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让用户感知水平有据可循_各方搭建QoE评估体系
让用户感知水平有据可循 各方搭建QoE评估体系
10:28:09 通信产业网　　【通信产业网讯】（记者　伊佳　卢子月）3G时代，如何保证用户对业务服务的良好感知，特别是对数据业务的感知，成为运营商增加用户黏性，提升ARPU值的首要问题。 　　目前，中兴通讯、华为、爱立信等公司已经将保证用户感知QoE的端到端网优思路进行了完善，并提出了相应的解决方案。但是，现阶段业内 对用户感知的技术指标体系建立还未形成一个统一的标准，还处于探讨摸索阶段。如何搭建指标体系框架，如何界定具体的数据指标标准？来自三大运营商和设备厂 商的专家提出了意见和建议。 　　■参与嘉宾 　　中国联通网优中心核心网优化处博士　程晓军 　　中兴通讯网优系统部优化技术研究员　马志斌 　　广东电信无线网络优化中心网优部经理　杨东林　　　中国联通网优中心核心网优化处处长　商冶 　　广东联通3G优化室经理　马晨 　　哈尔滨移动网优中心副主任　贲健飞 　　天津电信无线网络优化中心主任　池瑞明 　　Q1　3G时代，用户对业务的需求从语音转向数据业务，这一变化对运营商的网络提出了哪些新的挑战？&　　A　商冶：相比于电路业务，数据业务具有以下几个明显的特点：统计复用；各用户之间共享网络资源，对网络资源是竞争的关系；业务种类多，发展快；不同的业务具有不同的特性，导致不同业务的网络行为不同，对网络质量的要求也不同；业务发展快，业务模型复杂。 　　数据业务的这些特点都要求网络具备有效的QoS技术来为不同的用户、不同的业务提供可靠的网络质量。在固定互联网领域，光纤具有非常大的带宽， 因此问题不是很突出，但是对无线通信网的要求却很大。主要有以下两个原因：无线通信频谱有限，带宽有限。虽然3G的宽带比2G大得多，但是和固定通信的媒 介相比，这些带宽都是微乎其微的，需要非常精细的资源管理技术来有效利用网络资源。移动业务最大的特点是移动性，移动性导致了移动数据业务的业务模型更加 复杂，业务预测更难。 　　因此，无线数据业务对3G网络的网规和网优提出了更高的要求：一是用户对业务质量预期的分析。目前各运营商在数据业务方面都没有真正获得用户对 业务质量预期的数据，而这是数据业务大规模发展前提条件之一。二是精确的业务模型分析与可靠的业务预测，要求能够对不同用户在不同时间、不同区域使用的不 同业务做精确的分析，并进行可靠的预测，这是网络规划和网络优化的基础。数据业务的多样性、难预测性和无线通信的高移动性都使得对业务模型的分析与预测更 加困难。三是精细的QoS提供能力。网络优化的根本目的，就是为不同的用户在不同的时间和不同区域使用不同的业务，提供相匹配的业务质量，保证用户获得满 意的业务体验。四是移动终端的多样性和智能化要求移动运营商不能只从网络侧出发进行优化，要更多地考虑移动终端的性能对业务质量的影响。 　　Q2　为了应对挑战，目前业内提出了一种提升用户感知QoE的优化方法，您认为提升用户感知应该从哪些方面入手？ 　　A　程晓军：为了提升用户感知，首要的一个方面是建立一套能够正确评价用户感知的评价体系。传统的评价指标主要是衡量网络质量的，而不是用户感 受到的质量。而网络质量和用户感知之间是有差距的。传统的统计方式，无视用户的感受，而只关注自己范围内的网络质量，是不会被用户所认可的，而且还损失了 话费收入。