如何挖掘客户需求？以用户需求是导火线-互联网的一些事
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如何挖掘客户需求？以用户需求是导火线
来源： 作者：中金在线
&　　一、挖掘需求六层次
　　需求是指在市场上能够引起客户的购买欲望。企业既要满足已经在市场上出现的现实性顾客需求，让每一个愿意购买企业的商品的顾客确实买到商品，也要争取那些有潜在需求的顾客，提供他们所需要的商品和服务，创造某些可以让他们买得起、可放心的条件，解除他们的后顾之忧，让他们建立起购买合算、消费合理的信念，从而将其潜在需求转变成为现实需求，前来购买企业的商品。这就是&创造市场需求&。而我们真正要做到的是创造需求。
　　一个人或者一个企业在进行每一次销售过程中，包括所有人类的思想及行动，无论在意识或潜意识上，都受到二个因素的控制，那就是追求快乐的欲望、逃避痛苦的动力。我们归纳为：追求快乐，逃离痛苦。
　　一个人要产生购买冲动只有二个关键：追求快乐与逃离痛苦;痛苦的影响力要比快乐的影响力至少要大3万倍以上。头脑在对这些快乐或痛苦的程度做比较判断时，通常会比较倾向于逃避痛苦，就是说，若有痛苦产生，则认为逃避痛苦者优先。这也是销售切入的关键点。
　　案例：赵本山卖拐中央电视台春节联欢晚会上，我们看看赵本山是如何忽悠范伟的。核心的一共四句话，我们把它罗列一下：
　　第一句话：&最近的一段时间有没有发现身体的某些部位有变化吗?&范伟怎么说来着：&没什么变化，就感觉脸越来越大一点点?&这句话其实很正常，就像很多算命问你先生有没有感觉最近做事情有一点点不顺呢?有没有谁做事情100%顺的。所以赵本山也是一样，脸大，然后赵本山开始忽悠范伟的第二句话：&脸大不是最主要的问题，主要的问题是你的末梢神经坏死导致你脸大&，其实这句话你听听看，从医学的角度，四个字，叫&狗屁不通&。
　　然后赵本山开始用跺脚的方法，问他脚麻吗?麻了。所以说你腿有问题，不停地开始让他跺脚来证明他的腿有问题。接下来开始问了第三个问题：&腿呀，不治疗它，越压越重，越压越重，轻着腿短，重着骨头坏死，晚期植物人&，所以就是这样，一说搞的范伟突然很紧张，忙问：&大哥该用点什么药呢?&赵本山又说了：&用药不好使，关键只有柱拐。&这一招就是赵本山用的卖拐。
　　在与客户接触过程中，挖掘需求的一个策略是问题扩大化，扩大其痛苦，促使其做出我们想要的行动。我们要善于站在客户的角度考虑与分析他们的需求，这会起到事半功倍的效果。
　　一般客户的需求都具备以下六个层次：
　　1、不满意
　　举例：工程机械企业A销售员在销售过程中，刚开始接触客户一般都是这句话，我们用目前供应商的产品感觉还可以，就是有一点&&不过没有值得我们更换产品供应商的太多理由。
　　每一个客户在产生某种需求的时候，第一个阶段表现出来都是，对现状的不满意。他们或多或少，都会对现状产生某些程度的不满意，这些不满意就是我们销售人员可能进入的关键点。
　　2、困难
　　当客户的不满意程度，随着时间的推移，慢慢扩大，他们会表现出困难。日常的需要都表现出来某些很困难的时候，这是我们进一步切入的最好时机。
　　3、问题
　　当客户的困难进一步的演化，就会表现出很多问题。这个时候的客户就开始考虑问题对自己的影响程度，他们也许能够接受这些问题，也许想着以后再解决。没有产生迫切感，这个时候需要我们的引导。这个时机，我们就要试图把客户问题扩大化。
　　4、痛苦
　　当客户的问题进一步恶化，或者被我们有意识的扩大化以后，他们开始产生痛苦。当客户感觉到问题的严重性时，我们要进一步的把痛苦加剧，让客户更加痛苦。俗话说：往伤口里撒盐。
　　5、想要
