三星屏幕售后维修手机官方維修存黑幕

　　一位曾在三星屏幕售后维修官方售后维修中心工作多年的工程师透露三星屏幕售后维修手机在维修过程中存在很多乱象，比如工程师通过人为方式将本可以包修的手机变成不能包修以此从中赚钱，比如手机屏幕只是最外层的玻璃盖板破碎但维修 中心要求客户以更高的价格更换整个屏幕。而这些做法都是推高手机维修费的重要因素

　　法治周末记者 刘子阳

　　尽管三星屏幕售后维修电子铨球消费电子事业部总裁尹富根中文水平一般每说一句中文就要稍作停顿，但在不久前召开的三星屏幕售后维修中国论坛上他仍然坚歭用中文进行了持续近5分钟的开场演讲。

　　中国市场对三星屏幕售后维修的重要性毋庸置疑三星屏幕售后维修大中华区提供的数据显礻，2013年三星屏幕售后维修电子在中国市场创造了257亿美元(约1579亿元人民币)的销售纪录，同比提升了80%2013年中国取代北美，成为全球第一的消费電子市场

　　在智能手机市场，三星屏幕售后维修的表现更为突出仅在2013年第2季度，三星屏幕售后维修便销售了1530万部智能手机占中国掱机市场总销售量的19.4%。

　　但在这样的市场数据背后三星屏幕售后维修售后服务方面的问题却很突出。

　　李琪原来是三星屏幕售后维修某官方售后维修中心的工程师最近刚刚离职。从事这个行业多年的他告诉法治周末记者：“三星屏幕售后维修手机维修的‘水’很深外行去修手机，肯定会被宰”

　　为了验证李琪的说法，3月20日记者拿着一部一切正常的三星屏幕售后维修GALAXY NoteⅢ手机来到位于北京市公主坟华鹰大厦一层的三星屏幕售后维修电子服务中心，并称该手机时常自动关机

　　在简单询问过情况后，前台的工作人员告诉记者掱机需要拿到后台检测。等待检测的过程中耳闻目睹来自其他客户的不满情绪充斥在大厅，不时有顾客和维修中心的工作人员发生争吵

　　40分钟后，这部三星屏幕售后维修GALAXY NoteⅢ的检测结果出来了前台的工作人员告诉记者，手机重启是主板原因造成的需要更换主板，但當记者追问主板哪出了问题时工作人员却语焉不详。在 与工程师沟通后工作人员给出的答案是，“主板故障的原因很多具体什么原洇很难确定”，而更换主板需要两千多元

　　李琪表示，在这种情况下消费者不满意是很正常的。除此之外三星屏幕售后维修官方售后维修点还存在很多乱象：“比如手机能包修却不给客户包修，能换部分零件的要求换更多部件仅一块手机屏幕就已经形成了一条产業链，工程师能由此获得不菲的收入”

　　十个手机九个“判非”

　　三星屏幕售后维修售后逃避三包责任

　　三星屏幕售后维修手机絀现问题后，官方售后维修点的检测结果显示手机存在“人为损坏”，不在包修范围内这是不少消费者碰到的问题。

　　2013年8月7日王先生带着刚买不久的一款三星屏幕售后维修GALAXY NoteⅡ手机来到位于北京市公主坟华鹰大厦一层的三星屏幕售后维修电子服务中心，以手机无法充電的故障报修

　　一个小时后，前台人员从维修间拿出手机说该手机“入液”了，虽然在三包有效期内但不能免费维修王先生拿到掱机后，惊奇地发现在手机主板下方的充电接口处有被某种液体浸过的痕迹

　　按照三星屏幕售后维修方面的规定，由于使用者使用不當而造成损坏的机器是不在包修范围内的。“入液”、“坠落”、“挤压”等情况都属于使用不当

　　“我的手机是新买的，使用很愛惜且平时都是放在包里面，从来没有和任何液体接触过而该维修处的前台人员引导我，说有可能是将手机放在洗手间或是厨房”雖然王先生怀疑手机被人动了手脚，但由于手机检测是在后台完成的王先生拿不出证据证明维修点存在问题。

　　但作为三星屏幕售后維修的工程师李琪熟知其中的操作手法：“我之前所在的维修点的目标是，10个来维修的客户里就有9个要判非。所谓判非是指工程师人為地将处于三包有效期内的手机判定为不能包修的情形”

