。这就是我们强调的十个字“微笑―主动―热情―耐心―周到” 。 第二是最优的服务技能。管理者须知道，员工的服务技能是经过严格的 坚持不懈的岗位培训才能达到熟练而准确，尤其是特别注意一些细微的服务 动作而获取客人的好评。然而服务技能更要符合酒店管理的规范，在客人面 前服务力求轻松而自然，得到客人对服务的认同。这就是我们对服务技能要 求的十个字“规范――熟练――准确―细微――自然” 。 第三是最快的服务效率。没有效率的服务是客人经常投诉的原因，相反 高效率的服务也是客人赞赏员工的依据。因此，对客人要求的服务必须跟踪， 不能中断。对客人特殊的服务要求不能说“没有” “不能” “不可以”等字眼， 需要灵活应变，及时向上报告，快捷处理，满足客人要求。 “超前”服务是最 好效率，员工可在客人的“眼神” “动作” “言语”中想到他将要求什么样的 服务，先主动提出为客人服务。这就是我们常说的十个字“跟踪―快捷―灵 活―高效―超前” 。 优质服务是金凯悦大酒店管理的精髓部分，须长期抓培训。每年要评选 一批微笑大使、优秀员工、先进部门给予表扬和奖励。每年进行一次服务技 能大赛，奖励一些服务技能有进步的员工，引导全体员工比服务，比效率， 比贡献。只有这样才能体现金凯悦大酒店的服务特色。 五、运转表格要齐全： 酒店管理中的表格设计制作和传递处理，是用来控制酒店业务经营活动 的。总经理和行政办必须十分重视表格设计和使用这个环节。 金凯悦大酒店运转表格分三类： 1、 上级部门向下级部门发布各种业务指令； 2、 各部门之间传递信息的业务表格； 3、 下级部门向上级部门呈递的各种表格。 金凯悦大酒店运转表格管理要注意下面五点： 1、 表格种类和数量：既要反映酒店经营活动又要简单明了，容易填写，不 要搞得太多太复杂，浪费纸张增加成本；82、 表格的性质：要分清是业务指令还是工作报表； 3、 表格传递的程序： 向哪些部门传递， 怎样传递， 何时传递完成(交回表格)； 4、 表格资料的处理：管理者必须通过阅读各种工作报表来掌握和督促下属 的工作，通过阅读分析营业报表来了解并控制酒店的经营活动； 5、 表格资料的保管：管理者必须按表格的性质，做好保管处理，属于机密 的表格要防止泄露，管理者要为酒店保守商业秘密。第二章 金凯悦酒店管理公司内部文件 严禁外传第一节管理公司的组成及工作范围一、 管理公司的组成： 金凯悦酒店管理公司主要是负责实施广东名冠集团属下金凯悦大酒店管 理或承包的其它酒店管理。其管理理论指导就是本书《金凯悦酒店管理》 。管 理公司是金凯悦大酒店的直接管理者，主要是通过对各酒店 C 级以上部门主 管及管理人员实施培训和管理，以达到金凯悦大酒店的管理目标。 管理公司的组成由管理公司董事会总经理、行政总监、财务总监、营运 总监、人力资源总监、项目经理及总工程师，加上派往各酒店任职的总经理。 二、 管理公司的工作范围： 1、 协助酒店总经理全面实施 “金凯悦酒店管理” 培养全酒店的团队精神， ， 提高全酒店员工士气，确保完成各酒店的经营任务。 2、 培训各酒店的部门主管及管理人员，实施以人为本，高标准、严要求、 细管理，抓好朋友式的层级管理和坚持深入现场管理。 3、 辅导各酒店强化优质服务管理，以最好的服务态度、最优的服务技能、 最快的服务效率，体现金凯悦酒店不一样的服务特色。 4、 发挥管理公司指导性和监察性作用，实施总监分线管理，对下属酒店 的开源和节流，做好辅导和监控作用。 三、管理公司人事架构图：附金凯悦酒店管理有限公司人事架构图在下页 （红色线、红方格属管理公司，黑色线、黑方格属酒店）9第二节管理公司管理人员岗位职责一、 管理公司总经理的岗位职责 1、 认真执行管理公司董事会的各项决议和指令，定期向董事会报告酒店 的经营情况。 2、 抓好行政管理，团结、协调好各总监工作，做到分工而不分家，互相 尊重，经常沟通，团结合作做好管理。 3、 根据各酒店的实际情况，确定各酒店的经营方向、管理目标、经营策 略及下达各酒店经营任务。 4、 每月主持召开管理公司总监会议，听取各总监及各酒店总经理的工作 报告，研究下月酒店管理工作。 5、 定期与部分总监参加各酒店的行政会议，听取汇报，了解各酒店的经 营管理情况，并及时发出指引。 6、 抓好各酒店部门主管管理交流活动，不断地总结和推广先进的管理经 验，纠正偏差。 7、 努力控制酒店每月三个营业收入指标（客房、餐饮、娱乐）和三个控 制指标（成本、费用、毛利率） 。 8、 深入调查研究，与总监一起制定、推行各种开源节流措施，确保各酒 店完成经营指标。 9、 带领各总监用三年时间主持编写、补充、完善、定稿《金凯悦酒店管 理》一书。 二、 行政总监的岗位职责 1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理的指导下，抓好各 酒店的行政管理工作。 2、 以身作则，维护团结，沟通、协调各酒店及各部门的工作，消除矛盾， 维护各酒店的团结和合作。 3、 协调酒店总经理研究娱乐部经营策略、经营方式方法，掌握运作分寸。 沟通有关政府部门领导，随时掌握社会娱乐新动向，确保娱乐部经营 正常运作。 4、 与人力资源总监一起，协助酒店总经理抓好人事招聘工作和员工培训 工作，制定各种奖励制度，培养各种可造人才，为酒店各部门提供高 素质的员工。 5、 研究酒店各部门行政管理，不断积累行政管理经验，进行资料记录， 主持编写《金凯悦酒店管理》行政管理篇章部分。 三、 财务总监的岗位职责 1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理的指导下，抓好各 酒店的财务管理工作。102、 3、 4、 5、6、 7、辅导下属酒店财务总监编写财务预算及实施预算的计划。 掌握酒店财务运作规律，深入下属酒店财务部了解财务运作情况，组 织交流，总结经验，并及时推广。 发挥指导作用，制定各种财务管理制度，加强对下属酒店资金管理、 财产管理、财务资料管理、电脑管理。 发挥其监察作用，定期检查下属酒店财务制度执行情况，严肃财务纪 律。防止套汇、挪用、贪污、盗窃行为；严格控制采购物料和费用支 出，发现问题，及时堵塞漏洞。 认真研究国家税法税规，正确指导下属酒店财务总监依法纳税，合法 避税。 认真研究酒店财务运作与管理，不断积累酒店财务管理经验，进行资 料记录，主持编写《金凯悦酒店管理》财务管理篇章部分。四、 营运总监的岗位职责 1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在总经理的指导下，抓好各酒 店的营业部工作。 2、 认真研究酒店本地旅游资源、 客源， 以及酒店竞争对手， 实施目标管理， 指导各酒店制定整体销售策略，开拓客源市场。 3、 熟悉酒店客房部、餐饮部、娱乐部的运作，了解各酒店客源情况特点辅 导各酒店营业总监制定切实可行之销售计划。 4、 深入下属酒店营业部了解营销运作情况，督导执行营销计划，特别总结 下属酒店之店内公关、营销与店外公关营销的成功经验，组织交流及时 推广。 5、 针对营销人才奇缺，制定培训计划，选择可造之才重点培养，训练出一 支有素质的营业队伍，提高金凯悦酒店整体销售队伍水平。 6、 认真研究酒店营业部的运作与管理，不断累积酒店营业部管理经验，进 行资料记录，主持编写《金凯悦酒店管理》营业部管理篇章部分。 五、人力资源总监 1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令， 在总经理及行政总监的领导下， 抓好各酒店的人事招聘及培训工作。 2、 掌握酒店人事及培训工作的运作规律，深入下属酒店人事及培训部了解 运作情况，总结人事与培训工作的成功经验，组织交流，及时推广。 3、 根据社会上人才竞争互相挖角严重情况，指导下属酒店制定人事及培训 计划，并督导坚持实施员工在职培训，不断提高酒店整体员工素质水平。 