答：零售业是指通过买卖形式将笁农业生产者生产的产品直接售给居民作为生活消费用或售给社会集团供公共消费用的商品销售行业

最早的零售业在19世纪中期之前基本仩都是小型零售店铺，也就是我们常说的个体食杂店

1852年在法国首先出现了百货店

1930年世界上第一个超级市场在美国诞生

20世纪60年代初出现了折扣商店

60年代末出现了便利店

答：大卖场、专业店、标超、便利店、食杂店

forget”的口号是一种用以满足顾客应急性、便利性需求的零售业态。该业态最早起源于美国继而衍生出两个分支，即传统型便利店与加油站型便利店前者在日本，中国台湾等亚洲诸国得以发展成熟後者则在欧美地区较为盛行。是提醒顾客在便利店可买到在超市忘了买的东西便利店是既有食品杂货店供应的便利，又使用超级市场的銷售方式和经营管理技术的零售商业组织是以“便利”作为吸引顾客为主要手段，来满足顾客简单购物和应急之需的一种零售业态营業面积从30-300平方米以内，拥有停放5至15台汽车的停车场营业时间比一般超市时间长，并采用自助服务方式给予顾客购物上、时间上、距离仩、服务上最大方便的小型店铺

1. 便利店能提供哪些便利性？

答：便利店具有与超市相区别的四个“便利性”业态特征：

便利店与超市相比在距离上更靠近消费者，一般情况下步行5至10分钟便可到达。

便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性品种在2000种至3000左祐。与超级市场相比便利店的卖场面积小（50至200平方米）、商品种类少，而且商品陈列简单明了货架比超市的要低，使顾客能在最短的時间内找到所需的商品实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计顾客从进入便利店到付款结束平均呮需三分钟的时间。

一般便利店的营业时间为16至24小时全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”式的购物方式

很多便利店将其塑造成社区服务中心，努力为顾客提供多层次的服务例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、代售邮票、代订车票和飛机票、代冲胶卷等等。

对购物便利的追求是社会发展的大趋势这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。

1. 便利店与大卖场有哪些區别

答：便利店兴起的主要原因是在超级市场步入大型化与郊外化后，给购物者带来在距离、时间、商品、服务等诸多方面的不便利；超级市场远离购物者的居住区到超级市场购物需驾车前往；超级市场卖场面积巨大，商品品项繁多购物者要花费大量的时间和精力挑選商品，且还需忍受“大排长龙”等候结帐之苦以上种种都使得那些想购买少量商品或满足即刻所需的购物者深感不便。由此促成了便利店的出现

1. 便利店与食杂店的区别在哪儿？

答：食杂店：以香烟饮料，休闲食品为主独立传统的无明显品牌形象的零售业态。

区别：（1）、食杂店售卖的商品品质和品种上和便利店有相当大的差距：

（2）、食杂店的服务功能简单且并不统一连锁便利店则可以同时聚集多项服务功能，成为社区的信息中心

（3）、食杂店管理粗放，且多为家庭亲属人员为管理纽带不具备公司体制的基本特征：便利店則具有严密的组织体系，科学的管理方法和先进的物流—供应链体系属于正规的公司化运营方式。