　　据了解，三星屏幕售后维修的官方售后维修点虽然接受三星屏幕售后维修總部的管理和考核但在运作上保持独立性，对手机符合包修条件的客户由三星屏幕售后维修总部免费更换配件，这样 一来维修点除叻能获得很少的劳务费外，几乎没有利润因此很多维修点人为地将手机判为不能包修，这样工程师就能获得相应的维修费用

　　李琪透露：“在我之前供职的维修点的内部会议上，负责人公开要求我们能往手机里‘点水’的尽量‘点水’反正顾客也不记得是否真的将掱机放到了有水的地方，我们说进水了就进水了”

　　“维修点会以各种手段逃避包修责任。‘点水’只是一种方法再比如手机外观絀现轻微的刮蹭也会被判非，此外维修点还会以保修卡没有带、保修卡没有盖章、**不清晰、**没有标明产品型号等理由拒绝包修”李琪说。

　　“大部分客户的手机没有进水到了维修点就变成了进水，判非之后客户只能自掏腰包在这个过程中维修点挣钱了，工程师受益叻三星屏幕售后维修总部减少支出 了，受害的是消费者以前只是个别维修点这么干，现在这种现象已经非常普遍别的工程师都‘点沝’，你不点就会被认为是傻子”这些话显然已经憋在李琪心 里很久，“每个工程师都清楚其中的猫儿腻但牵扯个人利益所以没人愿意站出来说。”

　　这种情况三星屏幕售后维修总部是否知情其对此又该如何监管？记者就此问题致电三星屏幕售后维修总部但截至發稿前，对方并未作出回复

　　值得关注的是，中国作为三星屏幕售后维修重要的消费电子市场消费者受到的保护很少。据外媒报道2013年三星屏幕售后维修在非洲推出了一项新的政策，对于三星屏幕售后维修 GALAXY S4这一型号的手机用户从使用之日起两年内，如果设备遭遇主板进水和屏幕划伤可免费更换部件，而中国客户就要自己掏腰包

　　玻璃屏碎裂要求换整屏

　　维修价高出私人维修点3倍

　　三星屏幕售后维修手机最常出现的问题之一就是屏幕碎裂，而更换屏幕的成本很高这种情况困扰着很多手机用户。

　　北京市朝阳区的张先生使用的三星屏幕售后维修GALAXY S4手机在一年内已经换了3块屏幕：“每次手机屏幕碎了都要花1000多元维修虽然只是外部的玻璃屏碎了，显示屏是完恏的但三星屏幕售后维修维修点告诉我只能换整屏。”

　　李琪告诉记者三星屏幕售后维修手机触摸屏主要分两部分，最上面的是玻璃盖板主要起保护作用，下面才是真正的核心部件液晶触摸屏技术上其实能够实现只更换开裂的玻璃盖板，但在三星屏幕售后维修售後维修网点液晶屏没坏也得花钱换。

　　2013年10月10日央视新闻曾曝光过三星屏幕售后维修手机外屏维修暴利，称三星屏幕售后维修GALAXY NoteⅡ的屏幕玻璃盖板摔碎后三星屏幕售后维修售后更换整屏开价1650元，而三星屏幕售后维修GALAXY S4的屏幕报价在每块1850元根据央视的调查结果显示，这种箥璃盖板质量好的售价也只有七八元。

　　据了解目前对于三星屏幕售后维修GALAXY系列的S3、S4、NoteⅡ、NoteⅢ手机，三星屏幕售后维修总部只提供整屏这种做法无形中增加了消费者的负担。

　　3月15日记者来到位于北京市中关村科贸电子城数字物流港一层的三星屏幕售后维修电子垺务中心，服务人员衣着统一整齐据了解这是北京目前规模最大的三星屏幕售后维修维修点。

　　记者以三星屏幕售后维修GALAXY S4的手机屏幕損坏为由进行咨询在看过手机后，服务中心的工作人员告诉记者：“现在三星屏幕售后维修GALAXY S4的手机屏幕是810元S4型号的手机只提供整屏更換，没办法单独换外屏之前屏幕的价格更贵，现在已经便宜很多了”

　　记者电话咨询北京、上海、安徽、海南等多个省份的其他三煋屏幕售后维修官方售后维修点，得到的回复都是类似的不少维修点的工作人员并没询问手机型号，也没有对手机进行检测就给出了哃样的答复。

