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酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究
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问卷概况：
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尊敬的先生/女士：& & &您好，首先很感谢您参与此次问卷调查为了更全面地了解酒店员工对酒店在工作的发展、薪资福利及工作环境等各方面的满意程度，本问卷采取匿名填写方式，问卷结果只用于论文研究，所以您可以放心做答，并请按实际情况作答，否则将有可能影响调查结果的准确性。谢谢您的参与
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Q1：您的性别
Q2：您的年龄
Q3：文化程度
初中及以下 ○
大专/高中 ○
硕士及以上
Q4：是否实习生
Q5：所在的部门
市场销售部 ○
人力资源部 ○
Q6：您希望在你的工资中，基本工资，绩效工资各占的比例？
基本工资70% ，绩效工资30% ○
基本工资60%，绩效工资20% ○
基本工资50%，绩效工资50% ○
Q7：对工作是否有热情
Q8：您认为员工离职的原因是什么
本岗位没有前途，没有升职机会
工资太低，福利差
人际关系不好
上级不够关心员工
Q9：对于您，选择工作最看重的是什么？
Q10：您会愿意参加酒店的哪种培训
Q11：您对酒店的整体满意程度
基本满意 ○
Q12：初次之外，您还对酒店有什么意见？
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酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究
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酒店员工满意度对顾客满意度的影响研究
[硕士毕业论文]论文目录&摘要第1-6
页Abstract第6-11
页插图索引第11-12
页附表索引第12-13
页第1章 绪论第13-17
页　　· 研究背景及意义第13-14
页　　　　· 研究背景第13
页　　　　· 研究意义第13-14
页　　· 研究的方法第14-15
页　　　　· 文献研究法第14
页　　　　· 问卷调查法第14-15
页　　· 研究思路及框架第15-17
页　　　　· 论文的总体思路第15
页　　　　· 论文的整体框架第15-17
页第2章 相关理论及文献综述第17-32
页　　· 满意度相关理论及国内外研究现状第17-27
页　　　　· 员工满意度研究综述第17-23
页　　　　· 顾客满意度研究综述第23-27
页　　· 服务利润链理论及其在酒店中的运用第27-29
页　　　　· 服务利润链理论的内涵第27-28
页　　　　· 服务利润链理论在酒店中的运用第28-29
页　　· 酒店员工满意度与顾客满意度关系研究综述第29-32
页　　　　· 酒店员工满意度与顾客满意度研究第29-30
页　　　　· 酒店员工满意度对顾客满意度影响研究的不足第30-32
页第3章 酒店员工满意度对顾客满意度的影响机理研究第32-41
页　　· 酒店员工与顾客关系的特殊性分析第32-33
页　　　　· 酒店产品的特殊性对二者特殊关系的影响第32
页　　　　· 酒店特殊的目标追求对二者特殊关系的影响第32-33
页　　· 酒店员工满意度与顾客满意度的影响因素分析第33-36
页　　　　· 酒店员工满意度的影响因素分析第33-35
页　　　　· 酒店顾客满意度的影响因素分析第35-36
页　　· 酒店员工满意度与顾客满意度的互动模式第36-41
页　　　　· 酒店员工满意度与顾客满意度互动模式的建立第36-37
页　　　　· 酒店员工满意度与顾客满意度互动模式解析第37-41
页第4章 酒店员工与顾客满意度的实证研究第41-54
页　　· 概念模型与研究假设第41-42
页　　　　· 概念模型第41-42
页　　　　· 研究假设第42
页　　· 量表设计第42-43
页　　　　· 研究工具第42-43
页　　　　· 设计过程第43
页　　· 抽样方法与样本分布第43-45
页　　　　· 抽样对象与方法第43-44
页　　　　· 样本分布第44-45
页　　· 数据分析方法第45
页　　· 数据分析第45-54
页　　　　· 因子分析第45-50
页　　　　· 量表的信度与效度检验第50-54
页第5章 提升酒店员工满意度的策略分析第54-62
页　　· 开展有效的内部营销第54-56
页　　　　· 酒店内部营销的内涵及意义第54-55
页　　　　· 酒店开展内部营销的有效途径第55-56
页　　· 建立有效的激励机制第56-57