因此，必须要建立一套能够反映用户感知的指标体系。 　　第二是评价方法。有了评价体系后，就必须具备有效的评价方法对评价体系中的指标进行评价。传统的指标都是单点指标，对于评价方法和工具手段的要 求并不高。而基于QoE的评价体系是端到端的，要求进行时间、空间和业务等多维度上的关联分析，以获知用户在整个业务使用阶段的业务质量。 　　第三是分析方法。在得出评价结果之后，接下来就要求有科学的方法来对指标进行分析，发现问题的原因所在。由于基于用户感知得到的评价结果是用户感知到的质量，此时就需要与网络质量指标进行关联分析，找到问题原因，以进行有针对性的优化。 　　第四是支撑系统。由于数据业务的数据量非常大，同时基于QoE的优化方法需要大量的数据作基础来进行指标评价、业务分析和建模，这就需要高性能的且有效的支撑系统来协助完成如此庞大的数据分析工作。目前的支撑系统还远不能满足基于QoE的网络优化工作需求。 　　贲健飞：中国移动集团对于提升用户感知的问题已经有非常深刻的认识，我们认为现在到了一个必须要全面来转变思路，调整网络优化工作方式的关键时 刻。现在整个网络KPI并不能完全反映用户感知，而且随着技术不断发展，运营商既有2G网络，也有3G网络，今后可能还有4G网络。而且运营商的网络已经 从原来的电路方式转变成现有以IP为主的方式。这一系列都需要我们来在网络优化过程之中进行相应的一些调整，包括管理机制上面的一些调整、管理手段的调 整、工具的应用等。因此中国移动提出了两个转变方向：第一，今后网络优化要从原来对网源优化的方式转变成端到端，基于用户感知的优化模式；第二，中国移动 集团领导提出，要从一个原有基于普通话音，或者是基于单纯的网源的网络优化，转变成面向未来全业务的网络优化。
Q3　从传统的KPI到QoE，对我们的网络建设和优化提出了哪些挑战？目前有没有办法像KPI一样对QoE进行量化？ 　　A　马晨：传统的KPI是从网络侧底层对性能指标的关注，如可靠性、时延、抖动、误码以及相关的异常事件等，不能直接反映用户的业务体验；而 QoE则是从用户端定义整个网络的性能、业务质量及用户感知。两者的立足点、高度以及评估链条的完整性有很大的差别。因此，随着QoE评估体系的引入，运 营商将会真正面对端到端的服务要求，从网络性能到用户感知整个链条都需要建立完善的评估和处理机制，这是从传统KPI体系到QoE体系演变带来的最大挑 战。 　　马志斌：为了提高用户感知QoE，网络建设上需要注意网络资源的合理配置，有充分网络资源，业务的QoS才可以在业务建立成功率、速率、时延上 等方面不受限于资源的不足。为此，需要在业务流量的时域特性和地域特性上进行充分分析，并制定出精细的资源配置方案。为了提高用户感知QoE，应该从最直 接影响用户感知的业务质量入手，建立科学完善的端到端性能评估体系，并进行业务性能的分析优化。 　　池瑞明：挑战主要来自两个方面，第一，如何对QoE指标进行量化，如何低成本地连续测量？第二，由于中国各地经济发展程度，网络建设进度，用户需求等方面差异化很大，考核导向的转变应该从什么时间开始？ 　　贲健飞：哈尔滨移动目前考虑从网管的一些手段入手，包括网管的统计、无线语音的拨打、视频检测、用户投诉、话单等方面获取一些网络信息。但是， 如何把这些信息综合地利用起来，来真正反映用户的感知，可能需要进一步的工作。哈尔滨移动已经尝试建立基于用户感知的指标体系，即KQI的雏形，但对于 QoE、KPI、KQI之间的映射关系特别是数据业务部分仍需要探索和优化。 　　