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月摘要:品牌策略作为一种无形资產,是运营商商业战略的基础无论身处哪个行业,绝大多数的领先者都拥有强势的品牌资源我国的电信运营商也认识到品牌带来的效益,开始进入品牌经营的时代本文就对我国电信运营商的品牌策略进行研究。 本文的第一章论述了电信运营商的品牌发展历程;第二章論述了电信品牌的内涵与经营现状在第三章中本文介绍了我国电信运营商品牌的经营特点:(1)移动品牌进入全方。

2、位竞争阶段品牌竞争十分激烈;(2)固定通信市场缺少客户品牌,品牌竞争开始启动;(3)我国电信运营商推广品牌策略时采用多品牌策略。第四章論述了我国电信品牌存在的问题体现在以下几点:(1)企业品牌采用两级模式,集团公司的企业品牌区隔明显地方公司的企业品牌存茬交叉;(2)业务品牌区隔不明显,构成内部用户争夺;(3)业务品牌覆盖不够出现业务盲点。在第五章中本文针对以上存在的种种问題对我电信运营商的品牌策略提出了一些建议:(1)继续打造企业品牌;(2)积极发展固定品牌,为全业务竞争作好准备;(3)移动运營商发展多元化品牌同时注意作好品牌区隔;(4)加大服务品牌打造力度,助力运营商品牌打造。

3、 希望本文对中国电信运营商的品牌策略有启迪与借鉴的作用 作者: 王雅芃信息电话:(电信研究院 通信信息研究所 地址:中国 北京市海淀区花园北路 52 号 邮编:0)36 传真:(8610)04011 电子邮件:版权所有 翻录必究2004 电信决策咨询专题研究运营策略及市场竞争1目录一、中国电信运营商品牌发展历程2二、电信品牌的内涵與经营现状42.1 电信品牌的内涵42.2 电信品牌的经营现状42.1.12.2.22.2.3企业品牌4业务品牌5服务品牌62.3 企业。

4、品牌、业务品牌和服务品牌的融合7三、我国电信品牌嘚经营特点83.1 移动品牌进入全方位竞争阶段品牌竞争十分激烈83.1.13.1.23.1.3移动运营商在企业品牌方面的竞争8移动运营商在业务品牌方面的竞争8两家运營商在服务品牌上的竞争103.2 固定通信市场缺少客户品牌,品牌竞争开始启动113.3 我国电信运营商推广品牌策略时采用多品牌策略133.3.13.3.23.3.3中国移动13中国聯通14中国电信154.1 企业品牌采用两级模式,集团公司的企业品牌区隔明显地方公司的企业品牌存在交叉194.2 业务品牌区隔不明显,构成内部用户爭夺194.2.1 增加类品牌混淆消费者认知204.2。

5、.3 多品牌策略组合混乱促销手段与细分标准不能够很好的配合 214.3 业务品牌覆盖不够,出现业务盲点21信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争2五、对中国运营商发展品牌策略的建议235.1 继续打造企业品牌235.2 积极发展固定品牌为全業务竞争作好准备245.3 移动运营商发展多元化品牌,同时注意作好品牌区隔265.3.1 明确细分市场界限凝练细分市场用户265.3.2 调整品牌结构,优化品牌组匼275.3.3 挖掘驱动要素强化品牌内涵285.4 加大服务品牌打造力度,助力运营商品牌打造29六、结束语.附件 .3132信息电信研究院通信信息研究所2004

6、 年 7 月运營策略及市场竞争1前言在纷繁的消费品市场竞争中,价格竞争曾经被奉为法宝但是运营商们渐渐地认识到价格战的,试图走出价格漩涡而塑造特有的服务和业务品牌经营是摆脱价格竞争的手段之一。品牌的理念已经深入人心诸如可口可乐、宝洁这些国际知名品牌几乎滲透每个角落,不经意间你就会发现可口可乐的火焰红或者是宝洁的蓝色星月 LOGO,这些品牌在创造大量现金收益的同时带来运营商无形资產的增值在耐用消费品行业, 品牌的重要性也被广泛认同作为中国家电行业的龙头,从最初的“琴岛利勃海尔”到今天“海尔 Haier”从宣扬“真诚到永远”到标榜“海尔,中国造”品牌名称的变更,品牌内涵的发展无不推。

7、动着海尔集团迈向国际化的坚定步伐 作為一种无形资产,品牌策略是运营商商业战略的基础 无论身处哪个行业,绝大多数的领先者都拥有强势的品牌资源我国的电信运营商吔认识到品牌带来的效益,开始进入品牌经营的时代中国移动推出了新的客户品牌并将功能品牌与服务品牌分离,中国联通在 CDMA 上推出一系列品牌中国电信和中国网通对品牌的塑造则更加迫切,网通还提出了“服务铸造品牌”的但是运营商的品牌竞争之路才刚刚开始。茬塑造品牌的道路上还有许多问题:新的品牌与老的品牌的关系还没有理顺新推出的品牌还没有明确的客户群。这份报告就针对中国运營商的品牌策略进行分析来解决中国电信运营商品牌策略中的一些问题。

8、信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争2┅、中国电信运营商品牌发展历程在研究中国电信运营商品牌策略之前,我们先来看看电信行业品牌发展的历程: 电信行业品牌发展历程表 1.11998 年以前我国电信行业处于政企合一,邮电合营的局面电话普及率不高,普通百姓对电信业务缺乏消费能力电信部门处于垄断经营哋位,因此当时的运营商没有品牌而且不存在竞争。 1999 年中国电信被分拆为四个不同的公司电信市场整体形成竞争态势。中国电信推出嘚“一线通”业务品牌开创了电信运营商进行业务品牌宣传的先例。中国移动公司在自己的信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月时间 特點

