目 录
　　第一章 CERM证书项目背景
　　1. 什么是国家职业资格认证?
　　2. 什么是国家引进的海外证书?CERM国家批准注册背景?
　　3. 国家职业资格证书与“职称”有什么区别?
　　4. CERM对推动中国企业风险管理进程的意义如何?
　　5. 风险管理在中国的发展状况如何? 中国风险管理人才的市场需求如何?
　　6. 关于企业风险管理，近年来代表性推动文件有哪些?
　　7. 关于CERM的颁证方 - 亚洲风险与危机管理协会简介(AARCM)
　　8. 关于CERM中国考试认证管理中心
　　9. 关于CERM中国运营总部
　　10. 关于CERM项目加盟授权机构
　　第二章 关于CERM证书
　　1. CERM是什么?
　　2. CERM证书的法定地位和权威性?
　　3. CERM职业资格证书的含金量
　　4. CERM证书产品的实用性描述?
　　5. CERM证书的用途
　　6. 如何鉴别假冒劣质职业资格证书?
　　7. CERM的官方信息查询地址
　　8. CERM学员就职于(已取得的业绩描述)
　　9. CERM体系设计的国际亮点描述
　　第三章 学员问题
　　1. CERM证书相关的培训、考试和认证是分开进行的吗?
　　2. 报考CERM系列证书考试需要什么条件?
　　3. 申请考试的大致流程是怎样的?
　　4. CERM证书考试申报时须同时递交的有效资料?
　　5. 在校生能参加什么级别的企业风险管理师培训与考试?
　　6. 目前为CERM系列证书考证所提供培训课程的模式有哪些?
　　7. CERM项目培训对象?
　　8. CERM系列培训使用的核心资料是什么?
　　9. 水平一、水平二、水平三的考试是怎么回事?怎么就算证书考试合格了?
　　10. 关于CERM培训和考试认证很权威的解释在哪里公布?
　　11. 解释CERM培训和考试认证相关费用退费的疑惑
　　12. 考了CERM证书就能保证我们就会做企业全面风险管理体系了吗?
　　13. 参加了CERM培训就能保证考过吗?
　　14. 某些网站公布的CERM培训模式与环亚协同总部所公布的不同，这是怎么回事?
　　15. 了解一些CERM项目的师资队伍状况?
　　16. 不参加培训能参加全国的统一考试吗?
　　17. 如何查询成绩?证书发放时间?可查询的有效网站?
　　18. 证书考试成绩合格但资历不够，那么成绩的有效期是多长?
　　19 .CERM教材哪里可以买到?
　　20. CERM证书需要再认证吗?有持续进修吗?这些后续的服务应联系谁?
　　21. CERM证书与FRM、ICBRR等证书有什么区别?
　　22. CERM证书与近年来在金融界导入的几类证书之间是何种关系?
　　CERM项目常见问题解答
　　第一章 CERM证书项目背景
　　1. 什么是国家职业资格认证?
　　国家职业资格证书是人力资源和社会保障部依法推行的证书，是表明劳动者具有从事某一职业所必须具备的学识和技能的证明，是对劳动者具有和达到某一职业所要求的知识和技能标准，是通过职业技能鉴定的凭证，是职业标准在社会劳动者身上的体现和定位。从技术角度看，职业资格证书是社会按一定的职业资格标准，对劳动力质量进行严格检测的结果;从经济关系看，职业资格证书是社会对劳动供给者拥有的劳动力产权的核定和确认。
　　2.什么是国家引进的海外证书?CERM国家批准注册背景?
　　在我国推行职业资格证书制度的过程中，有选择地引进少量国外有影响的职业资格证书，逐步对一些重要的职业(工种)实现职业技能标准和资格证书的国际双边或多边互认是必要的。国家从海外引进的证书是为了弥补国内相关行业和领域职业资格的空白，因此自1998-2008年这十年时间我国从海外引进了16个国际证书，国家批准引进职业资格的地位与权威性等同于国家颁布的职业资格。CERM证书正是国家监管部门经过专家组的多方考察评审，决定从海外引进的第10个职业资格证书(国家注册批准文件：劳引字[2005]002号)。CERM证书的引进，对我国企业的风险管理人才的培养，继而对中国企业风险管理事业的推进，都具有非常重大的意义。显然CERM是中国很早(2005年)也是迄今为止具有国家注册法律文件认可地位的有关企业风险管理及内部控制(涵盖内控)领域的职业资格证书。
　　3.国家职业资格证书与“职称”有什么区别?
　　国家职业资格证书是按照国家职业标准，通过政府认定的考核鉴定机构，对劳动者的技能水平和从业资格进行评价和认证的国家证书制度。职称与职业资格是两套不同的评定体系。职称体系是我国计划经济时代的产物，由原国家人事部主管。职称很初源于职务名称，在理论上职称是指专业技术人员的专业技术水平、能力，以及成就的等级称号。
　　加入WTO以来，我国对传统的职称考试已逐渐淡化，取而代之将是一种新的职业资格认证考试，这种资格考试的特点不但重学历而更注重技能，注重实际操作能力。
　　国家提出，力争用5年时间，使我国职业资格制度的实施专业范围达到50个左右，基本形成比较完整的与国际接轨的职业资格体系。现行的职称制度已经逐渐走向时代性的末端，而职业资格证书制度则是进一步深化职称改革的重要方向。将来的趋势必然是：资格越来越强化，职称越来越淡化。
　　4.CERM对推动中国企业风险管理进程的意义如何?
　　企业风险管理与可持续发展关系到中国在加入WTO后长期的国家利益，培养具有高素质职业操守和专业水平的风险管理人才，构建企业全面风险管理体系，是中国企业在当今时代战略管理的一项重要内容。“目前在中国尚没有任何专业人才证书项目能够依某一清晰的、先进的、与完整的理论体系为企业焦虑的可持续性发展问题带来从人才培养方面的根本性支持”。事实上AARCM的CERM证书项目填补了中国在“企业风险与危机管理”领域专业人才培训方面的空白。随着2005年CERM职业资格证书的引入中国，AARCM也将当今西方企业的很热点变革方向“企业整体化/全面风险管理”的先进理念带入了中国。正如十年前“质量管理风暴”进入中国一样，CERM证书项目将引领中国企业步入一个崭新的“全面企业风险管理”的新时代。在中国，从南到北及从上到下，无不一致肯定该证书项目立足于为企业诊断与解决问题而具有的“含金量”以及“市场需求的迫切性”。“一个企业哪怕只剩下一个人也要考虑风险管理问题”! 一句话，CERM证书在中国市场的需求将是巨大的!
　　5.风险管理在中国的发展状况如何? 中国风险管理人才的市场需求如何?
　　2006年6月6日国资委出台的《中央企业全面风险管理指引》标志着我国中央企业开始推行全面风险管理;2008年6月28日，财政部、证监会、审计署、保监会、银监会联合出台了《企业内部控制基本规范》，有力的推动了我国风险管理事业的进程，但是，目前我国风险管理的整体水平还处于初级阶段。因此我国风险管理的人才培养也才刚刚起步，有待进一步的推广和普及。CERM项目对我国风险管理人才的培养发挥了积极地重要作用，CERM项目培育和考核认证了中国第一批企业首席风险官，目前该项目已经培养了数千名风险管理的专业人才。
　　如今，全球已有160个国家与地区具有了风险管理专职人才，跨国公司和国际金融业有80%的企业已经配置了首席风险官(CRO)/风险总监岗位。是金融危机警示，是CRO职业技能复杂性和岗位责任重负，促使近年来速成的CRO一族已跃至企业第二把交椅席位，据报道“美国CRO年薪从2001年50万跃至2011年1000万美金”。在中国，如今的CRO年薪又如何呢?新浪网等媒体2011年6月公布：2010年中国银行家薪酬榜“中国银行风险总监詹伟坚以1102万夺冠”。而这一年薪竟然是其顶头上司中国银行行长李礼辉年薪(155万)的7倍，也高出2010年A股上市公司薪酬冠军中国平安CEO马明哲(987万)100多万。
　　业界周知，在中国仅仅在金融危机持续的这三四年间，一支近二十万大军的风险管理职业队伍就拔地而起。预计未来几年中国风险管理人才队伍将以每年翻倍的速度增长，未来十年全球风险管理人才增速将不低于复息率30%，预计未来中国企业风险管理岗位的配置比例将会达到企业总人数的2%-6%。
　　6.关于企业风险管理，近年来代表性推动文件有哪些?
　　(1)2004年9月COSO发布了《企业风险管理——整合框架》的文本
　　(2)2005年1月8日中国银监会近日发布了《商业银行市场风险管理指引》
　　(3)2006年6月6日国资委发布的《中央企业全面风险管理指引》
　　(4)2007年2月28日,中国银监会发布了《中国银行业实施新资本协议指导意见》
　　(5)2008年6月28日，财政部等五部委联合发布了《企业内部控制基本规范》
　　(6)2008年7月18日，全国工商联推出《全国工商联民营企业风险管理指引手册》
　　(7)2009年11月15日，ISO发布了ISO31000:2009《风险管理原则与实施指南》
　　(8)2009年ISO发布 ISO 31010:2009 《风险管理 - 风险评估技术》
　　(9)2010年4月26日，财政部等五部委联合发布了《企业内部控制配套指引》
　　(10)2010年9月20日国资委制定下发《中央企业内部控制建设指导意见》
　　7、关于CERM的颁证方 - 亚洲风险与危机管理协会简介(AARCM)
　　AARCM是全球第一个将WTO下企业整体化风险管理定义为研究宗旨的社团组织;是全球第一个从行业角度推出《企业风险管理人员职业标准》的协会;AARCM的《注册企业风险管理师》(CERM)职业资格项目考核认证了全球首批企业首席风险官(CRO)，培育和认证了中国第一批CRO(中国百家较大型企业的大多数风险管理负责人已经取得了CERM证书)。 众所周知，CERM项目发起了中国“首届企业全面风险管理高峰论坛”，CERM项目引领了中国企业全面风险管理的新时代.在2005年CERM项目就已获得了注册批准(劳引字002号)。如今CERM项目是毋庸置疑的“国际领先、国家注册、行业、企业认可”职业资格项目。
　　8、关于CERM中国考试认证管理中心 – 谐同神州(北京)风险管理顾问中心 www.cermtm.com
　　谐同神州(北京)风险管理顾问中心是《注册企业风险管理师》项目在中国落地的项目承接运行机构。特别是自2009年开始，《注册企业风险管理师》项目在中国加大了考培分离的力度，谐同神州(北京)风险管理顾问中心于是从以往的考培混营机制中分离出来，以专职独立机构的角色而担任证书的考务和认证管理服务，以及担任《注册企业风险管理师》在中国事务的总协调角色。
　　9、关于CERM中国运营总部 – 环亚协同(北京)风险管理有限公司 www.cermedu.com
　　环亚协同(北京)风险管理技术有限公司(简称：环亚协同)是亚洲风险与危机管理协会(AARCM)授权并报备政府监管指导的注册企业风险管理师(CERM)项目中国运营总部。根据AARCM的授权，环亚协同拥有就CERM项目在中国培训运营执行方面的各类问题具权威性解释权，拥有在中国发展二级代理/加盟机构的特别授权。
　　环亚协同将在人力资源和社会保障部的监管下，在AARCM的指导下，在谐同神州CERM考试认证管理中心的协调支持下，以及在各个授权代理机构的共同努力下，积极和有序的拓展中国CERM培训市场，并同时为CERM学员提供专业交流平台和持续学习平台。
　　10、关于CERM项目加盟授权机构
　　为快速扩大CERM证书在中国的影响力和市场拓展力，AARCM授权CERM中国运营总部-环亚协同(CERM项目中国一级代理机构)发展和管理CERM中国二级代理加盟机构。AARCM要求二级加盟机构必须拥有CERM中国运营总部的授权，加盟机构须执行CERM项目的各项运行规则，其中包括须采用CERM标准教学体系(例如采用“CERM考试大纲要点解析”核心教材，执行标准培训课时，聘用持证师资教学等)。加盟机构的网站须与CERM中国运营总部直接相连，CERM中国运营总部网站上公布着时下被有效授权的加盟机构的名单。
　　第二章 关于CERM证书
　　1、CERM是什么?
　　(1)CERM是考核与度量企业风险管理人员职业能力水平的职业资格证书。
　　(2)CERM证书系列分别包括4大类
　　- 企业风险管理员(ERMT，入门级)
　　- 助理企业风险管理师(CAERM，助理级)
　　- 注册企业风险管理师(CERM, 中级/标准级)
　　- 注册高级企业风险管理师(CSERM，高级)
　　(3)理论体系基础：该证书基于的理论体系是“企业全面风险管理理论”(ERM)，CERM项目在全球第一次鲜明界定了ERM理论体系的知识体系框架，引领了全球企业全面风险管理的理论发展。
　　(4)CERM发证相关机构
　　- 国际认证机构：亚洲风险与危机管理协会(AARCM)
　　- 国家批准机构：中华人民共和国力资源与社会保障部(原劳动部)
　　- 中国执行机构：谐同神州(北京)风险管理顾问中心 (CERM中国考试认证管理中心)
　　环亚协同(北京)风险管理技术有限公司(CERM中国运营总部)
　　2、CERM证书的法定地位和权威性?
