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08:43 上传
& & 民营医院经营的法宝就是广告，在短时间内成就关于医疗服务的买卖。不得不说这是中国民营医疗的特色创造。然而广告却是把双刃剑，在成就民营医院的同时，也慢慢毁掉了民营医院在大众当中的形象。
& &&&广告的作用是拉患者上门，患者看病也是一种消费，消费的是医疗这个特殊的商品，在多家医院间选择一家就诊，说得通俗点就是逛街买东西，看好了才掏钱。最终做出决定作为买方对于商品，一看外表即形象，二靠推介即口碑，三靠口感即疗效，四靠称重即诚信，五靠质量即安全，六靠价格即费用，七靠态度即服务，八靠吆喝即宣传。如何让患者找上们来呢，我们单从这八个方面分析一下。
形象篇部分& & 通常来讲，外表形象不好的菜，是很难招揽顾客的。我们医院也一样，先入为主的形象决定了患者是否考虑来院。那么形象可以从哪方面着手呢？
& & 图片是最具形象的宣传工具，也是最容易感染患者的途径。患者需要看到医院的什么图片呢？我们可以从以下几个方面着手。
<font color="#、和蔼可亲，富有阅历的医生。
& & 俗话说先入为主，展现出来的是美、和谐、亲切、敦厚，患者此时已经被抓住了1/3。说到这里不得不提的是，每个医院都有能工巧匠、美工设计，ps技术令人惊叹，然而医生专家的正装形象照片却屈指可数。想当一部分是粗制滥造，令人惋惜。医生专家的包装不仅仅是文字的渲染，也需要样貌的优化。我们要做的是为每一位医生专家都量身定制和打造适合的正装形象。
<font color="#、潮流前卫、高档典雅的内部环境。
& & 民营医院设计和装修，值得称赞。这也是相对于公立医院来说患者更喜欢的场景。现代化的设施方便快捷。我们医院的环境展示能不能像酒店那样呢，还没去就已经被深深吸引。况且真实的环境确实也是引以为豪的。走廊、大厅、病房、诊室、手术间、化验室、影像中心，有的医院甚至具有自己的庭院、花坛、喷泉等等，这些都是可以突出的点。
<font color="#、真情流露、温馨浪漫的医患故事。
& & 网络有一句话叫“无图无真相”，那么有图呢？我这里说的医患故事，不是文字赘述，而是图片直播。其实在病房、在诊室，我们都能发现到和谐美的医患画面，再比如院内一些方便患者的小细节，这些都能打动人，尤其是当患者列医院在考虑范围之内的时候，无疑又是加分项。
& & 这时说到声音，可能许多人会困惑，声音是多么抽象的，怎么体现医院的形象呢。大家都知道“少小离家老大回，乡音无改鬓毛衰”，这首诗讲到了乡音，正是这个乡音把距离拉近了。我们要的就是这种乡音的感觉。
<font color="#、清晰的普通话
我们的电话咨询或者回访客服人员，首先具备的应该是标准的普通话能力。虽然不必具备什么等级考试的认证，但字正腔圆，吐字清晰是必须的。
<font color="#、浓郁的地方话
不得不说，民营医院来诊患者，大部分都是当地的，这时候如果是带有地域特色的家乡话，能拉近彼此的距离，也无形中增加了患者对医院的信任度。不得不得不说有的医院，在这方面既做不到标准的普通话，也做不到地域吻合，甚至出现了南北交错的现象，本来好好的患者来就诊，结果被听不太懂的方言给吓走了。
三、社会公共印象
& & 这包括整齐划一的工装，医护人员有，后勤保障人员也要有。还包括医院所属车辆的车体展示。还要有彰显医院特色的院旗院徽（LOGO）。最重要的一点是积极参与社会公益活动，通过公益活动的报道来体现医院的正形象。
口碑篇部分
& & 投资千万兴办的医院，我想只有极少数的股东、老板是想短期经营，一锤子买卖，大多数还是希望获得长久、可持续、更高的发展。获得长久发展、摆脱广告砸钱的营销模式，获得更高的发展不得不把口碑提在最前面。医院发展的任何一个阶段都不能忽视口碑的作用。当然有些专科口碑的作用稍显劣势，虽然较难实现口口相传的美誉介绍，但也不要为此就不重视，虽然不能夸你，但贬损你的威力也是惊人的。