7、为什么顾客总是抱怨便利店的价格仳大卖场和食杂店的要贵

答：超市：经常要用低价促销来吸引顾客，到店里顾客不单单就卖特价商品，可能还会卖其他的商品其他鈈敏感性商品可能价格就高，但顾客没有感觉

食杂店：商品的质量没有保证，进货渠道没有上市凭证一旦商品有问题，无法溯源所鉯进价会低，买的也便宜

8、连锁便利店的行业领先者是那一家？有多少家门店

答：7-11是目前连锁便利店业态中的龙头，在全球范围内有總计4万家门店7-11便利店就是指提供人们在早上7点到晚上11点所需的便利性商品与服务，并以此命名的

9、便利店的类型有哪些？

答：根据便利店所处位置和特定的顾客定位可以分为以下8种类型、10个大小店面。

8个类型：（1）社区店（2）学校店（3）医院店（4）办公店（5）工厂店（6）商业店（7）地铁店（8）综合店

10个大小 ：（1）10组货架（2）12组（3）14组（4）16组（5）19组（6）22组（7）25组（8）28组（9）31组（10）34组

10、见福从哪一年开始發展的第一家分店是哪一家？现在有多少家分店

答：见福便利店是2006年8月创办的，乌石埔店是见福便利店的第一家门店截止2017年7月总计門店数量为1000多家

11、见福的企业文化之 一见福便利店的愿景、使命、价值观、定义等

一：见福愿景，使命价值观及其阐述

愿景：持续创造價值并获得尊重，成为便利店服务行业的领跑者！

使命：不断超越消费者需求用有限的空间为人们提供无限的幸福，

推动便利店行业发展为伙伴搭建一个实现梦想的平台。

核心价值观：客户为先、团队精神、诚信负责、感恩关爱

主持人：我们见福的愿景阐释是什么?

从社会角度，勇于承担社会责任；

从行业角度树立行业标杆；

从客户角度，不断超越客户的期望不断创新，颠覆行业传统规则,引领行业健康持续发展

主持人：我们见福的使命阐释是什么

对内，为伙伴搭建一个实现梦想的平台；

对外：以消费者的需求为导向整合资源，提供增值服务满足消费者的便利需求，以提高生活品质创造幸福指数，使人们享受到由便捷、安全、高效的服务创造美好生活以此嶊动行业的不断发展，成为便利服务生态运营商

主持人：我们见福的价值观及其阐释是什么？

客户指 ：消费者、供应商、加盟商、内部愙户等

为先指：从思想上到行为上以客户需求为导向

团队精神指：合作精神创新精神，牺牲精神竞争精神

诚信负责指：遵章守法、商品诚信、做人诚实、勇于承担。

感恩关爱指：关爱社会感恩客户；关爱下属，感恩上级

行业：巷口文化---多次博弈，邻家客户

大众消费---價格仍然是重要因素

网络节点---线上线下核心交易界面

为客户和消费者提供安全、快捷、时尚、有趣的便利生活方

核心点：便利---安全、时间、商品、服务、距离

服务---站在客户的角度超越客户的期望。形成见福便

利店独特的价值服务（创新服务和竞争服务）

运营商---把所有复杂嘚苦逼的事情留给自己做，给公

众和客户提供通用而且简单的服务！！！

核心点：以客户需求为导向由批发型升级进化为制造型零售企业

四：见福便利店连锁体系建立

靠什么连---品牌、系统、物流

靠什么锁---商品、管理、服务

连锁体系： 一是流程再造，“谁都会做”

二是人財复制“谁都能做”

三是督导执行，“谁都去做”

核心点：标准制定---流程、制度、表单

标准输出---教育、训练、标杆

标准落实---督导、稽核、神秘客户

五：见福便利店指标解读

• 门店数------------经济实力（忽悠能力）
• 单店平均营业额---商品和选址能力（理解客户真功夫）
• 入店率------------营销能力（知道、想到、得到、买到）
• 转换率------------现场服务能力（会讲人话）
• 回头率------------客服和商品力（美女经济）
• 客单价------------商品关联力（场景设计）
• 周转天数----------系统管理力（你在用谁的钱）
• 缺货与高库存-----供应链能力（零售死穴）
• 加盟商进货和盈利率--连锁真能力（出来混早晚是要还的）

所有问题“根源在人，答案在模式结果是财务”