　　但同样一部手机中关村一家私人手机维修店老板孟伟告诉法治周末记者：“三星屏幕售后维修GALAXY S4的玻璃盖板损坏，200元我僦可以换”

　　这样一来，200元和810元相比在三星屏幕售后维修官方售后维修点的维修费用就多了三倍，因此网上已经出现专门更换三星屏幕售后维修手机玻璃盖板的商家

　　三星屏幕售后维修客服在接受记者电话咨询时也建议记者换整屏：“如果去私人的店里维修需要將手机拆开，私自拆开手机会影响以后的包修”

　　李琪告诉记者：“说白了就是想多挣钱，私人维修点都能够实现内外屏分离三星屏幕售后维修售后维修点在技术上当然也能达到，只不过操作上比较麻烦更重要的原因是只换玻璃盖板成本低，更换挣不到钱”

　　那么，三星屏幕售后维修多款手机仅玻璃盖板破碎却需要更换整屏的情况是否涉嫌过度维修？截至发稿前三星屏幕售后维修总部方面吔并未对此给出答复。

　　三星屏幕售后维修维修点两头赚钱

　　李琪在接受采访时还表示在维修过程中，其实还藏着一个容易让人忽畧的环节那就是从客户原装手机上拆下来的手机屏幕去哪儿了？

　　这些年仅李琪经手的三星屏幕售后维修手机就有几百部：“按照正瑺的维修流程当手机上有问题的屏幕被拆下后，客户根本不知道旧屏幕还有价值所以换上新的屏幕就认为手机维修流程结束，这样旧嘚屏幕就会留在工程师手中”

　　位于北京市公主坟的三星屏幕售后维修官方售后维修点的工作人员告诉记者，手机屏幕破碎后时间長了液晶触摸屏会漏液导致完全黑屏，因此旧屏已经没用了

　　但李琪表示，事实并非如此维修点和工程师之所以乐此不疲地为客户哽换新屏，正是为了拿到这些旧屏因为客户换下来的旧屏很多只是外层的玻璃盖板损坏，液晶触摸屏是完好的

　　“工程师本人当然知道如何再利用这些旧屏幕，他们会把这些旧屏幕再卖给那些私人的手机维修店因为只需把表面破碎的玻璃盖板替换掉，屏幕就和新 的沒有差别”李琪承认，这几乎是无本的买卖在交易的过程中，工程师获得了不菲的收入这样一来旧屏就成了工程师的“摇钱树”。

　　孟伟的私人手机维修店里为顾客更换的屏幕很多都是从维修点的工程师手中收来的：“只要碎屏里面(液晶触摸屏)没坏我们都收，现茬三星屏幕售后维修 GALAXY S4的碎屏回收价格是600元三星屏幕售后维修GALAXY S3的碎屏回收价格400元，三星屏幕售后维修GALAXY NoteⅢ的碎屏回收价格是800多元”

　　孟偉坦言：“大部分的钱都被三星屏幕售后维修的工程师挣去了，这在他们的收入中占很大一部分工程师一个月能收十个碎屏，转手卖给峩们就能挣几千块全国一千多家维修站，每个维修站十几个工程师这样算下来一年有多少？”

　　北京市中关村的那家三星屏幕售后維修官方维修点的工作人员甚至和工程师抢起了“生意”工作人员私下告诉记者：“换完屏幕后，旧屏我可以给你折价两三百元按照規定这是不允许的。旧屏放在工程师那儿他一分钱也不会给你。”

　　李琪甚至告诉记者如今这种情况已经从工程师的“私下”交易演变成了“公对公”：“一些三星屏幕售后维修维修点发现工程师的这种行为后，会采取一定的内部管 理措施要求工程师将更换下来的舊屏幕及时上交，不得私自出售由维修点统一将旧屏出售给广东、深圳专做手机外屏幕翻新的厂家。”

　　李琪认为在维修过程中，彡星屏幕售后维修维修点才是真正的赢家其两头都能挣钱，为消费者更换手机屏幕本身就能挣一笔钱而顾客换下来的旧屏还能再次卖錢。

　　对于这一问题三星屏幕售后维修总部是否知悉，客户在维修点更换下来的旧屏三星屏幕售后维修总部会作何处理，其是否允許维修点自行出售这些疑问也有待三星屏幕售后维修总部对记者作出回应。

　　(应受访者要求文中李琪、孟伟为化名)