& & 从一开始我们就要搭建口碑的网络，如何去做呢？在这里简单介绍几个方面，大家一起讨论。
一、培养种子
& & 我们靠广告拉来患者实在不容易，既然住院了，接受了治疗，那么我们为什么不能把他培养成口碑的种子呢，出院后也能时不时诉说着医院的好，引来新的患者。
& & 怎么样让这些患者念着医院的好呢？只有一个办法那就是感动患者。感动患者的方法还是很多的。
<font color="#、视患者如亲人
& & 把患者当成自己的亲人，说的简单，做起来可难。我们经常听到有医护人员抱怨有的患者蛮不讲理、要求过分等等诸如之类的，我们也经常听到患者抱怨医护人员的怠慢和不耐心、态度差等等。还是那句话：“症结在沟通上”。
& & 大部分的患者都是好相处和沟通的，极少数的是纯粹胡搅蛮缠。他们是患者，身患疾病，来到医院是花钱买服务，本来就是带着较高的期待。而我们是健康的，提供的是服务，而且我们还收费。从双方角色和地位来看，我们没有理由不好好服务患者。
& & 不要抱怨患者蛮不讲理，因为我们兜里的钱没有花掉，反而是靠此拿工资。大多数患者还是通情达理，如果好好沟通，及时、迅速解决患者的问题，患者是会被感动的。如果是我们的亲人因为疾病去医院呢，我们期望得到的是什么样的对待呢，那么从现在开始就像我们期望的那样去对待患者吧。在于患者的交往中戒骄戒躁，不能不耐心，不能面露愠色，不能敷衍应付，就算是无理要求也要温和解决。毕竟我们医院还有医务科、还有客服部、还有护理部、还有科主任、还有院长，无理的要求我们解决不了，切记与患者发生冲突，可以提请上一层领导。问题大都能解决掉。
<font color="#、尊重重视患者
& & 在住院治疗和护理过程中，让患者体会到对其的重视、尊重，那么他是会心存感动。再说对于大部分专科疾病，我们的专科民营医院不至于造成越来越重的结局，想当一部分是能满足患者的治疗诉求。就算是不能满足他们的期望，然而在住院过程中我们靠积极的服务，也一样能打动患者，因为患者自身也知道他们的疾病不是那么好治的。这就是要得到患者的爱，首先得先爱患者。
& & 有时候一个小小的细节往往能打动患者，哪怕是晚间掖一掖被子，聊一会家常，送一个削好的苹果，衣物破损帮着送到被服科缝补一下，指甲长了借个指甲剪等等，勿以善小而不为，患者有困难我们就去帮，一点小小的关爱会换来心与心的贴近。
& & 医院必须加强这方面的文化建设和素质培养。
二、建立口碑的网络
& & 口碑的种子就像是滚雪球一样，越滚越多，然而普遍存在的情况是患者一出院，除了几次复查之外，几乎就毫无关系了。有想当一部分的患者是对医院印象极好，然而随着时间的推移，这种好感慢慢变淡了。原因就在于医院没有建立好这些口碑种子的网络，也没有好好对这些患者进行维护。
& & 我们要做的是对这些对医院有极好印象的患者，进行维护，建立紧密的联系。比如生日送礼物，重要节日送礼品、电话回访询问下健康状况等等，这些投入并不大，然而给医院带来的收益却是无可限量的。
& & 所以靠口碑不要广告，摆脱砸钱的模式，这样的模式才是良性循环。
疗效篇部分
& & 患者来院，首先是对疗效有较高的期望。任何一家医院最吸引患者的也是治疗的效果。对于专科医院建设之初首先考虑到的就是治疗水平，动辄千万的筹建费用，是风险投资，当然也不是盲目冒险。民营医院的设备、技术、专家、科室设置应当说还是具备一定高的水平。我们从医院和患者两个角度去看一下疗效。
& & 我们是患者，疗效是什么？
诚信篇部分
& & “人而无信，不知其可也”，语出论语。孟子有云：“车无辕不行，人无信不立”，李白在《侠客行》中也说到：“三杯吐然诺，五岳倒为轻”。诚信在社会交往中有着举足轻重的作用，不仅仅个人行为需要诚信为根基，企业行为也需要诚信作为前提。对于企业诚信是什么呢？是兑现承诺！
医疗安全篇