页　　　　· 改进薪酬体系和完善工资结构第56
页　　　　· 加大培训力度并培养师资队伍第56-57
页　　　　· 完善授权机制和提高参与的积极性第57
页　　· 树立优秀的领导风范第57-59
页　　　　· 善于决策并深得信赖第58
页　　　　· 耐心倾听并善于激励第58-59
页　　　　· 不断进取的同时严格要求第59
页　　· 提高工作本身的吸引力第59-62
页　　　　· 酒店工作本身的特殊性分析第59-60
页　　　　· 提升酒店工作吸引力的有效途径第60-62
页结论第62-64
页　　1.主要研究结论第62
页　　2.本研究的创新点第62-63
页　　3.本研究的局限第63-64
页参考文献第64-68
页致谢第68-69
页附录A 攻读硕士期间发表的论文第69-70
页附录B 调查问卷第70-73
页　　问卷1 员工问卷第70-72
页　　问卷2 顾客问卷第72-73
本篇论文共73页，
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Copyright(C) All Rights Reserved人力资源|HumanResources；酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究；□辜应康；[摘；曾学慧汪彦；要]本研究以上海酒店员工为样本，采用探索性因子分；异进行了实证研究；[关键词]员工满意度；感知差异；探索性因子分析；；[文献标识码]A；[文章编号](2012)05－；“重大事件对目的地形象的影响机制研究”[基金项目；“基于心理契约视
人力资源|HumanResources
酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究
曾学慧汪彦
要]本研究以上海酒店员工为样本，采用探索性因子分析法和单因素方差分析法对酒店员工满意度影响因素及其感知差
异进行了实证研究。研究表明：薪资福利、个人发展、工作本身、上级领导、人际关系、管理体系、工作环境等因素对酒店员工满意度有显著影响，不同类型员工群体对各因素感知存在差异。
[关键词]员工满意度；感知差异；探索性因子分析；单因素方差分析[中图分类号]F719．2
[文献标识码]A
[文章编号](80－03
“重大事件对目的地形象的影响机制研究”[基金项目]教育部人文社会科学研究青年基金项目(批准号：11YJC790231)；2011年
“基于心理契约视角的上海酒店员工满意度管理研究”（批准号:11YS254）上海市教育委员会科研创新项目
[作者简介]辜应康，上海第二工业大学会展管理系讲师，上海财经大学国际工商管理学院博士，研究方向为员工满意度与旅游
企业管理；
曾学慧，上海第二工业大学会展管理系教授，研究方向为会展管理；汪
彦，上海第二工业大学会展管理系讲师，研究方向为会展营销。（上海201209）
Abstract：BasedontherandomsamplingofShanghaihotelstaff，thisresearchusesexploratoryfactoranalysisandsingle－factorvariance
analysistoconductempiricalresearchontheinfluencefactorofhotelstaffjobsatisfactionandtheirperceiveddifference．Theresultsindicatesthatsuchfactorsassalaryandwelfare，personaldevelopment，jobitself，superiorleader，interpersonalre-lationship，managementsystem，workingenvironmenthaveobviousinfluence，anddifferenttypesofemployeegroupshavedifferenceintheindividualfactorperception．
Keywords：explosingle－factorvariance
国外已有研究大多表明：员工满意度会影响员工对工作的情感投入与离职意向，直接或间接影响员工工作表现，最终影响企业绩效。酒店作为劳动密集型企业，员工的重要性正受到越来越多的关注，但我国在酒店员工满意度方面的系统性研究还相当有限，加之员工高流失率问题一直是困扰我国酒店业发展、至今尚未得到很好解决的重大难题。为此，开展酒店员工满意度影响因素及其感知差异方面的系统性研究，兼具理论与实践方面的双重价值。
二、国内外研究评述（一）国外研究
国外最早从事员工满意度研究的是美国心理学家
他认为员工满意是员工心理上和生理Hoppock（1935），
此后，国外学者上对工作环境与工作本身的满意感觉。
对员工满意度进行广泛而深入的研究，涉及员工满意影响因素的研究主要集中在三个方面：（1）人口统计学因