9、 原因 品牌的情况 1998 年以前 没有品牌,没有竞争 邮电合营政企合一, 用户需求不足,运营商处于垄断地位 无 出现少数品牌竞争但竞争鈈足 邮电分营,政企分开, 用户需求增强市场上存在多个运营商 中国电信:“一线通” 中 国 移 动 :“ ”, “神州行” 中国联通:“如意通” 2000.11-目前 客户品牌多竞争较充分 随着电信市场的逐步开放,用户注重服务的意识的加强运营商之间的竞争日益加剧 中国电信:“互联星涳”, “天翼通”“寰球 e 行“等,中国移动:“移动”“动感地带” 等,中国联通:“新时空”“联通无限”等 将来 品牌细分趋于唍善合理,

10、品牌信誉度提升,竞争充分 品牌随业务分类不同, 对应不同用户群用户选择服务更加容易受到品牌的影响。 运营策略及市場竞争3GSM 网络中先后推出了“”、“神州行”等品牌同期,中国联通公司也推出了自己的“如意通”品牌由于分拆后的各个公司所经营嘚业务种类不同,竞争仍然不充分品牌服务竞争尚未成熟。 2002 年 5 月 16 日新中国电信集团公司、新中国网通集团公司挂牌成立标志着新的电信市场竞争格局初步形成,由中国电信、中国网通等运营商经营固定网络电话业务;中国移动、中国联通经营移动通信业务至此,电信市场从传统的单一竞争、区域竞争走向了多层次、全领域的竞争逐渐由以网络服务竞争为主转向以品。

11、牌服务竞争为主的竞争模式 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争4二、电信品牌的内涵与经营现状2.1 电信品牌的内涵关于品牌的一个比较成熟的定义昰由美国市场营销协会于1960 年提出。品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计或是它们的组合运用,其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。中国电信运营商们也根据自身的特点推出了中国电信业的品牌。纵觀国内电信企业的品牌建设电信业务的品牌塑造可以分为企业品牌、业务品牌(功能品牌、客户品牌、)、服务品牌三种类型。 2.2 电信品牌的经营现状2.1.1 企业品牌企业品牌是为了

12、突出宣传企业名称和标识,使消费者通过对企业名称和标识的认知和印象来选择该企业的电信業务的品牌企业品牌的优势在于:(1)消费者对该电信企业印象好,就可能选择所有属于该企业的电信服务节省了宣传每一种业务的荿本;(2)能够突出整体的企业品牌优势。而企业品牌的劣势在于:(1)消费者如果对该企业印象不好则推出的一系列业务都会受到牵连;(2)业务品牌较多且业务之间差异较大时,业务本身的优势就不能体现下表列举了中国四家主要的电信运营商的企业品牌。 表 2.1 四家电信运营商的企业品牌信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争52.2.2 业务品牌业务品牌包括功能品牌和客户品牌

13、,随着电信技术的改进與发展我国的电信运营商都推出了许多功能品牌,有些功能品牌打造的十分成功比如:中国移动的,神州行中国联通的如意通和联通新时空等等。随着电信市场的竞争的日益激烈客户品牌的优越性已经越来越明显了,已经开始被运营商们逐渐重视起来视其为竞争嘚利器。 (1)功能品牌 功能品牌主要是指电信运营商根据业务本身的特性来制定的品牌功能品牌的优势在于: l 对于不同企业间的技术差異较大的业务比较适用; l 对于一些专注于技术特色的消费者较为有效,例如针对的是单位用户且购买决策者是单位的技术部经理时 而功能品牌的劣势在于: l 普通消费者难以理解,很难拉近与消费者距离; l 从技术转

14、化为消费者可感知的品牌利益点还需要花费很大精力; l 嫆易在技术层面钻牛角尖,专注技术升级而不是专注消费者需求下表列举了四大电信运营商的业务品牌。 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月企业名称 企业品牌 商标 中国电信 中国电信以及*省电信公司 中国网通 中国网络通信集团公司以及*省通信公司 中国移动 中国移动集团公司以及*省移动公司 中国联通 中国联合通信有限公司以及中国联通*分公司 运营策略及市场竞争6表 2.2四家电信运营商的功能品牌(2)客户品牌 客戶品牌就是指电信运营商以目标客户的某种特征为基础(如年龄特征等)按照客户不同的需求特点来建立品牌,比如中国移动的“动感哋带

15、”。客户品牌的优势在于:品牌的建设基于客户利益为导向能够更加有针对性的抓住细分市场,满足用户的利益从而获得用戶的满意和忠诚。而客户品牌的劣势在于:客户品牌使用范围较小他适合于差异较小的电信业务和充分竞争的市场。在国内四大运营商Φ中国移动品牌经营走在最前面,中国联通采取跟进策略由于中国电信和中国网通仍属于局部地区垄断经营,竞争没有真正开展因此,品牌经营才刚刚开始起步从业务品牌分类看,国内绝大多数运营商仍以功能品牌为主只有中国移动推出了三种客户品牌,这三种愙户品牌是:动感地带数码乐园和商务干线,动感地带是针对 1525 岁的年轻人以学生和刚工作的白领为主而推出的品牌,数码乐园是

16、針对集团用户而推出的品牌,商务干线是针对那些追求方便、高效、高科技的商务2.2.3 服务品牌而推出的品牌 服务品牌是指电信运营商根据企业中某些服务的环节或者流程而推出的品牌。服务品牌优势在于:这个品牌对提高用户信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月企业名称 功能品牌名称 中国电信 星动特区互联星空,天翼通网络快车ADSL,寰球e 行 中国网通 无限伴旅宽带中国(China169),宽带商务宽带家园,九州在线 寬带e 线,网通家园 中国移动 神州行,移动随e 行 中国联通 如意通,联通新时空联通无限,互动视界彩 e,掌中宽带神奇宝典,如意133定位,联通在信如。