& & 医疗安全是医患追求的本质，也是医患矛盾的焦点。对医院来说保障医疗安全是为患者负责，也是为自己规避经营风险和减少额外成本。
& & 因为一起医疗事故或医疗意外，而造成经营溃败的事例不胜枚举。任何医疗机构都能百分百保证不出意外，关键是出了意外，如何去应对。然而签字手术前还是需要知会各种风险是为了在法律上规避风险，可一旦出了问题，患者还是不依不饶，虽然规避了法律的风险，但舆论的风险仍需谨慎操作。
& & 因为一起意外而闹得沸沸扬扬，对于民营医疗来说显然得不偿失。如何对待医疗质量安全问题主要有三点可循。一是要加强医疗质量管理，二是对棘手患者要有前瞻性，三是提早建立危机应对机制。
一、加强医疗质量管理
& & 硬件是基础。毋庸置疑在民营机构，硬件设置是不错的。硬件有了保障那么医疗质量的的水平就体现在了软件上。民营医院的专家和医生，虽然不乏能人贤士，但是相较公立医院还相差太多。有些退休的专家，从公立医院的岗位走下来，想继续发挥余热，民营医院便成了很好的平台。有这些老专家、老教授学术带头，医疗水平得到提高，医疗质量相应保障。
& & 医疗质量离不开经验丰富、资历深的专家。学术严谨、精益求精，严把质量管理，规范操作流程，避免操作不当、失误造成意外。一是能给患者带来安全保障，二是提高医院的竞争实力。
& & 之所以耗资千万是创院办医，是确实的医疗机构，因此当然不能走游医的路线，虽然专家可以进行包装，使之强大，但是医生本身的底子也得厚。曾经某院被当地一家报纸新闻曝光，标题是“XXX医生有证么？”。对于不具备资历和经验的医生，是不能包装和开诊的。
二、对棘手患者要具有前瞻性
& & 很多专家接诊，完全可以通过观察、询问，对患者做出评估，难缠较真的患者一般就心中有数了。对待这类患者不能开口承诺，把预后说的太可观，有的时候对这些患者不应该接而应该脱。这些患者接进来，稍有不慎就会出问题，相比医闹产生的成本，这些收入略显微薄。2009年某院接诊一名患者，这名患者病情很重且没有治疗的价值。然而数家媒体曾对她做到新闻救助的报导。基于此院方在某专家的鼓动下，接下患者而且对外宣称解决世界疑难杂症。然而后来情况并不乐观，手术实施后并没有兑现当初的承诺，而那位专家也早已离开医院，为此患者一天一闹，严重扰乱了病区正常的秩序，最后不得不赔款。这个情况其实完全可以避免的。只要当初能冷静一点，不贪图一时的媒体关注，以后的麻烦都避免了。
三、提早建立危机应对机制
& & 虽然不能预料医疗风险何时发生，但一旦发生的时候，如果有完备的应急机制，那么处理起来也可以使事态一直在掌控之中。首先与媒体建立长久的联系，避免负面新闻的发布；其次设立专门的场所和专门的人员与患及家属周旋；然后提出积极有效的解决办法，切记推诿；最重要的一点，规范医疗流程，收集和整理对自己有利的证据。
& & 民营医院重经营和推广，危及应对机制相对薄弱。再加上中层管理者往往是一年一换，一些制度和机制很难持续贯彻，出现问题时中层往往不能与医院一心，不乏冷眼旁观和推诿的事情发生。一般情况下以协商赔款解决，不该赔的也为了息事宁人赔款了事。这无疑是增加了运营成本，也给医院形象带来毁损。
& & 保证医疗安全不单单是为了对患者负责，同时也是对自己负责。因医患矛盾所发生的惨剧每年仍在上演，这应该足以引起大家的重视。或者一些机构可以另起炉灶再开张，然而那样的成本是该有多大，比起持续正常经营来，哪个更符合资本投资价值的实现，哪个投资收益率更高，这不是很明显的么。
医疗费用篇
& & “看病难，看病贵”是所有人耳边详熟的一句话。难与贵归根究底是由价格来体现，那么价格是高是低，该如何定制，我们且先从经济学角度去看待这些问题。价格是商品价值的表现形式，商品通过买卖实现其价值。医院的商品是医疗服务，遵循的是市场原则、价值规律，价格围绕价值上下浮动。
