银行网点办理业务排长队已让银行的服务不断被吐槽，但是更有令人想不到是，还有国有银行的部分网点拒绝对普通客户办理业务。
　据记者投诉：有部分网点称只接待30万元以上存款的客户，普通客户被告知不用取号。
　　上周四，陈小姐到越秀区海珠中路的帮家里的老人办理近十万元存折转账业务。“一进到银行，就有大堂经理走过来，咨询办理业务类型，我如实告知：办理存折转账的。该大堂经理刷了我递给他的存折后称，这种存折不行。”我一开始没有多想多问，就从袋子里拿出了我儿子的存折给经理，他也说不行。
　　陈小姐一问才知道，不行的原因是因为存折的存款太少了。陈小姐告诉记者，大堂经理明确道，这个网点只接待VIP客户，也就是定期三个月以上、存款达30万的客户。
　　但是，由于是不带卡的存折，不能到自助设备取款，也没有开通网银功能，陈小姐实在不知道怎样将老人家的钱取出来。对此，大堂经理也表示：“没办法，帮不了。”
　　陈小姐咨询了离该网点最近的其他网点，银行工作人员表示，那家网点也不做普通客户的业务，必须到距离再远一些的大德路或沿江路网点才能办理。
　　最后，陈小姐又找到还有第三本存折，但是也只有10几万的定期，结果一刷，大堂经理说可以办理非现金业务。
　　“太不可思议了，银行开大门做生意，门口也没标示只做VIP，却如此拒绝普通客户。”陈小姐感叹，此前在另一家银行办理现金转账业务的时候，也遇到过资金太少被拒绝办理的情况。“当时是帮亲戚去用现金汇款一笔‘白金’(用于祭拜死去的人)，金额是2503元，大堂经理一听小额汇款，也不给我号，叫我去ATM汇款，但是柜员机是现金转不了3元的，大堂经理也不管，说‘没办法’。后来我是去办理其他的业务才拿到号顺便办理了这个‘白金’汇款业务。”
　　听了陈小姐的投诉后，记者对银行拒绝客户办理普通业务感到不惑。
　　上周五记者也来到海珠中路的网点体验。一进银行，大堂经理走过来问明要办理什么业务，记者拿出一张余额只有100多元的芯片卡，大堂经理一刷表示，不能办理业务，原因是“不够资格”。
　　而对于资格，该经理表示，需要定期3个月以上，资金达30万以上。
　　昨日，记者致电客服热线95588，将该情况进行咨询，不过，客服人员表示，要登记后去了解，1~5个工作日才能给答复。
　　专业人士
　　银行部分网点要转型需要明示、讲清楚
　　有业内人士告诉记者，确实有部分银行的少数网点开始悄然拒绝普通客户，只做对公业务和VIP，而且又不敢明示。
　　该人士认为，近几年，绩增速不断下滑，转型压力颇大。但是银行如此的转型做法有点狠，起码也要保留一个窗口接待普通客户。“开门做生意就要一视同仁，这么做对银行声誉影响负面。”
　　记者了解到，目前很多普通客户对银行来说，是一种负担，因为这一顾客群体对银行创造的价值不高，有的甚至还要亏本。“其实，做普通客户的生意，对于银行来说，已算惠民工程了。”有业内人士如此说道。
　　中央财经大学业研究中心主任郭田勇也表示：“还没听过这样的事情，这样的事情也不应该有。”郭田勇认为，如果真有部分网点要转型，也要明示，讲清楚。
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中国为什么没有穷人银行？
【摘要】中国各方面条件都远远好于孟加拉，但为什么却没有一家专门为穷人服务的银行？
&·&& 11:25
图片来源：达志格莱珉银行创办人、穷人银行家尤努斯老先生近日来到中国，不仅受到追随者的热烈追捧，连大佬刘强东也表示一起“携手开拓中国广大农村金融市场。”借钱给穷人是一件很美好的事情，尤努斯也因为创建格莱珉银行惠及800万穷人而获得诺贝尔和平奖。中国各方面条件都远远好于孟加拉，但为什么却没有一家专门为穷人服务的银行？银行历来是贷富不贷贫，所谓穷人银行就是要给那些无法享受传统金融机构服务的穷人提供金融服务。用尤努斯的话说干的是和商业银行相反的事，把钱借给生活在农村地区的穷人。孟加拉的女性地位非常低下，很多农村妇女生活赤贫，因此格莱珉银行97%的借款人是妇女。中国从上世纪90年代初以来也试验过众多的微型小型金融项目，但基本都以失败告终。从1993年到2002年，中国最多的时候有300多家小额信贷机构，但随后有不少机构逐渐关闭或结束业务。格莱珉模式成功之后，国内有不少人试图引进格莱珉银行的模式，尤努斯也想把格莱珉银行的成功经验带到中国，2009年格莱珉信托还和壹基金、共同在四川成立了松潘格莱珉公司，但却没能复制格莱珉在孟加拉的成功。为什么格莱珉银行的模式在中国走不通呢？要办穷人银行， 第一个问题是钱从哪里来？1983年,&经国会通过,&孟加拉国政府特许尤努斯创建格莱珉银行,在农村全面开展面向穷人的无担保、无抵押的小额贷款。格莱珉银行可以吸收存款，借款人在借钱的同时也必须在银行存钱。这样格莱珉银行既有了资金来源，也可以通过存款获取借款人的信用。截至2014年4月，格莱珉银行存款余额19.14亿美元，贷款余额为11.26亿美元，存贷比(贷款余额与存款的比率)为58.8%。笔者提问尤努斯“为何中国没有格莱珉这样的为穷人服务的银行？”时，尤努斯直言不讳：“因为你们没有专门的法案来保障格莱珉银行这样的机构成立。中国的政策规定，小贷公司“只贷不存”，只能依靠自有资金放贷，唯一扩大“源头”的途径就是以不超过净资本0.5倍的杠杆比例向银行，并且无法获得同业拆借利率的资金补充。第二个问题是如何保证钱是借给真正有需要的穷人？格莱珉银行能够把钱真正用到穷人身上，除了尤努斯30年来坚持为穷人服务的理念， 还有一系列可操作性的规则来甄别穷人。比如贷款过于小额，小到富裕户一般不愿意花费时间走完全部贷款程序来申请一笔贷款，借款人须自组织小组和中心，还有连续7天的信贷政策培训和其后的口试等让富人觉得借钱太麻烦。反观中国，信用社和村镇虽然可以吸收存款，但这类金融机构都缺乏给穷人借贷的意愿和制度安排。能借到钱的大多是农村的企业和拥有一定社会资源的“能人”。全国小贷公司将近9000家，但是基本上没有为农村提供服务的。业内人士估计小贷公司平均单笔贷款是一百万，什么样的人能借得起一百万？借钱给穷人一定不能以利润最大化为目的。穷人一年借个一两万，能有多少利润可赚？不如借给几个大户，剩下的时间用来打麻将。所以尤努斯反复强调：“我个人特别抵触商业化的小额信贷，觉得那是一个完全不对的方向。”第三个问题是如何保障可持续性？90年来中国的300多家小额信贷机构基本都是政府或者慈善组织主办的，资金来源靠政府拨款和捐赠，不差资金来源，也有贷款给穷人的意愿，但因为缺少市场化的运作机制，还有腐败等原因，有人直接拿着领导的条子要贷款，
这些机构最后都停办或者倒闭了。看看国企做事的效率，这点不难理解。金融行业本质是经营风险的行业，借出去的钱还要能收得回来才是金融，否则就只能当慈善做了。&
以上文字仅代表作者个人观点，并不代表金评媒立场。
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[摘要]令人想不到是，有国有银行的部分网点拒绝对普通客户办理业务。（原标题：银行拒绝“穷人”？近十万转账被拒）银行网点办理业务排长队已让银行的服务不断被吐槽，但是更有令人想不到是，还有国有银行的部分网点拒绝对普通客户办理业务。日前，陈小姐向广州日报记者投诉：工商银行有部分网点称只接待30万元以上存款的客户，普通客户被告知不用取号。上周四，陈小姐到越秀区海珠中路的工商银行帮家里的老人办理近十万元存折转账业务。“一进到银行，就有大堂经理走过来，咨询办理业务类型，我如实告知：办理存折转账的。该大堂经理刷了我递给他的存折后称，这种存折不行。”我一开始没有多想多问，就从袋子里拿出了我儿子的存折给经理，他也说不行。陈小姐一问才知道，不行的原因是因为存折的存款太少了。陈小姐告诉记者，大堂经理明确道，这个网点只接待VIP客户，也就是定期三个月以上、存款达30万的客户。但是，由于是不带卡的存折，不能到自助设备取款，也没有开通网银功能，陈小姐实在不知道怎样将老人家的钱取出来。对此，大堂经理也表示：“没办法，帮不了。”陈小姐咨询了离该网点最近的其他工商银行网点，银行工作人员表示，那家网点也不做普通客户的业务，必须到距离再远一些的大德路或沿江路网点才能办理。