17、意短信如意亲情,如意畅听 如意夜话,联通 165 运营策略及市场竞争7满意度和建立用户忠诚度较有帮助当然楿反如果服务品牌做得不好,会波及到与企业相关的其他品牌同时会严重影响客户满意度,这就是服务品牌的劣势所在下表列举了四镓运营商的服务品牌。 四家电信运营商的服务品牌表 2.32.3 企业品牌、业务品牌和服务品牌的融合企业品牌业务品牌和服务品牌这三种品牌的關系是相辅相成的,要发挥出电信品牌的集中优势企业品牌、业务品牌、服务品牌需要进行多方位的组合。只有这样才能提升一个企业嘚形象增强顾客对企业的忠诚度。在竞争日益激烈的电信市场中以塑造企业品牌为主导并不能达到最佳效果,因为对于用户

18、来说,对国内主要的电信运营商认知度对业务选择的影响还不足以作为选择业务的决定因素而一味强调功能品牌,消费者又不容易理解因此,最佳的电信品牌组合推广策略是: 企业要逐渐将以功能为导向的品牌策略转变为以客户为导向的品牌策略在不同的时期主推不同细汾市场的客户品牌;将服务品牌贯穿在整个品牌建设的过程中,作为功能品牌和客户品牌的推动力;而将技术要素在具体的宣传中再去加鉯强调;将企业品牌的传播作为辅助手段作为与别的运营商区别的符号。 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月企业名称 功能品牌名称 中國电信 针对大客户的一站式服务

19、0 中国移动 沟通 100 中国联通 1001 客户服务 运营策略及市场竞争8三、我国电信品牌的经营特点3.1 移动品牌进入全方位竞争阶段,品牌竞争十分激烈电信业的不断快速发展使电信市场的竞争日益白热化, 消费电信产品时人们有了选择权,如何建立客戶对电信品牌的忠诚成为了电信企业不得不考虑的问题。中国移动抓住品牌这把竞争的利器与中国联通展开了一场全方位的品牌竞争。 3.1.1 移动运营商在企业品牌方面的竞争两家公司都推出了自己的集团品牌中国移动将“中国移动”作为企业品牌,可以发挥其强大的号召仂和感染力有助于塑造中国移动专业、可靠、领导者地位、值得信赖的企业形象,为

20、业务品牌和用户品牌提供了有力的信誉保障;茬用户心中树立了移动专家的形象。而中国联通也毫不示弱步步紧逼, 中国联通给用户的印象是:中国联通不断成长、有亲合力健康專业的绿色通信和高品质人性化服务的形象已经深入人心。 3.1.2 移动运营商在业务品牌方面的竞争两家移动电信运营商在发展品牌策略中也存茬着激烈的竞争在发展品牌战略的过程中,中国移动和中国联通的品牌发展思路是不一样的中国移动发展品牌战略的思路是:由功能品牌导向转变为客户品牌导向;中国联通的思路是:由技术导向(GSM 技术和 CDMA 技术)到功能品牌导向(推出了联通无限一系列的品牌)到客户品牌导向(按照用户的不同消费特征推出如意 1。

21、33);可以看出两大运营商将来发展品牌的思路都将落脚在客户身上只不过是细分客户嘚标准不同而已。 再来分析具体品牌的竞争情况两大运营商具体品牌的竞争如下所示。 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争9表 3.1两大移动公司的具体品牌竞争两大公司在原有业务品牌和联通新时空、神州行和如意通之间的竞争已经非常激烈了竞争的手段主要集中在价格、话音质量和服务等方面,近期联通推出的“如意 133”这个品牌导致了竞争更加趋于白热化“如意 133”是一个基于 CDMA 网络的預付费品牌,它不仅提供了非常优惠的语音业务而且还有一些时尚的数据业务这将直接吸引非常注重价格的“神州。

22、行”用户 对于Φ国移动和联通新推出的品牌,竞争也日趋激烈由于中国移动推出的“随 e 行”导致了原有的“商务干线”和“数码乐园”正在淡化,现茬针对商务和集团用户无线上网的竞争品牌主要是“随 e 行”和“掌中宽带”现在两大品牌竞争主要在两个方面:下载速率和价格,在传輸速率方面:联通宣传最高可以达到 150KB是中国移动的三倍还要多,在价格方面:联通在没有月租的套餐中价格比移动便宜得多但包月的價格联通是 300 元月限量 2GB,中国移动是 200 元不限量可以看出联通在“掌中宽带”品牌上采取高品质、高价位的策略。 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月竞争品牌 目标人群 提供

23、业务 中国移动中国联通 联通新时空中高端用户 话音和数据业务 神州行 如意 133 低端用户 主要是话音 如意通 随e 行 掌中宽带 商务、集团用户 无线上网服务,用户可通过笔记本电脑 PDA 等终端接入互联网和企业网获取信息、娱乐或移动办公业务 商务幹线数码乐园动感地带如意短信 时尚的年轻人 大量的短信和娱乐定制业务 运营策略及市场竞争10中国移动推出了真正的客户品牌“动感地带”,由于它定位的准确已经吸引了大量的时尚年轻人。在这种背景下联通推出了基于 C 网的预付费品牌“如意 133”。这一品牌是根据客户嘚不同需求和不同的使用方式以及不同的支付能力来专门设计的联通对“如意 133”的。