4、 熟悉《金凯悦酒店管理》 ，在酒店各部门中挖掘、训练、培养一批懂得金 凯悦酒店管理的管理人员。让他们在酒店管理中不断成长，为新酒店培 养源源不断的管理人才。 5、 指导下属酒店人事及培训部做好关心员工生活，提高员工福利、娱乐，11做活员工思想工作，提高员工士气，培养酒店团队精神。 6、 认真研究酒店人事及培训工作，不断积累管理经验，进行资料记录，主 持编写《金凯悦酒店管理》人事及培训部管理编章部分。 六、项目经理、总工程师 1、 执行管理公司董事会的各项决议和指令，在董事会的领导下，抓好各酒 店项目开发，改造维修工作及下属酒店工程部管理工作。 2、 努力学习业务，不断总结经验，提高自己在酒店项目开发、改造、维修 方面的水平。经常向董事会提交合理化的建议或方案，确保酒店项目开 发。改造维修高质量，低成本。 3、 掌握酒店工程部各种设备运作数据，维修方法；熟悉酒店工程部运作与 管理。指导各酒店工程部制定能源节约控制计划及实施方案，装修与设 备维修，保养计划及实施方案。 4、 深入下属酒店了解工程部运作情况，组织交流，总结经验，并及时向各 酒店推广，为酒店的节流发挥指导性作用。 5、 认真研究酒店工程部运作与管理，不断积累酒店管理经验，进行资料记 录，主持编写《金凯悦酒店管理》工程部管理篇章部分。 第三节 管理公司办公室管理一、管理公司秘书岗位职责 1、 根据总经理或总监指示，起草各种公文文件，交总经理或总监审阅修改 定稿后打成公文函件。 2、 负责管理公司会议记录并打印成会议决议或会议记要，呈总经理或总监 签署后按规定发放。 3、 负责管理公司公文、资料的收发登记及分类、保管工作。 4、 严格执行董事会、总经理、总监指示，处理有关信函、电话、投诉信、 做好记录上传下达。 5、 严格执行保密制度，重要文件、营业讯息、酒店经营数据绝不外传。 二、管理公司办公室管理制度和规定 1、 收集各酒店或各部门文件、会议记录、资料分别存放，年终整理立卷归 档。 2、 设立保密制度，未经总经理、总监批准任何人都不准到公司翻阅保密文 件。 3、 任何人借阅文件或查阅数据，须经总经理或总监批准方可，不能外借。 4、 档案资料保管要注意防火、防水、防潮、防尘、防鼠，保证资料完整性。 5、 管理公司的档案资料是历史的真实记录，要按年份排列保管，便于今后 查阅。12第四节管理参考意见1. 建议管理公司各总监每周沟通三次，用会议、座谈或一齐食早、午、晚饭 形式均可以。 2. 建议管理公司以“制定政策，不插手经营”形式管理各酒店，也就是说思 考战略性东西，制定策略性措施、规定，对各酒店管理发挥指导性和监控 性作用，把直接经营管理权交酒店以总经理为首的行政办。 3. 建议引导各酒店在营业中如何实施“五个经营法” ，并不断总结经验，写 成文字在《金凯悦通讯》中发表。 4. 建议对各酒店表格加以研究、整理，把它统一起来、补充修改，完善营运 表格，废除无用表格以求实效。 5. 建议研究一套“依法纳税，合法避税”财务管理制度，指导各酒店执行， 并定期检查。 6. 建议成立“金凯悦酒店文艺队”“金凯悦酒店篮球队”由三间酒店组队， 、两个队可参加市、镇两级活动，或与商务客户、工厂交流以扩大酒店影响。 7. 建议出版“金凯悦通讯”成立编辑部，由三间酒店人事及培训部供稿，质 量好的稿件投全国性酒店杂志发表，宣传酒店牌子。 8. 建议公司营运总监每年 12 月份前完成下一年度营业计划书，将总的营销 策略与公关策略，推广费用指导各酒店完成本酒店营业计划。 9. 建议公司财务总监每年 12 月份前完成下一年度财务预算，以总的预算方 案指导各酒店完成本酒店财务预算报表。 10. 建议公司行政总监、项目经理及总工程师、人力资源总监每年 12 月份前 均做好明年工作计划， 并深入各酒店指导相关部门完成下一年度的工作计 划。第三章第一节行政办管理内部文件 严禁外传行政办公室组成及工作范围一、酒店行政办公室的组成 金凯悦大酒店推行以酒店总经理为首的行政办集体领导，因为任何一个 总经理都不可能是全方位管理的优胜者。他只能强于某些方面，而弱的方面 就要借助其下属强项来充实。所以酒店行政办的组成由总经理、财务总监（行 政级） 、行政总监（总监级） 、营业总监（总监级） 、餐饮总监（总监级） 、房 务总监（总监级）组成。总经理与行政办必须做到公平、公正、公开管理；13合情、合理、合规处事。 二、行政办的工作范围 集团是酒店的投资者，管理公司是酒店的管理者，酒店总经理是酒店的 经营者。每次董事、管理公司、行政联席会议前，总经理应先召开总监会议。 小结工作，提出问题，倾听各总监意见，统一思想。向董事会或管理公司汇 报酒店之营运重大事项均要经酒店行政办集体研究，统一意见后，由总经理 或其它总监执行。总经理要自觉维护集体领导原则，尊重总监。各总监要自 觉维护总经理的威信，全力协助总经理管理好金凯悦大酒店。 行政总监在酒店管理公司指导下对总经理负责，管理行政办公室，文件 收发、档案保存；娱乐部之卡拉 OK、桑拿的经营；抓好人事及培训部之人员 招聘和培训工作。 营业总监主要是在酒店管理公司指导下对总经理负责，在管理公司指导 下主持营业及推广部。制定销售策略，开辟市场；配合客房部、餐饮部、娱 乐部销售增加营业收入。 财务总监责任是在酒店管理公司指导和监督下，协助总经理理好酒店财 务；制定各种财务制度；加强财务监督；编制酒店财务报表；抓好酒店物料 采购；控制经营成本；提高经营毛利率。 餐饮总监责任是在酒店管理公司指导下，向总经理负责对酒店餐饮全面 负责；制定餐饮销售策略；开拓餐饮市场，与时俱进，大胆改革酒店餐饮路 线适应当地市场；抓好餐饮楼面优质服务，提高报务效率，从厨德、厨艺、 厨政三方面管好厨师及厨房出品。 房务总监责任是在管理公司指导下，对酒店的房务部全面负责计划、组 织、指挥、完成所有的房务工作，管理好洗衣房、行政管家二大部分；协助 前台管理客房、销售客房、服务客人提高住房率。 （附行政办人事架构图在下页）14行政办人事架构图酒 店 总 经 理财 务 总 监房 务 总 监行 政 总 监餐 饮 总 监营 业 总 监卡 拉 O K 经 理 工 科桑 拿 部 经 理行政办主任行 政 秘 书第二节行政办管理人员岗位职责一、 总经理岗位职责： 1、 认真执行管理公司的各项决议和指令，定期向管理公司汇报酒店经营情 况； 2、 建立健全酒店的行政架构，使之合理、精简、高效呈酒店管理公司审批 后执行； 3、 确定酒店经营方向、管理目标。每年 12 月份前完成下一年的酒店经营 计划； 4、 制定适合本酒店一系列的规章制度和服务操作规范； 5、 规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督执行； 6、 制定市场拓展计划，带领营业部进行全面的推广、销售，特别抓好酒店 内推广和销售； 7、 详细阅读和分析每日营业报表，检查营业计划实施情况； 8、 每天主持酒店早会，针对问题，重点评讲，引导发言，统一意见，下达 指示； 9、 尊重部属，处理好人际关系，协调各部门之间矛盾，维护酒店团队精神； 10、健全各项财务制度，认真阅读财务报表。督促财务部门做好成本控制、 财务预算。检查收支情况，督导财务节流；1511、坚持现场管理，巡视公共场所。检查服务质量，及时发现问题，提出问 题，处理问题，把危机解决在可能发生之前； 12、加强酒店安全管理工作，消除火灾隐患。特别是检查在会议、宴会、节 日、雨天等特殊情况之保安工作； 13、以人为本，抓好人才管理，指导培训工作。挖掘可造之才，培养有用之 人，确保酒店人才资源； 14、与当地部门保持良好的公共关系，代表酒店出面接待重要宾客； 15、坚持每月组织部门主管参加集团属下酒店交流，相互启发，相互学习， 不断吸取新的经验； 16、 坚持抓好优质服务(最好的服务态度、 最优的服务技能、 最快的服务效率)， 每年比赛或评比一次，适当奖励优胜者； 17、执行“朋友式层级管理法” ，做尊重部属的模范。