摘要：所谓的垄断都是假象，只要持续砸钱就能冲破这个垄断。在整个市场上，其实大家都在观望巨头的态度。
口述：到家美食会CEO孙浩
文字整理：朱晓培
原文刊登于《财经天下》周刊 2015年底特刊
2015年的1季度、2季度，我们的市场份额还在持续上升，3季度的数据也快要出来了，相信我们的数据可能还会有所增长。从多份数据机构发布的市场份额报告来看，在细分市场，生活社区领域我们还是排名第一的。
所以，我们的市场策略目前不会有特别大的变化，要坚持去做客单价高的家庭型用户，使用场景应该是多人场景，而不是单人的工作餐形态。
我们订单的平均客单价在90元左右，但是市场普遍是20、30元。我们主要集中在10个大中型的城市去做，而不是着急去跑马圈地。这些和我们的最初的打法也没有很大的变化。
百度、阿里这样的巨头进来以后，让外卖O2O这个市场起了一些变化。它们用不同的商业逻辑在看这个市场，让这个市场里的很多公司会感受到冲击。
巨头看市场的逻辑，并不是一个赚钱的逻辑，而是拿它作为一个流量的基础，或者作为一个入口，看能不能再去做别的。
这就像在商场里，总有一些品类是亏钱卖的，拿这个品类来吸引人，让人买其他赚钱的商品。巨头的这个逻辑，因为它们有自己的根据地，有别人抢不了的粮食。
巨头能不能掩掉差异，答案是肯定的。这一点我相信没有人能否认。这个市场上，只要有一家平台愿意持续保持每个月烧亿元量级，我相信大家都会很难受。
所谓的垄断都是假象
从团购市场看，美团和点评合并以后，他们是不是真的能守住市场份额也很难讲。因为他们所在的市场，其实完全是价格驱动的市场。地面执行力，是可以买到的。比如说电影票你卖10块钱一张，别家是1块钱一张，都能在线上选位，有什么防御力度而言？
所以，所谓的垄断都是假象，只要持续砸钱就能冲破这个垄断。在整个市场上，其实大家都在观望巨头的态度。
百度到底是要一直烧到底，还是当有更好的生意出现就不跟着玩了？如果百度持续烧，我认为美团和点评也还是守不住他们原先的市场。归根结底价格驱动的市场，没有太多的差异化。
我不能说我们所在的外卖O2O不完全算是价格驱动的市场，但我们的防御力度会比纯标准的团购业务要好一些。
在外卖市场上，校区、白领、社区家庭市场，是三个主要消费阶层，每一类市场有它的主体客群，也有它的核心消费需求，本身是有差异的。从第一天开始，到家美食会就选择自建物流团队，拿好的有忠诚度的客群，这些人群对价格不敏感，对服务敏感。
我只能说很多的漂亮的数字是钱在撑着
5年前，我们做外卖的时候，没想到BAT也会亲自来做这件事。但现在，他们在外卖上投了很多钱，某种程度上表现出它的强大，其实也表现出它的虚弱。因为主营业务的阵地被很多新领域新公司稀释, 所以要屈尊来做一个小公司做的事情。
BTA赌的就是能耗到所有人都倒了，然后软着陆，有意思的故事就在这里，市场正向的商业逻辑正在被资本扭曲。这就是在中国做生意，小的创业公司要去面临的局面。但在美国或者在欧洲，如果有人持续打了一年的低折扣，政府早就要介入了，因为这属于严重的不正当竞争。
庞然大物其实也没那么可怕。说白了，钱就像能源，能烧能源就能抵抗地心引力，但是地心引力永远在那，你准备烧多少年。当资本和市场回归理性，市场最终都会露出真相，真正的力量会战胜一切。
相信，在这个市场上，没有一家外卖平台是舒服的，巨头也不例外。因为没有什么商业模式是真正不可复制的，没有资本解决不了的问题。我只能说我们原先选择的一条路，是最初巨头不愿意去走的路，所以我们相对能够在一条相对的羊肠小道上走的时间更长，相对走的路更扎实一些。我很欣慰的是，在今天巨头垄断、烧钱成魔的竞争格局下，到家美食会并没有参与其中，但市场份额还在持续保持增长。
羊肠小道是什么？在外卖这件事上，就是我们一上来就自建物流，做有品质的餐厅，服务好的人群，提供好的服务标准，而且随着规模扩大，我的服务品质不下降，这些都是其他平台最初几年下不了决心要做的事情。
2015年最大的挑战就是在BAT纷纷入场后，大家都需要想办法进一步的形成平台自身的核心差异化优势，但是这一点并不容易，对于所有外卖平台都不容易。
差异化的压力，逼的大家都在做一些对科技公司难以想象的事情。百度在自建加热中心，美团外卖和饿了么也在自营餐厅。可以想象，现在大家不光是送饭，已经连饭都要自己做了，接下来是不是要包果园子自己种菜？