最后，陈小姐又找到还有第三本存折，但是也只有10几万的定期，结果一刷，大堂经理说可以办理非现金业务。“太不可思议了，银行开大门做生意，门口也没标示只做VIP，却如此拒绝普通客户。”陈小姐感叹，此前在另一家银行办理现金转账业务的时候，也遇到过资金太少被拒绝办理的情况。“当时是帮亲戚去用现金汇款一笔‘白金’（用于祭拜死去的人），金额是2503元，大堂经理一听小额汇款，也不给我号，叫我去ATM汇款，但是柜员机是现金转不了3元的，大堂经理也不管，说‘没办法’。后来我是去办理其他的业务才拿到号顺便办理了这个‘白金’汇款业务。”听了陈小姐的投诉后，记者对银行拒绝客户办理普通业务感到不惑。上周五记者也来到工商银行海珠中路的网点体验。一进银行，大堂经理走过来问明要办理什么业务，记者拿出一张余额只有100多元的工商银行芯片卡，大堂经理一刷表示，不能办理业务，原因是“不够资格”。而对于资格，该经理表示，需要定期3个月以上，资金达30万以上。昨日，记者致电工商银行客服热线95588，将该情况进行咨询，不过，客服人员表示，要登记后去了解，1~5个工作日才能给答复。专业人士银行部分网点要转型需要明示、讲清楚有业内人士告诉记者，确实有部分银行的少数网点开始悄然拒绝普通客户，只做对公业务和VIP，而且又不敢明示。该人士认为，近几年，银行业绩增速不断下滑，转型压力颇大。但是银行如此的转型做法有点狠，起码也要保留一个窗口接待普通客户。“开门做生意就要一视同仁，这么做对银行声誉影响负面。”记者了解到，目前很多普通客户对银行来说，是一种负担，因为这一顾客群体对银行创造的价值不高，有的甚至还要亏本。“其实，做普通客户的生意，对于银行来说，已算惠民工程了。”有业内人士如此说道。中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇也表示：“还没听过这样的事情，这样的事情也不应该有。”郭田勇认为，如果真有部分网点要转型，也要明示，讲清楚。
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银行业服务调查报告
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【业服务调查报告】关于银行业服务调查报告学院：财会金融学院：金融 1107姓名：吴正亭关于银行业服务调查报告调查方式 消费者调查问卷 调查人 ：吴正亭（财会金融学院 调查时间 6 月 25 日-7 月 15 日 调查目的：为改善银行服务行业 调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽 然银行服务比以往有了很大的提高， 但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需 求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行 业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客 满意度是提高银行核心竞争力的重要因素， 而银行的服务质量在很大程度上决定 了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。金融保险 1107 班）一、调查内容的分布情况 本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户 认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。（一） 、客户选择的银行 在本次民意调查中， 客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国 工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和 浦发银行，所占比重分别为 25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、 4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有 30%的客户会选择就近的银行进行业 务办理，也有接近 32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近 35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有 2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中情感因素和习惯占了主导。（二） 、银行服务质量的评价 据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资 业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很的，只有 1%认 为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上 吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行 目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高， 但由于多年来在市场中占有着 相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；同 时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度 偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客 享受更好的服务， 都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支 出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏 低。（三） 、银行服务质量尚需改进的方面 通过上述的分析， 客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存 在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手 续过程， 他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率， 同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。二、调查结论从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质 量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析 结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员 工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务 质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改 进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。