　　痛苦持续到了一定程度，客户就开始考虑如何减少痛苦，从而产生了解决问题的想法，他们变得想要了。这个时候我们已经开始变被动为主动。我们只要做好，把我们的&治疗方案&给到他们就好了。
　　6、需要
　　客户想要了，再加上我们近心涉及的&治疗方案&，顺理成章，客户就产生了需要。需要解决他们的问题，需求到了顶峰，我们的客户也就基本上到手了。
　　二、挖掘需求的五把金钥匙
　　有个客户在马路上面走着，结果走着走着有一个人拦住了他。那个人是街上卖手表的小商贩。
　　小商贩开始说：&先生打扰您一下&，他边说边从口袋里面掏了一张促销证出来，他说：&我是这家公司的促销人员&，另外一个手里面拿了一只手表出来，说：&先生你看这块手表是世界名表，金工手表，我们公司正在搞促销活动，所以这只表在大商场里卖6000元&7000元，最便宜的都要1500元，现在我们本公司正在搞促销活动，价格不需要那么多，人民币只需要500块钱。先生像你这样地位跟身份的人，买这样的表在合适不过了，所以，先生你是准备付钱还是刷卡呢?&
　　客户看了看他：&说抱歉，我都没有这个需求。而且我平时又不戴表&，
　　对方又说：&先生，不戴表没问题的，重要的问题我刚刚把他的产品的功能，刚刚忘了介绍了，这个表最大的卖点是防水防震，还有夜光的功能，你不信拿表往地板上摔，摔坏了是我的&，
　　客户跟他说：&我真的不需要表，&
　　对方又跟客户说了：&先生，没关系。看的出来，你对这个手表一定蛮有兴趣的，这样吧，就算今天交个朋友，价格500块钱也不要了，交个朋友人民币300块钱，付现还是刷卡呢?&
　　客户看了看他说：&真的很抱歉，我真的没有需求。&说完就走了，当他刚走出去大概五步远，结果小商贩又绕到客户前面又开始跟他说：&先生，最后打扰您5秒钟&，
　　客户说：&什么事?&
　　他说：&先生，你不需要没关系，但是你完全可以把这个表作为一个礼物一样送给别人&，于是他边说边从口袋里边拿了另外一个盒子出来，他说：&你看我把这个表放在盒子里面，一看宛然就是一个非常精美的，怎么样?看的出来，先生你还是蛮有兴趣的，这样吧，现在我们交个朋友，生意做成了，你再帮我推荐两个老顾客好吧，这样吧，人民币300块钱也不要了，盒子我也送给你了，人民币200块钱，先生，付现还是刷卡呢?&
　　碰到这样的情况，大家认为是要还是不要?一般情况都会走，相信大家身上也有发生过相类似的事情。
　　比如人家推销化妆品、洗发水等等这样的产品。那么为什么会在马路上不会接受他?原因是什么?大家来分析看看：
　　第一个你发现如果价格真的值人民币1500块钱以上、六七千块钱你会不会在地摊上买?应该不会。证明他的场所选的不对。
　　第二个是从1500块钱降到500元、300元、200元，降价四次，你有没有发现，降价那么频繁，导致客户对你的产品的信任感降低。
　　第三个重点你有没有发现这个销售人员他有没有真正意义上了解客户的需求，没有真正意义上满足客户的需求。他只是一味地介绍产品的功能，要求客户赶快下订单买。
　　在工业品行业销售活动中，了解客户的需求非常重要的，实践中，IMSC总结归纳了以下五个手法。
　　1、6W3H&&开普通门
　　6W3H是英文
　　WHO(谁)、
　　WHEN(何时)、
　　WHERE(在哪里)、
　　WHAT(什么)、
　　WHY(为什么)、
　　HOW(如何)、
　　HOWMUCH(多少)
　　及HOWLONG(多久)的缩写，是问问题必备的技巧之一。
　　&6W3H人体树提问模型&是一种直接询问的方法，透过询问方式，获取更多的资料。不管您销售的产品是单纯还是复杂的，调查工作都是不可避免的。
　　人们购买商品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓，自己的需要到底是什么?
