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时间：2022-07-13 02:45
无论是制造企业还是服务企业，都有可能通过精益六西格玛(简称LSS)的管理体系和方法，实现运营管理的卓越绩效、质量提升、成本降低和客户满意率。
一般来说，精益六西格玛(leansigma)在企业中分六步实施：
首先，统一思想，为企业实施精益六西格玛设定一个共同目标，即确定精益六西格玛的实施目标、范围和总体规划，确保所有企业都有共同点。
其次，整合组织架构，设置晋升组织和岗位职责，设置顺利晋升的组织、程序和角色。
第三步是设定关键绩效指标，即实施精益六西格玛改进要达到的核心量化指标。这些指标需要涵盖与业务相关的所有方面。
第四步是学习和普及基本的精益六西格玛工具和基本概念，让全体员工都能参与到改进过程中，形成改进的动力氛围。
第五步，在应用基础工具的基础上，逐步引入更复杂、更先进的精益六西格玛工具，解决复杂问题。
第六步：在解决具体区域问题的基础上，将精益六西格玛项目的重点拓展到企业的整个价值链，从而达到提升和优化整体绩效的目的。
今年全国“质量月”活动主题是：“共创中国质量，建设质量强国”,着力在全社会营造“政府重视质量，企业追求质量，人人关注质量”的浓厚氛围。
质量是企业的生命，企业加强全面质量管理，提升产品、工程和服务质量，有利于增强中国制造质量竞争优势，推动中国制造向中国创造转变，中国速度向中国质量转变，中国产品向中国品牌转变。
本期话题，将围绕企业如何在质量管理中，实现高质量发展进行讨论。
目前，工匠精神、创新意识在质量提升过程中具有重要意义，如何将二者有机融合，从而促进企业实现高质量发展？我们特邀行业专家对这一话题进行研讨。
以品质创新提升石油行业高质量发展
中国石油大学（北京）经济管理学院副教授 金镭
石油行业作为关系国计民生的战略产业，其发展过程一直备受国家关注，从早期的“石油大会战”到现在的“走向海外”，都体现了集中力量办大事的优越性，同时也奠定了石油行业在我国经济建设中的重要地位。但正如党的十九大报告所提到的，未来我国必须增强经济质量优势，推动高质量发展。因此，尽管我国石油行业经过几十年的发展，实现了从无到有、从小到大的突破，但面对新的形势，仅仅依靠大而全难以支撑其高质量发展，只有从“大而全”向“强而精”转变，才能突破发展的瓶颈。
随着我国能源生产和消费革命的推动，石油行业在保障油气供给安全的同时，会更加强调供应的品质和效率，而这一改变必须通过品质创新来实现，以品质创新为突破口，才能真正走上高质量发展的道路。
在勘探开发领域，我国石油行业必须从高投入向高技术转变，利用在勘探开发方面的技术积累实现重大装备和关键技术的突破，依靠技术创新实现品质突破。在过去，我国石油工业的勘探开发环节，主要采用高投入实现产量突破，但随着我国油气资源赋存量的减少以及世界油气供给格局的调整，“走出去”的发展战略成为趋势。在这样的形势下，单纯的高投入不再起决定作用，对于关键技术和装备的把控才是根本，这也是石油行业上游企业实现品质创新的立足点。
在炼油化工领域，我国石油行业必须从供给侧出发合理布局产能、优化产业结构、提升产品质量，依靠工艺流程的持续改进和新工艺的不断引入实现炼化产品的品质突破。近年来，随着国际油价的高位回归以及我国成品油市场的饱和，炼油板块的收益明显下降，而化工板块又存在一定的结构性不足，尤其是高端化工产品更是产能不足，市场整体的“燃料型”产品需求明显低于“原料型”产品的需求。面对这种供给格局的变动，积极调整我国炼化产业的结构和布局，注重流程优化和产能动态规划，培育高端技术型专业人才，是石油行业炼化板块实现品质创新的保障。
在油品销售领域，我国石油行业必须改变原有卖方市场的销售模式，不断改进销售服务的质量和用户体验，从市场角度和用户需求出发实现品质创新。随着我国石油行业下游销售领域的全面放开，市场竞争的激烈程度将更趋严酷，单纯依靠价格或产业链一体化优势已经很难维持市场份额，非油业务成为未来新的增长极。油品销售不再局限于卖产品也要卖服务，从便利店到汽车简易维保，甚至到物流配送，石油行业的销售领域面临着颠覆性的创新。针对这种变革，提升服务品质、转变销售理念、细分客户群体才能在激烈的市场竞争中胜出，这是石油行业销售板块实现品质创新的出发点。
