信用卡行业机构和人士3月30日证实，美国信用卡账户信息遭“大规模”盗取，涉及万事达和威士国际组织等机构信用卡用户、大型发卡银行和数家主要信用卡服务企业，波及账户数量暂时无法确定，评估数量从数以万计至超过1000万。
　　数万至千万账户受波及
　　万事达和威士当天知会发卡商，旗下信用卡账户信息可能遭窃，关联一家位于美国的“第三方”公司。
　　信用卡支付中介机构美国“全球支付”公司确认，未授权者3月初进入它的系统并可能窃取一些信用卡账户信息，公司定于4月2日就这一事件召集投资者电话会议。
　　万事达、威士和“全球支付”没有说明信息遭窃波及多少账户。
　　互联网博客“克雷布斯安全”最先披露“全球支付”信息外泄，已“大规模”认定泄露范围，估计超过1000万信用卡账户受波及。一些行业分析师认为这一评估数字过高，推测数以万计账户信息遭窃。
　　房地产业咨询机构阿尔托斯调研公司首席执行官迈克?西蒙森说，他可能是受害者之一。“美国银行”客户代理人上周联系他并告知他的账户受到调查，所幸没有发现未授权交易记录，“这种事非常少见”。
　　作案者或为中美洲犯罪团伙
　　美国特工处等执法机构着手介入这一事件，而万事达已经雇用一家独立信息安全机构调查。
　　按照高德纳咨询公司分析师艾维瓦?利坦掌握的消息，系统“侵入点”调查指向纽约市一家出租车与停车管理企业，作案者可能是中美洲犯罪团伙。“如果大家过去几个月用信用卡付过出租车费，请确认信用卡是否被冒用。”利坦告诉法新社记者，作案人员可能取得那家纽约公司的账户权限，由中央服务器盗取电子信息，盗取过程持续数月，最近开始利用账户信息作案后被发觉。
　　博客“克雷布斯安全”3月30日披露，“全球支付”系统在今年1月21日至2月25日，超过一个月的时间内受到入侵。
　　各家机构没有说明是否已经确认有信用卡用户因这次事件遭受账务损失。不少银行和信用卡服务机构允诺不会让消费者个人承担损失；业内人士说，最终损失由售货商家、发卡方和“全球支付”买单。
　　耿学鹏(新华社专稿)&
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培训超市& (5000多套光盘)浅谈客户资信管理系统的建立
古人云：“凡事，预则立，不预则废”，应收帐款回收管理重在一个“预”字，重在对客户首先进行资信管理，因此，建立客户资信管理系统势在必行。
目前应收帐款管理和客户管理存在的问题主要体现在：
（一）应收帐款总量居高不下，企业缺少科学合理的信用政策对“应收帐款的数量”进行有效控制；
（二）帐期过长，呆坏帐比例过大，企业缺少科学合理的应收帐款管理制度对“应收帐款的质量”进行有效控制；
（三）事后管理，前清后欠，缺少对源头控制，造成工作被动，逾期催收成本很大，回收很难；
（四）客户信息欠缺，由于客户信息搜集和管理方式落后以及市场环境的限制，同时也缺少全面分析客户信用度的专业方法，无法识别高风险的客户，不能对客户风险进行有效控制；
（五）选择客户的标准单一，往往只重视客户的大定单而忽视了客户的实际偿付能力。
所以，我们要摈弃 “客户越多越好”
的传统观点，掌握帕累托二八原则，做好资（资产保证）信（商业信誉）调查，并建立一系列有效的信用评估方法，发现、筛选真正有潜力、信用好的客户，给他们以更多关注和VIP服务，而对资信不良的客户采用低风险销售政策，节省业务人员收帐精力，降低管理成本。
通过EXCEL建立客户信息数据库，并定时更新。为取信供应商，信用好的企业也可以自制信息数据，让对方及时给予自己高等级信用评价。
《客户信息数据库一》见下表：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
客户信息数据库一
要求和目的
一、基本信息
要求与工商注册登记一致，避免纠纷
客户电话、传真
要求与工商注册登记一致，避免纠纷