& & 虽然国人还没有普遍将医疗服务认定为某项商品，但它的确是在以商品的姿态存在着，尤其是在民营医疗机构崛起之后，它的商品属性越发明显起来。商品可以打折、可以促销，有价格与价值的对应关系。民营医院按市场经营模式发展，因此打折、促销比比皆是。事实证明虽然患者依旧认同医疗是公共服务，但更加接受作为商品的打折和促销。接受医治作为患者的一种消费，在买和卖的同时，交易双方产生了微妙的关系。物是否有所值成为衡量此次交易平衡与否的焦点。
& & 那么作为商品，价格到底高不高呢？怎么是物有所值呢？患者希望花了钱能治好病，这就是疗效与价格之间要平衡，俗话说健康是无价的，没有疗效，价格再低也是贵的，有了疗效，价格的高低还要看是不是现有患者群体的财富水平所接受的。医院开设对于目标客户群是有较强的针对性的，这群患者的收入情况也是预先可估的，所以这个价格要体现疗效价格的平衡，又稳定在一个合理区间，这是完全可以控制的。作为商品提供者，民营医院可以很好把握价格的浮动。
& & 某个地区经常是有两三家同专科医院，这里的价格的高低，既有横向上数字高低的比较，也有纵向与治疗匹配服务的优劣比较。通常来讲患者第一认定的是数字的比较，即哪里价格低就往哪里治疗。对于较高收入群体来说，他们还追求下一层次的质量，即匹配服务的高低。比如接待是否热情，接诊是否细致，讲解是否耐心，流程是否方便，是否受到关注和尊重，是否及时解决问题，病房环境舒适程度以及生活设施是否方便等等。对医院来讲，对于这部分患者客户，增值服务无疑是价格往高向浮动的支撑力，也是利润空间增长的法宝。
& & 对于价格的制定，我们主要考虑有以下几个方面。
<font color="#、对患者客户群的界定
整容的患者客户群相比耳鼻喉、口腔、眼科等的客户群，价格将有更大的空间。
男科、妇科相对于骨科、肛肠等科，患者客户群对于价格的敏感程度要明显小一层次。
不同的专科面对的是不同的患者，患者消费具有不同的属性，疗效与价格的倚重有所不同，因此对于价格的高低界定有着很大的区别，需要具体问题具体对待。
<font color="#、贫富患者客户的界定
我们的患者贫富有差距，因此对于医疗这项商品有不同的期望。对于中低收入患者注重疗效，但也重视价格；对于高收入患者，除了疗效，配套设施、服务他们希望更完善，价格反而不那么重视。目前国内越来越多的高档妇产医院建设开诊，这正是对于高收入群体，满足市场需求的商品供应。因此有需求就要制作供应，纵向服务恰恰是全面大幅提升利润的增长点。
<font color="#、对经济区域的界定
价格过高或者过低都不是良性发展的道路。南北方、东西部，经济发展程度有所区别。不同的经济区成本不同，保持一定的利润率，价格可谓水涨船高。
<font color="#、政府的宏观调控
在一定程度上，政府的宏观调控起到导向性作用。在不违背宏观调控的基础上，实施可执行价格这也是经营的关键。因定价问题被投诉往往会带来很坏的影响，间接影响来诊量和就诊率。
<font color="#、因时制宜的价格大战
节日价格大战，是老百姓最为关注的，也是最吸引消费者的。节日期间，琳琅满目的商品各种打折、促销、买赠活动硝烟弥漫。大家都借此时机，拉动量的积累，薄利多销。医疗作为特殊的商品，它本身也含有商品的属性，价格也可以参与到竞争中来，关键是要坚守“价格打折，医疗质量不打折”的底线。短期内实现患者就诊上量。
医疗服务篇
& & 服务之于医疗，在很长一段时间里在大多数国人的印象中，往往缺乏具体的形象感，出现了集体失忆的情况。民营医院恰在此时开创了优质服务的思路，他们是这么说的也是这么做的。在经历了大部分公立医院拖沓、傲慢和盛气凌人的对待后，不得不说民营医院的服务确实眼前一亮。而这也仅仅是眼前一亮，在追逐利润的本质下，有些民营医院慢慢把服务变成了口号，一句自欺欺人的口号。
& & 公立医院吸引了高素质的医疗人才，在国家医改的进程中态度慢慢发生了变化，尤其是新院区的建设投入使用，时代化气息、科技化气息为公立医院的形象锦上添花。更重要的一点是公立医院的服务变得越来越吸引人。在强大的设备和技术的支持下，公立医院人文关怀、微笑服务已经开始赶超沾沾自喜的民营医院了。