在O2O领域，似乎原先互联网领域里好使的一些逻辑都不好使了，最后都撞的头破血流。原因就在于生活服务领域的边际成本到一定程度以后几乎降不下来。最终带来的结果是原先很多人想靠烧钱烧出来的规模经济并不存在。
目前整个行业深陷规模不经济的漩涡。什么叫规模不经济？就是做的越大亏的越多。外卖显然就是这样，单子越多亏的越多，就在于每张单子的服务成本或者获客成本不会下降。既然每张单子的边际成本不容易下降，反推每张单子就不能太便宜。
直到2014年之前，整个资本市场并没有在外卖O2O这块投入很大的资本。饿了么也是从2014上半年拿了大众点评投资以后才开始进入烧钱状态，在那之前，他们其实有着合理的扩张节奏。我们当时2、3个城市，它们是8、9个城市。但自从外卖O2O被巨头看上后，不管是用来推进流量也好，还是作为支付的入口也好，巨头们需要一个棋子，饿了么才开始疯狂烧钱。
但我始终认为，外卖O2O最终会回到一个相对正向的轨道上，要靠服务体系支持、要去做有价值用户，不会总是在低端市场打转。所以我们从来没有想过要去做没有品质或客单价很低的生意，商业账上是永远算不过来的。
很多人问我，如果像其他平台那样疯狂烧钱，会不会也被资本看上，成为资本的棋子，然后能够让你迅速的扩张？ 我很难想象我们会疯狂烧钱抢用户，这个不是我想做的事情，也不是我创业的初衷。而且还有一句话，就是背着抱着一边沉，说白了难受舒服自己知道。
《圣经》说你要过窄的门，因为宽的门是大家都想走容易走的路。其实看着容易过的地方，大家都挤在一起，最后都会倒下。为什么今天中国大量的O2O走到了死胡同，这么多人要去合并？合并完了能不能活下来都令人怀疑，因为很多都是皇帝的新装而已。
谢谢阅读，文章所有属于：商业与生活。
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& && &&&& &现在做外卖 平台，社区外卖APP，本地外卖APP，门户外卖的有很多家公司，如江湖科技，外卖人，41邦电商基地，很多很多，为什么他们的生意那么 火，所做的外卖APP，在饿了么，美团，百度外卖大平台下，存活下来，这是为什么呢？下面，我就这个市场做了一些分析，以及自己的一些观点& && &&&我大致整理的一些本地外卖平台运营方面的前前后后，总的来说，互联网外卖市场潜力巨大，还有上千亿的空间可以挖掘，仅二三线城市仍然存在从小做大的机遇，这些机遇依然被巨头觊觎着，谁先进入，谁就能占据一亩三分之地。也许我们大部分人的大部分身份都只是顾客，但互联网行业需要新思路，我们要好好享受互联网行业带给我的机会。& && && &谈到外卖不得不谈烧钱，2014年外卖烧钱大战尤其激烈，主要体现在中低端外卖市场，以美团外卖和饿了么表现最为突出，阿里的淘点点和百度外卖也携巨资杀入其中。烧钱是圈地战的常规又快速见效的打法，对土豪外卖平台来说，烧钱带来的规模效应尤为可观。饿了么用了近半年时间从12个城市迅速扩张到200多个城市，美团外卖用了1年时间完成了饿了么7年时间的努力结果，可见烧钱的作用显而易见。
　　就目前来看，在餐饮外卖平台基本稳定在美团、饿了么、百度外卖等几家巨头之后，对于小创业者而言，想要再以平台思路切入外卖这个重要的懒人经济市场几无可能，毕竟对于做平台这件事情，并不是钱和流量的问题。所以，对于还想要选择切入这个领域的创业者而言，从品牌切入，围绕着平台创业就成为一种新的选择路径，而从去年开始，也的确涌现出了一批在垂直餐饮品类，利用互联网工具和外送为基础，做某一个品类的垂直餐饮O2O品牌。
在此，本人借鉴了一下前辈们的经验，大致总结如下：1、外卖平台众多，本地外卖平台如何圈住用户？这个问题换个说法就是：用户凭什么用你的平台？凭什么一直保留你的APP？实际上归根结底仍是对用户需求的把握。如果将用户做一个简单的分类，大致可以分为两类：“趋利型用户”和“体验型用户”。对于前者，用户需求重在补贴，相对后者则更看重体验。总体来说，当下的外卖市场仍然处于“蛮荒时代”，突出表现就是各土豪平台为建立用户认知，引爆市场，疯狂补贴，使得一些非重度外卖用户也成了“趋利型用户”，直接导致这类用户在整体外卖用户中占比增高。但是不可否认的是，每个外卖用户都有“体验性”需求，一旦补贴停止，用户的需求就转移到了体验上。