注册机关、注册号码
判断是否合法存在、合法经营
注册日期、注册资本
判断资本实力和是否到达稳定期
是否与签合同者为同一人，如不是，该人是否有足够权利签字
决定客户在特定时期是否会受到国家行政干预
决定客户在特定时期是否会受到国家行政干预
行业类型、经营范围
据此对客户前景作出判断
判断客户规模大小和实力
判断客户规模大小和实力
二、组织管理
股东和持股比例
客户的资金来源以及客户与股东间联系的紧密程度
内部组织结构图
客户的现行管理体制以及所带来的影响
母、子公司情况
客户经营规模的大小、经营区域的广度、实力是否强大等
据此了解其领导风格和管理水平、业务丰富程度
三、经营状况
判断经营状况
判断经营状况
主要供应商
判断自身的地位和竞争对手的情况
判断自身的地位和竞争对手的情况
判断客户的资金安全状况
判断客户的资金安全状况
说明客户的技术含量和管理人事工作效率
四、财务状况
资产负债表
时点报表，尽量以最新的
时段报表，近3年销售额、税前税后利润、近3个月业绩情况
重要财务比率
五、信用记录
开户银行状况
银行信用、有无抵押担保记录，为以后清欠回款保证
判断是否有经济纠纷，是否对自身有影响
信用是否良好、付款是否及时，付款习惯如何
客户同行评价
六、行业分析
了解客户在行业中的地位及未来发展前景
了解客户在行业中的地位及未来发展前景
了解客户在行业中的地位及未来发展前景
了解客户在行业中的地位及未来发展前景
了解客户在行业中的地位及未来发展前景
了解客户在行业中的地位及未来发展前景
二、客户信息来源
1、 通过接触和实地调查搜集客户内部信息资料。
《客户信息数据库二》见下表：
要求和目的
信笺、信封是否规整
观察客户的专业化、规范化以及未来合作前景
对信件、咨询是否迅速回复
观察客户的专业化、规范化以及未来合作前景
来函是否有专业知识
观察客户的专业化、规范化以及未来合作前景
对本企业产品是否浓厚兴趣
观察客户的专业化、规范化以及未来合作前景
厂房和办公楼的新旧
间接反映客户的盈利
仓库积压产品的数量、种类
帮助了解客户及未来现金流转状况
客户生产看上去是否活跃
反映客户销售前景（客户好你才好）
客户领导的车辆
如果与厂房、机器、士气有反差，则要担心
一般而言，客户不太愿意披露自己情况，但客户对信息披露过于敏感不安和支吾其词的，则要考虑其背后的真实原因，不宜作出有利于交易的决定。如果企业的财务负责人和销售人员一起上门访问，效果会更好，事实上，信用良好的企业实际上对信用调查是持欢迎态度。
2、企业与同行进行信息交换与沟通。内容可以参照《客户信息数据库二》
3、 公共信息来源，主要是以下几个渠道：
（1）大众传媒，比如：通过古狗GOOGLE和百度BAIDU进行搜索。
（2）行业管理部门和行业协会搜集，或者内部刊物，县公司情况的可以到市公司的财务部去了解。
（3）政府主管部门和国家职能机构：去工商局了解注册和年检情况；去统计局、税务局了解基本经营数据和财务报表情况；去法院了解诉讼记录情况；去客户的主管部门了解行业统计数据和经营数据情况；去房产部门了解房产权及抵押情况；通过各类文献查找基本经营情况等等。
（4）由自己的开户银行向客户开户银行提出申请，由其为客户提供银行资信证明，在申请的同时提出一个准备授予客户的信用额度，要求银行给出意见。
4、向社会专门的信用评估机构订购信用报告，比如：北京、上海、广州、深圳等大城市的信用评估机构。
三、特征分析模型（用于计分、评级）
内容、评分标准及说明
一、自身特征
是表面的、外在的、客观的特点
1、表面印象
经营管理是否规范？业务人员素质如何？经营环境如何？
厂房、办公楼和办公室状况，生产、销售、库存和产品市场状况
2、组织管理
内部组织结构图、母、子公司情况、高管情况
3、产品与市场
开户银行状况、诉讼记录、付款记录
4、市场竞争性
客户同行评价