　　(1)CERM项目2005年12月获得人力资源和社会保障部(原劳动部)注册认可，持证人员享受国家职业资格等同待遇，在国际层面具有国家之间专业互认的专业技能认可基础
　　(2)CERM证书考核认证了全球首批CRO
　　(3)CERM证书项目培育出中国第一批企业首席风险官
　　(4)CERM项目创风险管理专业全球五项第一
　　(5)CERM项目开启了中国企业全面风险管理的新时代
　　(6)目前国内较大企业的多数CRO已成为CERM的持证者，CERM证书已在中国颁证数千个
　　3、CERM职业资格证书的含金量
　　(1)CERM项目是国家认可的“职业资格”项目，在国家职业资格的网站上可直接查询持证者信息(www.osta.org.cn)，持证者信息在各地人社厅和人才交流中心有备案。“国家职业资格证书”是国内所有职业证书或专业培训证书中国家认可度很高的一类证书，任何冠名“培训证”，“结业证”的证书都无法与人社部职业资格鉴定中心归口管理的职业资格证书的地位相提并论。事实上，国家把“高考”定义为为国家一级考试，把职业资格证书考试定义为国家二级考试，显然其他的各类考试则均在其次。注册职业资格证书，表明持证者的专业水平持续得到国家的监管和认可。另外，只有人社部认可的职业资格证书在国际范围内才具有政府之间实施人才互认的基础，例如某些国家可能会给予国家注册职业资格证技术移民加分的国际认可地位。
　　(2)CERM原则上应具有国家注册职业资格在风险管理方面的性。按照国家职能划分，国家人力资源和社会保障部是国家职业资格项目归口管理的部委，一般按国家规划就一类职业仅设置一种职业资格。自2008年人事部和劳动部合并之后，国家取消了所有其他部委和行业协会批准颁发任何新职业资格/资质证书的职能，强化人社部就职业资格证书领域归口监管的职能。自此之后(特别是2008-2009年)发改委和人社部等一度对中国证书市场实施了清理。
　　(3)CERM是中国企业风险管理职业水平的第一和品牌。以ERM为核心理论基础的CERM证书2005年底在中国落地，当时人社部批准的CERM项目是中国政府推动ERM改革导向的第一个文件，此后引出政府各监管部门陆续发布了有关实施ERM的数十个文件。显然该项目揭开了中国企业全面风险管理的划时代，由此牢牢奠定了CERM居中国专业导航者的第一席位。
　　(4)持证者具有国家注册认可的风险管理职业资格，享有国家职业资格的权利和专业地位;标示着持证人在各类风险报告上签字的公信度、法律公信度、专业公信度、社会公信度和国际公信度;是持证者应聘、晋级、评职称、定岗责的重要依据。
　　(5) CERM持证者在企业所出具的风险报告上签字，标示企业对外公开披露各类风险报告的专业公信度、社会公信度以及国际公信度。在当前和未来社会中，企业对外所出具的两大类报告很讲究社会公信度问题，一类是财务报告，另一类就是风险报告。企业风险报告特定的社会公信度一般是不会随着任何行政命令的自身任命制而奏效的，这种风险报告的社会公信度是建立在企业各利益相关方对风险报告签署者专业水平和职业道德水平实施评估，并依据风险报告的专业性、可信性、公正性而做出能否接受和信任风险报告中所披露的内容和数据。CERM的国家/国际政府和专业人员的认可度，CERM在全球和在中国对企业首席风险官所实施的首次考核认证，以及CERM对持证者专业水平和职业道德水平高度的和严格的要求，这些都标注了CERM持证者所出具风险报告的社会公信度。
　　(6)时至今天，企业风险管理工作岗位已经从过去企业临时抓差任命制开始走向常态的职业化管理时段，风险管理从业人员竞聘入职迟早都需要亮出一张能标明其专业水准具国家法律认知度的职业资格证书。事实上在中国，风险管理岗位走向职业化已经开始了，目前已经有很多单位在招聘风险管理专职岗位了，很多招聘已提出必须是CERM或者CERM优先的条件(建议到网上查询)。众所周知，在新经济下的当今世界，企业风险管理岗位是处于企业中金领之冠的新职业，美国华尔街的风险管理专职岗位已达到年薪300-400万(美金)，中国银行已产生了年薪1100万人民币的首席风险官。
　　(7)某些大型企业在提拔风险管理的领导干部方面，已经与CERM持证人员身份挂钩;某些省市对企业风险管理能力进行考核评级时，已把CERM资格的持证人数计入考评分值;有企业已经明确要求集团公司风险管理从业人员要至少有60%比例取得CERM证书;一些机构已经把参加CERM培训纳入到机构培训报销项目的名单中。
　　(8)2006-2012年CERM颁证状况统计表明 ：持证者大多数就职于中国或全球五百强企业。
　　(9)2006-2012年CERM颁证状况统计表明 ：约10%的CERM持证者是司局级以上大型企业领导，处级以上的领导近半数;在企业中担任风险管理、内控、审计、法律、纪检、财务等负责人，或担任董事长、董事、总经理、副总经理等企业高级管理职位的比例约占80%。
　　(10)2011年12月北京市公布的《北京市“十二五”时期人才发展规划》所列的280余类紧缺人才中，风险管理人才紧缺(特别是金融财会风险预测和评估方向)排行榜首。
　　(11)CERM国家职业资格势必被人力资源猎头公司纳入风险管理人才第一或搜索引擎。
　　(12)证书标志着持证者的风险管理专业水平，标志着持证者具备为企业出具风险管理解决方案的能力，具备代表企业行使风险报告签字权的专业水平和社会公信度。
　　(13)国际范畴内的专业认可，国际接轨的风险管理思维和视野。
　　(14)目前有关方面正在推动CERM与更多的有利政策的支持与挂钩。
　　(15)CERM证书是企业咨询顾问涉足风险管理咨询领域的专业造诣象征。
　　(16)进入国家风险管理人才交流网络平台，建立风险管理专业高端人脉。实践证明，CERM已形成充满诸葛亮风险谋略的“国宝级”的智慧人脉，在这里专业学友们结识同行，探讨层出不穷的风险案例解决方案;当今企业家应建立两大类人脉，一类是E-MBA总裁人脉，该人脉帮其寻找机会;另一类就是风险管理谋士智慧人脉，该人脉的价值是帮决策者“管控机会所带来的风险，促成机会梦想变为现实;紧要关头助企业应急避险，长期而言保企业永续不败”。
　　4、CERM证书产品的实用性描述?(谈为企业解决了什么真正问题)
　　(1)企业对外所出具的“风险报告、内控披露报告、风险评估报告、风险审计报告、社会责任报告”等签名落款者需具有国家承认的风险管理专业职业资格，该资格必将提升企业所出具的各类风险相关报告数据的可信性，以及提升各类风险报告的社会公信度。显然，专业和道德操守过硬的风险管理师在风险报告上签字是风险报告真实度、可信度、专业度和政府认可度的象征，这也正是国家认可职业资格形象有别于其他任何证书的重要标志。
　　(2)CERM证书的知识体系为企业实施全面险管理提出了可参照或可遵循的框架。
　　(3)CERM体系考评合格的专业人员应能胜任企业全面风险管理体系的建设或评审工作，促进企业风险管理的现代化、科学化与系统化水平提升。
　　(4)CERM项目培育的人才将成为企业风险管理能力建设的基石，企业风险管理人才队伍的建设是企业建设六大风险管理能力的核心组分之一。
　　(5)CERM的思维令企业决策者急剧提升风险管理的智慧，增强驾驭未来的信心。
　　(6)CERM持证者能切实为企业解决实际问题，具极强的企业风险问题诊断能力和分析能力，并训练有素的帮助企业论证和寻找风险问题的很佳解决方案。
　　(7)CERM专业岗位在企业中出现，将为企业高层(董事长、CEO)排忧解难提供别开洞天甚至堪称是焕然一新的新思路、方法论和参谋智慧。
　　(8)推动企业管理迈向国际接轨。
　　(9)事实已证明，凡是具有CERM和具有多名CERM的企业，在2008-2009金融风暴的应对中其危机应对技能和效果明显较好。毋庸置疑，CERM项目在2006-2009年期间认证的CRO们在2008-2009全球金融风暴的应对中发挥了重要的作用。难以想象，如果没有这批具有当代企业风险管理思维逻辑的CERM学员迅猛得以训练，中国企业在金融风暴中风险应对的效果将会是个什么局面。
　　(10)提升持证者风险管理专业能力，以达到设计、建设与维护更新企业风险管理体系的专业水平，能为企业提出综合风险管理解决方案，协助企业提升抗风险能力和危机应对能力。由于持证者所受到的系统的ERM训练以及所展示的缜密和全面的风险思维，令持证者逐渐成为具有企业风险问题权威诊断能力的、具有国家职业资格证书的并且“越老越值钱的企业医生”;
　　(11)训练成为一位名副其实和水平过硬的“风险管理师”，例如当透过电视看到日本福岛核电站还在冒烟时，你有能力第一时间断定局面已经处于可控状态，断定这是一场原本就可避免的核灾难;当看到2010上海大火熊熊燃烧时，你有能力快速向政府和社会提出专业解决方案建议;当面对“国美战争”时，有能力发表独具专业高度的和视野全面的案例点评。
　　5、CERM证书的用途(简易说法描述，针对证书感兴趣的人群，而不是针对培训感兴趣的人群)
　　(1)CERM是一种风险管理专业职业资格的造诣水平象征，考核全球认可的第一批首席风险官的项目就是CERM。目前网络上招聘风险管理专业岗位已经开始，具有CERM证书已经成为某些聘任职位的必须要求和优先录用条件;风险管理专业全球奇缺的事实已经令华尔街的风险管理经理们达到年薪300-400万美金的瞩目地位，令香港的首席风险官们年薪超越500万港币，中国银行的首席风险官目前年薪1100万人民币。
　　(2)一种具有社会性和国际性公信度的风险报告签字权，象征着风险报告的专业性、真实性与可靠性。例如：国际国内已经普遍开始实施上市公司必须对风险控制的披露，原则上经过风险管理职业训练的人方具有签字权。
　　(3)与国家技术职称系列在未来可能接轨的潜在期望(某些与CERM等同地位的国家认可国际证书已经做到了这一点)
　　(4)一种国际政府间专业认可高度，例如一些英联邦国家在移民方面可能往往给以加分。
　　6、如何鉴别假冒劣质职业资格证书?
　　一个不争的事实是：CERM职业资格是中国很早(2005年人社部批准注册)也是迄今为止具有国家注册法律文件认可地位的有关企业风险管理及内部控制(涵盖内控领域)领域的职业资格证书。然而，国内风险管理职业资格证书市场随着社会对风险管理职业逐渐认可而成为热议领域，于是假冒劣质产品开始充斥市场。所谓假冒证书则一般会呈现“非法、抄袭、廉价、卖证、保过”等特质。下文将假冒劣质证书所呈现的特质简要给予概述：
　　(1)某机构为了提升其证书在XX部方面的认可度往往挂一个人联合发证的牌子，只要联和发证的机构不是人社部职业技能鉴定中心，则可肯定这证书不是培训证就是结业证，请学员仔细辨别。
　　(2)国家监管和发放职业资格的机构是人社部职业技能鉴定中心，其他任何机构/部门都无权在未经人社部批准授权的情况下擅自发放职业资格(特指2008年人社部合并之后政令)。依此逻辑推理：其他所有挂“职业资格”字眼的证书实质上不过是个培训证或结业证，这些证书国家层面都不承认。显然，如果谈培训内容可能还有学习知识的价值，而谈证书本身的话一个不具国家承认的证书实难言有何特别意义!
　　(3)境外证书非法在中国落地(证书历史时间也比较短，往往不超过5年，或者有意隐瞒时间)
　　(4)境外证书(再拉上一些名人捧场)，但证书运行实际上刚刚开始，证书玩虚的，尚未有开展工作迹象，证书无任何信誉，没有自己独特的知识体系。
　　(5)某些假冒证书存在严重抄袭和侵犯知识产权现象(某些证书不仅抄袭CERM体系的知识产权，甚至连招生简章都一模一样的抄袭CERM的招生简章版本)，事实上严重的假冒证书存在着被学员起诉“欺诈”罪名的隐患。这些不合法的证书说不好可能会被新闻媒体曝光并导致“吃官司”。如果学员考取了一个吃官司的假证，证书不仅不能为持证者增色，反而会令其名声狼藉。
　　(6)完全的假冒产品，已经听说存在过假的CERM证书。
　　(7)上文谈到的各类假冒劣质证书推广机构网站往往与国家人社部的国家职业资格网站相连，造成一种似乎是真的职业资格的假像。
　　(8)正规国家职业资格考试属于国家二级考试，考场严肃，人社部职业技能鉴定中心领导往往巡视考场。而“给钱买证”、“100%合格”的假冒证书无法与正规的国家职业资格水准考试相提并论。
　　如何鉴别真假的证书?很简捷判断真假职业资格的方法就是要看看国家职业资格网站是不是公布了他们这些证书的名单，并且看看国家职业资格网站是否连接着这些证书的网站，如果是某一证书连着国家的网站而国家的网站并没有连上他们的网站，这一所谓的职业资格证书十有八九是假的;学员将自己证书的号码输入到国家职业资格网站看看职业资格网站有没有显示该学员取证号码信息(CERM证书就可以查到，假的就查不到);看看在国际移民中这些证书给不给加分;看看省市级人社厅是不是有备案等。
　　特别背景提示：早在2007-2008年在风险管理职业资格证书领域就出现过几个假冒证书，国家一度开展过清理，被查机构受到了严厉处罚，相应的证书也被封查，于是到2009年所有的几个假冒伪劣证书就全部消失了。自2010年开始，随着金融危机的到来风险管理话题开始热议，市场上又一波新的假冒伪劣证书开始浮出水面(包括国内和国际冠名)，目前这波假冒劣质证书仍滞留在市场。根据2007-2008年度假冒证书生成和消失的轨迹，人们应自己来判断“假冒伪劣证书之寿命”!
　　7、 CERM的官方信息查询地址
　　凡国家批准并承认的职业资格证书(包括引进的国际职业资格证书)，均统一归口于国家人力资源与社会保障部职业技能鉴定中心管理，其官方网站为www.osta.org.cn。注册企业风险管理师国家官方查询地址http://www.osta.org.cn/htm/381/27637.html。
　　8、CERM学员就职于(已取得的业绩描述)
　　目前CRRM在中国大陆的持证者已达数千人。其中包括：中国百家较大型企业的大多数风险管理负责人已经取得了AARCM颁发的职业资格证书，中国多间著名银行的风险首席官也取得了AARCM颁发的证书，以及包括上百间上市公司的风险管理负责人考取了CERM证书。具体见www.cermedu.com网站公布或宣传册公布。
　　9、CERM体系设计的国际亮点描述(意图举证CERM证书的特点、价值、权威性)
　　详细内容见网站(www.cermedu.com)
　　第三章 学员问题
　　1、CERM证书相关的培训、考试和认证是分开进行的吗?
　　是的，这三个环节是分开进行的， 每一个环节涉及到不同机构的参与运行。
　　(1)培训
　　CERM项目中国运营总部(简称：总部)- 环亚协同(北京)风险管理技术有限公司，在AARCM指导下具体规范CERM项目标准运营规则，由总部发展的项目加盟机构须执行这一全国统一运营标准。常态情况下，加盟机构负责招生、收取培训费、落实培训议程的实施和协助学员参加CERM考试认证工作(合法有效的加盟机构的名单见www.cermedu.com网站公布)。学员报名参加培训一般选择总部已授权的所居住地区的加盟机构提供的培训服务。如学员居住地没有总部授权的加盟机构，学员可与总部联系，经商议之后选择适宜培训机构的服务。
　　关于时下正运行的CERM项目培训的详细内容，见CERM中国运营总部网站所公布的“XXXX年注册企业风险管理师培训章程”。
　　(2)考试
　　CERM考生报名考试，凡是没有设置考试报名点的省市，考生可直接向CERM考试认证管理中心(简称：考试中心)- 谐同神州(北京)风险管理顾问中心报名，凡是设置了报名点的省市，应在考试中心认可的各地报名点报名(见www.cermtm.com网站公布的考试报名点，往往加盟培训机构也担当着考试报名点职责)。考试中心根据“CERM考核和认证办法”在审核考生报考的基本条件和缴费情况后，对符合条件者发给准考证(也可通过其网站打印准考证)。总之，考试中心负责自考生报名之后所涉及到的考试与认证各项工作的安排。
　　关于时下正运行的CERM项目考试的详细的内容，见CERM中国考试认证管理中心网站所公布的“XXXX年注册企业风险管理师考试章程”。
　　(3)认证
　　学员收到考试成绩后，确认成绩合格，确认本人学历和工作经验符合“CERM考核和认证办法”中的证书认证条件的要求，即可按要求递交本人的证书认证申请资料和认证费。具体操作认证程序则时常出现以下两种情况：
　　第一种情况是：有些考生可能选择将证书认证申请资料和认证费在早期递交考试申请表时一并递交，这种流程运行框架下，考试中心在获悉考生成绩合格之后则自动进入下一个证书认证流程，直到考试中心通知考生领取证书。这种情况下，一旦考生考试没有通过，考生可以选择参加补考(需另交补考费)，直到补考通过后，考试中心则自动为其办理证书认证手续(考生不需再次提交认证费);一旦考生补考仍然没有通过考试，并且考生表示不再参加补考，此种情况下经考生递交书面退款申请，考试中心在接到退款申请15天内负责将预收的认证费全数退还给考生本人。
　　第二种情况是：考生在确认考试合格后方提交认证资料和认证费。
　　为便于管理和加快认证速度，参考三年期间的CERM考试认证试点，考试中心目前建议各地报名点按照第一种情况执行认证申请流程。
　　2.报考CERM系列证书考试需要什么条件?