商冶：传统的网规网优主要是单一域内的规划和优化，缺乏联合规划和优化的概念。到了QoE，运营商面对的是用户的感知、端到端的业务质量，必须 从端到端的角度多个域联合进行规划和优化，实现无线网、核心网、承载网、互联网等多个网络的联动。而联合优化是一个不断循环反复的过程，要求运营商优化工 作的组织架构要适应QoE优化的要求，同时要求优化人员具备非常高的技术水平和协调能力。 　　QoE的指标是个复杂的指标体系，简单地说，可以分成主观指标和客观指标两类指标。主观指标反映了用户对业务使用的主观感受；客观指标指业务端 到端的客观质量。客观指标可以通过对网络数据(例如信令、DT/CQT、MR等数据)的分析获得，比较容易进行量化。而主观指标的量化则要复杂得多，需要 大量的网络数据和用户数据做基础进行建模分析才能得到，并且还要对量化方法的有效性进行不断的监控和修正。对于主观指标的量化模型目前各大设备厂家和运营 商都在研究，但离应用还有差距。 　　Q4　您认为端到端网优对于提升QoE是否会有很大帮助？端到端网优应该包括哪些部分？与传统的网优有何区别？ 　　A　马志斌：端到端性能优化理念强调以用户感知为基础。用户在应用业务时，对感知影响最大的是端到端的业务质量，而为了提高业务质量，端到端性能优化以业务性能分析为切入点，进行涉及整条设备链和全部协议层的优化，对提升用户感知QoE有很大的帮助。 　　商冶：端到端网络优化不是QoE的全部，它是提升QoE的基础，提升QoE离不开端到端的网络优化。 　　端到端的网络优化是一个优化体系，可以分为基础优化和业务优化两个层面。基础优化指单一域内的网络优化，例如无线网的覆盖、干扰、切换优化，核 心网的交换优化，还有业务平台的优化。业务优化就是针对各个业务进行端到端的优化。这时，与业务过程相关的各个网络都要参与优化。单一域内的优化指标受业 务优化指标的要求影响，在建立业务优化和基础优化之间的指标映射模型后，业务质量的需求决定了对网络指标的要求。 　　和端到端的网优相比，传统的网优不是从提高端到端业务质量的角度出发，而只是提高某一个域内的网络质量，将网络割裂开考虑。这种网络优化虽然一定程度上可以提高业务质量，但不是最优的。
　　Q5　您认为应该从哪些方面考虑搭建端到端网优技术指标体系？如何界定具体的数据指标标准？目前运营商在QoE指标搭建上有哪些考虑和行动？ 　　A　马志斌：对于用户感知QoE，业务质量是重要的影响因素，但不限于此，需要有一个明晰的评估思路。针对每种业务，根据业务特性，合理地定义 用户感知QoE的关注度，并以此为基础，进一步定义业务质量；QoE基本得分由KQI指标测量结果与相应的权重根据一定的模型计算得到；KQI指标测量结 果即对应于客观QoS输入量，KQI权重则体现了主观QoS输入量；KQI指标权重的设计以用户的行为习惯及其对该种业务各KQI指标的耐受力、敏感度为 基础；而服务提供商的品牌、客户服务及价格等因素则得到KQI权重附加得分，根据这些因素对用户预期产生的是正向还是负向影响，该附加得分与之呈现相关关 系。 　　对评估业务的用户投诉信息进行预处理后，得到QoE修正系数，对上述QoE基本得分进行修正和补充，从而得到最终的QoE评估结果。 　　杨东林：就无线网络而言，提升用户感知，完善网络优化手段有四个思路： 　　第一，完善面向用户感知的网络/业务质量评估体系。从网管统计、无线测量报告MR、拨打测试、信令监测、用户投诉、话单信息等多渠道获取网络质 量信息，通过综合分析，客观地反映用户对网络的感知。