& & 服务不是华丽辞藻的堆砌，服务不是信誓旦旦的举手宣誓，服务不是言之凿凿的自卖自夸。服务是做出来的，不必去说。曾经让民营医院引以为豪的服务特色，慢慢失去了光辉，在市场越来越激烈的环境下，分得患者量，千万不要再卖弄口号了！
& & 提高服务质量，贯彻服务意识，不是仅仅一个微笑就能解决的，它需要的是医护人员从习惯上这么执行，从观念上这么认定。下面我们简单谈几点方法。
<font color="#、树立服务的精神
& & 虽然每个人都在高谈服务意识，但在行动中却成了瘸子。服务的意识是医院文化的一部分，需要层层递进得灌输、培养。然而仅仅灌输是不够的，更重要的是每一个员工都认同这种医院文化。直接面对患者的是医生是护士，他们在提供医疗服务的同时，与患者是互动的整体。医患之间需要有个平衡点，就是尊重与被尊重的平衡。
& & 作为医院应该关心和呵护员工，人尽其才，有充足的发展空前和平台，提高待遇和福利，凝聚人心，这样员工才能爱院如家，工作中才会积极努力，奉献无尽的热情。形成的是员工的归属感、自豪感，从价值观上认同医院的服务精神，塑造出浓厚的氛围，就算人员流动也可以依靠这种氛围感染一批批的员工。
<font color="#、务实而不务虚
& & （1）呼叫器响了几遍了，是不是有人及时接听，接听后是不是及时处理。这是病房再普通不过的事了。也是生病的患者急不可耐需要被关注和重视的焦点时刻。我们要做的是及时给与应答，了解患者的诉求并给与答复。
& & （2）今天做什么治疗，什么时候做，去的时候要不要排队等待，什么时候做完？这是患者住院一天里最主要的事物。统筹安排让治疗由序进行，就算人多真的需要等待，患者提前有心理准备也会理解。忌讳的是病房与治疗室各自为政，患者拖着病躯往返折腾。住院毕竟不是去吃自助餐，交了钱自己想吃什么么自己弄，患者需要的是照顾。
& & （3）我今天感觉不舒服，怎么做了治疗疼得更重了，主治医生怎么不来看我，我是不是又加重了？这些疑问是医患关系的焦点。护士解释不清就找医生，医生解释不清就找主任，主任解释不清就找院长。总之患者的疑问必须是要及时给与解答。你可以不知道怎么回答，但不能不知道找到答案的方法。
& & （4）接诊专家是谁，谁给我做的手术，主治医师叫什么名字，每天来给自己打针的护士叫什么名字，护士长叫什么名字？这些问题患者都能详细知道么？如果他不知道，那是因为你缺少沟通，让患者记住名字，也是服务的一部分，记住别人并让别人记住，这是人与人交往的钥匙。我们要做的是先让患者记住我是谁，然后是我为他们做了什么。
<font color="#、医疗外关怀
& & 衣食住行是每个人必须面对的，患者住院同样也要面对，这也可以作为医院的服务内容。
& & （1）病号被服是否有破损、污渍，床单是否给予换洗，被褥、枕套、枕巾是否干净整洁，不能因为住院就降低了穿衣的质量，虽然不能做到时尚，但一定要干净整洁。
& & （2）患者每天吃什么，怎么吃，吃的好么?在医院可能并没有多少人关心，民以食为天，关心患者的饮食质量也是我们特色服务的一部分，患者也会津津乐道，广为传颂。
& & （3）病房既是治疗的地方也是患者居住休息的场所，也最能影响患者的心情。安静、舒适、干净的环境令患者满意，自然就会很好配合治疗，在心理上也会觉得物有所值。
& & （4）大家都有方便就医的心理，出入院离不开交通，方便交通很大程度上可以吸引患者就医。车站接送，甚至送患到家也是可以的。对于路远的患者还可提供车票、机票预订服务，一站式接送患者，体验医院的服务无缝隙。
& & 关于服务的内容还有很多很多，总之遵循一个原则：一切为了患者，一切方便患者，以患者为中心，视病人为亲人。为医院发展赢得良好的形象、极佳的口碑。
医疗宣传篇