　　(1)参加ERMT考试
　　任何人都可以报考。
　　(2) 参加CAERM以及CERM各级水平考试
　　大专以上学历，或者大学本科以上在读生(大学本科生需是应届毕业生)，可报考CAERM(水平一)考试，也可参加CERM三级水平综合考试。
　　(3)参加CSERM考试
　　考生须具有8年相关工作经历，已通过CERM三个水平的考试;或者考生已达到CERM考试大纲所规范的其他特定的CSERM级别证书考试认证条件。
　　注：详细报考条件见《注册企业风险管理师考试大纲》，或见《CERM考核与认证管理办法》
　　3.申请考试的大致流程是怎样的?
　　一般在考试前3个月，CERM考试认证管理中心会把考试时间公布在其官方网站上。考生报考考试流程为：考生在考试中心公布的考试报名截止日期之前在考试中心网站下载考试认证报名表，按要求填写考生考试报名表(注意本人签字)，按照要求准备其他需一并提交的资料，将报名表、资料递交到当地的受理报名点(当地报名点负责初步审核考生资料)，报名点将报名表、资料转交给考试中心，考试中心复审全部的报名资料，考试中心复核考生缴纳考试认证费情况，对于已符合考生条件的考生，考试中心给考生发放准考证号(考生到报名点领取或在考试中心网上自行打印)，考生在特定地点(一般在报名地点)参加考试。
　　注：有关考试报名的详尽信息，见CERM考试认证管理中心网站公布(www.cermtm.com)。
　　4、CERM证书考试申报时须同时递交的有效资料?
　　(1)相应申请职业资格证书级别的考试《CERM资格考试申请表》
　　(2)相应申请职业资格证书级别的认证《CERM资格认证申请表》(建议一并提交)
　　(3)本人身份证(留复印件，核验原件)
　　(4)学历/学位证书(留复印件，核验原件)(申请资格注册时，对此有要求)
　　(5)AARCM已颁发的职业资格证书(如果有获得，提交复印件)
　　(6)其他各类相关资格证书(留复印件，核验原件)
　　(7)CERM资格考试认证审查确认表(原件)
　　(8)费用(考试费和认证费同时交)
　　(9)其它(CSERM高级级别证书须提交更多的资料，见CSERM招生简章)
　　5.在校生能参加什么级别的企业风险管理师培训与考试?
　　在校大专生可报考ERMT;在校本科生可参加ERMT考试，本科应届生可参加CAERM培训和考试;在校研究生可报考ERMT、CAERM和CERM。在校学生一般不可报考CSERM的培训和考试(已经达到工作经验的在校硕士生和博士生除外)。考试通过后提交证书资格认证申请，前提是需要满足所申请证书级别的相关工作经验要求。考生考试成绩可以保留三年，在这三年内如考生达到相应证书级别所要求的工作经验，则可随时申请认证。
　　6.目前为CERM系列证书考证所提供培训课程的模式有哪些?
　　CERM运营总部策划和总体安排下文所列出的各类有助于CERM考证的培训项目。学员应根据自身的实际情况和这些培训班所针对的培训对象选择适合于自身特点的培训项目。
　　(1) 针对“企业风险管理员”培训项目，这类培训一般是在战略联盟高校中推出。
　　(2) 针对CAERM级别在校生培训项目，特定联盟大专院校运营项目。
　　(3) 针对CERM(包括社会报考CAERM学员，按比例听课)量大面广的社会性培训，采用“CERM提高班标准培训模式”，共计84-88学时，这种培训模式目前全国通行，为主流培训模式。
　　(4) 针对高等院校的双证培训，视双证挂钩的专业科目与战略联盟高校实施特定培训。
　　(5) 针对CSERM的培训，一般在北京、上海集中培训，大约24学时。
　　(6) 针对CERM的基础班培训，培训时间在200学时以上，该项目在特定时期、特定地区或特定大专院校实施。
　　7.CERM项目培训对象?
　　(1) 居企业风险控制与决策岗位的高层领导(主管风险的董事、副总裁或企业中位居控制管理高层的决策参与者、国企中的书记/副书记或纪检负责人等);
　　(2) 企业风险管理委员会成员;
　　(3) 企业风险与危机专职(或兼职)管理人员，如：风险首席执行官、风险总监、企业内控负责人、风险经理等(也包括与企业风险分析与风险评估领域相关的人员);
　　(4) 企业分部、业务单位、子公司风险管理负责人;
　　(5) 风险管理相关岗位人员(与审计、运营、战略、法律、合规、监察、质量/安全等相关人员);
　　(6) 企业风险责任人;
　　(7) 咨询顾问公司中的专业顾问、企业模型设计师或企业问题诊断师等;
　　(8) 在第三方风险评估、认证机构的专业人员 (信贷部门，企业评级机构，各类商业行为调查审计机构等);
　　(9) 负责行业风险管理监管的公务员;
　　(10) 研究机构或高等院校的相关专业研究人员和学者;
　　(11) 高等院校相关专业本科高年级学生或相关专业在读硕士与博士生;
　　8、CERM系列培训使用的核心资料是什麽?
　　(1)ERMT培训核心资料
　　-《企业风险管理员指南》 AARCM出版
　　(2)CERM/CAERM培训核心资料
　　-《企业风险管理人员职业标准》 AARCM编写
　　-《注册企业风险管理师考试大纲要点解析》(A4 500页) AARCM编写
　　- 师资提供的课件
　　- CD辅助资料等
　　(3)CSERM培训核心资料
　　-《注册企业风险管理师考试大纲要点解析》(A4 500页) AARCM编写
　　-《企业全面风险管理基础》 AARCM出版
　　-《企业全面风险管理论文集》 AARCM出版
　　-《ERM应用案例资料》
　　- CD辅助资料等
　　9、水平一、水平二、水平三的考试是怎么回事?怎麽就算证书考试合格了?
　　按照CERM考试大纲的要求，CERM证书标准级考试将考三张试卷(一天内完成)，每张试卷100分，三张试卷的总分子须达到很低180分才表明CERM证书考试合格。
　　这三个CERM水平的考试模块内容是：
　　水平一：《企业全面风险管理纵论》、《风险管理信息》、《企业内部控制》、《保险与风险管理》、《衍生工具与风险管理》、《合同方式风险管理技术》
　　水平二：《风险评估》、《决策与风险管理》、《企业风险管理审计》、《企业危机管理》
　　水平三：《企业财务风险管理》、《企业操作风险管理》、《变革与战略风险管理》、《公司治理》
　　注：(1)学员参加三水平的CERM证书考试可以选择两种方式：
　　① 水平一(也是助理企业风险管理师(CAERM)的级别)单独考试，总分60分即为合格，学员考完水平一后可以选择单独申请CAERM认证。学员在获取CAERM之后，可以接着考水平二和水平三(水平二与水平三一般不再提供独立的分拆考试，而必须是同时考完)，水平二与水平三连考，总分120分即为合格。这种模式下，总分=60+120=180分，即为CERM考试合格。
　　② 三个水平一次性考完，总分=180分，即为CERM考试合格。事实上，目前CERM证书标准级考试仍采用两试卷综合考试方式，而三试卷考试模式将于2015年前实施。
　　(2)未来趋势：可能会采用三水平考试须分别合格后，方计为合格的考评标准，总分=60+60+60=180分。
　　10、关于CERM培训和考试认证很权威的解释在哪里公布?
　　在CERM中国考试认证管理中心(www.cermtm.com)的网站或者在CERM中国运营总部网站(www.cermedu.com)有公布。CERM中国运营总部网站公布年度现行的培训章程和各个加盟机构的招生信息，以及公布CERM考试认证的相关规则;CERM中国考试认证管理中心公布CERM考试认证的相关规则和有关CERM考试认证的很新公告或通知等。此外，学员也可到AARCM网站(www.aarcm.org)以及国家职业资格网(www.osta.org.cn)去核实一些相关信息和资料。
　　11、解释CERM培训和考试认证相关费用退费的疑惑
　　(1)关于报名资料费：考生交付的CERM报名和资料费一旦交付概不退回。
　　(2)关于考试费：在CERM考试认证管理中心网站所公布的考试报名截止日期之前缴费的学员书面申请取消考试的，CERM考试中心退还其85%的费用;在该中心网站所公布的考试报名截止日期之后缴费的学员取消或缺席考试则考试费概不退回。
　　(3)关于认证费：某些考生早在交纳CERM考试费时就同时递交了CERM认证费。如果学员接下来没能通过CERM考试，并且学员决定不再参加CERM的补考和认证，在此情况下该学员需提交一份退还CERM认证费的书面申请，则CERM考试认证管理中心根据学员的申请将全数退回该学员的认证费。
　　12、考了CERM证书就能保证我们就会做企业全面风险管理体系了吗?
　　回答这个问题就如同：考了MBA就能保证会成功管理企业了吗?就能保证企业发大财吗?所以很难用MBA与能保证成功管理企业来实施100%的挂钩。但这个问题可以反过来这么谈：一个称职的企业职业经理人如果没有MBA的完整思维不可能胜任当代的企业管理工作;相对应，一个企业的风险管理负责人如果没有CERM的完整思维和技能体系，则保证不能成功胜任和持续胜任风险管理的职业工作(提示：在企业刚刚成立风险管理部门时往往在咨询公司入门指导下企业暂时任命风险管理部门的领导人来着手风险管理工作，这仅仅是权宜之计，然而职业常态化从事风险管理工作的人员迟早需要为提升风险管理的职业水平而计划一项自我提升专业学习的职业技能提升轨道)。
　　风险管理的工作岗位从起初的行政委任制到职业化应聘竞争一定是一种趋势。事实上，这种趋势在中国已经开始了，建议大家到网络上看看风险管理岗位(并要求CERM资格)的招聘信息，就会明白这已经成为一种中国的现实了。
　　13.参加了CERM培训就能保证考过吗?
　　CERM考前培训是由国内、国际权威的高级风险管理专家团队授课，培训使用全国统一教材、统一大纲，教学方法先进、理论联系实际、案例丰富、体系完善。因此，只要学员认真参加培训、认真阅读材料、认真自习和复习，就应为顺利通过考试具有信心。即使第一次考试没有通过，学员还可以进行补考。
　　14、某些网站公布的CERM培训模式与环亚协同总部所公布的不同，这是怎么回事?
　　在2009年上半年前(2006-2009为CERM项目试点期)，CERM项目在中国执行的标准培训时间为22天(中级)。自2009年下半年起CERM项目执行2009年版本考试大纲的规则，相应的CERM标准培训时间被缩短到12-15天。自2010年始，环亚协同(试点期过后的CERM中国运营总部)行使职责，随即将CERM项目标准培训时间确定为80-88个学时(共计10-11天)。
　　在CERM项目的试点期，当时的CERM中国总执行机构曾经发展了数家CERM加盟机构，这些加盟机构在网站上一度公布了CERM旧有的运行标准(包括授课22天授课周期、选用教材等)。显然，这些旧有的运营标准目前已经过时(或者目前已不是社会招生的通用做法)。另外在过渡期，原CERM总执行机构所发展的加盟机构目前有许多已解除了就CERM项目的加盟合作关系，然而我们注意到一些机构的网站仍没有将过往所公布的CERM培训信息消掉(虽说曾向这些机构发出过提示)。鉴于此状况，环亚协同提醒CERM的考生到总部网站(www.cermedu.com)去核实时下有效与合法的签约授权加盟机构的名单和信息，这不仅有助于消除困惑，更重要的要确认CERM培训和考试费用不要再交给目前无合法有效CERM培训地位的机构，谨防财务损失。
　　提示：凡是总部在网上公布出的现行名单才是目前合法有效的CERM加盟机构的名单，总部未公布的名单表明该机构一定不符合要求和目前不具有合法加盟地位。这些榜上无名机构可能会用某一自身指定书藉、公司自行印制的ppt 课件或其他教材来顶替CERM核心培训教材-《CERM考试大纲要点解析》，如这种误导和欺骗学员的恶劣情况发生，环亚协同提请学员及时举报，以避免由于考生参加冒牌培训而影响考生合格率。
　　15、了解一些CERM项目的师资队伍状况?
　　CERM项目的早期师资是由CERM项目在专家委员会的专家组成(国内和国外)，在这些专家们的指导下，CERM项目在2006、2007、2008年分期发展了几批中国本土师资。总体上，目前CERM培训师资是由国内外风险管理领域高级专家、学者和实战经验丰富的企业高管组成。
　　随着CERM考核认证中国首批企业首席风险官的推进，CERM师资中渐渐加大了CERM持证者的师资源头力量。目前，CERM的师资队伍随着CERM培训市场的逐步扩大也正处在加紧建设之中。
　　CERM项目始终要求师资要持证上岗，目前环亚协同(CERM运营总部)负责CERM师资队伍的发展、管理、考核、聘任和调度工作。在CERM师资发展和管理方面，环亚协同主要执行“CERM师资管理办法”。
　　16.不参加培训能参加全国的统一考试吗?
　　CERM项目所基于的全面风险管理理论(ERM)是企业管理学一门综合性的崭新的理论体系，目前在中国极少大学可系统性的开设这门专业。这种理论新、参考书少和考试挑战性大的客观事实，令参加CERM考前培训显得格外的有必要。另外，CERM系列证书的某些级别的考试涉及到实操和答辩方式的考试，这也要求某些学员必参与一定的集训班。
　　过去试点期的经验数据也表明不参加CERM项目的培训考生过关的概率极微。事实上，根据我们的统计：CERM的考生99.5%都参加过CERM的考前培训。
　　17、如何查询成绩?证书发放时间?可查询的有效网站?