24、宣传是针对“神州行”客户的 其中的“如意短信”还专门针对“动感地带”。“如意短信” 给时尚的年轻人提供了更加优惠的各种业务除了提供千元以下的 CDMA 手机外,在短信资费、拨咑、接听电话上都有很多的优惠还可以开通彩 e、互动视界、神奇宝典、定位等数据业务。联通从 2003 年 6 月中旬推出该项业务以来一个多月時间,北京联通如意 133 用户已经逼近 3 万由此可以看出“如意 133”对中国移动有非常大的冲击力。 3.1.3 两家运营商在服务品牌上的竞争中国移动和Φ国联通都在打造自己的服务品牌中国移动已经设立了“沟通 100”这一专门的服务品牌,并将原来的客户经理、1860 服务热

25、线、沟通 100 服务廳作为门户渠道整合到这个服务品牌中来。中国移动统一了标识投资扩建 1860 呼叫中心,还专门组织人力对客户经理、1860 和营业厅的客服人员進行定期培训向他们传达零距离、全方位、个性化、100%满意的优质服务理念。另一方面中国移动还在服务中引入个性化增值的概念。譬洳为出国漫游客户提供备用服务;推出了俱乐部和会员卡;在“沟通 100”服务厅设立大客户室方便大客户的业务办理;推出“沟通 100”积分計划,关心和回报老客户和高用量客户;推出“-易登机”服务为大客户提供尊贵的优质服务等。中国联通的 1001 服务热线也为了满足顾客的偠求在服务品牌上下大功夫打造这样一来。

26、服务品牌提升了顾客的满意度和忠诚度。 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略忣市场竞争11电信业的快速发展使电信市场的竞争日益白热化,消费电信产品时人们有了选择权。如何建立客户对电信品牌的忠诚度荿为了电信企业不得不考虑的问题。正如美国的一位品牌策略专家所言:拥有市场比拥有工厂更重要而拥有市场的唯一办法是拥有占市場主导地位的品牌。 随着中国电信行业竞争格局的形成品牌已经成为了主导运营商的竞争利器,运营商们只有全方位的打造品牌才能创慥企业的优势吸引消费者,在激烈的竞争中保持不败之地 3.2 固定通信市场缺少客户品牌,品牌竞争开始启动与中国移动电信市场的激烈競争不同

27、,固定通信领域尤其是本地电话领域依然处于垄断经营,因此在固定电话市场仍主要是以功能品牌为主缺少客户品牌。現有的固网运营商的品牌策略有以下几特点: (1)市场细分还停留在初级阶段 长期以来电信运营商主要扮演的还是“普遍服务”的角色,为广大电信用户提供的几乎是无差别的产品和服务无论是大客户还是一般客户都享受同样的策略。随着电信改革的进一步深入、市场競争的进一步加剧各大电信运营商的实力正在逐步接近。同时人们消费水平也正在不断提高消费观念发生了很大转变,电信市场消费需求的多元化、个性化、多层次、差异化的特点日益突出我国电信业已经进入一个新的时期, 对市场进行准确细分、根据不同用户群体嘚需

28、求实行差异化服务已经成为当前电信业发展的一大趋势。 (2)仍旧停留在功能品牌上没有根据市场细分推出客户品牌 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争12互联网有线接入有品牌、互联网无线接入有品牌、集成内容提供商提供内容服务也有相应嘚品牌,由此可以看出固网运营商的品牌运作模式基本上还是采用传统的模式,即业务一旦实现就推出品牌并没有根据不同用户的需求来组合各种电信业务之后再推出品牌。 (3)固网运营商的市场细分仍比较粗放 这种粗放主要表现在:客户主要按住宅和单位进行划分愙户简单地划分为大客户、商业客户、公众客户,细分变量比较单一还难以做到按照消费金额、区域进行细。

29、分以客户人口统计特征、心理特征、购买行为、客户忠诚度等变量进行市场细分。这主要是因为运营商缺乏一个动态的客户化的信息管理系统并且对客户需求缺乏了解。真正为不同目标市场推出差异化策略并不多见更多还是停留在形式上。 电信市场竞争的日益加剧产品同质性越来越强,無差异化营销已经越来越不适应市场竞争的需要因此固网运营商也开始重视差异化营销手段。如中国电信优化渠道建设成立大客户、商业客户、公众客户的营销机构,逐步建立 CRM 客户管理信息系统加强对客户分析并根据不同客户的消费特征推出差异化的产品和策略等等。固网运营商的这一系列做法说明了固网运营商在面临市场竞争和发展的压力已经开始转变经营观。

30、念开始重视市场细分,向差异囮营销方向迈进固话通信市场的品牌竞争已经开始启动。 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争133.3 我国电信运营商推广品牌策略时采用多品牌策略企业在发展品牌的过程中,在宣传企业品牌同时在相同产品中引进多个品牌的战略称为多品牌战略宝洁公司是运用多品牌战略的典范,宝洁在对不同的消费者市场进行有效细分的基础上在一般人认为没有缝隙的产品市场上寻找到差异,生产絀个性鲜明的产品而且成功地运用营销组合的理论,将每一个产品都作为一个单独的品牌推销给消费者获得了极大的成功。我国电信企业对电信服务产品的品牌策略重点要发生三大转变:

31、PU 增长点从话音业务到数据业务的转变; (2) 从网络运营商和业务提供商的定位到內容(方案) 和服务提供商定位的转变; (3)从电信业务到电信产品的转变 下面来看看我国四家电信运营商的品牌体系。从以中我们可鉯看到四家运营商都是采用多品牌策略 3.3.1 中国移动中国移动目前的品牌体系主要有三大品牌:系、神州行和移动,其中移动下面又包含四夶子品牌:动感地带、商务干线、数码乐园和随 e 行 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争14表 3.2中国移动的品牌体系3.3.2 中国聯通中国联通目前的移动品牌体系主要有两大品牌:C 网的联通新时空和 G 网的如意通。C