培养酒店凝聚力，提 高酒店员工士气； 18、努力完成酒店每月三个营业收入指标(客房、餐饮、娱乐)。三个控制指 标(成本、费用、毛利率)； 19、每年七月初，总经理召集酒店部门经理，详细进行经营总结。对照年度 经营计划，肯定成绩，找出问题，研究策略，确保上半年经营差额下半 年补回； 20、确信“有困难就有办法，办法总比困难多。 ”深入调查，经常与生意下降、 营利不好的部门一起调查研究，制定措施，共同努力扭亏为盈。 二、行政总监岗位职责： 1、 向总经理负责，管理酒店各部门之行政事务，做总经理与部门主管沟通 的桥梁； 2、 以身作则，维护团结。做好各部门的协调工作，解决部门之间矛盾，维 护酒店团队精神； 3、 协助总经理，抓好金凯悦大酒店之娱乐部、人事培训部工作； 4、 代表业主或总经理接待重要客人或上级领导； 5、 负责代表酒店做好与市镇有关部门领导的沟通工作，争取市镇部门对金 凯悦大酒店的支持； 6、 加强酒店有关资料归档，做好管理和保密工作。 三、行政办主任岗位职责： 1、 按总经理、行政总监指令办事，努力完成总经理、总监交办的日常行政 事务工作； 2、 及时完成酒店应办之各种证件及年审工作； 3、 协助行政总监管理酒店之娱乐部工作。及时反映社会娱乐动向及集团属 下酒店娱乐部经营存在问题，以利于及时整改； 4、 加强酒店与市、镇有关部门的沟通工作。争取市、镇有关部门对金凯悦16大酒店的支持； 5、 加强与客户的联系，做好留住客人，扩大客源工作。 四、行政秘书岗位职责(董事办秘书参照执行)： 1、 根据总经理的指示要求，起草各种公文函件； 2、 负责编写行政办会议记要和决议。检查落实执行情况，并及时反馈信息； 3、 负责酒店公文、资料的收发登记及分类、合理保管工作； 4、 严格执行总经理、行政总监指示，处理有关信函、电报、电话，做好记 录，上传下达； 5、 严格执行保密制度，认真做好保密工作。重要文件绝不外传； 6、 及时将酒店员工投诉反映总经理及总监，以利及时处理； 7、 加强与各部门的联系，及时向总经理反映部门情况，以利总经理决策。 ――每天工作程序： 1、 每天早上将当天有关工作通知总经理、总监； 2、 将当天需处理文件、资料分类送总经理、总监阅读； 3、 准备好日常办公用具，接听电话； 4、 整理各有关报表，归档； 5、 起草总经理、总监有关文件、通知，并打印，发给有关部门； 6、 处理有关投诉，与有关部门联系，并向总经理或总监反映。 第三节 行政办公室管理制度和规定1、 收集各部门办理完毕的文件(含会议文件)、资料，按“条款类目”分别 存放。年终整理立卷归档； 2、 对已失去作用的档案文件要销毁，销毁材料必须经过认真鉴定或送领导 审批后进行； 3、 设立保密制度，未经总经理、行政总监批准，任何部门不准到行政办翻 阅保密文件； 4、 各部门借阅档案，须经总经理、行政总监批准。在档案借阅登记本上登 记后方可借阅； 5、 档案资料一般不借出，只在行政办阅读； 6、 酒店外人员借阅档案，须请示总经理和管理公司方可进行； 7、 档案资料保管要注意防火、防水、防潮、防尘、防鼠。保证档案资料完 整性； 8、 酒店的档案资料是真实历史的记录，是今后工作考查主要根据。应按年 份排列保管，便于今后查阅。 第四节 管理参考意见17定岗定编、合理配置人员，做到人尽其才。 科学安排班次，充分利用有限人力资源。 打破工种界线，组织交叉培训，跨岗位跨部门调配人力。 加强岗位培训，建立和运用激励机制。 雇用季节工和钟点工降低成本。 行政办管理酒店不能流于形式，总经理要想办法让总监们敢提意见，肯提 意见。总经理要听得进反对意见，接纳别人正确意见，用集体智慧，形成 团队管理酒店。 7. 建议酒店总经理每周起码与部门主管一起吃一次饭， 互相沟通， 互相了解， 互相交流，以达到相互得益的目的。 8. 建议总经理深入生意下降、营利不好的部门，调查研究，与部门经理一起 制定扭亏为盈的计划，并在实施中不断总结，调整计划，直到生意上升， 营利好转。 9. 建议抓好后勤部门树立为营业前线服务意识，要有全局观念，急前线营业 部门之所急，反对以本部门为理由或只顾本部门的利益卡前线营业部门， 影响对客服务。 10. 建议认真惯彻“酒店礼仪礼貌，以本部门主管为榜样。 ”做到员工相遇， 高层先向下属打招呼。 11. 建议要求部门主管对下属除作风上严格要求，工作上积极支持，生活上还 要经常关心，最好能 1-2 个月内搞一次集体活动，或请下属外出食饭，培 养自己核心力量和凝聚力。但反对搞山头。 12. 建议行政办在酒店管理工作中， 重视培养各部门 “典型人物”“先进分子” 、 坚持正面引导，以鼓励为主的方法，以典型带动全体，收到整体提高目的。 13. 酒店总经理每年 12 月份前要收齐部门明年工作计划书，修改本酒店明年 工作计划书，上交一份管理公司存档。 14. 建议对酒店各部门之假期作严格控制，使用“以假补假”尽量少用“以资 补假”方法处理员工假期。 15. 建议严格控制高级管理人员星期六离店时间（下班后）和星期日晚上回店 没有特别情况不要星期一回店。 1. 2. 3. 4. 5. 6.第四章第一节财务部管理内部文件 严禁外传财务部的组成及工作范围金凯悦大酒店财务总监（酒店行政级）在管理公司指导和监控下直接对 总经理负责管理财务部。下设三大部门主管，总会计师(B 级)管理酒店营运收18支；成本部经理(B 级)审核酒店营运成本；采购部经理(B 级)负责酒店物料采 购。 财务部是金凯悦大酒店总经理经营管理工作的参谋和当家的职能机构。 担负酒店经济效益总核算，指导各部门增加营业收入、节约开支的咨询任务。 主要工作为： 搜集、综合酒店经营活动情况，资金动态、营业收入和成本核算、费用 开支资料及采购情况、库存情况，定期向总经理汇报。了解同行业信息及市 场动态，提出经营管理和提高经济效益的建议和措施，供总经理作决策参考。 组织各部门编制收支计划，根据董事会、总经理的指令，结合酒店实际 情况，编制酒店月、季、年度经营计划和财务计划。定期对执行情况进行分 析，书面呈交总经理、管理公司。 负责代表酒店与当地有关部门加强联系，取得当地政府部门对酒店财务 管理的支持。 (附财务部人事架构图在下页)19第二节酒店财务管理一、 制度与纪律： 根据国家规定的财务制度，按管理公司的要求制定出金凯悦大酒店的财 务管理制度。严格执行酒店财务纪律，督导酒店财务人员遵纪守法，做好财 务会计工作。 二、 经济核算： 及时完成收支核算，做好财务记录。正确核算营业收入、营业成本、费 用和利润。按时、准确编写会计报表，做出财务分析。债权、债务清楚，及 时清算。 三、 资金管理： 管理和控制各项资金，按管理公司要求做好资金收支计划平衡工作。严 格检查备用金的使用，严格执行库存现金限额制度，严格监控酒店各部门现 金收入。特别是港币、美元和其它外币收入，及时催收应收款并组织回笼。 填好酒店现金及银行存款收支日报表，定期将资金变化情况向总经理、管理 公司报告。 四、 财产管理： 负责酒店财产的造册登记、核对、调拨上报管理公司并按有关规定摊销 折旧费用，以保证资产的资金来源，达到更新换代的目的。 五、 财务资料管理： 按国家规定，收集、保存酒店财务资料，报表帐册、凭证、报告、总结， 随时向总经理、管理公司提供有关资料。 六、 财务监督： 检查、督促酒店财务人员严格执行各项财务制度，严肃财务纪律。按会 计法办事，检查各部门经济活动情况，防止套汇、挪用、贪污盗窃行为。 七、 电脑管理： 充分利用电脑管理功能的作用，利用电脑储存商务、财会数据等资料， 编写各种报表。定期进行电脑系统维修保养，保证电脑系统正常运作。 八、 员工培训： 加强对本部门员工的职业道德教育，加强员工业务技能培训。坚持考核 制度，在职员工每半年进行一次考核，作为员工业绩资料和升职晋级的参考。 