5、经营状况
生产状况及经营范围；购销区域、结算方式和特点；
主要供应商、经销商和代理商的状况；销售业绩增长情况。
6、发展前景
客户发展历史、股东的支持、市场状况以及
客户所处行业及产品市场的分析预测
二、优先特征
挑选用户优先考虑的因素，反映评估者目的性和偏好
1、交易利润
给企业带来交易利润越大的客户评价越高，交易额和利润率
2、交易条件
客户对企业产品（质量、款式、包装、运输条件、结算方式）的
挑剔程度，越挑剔则评价越低
3、对市场吸引力影响
一个市场影响力大的客户可以帮助企业开拓市场
4、对市场竞争力影响
企业为击败竞争对手而需要努力争取的客户
5、付款担保
客户在信用条件上提供额外付款担保将大大降低信用风险
6、可替代性
购买特殊种类产品的客户和长期业务往来的客户
三、信用及财务特征
注意中国企业财务报表的准确性
1、付款记录
一个经常拖欠甚至拒付的客户，其资信要大打折扣
2、银行信用
银行给客户的信用等级；是否能够取得银行的资信证明书
3、获利能力
一个市场影响力大的客户可以帮助企业开拓市场
4、资产负债表评估
客户资本结构和财务数据对偿付能力的支持程度
5、偿债能力
了解客户是否面临追债甚至处于法律诉讼，或者面临破产清盘
6、实收资本
反映企业投入，还要考虑投资回报率指标
1、 对自身特征、优先特征和信用及财务特征的说明文件包括：
（1）&每项特征的标准名称及其准确定义。
（2）评估每项特征所需要的主要信用信息。
（3）对这些信息含义的必要解释。
（4）规定或者说明这些信息的来源。
2、特征的统一评分标准：以10分制评定，分数越高越好，可以由信用、销售、财务派人负责评分，但要求人员必须相对稳定，并严格执行共同的标准，以保证严肃性和准确性。
3、权数的选择：权数设置反映特征的重要性，是信用政策的重要内容，范围1-10，越重要权数越高，要求科学确定各项特征权数，一个是靠经验，一个是企业（而不是部门）的信用政策取向决定，如：我们认为“表面现象”相对重要性小，可以取权数为2，我们认为“付款记录”相当重要，可以取权数为9，而权数一旦确定下来要求保持稳定，对每个客户的权数是相同的。权数和评分标准通过综合计算使完全不同的客户可以精确量化和直观理解。
4、 特征分析模型的计算举例：
客户自身特征
客户优先特征
信用及财务特征
5、 特征分析模型的实际运用：
建议提供的信用额度
极佳:可以给予优惠结算
良好:可以给予信用核准
一般:可以正常信用核定
稍差:需要进行信用监控
小量——需定期核定
较差:需要适当寻求担保
尽量不提供信用额度
极差:不应与其交易行为
根本不提供信用额度
四、客户信用评级的说明：
1、低风险客户：CA1-CA2，是企业理想的赊销对象，在信用上采取宽松政策，努力不使这类客户丢失，与其建立经常性联系和沟通，定期了解这些客户情况。
可接受风险客户：CA3，这一级别客户具有较大的交易价值，不存在破产先兆，或许他们在经营中有暂时的资金周转问题，企业可以与之长期开展赊销业务，但客户必须保证足够的偿付能力，企业必须严格按照信用限额进行交易。
3、高风险客户：CA4-CA5，这类客户往往有过不良信用表现，他们对企业的风险性和交易价值往往带有不确定性和偶然性，管理较难，所以要实行严格的信用限额限制，必要时还要寻求一定额外担保。如果交易价值小，尽量现金交易，如果交易价值大，则考虑多承担风险并进行较深入的资信调查。新客户由于获得的信息少，也要划入这一类别，通过开始几笔小金额交易试探地确立信用管理，如果认为有长期合作潜力，再逐渐纳入CA3客户管理范畴。
4、不可接受风险客户：CA6，尽量避免与之交易，即使进行交易，也应现金立即结算或者要求有足够预付款。
5、出现“客户自身特征评估”和“财务信用特征评估”矛盾情况。说明必然有一项有错误，这时以“客户优先特征”为主导地位。