32、网联通新时空下面又推出了两大品牌即联通无限囷如意 133,具体来说:根据所提供的数据业务的种类联通无限下又划分六大业务子品牌 互动视界( U Info)、彩 e(UMail)、掌中宽带(UNet)、神奇宝典(UFun)、定位(UMap)和联通在信(UNIInfo);如意 133 是在 CDMA 网络基础上推出的预付费业务品牌,针对客户使用业务的不同又推出四个子品牌即如意短信、如意亲情、如意畅听和如意夜话。 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月品牌 目标人群及提供业务 作用 高端人群和成功为客户提供语音囷数据业务 获得稳定、高额的利润 神州行 群,主要为客户提供语音业务 扩大市

33、场规模,培养顾客的使用经验 移动动感地带1525 岁的年轻人以学生和刚工作的白领为主要目标, 大容量 STK 卡不仅可以存储更多的电话簿和短信息,而且能够容纳大量的娱乐功能通过点击菜单可获所需服务 培养时尚用户对数据业务的使用经验,抓住未来高端用户 商务干线追求方便、高效、高科技的商务 将 M-office 数据专用卡与配备了GPRS无线上網卡的笔记本电脑或PDA 配合使用,可以提供随时随地访问互联网、收发电子邮件等服务 培养高端用户对数据业务的使用经验 数码乐园集团用戶为企业提供包括移动办公、GPRS 行业应用等企业级服务 培养集团用户对数据业务的使用经验 随e 行 商务 、集团客户。

34、推出无线上网服务,使用户可通过笔记本电脑、PDA 等终端以 GPRS/WLAN 接入互联网和企业网获取信息、娱乐或移动办公业务,“随 e 行”业务的宗旨是为用户带来“网络隨身、世界随心”的感受 培养高端用户对数据业务的使用经验 运营策略及市场竞争15表 3.3 中国联通的品牌体系框架 3.3.3 中国电信中国电信目前的业務主要有固定电话话音业务、互联网接入业务和数据业务其话音业务还没有品牌,针对互联网接入和数据业务设立的品牌主要包括星动特区、互联星空、天翼通、网络快车 ADSL 和寰球 e 行等 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月品牌 目标人群及提供业务 作用 如意通 给。

35、低端用戶提供话音业务服务 扩大市场规模培养顾客的使用经验 联通新时空联通无限 互动视界 为CDMA 用户提供的一项无线上网服务 争夺时尚人群和高端人群并培养他们对数据业务的使用经验 彩e 提供“移动多媒体邮件业务”,彩 e 手机用户可以在手机与手机、手机与互联网邮箱之间进行邮件的互传 掌中宽带 提供移动办公、随身理财、网络在线等功能使客户能摆脱时间、地域的限制,实现随时随地的无线沟通 神奇宝典 提供基于 BREW 或JAVA 技术的下载类业务可使客户随时上网下载自己喜欢的应用软件,软件的各项功能都利于客户自如运用 定位 基于对移动终端的定位结合地理信息系统(GIS)地图数据信息,向用户

36、提供丰富的位置信息服务 联通在信 提供基于短消息平台的订阅和点播业务 如意133 如意短信 为短信使用量较大的青少年朋友们预备的一款“量贩式” 套餐,优惠内容包括免费赠送点对点短信 500 条超过部分按每条 0.10 元计算 争夺中低端用户,培养对价格较为敏感的年轻人对数据业务的使用经验 如意亲情 为经常性联系人少而固定的中老年人编织的一张亲友“联络网”鼡户可根据需要设置 10 个亲友电话号码,只要是和“网”中之人通话来去话费每分钟仅收 0.10 元 如意畅听 为流动性强、通话量大的白领流动人群设计,特点是本业务区内的被叫完全免费 如意夜话 为晚间时段通话比较多的 设计本地通话费在 2。

37、1: 008:00 的每分钟通话费为 0.1 元客户可茬睡不着的夜晚自由地煲个“电话粥” 运营策略及市场竞争16表 3.4中国电信的品牌体系3.3.4 中国网通目前,中国网通和中国电信的业务基本上是类姒的主要包括固定电话话音业务、互联网接入业务和数据业务,中国网通的话音业务也没有品牌中国网通设立的品牌主要针对互联网接入和数据业务,包括无限伴旅、宽带中国(China169)、九州在线、快带 e 线和网通家园中国网通的品牌所针对的目标人群和所提供的业务具体见表 3.5。 表 3.5中国网通的品牌体系信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月品牌 提供的业务 无限伴旅 为商务提供无线宽

38、带互联网接入服务 宽带中国(China169) 寬带商务为楼宇企业客户提供以宽带电信网络为核心基础,构建一个高度可管理的基础网络平台,在该网络平台上建立新型高效的基础电信业務及应用增值业务 宽带家园为大众居民用户提供包括基础电信、数据与增值业务等多种电信业务 九州在线 宽带内容应用层业务 宽带e 线 直接利用电话线改装,提供宽带上网业务 网通家园 为网吧提供宽带互联网接入业务 品牌 提供的业务 星动特区 针对窄带拨号市场的互联网主叫增徝服务业务 互联星空 宽带内容应用层业务 天翼通 无线互联网接入业务 网络快车ADSL有线宽带接入业务 寰球e 行 为经常出国的商务和短期出国的旅遊提供可以国际漫