第三节 财务管理人员岗位职责20一、 财务总监岗位职责： 1、 负责组织全酒店的经济核算工作，按管理公司要求组织编制和审核会计， 统计报表，及时组织编制财务预算和决算； 2、 密切联系各部门，认真研究和合理掌控酒店营运成本及各部门费用开支； 3、 审查各部门的费用开支计划，转报总经理、管理公司； 4、 做好各项资金的计划，管理和掌握各项资金的运用； 5、 督促有关人员抓应收帐款的催收工作，加速资金回笼； 6、 检查、督促财务人员认真执行各项财务规章制度，学习和执行“会计法” ； 7、 联系各业务部门，了解经营情况和市场讯息，及时提出意见供总经理决 策； 8、 加强对采购部门采购价格和现金使用的控制，执行低价优质的采购政策； 9、 加强与本地区财税、金融部门联系，争取其对酒店财务运作支持； 10、按管理公司的有关指示，制定和修改酒店财务管理制度； 11、加强对员工进行法制教育，增强员工法制观念，防止各种贪污、挪用舞 弊行为； 12、保存酒店关于财务工作的文件、资料、合同、协议，督促员工完整保留 企业一切帐册、报表、凭证和原始单据； 13、加强对本部门员工服务技能培训工作，务使员工熟练掌握财务运作技能。 14、加强对酒店财务管理研究、整理形成文字资料上交管理公司。 二、总会计师与财会人员岗位职责： (一) 总会计师： 1、 在财务总监指导监控下，全面负责督导、管理财务部和日常管理工作； 监督财务计划的实施，并对执行中存在的问题，给予解决。 2、 督导财务会计、营运会计、应付主任、会计主任、审核主任、前台主任、 电脑主管进行业务操作。 3、 协助财务总监起草各种管理规章制度，并监督、检查、落实各项有关制 度；对下属人员的法制观念、财会职业道德、安全防范等负有教育、检 查、监督的责任。 4、 在财务总监的指导下，根据财会、统计资料信息，汇集各部门计划与完 成情况；编写年度、季度、月度财务计划；参与编制酒店财务预算。 5、 负责审核应付账款日报表、日收入报表、日审报告；负责审核各项月报 表和年度报表并确保真实、准确的反映给财务总监；参加酒店有关经营 管理活动的会议，向领导提供财务信息、财务指导和改善酒店经营管理 的建议。 6、 负责审核应收主管上报的账龄分析报告，并定期参加财务人员的工作会 议，督导应收账款的及时回收。 7、 负责酒店的财产管理，督导财产会计完成清产核资工作；监督执行财产21物资批报手续，确保酒店的财产安全与完整。 8、 监督审查酒店内部的财务收支情况，确保酒店一切营业收入、开支税费 缴纳及有关经济活动能够按照国家的有关法规和制度进行。 9、 负责财务部员工的人事安排和工资、奖励的评定；负责财务人员的思想 教育和技能培训。 (二) 财务会计： 1、 严格、认真复核本部人员所做的会计凭证的完整性，审核会计凭证与所 附的原始单据是否齐全、一致，审批手续是否齐全。定期汇总会计凭证， 发现问题及时更正。 2、 负责编制各期会计报表和财务分析报告，做到数字真实、计算准确、内 容完整，说明清楚、送报及时。 3、 负责填报“经济效益月报表” 4、 月末负责编报“资产负债表” “损益表” “营业费用表” “管理费用 、 、 、 表”“债权债务表”及“营业部门回收情况表” 、 。 5、 根据在建工程合同支付工程款项及结转有关待摊、递延费用。 6、 随时掌握酒店在各个银行存款的余额情况，提出合理的调用资金方案。 7、 负责工资提取与发放情况的分析，查明酒店工资总额增减变动情况及原 因，分析工资总额构成的合理性，供领导和有关人员参考。 8、 督促下属人员认真贯彻执行国家税收、外汇管理及结算制度等有关规定。 9、 协助部门经理编制务项财务计划，做好管理范围的管理协调工作及突发 性事件的处理。 10、 完成总会计师交办的其他工作。 (三) 营运会计： 1、 协助总会计师和财务总监起草各种管理规章制度，并监督、检查、落实 各项有关制度；对下属人员的法纪观念、财务职业道德、安全防范等负 有教育、检查、监督的责任。 2、 负责审核日收入报表、日审报告；负责审核各项月报表并确保真实、准 确的反映给总会计师和财务总监；参加酒店有关经营管理活动的会议， 向领导提供审核信息和改善酒店经营管理的建议。 3、 负责审核应收主管上报的账龄分析报告，并定期参加财务人员的工作会 议，督导应收财款的及时回收。 4、 监督审查酒店的财务收入情况，确保酒店一切营业收入按照有关法规和 制度进行。 5、 与各部门做好协调，及时处理解决审核及营运上的问题，并对反映出的 问题及疑难向上级反映。 6、 协助解决客人对营运上的投诉，协调其它部门的有关工作。 7、 负责对下属员工的业务和服务技能的培训，督促员工严格执行酒店的各22项规章制度。 8、 负责检查员工的纪律，做好员工思想工作，完成上级分配下来的其它工 作。 9、 严格督导和监督审核、夜审、前收、餐收、应收工作。 (四) 电脑主管： 1、 带领属下员工遵守酒店各项规章制度，并对属下员工进行出勤考核； 2、 组织属下员工进行业务技术的交流，了解他们的技术熟练程序，鼓励其 不断提高技术水平； 3、 督促属下员工严格执行电脑管理规定和操作程序，保证电脑主机、各终 端机、打字机的正常使用； 4、 认真研究本职，不断完善电脑软件的功能程序，并负责培训终端机操作 人员； 5、 领导和督促各技术人员经常巡检终端机、收银机，对电脑、收银机等设 备进行经常性维修保养工作。遇有故障，及时排除，做好电脑、收银机 零配件储存； 6、 掌握各终端机操作人员使用号码，控制各功能操作密码； 7、 对使用电脑终端违反操作规定的人员进行干预，并作出记录。提出处理 意见，向财务总监报告。 (五) 餐厅收银主任： 1、 每天了解各收款点情况，阅读稽核情况报告，核查餐厅收银点报表； 2、 检查收款员是否准时到岗，有否做好收款准备工作。认真处理工作中出 现问题，及时汇报； 3、 建立收款员个人档案，将收款员平时表现记录下来，定期评估优劣奖惩； 4、 不定期突击检查收款员备用金，并将抽查结果记录下来。作为评估收款 员参考资料； 5、 抓纪律、抓考勤。注意收款员仪容仪表，检查收款员有无上班时间看书、 看报、或窜岗等。加强优质服务的要求； 6、 合理排班，灵活调动，在缺人情况下不影响收款工作； 7、 针对平时出现问题，每周进行 1―2 次服务技能培训，对餐收工作程序、 收款操作进行必要的复习、讲解，加深印象，定期检查、考核； 8、 密切与各餐厅联系，针对存在问题进行整改，提高服务效率。 (六) 1、 2、 3、 前台收银领班： 加强该班收款员上、下班时间签到、签退情况； 检查收款员仪容仪表及岗位卫生，东西堆放有无紊乱现象； 提供最好的服务做到微笑、主动、热情、耐心、周到。提高服务效率尽 量减少客人投诉；234、 加强对属下员工培训，提供最优的服务技能做到规范、熟练、准确、微 细、自然。 5、 加强对商务客户的沟通联系，广交朋友，把前台收银变成稳定和扩大客 源的阵地； 6、 检查早班追收情况，督促收款员做好 VIP 团的结算工作； 7、 每月打印应收表数份，留底一份，其余交财务总监； 8、 协助酒店应收人员处理应收款； 9、 管理和督导酒店日常的兑换外币业务，发现问题及时向财务总监汇报； 10、认真复核每天的营业报表(包括对支票、牌价、现金、取存款等复核)； 11、不定期检查出纳员的尾箱库存，确保钱帐相符； 12、严密监控，防止下属盗用客人信用卡密码及多收客人帐款。 (七) 稽核主任： 1、 督促稽核人员认真复核各收款点的营业报表、帐单，发现差错，加以纠 正。保证营收帐目准确，对复核帐单、报表签名负责； 2、 复核夜班完成的营业日报表、开房率、房租收入；团队、散客、商务客 平均房价是否正确；餐厅平均消费、人数是否正确，签名确认； 3、 查核前一天稽核报告，处理遗留有关问题，复核早班所核单据； 4、 做好属下员工考勤登记排班，处理稽核日常事务； 5、 负责对属下员工培训工作，研究稽查工作，提高稽核水平； 6、 不断补充完善现行稽查制度； （八）稽核员（日间、夜间稽核） ： 1、 每天看各班次收款员送审的账单、原始单，核查数据是否准确。