6、出现“客户自身特征评估”和“财务信用特征评估”均不理想，但“客户优先特征”不错，以综合评估值确定的级别为主。
7、出现“客户自身特征评估”和“财务信用特征评估”均很理想，但“客户优先特征”较差，表明交易的盈利不大，没有太大价值。
五、&& 客户动态监督
1、常规监督：
（1）定期资信调查：一般是半年一次。有能力的对客户实际走访并做一次全面信息搜索和更新。
（2）经常性监督检查：业务部门和销售代表对其管理的客户以填写“客户信用监督”或“危机企业查核表”方式进行经常性信用风险监督。
（3）客户信用等级调整：及时根据获得的客户新信用信息加以评估调整、通报。
2、对风险客户的监督：
（1）对提出交易纠纷的客户，信用部门要高度重视，及时了解纠纷原因和处理结果，如果是客户投诉问题非企业本身问题，则立即调查客户当前的资信状况，尽早发现其拖欠征兆和意图，及时采取相应措施。
（2）对提出延期支付的客户，立即调查客户当前的资信状况，做出调查分析，将结论提供给决策人员以决定是否同意其延期支付。
（3）对应收帐款客户，是以每笔应收款为对象，针对债务人实行全面监控：非敌对性的解决付款问题；向其施加心理压力以减少拖欠企图；及早发现坏帐风险，采取果断措施。
（4）对恶意拖欠客户，了解债务方背景，包括股东及企业法律性质、管理组织，固定资产状况，债务方还债的意愿。
3、信用额度调整
客户实际上很尊重和畏惧管理到位的企业：
（1）客户付款及时且销量放大，信用人员尽快做出反应，适当提高信用额度。
（2）客户付款及时且销量平稳，说明目前的信用额度合适，不做调整。
（3）客户定单量增大但付款不及时，要根据具体情况降低信用额度规避风险。如果发现有更为严重的原因则要果断取消信用额度。
（4）客户逾期帐款过多，考虑降低或暂时取消信用额度，给客户一个制约。
（5）客户财务状况明显恶化，一旦确认，要立即大幅降低或彻底取消信用额度。
我们试图通过建立客户资信管理系统，通过不断实践和完善，改善目前“事后管理、前清后欠”的局面，真正做到以防控为主，让风险在可控范围之内，从而做到利润的真实实现。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。如何培养和提升我行信用卡用户的忠诚度
09-10-01 &匿名提问 发布
《成功营销》：中信银行信用卡在2006年底发行量约为200万，实现了盈亏平衡。到2007年中发行量已经达到300万，并开始盈利。起步较晚的中信银行信用卡凭借什么成为国内发行量增速最快，用最短时间进入盈利周期的？你们在信用卡营销方面，用了哪些营销手段和方法？　　陈劲：中信银行是中国最早成立信用卡专业机构并发行标准信用卡的商业银行之一，具有良好的客户基础和市场基础。经过三年的发展，目前中信银行已经建立了完善、多元化的产品分销渠道，包括分行网点、委外销售公司、地区直销团队、远程行销（数据库营销）等等，是目前中国信用卡行业分销渠道最丰富的银行之一。在销售目标的制定上，中信银行信用卡保持积极的态度，并通过考核政策的制定鼓励发卡渠道获取优质的活跃客户，实现低成本的高效扩张。　　在市场策略的制定方面，一是加速获取优质客户，扩大活跃卡客户规模，特别要利用中信银行良好的公司业务基础以及丰富的零售产品和客户基础优势，加大交叉销售力度，降低发卡成本。二是在此基础上，开展客户细分，根据不同的类型深化客户经营，准确把握目标客户的消费特征以及需求特征，有针对性地进行产品设计、销售和服务。对非活跃客户持续开展消费促动，对活跃客户开展客户关怀和提升忠诚度计划，不断提高单一客户的利润贡献度。　　靠服务取胜　　《成功营销》：目前国内信用卡品牌众多，外资银行的信用卡产品又具有强大的实力和吸引力，对用户来说，他们为什么要选择中信，你们的信用卡卖点是什么？　　陈劲：信用卡的竞争最终要靠银行的服务取胜，服务说起来很抽象，但做起来要求又很具体。