同时，通过建立QoE-KQI-KPI评估体系，对业务质量进行精确评估。 　　第二，基于多样化业务的网络优化。影响数据业务质量的环节众多，需要对端到端的不同环节(接口/设备)进行优化。同时，由于3G数据业务类型众多，需针对具体业务进行网络参数、配置优化，以保证用户体验。 　　第三，基于多样化终端的网络优化。智能手机/非智能手机和不同屏幕大小、不同终端的最大发射功率差异、不同输入方式以及终端能力、形态(上网 本、专用终端等)的差异给用户体验和网络服务质量带来了很大差异，需要更深层次地提升用户体验和端到端的服务。通过建立基于IMEI的网络优化体制，对不 同终端进行分类，找到合适的方式进行深入优化。 　　第四，增加端到端的网络/业务质量监控手段。 　　贲健飞：哈尔滨移动已经梳理出一些KQI来试图评估用户感知，也做了相应的评估和考核。但是，目前的KQI是否能够真正反映用户的实际感知是我 们下一步研究的重点。我们要把QoE和KQI（KQI就是从客户角度来反映用户指标，反映用户质量的指标）建立一个关系。另外，要建立以KQI和KPI从 网源角度网络质量衡量的关系，要把这几个关系结合起来进行统一的评估。 　　马晨：搭建端到端网优技术指标体系，一般从以下几方面考虑： 　　用户层：构建以终端性能、用户属性及相关的用户行为对用户感知影响的指标体系； 　　无线承载层：构建无线网络的性能评估、分析和优化指标体系及相关流程； 　　网络控制层：构建核心网的网络性能评估、分析和优化指标体系及相关流程； 　　业务层：构建综合业务的平台和用户之间的交互信息的指标评估体系，充分了解用户的业务应用质量。 　　程晓军：中国联通很早就意识到了QoE的重要性。2009年，中国联通技术部已经对QoE进行了研究，对QoE指标体系的搭建也给出了积极的建议。 　　在研究上，下一步就需要结合具体的网络和业务搭建QoE指标体系，并进行验证。QoE指标体系的搭建需要大量数据分析，并且是一个循环反复的过 程，需要不断的研究和积累。今年，由中国联通技术部批准、网优中心负责实施的软课题计划，在端到端业务质量指标体系的搭建中正在进行积极地探索。 　　Q6　您认为目前在提升用户感知方面面临的最大难点是什么？如何克服？ 　　A　马晨：用户感知的评价主体是用户，由用户体验网络性能和业务质量的效果来衡量感知度。而用户感知理论上就是一个不确定参考标准，会随着用户 所处的环境或心情时时波动，要提升用户感知面临最大的难点应该是获取用户行为的模型，调整网络相关配置适应和满足用户的业务需求。 　　马志斌：针对以用户感知为出发点的端到端性能优化目前主要面临如下问题：第一，系统客观地评估用户感知是目前业内的研究热点，手段和方法还不太 成熟。首先建立以业务KQI为核心的指标评估体系是一个不可缺少的过渡环节。KQI是离用户感知最近的可衡量指标，根据用户QoE关注点进行业务KQI的 定义并进行客观测量。后续再逐步实现对用户感知比较客观和系统的测量。第二，业务层面的分析工具和方法目前在端到端性能优化领域还是一个难点，中兴通讯在 该领域进行了深入研究，已经有了比较系统的优化方法和有力的支撑工具。 　　杨东林：移动设备种类多样且繁杂，网络资源可用性也在不断变化。为了适应各种不同的终端，视频网关必须能够动态改变视频编解码、帧速率、图像分辨率甚至是带宽消耗等设置。因此，要使用最新和兼容性好的网元设备。顾客感知服务质量在饭店业的应用餐饮,运用,酒店,酒店业,产业的,饭店业,服务质量,酒..
