闽南网3月14日讯（闽南网 黄丽君 通讯员 苏晓晖）2022年“3·15”国际消费者权益日来临之际，消费者权益保护委员会发布十一起去年消费投诉典型案例，帮助广大消费者树立正确的消费维权意识 。本次发布的典型案例涉及农业、汽车、房地产、酒店住宿、五金、网购、教育培训、快递等多个领域、行业，以此敦促经营者守法经营，自觉维护消费者合法权益，同时引导广大消费者认清消费陷阱，提高维权意识。
案例一：化肥使用指导不到位 现场调解果农获补偿
【案情】2021年4月9日，消费者潘先生反映，其购买使用了8包肥料后，几十株李树存在不同程度的掉果问题，损失惨重，将情况反馈给肥料经销商，经销商不予处理，故向12315热线投诉要求退款并赔偿损失。接到这起涉农投诉后，市场监督管理局蓬壶所立即联系果农和经销商了解情况。果农质疑化肥产品的质量，但是经销商以肥料从正规渠道购进没有问题为由拒绝担责，因此双方各执一词，僵持不下。但李树掉果受损是客观事实，为慎重起见，调解人员邀请当地植保和农业专家到现场查看，经询问获悉，农资经销商郭某在销售化肥时未详尽告知化肥的使用方法和用量标准，导致果农未能进行科学施肥，加之化肥用量偏大，对李树根部造成灼伤，影响果子生长。在调解人员的说理和协调下，经销商同意一次性补偿果农1300元。
【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”虽然国家未强制要求在化肥外包上标明化肥用法、用量等，但为了农民安全使用农资，农业主管部门推行农资使用指导制度，农资经营者也接受了农业部门技术培训，经营过程中应当对使用者从农资产品选择、采购、运输、储存、使用等过程的操作进行指导，必要时应到现场进行技术指导。因此，售买双方对于李树发生掉果均负有责任。
案例二：新车未提被撞坏 维权调解得换车
【案情】2021年7月19日，消费者杨女士投诉称其在台商区某汽车销售店购买了一辆轿车，车款223800元，还未提车商家就将车撞坏，杨女士想要更换新车或退款，遭到商家拒绝，双方僵持不下，于是杨女士向12315热线投诉。台商区市场监督管理局洛阳所调解人员接到投诉后立即核实情况。经了解，消费者反映情况属实，店里的工作人员在为该车辆上牌时不小心碰撞到，导致车辆受损。经调解人员多次组织耐心调解，双方达成协议，商家同意为消费者更换一部新车。
【评析】本案中消费者所购买的新车未提车就被撞坏是事实，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，汽车销售公司应该履行更换义务。
案例三：商住房落户问题引纠纷调解后全额退定金
【案情】2021年11月12日，消费者涂先生欲购买产权四十年的公寓楼，支付购房定金32000元后了解到，该房产属商住房，并不能落户，与原先销售人员宣传内容不一致，而与商家协商退款不成，故向12315热线投诉请求调解。市场监督管理局霞美所调解人员与经销商联系，并于当日到经营地址核实情况。经调解，商家同意将32000元退还给消费者。
【评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”及第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”，商家应按照约定提供服务。
案例四：入住酒店受伤害 维权获赔偿
【案情】2021年5月1日，消费者李女士入住某酒店的8706号房后，在房间内洗澡时，浴室门玻璃破裂，导致身体前胸、后背、头部、手臂等多处受伤。酒店工作人员送消费者至县医院检查包扎伤口并支付费用，但双方就后期治疗及赔偿问题无法达成协议，故投诉请求帮助。李女士要求商家应赔偿其受伤的误工费、疤痕修复费、精神损失费计6266元，还应承担其后期到医院检查伤口的费用。安溪县市场监督管理局调解人员接诉后，到酒店现场了解情况，根据消费者提供的视频和医院就诊证明及现场查验，认为消费者反映的情况基本属实。
经调解，酒店现场支付慰问金2000元整，酒店还承诺根据医院发票金额，支付消费者后续的疤痕修复费用，消费者表示同意。调解结束后，调解人员对消费者进行了回访，得知商家已经支付其复诊及皮肤修复的费用4166元整。