综合而言，面对我国社会主要矛盾的变化以及能源生产与消费革命的发生，石油行业的发展模式必须从“大而全”向“强而精”转变，通过持续性的质量创新来实现行业的高质量发展之路。
打造中国质量品牌 创新提振信心
青岛市质量管理协会 张德华
党的十九大报告指出：“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期”。显而易见，“转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力”既是高质量发展的重要任务和重要特征，也是参与国际竞争、实现民族复兴的必经之路。
经过改革开放以来的持续快速发展，我国已成为世界第二大经济体、第一大货物贸易国，产品和服务质量明显提升，但是我国缺少核心技术和品牌优势，质量技术基础薄弱，质量标准体系不完善，产品质量水平亟待提高。
纵观世界经济史，许多国家经济社会的可持续发展，很大程度上归功于质量战略的树立和成功实践。实践表明，在社会经济进入快速发展的关键时期，在解决发展速度的同时，必须解决发展质量的问题，必须把质量提升摆在重要的战略位置来抓。
世界品牌实验室研究发现，真正具有国际竞争力的中国质量品牌除了海尔、华为等不足10家，其他如金融保险、工程建筑、互联网、汽车等大都是规模型企业品牌，由此可见，产品、工程、服务质量水平80%决定了企业的盈利能力和未来走多远的问题。
德国工匠精神的塑造主要源于三个方面：完善的质量法制建设，与科技创新、标准认证、人才育成三位一体的保障体系，以及专注细分领域的全民意识。美、日国家间的质量竞赛，极大推动了卓越绩效模式、六西格玛、精益生产、QC小组等科学工具和方法的普及发展。韩国是典型政府主导推动创新驱动发展的模式，完善科技类法律法规建设，强化宏观战略指导与协调，不断创新实践质量管理学。
国家在完善质量法律法治建设，构建检验检测、标准计量、咨询认证机制相结合的质量管理体系制度，统筹协调创新驱动发展的同时，企业还需要弘扬工匠精神，培养创新意识。
首先要提高人才素质，完善人才培养、人才引进、薪酬体系、晋级制度等。第二是要专注优势领域，先以成为各自优势领域的标杆企业作为先期目标，努力成为行业国际标准的制定者，握实定价权。第三是必须要创新，大力投入自主研发，同时积极消化吸收国内外先进技术经验，快速转化研发成果。第四是要质量为先，不急于追求短期利润最大化，先把质量做强，以质量赢得声誉，持续提升品牌效应。
企业提升变革信心，提高创新活力，可以从三个方面入手：首先提升创新研发能力，引导全体员工学习先进的工具和方法，创新实践并持续改善；重奖自主知识产权，提高专利、著作权、标准等形式的知识产权数量。第二是建立健全创新激励机制，促进创新成果转化，以利润回报才智，对创新成果按经济效益比例进行奖励；加强对创新成果和杰出创新人才的奖励和宣传，努力营造尊重知识、尊重人才、尊重创新的良好氛围，激发全员创新的积极性。第三是强化创新人才培养，构建终身学习体系，以岗位需求和职业发展规划为蓝本，有针对性地开展创新知识及技能培训，加快培养和引进具有核心竞争力的创新人才团队。
近年来，国内市场迅速扩大，为中国企业持续做强做大提供了重要平台和机遇。其次，中国宏观经济的变化，质量强国战略的实施，必将成为中国企业迅速崛起的有力推手和支撑。在逐步健全质量法制建设、完善质量体系建设的同时，大力弘扬工匠精神，培养全员创新意识，建立健全科技创新机制，必将涌现出更多的像“中国航天双归零”国际管理标准和海尔“人单合一”管理学的成功模式。
弘扬工匠精神 树立创新意识 提升质量管理
中国石油安全环保技术研究院质量技术研究所 马敬昆
质量是企业的生命，工匠是质量的根基，创新是工匠的灵魂。实现高质量发展，工匠精神、创新意识，缺一不可，二者有机融合，才能为产品、工程、服务质量提升注入持续动能，才能为高质量发展提供成长空间、核心驱动和关键保障。