并核对 该班次营业报表； 2、 核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户，是否按有关规定和协议 执行； 3、 审查前台部输入电脑的房价是否正确，并做记录； 4、 稽查各餐厅收银收款班，及客房所输入电脑的挂账数据与账单是否相符， 房号是否有误，以保证客人结账时缩短结账时间； 5、 根据各部门班组已审核的营业日报综合，做出当天全酒店营业日报表， 并于次日送呈财务总监； 6、 对每天稽查出待查事项的未按规定办理的内容和数据，必须做出稽查报 告，交财务总监； （九）会计记账员： 1、 办理收支结算时，必须按财务管理制度和开支标准等有关规定严格进行 审查。包括内容、用途、审批手续、原始单据金额的大小码，并填制相 对应的会计科目的记帐凭证；242、 根据已审核的记帐凭证输入电脑，并用记帐程序逐一用电脑记载各业务 事项； 3、 记帐必须日清月结，不得积压。供贷发生额每页有累计数，余额必须按 日及时结出，月终帐上月结； 4、 根据财产登记，定期核对实物。做到帐实相符，发现不符，查明情况上 报； 5、 监督仓库的月末盘点，盘点表与帐部核对，出现差异及时查明原因。按 规定办理报批，调整帐目，做到帐实、帐表相符； 6、 每月与收入出纳核对各项现金收入，按时编制应收应付余额表； (十) 收款员： 1、 提倡礼貌语言，推广优质服务。小心操作所使用的电脑终端机、电话中 继机、计费机、电脑收银机、计算器、验钞机等设备，做好清洁保养工 作； 2、 准确打印各项收费帐单、发票。在收款中做到快、准，不错收不漏收， 对各种钞票必须认真验明真伪。按当天牌价折算外币，对签名结算者必 须有依据，对有权签单者不拒签； 3、 每日收入现金发现长款或短款，如实向领导汇报。执行“长缴短补”规 定，不得以长补短； 4、 严格执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，不能带 钱上岗； 5、 每天收入的现款、票据，必须与账单核对相符。按不同币种，不同票证， 分别填写营业日报表。交稽核签收审核； 6、 备用金天天核对，不得以白条抵库。一切营业收入现金，未经财务总监 批准，不得在营业收入现金中借出给任何部门或任何人； 7、 接受信用咭结帐时，要认真负责按照规定和操作程序执行。发现信用咭 有问题时，应礼貌的向客人解释，请改用其它信用咭或支付现金； 8、 总台收款员在客人离店结帐时，应即与客房楼层和电话总机联系，防止 酒水、洗衣、电话费漏单； 9、 每一收银员在当天营业结束时，将当班票、款和帐单做出营业报表。交 稽核审查无误后才能下班。 (十一) 总出纳： 1、 负责全酒店的现金和转帐票据的收付工作。当天收入的现金和转帐票据， 要在当天下午四时前送银行，不得积压； 2、 在电脑记载现金日记帐和银行存款帐，按记帐规定结出每页借贷发生额 累计总数和当天余额，要日清月结。每月核对银行对帐单，并做出未达 帐调整表和调整项目，与总分类帐核对； 3、 每天根据帐本发生额、余额，编制“现金及银行存款收付日报表” 。送254、 5、 6、 7、呈财务总监； 报销单据除按会计审核程序审核外， 还须经财务总监审批后才可付款。 如 手续不齐，未经审批单据，一律拒付款； 严格遵守现金管理制度和支票使用规定。库存现金按规定限额执行，不 得挪用库存现金，不得以白头单抵库； 严格执行外汇管理规定，不得私自套换外币，不得违章代办兑换外币手 续； 如需在银行提取现金，经办理好审批手续后方可进行，不能私自提取银 行现金。(十二) 财务秘书： 1、 自觉遵守“员工守则” ，协助总监检查本部门员工纪律执行情况； 2、 部门召开主管会议及财务会议时，负责做会议记录； 3、 负责本部员工考勤，综合情况向总监和人事部汇报； 4、 办理本部门员工到职、离职、调动手续，及人事部委办工作； 5、 收发、保管本部门有关文件，上级批示、通知、会计报表。 三、成本经理及成本核算人员岗位职责： (一) 成本经理： 1、负责审核每日各种物品、食品的进、销、存情况。 2、负责检查每日成本报告表，提供有关信息。 3、编制当月成本报告及相关的报告，并呈送上级管理部门。 4、每月对库房、厨房、酒吧进行监督盘点，编写盘点报告。 5、与采购、餐饮部门定期进行市场调研分析，合理地控制进货价。 6、掌握和了解市场行情，严格把好商品采购关，杜绝质次价高的食品入库。 7、做好新菜单更新、核算工作，确保成本率符合标准。 8、做好采购物品的数量及价格审核，发现与入库单不符的，及时查明原因。 9、协助降低购物成本，掌握新产品供应来源和季节性价格等资料，及时向 有关部门提供信息。 10、 掌握市场动态，了解供应商的资信情况，审核供应商的发票、送货单、 报价和订购单等。 11、 每次大型宴会、要进行菜单投料，账款回收的审核。 12、 根据收款员的收款日报，做好对食品、饮料、宴会的销售分析，向有 关部门提供分析报告。 13、 根据有关规定，每日审核招待用餐情况，月底正确划分计算成本。 14、 负责审核每月应付账款结算工作，做到发票与单据相符。 15、 每月负责结转餐厅之间、厨房之间的往来调拔，复核电脑明细账与总 账以及厨房、库房、会计室的账目相符。 16、 每月对营业部门的费用支出情况进行分析、对比、并编制报告。2617、 检查各类成本会计档案的保管工作。 18、 负责下属员工的业务培训，以及员工的考勤、考核、奖金评定，做好 员工的思想工作。 19、 完成上级分配的其它工作。 (二) 成本会计（成本主任） 1、 了解市场行情及采购质量和价格。 2、 准确核对收货单、入库单、出库单，及时输入电脑。 3、 负责登记厨房账，库房账和应付款账。 4、 负责核对供应商送来的结账单，认真核对，正确填写支票。 5、 负责复核采购直接购买食品的支票、做账、签字。 6、 每月末将需结账的账表，转会计室，并及时与会计室对账。 7、 负责招待用餐的对单、登表，做账工作。 8、 负责月末与保管员、电脑对账。 9、 负责月末参与酒吧、厨房、库房盘点工作，编制盘盈盘亏情况报告。 10、编制成本月报表及经营分析报表。 11、完成上级交给的其它工作。 (三) 仓管主任： 1、 负责主持仓库管理的全面工作，做好仓库的筹划、调度和督导工作； 2、 负责编制酒店物资实际采购量的月度、年度计划，既做到合理库存不积 压资金，又保证安全存货量； 3、 加强职业道德教育，严防属下员工监守自盗，以假换真，涂改存货量。 严防属下员工与收货部、供应商勾结，盗窃酒店物资。严格把好物资进 仓的验收关和物资出仓关； 4、 建立仓库管理制度，督促属下加强库存物资管理。加强防火、防盗、防 虫蛀、防鼠咬、防霉坏等安全措施和卫生措施。保证仓存物资整齐美观， 存放有条理； 5、 负责抽查物品与登记是否物卡相符、帐卡相符、帐帐相符、帐实相符； 6、 对下属的素质有培训之责，不断提高下属业务水平和工作能力； 7、 制定仓库物资最高储存量和最低储存量定额，每月制“库存物资余额 表” ，提供采购部参考。 (四) 仓管员： 1、 按时到达工作岗位，到岗巡视仓库，检查是否有可疑迹象。发现情况立 即向上级汇报； 2、 认真做好仓库的安全、整洁工作，打扫仓库，打开窗户，注意防潮。记 下仓库温度，检查火灾危险隐患； 3、 检查当天工作计划，进行收发货工作；274、 收货时，对进仓货物必须严格根据采购单按质、按量验收，并根据发票 名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单。不符合质量 的货物要退回，严格把好质量关； 5、 验收进仓物资，如发现不符要求的，需填写验收报告，交上级审批。请 有关采购员提出处理意见； 6、 验收后物资必须按类别固定位置堆放，注意留通道，做到整齐、美观。 