【评析】本案中商家在为消费者提供住宿服务时，因酒店浴室玻璃门发生破裂，导致消费者身体多处受伤，消费者有理由要求商家对此承担责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
案例五：网购二手名表退货遭拒 调解促成七日无理由退货
【案情】2021年6月23日，消费者李先生反映通过网上“即刻拍”购得“9.5成新劳力士黑水鬼潜航者”名表，成交金额65800元，签收后发现该名表是在2009年第一次销售，至今已经使用十二年，与网页描述9.5成新存在明显出入，认为卖家故意发布误导性信息，要求商家取消交易不成，故向12315投诉，要求商家予以七日无理由退货。永春县市场监督管理局调解人员经三方通话调解，商家承认在网页上标注“9.5成新劳力士黑水鬼潜航者”名表，没有详细标注说明商品信息，在销售时也未经消费者确认该“二手名表”为不宜退货的商品，消费者则表示卖家有意隐瞒购买时间诱导消费，且所购商品只是拆开外包装，尚未使用保持完好，卖家应予以七日无理由退货。经多次调解，卖家同意消费者退货退款。
【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”因此，七天无理由退货是商家应遵守的义务。由于“二手名表”不属于法定不适用于七天无理由退货的商品，且李先生在交易时商家没有与其确认该手表为不能退货的商品，李先生拆开外包装是验货的必要手段，商品仍属于“完好”状态，李先生有权自收到名表之日起七日内无理由退货。
案例六：众人办健身卡遭损失 “诉调对接”助退款
【案情】2021年1月初，消费者反映称，一家小区的健身馆没有按期开业，近三百位消费者预交了钱无从退款，预付款金额从100元至1万元不等。因涉及消费者人数众多，洛江区市场监督管理局高度重视，将其列为特案处理。通过多方面调查了解，掌握了投诉事件的具体情况。
洛江区市场监督管理局、消委会联合组织商家及近200名消费者开展调解，最后达成调解协议，健身馆负责人同意分期退还消费者预交的订金和会员费。为确保调解协议的执行，洛江区市场监督管理局还联系了区人民法院到调解现场，积极引导消费者对调解结果向区人民法院申请司法确认。经统计，本群体投诉中申请司法确认199件，涉案金额近30万元。目前，该批诉调对接案件因商家未按期履行协议约定，消费者正陆续向法院申请强制执行，切实保障了消费者的合法权益。
【评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”的规定，健身馆应退还消费者预交的订金和会员费。
案例七：商家售假冒水管无诚信 退款加赔偿护权益
【案情】2021年11月19日，消费者廖先生投诉称，其不久前到安溪县某五金水暖电料经营店购买了“日丰”品牌水管，已支付货款5000元，在安装过程中发现商家所售卖的水管属假冒“日丰”品牌，认为商家存在欺骗行为，要求退款和赔偿，故向12315热线投诉请求调解。经了解，安溪县市场监督管理局执法人员已于2021年11月18日根据日丰企业集团有限公司打假人员的举报，依法对安溪县某五金水暖电料经营店销售的“日丰”品牌产品进行检查，并经日丰企业集团有限公司鉴定该店销售的“日丰”品牌产品是假冒的，同时出具了鉴定书。在接到廖先生的投诉后，调解人员召集了双方当事人进行现场调解，五金水暖电料经营店负责人承认将涉案的“日丰”品牌产品销售给廖先生，同意退款，但由于廖先生提出的赔偿金额太高，无法达成一致协议。调解人员耐心向其宣讲《消费者权益保护法》的相关法律规定，经过多次调解，最终双方达成调解协议，由商家退还消费者支付的货款5000元，并赔偿消费者8000元。
【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿金额不足五百元，为五百元。法律另有规定的，按照其规定。”本案中，消费者所购买的产品是“日丰”品牌，而商家销售给消费者的产品是假冒该品牌的产品，市场监督管理部门对投诉件进行调解的同时，也依法对商家侵犯注册商标专用权的违法行为进行了立案查处。
案例八：游乐场存安全隐患儿童受伤 调解促权益得保障