　　考试成绩一般在考试结束后一个月左右由CERM考试认证管理中心统一转寄成绩单，学员将收到由AARCM封签的书面成绩通知单。另外，在CERM考试认证管理中心网站上(www.cermtm.com)也可在此时间段内查到考生本人的成绩单。
　　AARCM根据学员考试合格与否的结果，以及根据学员相应提交的CERM证书认证申请，接下来办理认证手续。提早(在提交考试申请表时就一并提交认证申请表)或者接到了考试成绩合格单之后及时提交了认证申请的学员一般可在考试完成后的三个月内收到证书。根据证书管理的经验，凡是提早提交认证申请表者由于节省了考试后与认证前的沟通与填表环节往往可较早获得证书。
　　已获得CERM证书的学员可在www.osta.org.cn国家职业资格工作网上验证查询。
　　18、证书考试成绩合格但资历不够，那么成绩的有效期是多长?
　　根据《CERM资格证书系列考核与认证管理办法》规定：工作经历不足保留申请资格的特别条款。如申请人通过了证书统一考试，但工作经历达不到相应要求，可推迟递交证书资格认证申请时间，推迟期限很多不超过三年(自考试日期算起到执行机构收到证书申请的邮件寄出时间)。推迟期限超过3年的仍旧达不到相应证书申请条件的，申请人须重新参加证书统一考试与认证。
　　19、CERM教材哪里可以买到?
　　《注册企业风险管理师考试大纲》可以在CERM考试认证管理中心的网站中免费下载(www.cermtm.com)。CERM的培训教材，其中包括《注册企业风险管理师考试大纲要点解析》等资料一般依学员考试报名和交纳报名资料费的情况而由CERM培训班的承办机构发派给参加CERM培训的学员，显然这些培训资料一般不对外销售。欲了解该方面的更多信息，请联系：CERM中国运营总部(www.cermedu.com).
　　20、CERM证书需要再认证吗?有持续进修吗?这些后续的服务应联系谁?
　　是的，需要再认证和持续进修，原则上每两年再认证一次。AARCM将证书再认证工作授权给CERM中国考试认证管理中心，同时AARCM将学员持续进修服务运营工作交给了CERM中国运营总部，请学员分别在CERM考试认证管理中心网站(www.cermtm.com)及CERM中国运营总部网站(www.cermedu.com)上查找相关信息。
　　CERM中国运营总部主办或承办的“风险管理百家讲坛”，将通过提供公开课、论坛、沙龙等形式的活动为CERM学员的持续进修服务。
　　21、CERM证书与FRM、ICBRR等证书有什么区别?
　　三个方面进行简单的对比。
　　
　　22、CERM证书与近年来在金融界导入的几类证书之间是何种关系?
　　后金融危机时代，风险管理的概念风靡全球，相应的有关金融领域风险管理的各类证书也一起随着社会性风险管理理念的强化而逐渐的导入中国境内，这些证书例如包括：FRM、ICBRR 、PRM 、AiBRMS、CFRM和GFRM等等。在这些证书中两个证书值得一提：一是在这些证书中仅仅ICBRR经过了国家注册，其他证书原则上在中国不具有法律认证地位，某些证书更是在金融危机前后在网络上推出的，自身体系都没完善，更不具社会公信度;二是FRM是全球很早(1997年)也是全球很有声誉度的金融风险管理师证书。事实上，这类证书的理论体系基本上清一色的源自于《巴塞尔条约》的理论规则，这些证书考试的内容都大同小异(基本上与全球推出很早的FRM考试体系雷同)，这些证书均是银行业侧重于操作层面的专向证书，更确切的说这些证书是“银行业风险管理分析师”(而非风险管理师)由于该类证书偏向于行业性的“专”字，相对也就缺少了“全”字。从证书所包括的课程内容所涉及的宽度来比较，该证书包括了5门有关银行业关键风险管理领域的治理规则模块。相比较，CERM恰恰体现了企业全面风险管理的“全”字，CERM以14个模块的力度覆盖了企业风险管理方法论和应用层的方方面面，CERM体现了企业风险管理的基本通则或“宪法”。一句话：CERM属于风险管理战略通则型证书，FRM属于银行行业操作专则型证书。事实上，一个银行业的风险管理从业人员如能胜任其工作，他既需要银行业的“专法”也需要指引企业界风险管理通则的“宪法”，从课程体系设置的直观就能看出这两套法则所涵盖的知识模块事实上基本不重叠。因此，我们感到，银行业的风险管理从业人员对这两类证书都有需要，因为“专法”是替代不了“宪法”的，“宪法”也同样替代不了“专法”(有关这两大类课程体系的比较，见下表)。我们客观的建议银行业的风险管理从业人员在上文所列出的5类金融风险管理相关的证书中选择其一考试就能达到掌握“专法”知识和技能的目的，而学员选择有关“宪法”项目的证书，几年来全球就CERM证书一家可选择。众所周知，CERM考核认证了全球首批企业首席风险官，也考核认证了中国第一批企业首席风险官。
　　CERM与FRM课程体系的比较(显然呈现课程的互补性，几乎完全不重复)
　　序号证书名称证书考试模块内容比较
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企业营销管理客户关系（通用9篇）　　企业营销管理的展开是围绕着市场环境变化而变化的。尤其是随着人们物质生活的丰富，客户对于产品和服务的要求越来越高，但是由于市场环境相对比较复杂，而且变化莫测。以下是小编为大家整理的企业营销管理客户关系，仅供参考，希望能够帮助大家。　　企业营销管理客户关系 篇1　　摘要:　　随着经济全球化的不断发展与深入，企业与企业之间的竞争日益激烈。我国企业要想在严峻的竞争形势下获得一席立足之地，企业就必须要随时根据市场环境的变化调整自己的经营战略，创新自己的经营理念，使其跟上时代的发展速度。而客户关系在企业营销管理中发挥的作用越来越明显，维持好原有客户的合作关系，开发潜在客户，拓展市场份额，成为企业在竞争中获取胜利的重要手段。只有对企业营销管理中的客户关系进行良好的维持与恢复，才才能够掌握市场竞争主动权，不断为企业增加经济效益。本文就是针对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行分析和研究，希望提出有效的措施与客户保持长期良好合作关系，为企业赢得最大化的经济效益。　　关键词:　　企业营销管理；客户关系；维持；恢复；分析；研究；措施　　在经济全球化背景下，企业之间的竞争愈发激烈，因此，企业想要在这样的市场竞争环境中获得生存与发展，就必须要提高企业的核心竞争力，不断扩大自己的市场份额。而如何扩大市场份额，这与客户关系这一关键要素是分不开的，只有维持与恢复好客户关系，才能够为企业的发展带来机会。所以企业在营销管理中应注重客户关系的维持与恢复。　　一、客户关系概述　　1.客户关系管理定义　　客户关系管理是指以客户为中心，运用先进的科学手段，对客户信息进行收集并且有效分析，然后将客户资源进行整合，根据不同客户的不同需求向其提供具有针对性的产品或者服务，在此基础上形成客户关系，并对客户关系进行发展和管理，从而实现客户价值最大化和企业价值最大化得平衡，以此来提高企业竞争力的一种战略。　　2.客户关系管理的内涵　　客户关系管理主要包括三方面的内容，一是客户价值，二是客户关系价值，三是信息技术。客户关系管理的目标是为了实现客户价值最大化，对于任何一家企业而言，进行客户关系管理的目的都是希望实现客户价值最大化，提高客户满意度，让客户认可企业所提供的产品或者服务，增强客户对企业的认可度和忠诚度，彼此之间发展成长期的客户关系。　　但是企业是以实现企业经济效益最大化为目标的，为了在二者之间获得平衡，就要求企业必须要考虑客户关系价值，也就是说维持与恢复客户关系能够为企业带来多大的价值。在客户关系管理中，客户价值和客户关系价值是客户关系管理理论中的关键组成部分。因此，可以看出客户关系管理归根结底是一种价值导向型的管理理念。　　二、客户关系管理对企业营销管理的重要性　　1.客户关系管理能够降低风险　　关于客户关系的建立，主要有两个条件，一是企业与客户的价值诉求；二是企业与客户的信任感。也就是说企业所提供的产品或者服务符合并能满足客户的需求，二者在信任的基础上建立客户关系。从企业营销理论中来看，企业在营销活动中，对于想要购买自家企业产品或者服务的客户群体进行挖掘，建立客户关系，从而实现本企业的产品或服务的市场份额拓展。　　通过对客户关系的有效管理与维持能够让企业的产品、服务以及相关的营销活动获得客户群体的关注，进而让客户群体对企业的产品、服务产生购买意向，这样做，有利于企业规避金融风险。同时根据客户群体对企业营销活动所反馈出来的信息，有利于企业随时调整企业营销策略，提升企业经济效益。　　2.有利于提高企业竞争力　　在我国，企业营销的方式相对比较单一，最为常见的企业营销方式不外乎以下几种，一、降价，二促销，三、有奖销售。这几种营销方式在一定时间内是能够增加产品销售量，取得一定营销成果的。但是从客户关系管理滥砍，这几种营销方式无法培养出客户对于企业产品或者服务的认可度与忠诚度，所以企业与客户之间无法建立长期的稳定的购买关系。出现这种情况的原因有以下几点:第一，随着经济的发展，物质生活日益丰富，客户需求呈现多样性，同一种类的产品有很多的产地和品牌，在此情况下，客户的选择性比较多，在对比情况下，客户当然愿意选择价格更为优惠的产品或者服务，所以难以建立长期稳定的客户关系。　　第二，营销策划人员专业素质水平不够，对客户的购买心理研究和分析，只关注于客户对于价格的考量，却没有考虑到客户消费观念的转变，随着人们生活条件的提高，客户除了关注价格之外，也愈发的关注产品的质量和附加值等要素。因此，企业应该注重客户关系的管理，注重对潜在客户的开发，注重对现有客户的维持，注重对流失客户的恢复，同时在制定促销活动时，应多方面考量促使客户发生购买行为的关键要素，不要一味的打“价格战”，而是应该制定创新的营销方案，吸引顾客的注意力，激发顾客的购买欲望，从而提升企业的市场竞争力。　　三、维持原有客户的优点　　在企业经营管理过程中，想要拓展市场份额，让企业具备竞争力，就必须要对原有客户进行良好的维持。而对于原有客户进行维持，对于企业而言，主要有以下两点好处:　　1.挖掘原有客户的潜力，为企业带来新客户　　随着市场环境的不断深入发展，企业竞争日益激烈，产品和服务的种类越来越多，功能越来越相似。在如此严峻的环境下，企业要想在市场竞争中保持原有市场份额，获得创新和发展，就必须要从客户这一关键要素入手。只有客户关系稳定，产品和服务销售量好，企业所获得的经济效益高，企业才能够不被淘汰，继续前进与发展。在我国很多的企业，都将成本投入到对于新客户的开发上，但是根据调查和研究发现，对原有客户的有效维持才是企业得以生存和发展的重要原因。美国某机构曾针对这一问题进行过系统性研究，最终给出的结论是维持一个原有客户的成本要低于开发一个新客户成本的5倍左右，同时原有客户所带来的连带效应非常大，他们能够为企业带来新客户。所以，在企业营销管理中，维持原有客户关系，加强与原有客户的沟通和交流，提高原有客户对于企业的认可度，挖掘原有客户的潜力，能够为企业带来可观的经济效益。　　2.免费宣传企业，树立良好企业形象　　我国是一个人口大国，在我国舆论力量的影响非常大。因此，在企业发展中，我们要运用好舆论的力量，免费宣传企业，为企业树立良好的形象和口碑。目前，随着产品和服务的种类增多，性质的越发相似，提高企业产品和服务的知名度和口碑越来越重要。但是随着广告的增多和五花八门的营销手段的实施，社会群众对于这些产品宣传手段缺乏信任感。而发挥原有客户的力量，让原有客户主动宣传，无疑能够打消消费者疑虑，进行产品购买。　　口碑这个营销手段，自古至今都有着非常强的作用。特别是在网络技术如此发达的今天，能够加快传播速度，产生良好地宣传效果，并且会对人们对于产品的选择和消费产生直接影响。通常一般情况下，消费者在购买某种产品或者服务之前，都会对此产品进行信息资料收集，包括价格、产品质量或者售后服务等。而在对这些信息资料收集中，来自于朋友、亲戚或者他人对于此类产品的介绍要远比企业所作出的介绍更加让消费者相信。因此，企业必须要做好原有客户关系的维持工作，让原有客户对企业产品和服务满意，促使他们为企业进行免费宣传，扩大企业产品的知名度，为企业树立良好的形象。　　四、客户流失问题探究　　1.客户价值分析　　站在企业的角度来看，客户价值是企业从与长期合作的购买企业产品和服务的客户那里获得的利润。对于企业而言，要想获得成功，必须要了解客户。因为不同的客户对于企业的价值是有差别的。因此，在对流失客户进行恢复之前，企业必须要先对客户价值进行分析，将客户进行细分，不同类型的客户流失有着不同的原因，例如有的客户流失是因为空间距离，有的客户流失是因为对产品的满意度降低，有的客户流失原因是其财务状况发生问题。　　所以企业必须要了解每一种类型客户流失的原因和最新的动态需求，以及能够为企业所带来的效益。只有在充分了解之后，企业才能够根据不同客户流失的原因和需求制定营销战略，才能够有针对性地对客户进行恢复。在企业营销管理中，重视客户价值能够提高客户对于企业的认可度和忠诚度，也能提高企业的责任感。因此，做好客户价值分析是进行客户关系恢复的首要前提，绝对不可以忽略这一环节。　　2.客户流失原因分析　　在我国，很多企业还没有意识到客户流失对于企业的重要影响。但是其实相比于开发新客户而言，防止原有客户流失所取得经济效益要远远大于新客户所带来的经济效益。因此，我们必须要对客户流失的原因进行分析和研究，并要针对性提出恢复客户关系的措施。首先，企业的部分客户流失确实是由一定的客观因素造成的，如客户离开原居住地，无法再购买产品或者服务，客户经济状况出现问题，无法负担起此类产品和服务，这些都是无法避免的。　　其次，有些客户属于自然流失。例如，企业管理不规范，企业销售人员与客户缺乏有效沟通或者客户转行，不再需要这一类的产品或者服务。众所周知，目前，我国企业竞争很激烈，很多产品和服务都处于供大于求的状态，如果企业不能够花费精力去维护客户，客户流失也是必然的事情。　　3.恢复客户关系需要考虑的问题　　在企业管理中，进行恢复客户关系管理工作时必须要考虑的问题，就是要对企业开展恢复客户关系管理的成本和效益进行分析。因为恢复客户关系管理不可避免的会发生一定的成本，例如人员费用、通信费用以及成本费用等。如果企业通过各种手段，让客户关系得以恢复，必将会为企业带来很多的收益。首先，客户关系恢复后，企业在以后的合作中会继续向企业购买产品或者服务，企业能够获得经济效益。　　其次，企业在客户大量流失后，为了提高销售量，拓展市场份额，企业就必须开发新客户，而根据相关数据统计，开发新客户的费用要远远超出维护原有客户的费用。如果企业能够减少维护流失，恢复客户关系，就能够为企业节省一定的成本。再次，恢复客户关系管理能够为企业赢得良好口碑，因为客户一旦流失，极有可能在市场上散布对企业不好的传言。最后恢复客户关系管理能够取得一定的信息收益，因为在这一过程中获取各种信息，然后对信息进行加工和处理，能够避免出现成本失误，避免企业制定的营销策略失败。4.防止客户流失的具体措施　　(1)提高产品质量，方便客户购物　　客户在购买产品或者服务时，最为注重的就是产品和服务的质量。