（一）区域分化进行 现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不 能足够满足广大顾客的需求， 还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾 客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减 轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展 ATM 机的数量和分散地点，不断 完善 ATM 机自助渠道功能， 让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降 低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。（二）业务分离进行根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务 处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动， 提高处理速度 。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具 体的业务流程， 这些经过细分的业务流程可以包含一个或一个团体，也可以 只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测 量范围。（三）.效率办事提高 等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款 的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上 实现事权分离的同时， 一笔业务 2 人办 3 人办也是客户不能理解而抱怨的原因之 一。
【银行业服务调查报告】服务市场营销课程任课：2012 春题 目商业银行服务质量调查分析报告 学 院经济管理 专 业市场营销 姓 名学 号：2012 年 5 月调查对象 ：在职人员1调查方式 调查时间 ：网络调查问卷 2012 年 5 月 1 日――6 月 1 日调查目的 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高， 但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给 能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不 明，服务效率不高的现状， 《2010 年金融服务指数研究报告》显示，银行服务满意度为 71.5 分（满分为 100） 。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行 业， 提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定 了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。调查内容 ：服务质量的评价方法 在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在 80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强 调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务 质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个 顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服 务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。影响服务质量的相关因素 服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等 ( 1985) 在他们所建立的 SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性) (2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、 (3)能力( 员工的知识和技能) (4)可接近性( 方便顾客接触) (5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好) (6)沟通性( 让顾客容易理解, 并倾听他们的意见) (7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想) (8)安全性( 无风险和疑虑) 、 (9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求) (10)有形性( 服务设施和员工仪表)调查资料 ：根据影响银行服务质量的因素，设计相关调查问卷，主要调查资料如下：21、对银行营业环境布局舒适满意度？2、银行职员给你的信赖程度？3、对银行服务人员服务过程中的满意度？4、对业务收费合理的满意度？5、服务人员专业知识储备充足 ？6、客户投诉途径的完备性调查分析 ：3商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：（一） 银行设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐 银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大 量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益， 但是统计显示这些低端业务占据了大 量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。虽然银行开设了 ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难 以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务 功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。（二） 业务流程问题 近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。银 行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗费 的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客户 需要填写大量的申请表， 还要确认交易打印的凭条， 既造成了浪费， 又影响了服务效率。再如， 柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、 交接时间过长，直接影响对外服务；另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效 率低下的重要因素。系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，不能充分的利用， 使业务流程等待时间过长。（三） 服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象 近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场的开放，人们的金融投资理财服务需求不 断增加， 人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市 场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业 务，办结通常需要 10～20 分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行 网点的客户排队现象。