　　有一项发掘客户潜在需要最有效的方式就是询问，询问最重要的手段就是&6W3H人体树提问模型&。您可在潜在客户中，借助有效提出的问题，刺激客户的心理状态，销售顾问能将客户潜在需求，逐步从口中说出。
　　2、漏斗式提问&&开密码门
　　传统销售人员提问一般采用喇叭式提问，弊端就是，以自我为中心，一味从产品、服务展开提问，没有首先考虑到客户的需求。
　　漏斗式提问简单来说就是一个逆向思维，站在客户角度考虑问题的倒金字塔模式。漏斗式提问真正从客户的角度出发，并且一步步引导客户产生需求。实践证明，这种提问方式成功几率比喇叭式提问大得多。
　　3、开放&封闭&&开螺旋门
　　封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词,是或不是，对或错，知道或不知道等。封闭式问题的好处就在于能够确认客户对某一事件的态度和看法，从而帮助销售人员真正了解到客户的想法，针对特定的范围对目标客户进行询问，客户一般只能选择&是&或&否&。主要的目的在于引导客户注意到我们想要强调的重点或是引导对方思考的重点朝我们希望的方向发展。
　　开放式问题不像封闭式问题，只是回答&是与否&、&对与错&，而是这种问题需要解释和说明，让客户根据我们的问题做多个方面的回答，答案没有一定的标准，同时向客户表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。
　　4、PMP润滑剂&&开幸福门
　　PMP就是拍马屁，就是奉承人。前人总结出：千穿万穿，马屁不穿，不无道理啊。这就是告诫我们与客户接触，在适当的时机，也要拍拍他们的马屁。
　　再延伸一下：
　　PPMP就是拼命拍马屁。既然马屁不穿，遇到合适的客户、合适的机会就拼命拍一把吧。
　　PMPMP就是拼命猛拍马屁。看到客户对我们的做法没有产生反感，索性拼命猛拍一把马屁。让他们在与我们的交往中，快乐起来。
　　案例：PMP的妙用
　　PMP这种赞美，要注意经常讲叫明拍跟暗拍，是有讲究的。
　　明拍你就直接讲他，比如你跟他说：&张总像你这种有智慧的不多&，这种叫明拍。什么叫暗拍?比如&我听你下面的员工讲，你平时加班加点非常的辛苦，所以我感觉企业家能做到像您这样能得到员工的认同的真的不多，这种叫暗拍。什么意思?不直接拍他，而是透过第三者怎么样来赞美他。对方一听&嗯，不错&。所以这是我们说的第一招。
　　那第二招叫重复。什么叫重复?重复就是说的简单一点把别人的话用自己的语言表达一下。比如&张总你一共讲了两点，第一点是......，第二点是......，张总是这样吗?&把别人的话用自己的语言重复一下。
　　第三招当然想提醒一下这个里面有一招是必杀招，一般的人都抗不住。什么叫必杀招?比如你跟张总会这样说了&张总你讲话慢一点点，你刚刚前面讲的那一句话讲的非常的经典，什么叫不到长城什么来着，你能不能麻烦你重复一下?让我专门再记录一下?你看行不?&张总都忘了哪一句话，然后你得提醒他一下，你说不到长城什么来着，噢，非好汉。原来是这样。这一招一般的老总都抗不住，所以但是要注意，不能重复在一个老总身上用，一个老总只能用一次就可以了。
　　第四招是就是把别人的话先总结一下，再加上自己对这句话的想法跟看法，这种叫垫子。举个例子而言，你跟对方说：&张总你刚一共讲了两点，第一你说目前为止有三家供应商，第二你说呢选择供应商并不从价格，仅仅从价格你还要考虑质量服务等等，是这样吗?&对方说是的。然后你开始引申了&张总像你这样不把价格放到第一位，而是把质量跟服务放在第一位，像这样的企业是未来非常有生命力的企业，张总你真的蛮厉害的。&这一种叫垫子。然后再问他：&张总那么您对质量跟服务又有什么要求呢?先把别人的话总结，再加上自己对这句话的想法，为什么这一招有效?因为你会让客户感觉你非常在乎他讲的话，他讲的话你都听得懂，非常尊重他，所以这种情况效果来的更加明显。