这在饿了么及淘点点等平台上已有过应验。对于本地外卖平台来说，拼烧钱肯定死路一条，把眼光放长远一些，烧钱总有停止的时候，体验性需求终究会上升为用户的主体需求，因此在外卖点餐过程中就要开始积累对各个细节的观察：（1）外卖品类。用户吃来吃去就那么几家外卖，就算补贴再多，也会吃烦。品类丰富，经常更新，给用户带来新鲜感；（2）起送价格。起送价格过高，会将一些个人用户拒之门外，虽然设置高的起送价有助于摊平物流成本，也有助于鼓励用户动员身边朋友吃团餐，但吃团餐毕竟不是常态化行为，因此起送价设置在怎样一个区段才算平衡，是个需要考虑的点；（3）送餐速度。这是外卖非常核心的一环，通常保证速度的办法有两种：一是自建物流或第三方物流合作，分工明确，责任到人，流水作业，关键在服务衔接；二是依据地理位置的精准匹配，并结合用户评价，用口碑敦促商户努力提升速度，平台根据口碑优选商户；（4）服务态度。标准化的服务形象和服务流程容易给用户留下安全、可靠的印象，因此很多自建物流的外卖服务商都在做这块，这当中的细节包括餐品包装标准统一、服务人员着装形象及话术礼仪、送餐规范、特殊情况处理等细节性操作。这块前期投入较大，但后期主要靠人去持续执行，是个苦活；归结来说，一是对于商家甄选合格餐厅，保证菜品质量；二是对于平台要界面简洁，主体诉求突出，操作流畅；三是平台及商家响应服务及时；四是勤奋，跑腿是个苦活，重在服务人员持续执行，有时服务态度好，即便时间稍稍晚一些，用户也能够接受。一般面向中低端用户的快餐外卖，菜品口味基本不会存在明显差别，做到以上几点基本就可以生存了。
2、订餐众多渠道，本地外卖平台又如何圈住商户？这个问题实际可以细分成两个问题来解答：一是靠什么黏住商户？二是怎么保证商户不漏单，不放松管理？对于第一个小问题，根源还在平台方能给商户带去多大价值。如果拼订单量，肯定没有土豪平台流量大，即便土豪平台分摊到每一个地区，它的分支流量也仍然高于本地平台。所以给商户带去订单是必须的，但还不够。土豪平台为了冲刺流量，往往容易忽视细节，本地平台，本乡本土，更了解商户，更能够卷裤腿干脏活。建议从以下几个方面入手：（1）更低的平台入驻费或免费入驻、更低的起送价格、更低的广告费用等等一切与商户有关的费用，这个需要结合成本来考虑，但薄利多销的道理应该大家都懂；（2）帮助商户做用户调查。平台每拓张一个片区，首要做的事情是了解该片区的用户属性，比如外卖用户数量、外卖用户分布、用户喜欢的外卖餐厅、上下班习惯、大致职业等。这个工作一般持续3天左右，主要用到的方法是咨询附近商铺、扫写字楼、调查用户等；（3）帮助商户做市场宣传。实际这个工作和促销推广可以同步开展，市场宣传直接目的是告知用户有一个本地外卖平台，间接作用是告知用户，其周围有哪些餐厅是可以送外卖的。市场宣传工作主要就是扫楼、发单页、店内宣传、张贴海报等，如果预算有余，可以考虑付费的电梯广告和公交广告。时间不用太长，一般3天左右；（4）帮助商户做促销。可以与商户商讨，也可以根据用户喜好，选择3-5家餐厅做优惠，体验平台的同时也是在体验商户的菜品；（5）帮助商户做订单分析。对于商户端APP，要能实现接收订单、打印订单、管理菜单、查看畅销餐品及订单统计等功能，同时也可以为商户做增值服务，比如会同餐厅老板对订单数据做更细致分析，推新品等。对于第二个小问题，一般采取双保险或多重保障措施：（1）技术途径。APP推送+短信同步提醒，双重信息送达，确保商户100%知道有新订单；（2）客服人工提醒。如果发现商户未接单，客服将在5分钟内电话致电提醒商户；（3）市场人员协调。每个片区都有一个负责片区的市场人员，辖区内一旦出现任何问题，市场人员会在1个小时内到达协商处理。