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3秒自动关闭窗口运维管理质量评价应注重客户感知
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运维管理质量评价应注重客户感知
◎电信研究院 鲁春丛
客户感知是指客户对网络质量是可深入认识、感知的，良好的网络质量感知是公司核心竞争能力的直接表现。客户对业务使用的要求是不仅要能用，还要好用。随着数据业务的快速发展和网络IP化等新技术的发展，传统的网络质量评价体系已经不适应现有的服务环境和网络环境，运维管理的质量评价必须注重客户感知。全面推进基于客户感知的网络质量评价体系是企业关注的重点之一。自2007年起，原信息产业部电信研究院、公司、广州移动、浙江移动等多家单位在跟踪研究ETSI/TMF等国际标准组织的基础上，都在研究探讨面向客户感知的网络质量评价体系。目前，理论体系日趋成熟，生产实践中也产生了很多可以借鉴的经验和成果。
传统评价体系的缺陷
第一，传统网络质量评价体系不能全面反映客户体验。
其质量指标体系局限于设备和系统范畴，难以全面反映业务端到端的运行质量和客户实际使用感知。全网海量数据掩盖了局部质量问题。传统网络质量指标与用户投诉之间存在着明显的不一致或者反向关联，通过提高传统网络质量评价指标来提升客户满意度效果不是十分明显。如同样的基站退服时长，发生在农村/城市、忙时/闲时各不同的空间和时域，对客户感知的影响程度是大不相同的。
第二，传统网络质量评价体系不适应数据业务快速发展的需要。
随着数据业务在总业务收入中的比重越来越大，用户对数据业务的投诉占总投诉的比重也在不断增大。由于数据业务相对于传统话音业务具有种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂及显著的时间突发性、空间聚集性等特点，用传统的网络维护手段去维护数据业务网络很难达到令人满意的结果。现有的基于各网元分散的KPI指标并不能反映具体新业务的质量，有必要针对具体业务来研究该业务在各网元环节关联度高的KPI集合。
另外，传统网络质量评价体系落后新技术发展。
TDM网络话音质量主要决定于物理链接故障。随着软交换、网络IP化等新技术的演进，交换机实现了控制和承载的分离，同时信令、话音业务都利用IP网络承载。而IP网络的固有特性容易产生瞬间丢包、时延等现象，传统网络质量监控手段和传统的统计报告不能及时反映瞬间的故障情况，且故障定位比较困难。
综上所述，传统的网络质量评价方法只能反映网络或设备的性能，不能反映所承载业务的质量，必须从客户体验出发，从提高客户的网络满意度出发，建立新型的基于客户感知的业务端到端质量评估体系，科学反映与用户使用和感知最密切的网络质量情况，进而有针对性地开展网络维护工作。
客户感知评价的方法
客户感知模型的建立，就是建立KQI/QOE与KPI的关系。从端到端视角审视服务建立、服务使用、服务断连、问题处理4个关键服务质量指标（KQI/QOE）的网络影响因素，并梳理这些网络影响因素相关的主要绩效指标（KPI）。基于客户感知的网络质量评估方法可通过对某项业务的KQI及其子KQI分别进行统计评估，建立网络KPI到业务KQI的映射模型，对所承载业务质量进行评估。
影响业务质量的KPI有很多，但用户对这些KPI的感知程度是不一样的。如：通常情况下，用户对全网性的指标感知不明显，仅需要设定一定限度的健康值即可，区域性的、小区级的指标对客户的感知度影响较大，这部分指标的恶化会直接导致该区域用户投诉的产生，对于不同的业务，用户对相同KPI的感知也不尽相同。因此，需要针对特定的业务建立从网络KPI到业务KQI的映射模型，从而对该特定业务建立基于客户感知的网络质量评估体系。通过统计各子KQI下各全网性KPI和局部劣化KPI的值，计算出子KQI的值，进而根据约定的权重，计算出业务质量KQI，该KQI即为现状网络环境下所承载业务的业务质量评估值。
在网络KPI收集过程中，重点挖掘那些传统指标中没有关注但能反映客户感知质量的指标。能反映客户感知质量的非传统指标如出小区切换呼叫比、位置更新比、跨A接口切换比等。
对于传统网络KPI指标，从客户感知角度进行重新定义和统计评估。如，对于同等历时的同一网络故障，传统网络KPI往往得到同样的质量评估结果，但故障发生时间和空间的不同对客户感知的影响差别巨大，如同样的基站退服，忙时与闲时、城区与农村的差别是明显存在的，对于无线网络拥塞，全网的拥塞率仅代表一个平均的网络健康状况，但往往掩盖了局部高比例拥塞造成客户感知严重劣化的事实。因此，对于部分传统指标，从时域和空域的角度进行更细粒度的监测和评估，将更全面反映网络客户感知。
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