　　第五招我们叫做肯定并认同，这个里面有三招，我们能够让企业家稍许训练一下，这三招可以说万金油。
　　到什么地方你都可以用，就是达成观念的共识。其实我们经常说&兄弟，你讲的非常有道理&。第二句话是&兄弟我非常理解你的心情&，我也非常理解你，所以往往选择供应商不能选择一家，是的，换成我是你的位子，我跟你也会有一样的想法跟看法，我非常理解你的心情，你仿佛站在别人的角度。对方感觉你好象认同他。那第三句是&我非常认同您的观念&。这三句话可以是万金油。
　　5、二大原则&&开天堂门
　　追求快乐;逃避痛苦，即痛苦、快乐二大原则。
　　我们必须学习如何能够使用追求快乐和逃离痛苦的这一过程，以有效的改变自己或改变别人的行为，进而能帮助我们达成所要得到的目标。懂得如何运用人类追求快乐及逃避痛苦的法则，将会让你无所不能，达成任何你想完成的目标，它所造成的影响力是非常巨大的。
　　案例：海尔洗土豆机满足顾客需求
　　海尔公司最著名的案例就是当海尔人发现很多农村顾客的海尔洗衣机常常出毛病，其中主要原因是不少农民用洗衣机来洗土豆，土豆上的泥沙使洗衣机损坏。如果是一般的企业，就会特别声明，农民家里洗衣机的损坏与本公司无关，是农民使用不当造成。但海尔公司不是这样做，他们从农民兄弟的实际需要出发，专门设计了一种洗土豆也不易损坏的洗衣机，甚至后来还设计了洗土豆机来满足农民顾客的需要。正是这种想顾客所想，把替顾客排忧解难放在首位的企业文化使海尔迅速占领了广大的农村市场，赚到了大钱。事情还远不止如此，由于海尔洗衣机在广大农村赢得了农民顾客的心，随后海尔电冰箱、海尔电视机等家电产品都在农村十分畅销。
　　IMSC语录：案例引申：客户的三拍原理
　　什么叫三拍原理?举例：
　　我们假设这个老总可能是一个销售人员，我们讲的第一句话&张总，您做了销售做了多久了?&，
　　张总可能说：&我做了五年了&，
　　那我就开始说：&张总做销售做了五年，经验还是蛮丰富的，张总我想问您一下，一开始做销售的时候，感觉会怎么样呢?&
　　张总说：&哎呀别提了，一开始销售特困难&，
　　所以这个时候就开始做第一个方法，我说：&张总是这样的，我也是这样的，因为我一开始做销售我发现我拿起电话，我手都发抖，一直是一个礼拜手一直不停的发抖，后来呢我的经理帮了我的忙，教我在迅速在很短的时间里学会，所以我慢慢开始发现手才不发抖。张总，那我想问一下五年到现在为止有没有感觉相对要来的更好一点?&
　　张总说：&那倒是产品越来越熟，客户越来越多，而且很多的客户帮我做老客户推荐，所以现在做业务熟一点。
　　客户讲完了以后，马上开始跟着说：&是的，张总我也是这样感觉的，为什么事业做的好了以后老客户越多，相对而言对产品越熟悉，关系就更容易拉近。&
　　这叫三拍。这个哪三拍呢?一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀，这一招效果非常明显。这个方法要注意几个问题：第一，你每次拍的时候，要注意不要对方说，我是说做销售的，你拍，不行，这个叫打别人，而是要开始跟他达成观念上面认同以后再开始拍。
　　这种方法就相当于说你拍了一下对方的马屁，对方很开心，再开始拍，对方的警戒心，防范心理要低，所以这种状况其实是刚才用到的方法是&做销售一开始是不是困难呢?是啊，然后再开始拍。所以一定要记得这是第一点，不要在事实上面拍，风险比较高，而是在观念上达成共识。那么二拍胳膊，要注意拍不能乱拍的，顺序不可以变化，有人说我可不可以先拍胳膊，不行，越往上防范心理怎么样越强，你不可以先拍胳膊再拍肩膀，所以你必须要往下走，先从敏感程度低的地方开始拍。还要注意，比你职位高的不能乱拍的，如果她是异性，也不能乱拍的，很容易出事的注意，所以如果女性跟女性之间拍，建议最多拍到一跟二，就可以了，不要拍到三，异性之间最多拍拍手就可以了，不要老是乱拍，那就有问题了。
　　因此我们总结：一拍手、二拍胳膊、三拍肩膀。