3、成本与盈利如何平衡？责任与安全如何明确？一般外卖平台的成本主要有这么几个方面构成：（1）人工，实际就是人员工资。一般市场人员前期要做很多事，既要地推发传单、谈商户，还要承担物流配送，一个人干多个活儿，这都是初创企业必经历的过程；（2）宣传材料。比如传单印制；（3）礼品及优惠。这是前期开拓市场时基本都爱用又比较行之有效的方法，虽然土了点；（4）管理成本。这一般涉及平台系统维护，比如做软件的优化升级，比如商户端出现问题，需要技术给予解决等。（关于物流配送，还不能全部承担，高单价、美誉度好的品牌商户，平台出人出力做配送；客单价低的商户，就靠自己解决了。）实际上我们看到，二三线城市的人力成本相对一线城市要低，因而很多地推物流都是纯靠人力完成的。外卖平台的盈利途径主要有：（1）订单分成。比如饭宝网是15%-25%，到家美食会是15%左右，各家分成不同；（2）平台使用费。这个典型的是饿了么，类似年费；（3）广告收入。对于流量大、商户多的平台，谁在前谁在后，会直接影响订单量的，所以这里又会产生类似竞价排名的收益；（4）物流配送费。比如到家美食会低于200元单价要收取6元配送费，宅急送则是每单收取8元配送费。对于本地外卖平台，流量弱，影响力不足，一般盈利点集中在订单分成和高单价的物流配送。在服务及安全责任上，一般都会与商户签订责任协议。一般一道菜后厨做好平均需要18分钟，主要考虑用餐高峰点和平时时段，高峰点肯定会因为堂食用户占用部分外卖菜品的时间；服务员送餐时间一般控制在30分钟。根据时间各自占用比例，基本就可以明确各自在送餐时效上的责任。菜品卫生安全上的责任，通常做法是平台先行赔付，后续平台再与商户协商，具体界定责任归属。
4、首批种子商户与种子用户怎么获取？商户的获取相对简单一些，对商户来说，多一个外卖渠道不是坏事，平台需要支付的成本多集中在沟通上。反到是用户的获取难度大很多。我总结了一下多数本地平台的种子用户是如何获取的，以及平均一个用户的获取成本。XX网第一批种子用户的目标订在1000人。主要采取熟人、线上和地推三种途径。（1）熟人获取。动员公司的所有员工，将自己可以获取到的熟人、朋友，让他们下载体验并建立微信群，及时沟通反馈问题，优化细节。此轮大约带来用户180人；（2）互联网获取。依托本地论坛发帖及站内私信，比如眉山本地的眉山人论坛、大眉山论坛；其次通过本地QQ群，纯人工一个一个推介APP；再次是微博私信本地用户，推荐下载体验；同时在APP开发之前，将曾经在PC端使用过用户加为微信好友，点对点推荐。该工作持续2周，获取用户约600人；（3）人工地推+活动。发传单及店内下载赠礼品，持续2周，约800人。我大概算了一下，刨去材料制作、礼品赠送及人工，平均一个激活用户的成本大约在5元。当然地区不同，成本有所浮动。欲了解具体详情联系QQ：& && && && && && && && & 24小时服务电话：
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网络外卖订餐服务乱象多 发生纠纷要如何解决
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内容提要：随着互联网的不断发展，尤其是020模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大，越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务。2016年央视“3·15晚会”曝光无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台，在网络外卖订餐行业一石激起千层浪。
部分外卖的食品安全问题堪忧。9月9日北京体验员在体验“美团外卖”时，遇到肉食生蛆的情况。
　　天津北方网讯：随着互联网的不断发展，尤其是020模式的快速普及，网络外卖订餐服务规模不断扩大，越来越多的消费者愿意尝试网络外卖订餐服务。2016年央视“3·15晚会”曝光无资质店铺入驻主流网络外卖订餐平台，在网络外卖订餐行业一石激起千层浪。一段时间以来，媒体披露出一些网络外卖订餐服务企业，存在用厕所洗手池洗菜、一次性餐盒重复使用、假证黑店平台订餐等问题，引发了消费者对网络外卖订餐服务质量的担忧。大家来说说，
　　今年7-9月，中消协联合北京、天津等17地消费者协会开展了网络外卖订餐服务体验式调查活动，收集有效样本1006份，同时实地暗访了93家网络外卖订餐平台入驻商家的实体门店。体验员以普通消费者身份通过网上订餐、送餐服务、餐食质量及平台支付等流程，体验平台包括美团外卖(含大众点评网)、饿了么、百度外卖(含百度糯米)、口碑/淘宝外卖、外卖超人、到家美食会、易淘外卖等。