（四）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才 银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服 务人员缺乏导致了银行长期处于超负荷运转的状态， 排队等待时间长， 导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶，只能用于处理一般的传统业务，而现在 银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业 人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效 率低、服务质量不佳的状况。调查结论 ：4从服务利润链的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。顾客 对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据零点调查的分析结果, 银行员工的专业 素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行 改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短响应时间、重视顾客要求、关 注顾客意见、根据顾客要求改进服务、改善投诉效果、协助解难等方面应该是目前银行需要重 点改进的内容。解决方法 针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革（一）优化网点布局结构 现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网 点内部服务和流程的需要， 还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区， 做好顾客细分， 实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务 效率。另外，要大力发展 ATM 机自助渠道，不断完善 ATM 机自助渠道功能，让自动柜员机充分 分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。（二）整合业务流程 要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极 构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”“弹性服务体系” 、 。根据客户的需求整合业务 流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减 不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流 程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体， 也可以只包含一个员工、 一个环节； 明确各个流程提供的产品或服务， 同时也要确定测量范围。5商业银行服务质量调查问卷尊敬的先生/女士您好!感谢您在百忙之中填写本问卷调查。本次调查旨在了解您对商业银行个人理财服务质量的真实感受， 以便能够提出有针对性的、现实有效的建议，更好地为您提供服务。本调查以匿名的方式进行，并对您填 写的内容严格保密,调查结果完全用于学术研究,无任何商业用途,请您放心填写！ 一：您的个人基本情况1. 您的性别□女 □25 岁-35 岁 □硕士 □36 岁-45 岁 □大专 □教师专业人士（如律师、建筑师、记者等） □1 □其它_______ □46 岁-55 岁 □55 岁以上 □男2 您的年龄是 □小于 25 岁 □博士及以上 □个体户 3 您的文化程度 □本科 4.您目前从事的职业 □公务员 □管理人员 5.您的月平均收入水平 □4000 元以下 □30000 元以上 6.您对理财产品的了解程度？ □不了解 □有 □不太了解 □一般较了解 □很了解 7.您在商业银行办理过理财业务吗？ □没有 □建设银行 □中国银行 □农业银行 8.您经常光顾的银行是 □工商银行 □ 元 □ 元二、请您给上述所选的相关内容上打分9.您对银行服务结果的评价很不满意 非常满意10. 您对银行服务过程的评价很不满意 非常满意11. 银行到位，有良好的知名度很不满意 非常满意12. 银行营业环境安全舒适很不满意 非常满意613. 银行设施设备现代化很不满意 非常满意14. 银行服务流程指南清楚明晰很不满意 非常满意15. 银行宣传资料齐全、充足、整齐很不满意 非常满意16. 银行业务办理手续规范、简捷很不满意 非常满意17.银行职员给你的信赖程度很不满意 非常满意18. 银行业务服务效率高很不满意 非常满意19. 银行服务人员穿着得体、整洁很不满意 非常满意20. 银行大堂人员业务知识丰富很不满意 非常满意21.银行对理财产品的风险控制能力很不满意 非常满意22. 客户到达，银行客服人员能及时进行服务流程指导很不满意 非常满意23. 客户遇到问题时，银行客服人员能及时帮助解决银行客户隐私保密措施完善很不满意 非常满意724.业务收费合理很不满意 非常满意25. 银行客户隐私保密措施完善很不满意 非常满意26. 银行收费合理、公开、透明很不满意 非常满意27.客户隐私保障程度很不满意 非常满意28.银行职员办业务的速度很不满意 非常满意29.银行职员能准确回答客户的问题很不满意 非常满意30.客户投诉途径的完备性很不满意 非常满意31.银行职员提供个性化服务很不满意 非常满意8
【银行业服务调查报告】4S店如何做好培训张健乐张健乐前言当今国际银行业，零售银行已经占据主导地位，在国有银行实施股份制改造、外资银行 全面进入在即的情况下2005年招商银行行长从着手零售业务组织架构的事业部制开始改革试点； 2006年民生银行把所有支行变成零售业务终端的同时，启动了公司业务的组织架构 调整； 2005年年中，浦发银行两个核心业务总部――公司业务总部和零售银行总部的组建 完成，标志着在总行层面已经完成了组织架构的调整，不以而足。中信银行也正在试图摆脱公司业务银行的形象，向零售银行转型。兴业银行、华夏 银行、光大银行等，也纷纷提出战略转型的口号。各银行战略转型最核心内容就是：提高零售业务占整个业务的比重，提高中间业务 收入占比。目录1 调查项目概述 调查项目模块 改善意见参考 项目报告23 4项目调查概述项目名称银行服务细节调查 对象中国银行、招商银行 概述通过暗访、调查问卷、客服咨询等方式对银行服务细节进行观察，致力于找出国 有银行与股份制银行总体服务水平差异，发现问题，为银行整体服务水平的提升 做准备。模块硬件设施、人员素质、服务流程、客服管理、客户满意度评估硬件设施评估招牌 色彩 进/出 门铃声 网点 卫生 展厅 音乐饮水机使用情况指标醒目/ 暗淡有/无有/无水杯 有/水 杯无有摆放位置 （客户区/ 角落）客户区干净/ 一般干净有/无股份制银行 醒目 （招商银行）无有无国有银行 暗淡 （中国银行）无有有客户区干净无硬件设施评估硬件有/无电视配置叫号 提醒LED (有/无) 有正面最大 客户座位 厕所 停车数1-10:； 10+ 10 1―10 11―20 21以上 21 有/ 无柜台 零食有/无柜台前 座位有/无股份制银行 （招商银行） 国有银行 （中国银行）有无无有有无99无无无硬件设施评估个人业务窗 保安 口 人员 保洁 人员 大堂 经理 自助设备 自助设 数量 备一米 警告线 柜台一 米警告 线指标开放数 /总 数有/无 有有/无 有有/无 有 8N有/无 有有/无 无股份制银行 4/6 （招商银行）2/3 国有银行 （中国银行）有无有渠道运营部 运营二科4有有人员素质评估保安人员指标 仪容 仪表保洁人员热情 仪容 度 仪表大堂经理热情 工作 度 熟练 度 热情 熟练柜台人员仪容 热情 仪表 度 服务细 节热情 仪容 度 仪表股份制银行 整洁 （招商银行） 国有银行 整洁 （中国银行）热情 一般一般 整洁整洁一般一般热情 无无整洁热情 熟练整洁热情较差业务流 程开户业务流程 指标 是否需 填表区 提前填 有无座 写表 位 需要 无 提供资 料 开户费 用 预存现 金 推荐业 务 有无满 意度评 价 无股份制银 行（招商 银行） 国有银行 （中国银 行）身份证00无需要无身份证、 15元 社保卡 或其他 相应证 件10元网营、 个人理 财无客服评估开户业务流程 指标 接通时 间 迎宾语 语气 业务熟练 有/无满 备注 度 意度评价 熟练 熟练 无 无 无 400办公 室较大杂 音迅速 股份制银行 （招商银行） 国有银行 较长 （中国银行）欢迎~~热情 机械话尊敬的用 户，晚上 好，欢迎 ~~外资银行 （渣打银行）综合评估硬件设施 股份制银行 （招商银行） 国有银行 （中国银行） 15 人员素质 12 业务流程 3 客服评估 3 总分