举一个消费者可以感受到的例子，比如我们针对白金卡用户推出高尔夫球的服务项目，而我们的客服人员最初可能并不熟悉高尔夫，很难向客户提供专业的服务，于是我们在周末专门组织白金卡客服人员到高尔夫球场，使他们对高尔夫球有一个直观、具体的了解，再上岗为客户提供服务。同时我们还要求员工主动服务客户，并及时处理客户投诉等，用这些一个个具体的服务，来实现战略任务的完成。　　近年来，中信银行着力优化信用卡用卡环境，手机短信上行服务、网上支付、24小时“短信通”等服务相继推出。“小银行”还款不方便的“魔咒”被打破，通过拓展“四行还款通”、柜面通等还款渠道，目前全国接受中信银行信用卡现金还款的银行网点已达3385家，中信银行信用卡现有还款方式高达17种，客户还款更加方便和快捷。　　产品细分占领市场　　《成功营销》：你们在信用卡产品细分层面，有女人卡、魔力卡等。你们是基于什么进行市场细分的？这种细分对于营销来说，会不会加大你们的投入？你们有哪些经验可以分享？　　陈劲：中信银行信用卡完全按照国际标准进行产品设计，并明确以“高端客户、女性客户、商务旅游客户、大众消费人群”作为四类重点目标客户，逐步丰富针对不同目标客户群体的产品系列，提供多项国内首创、功能领先的增值服务和个性化服务，在重点客户群体中树立和巩固中信银行信用卡的品牌形象。　　一是作为中国白金卡第一大发卡行，初步树立了高端信用卡市场的领先者地位。中信银行白金信用卡自推出以来，以国内首创全球24小时白金客服专线、高尔夫特色服务等产品功能领先于同业。在发卡规模方面，白金信用卡累计发卡量超过1.5万张，居国内首位。白金卡的活跃率达到75％，其发卡量仅占中信银行信用卡总卡量的1％左右，但交易额占比达到15％。　　二是针对女性群体推出细分信用卡品牌，塑造女性卡主流品牌形象。针对不同生命周期的女性客户进行深入调查和研究后，制定出依次开发“普卡－金卡－白金卡”的“魔力三部曲”开发规划。2005年9月，第一张针对年轻、时尚女性的中信魔力普卡面世，全国首创女性健康保险和意外入院医疗保险等增值服务；日，针对中高端女性人群的中信魔力金卡上市，并在业内首次推出“亲子关怀”相关权益。日，中信魔力白金卡面世，全面满足成熟、优雅、高贵的高端女性客户在健康、商旅、理财、亲子等方面的全方位需求，全国独创瑜伽体验服务。目前，魔力信用卡的发卡量迅速达到40万张，成为中国女性信用卡的主流品牌。　　三是针对商务旅游人士推出系列联名卡及商旅服务措施，提升商旅客户贡献度。2006年3月，我行与中国最大的航空客运公司——中国国际航空公司联手推出“国航知音”中信信用卡，并推出国内首张国航知音白金信用卡，短短8个月时间发卡量就达到了10万张。此外，中信银行携手国内最大的商旅服务公司携程旅行网（C-TRIP）推出“中信携程商旅专线”，为客户提供商务旅行一站式服务，并在国内首创“航班延误保障”服务，目前中信银行信用卡预定机票数量已位居携程旅行网销售渠道的第二位，深受客户好评。由于我行公务卡产品优异的服务体系和市场表现，JP摩根大通银行选定我行作为战略合作伙伴，为其在中国境内的200多家大型跨国公司客户提供全球服务的商务卡产品。2006年11月，我行与JP摩根大通银行正式签署“公务卡联盟协议”，进一步拓展了我行公务卡的发展空间。　　四是通过加强商户体系建设和联名卡产品创新，大力拓展大众消费领域。2006年以来，我行在全国范围内持续开展中信信用卡分期业务“特惠日”活动，与中国最大的家电零售商国美电器（GOME）以及各大城市的多家品牌商户合作，开展持卡客户的闭店销售活动，打造我行分期业务的特色服务，显著提升刷卡消费量。同时，2006年9月，我行与中国最大的邮购公司上海麦考林公司合作推出“中信麦考林联名信用卡”，成为中国首个将电子商务和信用卡灵活便捷的支付方式紧密结合的信用卡产品，深受客户欢迎。