　　11月10日上午，中消协通报了2016年网络外卖订餐服务体验式调查结果，食品安全问题、黑外卖餐馆现象仍然存在。其中消费者最关注的食品安全方面，北京“美团外卖”出现肉食生蛆问题。本次体验结果表明，相对于线上订餐的体验情况，线下送餐服务及送餐质量体验部分存在的问题相对突出。主要问题有：一是个别订单餐食存在异物等不符合卫生安全要求的情况；二是个别平台准入审核不严，出现无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营的情况；三是部分餐食外包装存在破损、食物撒漏、串味等情况，餐食外观体验相对较差；四是部分平台商家不能及时送达餐食，17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食；五是部分由商家自行安排的送餐人员，服务意识薄弱、服务主动性较差；六是部分平台未设订单取消选项，53.4%的体验员反映无法取消订单；七是超过七成的体验员反映平台商家不主动提供正规发票。
　　部分问题
　　1.不能及时送达餐食。17.5%的体验员反映网络外卖订餐平台未按照系统显示时间送达餐食。如“百度外卖”时线上订单显示已送达，实际线下外卖并没有送达；“百度外卖”平台显示餐食预计送达时间为13:09，实际送达时间为13:23，累计超时14分钟。
　　2.送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。体验发现，部分平台商家送餐并非平台统一安排人员，而是由商家自行安排，加之人员业务培训不足，部分送餐人员服务意识薄弱、主动性较差。如“百度糯米”只顾自己打电话，不理会体验员询问的情况；“美团外卖”送餐人员随意性较强，不使用规范服务用语，全过程没有下车。
　　3.外包装存在破损，食物撒洒漏、串味等。平台及商家因包装把关不严导致餐食包装破损，食物撒洒漏、串味等影响消费者食用的现象情况较多。如“美团外卖”外卖食品撒洒漏较为严重，影响实际食用；“口碑外卖”包装不密封，导致食品撒洒漏较为严重；“饿了么”外卖包装不规范，食品撒洒漏较为严重。
　　4.不符合卫生安全要求情况。如“美团外卖”存在肉食生蛆等严重等食品卫生安全问题，“饿了么”平台时发现毛发等异物。
　　5.七成平台商家不开具正规发票。既涉嫌违反国家相关财税法规，也影响到消费者对自身合法权益的保护。如“饿了么”外卖人员以没有带为由拒开发票，“百度糯米”明确备注要求开发票，但实际仍没有开具发票；“大众点评网”线上要求开个人发票，但线下没有开具发票；“美团外卖”店铺明确表示没有发票。
　　6.个别无资质商家入驻网络外卖订餐平台。个别平台准入审核不严，无资质商家在平台线上登记，在线下无证经营。“饿了么”平台线上登记信息显示为“土豆片肉夹馍店”，在线下实际是个街边移动式食品小摊位，并不具备相应经营资质。
　　网络订餐纠纷如何解决
　　第三方平台有责任对纠纷事件做出处理。首先，平台应将商家行为在网上进行公告并予以处罚；其次，应通知其它第三方平台，建议其慎重考虑与商家的合作，或将该商家列入黑名单，拒绝合作。
　　律师提醒消费者，如果遇到外卖食品存在质量问题的情形，应做好证据保存工作，比如通过APP下单的记录进行截屏、与商家相关电话通话记录进行保存、发票的保存、商品质量不合格的证据保存、如拍照、录像等。此类证据作为交涉协商的事实依据，如涉及诉讼的，建议进行公证保全。如果消费者遇到食品安全问题，且商家、平台不进行处理，考虑到起诉至法院成本过高，可以选择去工商、食药监部门或消费者协会投诉。有关部门可以建立快速处理机制，降低消费者的维权成本，确保消费者迅速得到合理补偿。
　　《食品安全法》规定，县级以上人民政府食品药品监督管理、质量监督等部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话，接受咨询、投诉、举报。接到咨询、投诉、举报，对属于本部门职责的，应当受理并在法定期限内及时答复、核实、处理；对不属于本部门职责的，应当移交有权处理的部门并书面通知咨询、投诉、举报人。
　　“12331”食品药品投诉举报热线的工作人员称，如果消费者能够提供商家的具体位置和名称，则可以接受投诉并进行处理。(北方网编辑包天墅)
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