如果企业提供的产品或者服务，达不到客户的使用需求，让客户产生不满意的心理，就容易导致合作关系的解除，客户的流失。因此，企业在营销管理中。必须注重提升产品或者服务的质量，最大上满足客户的需求，形成双赢的合作模式，让客户高度认可企业的产品或者服务。在市场竞争中，任何一家企业都面临着同行业的竞争，因此，企业要想在同行业竞争中获得优势和话语权，企业就必须针对客户群体，提出比竞争对手更优质的产品和服务，以此提升客户满意度。为了达到这一目的，企业应该从以下几方面做起，首先企业要对企业的产品加强质量管理，不断采用创新技术研发本企业产品，进而提高企业产品的价值。其次，企业要对员工进行培训，提高员工的素质。最后企业要建设高效的销售渠道，将产品进行大规模地销售，并且让客户购买更为方便。　　(2)根据市场环境变化，随时调整营销策略　　企业营销管理的展开是围绕着市场环境变化而变化的。尤其是随着人们物质生活的丰富，客户对于产品和服务的要求越来越高，但是由于市场环境相对比较复杂，而且变化莫测。因此，要想防止客户口流失，企业必须要能够根据市场环境变化，随时做出反应，对企业的营销策略加以调整。企业只有根据客户的变化需求及时做出正确的营销策略，才能够及时为客户提供所需要的产品和服务，在最大程度上满足客户的需求。这样才能维护好客户关系，防止客户流失。　　五、结论　　总而言之，在激烈的市场竞争环境中，客户对于企业的认可度和忠诚度不断降低，而开发新客户的成本却又在不断增加，因此，为了让企业获得良好的发展，实现经济效益最大化，企业必须维持和恢复客户关系，尽量避免客户大量流失。在企业营销管理中，企业只有重视对客户关系的维持与恢复，不断提高客户满意度，才能够在保住原有市场份额的基础上不断开拓新的市场，获得更有利的竞争优势。本文就是对企业营销管理之客户关系的维持与恢复进行探究，阐述客户关系对于企业营销管理的重要意义，并着重论述了客户流失的一系列问题以及如何恢复客户关系管理的相关措施，希望能够为相关人员提供借鉴，从而促进企业可持续发展。　　参考文献:　　[1]于海洋.企业营销管理之客户关系的维持与恢复[J].中国商论,2016,10:1-3.　　[2]马宝龙,王高,李金林,李纯青.关系营销范式下营销努力对客户行为的影响研究[J].南开管理评论,2009,03:152-160.　　[3]姚德全,于冬梅.客户关系管理在企业发展中的重要性[J].科技创新与应用,2013,22:258-260　　企业营销管理客户关系 篇2　　摘要 企业在发展过程中面临着日趋激烈的市场竞争，在这种情况下，企业需要不断提升产品质量，还需要对客户管理进行管理。将客户关系管理给开展下去，不仅可以对企业外部客户问题进行解决，还可以有效发掘客户资源，推动了企业的发展。本文简要分析了企业营销管理的客户管理策略，希望可以提供一些有价值的参考意见。　　关键词 营销管理 客户关系管理 企业　　在我国开始广泛地应用客户关系管理，说明我国企业在较大程度上转变了发展观念，过去是将产品作为中心，如今已经在企业营销管理中深化了客户理念。同时，实践研究表明，将客户关系管理给实施下去，可以充分挖掘客户资源，推动了企业的发展。　　一、客户关系管理概述　　在时代飞速发展的今天，逐渐出现了一种新的经营理念，也就是客户关系管理，这种商业模式的中心为客户，主要目的是对企业和客户的关系进行改变。它将先进的计算机技术给应用过来，将全面和个性化的客户资料提供给企业的相关部门及人员，如销售部门、市场部门等，对企业和客户之间的关系进行构建。同时，对跟踪服务进行强化，对信息分析能力进行提升，这样客户的需求就可以让企业更好地了解，将更加优质的服务快捷提供给客户，促使客户满意度得到提升，将更多的客户给吸引过来。这样营业额就可以得到增加，对产业流程进行优化，促使企业经营成本得到有效降低。　　二、客户关系管理的运用现状　　如今企业在发展过程中，有着更加激烈的竞争，其中，客户资源的竞争是企业竞争的根本，将客户管理系统应用到企业中，可以对客户需求及时把握，及时反应，客户需求得到满足，这样就会吸引更多的客户。具体来讲，包括这些方面的内容：　　一是运用客户管理，对客户需求进行分析：在过去的销售过程中，往往需要顾客主动上门，但是如今竞争日趋激烈，要想获得发展，就需要对销售方式进行改变。例如，超市都会将抽奖以及优惠回馈等活动定期开展下去，汽车企业对越来越多的展示中心进行构建等等。结合制定的目标客户，对汽车会员俱乐部进行构建，有效的沟通。借助于客户关系管理，可以操作客户群。例如，对于某一类别群体客户，借助于客户管理系统可以对电子邮件信息、传真信息、短信等进行群发，并且归类整理客户的反馈信息。企业营销部门对客户数据进行购买，然后将产品的目标消费群体给找出来，将一系列的营销方式给应用过来，提升营业额。　　二是借助于客户关系管理系统，对销售跟踪系统进行构建：在销售跟踪系统中，非常重要的一个方面就是完善客户信息。有一些顾客很容易被企业所忽略，这些顾客在店里询问和参观，但是没有买产品，店里的销售人员没有对其产生足够的重视，没有对客户信息进行获取，这样就无法将后续动作给实施下去，无法分类管理客户。因此，店内人员就需要推进跟踪客户，对客户进行全面的讲解和推荐，将客户关系管理系统给应用过来，可以结合相应规则，对客户信息进行搜集，以便对客户统一面对。通过分类管理客户，我们将不同档次的产品推荐给不同层次的客户，对业务流程进行固化，促使知识管理库得到实现，这样业务人员的工作能力就可以得到提升。　　三、客户关系管理的应用策略　　一是将管理软件应用过来，促使客户关系管理能力得到提升：首先是建立数据库，只有构建了数据库，方可以正常开展营销工作。在数据库中，需要对客户的基本状态信息进行完善，企业要对数据库进行动态构建，将客户和企业之间互相影响信息全面获取。并且，结合外部环境的变化，修正和补充这些信息。通过数据库，企业可以分析消费者，对目标市场进行确定，进行科学的销售管理工作。其次是借助于客户数据库，分析客户；对客户信息进行定义和搜集，然后管理整合，结合实际情况，对客户信息进行更新和修改，同时保证客户信息的安全。对客户的特征和需求进行分析，将企业的潜在客户给找出来，对客户的需求进行了解。这样企业就可以更好地挖掘企业资源，对新客户进行获取，客户满意度得到提升。然后是借助于数据库，将一些营销活动给开展下去，在销售活动之前，销售人员要对新客户进行大力挖掘，同时，针对性地联系和走访老顾客。这样企业和客户之间的距离就可以得到缩短，客户对于产品也有着更高的评价，这样企业就可以获得竞争优势。客户出现了问题或者困难，需要积极帮忙解决。将新产品介绍给客户时，需要对客户的需求认真了解。　　二是企业对客户关系管理思想进行树立：要充分重视客户的价值，对于过去一次性交易的思想进行改变，对每一个客户的价值充分了解，将长期的客户关系给维持下去。这样企业方可以将个性化经营给长期实施下去。要对员工传统思想进行大力改变，这样才能将客户关系管理的作用充分发挥出来。借助于客户关系管理系统，对客户的终身价值进行分析，将服务成本减掉，分类客户。通过分类，企业就可以了解价值客户，这些价值客户会对企业利润、销售额和企业发展等产生直接的影响。我们想将客户价值的核心作用充分发挥出来，就需要用永久客户来替代最有价值客户，然后用最有价值用户转化那些普通客户。其次是对营销业务流程进行优化，构建一支高效的营销队伍。企业要对营销队伍进行高效的构建，保证具有较高的专业水平；结合企业具体情况，对团队文化和理念进行强化，营造良好的氛围，互相尊重，能够高效沟通。团队树立的营销理念需要将客户价值作为核心，对客户价值进行把握，对客户利益产生足够的重视，通过一系列的营销行为，对企业和客户之间的关系进行构建，促使工作业绩得到提升。在业务流程进行优化过程中，相关的业务部门需要积极参与进来。然后是将客户关系管理系统和现代科学技术给应用过来，提升企业的利润。借助于客户关系管理软件来分析客户，企业对营销策划有效决定，对活动进程也可以高效控制。例如，企业可以将一对一个性化营销活动给开展下去，对一些重大活动进行安排，对营销中的突发事件进行科学处理。同时，企业可以将数据挖掘技术、数据仓库技术等应用过来，收集、整理和分析客户信息资料，对企业中客户的类型、需求等信息进行了解。为了对客户信息更好地获取，还可以采取其他的途径，如市场调查等。企业要积极应用各种形式，与客户互动，在互动过程中，客户可以提出自己的意见和建议等，企业对客户的意见认真听取，将客户提出的要求记下来，然后妥善解决，这样方可以将产品或服务中存在的问题给找出来，采取一系列的方法进行改进。　　四、结语　　在市场竞争日趋激烈的今天，企业在营销管理中，需要转变过去的理念和思想，将客户价值作为核心，有效开展客户关系管理工作，充分挖掘客户资源，对客户信息有效管理，了解客户需求，制定一系列针对性的营销策略，提升营业额，推动企业获得更好更快的发展。　　企业营销管理客户关系 篇3　　摘要：客户关系管理是市场营销管理的前提和基础，建立起良好的客户关系，对稳固企业客户群体、增强客户信任感、提高客户满意度起着积极作用，从而有助于促进企业市场核心竞争力的不断提升。本文对企业市场营销中客户关系管理的应用价值进行分析，并提出加强客户关系管理的实施策略。　　关键词：企业；市场营销；客户关系管理　　1企业市场营销中客户关系管理的应用价值分析　　1.1有利于降低企业市场营销风险　　在市场经济的背景下，企业想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须有稳定的客户群体作为保障，这样才能使企业的市场营销工作有序开展。通过客户关系管理，可使客户对企业所销售的产品及提供的服务产生认可，在此基础上，客户会成为企业产品的代言人，由他们为产品进行宣传，要比任何营销宣传手段所能达到的效果更好。与此同时，企业还能通过客户反馈的信息，对经营战略进行不断地优化调整，制定出更加合理可行的市场营销策略，由此可使市场营销风险显著降低。　　1.2有利于实现企业经济效益目标　　企业市场营销的最终目的是通过对产品的销售或是为客户提供相关的服务，来获取利润，此项工作与企业经济效益目标能否顺利实现有着直接关联。通过对客户关系管理的不断加强，可使企业对客户份额有一个全面的了解，以此为前提开展市场营销，能够使企业的经济效益得到显著提升。从企业的角度上讲，长期稳定的客户是其在激烈市场竞争环境中立于不败的根本保障，为了维系好这些客户，企业必须加强客户关系管理，进而有针对性地开展市场营销，借助各种各样的营销手段，对客户关系进行逐步完善，以客户的需求为前提，对营销策略进行调整，以此来实现企业经济效益最大化的目标。　　1.3有利于增强客户对企业的忠诚度　　在当前的新形势下，客户的支持是企业得以持续、稳定发展的外在动力，是不可或缺的一个重要因素。所以，企业要对客户关系管理给予足够的重视，通过对此项工作的不断加强，满足客户的实际需求，并与客户逐步建立起相互信任的关系，增强客户对企业的忠诚度，由此可使企业的核心竞争力获得进一步提升。站在企业战略规划的角度上看，对客户关系进行管理与维护的过程中，企业可以不断地完善自身，并在客户的监督下，保证产品的质量，由此能使客户感受到企业的重视，从而使客户更加愿意购买企业的产品。　　1.4有利于保持企业市场竞争优势　　随着我国市场经济的快速发展，促使企业逐步转变了经营理念，与此同时，企业充分认识到客户关系管理的重要性，通过此项工作的有效开展，可使企业在客户中树立起良好的形象，并对自身存在的不足进行改进和完善，由此可使企业始终保持一定的市场竞争优势，在这种优势下制定的市场营销策略，将更有利于促进企业的稳定、持续发展。除此之外，当客户关系得到维护后，企业可按客户反馈的意见对市场营销策略加以调整，为客户提供更加优质和满意的服务。　　2企业市场营销中客户关系管理的运用　　2.1分类辨析客户关系　　企业在开展市场营销时，要对客户关系管理的作用加以有效利用，通过科学的方法对客户关系进行分类辨析，以此来满足客户对企业产品的需要，由此可以使客户对企业的忠诚度获得进一步提升，在此基础上，企业的市场地位能够得到稳固，从而占有更多的市场份额，随着客户群体的不断扩大，将会给企业带来更多的经济效益。因此，企业在制定市场营销策略时，可将重点放在客户关系管理上，遵循客户至上的原则，搭建起一个相对完善的数据平台，在提升客户服务能力的同时，提高企业客户关系管理水平，为市场营销工作的开展提供强有力的保障。　　2.2科学管理客户关系　　企业的市场营销工作需要围绕客户来开展，通过客户关系管理，企业能够及时了解并掌握客户的需求，从而对市场营销策略进行合理制定，为客户提供更加满意的产品和更为优质的服务，在提升客户忠诚度的基础上，扩大客户群体，占有更多的市场份额，以此来促进企业经济效益的提高。鉴于此，企业应当对客户关系进行科学管理，可以通过建立完善的客户评价体系，按照评价结果对客户等级进行划分，针对不同等级的客户制定相应的市场营销策略。老客户流失和新客户加入是企业市场营销中十分普遍的现象，为留住老客户，增加新客户，企业应当在市场营销的过程中，对客户流失率进行评估，针对导致客户流失的原因，制定有效地措施加以应对。　　2.3加强客户关系生命周期管理　　企业开展市场营销工作时，应当结合客户等级评价，加强对客户关系生命周期的管理，据此对营销策略进行适时地调整，从而使不同阶段的客户都能得到有效管理，如初期客户、中期客户、成熟期客户等等，由此可为市场营销提供更加稳定的客户群体，能够使企业的经济效益得到大幅度提升。　　2.4全面收集客户信息　　客户关系管理涵盖的内容较多，比较重要的一个方面是客户信息的收集，通过对客户信息的不断完善，企业能够更加准确地把握客户的需求，据此为客户提供更为优质的产品和服务，提高客户满意度，增强客户的忠诚度。企业可利用现代化技术，对客户信息进行收集，并构建完善的信息管理平台，及时对客户信息进行补充和完善，为市场营销策略的制定提供参考依据。　　结论：　　总而言之，企业要将客户关系管理作为市场营销活动有效开展的重要保障。在企业市场营销管理中，企业要对客户关系进行分析研究和科学管理，重视客户资源潜在价值发掘，从客户需求的角度出发安排营销活动，进而不断扩大客户群体，提高企业市场营销管理水平，提升企业市场竞争力。　　参考文献：　　[1]李学萍.基于客户关系管理的电力企业市场营销新模式[J].通讯世界,2017(5):86-87.　　[2]陈影星.刍议信息技术背景下国际品牌酒店客户关系管理策略[J].科学大众(科学教育),2018(4):36-37.　　[3]朱美琳.客户关系管理在企业市场营销中的重要性[J].纳税,2018(4):54-55.　　[4]白玺.军改后国营企业军品市场客户关系管理浅谈[J].中国集体经济,2018(4):76-77.　　作者:王倩 单位:中国电子科技集团公司第三十八研究所　　企业营销管理客户关系 篇4　　前言　　进入新世纪以来，我国市场经济得到飞速发展，企业要想在市场竞争中获得更好的发展空间就要增强自身的营销水平，加大客户关系管理体系研究。但是在实际的发展中，我国许多企业营销方式相对比较落后，对客户关系管理体系认识不够充分，不能够综合运用各种方式来提高企业的营销质量，最终会影响到企业的健康发展。