性别、受教育程度与工龄等。这些研究通常素，如年龄、
表明人口统计学因素和员工满意度之间存在关联，但这种联系的证据往往并不稳定：针对同一变量，在有些研究里表现为正相关，在另一些研究里却表现为负相关。（2）工作相关因素，如Locke（1976）、Vroom（1982）等人提
公平的酬劳、良好的工作条件出的具有挑战性的工作、
（3）和积极的同事关系是决定员工满意度的主要因素。
内部因素，如Steel＆Rentsch（1997）、Judge（2001）等人研究发现那些对任何事都抱着乐观态度的人，满意度水平相比一般员工会偏高。Judge（2001）的研究还发现具有
EnterpriseEconomy
2012年第5期(总第381期)
酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究
积极自我评价的个体，不仅会因为他们感到愉快而产生较高的满意度，而且还因为他们易于知觉到工作中的积极因素而产生较高的满意度。
（二）国内研究
我国在员工满意度方面的研究起步较晚，涉及员工满意度影响因素的研究主要关注工作报酬、个人发展、组织管理、人际关系等方面。如，张勉等（2001）研究发现晋升、沟影响员工满意度的因素由大到小依次为：报酬、通管理制度、工作性质、福利、认同感、上司和同事。朱宏
工作压力、成就满足、个人发琨（2004）指出工作内容、
展、工作回报、工作条件、上司督导、同事关系、组织目标、组织管理等会影响员工满意度。相对而言，我国在酒
店员工满意度方面的研究还比较有限。为此，本研究以上海酒店员工为样本，通过抽样调查探讨酒店员工满意度影响因素及不同类型员工对这些因素的感知差异，从而为我国酒店人力资源管理实践提供参考。
三、研究设计（一）问卷设计
本研究使用的问卷包含三部分：第一部分用来获取性别、收入、部门等。第二部分受访者基本信息，如年龄、
是测量酒店员工满意度的量表，指标选取借鉴了相关文献及国际知名员工满意度量表MSQ，同时结合部分学者和酒店行业人士建议，经多次修订后确定了29个指标，采用李克特5分量表法将每个指标设为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满”五个等级，相应赋值为5、4、第三部分用来获取受访者的总体评价，如总体满3、2、1。意度、离职意向等。
（二）数据收集中、低星级酒店及经问卷调研选择了上海部分高、
济型酒店（共20家），随机发放问卷400份，回收有效问卷回收有效率为84．75%，其中超过一个题项漏选339份，
或所有题项均选一个答案的问卷都被作为废卷删除。
四、研究过程与发现（一）受访者基本信息分析
接受调研的酒店员工，43．36%为男性，56．64%为女性；年龄方面，以20－29岁（占60．47%）为主；学历方面，3．24%为初中以下，27．14%为高中或中专，48．08%为大专或高职，19．76%为大学本科，1．78%为研究生以上；月均收入方面，大部分受访者在元（占56．93%）之间；从业时间方面，13．57%少于1年，34．22%为1－3年，24．78%为3－5年，13．86%为5－10年，13．57%为10年以上；调研还覆盖到了现代酒店绝大多数业务部门，并涵盖了高、中、低星级酒店及经济型酒店。
EnterpriseEconomy
2012年第5期(总第381期)
（二）酒店员工满意度影响因素因子分析
本研究采用SPSS15．0软件进行数据处理，KMO检验结果为0．956，巴特勒球形检验结果为（df=
说明量表存在公共因子，适合做因子分p＜0．001），406，
析。本研究采用主成分萃取法对29个指标进行公共因
子提取，并采用方差最大化正交旋转得到因子载荷矩阵（见表1）。提取的每个公共因子信度（Cronbach’sα值）都在0．888－0．943之间，量表总信度也为0．966，大于Nunnally（1994）提出的最低0．7的标准，表明量表具有较高信度。
为了方便解释，本研究根据各公共因子包含指标的内容与性质，分别将其命名为：F1薪资福利、F2管理体制、F3上级领导、F4个人发展、F5工作本身、F6工作环境、从方差解释率看，这7个因子对酒店员工满F7人际关系。
意度的解释效力依次为F1、其中，F2、F3、F4、F5、F6、F7。
与国内外大多研究结果一致，表明F1薪资福利排第一，
收入仍是解释员工满意度最重要的因素之一。另外，从因子均值（排序）看，酒店员工对这7个因子的实际满意度从高到低依次是F6、其中F1仅F7、F3、F2、F1、F4、F5，排在第5，
表明酒店员工对现有薪资福利的满意度不高；
酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究
隐含着酒店员工对其职业发展空间的不满；F4排在第6，
而F5排在倒数第1，说明酒店员工对其工作本身最为不满，相反他们普遍对F6、F7、F3较为满意。