差 异 分 析-网点分布广泛，异地通汇能力强； -人员素质高 -知名度高 -抗风险实力强- 服务投入较多 -创新意识强 -业务办理方便 -人员管理严格VS- 业务流程相对复杂 -创新意识不够 -服务投入不足 -人员管理欠缺- 人员管理欠缺 -服务细节把握不够 -抗风险性低 -网点较少、异地通 汇能力相对弱客户评估通过现场发放满意度调查问卷，做以下统计。总体满意 度 不满意的原因 排队时间 对借记卡年 费态度 最在意的因素非常满意 （10%）满意 （60%）排队时间长(60%)开发窗口少（30%）10分钟―20分 钟（30%）合理（10%） 服务（40%）业务多样化 （10%）20分钟― 不合理 30分钟（20%）（80%）一般 （30%）普通客户与VIP分别对待 （20%）产品宣传与实际不符 （10%） 其他(10%)30分钟― 其他（10%） 方便（30%） 1小时（40%）1小时以上 （10%） 安全（50%） 快速（30%） 费用（30%）客户评估需要改进处增加自助设 备（10%）常用银行服务不使用网上 银行的原因对银行理财 产品所持态度相信（30%）发生问题 向谁投诉银行（80%）自助存取款 (90%) 不安全 （100%）改善服务、 提高效率 （60%）合理收费 （30%） 增加营业窗 口（50%） 增加业务产 品（10%）网上银行（80%）半信半疑 （50%）消费者协会（10%）电话银行（0） 柜台办理业务 （40%） 自助缴费（10%）不相信（20%） 银监局（10%）客户反映情况分析合理收费费用业务效率快速创 新 改 善网点位置方便硬件设施、人员素质服务业务办理、自助取款安全改 善 意 见 参 考? 安全角度 ? 柜台、取款机前设 置安全警戒语（需 温馨） ? 强调客户业务隐私 度、安全度 ? 加强网上银行、电 话银行安全规范宣 传 ? 效率角度 ? 保证业务窗口尽可 能多的开发 ? 自助设备的增加及 引导使用 ? 简化业务流程，避 免事件的重复与浪 费（注：具体意见讲解，将会届时给出。）? 服务角度 ? 增添更多人性化设 施、意外服务（如增设填表区座椅， 放置擦鞋机等） ? 保证 网点无机械噪 音、视觉疲劳 ? 扩大预约服务范围 ? 费用 ? 强加业务透明度 ? 理财产品宣传需科 学性客户角度改 善 意 见 参 考? 精化服务窗口 ? 环境设施的保证 （视觉疲劳、听觉 疲劳） ? 人性化服务增加， 品牌文化的建设（注：具体意见讲解，将会届时给出。）银行角度? 增加前、中、后台 的工作衔接，确保 客户的准确分类 ? 完善并且落实的严 格监督工具、制度 ? 服务的“隐私性” 及“透明性”需被 保障TO BE BEST报 告 总 结天下难事，必做于易； 天下大事，必做于细。――老子树品牌 助天下
【银行业服务调查报告】关于银行服务的调查前言当下各国有银行和股份制银行纷纷拓展自己的中间业务规模，但是零售业务的发展依 旧势不可挡。虽然零售业务因为对象零散、交易金额较小,容易被银行忽视。但是,不管是 现实中追求利润的必然性还是国外银行业务的发展趋势,中国商业银行零售业的发展势在 必行。日前数据统计显示，工行的零售业务已超过了 35%，将近 40%，零售业务所创建的中 间业务收入接近 40%，零售业务的从业人员超过了 30%。招商银行零售业务收入目前占全 行收入 40%左右，可以说对利润的贡献程度很大。3100 万信用卡客户和 5300 万一卡通客 户组成了招行的零售客户。中信银行零售业务收入金额逐年大幅增长，占总收入比重超越 13.4%的基本水平。为了抢夺零售业务的利润，诸多银行积极创新自己的服务类型，提高服务质量，并且 在实践中获得可观的利润。但是目前，针对个人客户的零售业务还是以其现在零售业务是 按照部门来分割,零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念，既浪费成本,又会给客户 造成不好的印象。个人理财业务也才刚刚起步，理财产品无法满足广大客户的投资需求。从渠道上看，柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道 发展缓慢。无法对客户提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、 便捷的满足。如果在银行服务方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势，从而为银 行带来高增长的利润。银行的服务是老百姓了解金融银行领域的最直接的方式，也是展示 银行风貌的窗口。现在，多家银行已经将服务工作纳入行长经营目标管理考核。随着我国经济的快速发展和社会财富的日益增加，银行服务在企业经营管理和人们日 常生活中所发挥的作用也越来越重要。如今，银行方便快捷的金融服务不仅使国内企业可 以在全球范围内配置资金，也使普通民众在打理个人时有了更多的选择。所以，我利用假期时间，通过和同学一起发放调查问卷和在不同的银行营业网点进行 实地调查，来对比几家银行的服务，现就调查内容做出以下的分析报告。一、 银行服务的现状概述调查初始，我们在农业银行学府支行、工商银行迎泽支行、建设银行并州支行、浦发 银行建设路支行分别发放了 100 份自制的问卷，平均有效回收 68 份，一共回收问卷 328 份，其中有效问卷 272 份。问卷主要针对银行营业网点的服务内容对顾客进行询问，并结 合我们现场计时计数，以及询问银行客户经理（先前已经联系好的）获得我们所需要的相 关的数据。对四家不同的银行进行数据汇总分析，我们计算出一个银行营业点每天平均接待 39 位顾客，为每位顾客提供服务办理业务的时间平均为 13.2 分钟。在较为繁华的商业区， 一个银行营业网点一天会接待超过 200 位顾客，其中中午办理业务的人数最多，而在在上 午则以老年人存取款或者办理理财业务为主。问卷内容反映，85%人群办理银行业务还是信赖在柜台办理，而 34%的人群开始接受手 机银行和网上银行提供的服务，但是仍有 19%的人不信赖网上银行，究其原因的大部分选 择是因为网上交易不安全，也有人认为网上银行不能像人工服务那样全面周到（问卷中此 问是多选题，所以加总百分比不是 100%） 。对于银行向客户的借记卡收取年费的问题，24%的调查人认为无所谓，56%的认为不合理，剩下的 20%则认为应该支付借记卡的年费，从成 本收益角度来看，银行为客户提供了服务后收取相应的报酬是合理的。银行理财产品和证 券的购买对比，数据显示，保守型的老年人有一定的积蓄，比较愿意投资银行的理财品， 虽然它收益率较低，但是风险小，属于保本型理财。而风险偏好的年轻人则更愿意投 资于证券市场，通过自己的判断或者听取咨询机构的建议做出投资决策。对银行不满意的 地方，89%选择是排队等候时间长和收费不合理，但是不排除顾客对开放的服务窗口少、 服务态度差、ATM 机经常没钱或出故障的不满。