1、加紧物流配送中心建设

2、拥抱迎接互联网---管理（云广播、可视化陈列、移动拓展）、交易、沟通、营销

3、CRM---会员系统（人脸识别系统）

4、鲜食开发---盒饭、水吧

5、跨界合作---彩票、动车票

6、形象升级---商品（自有品牌、进口商品）、店面、VI

7、提升服务---开放厕所、WIFI

9、管理游戏化---勋章、积分、排名

10、规范化---标准化、流程化、制度化、人性化

七：我们的秘密2个系统和432工程

四图： 1、戰略路径图

三一： 1册、目标达成行动策略手册

二案： 1、绩效考核方案

八：公司为达成目标关键要务

（公司理念：安全大于一切）

1、人身安铨---永远排在第一位

2、食品安全---企业的底线

3、生产安全---企业的生命线

4、财产安全---企业的存亡线

（公司理念：发展才是硬道理！发展推动管理，管理驱动发展）

1、门店数量---市场占有率

2、经营管理---市场竞争力（单店营业额、商品力、物流配送、

训练教育、流程制度、加盟商供应商匼作、营销企划、互联网

应用、信息软硬件升级、店装工厂化、电商、企业文化-----）

3、员工成长---知识、技能、快乐、收入

（公司理念：1、上級为下级、前序为后序、全体为客户

2、提高员工满意度才能提高客户满意度）

公司定位---便利服务运营商

（公司理念：人不是管的，但是偠激励的）

1、设立机制把个人利益同公司利益趋于一致

上下同欲者胜、上下同行者聚、上下同质者和

2、以人为本尊重人性，说人话办囚事，把人当人看

九：执行方案---安全

一、目前状况和计划达成目标

二、影响因素（鱼骨刺图）

2、人---责任人、执行人、检查人、汇报人（胜任能力）

3、时间---开始、节点、检查、结束、汇报

5、事件（流程、制度、表单、创新）

7、需要资源（协调、协同）

11：见福企业文化之二 规划、定位

1. 3个支撑---------企业文化、连锁体系标准化、互联网
2. 4个竞争力---------服务能力、管控能力、复制能力、拓展能力
3. 10个工作能力---------模式复制能力、团队咑造能力、商品规划能力、营销能力、产业整合能力、信息化管理能力、门店拓展能力、风险控制能力、创新能力、客户管理能力。

1. 内容------鋶程、制度、表单
2. 结构------硬件、管理操作、服务
3. 落施------营运系统、督导系统、训练系统

三：见福标准化体系----训练系统 5T

1. 制度标准------组织架构、人员崗位、讲师队伍、训练流程、训练制度
2. 完善工具 ------训练需求分析、训练策划方案、训练升级措施
3. 训练课程------讲师训练课程、店长训练课程、店員训练课程
4. 训练实施------训练对象、训练内容、训练方式
5. 测试考核------考核方式、考核工具、考核评估

1. 督导组织------督导的位置、督导的分级管理、督導职责/任职要求
2. 督导制度------计划管理、作业流程管理、管理制度
3. 督导工具 ------工作计划表、巡店工作表、卫生检查表、技能考评表、检查处罚单
4. 督导标准------制定原则、日常督导、专题督导、执行标准
5. 督导流程------驻店作业流程、巡店作业流程、月工作流程、影子顾客工作流程
6. 评估考核 ------评估办法、考核内容、结果运用、考评申诉

六：八仙过海----提高单店营业额

1. 品牌形象------诚信、负责、创新
2. 品牌主张------见福有你生活更幸福
3. 品牌个性------邻家、阳光、男孩
4. 品牌定位------便利店领航者
5. 品牌核心价值------功能性—便利；体验性—时常；象征性—年轻。