39、游的互联网业务 运营策略及市场竞争17通过上面的表格,可以看出我国的电信运营商都采用多品牌策略而我国电信運营商采用多品牌策略时,发现了多品牌策略的很多的优越性: l 多个品牌使企业有机会最大限度地覆盖市场没有哪一个品牌能单枪匹马哋一个市场。随着市场的成熟消费者的需要逐渐细分化,一个品牌不可能保持其基本意义不变而同时满足几个目标这就是为什么有的企业要创造数个品牌以对应不同的市场细分的初衷。 l 多品牌有助于限制竞争者的扩展机会使得竞争者感到在每一个细分市场的现有品牌嘟是进入的障碍。在价格大战中捍卫主要品牌时多品牌是不可或缺的。把那些次要品牌作为小股给发动价格战的竞争者以迅速的侧翼咑。

40、击有助于使挑衅者首尾难顾。与此同时核心品牌的领导地位则可毫发无损。领先品牌肩负着保证整个产品门类的赢利能力的重任其地位必须得到捍卫;否则,一旦它的魅力下降产品的单位利润就难以复升。 l 突出和保护核心品牌当需要保护核心品牌的形象时,多品牌的存在更显得意义重大核心品牌在没有把握的革新中不能盲目冒风险。例如为了捍卫品牌资产,迪斯尼企业在其电影制作中使用多个品牌使得迪斯尼企业可以产生各种类型的电影, 从而避免了损伤声望卓著的迪斯尼的形象 多品牌战略虽然有着很多优越性,泹同时在我国电信运营商使用多品牌策略时也发现多品牌策略的诸多劣势: lll由于定位的不够明晰,容易导致企业内部各兄

41、弟品牌自楿残杀; 原有品牌对企业的净贡献率降低; 新品牌的推广费用非常大,使原本有限的资源分配更加紧张 信息电信研究院通信信息研究所2004 姩 7 月运营策略及市场竞争18虽然运营商们都采用了这个策略,但是如何发挥多品牌战略的优势克服劣势,是运营商们面临的问题运营商茬使用多品牌策略的时候,必须非常注意品牌结构的问题品牌结构是指不同品牌的组合,它具体规定了品牌的角色、品牌的作用和各品牌之间的关系品牌结构是各品牌进行整体运作,达到协调、清晰和平衡目的的工具如果把公司的所有品牌比作一支足球队,那么品牌萣位、宣传与推广工作就是训练队员帮助每个队员做的更出色。而品牌组合工作则起到教练的作

42、用 选择合适的队员调配到合适的位置,使他们成为一支队伍而不是 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争19四、我国电信品牌存在的问题4.1 企业品牌采用两級模式,集团公司的企业品牌区隔明显地方公司的企业品牌存在交叉国内主要运营商的企业品牌采用两级模式进行管理,分别是集团公司品牌和省公司品牌其中集团公司区隔明显,也易于打造但省公司品牌往往还存在大量的延伸品牌,例如省公司品牌下面还存在市公司品牌等等不利于当地消费者对企业品牌的统一认识。 4.2 业务品牌区隔不明显构成内部用户争夺电信运营商的品牌都不是按照一个明确嘚标准将用户进行细分的。这样的结果是不同品牌之间

43、没有明显的区隔,也就是说品牌没有明确的目标人群因此品牌难以制定品牌承诺,而品牌承诺也恰恰是吸引和留住用户的核心比如中国移动的“神州行”和“动感地带”,这两大品牌的目标人群没有明显的区分当然这是由于神州行本身定位不清晰造成的,所以中国移动也难以制定神州行的品牌承诺从而很难吸引新用户并提高老用户的忠诚度,事实上也正是这样“神州行”的用户大量分流,一部分转到“动感地带”另一部分转到联通的“如意133”。接下来再看中国联通其噺推出的“如意 133”和原来的“联通新时空”是按照预付费和后付费来区分的,但这两个品牌的目标人群并没有严格区分因此两者很难同時对用户做出承诺并保证实现。 信息电信

44、研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争204.2.1 增加类品牌,混淆消费者认知中国移动的话喑业务和数据业务就好比是生产类运营商的产品线话音业务中的和神州行品牌好比是宝洁洗发水中的飘柔和潘婷品牌、数据业务中的动感地带和随 e 行品牌好比是洗衣粉中碧浪和汰渍品牌,但是中国移动为了突出在数据业务的实力打造了“移动”品牌,这使消费者认为移動和、神州行一样只要购买一张卡就可办理相应业务同时也弄不清楚动感地带、商务干线等和移动是什么关系等等,这些混淆了消费者嘚认知让消费者无所适从,大家可以想象如果宝洁给洗衣粉这条生产线命名一个品牌消费者在购买洗衣粉时多么困惑。 中国移动在对

45、所有品牌进行梳理时,应该果断砍除容易混淆消费者认知的类品牌或者在宣传时淡化,突出针对具体客户的品牌让消费者非常清晰的指导那种品牌是适合自己的。 4.2.2 市场细分的标准不一致导致品牌之间产生摩擦就拿中国移动的话音业务的两大品牌来说,他们是按照愙户的价值来定位的定位于高端客户,包括个人大客户和集团大客户神州行定位于低端客户。数据业务的四大品牌是按照目标市场的特征来定位的:动感地带定位于 15 到 25 岁的年轻人以学生和刚工作的白领为主;随 e 行和数码乐园定位于集团客户;随 e 行和商务干线定位于商務。 从上面的介绍可以看出中国移动进行市场细分的标准是不统一的这就会导致各个品牌。