另外，通过与各银行营业网点的客户经理交流，我们得知每个营业网点都会不定期组 织培训，对总行新开发推广的产品进行学习，熟练掌握，以为客户提供最优质的服务。在 每天上班前会有 10 到 30 分钟的晨会， 在一天营业时间结束后工作人员会核对当天的业务， 及时发现错误并弥补。争取做到日常管理规范化，认真落实好例会工作制度，每周最少组 织一次全体员工例会，加强学习和业务培训，坚持按要求做好营销和服务工作日 志。为了给客户提供更周到的服务，甚至有些银行表示取款额度特别大时可申请运钞车， 以保证资金的安全存取，真正做到服务客户。银行服务中正确处理好营业网点的突发性事 件也使考验银行服务系统的试金石，维护网点的正常工作秩序，并按要求做好客户引导、 业务咨询及产品营销等工作，正确和规范操作使用监控、报警、门禁、消防等安防设施是 银行提供服务的重要环节。客户经理也反映， 银行服务也是建立在成本收益上的营运行为， 不会亏本运作， 在此基础上争取为客户提供更优质的服务， 提高自身在银行中的竞争能力。通过实地观察调研，我们发现在各银行大厅都有 LED 灯和纸质的资料向顾客介绍理财 产品并且提示风险。为了解决顾客排队秩序混乱的问题，各营业网点均使用叫号机，为每 一位前来办理业务的顾客排号， 叫到号码再到柜台前办理业务， 在柜台前均有 1 米警戒线。大厅中的座椅数量，根据不同的客流量，各营业厅为顾客提供的座椅数量也参差不齐，一 般规模的营业厅平均提供 14 个座位，满座率一般为 2/3，等待时间平均为 8 分钟（由于问 卷基数较小，此时间可能有误差） 。办理存取款业务时 63%的人群还是选择柜台服务，即使 要等很长时间，出于安全考虑顾客还是愿意等；37%的顾客则自愿或在银行工作人员的指 引下在 ATM 上操作，完成简单的存取款的操作，既节约了自己排队的时间，也节约了银行 办理更复杂业务的时间。我们在部分银行网点发现，对于 1 万或 2 万元以下的小额取款， 不少银行都明确表示需要储户到 ATM 机自行办理，对柜台办理业务的客流进行分流，减轻 工作人员的负担。下面，结合从报刊、网络、新闻获得的资料和讯息，对几家银行现下的银行服务从服 务渠道、产品创新服务、银行卡等具体的银行服务几个方面进行具体的对比分析。二、 各家银行服务的比较（一）建设银行改进客户服务，提升创新能力 建设银行通过创新服务活动，把建立&以客户为中心&的理念和机制作为中心任务，不 断梳理改造业务流程，提高客户服务能力和水平。建行的细心的服务体现在方方面面，比如每个柜台都配备了老花镜，大厅的饮水机全 天保证热水供应，个人业务顾问柜台里准备着应急药箱。为处理小概率服务难题，建行早 早就成立了专门的问题解决中心， 他们今年进一步完善措施， 调动全行力量处理客户投诉， 仅就解决各种疑难问题 261 件。（二）工商银行服务创新推动社会生活嬗变 当下，工商银行推出的各类投资理财产品成为了企业和公众增加财产性收入的重要途径，投资范围覆盖了银行间市场、境外市场等普通投资者无法直接投资的市场，以及未上 市公司股权市场等普通投资者较难独立识别判断的市场，为普通投资者分享这些市场的投 资收益创造了条件。与此同时，工商银行捕捉到了公众对于贵金属日益增加的投资需求，适时推出了包括 实物类、交易类、融资类和理财类等四大系列近百款贵金属产品体系，成为国内贵金属产 品门类最齐全的商业银行。银行的产品创新使其服务领域延伸到了社会生活的方方面面。同时，工商银行把握移 动互联网快速普及、大规模 3G 网络建设和终端智能化等发展趋势，在国内首家全面整合 并整体推出移动金融服务，包括短信手机银行、WAP 手机银行、iPhone 手机银行、Android 手机银行、iPad 个人网银等一系列移动金融产品。（三）浦发银行以服务求生存 多年来，浦发银行始终坚持以客户为中心，不断将服务向深层次延伸，根据客户需求 将营业区域划分为营业大厅、理财专区、自助设备区、网上银行体验区等多个区域，逐个 完善服务功能，使客户在办理业务时更加便捷高效。为推进服务规范化，提升服务品质，部分浦发支行探索实施了日常规范“五定” ；班 前“五准备” ；管理细节“五察看”“五步”和“六心”服务的“五五五五六”管理模式。； 通过管理模式的创新、管理制度的完善，以及积极开展服务培训、技能竞赛、以老带新、 岗位轮换、员工互查、标兵评比等措施，支行把员工业务知识、服务理念、职业道德 教育结合，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围以及提升服务品质的长效机制，确保客户 服务规范性和满意度不会随人员的变化产生大幅波动。（四）光大银行做到阳光服务不留“死角” 光大银行将服务水平整体提高，尤其是加强了对特殊人群的服务。不仅在支行，在中 国光大银行上海分行，全行网点都展开了手语培训。在加强多语种服务的同时，光大银行 关注到了另一个特殊人群，身处于无声世界中的人群，这个人群更需要“阳光服务” 。为 此，光大上海分行以网点示范和督导员推广为模式，在分行推广手语服务，用同样的 关心、同样的服务品质，用阳光般的温暖，去感染无声世界中的客户。服务能跨越语言的 障碍，能跨越地域的局限，走进人的心灵。三、 银行服务现存的漏洞和不足基于银行服务所能带来的外部效应，各家银行积极进行服务创新，提高和完善银行的 服务系统，争取做到让客户满意，尽管如此，银行服务还是存在一些漏洞和不足。（一）银行叫号，方便的是谁 除了信用社和小银行，国有大银行的主要营业厅都启用了叫号系统，客户一进门 就要领号，然后坐等排队。这样做的初衷是提高服务水平，提高银行的办事效率。但是， 假期与同学的调查发现，事实并不一定如此。叫号系统所谓的方便，对顾客而言，只是流 于有椅子坐的表面，柜面的服务人员 却因为看不到后面排队的人，办事效率有所降低。另一方面，银行叫号是分柜台行为，很容易造成自己的号因为疏忽而错过，不得不重新排 队，又要浪费很多时间。（二）固守制度，不懂变通 银行服务严格遵守制度，缺少人性化管理。部分银行管制非办理业务的人员在银行营业大厅的停留时间，即使是遭遇了特殊情况，银行依旧是一副铁面无私的面孔，时常 把营业网点管理制度挂在嘴上，没有变通。平时有特殊的天气情况时，比如下雨或者酷暑， 有路人进营业厅稍作休息，又会被银行的保安人员驱逐。另外，有紧急情况需要紧急提款 或办理业务时，仍需要排队等号，耽搁了事情。（三）热线电话服务问题依然突出 首先，近四成银行人工接通率低于行业平均值。其次，四成客户在线等待时间太长。银行产品相对较多，客户服务人员往往需要操作电脑才能在系统中查询到客户所需的答 案，但如何提高系统的反应速度及客户服务人员的业务技能，让查找答案的过程变短，应 该是不少银行需要考虑的问题，否则，服务效率太低，客户很难满意。第三，服务态度改 善明显但礼貌用语尚需加强。第四、电话菜单设计不科学 迷宫般的设置让客户厌烦。换 言之，当消费者心急火燎地打电话办挂失，好不容易打通电话，还要绕过这迷宫般的“菜 单”才能办理挂失，万一因未能及时挂失而导致钱财损失也无可奈何。第四、电话强行插 播广告依然存在 客户无可奈何只能听完，这会严重影响客户的感受，拉低了客户的满意 度，非常容易遭受客户的反感。（四）营业厅服务有较大改善空间 第一， 部分银行中配备了保洁人员， 时刻清扫银行营业大厅以保持营业厅的干净整洁。调查中发现，虽然银行营业厅普遍装修讲究，标准大致统一，但在一些细节上仍有不尽如 人意的地方：17.83%网点的外部环境表现差，主要表现为地面台阶不干净、墙面门窗不干 净、停车场执行差；32.18%的营业网点内部环境卫生欠整洁，主要表现为天花板不干净、 室内设备有破损、垃圾桶未及时清理、光线不足等。第二，宣传材料过期，便民设施需改 善。银行经常需要摆放各种各样的宣传资料，调查发现：13.37%的银行没有及时整理宣传 品，摆放有些凌乱，3.47%的营业网点竟然摆放已经过期的宣传材料，实在是很不应该， 也没有起到引导顾客了解购买理财产品的作用。第三，柜台服务人员业务水平不够，微笑 服务严重缺失，主动服务较差，没有简单的问候语。第四，排队等候办理业务的时间过长， 经常有 VIP 插队现象，造成普通客户情绪的不满。