（三）酒店员工满意度影响因素感知差异分析为了进一步探讨不同类型员工对这7个因素的感知差异，本研究采用单因素方差分析法，在统计技术上要求变量服从正态分布，为此本研究除采用随机抽样方式外，还采用偏度系数进行数据正态性检验，结果发现
表明适宜进29个指标的偏度系数值均在（－1，1）之间，
行方差分析，分析结果见表2。
从表2可以看出：（1）不同性别员工对F7的感知存在显著差异：男员工高于女员工。从生理角度讲，女员工在处理人际关系上比男员工更为感性，容易纠结于人际关系处理过程中的某些细节，加之我国酒店业女员工普遍较多，尤其是在基层，这些可能是引起女员工对人际关系
（2）不同年龄段员工对F5的满意度低于男员工的原因。
感知存在差异显著，其中30－39岁的员工对工作本身满意度最高，40－49岁最低。30－39岁往往是人一生中最有
活力与创造力的阶段，同时工作经验和工作积累让这个年龄段的人对自己职业发展前景充满信心，但40－49岁
“上有老、下有的中国人往往面临着一生中最大的压力，
小”，这一群体对工作本身可能更多是处于被动接受状（3）不同学历层次员工对F2、态。F3的感知存在显著差异，其中本科学历员工满意度最高，且本科学历员工对其他几个因素的满意度基本也都最高，这与国外一些研究
（4）不同部门员工对F5的感知存在显著差异，结果相似。
其中销售部员工对工作本身的满意度最高，客房部员工
最低。酒店销售部员工有更多接触外界的机会，工作灵活且可能享有额外佣金收入；相反客房部工作一般较枯燥，
（5）不同从业时间员工对劳动强度大，成长空间也有限。
其中具有3－5年从业时间的F1、F5的感知存在显著差异，
（6）不同月均收入员工对员工对F1、F5的满意度最高。收入越高满意度越高，且月均收F6的感知存在显著差异，
（7）入基本上与其他各因素也都存在类似的正相关关系。
不同星级的酒店员工对F1、F2、F7的感知存在显著差异，其中五星级酒店员工满意度最高。
参考文献：
[1]Locke．Thenature＆causesofjobsatisfaction，HandbookofIndustrialandOrganizationalPsychology．Chicago，IL:Rand
1976．McNally，
[2]Vroom．Workandmotivation(Rev．ed．)．Malabar，L:
RobertE．KriegerPublishingCompany，1982．
[3]张勉，李树茁．企业员工工作满意度决定因素实证研
(8)．究[J]．统计研究，2001，
[4]朱宏琨．国内IT员工工作满意度研究[D]．大连：大连理工大学，2004．
[5]郭淑梅，刘兵．饭店业员工工作压力与工作满意度关(2)．系的实证研究[J]．企业经济，2011，
[责任编辑：李小玉
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2012年第5期(总第381期)
三亿文库包含各类专业文献、行业资料、专业论文、外语学习资料、各类资格考试、幼儿教育、小学教育、酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究_辜应康40等内容。　
　辜应康通过分析工作人 员家庭冲突,研究了员工满意度和工作绩效的关系。以上的...[16]辜应康.酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究[J].企业经济,2012,(5):... 　辜应康等学者(2012)在研究酒店员工满意度影响因素及其感知差异时提出薪 资福利、个人发展、工作本身、上级领导、人际关系、管理体系、工作环境等因素对 酒店员工满意... 　[15] 辜应康 . 酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究 [J]. 企业经济, 2012 , (5). [16]Britt,T.W.Aspects of identity predict engagement in work ... 　辜应康 通过分析工作人员家庭冲突,研究了员工满意度和工作绩效的关系。以上的研究...[16]辜应康.酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究[J].企业经济,2012,(5):... 　一、关于员工工作满意度的相关综述(一)关于工作满意度的定义在学术界, 不同的...[13] 辜应康 .酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究 [J]. 企业经济, 2012...&#xe621; 上传我的文档
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酒店员工满意度及其因素对敬业度的影响
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