把货物卡挂在显眼位置； 7、 熟悉货物，明确负责保管货物的范围； 8、 认真填写好当天“工作日报表” ，当天帐目当天销； 9、 检查当天的工作，整理好当天的单据。下班前关好门窗和电源，检查一 遍仓库后才能离开； 10、做好定期货物盘点工作，做到帐、物、卡三相符。 （五）收货员 1. 根据酒店的有关规定和要求，有效地检验到货物品，必须符合酒店要求的 质量标准； 2. 按照采购单、市场订购单内容和数量或重量进行核对正确后，办理收货手 续； 3. 验货时如发现数量差错，质量不符合要求，应拒绝收货并及时报告主管； 4. 在办理验收手续后，应及时通知有关部门取货； 5. 复核每天收货记录，填制每日收货汇总表； 6. 协助采购部经理，跟综和催收当天应到未到的物品； 7. 有条理地做好采购单及收货记录的存档工作； 8. 服从分配，按时完成领导指派的工作； 9. 积极提出收货中出现之问题作出改进的建议，如发觉供应商有欺骗之行 为，应即时向上级反映，以避免酒店蒙受损失； 10. 完成成本经理临时交办的其他工作； 11. 对贵价物品特别留意，例如贵价食品、柴油、专业产品、需知会有关部门 验收后，方可收货； 12. 在收货过程中出现退货、换货或不正常之问题，完整记录在收货部登记本 上，以备查阅； 13. 保持收货部及收货范围之卫生清洁； 14. 遵守操作守则，不接受供应商提出之以利益换取收货过程中之方便。 四、采购经理及采购人员岗位职责： (一) 采购经理： 1、 在管理公司中央采购经理的指导下带领酒店用品采购员、能源五金采购 员、食品采购员。全面负责酒店日常物资采购供应工作； 采购员安排：28? ? ? 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、食品采购员：负责食品、鲜货、饮料、水产、烟酒、干货等采购； 能源五金采购员：负责五金设备、电器、零配件、柴油、汽油、石油气、 化工产品采购； 日用品采购员：负责百货用品、劳保用品、印刷品、纸张、布草、服装、 鲜花、山货、陶瓷、餐厅用具的采购； 严格执行酒店采购制度，贯彻“优质低价”“交期准确”的原则，保障 、 酒店物资正常供应和经营管理； 熟悉和掌握业务情况，对货源、供应商情况了如指掌。做到心中有数开 展业务，做到“询价、比价、议价、压价、定价”成交，降低采购成本； 在财务总监直接领导下审核年度采购计划，统筹策划确定采购内容。选 定供应商报财务总监审批； 要熟悉和掌握酒店所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途、产 地。对酒店的物资采购要求和质量负有领导责任； 教育部属在采购活动中遵纪守法、讲信誉、不索贿、不受贿，与供应商 建立良好关系，平等互利开展业务； 抓好部属人员思想教育、法制教育。加强业务培训，提高整体业务水平。 经常与管理公司中央采购经理沟通，提供优质低价物品给其它采购部。(二) 采购主任： 1、 直接对采购经理负责，把上级审批采购单，组织采购，完成采购任务； 2、 认真核实各部门的购物计划，根据仓库存库的情况，定出实际采购计划。 对定型、常用物资按库存规定及时采购； 3、 加强对部属进行职业道德教育，防止部属贪污、挪用、收回扣，增加采 购成本； 4、 严格控制现金采购，做好大额现金采购监管工作，防止现金损失。 (三) 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 采购员： 加强与供货单位进行联系，优先安排各部门急用物资采购； 到供货单位了解，落实物资的规格、型号、数量，避免错购物资； 严格遵守财务制度，购进物资应到财务报帐，不得拖帐、挂帐； 与仓库联系，落实当天实际到货的品种、规格、数量、并把好质量关； 到部门了解物资使用情况； 下班前做好当天工作情况记录和明天工作计划； 公平、公正采购物品，不贪污、不挪用、不收回扣。(四) 采购文员： 1、 按时上班，做好经理和本人当天工作准备； 2、 催办落实上级指示采购任务，了解、熟悉本部门工作情况，及时向经理 提供建设性建议；293、 4、 5、 6、接听电话，详细记录。接待来访客人，文明待客，公平处事； 接受供应商投诉，态度诚恳。做好记录，及时向有关人员反映； 协助经理搞好调查研究，处理日常工作，做好考勤工作； 做好采购会议记录，并用电脑打印出来。 第四节 财务部各项管理规定一、财务计划管理规定： (一) 酒店整体应编制报表： 1、 年度经营计划(预算) 每年 12 月下旬管理公司审核； 2、 每月经营计划(预算) 每月下旬根据年度计划和实际情况调整； 3、 财务月报表 每月 15 日前上交月报表； 4、 资金流动情况月报表 每月 15 日前上交月报表； 5、 成本月报表 每月 15 日前上交月报表。 (二) 各部门应编制报表： 1、营业计划 2、费用开支计划 3、维修及采购计划 二、会计核算管理规定： 1、 采用借贷记帐法记帐。就是收益已实现，费用已发生，不论款项是否收 付，都应作为本期收益或费用入帐。一个时期内的各项收入与其相关联 的成本费用都应在同一时期内入帐； 2、 会计年制由 1 月 1 日―12 月 31 日为一个会计年制； 3、 记帐货币为人民币，用中文书写； 4、 会计项目按国家财务要求，使用国家财政部认可的电脑软件； 5、 会计凭证：使用自制原始凭证和外来原始凭证两种，保管期限为十年。 期满要销毁时，经领导审查批准后可销毁。 三、酒店资金管理规定： (一) 流动资金管理规定： 1、 管理原则为以较少的占用资金，取得较大的经济效益。严格控制库存商 品，减少占用流动资金； 2、 加快流动资金周转，扩大经营。收款和应收款结算要及时，防止烂帐出 现。 (二) 固定资产管理规定： 1、 控制固定资产渠道，增加固定资产要经董事审批； 2、 酒店增建、改造、维修或重新装修，由行政办作预算上报董事会审批决 定后执行。30(三) 1、 2、 3、 4、货币资金管理规定： 现金管理规定每天备用金额度，超额部分现金当天存入银行； 执行酒店有关现金收付手续和规定； 各部门当天收入现金，应当天交回酒店有关人员保管； 银行存款按酒店规定手续办理送存，填制记帐凭证入帐。银行提款按酒 店规定手续办理提款，填制记帐凭证入帐。银行存款帐户，不准外单位 或个人借用，出纳不准发出全空白支票。(四) 费用管理规定： 1、 酒店必须给各部门规定每月、季度、年度费用控制金额，各部门必须严 格按酒店规定费用额运作； 2、 酒店要制定各项费用的开支标准、范围、审批权限和报销制度。(旅差费、 误餐费、手提电话费、司机补助等)； 3、 其它津贴要有规定，如外出人员津贴、加班工资； 4、 宣传广告费每年规定金额，作使用计划安排报董事会批准； 5、 办公用品应坚持以节约为原则，各部门按月领用，容易比较。 6、 财务部协助各部门对每月之客人用品、消耗品及印刷品等根据各营业点 之收入情况，出租房数、消费人数作分析比较，有效地控制开支。对各 部门人力资源之编制与收入、出租房数、消费人数作出分析比较，因应 生意之变化作出相对之调整。 成本管理规定： 酒店要给各营业部门定出合理的成本百分率； 各营业部门要按酒店要求严格控制经营成本； 成本部经理每月向财务总监交酒店营业部门的经营成本报表，报表制定 必须准确、真实； 4、 成本部经理每月要对酒店的经营成本作分析，提供合理化建议； 5、 严格控制各部门的报损报废率，提倡损坏或报废物资转其它部门使用。 (五) 1、 2、 3、 (六) 物资采购程序和急需物资采购程序的规定： 1、 物资采购程序规定： 定型物资及计划内请购程序，应由仓管部根据物料库存的最低储备量情 况，用书面填写请购单一式四联，及时向采购部门提出请购。采购部经 理接到向财务总监报告，财务总监审批后再报总经理审批。采购经理接 到总经理审批后，一份交部门存查，一份交仓管存查，一份交采购员采 购，一份自己存查，控制采购进度。 