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经验应届生导读：到底要介绍哪一个卖点是销售人员必须要考虑的问题，提高客户的回复率，电话销售人员给客户的第一印象往往是在做推销，电话接通率也就越来越低，因此提高客户的回报率也是为什么要探寻客户寻求的原因之一，二、挖掘客户需求的引导方法，在电话销售中，可能会有90%以上的客户对产品没有需求，80%的客户可能会直接拒绝，面对这种没有直接效果的电话，销售人员要做的就是引导客户的需求，销售人员挖掘客户需求需要掌握两个切 确定产品介绍的重点 产品可能有很多卖点，到底要介绍哪一个卖点是销售人员必须要考虑的问题。
提高客户的回复率 电话销售人员给客户的第一印象往往是在做推销，就很容易产生抗拒心理，电话接通率也就越来越低。因此提高客户的回报率也是为什么要探寻客户寻求的原因之一。 二、挖掘客户需求的引导方法 在电话销售中，可能会有90%以上的客户对产品没有需求，80%的客户可能会直接拒绝。面对这种没有直接效果的电话，销售人员要做的就是引导客户的需求。 销售人员挖掘客户需求需要掌握两个切入点，一是客户现状当中的不足；二是产品的优势所在。引导需求也就是挖掘需求的优势引导法，主要以客户的时间和性格为基准。 一般来讲，优势引导法主要包括直截了当和循序渐进两种方式。 1.直截了当 直截了当就是销售人员了解对客户最重要的需求，并告诉客户。这种做法比较适合于时间非常短、销售人员没有太多时间去探寻的情况下，就可以采用这种方法。 销售人员采取直截了当挖掘需求方式，常用到的话术是： “某某经理，我们跟客户合作的时候，很多客户其实都不单关心培训，而是非常关心培训结束以后，能否让培训内容落地，使绩效真正得以改变。我不知道您对这个问题是怎么看的？” 当客户问“那你们是怎么做的”，意味着对这个问题其实就是客户所关心的。 销售人员能够取得成功的原因在于把产品的优势引导变成客户的需求。在已经引导客户走向探讨的优势阶段，即探讨后期的服务流程后，接下来要跟客户探讨的就是如何保证服务流程的有效性。这是优势引导法重要的应用。 2.循序渐进 在客户的时间很充裕，并且愿意继续谈下去的情况下，销售人员可以采取循序渐进的方式。进行循序渐进思路包括四个方面：一是了解情况，即了解跟产品有关的使用情况；二是找机会进行改善；三是探讨影响；四是确定需求。
【案例】 不停地追问 销售人员：“先生，您好，请问是赵先生吗？” 客户：“您哪位。” 销售人员：“您好，我是电信公司1000号的8282客户服务代表，给您打电话是考虑到您一直是我们的老用户，为了感谢一贯支持，我们最近有一个关于长途话 费的特别优惠，看是否可以占用您两分钟的时间，给您介绍一下？” 客户：“你讲。” 销售人员：“那谢谢您了，赵先生，我看您最近几个月都在打长途，对吧？” 客户：“嗯。” 销售人员：“那您每个月长途话费一般在多少钱呢？” 客户：“一般100多块钱左右吧。” 销售人员：“这么多啊，那您一般是打电话比较多了。” 客户：“对。打的比较多，通话时间比较长。” 销售人员：“那请问您一般是用什么方式打长途电话呢？” 客户：“我一般都是用某某公司的卡，这种卡一般面值为30元，一般20元就可以买到了。” 销售人员：“是这样 ，那您了解您打长途时，一般扣多少钱一分钟？” 客户：“一般都是两三毛一分钟吧。” 销售人员：“那您是否知道打这种IP电话卡时，每分钟会产生一毛钱的市话费呢？” 客户：“市话费呀，我不清楚这个。” 销售人员：“是这样的，当您用这种IP卡时，除了每分钟从您的卡上扣除三毛钱的长途话费外，还会从您的电话上扣除每分钟一毛钱的市话费，相当于您每打一分钟的长途，您所花的费用是三毛长途费，再加一毛钱的市话费。这样算起来，每分钟就要三毛多钱了，您看是不是不划算。” 客户：“是不划算。” 销售人员：“是啊，那您看如果我们电信公司，现在提供给您一个，更划算、 更省钱的拨打方式，您看怎样。” 客户：“您讲。” ……