与此同时，我行与国内各大城市的知名百货公司开展深入合作，并于2006年下半年先后与国内顶级百货公司北京燕莎友谊商城推出国内首张白金百货联名信用卡——“中信燕莎商城信用卡”，与广州知名百货新大新公司成功推出“中信新大新联名信用卡”，锁定了百货公司的大量优质客户，在中国的百货联名信用卡领域取得先发优势。　　挖掘客户价值　　《成功营销》：在提高发行量和保证用户层次（获利率）之间，中信更注重哪个？先塑造品牌形象，还是先扩大用户规模？在品牌、规模、功能之间，你们是如何看待三者之间的关系的？　　陈劲：在迅速发展的中国信用卡市场上，品牌和市场占有率是一对辩证统一的关系，不存在孰轻孰重的问题。市场占有率是品牌的基础和关键标志，而品牌又在很大程度上促进市场占有率的提升。　　近两年来，中信信用卡的发展体现了“效益、质量、规模”和“客户获取，客户经营和客户增值”的原则。从效益来讲，首先是立于不败之地，严格控制成本和风险，有些业务可以不发展，形成零成本而不至于是负数，然后在此基础上追求利润，想办法增加收入，第三个阶段就可以进入成长期，实现增加一个客户，就赢利一个，而不是盲目地首先追求规模的扩张。可以看到，效益、质量和规模之间有轻有重，又互为辩证一体。　　《成功营销》：在不断扩张用户群的同时，如何留住已有用户，提高用户忠诚度，提高用户的终身价值？中信如何对客户关系进行管理？如何快速有效地接受用户的反馈并做出恰当的反映？　　陈劲：中信银行在中国信用卡行业率先成立了商业智能小组（BIU），通过数据挖掘、建模为信用卡市场营销、风险管理等提供支持。2006年我行和香港中文大学合作开展的客户关系管理在商业银行应用项目的研究取得初步成果，并开始建立评分卡系统，积极利用客户关系管理和数据挖掘技术对客户消费行为和风险行为进行分析，提高市场细分和风险管理工作的成效。比如，通过细分客户群体进行精准营销，以低成本达到较好的活动效果。2006年9月至11月，我行针对女性持卡客户开展的“魔力周年庆”活动，推出了优惠女性体检、保险升级、取现及分期付款优惠方案等多项营销措施，对魔力信用卡持卡人开展持续经营，在两个月内拉动女性卡消费增长45％。　　2010年发卡1000万　　《成功营销》：中信在营销中遇到过什么难题，目前正需解决和完善的问题是什么？　　陈劲：2006年12月起施行的《外资银行管理条例》规定，外资银行经本土注册成为“法人银行”后，即可获得完全的人民币零售业务资格，并获准从事银行卡发行业务。作为世界上发展潜力最大的新兴市场，中国信用卡市场必将吸引更多的发卡银行加入竞争行列，2007年的信用卡行业将会呈现更高层次的竞争态势：一是市场竞争将由“大众化”进入“细分市场”阶段，发卡行的创新能力面临更大挑战。各家银行将从“广撒网”做大市场，开始进入细分市场阶段，必须根据不同的标准和切入点来培育市场，通过创新的模式和独特的服务来吸引客户。　　中信银行信用卡目前的重点客户聚焦在高端人群和年轻人，我们将挖掘的市场还包括投资理财人群，随着理财观念的普及和投资需求的增加，信用卡可以从消费功能提升到理财功能，通过安排更多的理财服务来吸引客户。二是外资银行可能会在高端客户和重点地区集中发力，国内银行的客户经营能力面临更大挑战。由于网点限制和利润最大化的驱动，集中资源为重点地区的高端客户提供服务，仍将是外资银行经营信用卡业务的重点策略，这对中资银行的属地化经营能力是一个重大考验。　　《成功营销》：未来三年，中信银行信用卡的目标是什么？比如市场占有率达到多少，开卡率应该达到多少？在国内信用卡机构中，有没有设定中信银行信用卡机构应该是第几名的位置？　　陈劲：未来三年，中信信用卡的累计发卡量将争取达到1000万张，争创一流的信用卡品牌，成为客户尊崇、员工满意，具有相当的业务规模和盈利能力的信用卡中心，并努力走在中外商业银行竞争的前列。