尤其是近些年来，客户产品需求逐渐个性化、选购逐渐科学化，这就对企业营销方式提出更大的挑战，需要管理人员制定出更加完善的营销方式，不断满足客户和营销市场的需求，扩大企业的市场份额，最终达到企业的发展目标。　　一、客户关系管理体系特点　　企业客户关系管理体系建设状况将会直接影响到企业的发展质量，尤其是随着信息技术的进步与发展，该系统已开始逐渐呈现出虚拟化状态，它可以直接采用网络信息技术来实现企业与客户的沟通。客户可以利用电子商务平台来查询产品服务以及产品信息，增强客户对企业的了解认识，为提高企业形象奠定良好基础。同时客户也可以利用客户关系管理系统来反应自身的产品需求，企业管理人员结合这些信息及时调整产品生产方案，从而更好的适应社会化生产。采用客户关系管理系统进行交易，能够最大限度降低交易成本，这样不仅有利于促进企业的生产，同时也可以减少客户的费用。除此之外，客户关系系统的运用，可以缩短交易时间，提高交易效率，为企业与客户搭建良好的交易平台，增强企业利润，为客户提供更多有价值的信息。所以企业在今后的发展中需要加强客户关系管理体系建设，将客户需求放在重要位置，从而提升企业市场营销水平。　　二、客户关系管理体系在企业市场营销中的作用　　1.利用数据降低企业市场营销风险　　客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。　　2.吸引客户群体提高企业盈利水平　　营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。　　3.利用先进技术扩大企业营销市场　　客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。　　三、总结　　综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。　　企业营销管理客户关系 篇5　　摘要：从企业过往营销活动的表现来看，部分企业将营销活动的目的定义为对新客户群体的发掘，却未能形成对既有客户群体关系的有效维护，盲目地将售前服务与售中服务视作企业管理运营活动的重心所在，导致售后服务所暴露出的相关问题未能得到及时解决，最终造成既有客户群体流失。基于投资回报的视角来看，企业的此种做法显然欠缺经济性考量。须知，客户是企业生存的基础，客户关系战略是企业获得客户，并维持客户忠诚度的重要手段。本文将围绕客户关系战略内涵与目标，及其中存在的问题展开探讨，提出了相关优化建议，以期为企业充分发挥客户关系的战略作用，提升整体营销水平提供参考。　　关键词：企业管理；营销策略；客户关系；措施　　在买方市场背景之下，企业之间的营销竞争不断加剧，客观上要求企业做好客户营销工作，为企业的健康发展提供良好保障。作为市场营销理论的一个新发展，客户价值论充分彰显了客户在企业营销工作中的主导地位，且实践已证明，根据这一战略开展营销工作，对于企业经营效益的提升具有重要作用。　　一、客户关系战略内涵与目标　　(一)内涵　　客户关系战略是指围绕客户需求，采用主动营销的模式来提升客户忠诚度以及客户价值的一种手段和方法。从其具体内涵来看，客户关系战略是以客户为中心的一种营销模式，主动营销是客户营销的内核，企业在营销工作开展中需要化被动为主动，从以企业为中心转变为以客户为中心，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求进行创造性的营销，从而实现客户忠诚度提升这一营销目的。从客户关系战略的内容来看，主要包括客户识别、客户分析、客户开发、客户维持等，每一个内容的重点都是不同的，需要企业根据发展阶段以及营销需要进行动态调整。　　(二)目标　　简单的说，企业在客户关系维护工作中，需要化被动为主动，将以“企业为中心”转变为“以客户为中心”，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求来进行创造性的营销。从整体上看，客户关系战略的重要目标即是要充分发挥舆论力量，以赢得客户和行业良好的口碑。口碑是一个永不过时的营销手段，具有极强传播威力，尤其是在信息化时代，科技和网络的迅速发展，加快了口碑的传播速度，对人们的选择、消费有巨大的影响。对于一个有购买意向的客户，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍，更容易让客户相信。因此，当前，大部分企业都强调做好维护客户关系管理工作，要积极维护与客户的关系，让客户满意，继而赢得他们的口碑，并实现口碑传播。但要注意，口碑建设并非一日之功，客户关系战略应当制定一个长效型的规划和运作方式，并根据市场变动、结合企业状况与行业特点，方能有序、有效地开展工作。　　二、企业客户关系战略存在的问题　　(一)理念滞后　　从企业客户营销的实践来看，理念滞后是一个普遍存在的问题，企业在客户营销理念方面并没有做到与时俱进的更新，由此导致了客户营销往往难以取得良好的效果。企业客户关系战略层面的滞后主要表现在客户至上、主动营销理念的不到位，不少企业“客户至上”的营销理念仅仅只是停留在口头上，并没有在各项营销工作的具体开展中，较好地贯彻落实客户至上的理念。　　(二)方法单一　　客户关系管理方法单一是很多企业存在的共性问题，当前企业客户营销最典型的做法就是“做广告”，将广告作为客户营销的最优选择以及灵丹妙药，希望通过广告提高知名度，吸引更多客户，而实践证明，这种营销方法的效果并不能达到预期。立足于信息技术高度发展的当下，普通无新意的营销手段已很难吸引客户眼球。而对于互动营销、文化营销、情感营销等效果较好的营销手段，乏人问津，而这对于客户忠诚度的提升来说也是一个拖累。　　三、优化企业客户关系战略的措施　　(一)更新客户营销理念　　客户关系管理要求企业在“客户至上”这一思想的指导下，运用客户关系管理软件进行客户信息的管理以及利用，针对客户的需求提供产品或者服务。客户关系管理是客户关系战略开展的基础性以及前提性工作，两者高度契合，目的都是围绕客户需求进行产品或者服务的提供，试图最大限度地提升客户满意度。在当前激励竞争形式下，客户营销行为的有效性取决于客户关系战略是否正确，而只有树立了正确的客户营销理念，才能够推动企业客户营销效果的持续提升，反之则会拖累客户营销效果。对此，企业要全面树立“主动营销”的意识，将“客户至上”理念融入营销实践工作中，及时反馈客户需求，真正做到尊重客户，以改变以往“被动”局面，主动出击，准确把握客户消费心理与潜在需求，积极尝试更多、更具创新性的营销模式，以赢得更多客户。　　(二)推行全面质量营销　　客户在购买商品与接受服务时，注重的是商品服务的质量与品质。如企业所提供的产品与服务未能满足客户的购买与使用诉求，客户必然对其上游供应者存在不满，进而无法形成对企业的忠诚度。鉴于此，企业要更加注重精细化营销管理，提升产品与服务的质量和品质，借助客户与企业双赢模式的构建，实现对客户忠诚度的培养。要注意的是，在市场竞争过程当中，应尽量避免客户被同业竞争者转移，比如，可向自身的客户群体提供比竞争对象更具“顾客让渡价值”的产品与服务，创设高效的服务与销售网络，使客户的购买行为更便利，也有效降低企业自身的成本投入。　　四、总结　　客户是企业生存的基础，只有通过客户开发，不断挖掘新客户，才能保证企业有序发展。客户关系战略作为市场营销领域的重要发展趋势，企业应重视客户价值的合理利用，积极开发和维护客户关系，提升客户的忠诚度，方能切实提升企业市场竞争力，实现自身战略愿景。　　参考文献：　　[1]朱新雪.基于客户关系管理的企业市场营销策略及应用研究[J].企业导报,2015(7):89-89.　　[2]马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场,2016(1):72-73.　　[3]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论,2015(33):39-41.　　[4]罗桂芳.基于客户关系理论的B2B品牌营销策略[J].长春理工大学学报:社会科学版,2015,28(9):67-71.　　企业营销管理客户关系 篇6　　摘要：信息技术的飞速发展和全球经济一体化改变着企业之间竞争的方式。传统模式以产品为竞争基础，企业更多的是关注企业内部运作效率和质量的提高，并以此增强企业的竞争力。但是，随着竞争的日益激烈，以产品为中心的竞争优势正在逐步失去。此时，以客户为中心，倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反应的能力成为企业成功的关键。而这意味着客户关系管理在未来企业营销管理中的'运用将会受到愈加重视。　　关键词：营销管理；客户关系管理；一对一营销　　一、引言　　互联网的广泛性、共享性和交互性改变了人们的生活，同时也改变了企业的商业环境，而客户关系管理是继互联网之后，再一次成为世界企业所共同关注的热门话题，特别是在电子商务走向低迷，企业竞争力与赢利受到挑战的今天，"客户关系"成为企业生存面临的最基本的管理问题。　　二、客户关系管理的定义　　由于不同研究者和使用者的出发点和观念不同，客户关系管理的定义也有所不同。其中较为全面的是Gartner的定义："客户关系管理（CRM）是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，井以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度"。客户关系管理是"以销售为中心转向以顾客为中心"的商业理念，可以视为一种全面的企业战略--围绕顾客开展的一切商业活动。"以客户为中心"的客户关系管理，通过向企业的销售、市场和服务等部门与人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。它通过供应商合作伙伴关系和顾客关系，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提升企业竞争力。　　客户关系管理作为一种全新的营销观念，将客户作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。在以前的经营管理中，客户几乎可以说是营销人员的个人信息，而客户关系管理提供了对历史信息的回溯，对未来趋势的预测，真正实现了实时互动的客户关系管理。客户关系管理是一个通过详细管理企业与客户之间关系的系统，国外许多企业，如微软、宝洁等均采用了客户关系管理系统。它通过对市场、客户关系的管理，通过知识挖掘，促进企业销售水平的增长和服务质量的提高，以增加企业的收入。　　目前正流行的许多营销理念，如一对一营销、数据库营销等都可以纳入客户关系管理营销的范畴。　　三、客户关系管理的特征　　1.一对一营销"一对一营销"是指企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为。通过客户关系管理系统，企业能及时收集并分析每一位客户的需求信息，把握其个性化需求的特点，从而提供令客户满意的商品和服务。如亚马逊网上书店（Amazon.com）利用Internet及客户关系管理系统软件，与客户建立了广泛的"一对一"的学习型关系，使得该书店的客户保有率高达65%。　　2.高度集成的交流渠道　　客户关系管理系统将与客户交流的多种渠道，如面对面、电话接洽、E-mail、Fax、信函以及Web访问等协调为一体，企业可以按客户的喜好选择最适当的交流渠道，实现与客户无缝、连贯、便捷、高效的交流；还可保证交流渠道的通畅。　　3.统一共享的信息资源　　客户关系管理系统集中存储和管理全部数据，使不同部门的客户管理信息能及时与其他部门分享，以确保客户关系管理工作的统一性和连贯性，避免向顾客发出互相矛盾的信息或浪费资源，提高客户管理的效率和效益。　　4.商业智能化的数据分析和处理　　在客户关系管理过程中，通过广泛运用先进信息技术如数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化等，充分挖掘客户的商业行为个性和规律，不断寻找和拓展顾客价值，为管理者提供高质量的决策支持信息。　　四、客户关系管理的运用　　基于客户关系管理理念的客户关系管理信息系统是多种功能模块、先进的技术与多种渠道的融合。一个有效的客户关系管理系统具有以下几个方面的特点：统一的信息库、交流管理、执行支持、交易处理、流程管理。客户关系管理系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具，使企业方便地得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。　　目前，大多数企业已经基本具备发展客户关系管理的必要条件。一是很多企业已经经历了现代企业制度建立的过程，进入了信息化时代，一些企业已经或准备进行ERP建设，在统一信息的基础上发展客户关系的要求比较强烈。二是在信息技术和管理理念方面，我国企业的办公自动化程度、员工计算机应用能力，企业管理水平都有了长足的进步。三是信息技术和互联网不仅提供了新的手段，而且引发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在这种条件下，企业有必要而且有能力对面向客户的各种信息活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理，建立适合自身特点的"客户关系管理"。　　五、客户关系管理在营销管理中的作用　　1.提高客户忠诚度吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所花的费用。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户的费用以及销售和服务流程的简化。在对整个公司的数据进行集成之际，一个清晰的、360度的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得以提升，使其能够根据客户全貌信息确定最佳决策，而不必再咨询其他部门或管理人员。　　在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力，这种回应能力必然会增进客户的忠诚度，同时使公司得以吸引新的客户并促进销售的增长。客户关系管理能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。　　2.共享客户信息　　营销人员的工作是首先去寻找潜在客户，然后不断地向这些潜在客户宣传自己的产品和服务，当对方产生了购买意向之后，销售人员便更加频繁地进行拜访，疏通关系，谈判价格，最后把合同签下来并执行合同。遗憾的是，在传统方式下，销售人员可能从此将这些极力争取到的客户遗忘掉，转头去寻找新的客户由于公司营销人员在不断的变动，客户也在变动，一个营销人员本来已经接触过的客户可能会被其他营销人员当作新客户来对待，而重复上述的销售周期。