在工匠精神上求实效，抓重点、强培育，实施基础提升新举措。中国自古就有“匠心独具”的说法，“匠”是灵巧、是执着，是工作基础，体现的是基本功和专业程度；“心”是心思、是想法，是思想保障，体现的是专注力和工作素养。所谓“工匠精神”就是二者的结合，即职业道德、敬业品质的精神体现，也是对产品、工程和服务工作精益求精，追求完美的行为表现，它不是大国工匠、国之重器的专有名词，每一个平凡岗位的坚守、每一次简单操作的坚持都可以生动地诠释这种精神。既然是精神，就不只是简单的技术和管理问题，工匠精神实际上是一种文化培育，是一个触动观念、推动转变、带动行为、形成习惯的复杂过程。
培育工匠精神关键在于树立匠心。将工匠精神作为企业文化建设的重要内容，广泛宣传实例、实效，通过润物无声、潜移默化的引领和有声有色、生动活泼的宣传，创造开明、宽容的成长环境，鼓励“试错”、大胆“容错”，形成推崇工匠精神的良好氛围，激发员工强化责任意识和职业操守、钻研生产技艺和提升管理的积极性，让更多的工匠脱颖而出；培育工匠精神基础在于培养人才。做好“传、帮、带”工作，开展师带徒、技术帮扶、技能比武等活动，使共同攻坚克难、解决技术难题成为常态，承接优秀技能，传播职业精神。完善激励制度，在评先、评优方面给予倾斜，让工匠们获得与技能相称的精神和物质奖励，凭本事晋升，凭绝活取位。
当然，企业要生存，除了传承这种专注、执着的工匠精神外，用心改良、持续提升的创新意识也不可或缺。失去了创新意识，等于因循守旧、停滞不前；没有了工匠精神，等于丰墙硗下、浮寄孤悬。
在创新意识上做文章，抓战略、谋全局，谱写持续发展新思路。创新是对工作的优化、完善和创造，这就要求我们不断根据形势变化，关注管理创新，重视技术创新。具体来讲，要强化管理创新能力，以开放的姿态吸收前沿理念，形成卓越绩效、精益生产、质量管控等先进生产管理模式。在整体上建立“先理后管、借势借力、借脑借智”的管理理念，以管理体系为抓手，将质量管理工作与发展战略、主营业务、制度标准有机融合，建立整体性、系统性的质量管理顶层框架，明确最佳实践，使企业在管理上有章可循、有例可比。在监管上树立“上溯下追”的理念，不以发现问题为最终目标，而是要上溯源头、下追流向，明确产品来源和应用去向，打通问题环节和产生原因，把责任落实到每一个部门、每一个岗位、每一位员工、每一道工序，确保监管无盲区、无缝隙、无断层；要加大技术创新力度，严格对照产品标准，加强研发设计、原材料管控、过程控制、出厂检验等重点环节质量控制，在提高产品质量稳定性和可靠性的基础上，加大科研成果有形化力度，提高新方法、新工艺、新材料的推广应用能力，及时调整产品结构，由低技术含量、低附加值产品为主向高技术含量、高附加值产品为主转变。
高质量发展不是简单从量上“踩油门、提速度”，而是要在质上“调方向、换挡位”。只有将工匠精神、创新意识有机结合，在传承中完善，在积淀中发展，才能创新品种、提高品质、提升品牌，使产品、工程和服务质量从“有”向“好”转变，从“能用”向“好用”转化，从“实现基本需求”向“满足升级体验”转移。
话题1 如何形成“天天都是质量月”的长效机制
新疆销售公司党委书记、董事长 悦仲林:
选优配强队伍。成品油销售企业、所属零售分公司、油库加油站三级应建立“金字塔”形的计量管理组织架构，配备专职计量管理人员，在加油站配备兼职计量员，负责加油站计量管理和日常监管，保证加油站油品计量准确，有效维护消费者的利益。
站好岗把好关。成品油销售企业应秉承“质优量足讲诚信，滴滴油品见真情”的质量承诺，严把油品入库关、储存关、出口关、服务质量关、送检关，为全社会提供一流的服务和合格的产品。
诚信经营建机制。推广诚信计量体系建设，油库诚信付油、诚信配送交接、加油站诚信计量，做到每一滴油都是承诺。坚持依法合规，诚信经营，打造安全、诚信的消费环境，进一步推动油品经营行业诚信体系建设。
辽河油田公司质量安全环保部副主任 柳庆新：
我们不仅要在“质量月”里抓好质量，而且应当建立质量管理长效机制，做到月月抓、天天抓，长抓不懈，让天天都是“质量月”。