2、 急需物资采购程序： 非定型及计划外物资的请购程序，应由使用部门根据营业上的需要，提31出急需购买物品的名称、规格、型号、数量，并说明此物品是一次性使 用还是今后长期使用情况。填写请购单一式四联，由部门经理签名认可， 报财务总监审批，再送总经理审批。采购部经理接到总经理审批后，发 回一份使用部门存查，一份交仓管作为货到验收依据，一份财务总监存 查，一份自己存查，控制采购进度。 第五节 管理参考意见 1、建议研究“管理公司中央采购与酒店自己采购”怎样配合一套方案。 2、建议制定一套酒店仓库管理核查制度，管理公司不定期抽查执行情况。 3、建议财务部要抓“废品再生财”管理，为酒店增加营业收入。 4、建议财务部制定保密措施，防止财务资料外传。 5、建议财务部对收银员进行不定期抽检，看是否钱账相符，有无套外行为。 6、建议定期对财务人员进行职业遵法教育和业务技能培训，编排每年考核计 划。 7、建议制定措施，防止私人乱用财务部电脑，防止私人电脑软件传染病毒。 8、建议制定措施，防止财务人员互相盗用密码。 9、建议研究全酒店财务之稽核工作，制定一套行之有效的稽核工作计划。 10、 建议制定“现金采购”控制方案，要求做到“低成本采购而不损失现 金。 ” 11、 建议定期进行财务技能比赛，挖掘和树立财务部优质服务的典型。 12、 建议和坚持执行财务审批检查制度，控制各部门费用开支，把好节流 关。 13、 建议财务部加强与当地税务部门的关系，争取当地税府对酒店支持。 14、 建议每年第四季度，财务部根据管理公司指示的各种营业指标，和本 酒店年度营业数据编写明年度的财务预算报表。第五章第一节营业部管理内部文件 严禁外传营业部的组成及工作范围金凯悦大酒店营业部设营业总监(总监级)，下设营业经理(B 级)、公关经 理(B 级)等高层管理职位。 营业部是在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店营销计划，并联 系各部门认真执行。即设立销售目标，制定销售策略，推广并执行销售策略。 设立目标应在总经理直接参与下，会同营业总监、行政总监、财务总监、 房务总监、餐饮总监等主要策划人员一起进行。32制定营销策略，依据营业目标进行分析；对酒店出品、服务质量分析； 对旅游资源(客源)特点竞争分析；了解对手客源重点和经营管理方向，对财务 进行分析(酒店承担财务支援情况)。 在推广并执行销售策略时，应确定推销对象、类别，确定客源范围，采 用多种推销方法吸引客人。 任何销售策略都是随环境、时间变化而发生变化。因此销售人员要有高 度的灵敏性和丰富性的市场经验。以灵活的方式进行酒店整体销售，以最小 的投资为酒店赢得最大利润。 可采用推销方法：信函、广告、代理商、上门推销、举办推销会、利用名 人形象参加国际性展览会、参加国际性销售组织等。(附营业部人事架构图在下页)33第二节营业部管理人员岗位职责一、 营业总监岗位职责： 1、 认真执行总经理指示，实施目标管理，分阶段制定销售目标、策略。做 好市场拓展工作； 2、 参与并督导市场销售计划的执行，每周分析，总结营业情况，向上级汇 报； 3、 找出酒店营业队伍的存在问题，制定培训计划，定期培训员工。选择和 挖掘可造之才，重点培养。训练出一支高素质的营销队伍，提高整体销 售水平； 4、 加强与房务部、餐饮部、娱乐部的联系，配合前线部门提高营业额； 5、 认真研究周边酒店竞争对手，研究本地旅游资源，研究本酒店的客源类 别及特点，知己知彼，有利竞争； 6、 抓好酒店大堂早、晚销售阵地，亲自到现场接待客人，与客交谈，倾听 投诉。交新朋友，开拓客源，留住客人。 7、 加强对酒店营业部管理研究，并整理成文字资料上交管理公司。 8、 向总经理推荐各种保持和发展业务的策略、统筹，为达到这个目标所必 须的各种措施，包括广告宣传、促销活动、个人推销、公共关系、社会 关系，各种销售方案及雇员的培训和客人的关系等。 9、 通过制订和实施特有方案实现下列目标：A、提高基本房价；B、提高客 房入住率；C、加强提升各个季节的业务量；D、提高酒店在社会上的动 态； 10、 和商业集团、旅行社、私人俱乐部、职乐协会、社会各种团体建立广 泛联系，以使酒店业务进一步扩大，具体可以通过：A、推销专访；B、 电话联系；C、在市场领域进行书面信息交流和直接地致函对方。 11、 建立各种现存和潜在业务的合理档案系统并使之管理日常化，并且分 类具体。 二、营业经理及营业部各级营业员岗位职责： (一) 营业经理： 1、 营业经理直接对部门经理负责，带领营业员完成上级领导交给的营销 任务； 2、 协助营业总监制定一个确保市场计划目标顺利完成的工作方案。 3、 每周审查市场销售部全体人员的活动情况报告，确保销售目标的实现。 4、 必须不断的研究市场情况，以便了解业务的业源，酒店客人的具体情况， 及客人到达的方式等。 5、 与公共部门紧密合作，以使酒店在其他社会关系及宣传广告等活动中获 得最大量限度的收益。 6、 会见所有住店有影响的客人，出席各种重要的发布会。347、 参与及负责有关团队、宴会、会议及具体负责客户之准备和接待工作。 8、 协助营业经理对有关报表、营业数据、分析数据等之正确、及时的掌握、 整理及归纳工作。 9、 客人意见及建议之征询、反馈工作及提出有效改进意见。 10、 保持与酒店各部门之良好沟通与合作。 (二) 营业主任： 1、 每天做好电话或上门与商务客户的业务联系，积极推销客房、餐饮、会 议、娱乐等业务； 2、 积极开拓客源，每周增加新的商务客户； 3、 认真处理订房电话、传真业务； 4、 做好各种客户资料、合同等档案工作； 5、 每天至少有一次到大堂与客人沟通，并寻找新客户； 6、 把所有的业务信息整理成卡，并不断更新，把最新业务交托通知前台， 确保部门管理当局能及时调查各种方案。 12、 代表酒店各部门来参观酒店各类设施。 （二） 营业代表： 1. 负责处理一切团体预订。 2. 负责实施每个团体的具体事宜。 3. 制定更新酒店团体业务计划。 4. 负责处理一切团体客人的具体要求。 5. 接待有潜在业务的客人，预约团体联系。 6. 通过回收每位团体客人对酒店工作的评价单，及时检查工作效果。 7. 代表酒店销售形象进行销售专访，检查各种房间和餐饮、娱乐设施。 8. 参加各种概定的销售服务、会议和培训主课程等。 9. 加强与顾客、商业客户、政府机关、宴会客户、竞争对手以及酒店外围关 系人士的互相影响。 10. 确保市场及销售总监能获得有关竞争对手活动和顾客动向方面的第一手 资料。 11. 检查各种工作及酒店竞争对手的最新消息。 （三）营业秘书： 1. 保持与酒店有关部门良好沟通、合作、如文件、信息传递等。 2. 熟悉酒店及营业部价格政策。 3. 熟悉营业部客户资料。 4. 掌握推销技巧，特别是电话推销技巧，协助营业部之生意接洽。 5. 熟悉酒店营业资料及房、餐、娱乐及宴会等预订操作。 6. 协助市场及销售总监工作日程安排，如会客、会议出席等。357. 协助市场及销售总监做好内部纪律管理及信息管理。 8. 负责营业部员工考勤及假期管理。 9. 确保所有文件能够得到妥善的归档。 10. 统筹安排所有办公室所需的印刷品及日常用品，并统计开支报告。 11. 负责处理各类促销材料及日常信件的邮寄工作。 三、公关经理及公关部岗位职责： (一) 公关经理： 1、 全面主持公关部工作，统筹有关部门的经营推销活动； 2、 制定推广计划，分阶段突出重点推广酒店，充分利用店外各种推广渠道 进行推广。 3、 严格审核酒店各种广告、电视、广播、标语、印刷品等内容有无错漏， 以免影响酒店形象； 4、 协助总经理接待重要客人，协调餐饮、娱乐、客房三大营业部门，抓好 酒店内推广阵地。 5、 了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。为营业总监决策当好参谋； 6、 了解酒店商务客人生日日期，寄送客人生日卡到客户公司，重要客人可 亲自电话祝贺。