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国内最好的体检机构绝对是美兆。不说别的，就是美兆的“百万华人健康模型”就让我觉得无可替代。国内其他体检中心都是照搬西方的体检。而美兆根据多年的病例，总结出的华人健康模型就对国际通用标准进行了调校，这样的数据才最适合中国人。另外，美兆体检还设有中医问诊。美兆还拥有世界一流的专业医疗检验仪器；是世界上第一个获得专利的健检资讯管理体系；配备经验丰富的健康管理专业团队；三大优势构成健康检查品质保障。
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从业务性质上看，信用卡恶意透支与公司机构信贷业务、个人消费信贷业务所产生的不良贷款均属于商业银行风险资产管理范畴。与公司、个人消费信贷所产生的不良贷款催收相比，信用卡不良透支催收业务金额小、户数多、持卡人区域分散，因此适合采用电话催收方式，催收人员往往要经过多轮手机、单位电话和住宅电话的提醒，方可成功催款，具有相当难度。
 从整体营销的角度认识信用卡不良透支电话催收业务
 商业银行对信用卡设立专业机构，开展专业化经营时，信用卡不良透支催收业务隶属于风险资产管理部门，而发卡和促销用卡等业务则归口市场拓展部门。虽然发卡行内部职能分工不同，但对于持卡人而言，基于一张信用卡介质，所得到的应是发卡行作为整体提供的一揽子便利、快捷、安全的金融服务，包括存取现、购物消费、转帐结算、汇兑、信用透支、促销奖励计划以及透支还款提醒等。
 在服务营销学中，对服务企业向消费者提供的种种服务称之为核心服务产品，将无形的服务产品有形化的介质称之为形式服务产品，它们二者构成了总的服务产品。因此从信用卡服务产品整体营销角度看，形式服务产品表现为持卡人籍以获取信用卡服务的有形权利凭证，即信用卡卡片；而不良透支催收业务属于核心服务产品，构成了信用卡整体营销的一个有机组成部分。
 下图揭示了不良透支电话催收工作在信用卡市场拓展与风险管理两块业务中所起到的衔接作用。由图知不良透支电话催收业务从逻辑上、时间上看是市场拓展活动的有机延伸，需要从整体营销角度来认识电话催收业务。
 不良透支电话催收信息反馈剖析
 通常持卡人对不良透支电话催收的信息反馈有以下几种类型：
 诚信健忘型
 消费免息还款期过后不久便被列入第一次催收队列，而持卡人忽略了在免息还款期内归还透支欠款。
 针对诚信健忘型的持卡人，当电话催收人员通知其信用卡透支时间和金额时，持卡人对归还款项态度明确，对银行的及时提醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。
 色厉内荏型
 该类型持卡人具有一定的社会地位和身份，讲求个人信用，超过免息还款期时间不长，在一至两月之内。但因为电话催收人员通过其私人手机与之联系上，使其觉得自己的隐私受到影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。针对该类持卡人，催收人员可和颜悦色地提醒其信用卡透支事宜，并将“信用卡代表个人信用”、“透支时间过长利息损失可观”等信息传递至持卡人，促其转变态度，配合银行收回不良透支。而持卡人虽然语气强硬，但事后出于个人信誉考虑，能将款项归还。
 敷衍拖沓型
 该类型持卡人超过免息还款期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员已经轮番与之联系，持卡人用“本周还款”、“月底还款”之类语言予以搪塞，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。电话催收人员可采用先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的开始，催收人员应有礼貌地询问其是否有信用卡透支时间较长一事，如得到肯定答复，则正色告之其“如再不归还欠款，个人信用评级将受到严重影响，银行将采取比较严厉的措施”，对持卡人起到震慑作用，有利于督促还款。