强化质量责任落实。严格落实企业的主体责任和从业人员的质量责任，强化质量终身责任制，工程项目全面实行五方主体项目负责人质量终身责任承诺、竣工后永久性标牌、质量终身责任信息档案等制度。
加强诚信体系建设。大力推进“全国一张网”建设，加强社会各系统、各部门质量数据和信息共享。建立完善企业“诚信档案”，健全守信“红名单”、失信“黑名单”管理，让失信行为和败德违法者受到惩治、付出代价。
健全质量监督机制。加强监督队伍建设，强化政府监管、群众监督，推行“双随机一公开”检查方式，重点加大对制售假冒、施工掺假等行为的整治力度,加大对违反有关规定、造成质量事故的责任单位和人员的行政处罚和信用惩戒。
提升全民质量意识。每个人都是质量的创造者，也是质量的享受者。弘扬质量文化，增强质量意识，实现“三个转变”，引导全民重视质量、关注质量、崇尚质量、保证质量、监督质量，共同营造一个生产高品质产品、追求高品质生活的质量文化氛围。
川庆钻探新疆分公司质量安全环保科 冯玮：
质量，我个人的理解就是符合要求。如何让产品、工程、服务质量符合要求，形成天天都是质量月的长效机制？我认为应该把质量意识纳入企业文化。从员工入职中国石油开始，就要始终坚持灌输让用户用上质量合格的石油化工产品是我们应尽的责任；在生产现场张贴醒目的标语，要让每一名员工明白质量和企业的命运息息相关，使员工把质量理念扎根到工作中的每一个环节和细节中，从而推动大家上岗前认真检查，工作中严格细致。
目前，我们缺的不是关于质量的制度，而是不折不扣的执行力。
话题2 如何用创新型思维提升质量
大港油田采油二厂 李婷婷:
在一些企业中，由于思维上的惯性导致仍然存在沿用旧观念、采用老办法的现象，给进一步提升质量带来严重阻碍。对此，我认为要从“三变”入手加以改进。
变“提升质量是某些人的事”为“提升质量人人有责”。质量事关企业生命，事关企业未来，和每一名员工息息相关。要牢固树立提升质量人人有责的意识，尽己所能为质量提升履职尽责。
变“不计成本提升质量”为“低成本高质量”。要科学理性分析当前面临的情况，选择性价比最高的途径来提升质量，这是对企业发展最为有利的，也是最为可取的。
变“靠管理提升质量”为“多管齐下提升质量”。加强管理是提升质量的常用手段，也确实收到了实实在在的效果。但随着科学技术的进步，新工艺、新技术的应用也逐渐成为质量提升的助推器。
大庆石化公司机械厂副总工程师、生产科科长 刘斌：
企业要在激烈的市场竞争中得到高质量的生存和快速发展，就要用创新的思维提高产品质量，而如何满足客户的需求是制造商的工作核心。
当前，企业提升装备制造业务的产品质量已经从过去简单的焊接一次合格率扩展到追求焊缝显微组织的具体形态；从设备表面质量扩展到追求更高的内在质量等。所有这些问题的解决，都需要我们用创新的思维去发现问题、思考问题、解决问题；创新思维就是要从一个目标出发，沿着各种不同的途径去思考，探求多种答案的思维。
装备制造业务涉及的最大工序就是焊接作业，以往进行小直径筒体焊接时，经常采用手工操作，这种操作方式具有效率低、劳动强度大、一次合格率不高等缺点。为了解决难题，我们创新了思路，把原本仅用于角焊缝焊接的方法，通过对设备的自行改造应用到了产品中，解决了生产难题，提高了产品质量。我觉得创新无时不在，只要我们敢想就一定能有实现的可能。
西部钻探克拉玛依钻井公司副总工程师 周玉东:
提升质量首先要扭转传统思想管理，其次用创新思维建立长效管理机制，并且将管理做到有效管控。
一是思想上扭转管理者思维，调动员工积极性。积极的思想是极为重要的，特别是各部门和员工士气低落时需要加油鼓劲，多往好的方向引导；在碰到队伍充满能量猛冲猛打时又要适时的“泼泼凉水”。这种时而阴雨时而天晴的管理模式不易被接受，但是却能稳步推进各项工作，达到稳中求胜，毕竟发展才是硬道理。
二是技术中建立长效管理机制，坚持正确路线。项目中技术管理任何的经历都是财富，如何使后面的路越走越顺就是要放长远考虑不怕近处吃苦。平时工作记录细节，把每一个容易忽视的问题在得到分析总结后形成大家认可的结果，然后分享执行下去这就是机制。
话题3 如何营造质量文化氛围
管道局二公司闽粤支干线项目质量总监 姜静:
建立全员质量管理的文化氛围是以质量为中心，紧紧围绕“质量”二字不断改进、不断提升的一种价值取向。人人“心中有质量，手上做质量”，将这种精神融入到我们的日常生活中来，并且我们要认知到现如今与以往质量管理之间的差异，不断学习，不断完善，不断超越。在施工项目上依托项目质量部对全机组进行交底、培训，有健全的组织架构，也有严格的考核标准，并且不定期地对现场进行检查，发现问题及时整改，让一线员工紧绷质量弦。为培养一批较高素质的施工队伍，营造良好的质量文化氛围，项目将对所有人员进行试卷考核，充分调动大家的积极性，并且根据答题情况，适当进行奖励。
吐哈油田三塘湖采油厂牛圈湖联合站副主任 王集鸿:
世间万物皆有生命，质量就是工程的生命，因此作为生产源头的工程不允许有任何失误。我认为，工程建设要实行“三全”管理。
首先要全过程管理。从工程立项开始必须有严格的效益评价和安全环保评估，强化各环节的控制。在具体的地面工程建设质量管理上，注重把专业的事交给专业的人来做，在承包商安全培训、资质审核上，借助专业人员，提升承包商及工程建设管控能力。在电气工程等专业监管上，借力采油厂其他科室工区专业人员。
其次全面借助信息化手段实现质量提升。油气田在工程质量施工中面临监督少、施工点多线长的监管难题，信息化、自动化是必然选择，我们在现场架设各种视频监控，各级管理人员通过手机上的APP，随时随地查看工程人员现场交底、班前讲话、作业票审签等施工情况，让工程质量始终处于受控状态。
最后要全寿命负责。企业要建立完善的可追溯机制和完备的档案管理体系，任何关键点及责任人要有据可查，所有问题均可以追溯。要让工程质量管理变成人人主动的作为，不敢懈怠的铁律，最终实现工程质量合格。 （安凤霞采访）
在经营业务时，您必须密切关注一些关键指标。虽然了解您的业务运营成本是一个优先事项，但客户的 同样重要。客户是您业务成功的支柱，无论您是销售产品、提供服务还是进行研发，您都依赖于想要向您购买的客户。在本文中，我们将详细介绍客户保留率、它是什么以及如何使用它！
您的客户保留率是多少？
专业人士，我们建议在分析您的客户群时计算您的客户保留率。此计算不仅可以查看您在一段时间内保留了多少客户，还可以查看他们的价值。当然，获得新客户始终是主要目标。然而，如果您在几个付款周期后就不断失去客户，那么您浪费的钱可能比赚的钱还多。
留住现有客户总是比获得新客户容易。因此，您的目标是让您当前的客户群满意并经常购买您的产品或服务。对于大多数组织来说这点做得很到位。基本上，“您在我们这里购物的次数越多，您获得的津贴和奖金就越多”。想想航空公司的飞行常客计划或信用卡现金返还选项。
您如何计算客户保留率？
计算客户保留率取决于几个变量。首先，您必须计算您在指定时期开始时拥有的客户数量。然后，您必须将其除以同一时期留在您身边的客户数量。但是，这些数字在很大程度上取决于您的数据来自何处。
对于大多数组织而言，客户关系管理软件用于查看哪些客户正在积极购买产品，哪些没有。然而，并不是每个人都使用CRM系统。如果您的组织不这样做，则数据收集的最佳选择是客户反馈调查。您可以指示您的六西格玛绿带创建、分发和收集来自客户的这些调查。之后，您需要组织和分析数据。客户对您的产品满意吗？他们留下的可能性有多大？这些问题是为您的公司量身定制的，反映了非常具体的客户群。
当然，数据只有在你能用的时候才是好的。在计算您的客户保留率时，请将您自己与您所在行业的其他人进行比较。这将直接显示您的费率有多“平均”。如果您想提高客户保留率，您可以使用特定的六西格玛工具来做到这一点。DMAIC这个五步工具已帮助数百家公司通过简单地修复组织内部的次要流程来提高他们的客户保留率。如果您想提高客户保留率，请联系我们！
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卓越的生产计划与物料控制管理 2天 20 TPM
全员维护设备管理 2天 21 精益生产（丰田TPS）实战训练营
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