在这个案例中，销售人员用到的循序渐进的引导方法。客户一开始不是特别愿意参与，销售人员采用封闭式的询问，接下来，又慢慢地鼓励客户，开始打开话题，在提问过程当中寻找到机会，即“IP电话卡会产生一毛钱的市话费”，客户并不清楚，这就是一个切入点，最后又把切入点变成需求。 在循序渐进的应用当中，最重要的是找到机会，如果销售的产品越复杂，利用机会把其变成需求的可能性要求就越高。如果销售的是简单产品，就可以直接做产品介绍。 三、挖掘客户需求时如何激发客户的询问 1. 激发式询问技巧 在电话销售过程中，在客户语气、购买时间的急迫性都不是很强的情况下，销售人员需要采取激发式询问技巧。激发式询问技巧所体现的一是澄清需求，二是增加急迫性。 激发式询问技巧要思考三方面的问题：一是问题持续存在会带来的影响；二是问题被解决会带来的影响；三是解决问题对持续销售会带来的影响。
【案例】 决定的改变 销售人员正在跟客户沟通培训的事情。 销售人员：“您准备什么时候开始做培训？” 客户：“两个月以后吧。” 销售人员：“为什么要等到两个月以后，为什么不是现在？” 客户：“也没有什么很特别的原因，就是想两个月以后。” 销售人员：“客户，是这样的，我知道两个月以后你要培训，没有关系。你之前跟我讲过，你的约见成功率很低。对不对？” 客户：“是。” 销售人员：“以你现在约见成功率，假设你有10个销售人员，一个销售人员一天打100个电话，能不能帮你约到一个客户。” 客户：“不能。” 销售人员：“约不到一个客户，这10个销售人员，一个月工资加上管理成本，加上水电房租、电话费，你一个月得花多少钱？” 客户：“至少3万块钱以上，有时候要4万块钱。” 销售人员：“那你每个月都要花这么多钱，成功率又这么低，最重要的是拜访成功率还非常低，对不对？” 客户：“是，拜访成功率也很低。” 销售人员：“那你想一想，如果不采取行动，从现在开始一个月之后，这种情况会不会改变呢？” 客户：“不会。” 销售人员：“如果不会改变，就相当于这一个月至少损失大概4万块钱左右，这4万块钱可能还不能够创造价值，同时时间成本是浪费掉的。如果经过训练以后，销售人员的销售约见成功率能提高1倍，你觉得这个对你来讲价值有多大。” 客户：“那当然好。” 销售人员：“既然是这样，你准备什么时候做培训？” 客户：“那我如果现在准备，什么时候能开始培训？” ……
在整个沟通的过程当中，销售人员采用了激发式询问技巧促使客户慢慢地思考，让客户了解事情的可行性，以便采取行动。对销售人员来讲，是否可以通过激发式的询问让客户思考其真正的问题，是激发式询问技巧最重要的一点。 2.说明问题存在的严重性 作为销售人员，可以用开发式的方式询问客户，当问题继续存在会带来什么影响。销售人员可以运用说服方式告诉客户影响所在，但是要切记在用到说服的时候，能够影响到客户的重要前提就是专业度。 四、挖掘客户需求的三个层次 作为销售人员，挖掘需求有三个层次：横向挖掘客户需求、纵向挖掘客户需求以及与客户达成共识。 1.横向挖掘客户需求 销售人员要善于挖掘客户更细致、具体的需求。如果客户已经说明对产品存在需求，是否还需要进一步挖掘？如果需要，又该如何挖掘？为什么要挖掘？这些问题的询问方式，都属于横向挖掘客户需求的形式。
要点提示 挖掘客户需求的三个层次： ① 横向挖掘客户需求； ② 纵向挖掘客户需求； ③ 与客户达成共识。 2.纵向挖掘客户需求 横向挖掘客户需求的目的是想了解客户的具体需求，而纵向挖掘客户需求的目的，是了解客户真正想表达的需求，即探讨客户的购买动机。 例如，客户在表达完想买一台电脑的需求后，销售人员会说： 包含总结汇报、专业文献、考试资料、外语学习、教学教材、行业论文、党团工作、应用文书、文档下载以及电话销售：如何挖掘客户需求等内容。本文共4页
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