有时候，普通客户窗口排长队，理财和 VIP 客户窗口却长时间闲置。银行服务的公平性有待考究。“不用排队”也成为办理 VIP 卡的最大诱惑，而恰恰是因为“不用排队” ，而忽略了“非 VIP”客户的感受。（五）银行服务的收费问题 银行收费项目多如繁星， “有偿服务”占比近 8 成，其中最突出的问题是信用卡办卡 容易销卡难，收费名目繁多。根据网上的资料数据，2003 年至今银行收费项目增幅大。数 据显示，目前中国银行业服务项目共计 1076 项，其中 226 项免费，占比 21%；收费项目 850 项，占比 79%。银行收费项目可谓多如繁星。（六）银行提供的特殊服务欠缺 事实上，除了以上针对储户的之外，近年来银行业某些“嫌贫爱富”的做法一直 被社会所诟病，如急需发展的小微企业贷款难，银行出于成本考虑在一些农村地区不设立 网点等。四、对银行服务改进的意见和建议普通百姓作为金融产品的消费者， 有权要求享受合理公平的银行服务。作为服务行业， 优质的服务对行业的生存和发展起着至关重要的作用。各家商业银行间的竞争取胜，靠的 是优质的服务和较高的效率。针对上述提出的银行服务中存在的不足，我有如下管见，希 望可以改善银行服务的质量和效率。（一）针对排队叫号，等待办理业务时间长的常见问银行需要积极努力的推广网上银行和手机银行的理念，让公众信赖通过网上银行和手 机银行也可以安全的办理转账结算业务，首先减少了来营业网点办理业务的客户人数。在 营业点，设置大堂经理，对来办理银行的业务的顾客进行指导，如果是简单的存取款，可 以 ATM 上完成，需要实现影印文件的在排队叫到号之前就已经准备好，叫到号时就可以直 接办理了。在营业厅内可以经将业务细分，按功能分区，并且规定每一类业务最长的办理 时间，如果柜员办理超时要被扣奖金，来敦促工作人员提高服务效率。（二）对银行缺乏人性化的建议 针对银行缺少人性化管理的不足，我认为虽然制度是严谨的，但银行也可以站在市民 的角度考虑一下，并且调整自己的行为，比如银行可以根据实际情况在大厅内客户不多的 情况下与人方便。在制定银行内部的规章制度时，应将考虑到特殊情况也列入其中，为顾 客开一盏善意的绿灯。同时我们作为消费者也要理解银行，银行作为上市公司，在提供公 共服务的同时也需要讲求利润，要知道为我们提供服务并非银行的义务。（三）对电话服务的建议 热线电话服务是当下除柜台服务外的另一个重要的渠道，顾客通过电话询问就可以省 去跑营业厅的麻烦。但是热线工作人员毕竟有限，不能一一接待每一位拨打电话的客户， 那么就需要科学合理的设计电话的菜单，争取简单易懂。调查表明，各银行热线强行播放 广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高、业务解答正确率上升，多银行的客户服 务热线已经从简单的咨询中心向银行业务处理中心发展，有的甚至已经发展成为电话银行 中心，承担很多业务的办理，因此，提高电话接通率已经变得更为重要，除方便客户的同 时，也可以有效地吸引客户更多使用电话渠道，减少营业厅的服务压力，给客户带来良好 的服务感受。（四）营业厅的服务改进意见 营业厅的服务中，柜员的微笑代表的是银行的面貌，所以不但要注重提高窗口员工的 常规优质服务水平，更要注重员工服务内涵的提升。为了对银行职员的服务进行规范，分 行在有关业务职能部门的配合下，应当编印《个人金融业务及银行卡业务知识问答》 简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为完善全行的服务考核制度，分行工会 还以详实的服务检查资料为基础，建立起了完整、规范的一线员工服务档案，从而，为银 行对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。另外，加强柜员之间的竞赛， 对服务水平高的员工进行奖金奖励。对营业厅里的摆设和卫生责任到人，定期做卫生和更 换理财资料。但是银行在提供服务的同时，要注意成本效益，合理科学的设计营业厅服务 岗位和人员配备，切实为消费者提供贴心的服务。（五）对银行乱收费问题的建议 诸多银行收费项目数度被指不合理，监管机构曾积极筹划拟定新规来规范银行收费制 度，被广大消费者称为“收费新规”的《商业银行服务价格管理暂行办法》有望规范银行 服务行为。银行的利润一部分来源就是提供服务后收取的费用，所以费用项目的改革会涉 及多方的利益博弈。从银行的角度，银行可以完善定价流程，降低消费者的货币成本，比 如采取差异化定价策略，与竞争对手的价格不同，对不同储蓄额的客户采取不同的定价。另外还可以采取单价策略，如同证券交易中卖出的一方缴纳印花税一样，办理银行业务时 按次收费。还可以采用最低限额的制度，只对低于最低月的客户收费。对于信用卡，银行 要增加银行卡收费的透明度，和消费者建立相互信任的关系。（六）对银行的“嫌贫爱富”的作法，社会舆论和银行都要做出努力 首先要积极倡导“普惠银行”的理念并最终落到实处，同时可以推广穷人银行，真正 做到银行服务惠及以下几个方面：百姓个人、中产阶级、弱势群体、小微企业、三农发展、 发展以及低碳经济。“银行应是老百姓的银行，要为&三农&发展服务，尤其要关注和满足残疾人等一些弱势群体的金融需求。普惠银行观念的树立取决于银行家是否具有高 度的社会责任感，也取决于市场机制是否完善。另一方面，银行嫌贫爱富主要是为赚得利 润，所以银行应该积极进行业务创新，逐渐提高中间业务的比例，转换利润来源模式，而 不是依赖利差收入。时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情 况发生，这都需要银行的工作人员跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯， 学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。银行要积极创新服务方式，根据目 标客户的需求，开发出满足要求的金融产品，完善自己的银行服务内容。不管是硬件还是 软件，银行要不断提升自己的服务能力和水平，这样才能在商业银行淋漓的竞争市场中赢 得一席之地。再加上利率市场化改革的逐步推行，顾客在选择银行会在服务和相对较高的 银行利率中抉择，这时，银行服务会显得更为重要。四、 个人对此次调查活动的和感悟利用这个暑假，我和同学一块儿对太原市部分银行的营业厅进行了调查。在发放问卷 的过程中可以看出很多顾客对银行都给予厚望，信任银行才把毕生的储蓄存在银行中，但 是对银行的服务却有些失望。而与银行客户经理的交谈中发现，银行的工作人员平时的工 作并没有我们想象的那样轻松，有很多考核制度约束着每位银行的职员来尽职尽责的为顾 客服务。我个人认为，商业银行作为金融的主体，而金融又是国名经济的命脉，有很高的 利润是正常的。我们所看到的关于银行暴利却服务态度不好问题主要出在利润在银行高管 和普通工作人员分配上。所以不管是银行工作人员还是普通的顾客，都应该摆正心态，履 行自己应有的义务，享受自己合理的权力。通过这次调查活动，我感触很多，但是最朴实的用一话总结就是“付出才有回报” 。数据的收集需要我们每天在银行的营业网点调查 3 到 4 个小时，并且要通过查阅书籍和网 上的资料来寻找相关讯息，虽然调查还有很多需要改进的地方，但是为今后的学习和工作 提供了时间的经验。不管是银行职员还是前来办理业务的人群，都是在付出努力后获得了 相应的报酬和积蓄。所以，在今后的生活，我更要用饱满的热情来面对生活，不断突破自 我，努力付出，实现。