& & 话说了那么多，就差这一嗓子吆喝了。前边我们做的再好，宣传不到位，广告做不好，大家不知道也不行。不过话说回来广告是否可信，是否经得住患者的考验，没有前边的基础也是不行的。广告营销必须是回归医疗本质（为患者治病）上来。自卖自夸式的做法已经徒劳。近期医闹、杀医事件不断涌现，加之患者对民营机构不信任，甚至对公立医院也产生了怀疑。时下广告营销应于社会公信相结合，这样宣传才能有理有据有信。
<font color="#、广告不要忽视患者的警惕心
& & 民营医疗的广告可谓是无孔不入，在这个广告充斥的时代，人们越来越产生了广告疲劳的心理。加上各种揭秘、各种曝光，以及某些民营医院的急功近利的做法，使得患者的警惕心越来越高，对广告的信任度越来越低，甚至产生反感的心里。然而此时广告的成本却越来越高，成本增高的同时可信度持续走低。
& & 广告越多的民营医院，消费者越不敢去。因为他们现在已经开始知道，广告费由消费者承担。因此，现在消费者开始产生了逆反心理，当一个医院的广告过度的时候，消费者会从内心抵制这个产品，也就是说广告费一味地增加，也未必就是一件很好的事情。
& & 也有很多行业或产品的广告，大家接受度比较高，比如快速消费品饮料加多宝，还有快餐领军肯德基，以及汽车、中国移动等等，归结起来一点就是避虚就实，突出的卖点能符合大家的预期。而医疗广告则是避实就虚，一味夸大和鼓吹，以至于久而久之自毁形象。患者之所以有这么高的警惕心，其实是民营医疗机构自酿苦果。
<font color="#、广告需要找到适合的载体
& & 08年奥运会是中国的世纪盛会，多种商品便搭上了这个载体，比如中国移动、大众汽车、阿迪达斯、强生、海尔、青岛啤酒、燕京啤酒、伊利牛奶、联想电脑、可口可乐、恒源祥、统一、思念等等。借助奥运会这个载体，既实现了品牌的优化和推广，也收到了超值的利润。消费者接受度高、评价高、信誉高。
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先坐沙发，再仔细瞧瞧。
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一直以来，通过各种媒体广告提高医院知名度、吸引病人就医是大多数民营医院的普遍做法，但像“新兴医院广告”这类的事件，事实上反而造成了老百姓对民营医院的信任危机。
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由病人自己推荐医院其实是成本相对低廉的获得病人的方式，虽然短期效果可能不如广告投放明显，但对于医院的长远发展，品牌树立都是很有好处的。
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其实，在医院的宣传中，与患者面对面的沟通是最有效的。
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在医疗市场竞争日益激烈的今天，只有结合自身优势，找准差异市场空间，进行有针对性的营销，重拳出击，才能有所作为。
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“我是谁？”并不重要，关键是“别人认为我是谁？”这是一种从患者角度反观医院的看法。
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患者对医院的印象来自于医院对自身形象的传播，医院必须首先搞清楚“自己是谁？”“自己究竟能干什么？”,然后持续有效地进行传播，才能真正树立医院的品牌。
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很实用，面面俱全
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总结的很全面，感谢楼主的分享。
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