客人生日那天到酒店，可送生日蛋糕。 7、 对公关主任、美工室工作之合理分配。 8、 合理规划及有效实施每日、每周、每月之营销活动。 9、 协助市场及销售总监接待重要贵宾。 10、 收集资料，制定年度推广计划，分阶段突出重点推广酒店。 公关主任、公关代表： 直接对部门经理负责； 接受部门经理指示，协助并参与各项活动或出访活动； 接待来访参观，积极宣传酒店的完善设施、优质服务，树酒店良好形象； 了解客人对酒店意见，及时上报经理； 4、 随时收集旅游市场信息，为经理制定计划提供参考和合理化建议。 (二) 1、 2、 3、 (三) 美工室、美术师： 1、 根据部门经理的指示，按时保质完成一般美术设计和制作。如告示牌、 广告牌、横额、喜帐、报刊广告、酒店用品等； 2、 根据部门经理的指示，与其它部门一起按时保质完成重大的美术设计及 制作。如重大宴会会场布置、大型广告及 VIP 用品设计制作； 3、 要妥善保管，节约使用各种美工工具、颜料、材料等； 4、 做好各种资料搜集，照相片、整理、分析、存储工作； 5、 工作完毕后清理工作场所，保持美工室整齐清洁。36第三节营业部工作操作规程和规定一、 旅游团队的工作程序： 1、 洽谈或传真书信确认日期、人数、房类、餐饮、康乐等内容明确； 2、 整理交领导审批房价(含折头)； 3、 与房务部联系，由订房部确认安排后，整理资料归档； 4、 电传或书信通过对方落实确认订房，要求变更及时通知； 5、 团队到达前检查房间是否安排好，检查订餐及各种要求是否落实； 6、 了解准确到达时间及团队活动安排； 7、 团队到时，酒店应有人迎接，并负责与团队领队联系，跟进各种安排； 8、 团队离团前，酒店有关人员送客，并跟进酒店应做的工作。并联系该团 领队，征求服务意见； 9、 送走团队后，重要团队接待应写好接待总结交总监。 二、政府团的工作程序： 接待政府团时，首先了解团名，记录联系人单位、总房数、来店日期、 到达时间、付款方式，确定房租，填写订房单。要与对方落实用餐或宴会及 交通等事宜。要问清人数、用餐标准、时间，再将用餐地点告诉对方。并通 知酒店有关部门准备，到时营业部与有关部门派人专门在场配合，重要团队 总经理应在场，以示重视。 三、商务及散客的工作程序： 商务散客订房通常是用传真、电话的方式与酒店联系。无论有无房都应 在当天，最迟第二天回复对方。与对方落实房类、房数、姓名、公司、抵达 离开酒店日期、房租和付款方式，最后将资料填写在商务及散客订房单上， 交前台做钥匙。 四、接待重要客人(VIP)工作程序： 接待 VIP 时，务必认真、仔细地提前做好有关准备工作。对贵宾的抵达、 房间、餐饮以及在酒店活动，直到离开酒店等一系列项目都要一一落实，避 免差错。 1、 贵宾到达前酒店准备工作： 与酒店前台落实贵宾所住房间，将房匙装进有贵宾名字及房号的信袋放 在服务台；检查 VIP 房内是否设备完整，鲜花、水果、总经理致信是否已摆 放， 其它物品是否一应俱全； 准确掌握贵宾到达酒店时间， 并通知有关部门(大 堂副理、保安部、前台经理、房务总监)，了解贵宾的爱好，重要贵宾通知总 经理、董事长。 2、 贵宾到达酒店时： 要求大堂副理或前台经理或房务总监或营业总监或总经理在大堂门口等37待客人到达，门口随时保留停车位；贵宾到达后，应主动上前迎接并自我介 绍，然后带领客人乘电梯到达贵宾入住房间(重要贵宾由保安部安排专梯)，特 殊身份客人由保安部做好安全保卫工作；督促行李生把行李送到房间；贵宾 在酒店活动、宴会、康乐，按计划安排地点、时间进行，应随时有人照应。 3、 贵宾离开酒店时： 落实贵宾离开酒店时间，以便在酒店大堂欢送；通知行李生将行李送到 大堂或放上贵宾专车；房务部讯速检查贵宾房有无遗留东西；协助财务对贵 宾在酒店消费结算，确认无遗留物品后，将贵宾送上车离开酒店。 五、接待工作规定： 1、 接待一般来访者应视其身份和来访目的确定接待的安排和参观的范围， 严格审批手续； 2、 接待重要客人须备齐有关文件资料，根据客人的身份制定好接待计划， 报总经理审批后实施； 3、 情况有变化时及时请示报告，不得擅自更改接待计划，而其它部门不知， 造成混乱； 4、 公关部应主动协调好有关部门的关系，共同做好接待工作。 六、做好酒店内营销工作： 1、 酒店内的营销工作，主要由营业部与客房部负责，营业总监、营业经理、 公关经理、房务总监、前台经理排期轮流于晚上客人入住、早上客人退 房时到大堂与客人沟通，广交朋友。目的是留住客户，增加客源； 2、 营业部客户代表、大堂副理每天晚上客人登记入住和早上退房时，在大 堂迎接客人，送走客人。加强与客户联系，寻找新客户、长住房、高级 商务客。听取客人的意见和投诉，反映给上级处理； 3、 营业部每周做好酒店内营销工作小结，总结经验教训。逐步形成金凯悦 大酒店营销工作特色。客来入住有迎接声，客离酒店有送客声； 4、 做好客户资料档案。微笑接送一般客户；热情接送商务客户；隆重接送 贵宾客户。 第四节 实施细则一、 美工工制作申请规定及程序： 1、所有需市场及销售部美工制作之宣传品请按以下物品所需制作时间提前 出具美工单（制作工作时详见美工单，后附最新美工单样版） ，经部门主管 及市场及销售总监签名确认后方可进行制作，所有不按时间出具之美工单 均视为无效，因此造成之宣传延误由出单部门负责。 2、所有急单需先由总经理签名方可确认，否则视为无效。 3、使用部门必须将提供推广内容中之文字部门及要求须尽量一次性确定，减38少再修改次数。 4、所有物品之设计稿完成时间需按美工单上所规定完成。 5、每月或每季度之推广，请于推广日期前一个月将推广之中文内容知会市场 及销售部，以便其部门制定整体设计之计划，内容必须包括所推广之特色、 价钱等，不可只是简单的几点描述。 6、所有英文内容由公关经理制定，并交市场及销售总监确认及总经理审批。 7、所有完成之设计样稿，为了节省成本，由美工以黑白打印的形式交予各部 门修改，并在修改后样稿上签名即可，如需彩色效果，则由公关部以及磁 盘或光碟形式提供，并需在阅览后退还。 8、所有设计完毕之设计稿必须再由出单部门主管、市场及销售总监、总经理 签名确认方可进行制作。 9、为了维护酒店之整体形象，所有店内宣传品之摆放位置，如海报、宣传单 等需市场及销售总监与有关部门协商后方可放置，不可乱摆乱放。 二、VIP 接待的操作程序：（1）准备工作 1. 接到 VIP 入住通知后在本部的《VIP 接待记录本》上作详细记录，并 知会本部全员。 2. 如果是 V1 或 V2 客人必须视情况提前将接待活动的有关资料发送到 电视台或有关新闻单位。 3. 如果 V1 客人是国家元首时必须准备好该国国花。 4. 如有餐饮活动必须提前与餐饮部协商安排好功能表并列印好。 5. 在贵宾来店前 2 小时安排礼仪人员在大堂做好迎接客人的准备工作。 6. 提前 1 小时安排本店的摄影、摄像人员和翻译在大堂做好相关的准备 工作。 7. 提前 1 小时准备好有关资料和纪念品送到房间。 8. 市场及销售总监及有关销售人员提前 45 分钟在大堂等候客人。 （2）接待工作 1. 如果 V1 客人是外国元首须安排礼仪小姐献该国国花。 2. 如果 VIP 客人是外宾， 须提前安排好翻译和摄影人员完成贵宾莅店期 间的拍摄工作，并整理成册。 3. 将贵宾在店活动之照片回赠给客人。 4. 将有新闻价值的 VIP 接待撰写消息提供给报社。 5. 将接待资料归类存档。 （3）相关接待人员 1. 大堂副理：A、提前 2 小时检查房间、大堂及相关区域的卫生和环境39布置工作是否按标准和要求落实。B、提前 1 小时准备好有关单据。 C、提前 1 小时在大堂等候和迎接客人的到来。D、客人到时致欢迎 辞并带客人上电梯、上房间恭敬请客人填写有关单据。 2. 市场及销售部总监、前厅部经理、房务总监：A、至少提前 2 小时检 查房间、大堂及}