【案情】2021年9月17日，消费者李女士来电，称其带孩子到某儿童游乐园玩耍，但商家设备存在安全隐患致使孩子从不足1米高处摔下来，导致骨折，商家支付5000元后就不再过问，故向12315热线投诉要求商家赔偿医药费。惠安县市场监督管理局小岞所调解人员立即介入核查。经了解，消费者所述基本属实，目前商家仅支付了5000元的医药费，但是后期的费用一直不肯支付，消费者小孩就医费用扣除医保报销后，一共支付了17715元，消费者要求商家承担70%的费用；商家承认李女士孩子确实在其经营场所内摔伤，但只同意承担不超过50%的治疗费用，且认为在儿童乐园内设置有警示标志提醒，要求监护人陪同，已经尽了提醒义务，是监护人不在现场，导致孩子自己从泡泡球池里跨出，踩空滑倒，导致骨折，与设施没有直接的关系。
经调解人员组织双方两次现场调解，消费者承认没有尽到监护责任，出现事故时，没有陪同也有一定的责任，最终达成一致意见：商家当场支付5000元给李女士，与前期支付的费用共计10000元。
【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中，商家应当对消费者尽到安全保障义务，出现事故时，消费者没有陪同也有一定的责任，最终调解达成一致意见。
案例九：公司员工乱收费 培训机构需担责
【案情】2021年8月上旬，市场监督管理局先后接到12名消费者投诉，称为孩子报名参加某文化传媒公司举办的童模培训班，并被告知缴纳费用即可参加电影拍摄，但拍摄一事迟迟没有落实，消费者提出退款无果，故投诉请求帮助。晋江市市场监督管理局调解人员立即前往该公司了解情况。经核实，消费者反映情况基本属实，但因收费行为系该公司员工李某个人行为，公司就此事已报警处理。经多次调解，双方达成协议，由该文化传媒公司全额退还消费者费用共计83036元。
【评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第十六条
“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”。本案中，从消费者角度来看，被诉公司员工的收费行为代表该文化传媒公司，消费者缴纳对象也是该文化传媒公司，故该公司应当为员工职务行为负责。对该公司员工以公司名义私自收费，给公司造成损失的行为，则由该公司报警并依法追偿。
案例十：二手车经营者违约交付事故车 调解返车并退款
【案情】2021年12月8日，林女士来电称，2020年12月31日购买一辆二手车，现要购置保险时，发现该车辆为事故车且为银行拍卖车辆。二手车买卖合同中有明确约定，车辆应为无重大事故、无泡水、精品车，商家亦为该车辆出具了检测报告。林女士跟卖家协商无果，请求12315调解。鲤城区市场监督管理局江南所调解人员对商家进行走访查看相关资料详细了解情况，组织双方当事人进行了两次现场调解及多次电话调解，最终经营者同意林女士退返车辆并退款40000元。
【评析】依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条第一款“消费者享有公平交易的权利”及《二手车流通管理办法》第十四条：“二手车卖方应当向买方提供车辆的使用、修理、事故、检验以及是否办理抵押登记、交纳税费、报废期等真实情况和信息。买方购买的车辆如因卖方隐瞒和欺诈不能办理转移登记，卖方应当无条件接受退车，并退还购车款等费用。” 第二十五条
规定：“二手车鉴定评估机构应当遵循客观、真实、公正和公开原则，依据国家法律法规开展二手车鉴定评估业务，出具车辆鉴定评估报告；并对鉴定评估报告中车辆技术状况，包括是否属事故车辆等评估内容负法律责任”。本案中，商家应本着诚实信用原则明确告知消费者车辆具体情况。
案例十一：快递金饰丢失 保价规则确定责任
【案情】2021年8月，杨女士通过某快递公司寄送金饰（1条金项链、1个金锁）给贵州亲属，运费50元，快件保价5000元。快递公司将快件投放至收件人指定地点，收件人签收时发现金项链遗失。杨女士投诉快递公司，要求维护自己的合法权益。经泉州市邮政管理局调解，快递企业根据快件保价金额和遗失物品价值证明，最终赔付消费者4999元。
【评析】根据《快递暂行条例》规定，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。
点击联系发帖人
