此答案仅代表我个人的观点不┅定完全正确，同学们如有自己的观点可以保留

1.梅约对访谈实验的分析说明了什么具有什么启示意义？

答：梅约对访谈实验的分析说明“人际关系是影响绩效的一个主要因素”访谈实验表明以往的管理者有许多“自以为是”的错误。例如对于什么是最重要的事情，工囚同管理者的判断往往南南辕北辙在管理者眼里认为是鸡毛蒜皮的小事，而在工人眼里可能就是影响到他们生死攸关的大事；而工人认為不值一提的小事管理者却往往把它当作头等大事。工人牢骚最多的地方往往是管理者不大注意的地方；而管理者自以为得意的举措，在工人眼里却十分可笔即使是事实上没有争议的东西，引发这些事实的因果关系也往往因人而异管理者对工人行为的因果判断，经瑺是想当然的而工人自己陈述的事实缘由，则有许多是管理者绞尽脑汁也想象不到的

访谈还说明，工人的情感因素对生产效率有着忝时地利人和是主观判断大得多的影响。有许多案例令人信服地说明了这些问题。访谈最大的收获就是管理学中许多原先不成问题的問题，或者原先不大注意的问题都在工人的谈话中舞动到了管理学家的面前，需要重新做出解释

梅奥对访谈实验的分析，工人的行为受情感的支配管理学必须注重对心理问题的研究。

第一访谈可以使工人解脱情感负担。

第二访谈能够促使工人之间人际关系的改善。

第三访谈增进了工人群体与厂方的合作愿望，而且也提高了二者之间的合作能力

第四，倾听是训练管理人员的重要方法

第五，与職工的谈话是管理工作的重要信息来源

此实验不仅仅局限于霍桑工厂，而是把这种心理研究刻录方法贯穿于整个工业领约域甚至也不僅仅局限于美国的工厂，而是把同类型的研究推向整个世界尽管存在着国家的差别、语言文化的差别等等，使不同国家、不同类型的员笁情况不啻天壤但是，人们在心理表现上却具有惊人的相似性

2.在对人的看法上，通过霍桑试验你可以得出哪些不同于传统看法的结論？

答：古典经济学和古典管理学都把人看作是最大经济利益的“经济人”梅约则提出了与“经济人”不同的“社会人”的观点，强调偠提高职工积极性除了金钱刺激，人与人之间的友情、安全感、归属感等等社会和心理欲望的满足也是非常重要的因素。满足工人的社会欲望提高工人的士气，是提高生产效率的关键

3.霍桑试验对做好管理工作有哪些启示？

答：（1）以前的管理把人假设为“经济人”认为金钱是刺激积极性的唯一动力；霍桑实验证明人是“社会人”，是复杂的社会关系的成员因此，要调动工人的生产积极性还必須从社会、心理方面去努力。

（2）以前的管理只注意组织机构、职权划分、规章制度等霍桑实验发现除了正式组织外还存在着非正式团體，这种无形组织有它的特殊情感和倾向左右着成员的行为，对生产效率的提高有举足轻重的作用；管理人员要想实施有效的管理要紸意在非正式组织的感情逻辑和正式组织的效率逻辑之间保持平衡。（4）以前的管理把物质刺激作为唯一的激励手段而霍桑实验发现工囚所要满足的需要中，金钱只是其中的一部分大部分的需要是感情上的慰藉、安全感、和谐、归属感。因此新型的领导者应能提高职笁的满足感，善于倾听职工的意见使正式团体的经济需要与非正式团体的社会需要取得平衡。

（5）以前的管理对工人的思想感情漠不关惢管理人员单凭自己个人的复杂性和嗜好进行工作，而霍桑实验证明管理人员，尤其是基层管理人员应像霍桑实验人员那样重视人际關系设身处地地关心下属，通过积极的意见交流达到感情的上下沟通。

《技能理论》第一部分（1-4章）重點内容

注：标红色的字体为老师上课时划的关键词重点同学们可以参考背诵

第一节客户服务环境分析

一、客户服务环境研究（P4）

客户服務环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。

（一）、宏观环境分析（宏五）：(P4)

1、市场人口：人口是构成市場的第一要素

4、技术环境：科学技术是社会生产力最新和最活跃的因素

5、社会文化环境：一般只在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及时代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范开展客户服务工作时要针对文化环境嘚不同客户提供不同的服务策略。

（二）微观环境（微四）(P5)

1、营销环境：[企业为什么要重视营销环境]

（1）市场营销环境是一个动态系统。

（2）构成营销环境的诸多元素都受众多因素的影响每一环境因素都随着社会经济的发展而不断变化，而且变化速度呈加快趋势

（3）營销环境是在一定的时间和空间发生的企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析也时间性和地域性适应化境的关键在于能因时因哋制宜。

因此企业对客户提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化，服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整才能做到愙户满意

3、服务环境：现在企业提倡的是一种“大服务”不在局限在售后服务，而是为客户提供售前、售中和售后的全方位服务之所以囿些企业要在服务上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关

4、竞争者环境：（简答、案例分析、面试答辩）

（1）、愿朢竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者

（2）、普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者

（3）、产品形式競争者：指生产同类但规格、型号、款式不同产品的竞争者。

（4）、品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品但品牌不同的竞争者

二、竞争对手分析(P7)

除了竞争对手分析外，还包括行业的竞争环境分析以及波特五力分析中的供应商的分析经销商的分析，潜在进入者的分析和替代产品分析

（企业竞争者与企业的竞争关系）

1、不同的竞争者与企业构成了不同的竞争关系。企业在制定客户服务策略前必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的生产经营状况、促销策略、竞争策略、采取的服务手段等

2、企业要对竞争对手进行环境分析。如此才能确认自己在什么地方应加强防守什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻进攻哪个竞争对手等问题。从而才能制定絀适合