 恶意透支型
 该类型持卡人超过免息还款期时间很长，往往超过三个月甚至更长时间，电话催收三次以上。.电话催收人员根据以往催收记录以及不接电话的恶劣态度，可判断出单凭电话手段，无法达到收回不良透支的目标，应迅速、及时将催收业务转入上门环节，对持卡人采取较严厉的措施。
 电话催收对提升信用卡整体营销效果的局限性
 在各商业银行开展信用卡专业化经营的今天，随着信用卡透支规模上升，不良透支人数也呈现增加态势。与传统的上门催收、法律诉讼等方式相比较，依靠电话进行不良透支催收无疑可起到及时督促持卡人还款的作用，从而迅速恢复持卡人信用额度。但电话催收方式对提升信用卡整体营销效果的局限性也是非常明显的，具体表现在：
 与持卡人信息不对称，沟通效果不佳
 在对信用卡业务的认识程度上，电话催收人员受过标准化的信用卡专业知识培训，而多数持卡人对信用卡的了解仅限于银行发行的可用于透支消费、取现的卡片。因此一旦出现不良透支，电话催收人员往往是一边看着终端屏幕，一边在交流中频繁使用专业化的词汇，如“透支总额、超免息还款期、罚息、滞纳金”，而持卡人只想知道“究竟我欠了多少钱”。而电话沟通时间较短，双方信息上的不对称往往使沟通效果不佳。有的持卡人听了两句后无故挂断电话便是例证。
 电话催收方式无法真正洞悉持卡人心理状态
 由于电话催收人员与持卡人并非面对面，只是凭借声音互相揣摩对方心理状态，难免使沟通大打折扣，从而使银行方面难以实现以最少的通话时间和次数使持卡人还款的理想催收目标。典型的例子是电话催收方式针对真正缺乏诚信意识，一再依靠谎言拖欠的持卡人显得无能为力。而上门面谈、督促还款则是对这种不良透支“钉子户”的一种更有效催收方式。
 电话催收业务与市场拓展业务的经营目标冲突
 信用卡经营机构在对部门业绩考核上，“不良风险率”等“安全性”指标归口于电话催收业务部门，“发卡量、回佣收入”等“赢利性”指标落实在市场拓展业务部门。实务中，催收人员回答持卡人有关市场促销活动问题显得模棱两可，就反映出不同部门经营目标不能较好地协调，信用卡产品整体营销就难以达到预期效果。
 信用卡不良透支电话催收中的有效营销手段
 甄别优质客户人群，开展信用卡服务关系营销
 信用卡服务关系营销是指发卡行为了建立和巩固与持卡人之间的长期合作关系而采取的一系列服务营销活动，目的是要建立并长期保持持卡人的品牌忠诚度。通过服务关系的营销，发卡行可获取长期利润。回顾各期的催收记录，可以发现有些客户用卡频繁，但免息还款期结束后总是忘记归还欠款，经电话提醒后很爽快地履行承诺。周而复始，该人群不仅为发卡行创造了交易回佣收入，也为发卡行带来了透支利息收入，对发卡行具有较大贡献度。
 发扬团队协作精神，做好信用卡内部市场营销工作
 信用卡内部市场营销是指发卡行针对由其内部员工所组成的内部市场进行的员工沟通、信息传播等一系列营销活动。
 一般发卡行的电话催收业务由一个团队所组成，催收人员个体之间既相互竞争，但为了共同的组织目标又开展相互合作。同时电话催收业务也离不开客户服务、客户建档等其他相关作业岗位提供的信息支持。因此电话催收部门无论是在组织内部，还是与其他作业岗位，都应加强员工之间的相互沟通，达到交流信息，提高整体业务素质的目的。
 信用卡业务在国内商业银行方兴未艾，从工作性质上看，不良透支电话催收业务既是防范和化解信用卡资产风险的手段，同时也是信用卡新一轮营销工作的开端。电话催收人员只要以热心、恒心和责任心投入此项业务中的营销实践中，起到连接客户与发卡行之间的纽带作用，商业银行信用卡风险屏障就一定能得到巩固。
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