这种情况的发生，不仅浪费了公司的财力和物力，而且不利于客户关系的维护。客户关系管理则强调对全公司的数据进行集成，使客户信息得以共享，从而使所有员工能拥有更多的潜力来更有效地与客户交流。　　3.促进企业组织变革　　信息技术的突飞猛进在促进企业信息化的同时，也带来了企业内部重组，企业组织日益扁平化以适应信息系统的应用和发展。从企业资源规划（ERP）到客户关系管理（CRM），企业组织和流程管理经历了一次次的变革，其目的都是为了使信息技术与企业管理紧密结合起来，以提高企业运作效率，增强竞争优势，促进企业发展。现代企业管理系统中财务软件是核心，后端有ER等系统支持生产制造、供应流转，前端就是客户关系管理系统改善企业的销售和服务。所有这些要素合起来形成一个全面提高企业运作能力的闭环。　　4.迎来全员营销时代　　营销就是设计出满足顾客需要的产品，而信息技术则可以帮助企业更好地满足这些需求。信息技术尤其是互联网技术支持市场营销的最重要方式就　　是帮助营造一个以顾客为中心的公司环境。尤其是Internet电子商务的蓬勃发展，更是促进了公司与客户之间的动态交流。　　例如当市场部门拥有客户的确实数据时，它便能提出目标明确的促销活动；当销售部门能够了解一位客户的全部服务历史记录后，它便能适时地提出合适的产品；当服务人员知道客户的订购周期后，便能建议合适的服务层次契约或是服务时间表。　　六、结论　　建立客户关系管理系统首先应当寻找到合适的顾客，明确顾客标准，进而与他们建立稳定的关系。同时，虽然客户关系管理在企业留住老顾客和培育顾客信任方面发挥重要作用，但是当企业发展与顾客定位不一致时，或者当老顾客背离企业时，客户关系管理应为企业的顾客服务提供决策支持，帮助企业妥善处理好因顾客背离为企业带来的负面影响，这样才能使客户关系管理的效用价值最大化。　　客户关系管理在营销管理中的运用，一方面使得企业开始实现从"产品为中心"的营销管理模式向"以顾客为中心"的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力转变。这两个转变不仅仅是观念的转变，更是企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入源源不断的动力。　　参考文献：　　[1]PhilipKotler,SweeHooAng等著,梅清豪译.营销管理(亚洲版·第三版)[M].中国人民大学出版社,2005.　　[2]JohnEgan.RelationalMarketing-Explo-ingRelationalStrategiesinMarketing[M].2ndEdition.London:PrenticeHall,2004.　　[3]庞华,何庆明.客户关系管理在中小企业的应用[J].科学管理研究,2004(2):37-39.　　[4]罗青军,何圣东.基于顾客终生价值分析的营销策略研究[J].商业经济与管理,2005(1):48-51.　　[5]韩英,宁宣熙.CRM与我国中小企业[J].商业研究,2004(10):33-36.　　[6]孙洪珠.企业如何实施客户关系管理[J].北京工商大学学报(自然科学版),2004(03):50-53.　　[7]冯艳.商业企业的客户关系管理方法研究[D].中南大学,2002[8]胡春.企业客户关系管理--分类管理[J].商业研究,2002(21):39-40.　　企业营销管理客户关系 篇7　　引言　　随着电力市场竞争的日趋激烈，供电企业的供电营销管理也将面临着一定的挑战，因此，供电企业必须重视供电营销工作，可以通过实施客户关系管理，来对用电客户进行有效管理，从而提升电力营销的服务质量，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。　　1供电营销概述　　供电营销主要是针对供电企业的产品进行营销，同时，供电营销也是对供电用户信息的管理，根据用电客户信息来了解用户的用电需求，并对用户展开分类管理，以此来提升供电营销的水平[1].供电营销离不开客户关系管理，客户关系管理不仅仅是对用电客户各项信息的管理，更是对客户进行分类管理，将其应用到供电营销中，对提高供电营销的效率以及提升供电营销服务质量有着极大的作用。另外，随着信息化技术飞速发展，供电营销也逐渐向着信息化方向发展，并根据地区供电企业的实际发展情况，设置相应的电力营销管理信息系统，主要分为决策支持层、营销管理层、营销业务层、客户服务层等，对供电营销的各项信息进行管理，并在一定情况下对电力营销管理信息系统进行不断的改进和完善。当然，这需要建立在以服务用户的基础上，结合用电用户的实际需求进行完善。　　以下是某地区的电力营销管理信息系统。　　2供电营销中客户关系管理的应用　　2.1对供电营销业务进行细致分工　　随着社会经济的飞速发展，供电企业的发展也极为迅速，供电营销作为供电企业发展的关键，必须保证电力营销业务开展的有效性，才能切实有效地促进供电企业的稳定发展[2].另外，在电力市场不断发展的过程中，应对供电营销业务进行不断改进和创新，才能满足市场的发展需求。由于供电企业所要面对的客户具有多样化的特征，而且，这些用户群体用电需求也有着很大的不同，而要提升供电的经营效果则需要针对每个用户的不同数据制定相应的用电方案，而且，针对不同的用电客户所遇到的不同问题应及时解决，这样才能有效地做好供电营销工作。将客户关系管理合理应用到供电营销工作中，主要通过客户关系管理来了解客户的各项数据，这样在供电营销业务开展的过程中，则可以通过客户的各项数据分析来对客户展开针对性的业务管理。另外，在将客户关系管理应用到供电营销中之后，应对供电营销业务进行细致的分工，尤其是对用电客户的分工，必须保证其合理性，应根据用电客户的实际用电特点、用电情况等进行分类管理。此外，有很多用电用户一旦在断电的情况下将会造成巨大的经济损失，对于这类用户供电企业需要对其开设VIP专项服务，一旦这类客户出现断电的情况，应对其采取最快捷的用电检修、故障排查工作，及时解决供电客户的故障隐患，并在最短的时间内恢复对客户的供电，从而保证客户供电的稳定性、可靠性，进一步提升VIP客户的满意度，为供电企业的可持续发展打下夯实的基础。　　2.2在供电营销业务流程优化中的应用　　一般情况下，在供电营销过程中，需要有着一定的供电营销业务流程，而且随着供电企业的飞速发展，供电营销业务流程也会进行不断的改进和创新[3].从对以往供电营销业务流程的调查中发现，以往供电营销过程中主要是供电业务员将供电企业的供电产品以及技术等向客户进行介绍，而在业务介绍过程中由于业务员业务水平不同，也会影响到供电业务的推销效果。对于一些业务水平较高的人员可能会有着较好的推销效果，但是，对于一些业务水平不高的人员推销效果则可能会很低，不利于供电营销业务的可持续发展。而在客户关系管理的应用下，可以通过建立客户关系管理系统（CRM）,将供电企业的最新研究成果、最优质的服务利用网络信息平台传递给广大用电用户，这样能够让用电用户更深入了解供电企业，将供电企业的各项研究成果以及服务推广至更多的电力客户处，从而使用电客户能够有效地了解供电企业最新发展动态，这样客户会根据自身的用电需求选择相应的电力产品和服务，不仅简化了供电业务的流程，节省了大量的劳动力，而且，对提升供电营销的服务质量也有着极大的作用。另外，为了给客户带来更优质的服务以及了解客户的思想动态，可以通过设立建议板的方式来了解客户的各项需求，这样客户在用电过程中遇到问题以及对用电服务提出的要求等会留在建议板上，而供电企业可以根据建议板上客户提出的各项要求不断地对电力营销业务流程进行改革优化，针对客户所提出的不同要求提供不同的电力服务，以此来满足不同客户的需求，从而有效地提升电力营销的服务水平，更有利于供电企业的可持续发展。　　2.3在与客户交流中的应用　　在供电营销过程中，为保证供电营销的质量，供电营销业务人员应积极与客户进行交流。在交流的过程中不仅可以了解客户的用电需求，同时，也能让客户真正感受到供电企业对他们的关心、关注，对提升客户的满意度以及促进供电企业的可持续发展有着极大的作用[4-5].在电力市场飞速发展的过程中，客户作为供电企业发展的关键因素，供电企业要保证在竞争激烈的市场中稳定的发展，则必须与客户打好交道，因此，在供电营销过程中，相关业务人员需要加强与客户的沟通。通过客户关系管理系统的应用，业务人员能够根据客户的实际用电需求，给予客户提供更便利的服务，而且，业务人员可以通过传真、短信、电话、网络等方式与客户进行沟通，并了解客户的用电现状以及用户的用电需求，以便于及时对客户进行相应的服务，以此来满足客户的需求。另外，在与客户交流沟通的过程中，将客户用电过程中所遇到的问题以及客户的用电需求等进行总结，并将此作为各个部门努力的方向，为客户量身订做满意的产品以及服务，从而有效地推动供电企业的发展。　　3语结　　随着科技的不断发展，信息时代的来临，国家电力体制的改革，电力市场竞争的日趋激烈，供电营销中的客户关系管理也越来越重要，因此，供电企业要确保自身的稳定发展，应充分发挥出客户关系管理的作用，不断提升供电营销的效率以及供电营销的服务质量，切实做好供电营销工作。通过本文对供电营销中客户关系管理的应用分析，作者主要对供电营销中客户关系管理的几方面应用展开分析，希望可以给供电企业提供帮助，促进供电企业的良好发展。　　参考文献：　　[1]向明.供电企业营销应实施以提高顾客满意度为核心的客户关系管理[J].广东科技,2011(16).　　[2]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品,2012(1).　　[3]张丽.供电企业客户关系管理系统的设计与实施[J].技术经济与管理研究,2014(2).　　[4]陈舜玲.供电企业实施电力营销精细化服务管理探索[J].技术与市场,2011(7).　　[5]吴玉新,杨序明,崔燕妮,等.试析如何利用电力营销稽查提高营销效率[J].中国新技术新产品,2014(21).　　企业营销管理客户关系 篇8　　引言　　目前，企业营销市场不仅规模，而且种类繁多，但是伴随着市场的不断发展，其危险性也在逐渐增加。因此，为了适应时代更好的发展下去，企业必须要对客户关系进行有效的管理。客户关系直接决定了营销的成败，决定着公司的发展，只有搞好客户关系，才能实现客户和企业的双赢。　　1客户关系管理在企业市场营销中发挥的作用　　1.1降低企业市场营销的风险　　在经济飞速发展的今天，企业必须要扩大市场范围，努力去发展有意愿合作的客户，发展客户，管理好客户关系是企业市场营销的基础，只有与客户之间能够愉快沟通，彼此之间产生信任，才能达成合作。所以，企业必须加强对客户关系的管理，比如聚集有意向的客户召开产品年会，评选优秀客户，并颁发奖励，从而进行产品宣传，这种宣传方法可以让客户更加容易接受企业的产品，能够促进产品的销售。稳定的客户关系是销售的前提。所以，加强客户关系管理能够降低企业在市场营销中的风险，从而促进企业市场营销的顺利进行。　　1.2客户关系管理可以提高企业市场营销中的经济效益　　加强客户关系管理，可以进一步了解客户的份额，从而能够为企业带来更大的经济利益。每个企业都会有稳定的老客户，而他们起到了很关键的作用，只有有了这样的老客户企业才能正常运转，对待此类客户需要投入更多的精力去维护，甚至领导需要时常问候这些老客户。企业一定要分析客户的市场份额，根据他们对企业的价值来进行客户定位，并且区别对待。所以企业必须对市场进行详细的调查，根据自身的现状制定合理的营销管理制度，从而稳定老客户，吸引新客户，促进企业的快速发展。　　1.3客户关系管理可以增加客户的忠诚度　　企业的发展是以众多客户的支持与合作为基础的。没有客户，何谈企业，何谈发展。所以，企业必须加强对客户关系的重视，加强客户关系管理，尽可能的满足客户的需求，提高产品质量，并以合理的价格售给客户，让客户从心里接受企业的产品。平时也要加强与客户的交流，稳定客户关系，从而加强合作，提高企业的市场竞争力。同时，良好的客户关系能够让企业加强对产品质量的关注，逐渐完善自己，生产出符合客户要求的高质量产品，这同样能够有效促进企业的发展。　　1.4提升企业的市场竞争力　　以往传统的营销策略就是短时间促销，比如降价，买赠等，这些方式在短时间内能够增加企业的利润，但是在活动结束之后的回头客一般都很少，因为促销过程中根本没有注意客户关系，并没有跟客户进行过多的交流，客户一般都是贪图产品便宜，日后恢复原价后客户大多都会流走，并没有与客户之间形成良好的关系，更谈不上成为稳定的老客户。对于这种现象，最根本的原因就是在当前经济发展趋势下，市场营销策略发生了巨大的转折，有形资产向无形资产开始转变，而客户对产品的要求也越来越高，以前客户只是单纯的考虑产品的价钱，而现在随着市场的变化，人们大都关注产品的质量、效果以及用户的反馈。因此，在这种环境下，企业要想保持自己在市场中的地位，提高自身竞争力，就必须要和客户建立良好的关系，并进行科学的管理，从而形成长久稳定的客户关系。良好客户关系的建立能够增加企业的经济效益，提高企业在市场上的地位，促进企业的稳定发展。　　1.5能够提升企业的可持续发展能力　　如今市场竞争如此激烈，各个企业都面临着很大的压力，然而企业要想在竞争激烈的市场环境中保持竞争力，必须具有可持续发展的能力，充满活力的企业才能得到长远稳定的未来。一方面，企业要对老客户进行定期、科学的维护，降低客户的流失率。另一方面，企业也要多挖掘新客户，吸引更多的客户有兴趣了解企业、了解产品，最终达成合作。达成长期合作的基础是建立企业和客户之间的相互信任，在沟通过程中，企业员工要对客户诚心诚意，从而打动客户，才能建立长久的合作关系。客户关系的稳定性和持续性能够直接影响企业未来的发展，极大程度地提升企业的可持续发展能力。科学、有效的客户关系管理方式不仅有利于企业市场营销策略的及时调整，而且有利于企业拓宽市场，增加收益，促进企业的可持续发展。　　2客户关系管理存在的问题与对策　　2.1对客户关系管理的认知度不足　　企业要想做好市场营销就必须加强对客户关系的管理，而这些的前提是要认识到客户关系管理的重要性，但是据调查，很多企业都在盲从地去进行客户关系管理，而并没有真正认识到其必要性，从而导致客户关系管理知识流于表面，企业并没有进行深入的研究，实际上并没有管理好客户关系。在客户关系管理方面，企业不仅认知度不足，还缺乏以客户为中心的理念，同时还不具备系统的管理机制，严重影响了客户关系的管理和企业的发展。　　针对以上问题本文提出了一些解决方案。一切工作开展的前提是企业员工要意识到客户关系管理在市场营销中的重要性。首先，要想管理好客户关系，就必须是对客户进行全面的了解，要以尊重客户为前提人为的对客户的资料进行查阅。然后，对客户的资料进行分类、总结、分析，了解每个客户的性格特点。接着，就开始与客户进一步交流，从而得到更多的客户信息。最后，对不用的客户采取不同的应对方式，沟通过程中要尽量满足客户的需求。比如，对于吹毛求疵的客户，你要从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要让客户挑出毛病，要尽量完美，才能得到这类客户的认同。