【银行业服务调查报告】银行业服务调查报告悠长的暑假来临了，在这酷热的季节里，很多人选择在家吃西瓜、吹空调， 又或者与家人一齐到北方旅游避暑，而我呢？我哪里都没有去，因为我参加了暑 期的实践活动，在烈日底下也不忘与我的队友继续作战。通过这次活动，我自己 个人真的获益不少， 对银行业服务了解了许多，也在此过程中接触到了社会上的 千姿百态， 这对自己日后的发展或是未来的提高来说都毋庸置疑的是一个宝贵的 经验。随着银行业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，银行服 务的质量越发影响到银行业的发展形势和程度。为了更为充分地了解银行客户对 我国银行业服务的评价情况， 我们这支自发组织的实践服务队设计制作了银行业 服务民意调查问卷进行了民意调查。本次调查以广州市广大银行客户为调查对 象，共印制调查问卷 50 份。2011 年 7 下旬在广大金融客户中进行随机发放、调 查，并获取受访回执。本次调查共发放问卷 50 份，收回 43 份问卷，其中有效问卷 40 份。调查者年龄结构分布在四个层次，其中 23 岁以下占 30.6％，24-28 岁之间 占 27％，29-35 岁之间占 22％，35 岁以上占 20.4％。收入梯度也均有不同，月收入在 2000 以下和
之间的均占三成左 右， 月收入在
之间的大约占两成半，月收入在 6000 以上的占一成半。可见，本次调查客户样本的选取具有较好的代表性。7 月 21 日，我们依时集中到广州石牌桥劳动保障中心，准备进行筹备已久 的街头调查。为了搜集不同年龄段、不同收入水平的人的看法，各队员都到不同 的地方进行调查， 对尽量多的人群进行调查与访问。为了更多地了解新一代年轻 人对银行业服务的想法，我就到了图书馆、购书店等学生聚居的地方进行调查， 在购书点里， 很多中学生对银行业服务这个名都感到很陌生，我就要耐心地给 他们简单地讲解一下， 以一种比较浅白的语言辅助他们完成问卷。这算是对我最 大的挑战了， 自己必须站在他们的角度想问题， 还要站在他们的角度去提出方法。不过其实我们对待每一个人， 尤其是大家有矛盾的时候，我们都应该要做到这样 ―试一下站在别人的角度上看问题，这样才能找出最妙的解决方法。除了在图书 馆和购书店进行调查，我也到了其它地方“寻访” ，我发现了一条规律：通常坐着的人会比较乐意受访，嘻嘻，发现这条规律当然对我的访查很有用啊，速度一 下子就上去了。看着大汗淋漓、东奔西跑的自己，我确实真正地感受到了所谓的 实践精神，这是当代大学生，不，是所有大学生都应该具备的精神吧。只有吃苦 耐劳、不轻易放弃、永不言败，才能把事情做好啊。本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户 认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。1、客户选择的银行 在本次民意调查中， 客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国 工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和 浦发银行，所占比重分别为 25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、 4.8％、1.8％。在反馈回来的信息来看，有 30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也 有接近 32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近 35%的客户 在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有 2%的客户 受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。2、银行服务质量的评价 据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资 业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有 1%认 为不安全。由此可见，银行安全卫士的形象深得民心。银行要从根本上吸引跟多 的客户就必须从业务安全性上下手。但由于客户生活和工作的不同需要， 在对银行的服务态度反应上也呈现出不 同的反应。对银行服务表示很满意及满意的占 16％；认为一般的占 80.5％；不 满意及很不满意的占 3．5％。而受访者对一些银行业务表示不满。其中转账汇款占四成，他们表示转账汇 款的手续麻烦，特别是跨行间进行，手续费也昂贵。约三成受访者对存取款业务 的表示不满，理由是排队等候时间太长。绝大部分群众选择银行时仍会以四大银行为首选。而四大国有商业银行目前 服务水平确实比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地 位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面， 在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务， 都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种 种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。3、银行服务质量尚需改进的方面 如上所述， 客户在问卷中所反映出来的问题集中反映了银行服务所存在的问 题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者普遍要求缩减业务办理手续过程， 提高员工服务质量是客户最集中的期望和反映， 同时提供更丰富的银行项目也不 可忽视。在这里我们提出几点建议来提高银行的办事效率（1） 加大对重点区域网点资源投入，增加服务窗口，延长营业时间； （2） 实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开合理配置服务资源，有效 降低客户等待的时间； （3） 在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段； （4） 发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。其次， 我个人觉得应该着重点出的是大部分受访群众都反映的排队问题，调 查得知大多数市民对办理业务抗拒的原因就是排队时间太长， 这已经是我国银行 业服务的老问题了。根据我队队员分析得知银行服务排队的原因主要有以下几 点（1）股市火爆增加银行柜台压力； （2）银行承担了大量的代理业务；客户习 惯于传统的业务方式，尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普 及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务； （3）银行业务流程趋 于严谨，延长了业务办理时间； （4）银行机构网点整合导致客户和业务量相对集 中。实在希望社会各大银行能在服务方面投入更多， 齐心设法缓解此热点问题。在这次调查实践中， 我整一个下午就是东奔西跑的，完成了一份就立即去寻 找下一个目标，因为调查问卷比较多，而且市民跟我交流的时间也比较长，所以 我得把握每一分每一秒， 一刻都不敢放松。在奔跑中， 我就了解到了工作的辛苦， 很有幸的，自己能坚持下来了，我相信这是一个很好的磨练机会，磨练自己的毅 力！在访查过程中，本来有很多人拒绝的，我想打动大家的大概不是我们所谓的 成就吧，而是我们的精神，一种作为大学生，积极参加社会实践、为社会作贡献的精神。我知道了，做一件事必须要抱有百分百的热心，自己投入得越多，收到 的回报也是越多的，第一次从实践中了解到了“一分耕耘，一分收获”的真正意 义，很多很多的道理是从小就知道的，可是要在实践中才能真正的感受到，从而 成为自己的信念，果然，实践出真知。相信在这次实践中获益的对我日后的学习 生活一定发挥作用，甚至带到社会中去，终生受益。同时，本次调查旨在改进银 行业的服务状况， 提高广大客户对于银行服务的满意程度，希望我们的调查对于 银行界的朋友能有那么一点点帮助。}