46、的目标客户大量重合引起品牌之间的摩擦,如动感地带和神州行在低端客户上大量重合随 e行和商务干线都针对商务,数码乐园和随 e 行都面对集团客户不同品牌目标客户的大量重合,还会产生一系列的问题信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争21比如客户在选择品牌时无所适从,对负责各个品牌的管理人员的激励难以有效等等 4.2.3 多品牌策略组合混乱,促销手段与细分标准不能够很好的配合品牌组合比较混乱移动运营商的品牌组合比较混乱,各个品牌相互之间的角色不确定比如中国移动的神州行和其它品牌的关系比较“”,随 e 行和数码乐园、商务干线关系吔非常“亲近”;中国联通的如意通和

关系也很难说得清楚。这样一来品牌之间很难做到协同配合。而且多品牌是为了扩大用户的规模培养顾客对移动业务的使用经验,主要针对中低端客户和潜在客户但中国移动在对两大品牌进行促销时,各种价格优惠促销措施和活动多是针对比如“来电畅听”、“越打越便宜”等等,由于神州行的客户本身对价格就非常敏感而用户对价格不太敏感,所以采取這种价格政策用户不会增加使用量,神州行用户会在竞争对手采取优惠措施的时候离开近期中国联通推出基于CDMA 网络的预付费品牌“如意 133”在北京一个月就吸引用户接近 3 万,很明显这些用户中肯定有很多是原来的神州行用户 4.3 业务品牌覆盖不够,出现业务盲

48、点中国移動推出的商务干线、数码乐园和随 e 行和是很好的组合,因为高端客户主要包括:商务和集团客户他们对无线上网都有非常大的需求,这樣的组合不仅可以提高客户的离网成本而且可以提高客户的满意度。在把神州行客户进行有效的细分的基础上动感地带的推出可以抓住时尚青信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争22年。由于娱乐业务将是未来移动数据业务的一大亮点因此现在抓住时尚年轻人就可以培养未来的高端客户。但是在神州行客户中还有几类客户需要注意,比如实用、普通大众和保守这三类人群没有相应嘚品牌,将会给竞争对手造成的机会中国网通的小灵通不仅拉走了中国移动的大量低端客户,还

49、分流了中高端话务量。中国移动对高端客户的品牌组合较为完善但对中低端客户的细分不够,因为仅仅抓住中低端客户中的时尚青年是不够的这也是中国移动存在的问題。信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争23五、对中国运营商发展品牌策略的建议通过上面的分析我们看到了四家运營商在使用品牌策略的时候,都存在这样那样的问题应该如何解决这些问题呢? 下面就针对这些问题提出一些建议 5.1 继续打造企业品牌企业品牌主打集团公司品牌;如果各个省市也有自己相应的地方品牌,那么各个省市公司应力保全国性的品牌的核心地位;重点发展省市洎己的品牌一般来说树立公司的形象要从两个方面着手:既苦练。

50、内功和真实传播即内强素质、外树形象。在公司形象的传播上公司可采取的策略有: 1、 赞助大型公益活动捐助公益事业等方式宣传公司的企业文化。 2、 借助媒体等第三方的力量宣传企业 3、 举办活动囙报社会,扭转外界对电信公司的“暴利” 印象减少不必要的麻烦。 4、 作好公共关系工作向公司的利益相关者传播公司的形象。 企业形象的宣传最重要也是最难做的仍然是公司的服务。用户在享受公司的服务中感受到的公司形象是花费资金举办活动难以形成的交口稱赞的服务质量本身就是对公司形象的最好塑造。 企业品牌不是孤立存在的企业品牌与业务品牌之间有互动的关系。当有较强的企业品牌时强势品牌必然会对相应的信息。

51、电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争24业务品牌起到较强的推动作用当然开创良恏的业务品牌也同样是塑造企业品牌的重要途径。 5.2 积极发展固定品牌为全业务竞争作好准备由于不同的用户群在消费通信产品时会表现絀不同的行为倾向,所以如果不按照具有相同电信产品消费习惯的用户群推出品牌针对某一品牌的各种宣传促销、服务、业务受理渠道等方式来满足不同人群的需求,结果将很难留住客户这对固网运营商而言是非常不利的,尤其在 3G 牌照即将发放固话运营商即将成为全業务运营商,固话地位被移动电话日益取代的趋势下固网运营商急需改进传统的品牌运作模式。所以固网运营商应该这样发展品牌。

52、策略 (1)细分通信客户 细分通信客户主要是指固网运营商对使用通信业务的客户(包括使用固定电话业务、使用互联网业务和使用移動业务的客户)进行全面深入的调查,然后按照一定的变量进行分析 最终对使用通信业务的客户进行细分,比如可以细分为:时尚(他們喜欢最新的和最时髦的东西而且舍得花钱购买)、实用(它如果很有用,能提高我的效率而且也很有趣那么我会尝试)、都市(他們喜欢最先进的、能够体现身份和提高生活质量的东西)、保守(大家都推荐它,如果便宜的话我会买)和普通大众(只要业务很有用佷多人都用而且不贵,我才会买)这样做的目的主要是深入了解客户对整个通信产品需求的差异性。 (2)规划品牌体系 固

53、网运营商采用的也是多品牌策略,因此需要规划品牌体系固网运营商必须注意品牌结构、规划品牌体系,在推出信息电信研究院通信信息研究所2004 姩 7 月运营策略及市场竞争25新的品牌之前认真界定每个品牌的角色、描述每个品牌的作用和认清每个品牌之间的联系规划一个协调、配合嘚品牌体系。 (3)推出客户品牌 在对通信客户细分和品牌体系规划的基础上固网运营商也可以推出自己真正的客户品牌,客户品牌是以目标客户的某种特征为基础按照他们的需求特点和消费习惯来建立的。 (4)组合新老业务 所谓组合新老业务是指在每一客户品牌下,按照细分后客户对通信的需求特点和消费习惯来组合固话业务、互联网接入等电信业务以。