企业营销就是与客户进行沟通的过程，沟通好了合作就容易达成，沟通不好，合作就更不可能了。　　2.2不注重向其他企业学习和借鉴　　很多企业在市场化的影响下都在激烈竞争，尤其是同类产品的竞争更是激烈，有的企业降低产品的生产成本，然后降低售价，来赢得客户，有的企业增加产品质量，有的会给客户很多赠品，总之各个企业都在努力的赢得客户，从而促进自身的发展。但是很多企业都忽略了客户关系管理这条途径，他们只会停步不前地采取传统的客户关系处理方式，不会向其他类似企业去学习客户关系管理方式，导致管理方式单一，不能起到赢得更多客户的目的。只有善于观察并学习外界优秀的管理方式，与自身的方式相比较，取长避短，才是提高企业竞争力的关键方法。　　2.3企业发展方式单一，营销方式严重滞后于社会发展　　随着当今社会的快速发展，我国各个企业都在奋力前进，新兴企业更是如此。而且，如今社会网络是必不可少的，其发展也带动了企业的进步。企业发展模式要紧跟时代节奏，不再只依靠单一的发展方式，例如：现在网店、微商特别流行，此类购物方便、快捷、物品种类多，大大地满足了客户的需求，对企业的发展产生了积极的影响。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一方面是企业要对自己的营销模式多加关注，一定要顺应时代的发展，而且要多多学习其他企业的经验。落后的营销模式会严重限制企业的发展，因此，企业要加强对客户关系管理的重视，认识到其在市场营销中的必要性。　　3结束语　　综上所述，客户关系管理在企业市场营销中扮演着至关重要的作用，不仅能够降低企业市场营销的风险、提高企业市场营销中的经济效益、维护客户的忠诚度，还能提高企业的市场竞争力和可持续发展能力。但是目前企业的客户关系管理还存在一些问题，比如，企业对客户关系管理的认识不足、不善于向其他企业学习相关的经验，而且企业的发展方式单一，营销方式跟不上社会的发展，严重影响了企业的发展，需要尽快采取相关措施进行解决，以便加强客户关系管理，从而提高市场竞争力，促进企业的长久发展。　　企业营销管理客户关系 篇9　　摘要：随着企业生产能力的提高和优化以及经济全球化的发展，客户的选择范围越来越广，从而客户的期望值以及对于产品的要求也更加高品质、高质量，并且个性化的要求不断增多。尤其是进入21世纪，随着互联网的普及以及知识经济的高速发展，企业市场营销之间的竞争更加激烈，优质产品在市场上的结构更加脆弱，产品、客户以及市场营销之间的发展规律越来越难以把握、因此企业要想在市场营销中取胜，需要转变传统的以产品为中心的策略，转变为以客户关系管理为中心的经营理念。　　关键词：客户关系管理；市场营销；经营理念　　一、客户关系管理的理论概述　　1.客户关系管理的内涵　　客户关系管理是一种以维护企业与客户之间联系的新型的企业管理理念，其核心是企业主动加强与客户之间的沟通和联系，实时了解客户的动态化需求，基于客户需求的基础上对企业自身的产品和服务进行提高和改进，从而满足客户的需求完成企业的销售目标。随着信息科技技术的发展，客户关系管理（CRM）已经发展为一套完整的信息系统。简而言之，客户关系管理是在新型的营销理念的支撑下以IT技术为支撑的，它不仅仅只一种管理策略，而且还为公司提供解决方案。客户关系管理的过程及时对于客户的信息进行整合分析的过程。总而言之客户关系管理从始至终都是以客户为中心，收集建立客户信息资料，实时了解老客户的需求变化，积极挖掘新客户的需求特点，分析潜在客户的有效资料，在这所有数据信息整合的基础上，开拓市场，提高企业的市场营销中的有效性。　　2.客户关系管理的主要结构　　CRM信息系统在市场营销的各个业务单元都进行信息共享，例如销售计划、市场营销、客户信息、客户类型等等，在信息共享的基础上，聚焦客户的需求特点和需求变化。CRM作为提高企业市场营销竞争力的手段，主要包括7个模块：　　（1）客户基础信息分析（Profiling），这一步骤主要是完成对于客户基础信息资料的收集，主要包括客户的收入情况、喜好、消费能力，刚需特点等等，从而建立客户档案，这是客户关系管理的起源，也是客户关系管理的基础。　　（2）客户促销分析（Promotion），是在客户信息资料的基础上，结合企业的产品情况，针对客户展开第一轮的市场营销，主要包括企业产品介绍以及企业产品优惠等等，从而实时观察客户对此的反应。　　（3）客户忠诚度分析或者客户持续分析（Persistency），客户忠诚度分析是指已经完成第一轮的销售目标，在此基础上继续针对客户持久性以及需求变动情况展开分析。客户持续分析是指第一轮的销售目标未完成，持续跟进客户的需求特点。　　（4）客户类型分析（Performance），在之前客户信息分析的基础上，根据客户的消费能力，消费种类，区域以及渠道，进行销售额的科学划分，从而为之后的客户关系管理做好基础。　　（5）客户利润分析（Profitability），根据不同类型的客户的消费产品，进行产品成本关联计算，从而总结不同类型的客户的产品总利润、净利润以及边缘利润，从而有效区别客户的重要等级，针对高等级的客户进行重点维护。　　（6）客户产品分析（Product），将客户的需求特点与企业的产品进行关联，从而在客户需求的基础上，对产品进行优化改进，例如产品的外观、包装、质量、性能、材质以及价格等等。　　（7）客户前景分析（profitability），包括预估客户的购买数量以及完成市场营销的策略和计划等等。　　二、客户关系管理在企业市场营销中的重要作用　　简而言之，客户关系管理在市场营销中的主要价值是提高客户满意度，维护企业和客户之间的忠诚度，从而达到企业在市场营销中形成优势，在营销过程中提高盈利空间，具体包括以下几点：　　1.形成全新的市场营销模式，提高企业的竞争优势　　现代市场竞争中许多新产品在市场上的停留时间只是很短暂的一段时间，总结当下市场营销以及企业发展之间的关系，不在是简单的线性增长，也不再是简单的S型的产品生命周期曲线，更多的是市场上的一种随机波动。企业要想生产出客户需求的产品，不再是提高产品品质这么简单，而是需要和客户的动态需求相联系，因此企业要想在市场营销中取胜，需要转变传统的以产品为中心的策略，转变为以客户为中心的经营理念，是经济变化的需求，是竞争环境变化的必要措施，掌握动态的客户需求变化，并且通过准确、全面的客户数据分析来优化市场营销的理念和策略。　　2.准确挖掘客户价值，使企业利润最大化　　客户价值的体现是多元的，并不是单方面的。因此企业需要对客户进行精细化的客户关系管理，企业对于客户的需求有了更加全面的了解，从而促使企业能够更加准确的抓住客户的主要需求特点，促使企业能够进行有效的销售，避免盲目的扩大宣传范围，提高宣传成本亦或是降低产品价格，从而提高了企业的销售利润。　　3.实现企业内部信息全程共享，便利为客户服务，提高客户满意度　　企业通过客户关系管理的实施，利用各种信息技术手段，促进客户信息资料在企业内部平台的共享，与客户形成良好的沟通机制，从而对客户的全过程进行统一收集、整理、跟踪、管理，从而形成对于客户的动态管理，与客户之间建立良好的沟通，可以帮助企业及时了解客户的需求变化，从而针对客户的需求特点制定应对方案，提高客户的满意度，维持客户的忠诚度。笔者总结影响客户满意度的主要影响因素包括产品质量、售后服务、承诺的兑现以及与客户的沟通机制。　　三、客户关系管理在企业市场营销中的实施流程　　1.客户获取流程　　客户关系管理在企业市场营销中主要是维护企业和客户之间的动态关系变化。以客户关系管理为中心的市场营销流程主要包括客户获取、客户分析流程，客户服务和客户维护三部分组成。[4]以下是对以客户关系管理为中心的主要业务流程进行的分析的思路，主要包括以下主要几个主要步骤：　　（1）客户关系管理是整个市场营销流程的核心理念，因此企业首先需要注意客户搜索企业的方便程度以及快速程度。为了达到这样的目标，首先企业需要提高产品的信息公开以及宣传力度。其次需要注意客户对于企业信息获取的需求，当下客户对于企业信息的需求是全方位的需求，而不单单局限于产品的质量和品质，更加关注企业的文化背景，产品的设计理念等等。最后为了满足不同群体的客户的信息需求，企业需要进行市场营销的多样化改变，例如主要包括网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新企业的服务产品。　　（2）进行客户档案管理，在客户资料信息收集的基础上，建立客户档案资料，进行客户信息共享，在企业内部各个部门之间建立公开完整的客户档案管理体系，在此基础上进行客户细分。客户细分是实施客户关系管理的前提，也是客户获取的前提。　　2.客户互动流程　　客户的需求层次按照从低到高依次为：产品质量、产品附加服务、承诺兑现、企业与客户之间的互动机制以及企业与客户之间的情感维护这五个层次。第一层次：产品品质及个性化。主要是指根据客户的需求，优化产品特色，提高产品品质。CRM在企业中的运用将企业的各个环节都进行了改进，改变了之前传统的管理策略，其中真正让客户感觉以客户为中心的是让客户参与到产品的设计以及产品的质量监督体系中来。企业以CRM的信息数据作为分析的支撑，并且有效整合公司的网站信息，将产品信息、服务信息、技术信息以及相关的价格信息合理的进行互联网平台信息系统的构建，并且与客户形成动态的信息互动，形成企业与客户之间的沟通平台，促使客户在沟通平台上自由发表意见，企业进行有效响应，并且根据意见有效快捷的进行产品和服务的优化更新。第二层次：产品附加服务。这一层次主要是指企业在销售核心产品以及核心服务时，所附加的知识性的、支持性的或者是额外的服务，从而增加客户的满意度。但是需要注意的时要想通过第二层次额外的增加客户的满意度，必须保证服务的品质和质量，这样才有可能使客户再认可产品品质的基础上，进一步认可企业的额外服务。在以客户关系管理为中心的市场营销时需要额外注意客户的需求，从而进行多样化的组合，从而使客户具有更多的选择，不要一概而论，进行单一的组合。第三层次：承诺兑现。在以客户关系管理为中心的市场营销时，承诺兑现是非常重要的环节。这一环节是一种软实力，直接反应公司的信誉及企业文化。承诺兑现具体是指企业在和客户进行沟通交流的时候，根据客户的需求个性化制定的各种附加产品或者是附加服务，这种产品和服务体现了客户的个性化要求，企业需要高度重视这一点，因为这种承诺往往是客户格外需要的，有时甚至其需要程度等同于核心产品，因此企业需要信守承诺，这样往往增强客户对于企业的信任以及后续选择的可能性。当然企业在做出承诺时需要注意其承诺所要付出的成本。第四层次：企业与客户之间的互动机制。以客户关系管理为中心的市场营销最大的特色就是企业与客户之间的互动机制，强调在有计划的沟通的基础上了解客户的动态需求，注重客户的体验，并在此基础上分析客户的价值。这一互动机制并不是单单包括表面上的与客户的沟通及联系，也包括邀请客户参与到公司的产品设计、产品理念以及产品特色，提倡企业在与客户互动中，让客户感觉到自身在企业的价值。第五层次：情感因素。情感因素也是关系到客户满意度的重要的影响因素之一。这一层次主要是指企业在提供优质产品、服务以及良性互动的基础上，注意企业员工整体的语言。着装以及态度各个方面对于客户产生的情绪上的影响。在对于客户满意度调查时发现，客户在与企业的互动中首先对客户产生影响的是企业员工的态度。因此企业需要将客户的情感因素涉及企业文化中。　　3.客户分析流程　　在以客户关系管理为中心的市场营销理论中有一概念即二八原则，其意思就是公司80%的利润是由20%的高价值客户创造的，因此客户关系管理的重点就是进行客户分析，有效识别高价值客户。客户主要包括三方面的主要内容，首先客户要进行客户细分，其次企业需要在客户细分的基础上，将客户进行分层分类有效识别高价值客户，最后企业需要采取多方面的手段争取和维护这些高价值客户。首先进行客户细分。客户细分是实施客户关系管理的前提，也是客户获取的前提。进行有效的客户细分，识别高价值客户以及目标客户是客户关系管理的前提。根据市场营销的目标不同，采用不同的客户细分指标，通常情况下客户细分的指标主要包括客户基本特征，客户心理特点，客户的行为特点以及客户与企业之间的关系特点。其次识别高价值客户。企业进行客户细分不仅可以有效界定不同的客户群体，将客户进行分类别分层次的进行有效的管理，而且可以有效识别企业的优质客户群体。有效识别高价值客户，需要客户有意识的进行客户群体的区分，客户群体主要分为以下几种类型：高价值客户、高价值潜在客户、一般客户、低价值客户和可能带来损失的客户。企业需要在客户细分的基础上进一步建立标准化系统化的客户关系管理系统来进行优质客户管理。最后，利用CRM系统有效管理客户，尤其是高价值客户。通过CRM系统对客户数据的处理、分析、建立档案等过程，企业不仅可以了解客户的特征和主要的产品和服务需求，从而提供具有针对性的产品和服务产品和服务；并且企业可以动态的跟进客户在资金消费等方面的实际情况以及动态需求变化，从而可以维护交易的持续性以及长久性。　　4.客户维护流程　　客户维护更多的是一种企业文化和一种企业理念，需要企业在整体范围内，在员工的思想理念上关注和宣传这一理念，从未是企业的整体营销流程以及后续的服务流程注重客户的维护，而不是一味地争取新客户，通过维护使客户不断重复购买企业产品和服务，降低企业成本。进行客户维护时需要格外注意以下两条：　　（1）进行客户档案管理工作时需要注意信息的正确性以及保密性，从而是企业能够做到保护顾客的隐私权。　　（2）增加顾客体验的市场营销环节，设计《顾客喜好调查表》，通过顾客体验活动，不断了解和充实完善对于顾客需求的把握程度，从而有利于企业进行客户定位的调整。　　四、小结　　在信息技术快速发展以及普遍利用的当下，客户关系管理（CRM）的主要优势是通过信息数据的自动化来维护和完成企业在市场营销、客户服务管理以及企业产品管理的相关的业务流程。在客户关系管理的过程中，可以有效根据客户需求程度的不同改进企业的产品以及服务，提高客户满意度，是客户关系管理的直接作用。　　作者:聂梓 单位:淮南师范学院经济与管理学院　　参考文献:　　[1]刘智.中小企业市场营销的创新策略研究[J].现代营销:学苑版,2013,(5):103.　　[2]朱令娴.浅析企业市场营销的策略分析[J].现代营销旬刊,2016,(9):59.　　[3]于春燕.企业市场营销的创新研究[J].经营管理者,2011,(5):203.　　[4]陈飞.当前企业市场营销存在的问题及对策探讨[J].现代经济信息,2014,(7):191.【企业营销管理客户关系（通用9篇）】相关文章：企业市场营销客户关系管理作用10-06试论企业市场营销与客户关系管理08-08浅析客户关系管理在企业营销管理中的运用论文07-22企业战略探析之客户关系营销管理论文10-03客户关系管理在汽车营销管理中的应用11-11市场营销中企业客户关系管理不足及解决对策论文05-16客户关系管理在汽车营销中的应用08-02企业市场营销中客户关系管理的问题与建议论文05-16企业市场营销管理创新10-01}