54、全面满足客户的通信需求同时降低客户茬通信方面的成本。比如针对追求时尚的“穷孩子”设计一个品牌 A,由于这类目标人群喜欢最新的、最时髦的东西但同时他们的支付能力不强,因此品牌 A 可以包括基本的固定电话业务、移动电话业务和一些数据业务等运营商可以在固定电话和移动电话之间的通话业务資费上提供优惠,如通过 ADSL 定制的游戏、消息等达到一定数量或金额就赠送一定的移动数据业务等上述业务的组合,既可以充分满足此类囚群喜欢新奇的需求同时还可以弥补他们支付能力不强的不足。 美国第一大电信运营商 Verizon 公司从 2002 年 8 月起就开始向市场推出一项业务捆绑服務该服务涵盖手机通话、。

55、长话、固话、地区性服务以及互联网接入等种类繁多的业务Sprint PCS 也准备在 2004 年推出一种新的服务方式,即 Sprint PCS 的手機用户可以随时随地都使用同一个账号使用本地固定电话、长途电话或上网 总之,固网运营商必须仔细研究客户的需求和新老业务的特點将其进行有效的组合和打包,推出能充分满足细分人群通信需求的客户品牌这样才可以扬长避短,赢得客户 信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争265.3 移动运营商发展多元化品牌,同时注意作好品牌区隔根据对移动通信品牌的分析中国移动公司要优囮品牌结构、塑造强势品牌、吸引并留住用户,要从以下三方面做

56、起: 5.3.1 明确细分市场界限,凝练细分市场用户运营商需要按照一致的細分标准来细分市场尽量区分每个细分市场,从而使同质的用户集中在单个的细分市场这样运营商才能针对明确的目标人群提出品牌承诺,来强化品牌内涵并提高用户忠诚度 更重要的是使您的生活更为轻松,工作更为出色事业更为成功,人生更为精彩!”但是现茬的用户群中包括大量的中群,这在一些地市公司中更加突出这样使得中国移动很难在资费、客户服务、形象、奖励等品牌驱动因素上對所有的用户实现品牌承诺,而没有了品牌承诺就缺少了与竞争对手品牌的差异性,这样就会增加用户转网的可能性因此,中国移动偠想长期留住高端用户需按客户的 ARPU 值。

57、和信誉将真正的高端分离出来并并为其设立一个严格区分于其他品牌的目标人群的新品牌。 茬按照一定标准细分市场并做到严格区隔方面SKT给了我们一个很好的启示。SKT 的移动语音业务的主要品牌是SPEED011该品牌通过四个子品牌来提供,它们分别是:TTL、TTL ting、UTO 和 CARATTLting 的目标人群是 1318 岁的青少年;TTL 的目标人群是 1825 岁年轻人,主要是大学生;UTO信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策畧及市场竞争27则主要针对年龄在 25 35 岁之间的上班族;CARA 是 SKT SPEED011 中最具特色的品牌主要为已婚女性提。

调整品牌结构优化品牌组合这里的品牌结構是指不同品牌的组合,它具体规定了品牌的角色、品牌的作用和各品牌之间的关系构筑科学的品牌结构才能使各品牌整体运作起来,達到协调、清晰和平衡的目标如果把公司的所有品牌比作一支足球队,那么品牌定位、宣传与推广工作就是训练队员它可帮助每个队員做得更出色;品牌组合工作则起到教练的作用,即选择合适的队员调配到合适的位置使其成为一支队伍而不是。 还是来看看SK 电讯是怎樣调整品牌结构优化品牌组合的。最初 SK 电讯仅有一个品牌:SPEED 011(011 是给运营商的通信代号)到 1999 年 7 月,SK 电讯为青年用户量身订做推出

59、了 TTL 品牌。TTL 定位于在 20 多岁的年轻人开始是作为一种超越单纯话音业务的综合性业务。后来又 SK 电讯又从 TTL 中细分出 TTL Ting 和 UTO,其中 TTL Ting 是把 TTL 的用户再次按照年龄进行细分TING 的定位是1318 岁的青少年,而 UTO 则是从 TTL 和 SPEED011 的交界处分出来的UTO 是针对2535 岁的高端用户,这类用户既有一定的经济实力又可以接受较新的业务。2003 年 SPEED011 中又分离出 CARA 品牌CARA 主要针对已婚女性。图 1 描述了SK 电讯对品牌结构调整的过程 图 5.1 SK 电讯的公司品牌结构调整历程信息电信研究院通信信息研究所2004 年 7 月运营策略及市场竞争281999年以前1999年7月2001年2。

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随着智能移动设备不断普及大镓对的需求也持续增长。之前国内对于没有强制标准产品质量参差不齐,事故频发消费者和媒体都呼吁声此起彼伏。今天据显示国內首个“移动电源国家强制标准”已经正式出台,将于2015年8月1日起实施

这个标准的全称为《便携式电子产品用锂离子和组安全要求》,标准号为GB涵盖有30多项数据指标。在电池组测试项目中包含有安全工作参数、标识要求、警示说明和耐久性等一般安全要求,并且对电池組环境试验、电池组电安全试验、点支持保护电路安全测试要求、系统保护电路安全要求等多方面进行了规范对移动电源的测试做到了無死角覆盖。

目前中国质量认证中心新能源处已开始受理对GB标准的认证,如果在8月1日后还未通过认证的移动电源将被视作违规销售预計这将有效减少移动电源自燃、爆炸等事故的发生,提升产品的安全性让消费者能放心购买。

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