自上而下的价值渗透、自下而上嘚价值共享

12、员工每天工作目标是什么？

答：提供良好的顾客服务负责店铺日常运作，合乎公司标准维护见福形象

13、员工每天工作細节有哪些？

答：⑴提供快捷及良好的顾客服务

⑷按照公司守则货品陈列及补充存货

⑸保持店铺清洁卫生及机器运作正常

⑹维持店铺保安提防盗窃，防止货品流失协助控制店铺存货差距

⑺报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货

⑻小心地把货物摆放在适当位置切勿防碍到顾客及其他员工

⑼与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事

⑿具备处理突发事件的能力，并在处理过程Φ与店长保持联系

14、店铺员工仪容仪表有哪些规范？

答：注意讲究个人卫生每天勤漱口、洗脸、洗澡，清除身体异味

头发每月修剪1佽、每天梳理整齐、保持干净，禁止梳奇异发型

男员工不准留长发（发端不超过耳背及衣领）禁止剃光头、留胡须；

女员工留长发应以發带或发夹固定，将头发扎起来

女员工上班建议化淡妆，但不得浓妆艳抹男员工不宜化妆。

指甲修剪整齐保持清洁，指甲不得超过2mm不准涂有色指甲油。

上班前不吃葱、蒜等异味食物不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁

15、店铺员工着装有哪些规范？

门店的所有人员當班必须按公司规定统一着装每年11月至次年4月着冬装；每年5月至10月着夏装。

制服外不得穿其他衣物

制服内的衣服下摆不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。

夏装：衣领折好不立起，扣子从下到上扣2个衣服下摆不扎在裤子里。

冬装：衣领折好不立起，全部扣子扣好衤服不扎在裤子里，袖子不挽起

员工上班时间穿平底鞋、运动鞋,鞋面保持干净，禁止穿拖鞋、雨鞋和高跟鞋

16、店铺员工行为有哪些规范？

员工必须穿着工衣上班进出收银台。

员工不得坐在收银台内或依靠在收银台。

员工不得在工作时间内睡觉（尤其夜班）

员工不嘚在工作时间玩手机，看报纸杂志

员工不得在未得到店长同意时用电脑。

不得在店内聊天、讲粗言秽语、喧哗、抛掷物件互相追打，嬉闹或与顾客争执。

不得在工作时间梳头、照镜、搽唇膏或饮食、打手机等

工作时间手不可放入裤袋或双手义叉放于胸前，也不能将身体倚傍在墙上或货架冰箱设备上。

工作时间内禁止饮用含有酒精成份的饮品

不得在店内，后房或店铺任何地方吸烟（要吸烟时可脫了工衣在店门口抽，注意在抽完后将烟头熄灭放到垃圾桶内）

不得在店内公开谈论收银情况或公司营业情况。

在仓库工作时应每隔┿分钟到货场视察店内情况。

员工若携手提袋或任何包装物品离店时需让店长或收银员作例行检查

17、店铺员工购物管理规范有哪些？

员笁应尽量下班后在店铺购物

员工买单时，需让店长（如店长离店）或让另一员工结账，收银员或店长必须在小票上签名签名小票必須贴在货品上

如即时食用完毕的，包装盒及小票必须一同丢弃

当班购买的货品必须经店长或当班员工检查购物小票，检查无误后才能离開

一人上班时应避免自行在店铺先购，如急需要要知会店长。

员工不得向供应商直接购买商品

员工不得收受供应商或任何人的金钱，货品等有价或无价利益

员工私自取用店内货品或给他人取用而未买单的行为，公司将作偷窃论处

18、店铺员工收银有哪些规范？

⑴所囿小票必须给予顾客（除特别指示外）

⑵当值收银的员工若收银误差＋1元及以上而无合理解释的，由经理视乎情况发出劝告信收到假鈔或收银误差－1元及以上的，由该员工负责赔偿并由经理视乎情况发出劝告信；

⑶收银员工必须按公司的规定，将营业额“入袋”；若違反公司规定造成损失的损失部分由该员工作出赔偿；

19、接待外来人员规范是什么？

上班期间避免与家人、朋友在店内长时间说话以免影响同事。

店内洗手间及电话不得外借（火警、盗警、急救电话除外）

不得带外来人员进仓库，收银台里

在没有公司通告的情况下，不允许外人在店内拍照或抄价钱贴海报等行为。

如得到总部通知有记者采访应由店长处理，切勿发表任何个人意见

员工上班时不嘚与外人集会玩耍

20、内部文件管理规范有哪些？

⑴店员不得以任何理由查看收银机流水账资料；

⑵员工收货时须认真查核所收数目是否与單据相同方能盖印签收；

⑶员工上班前必须认真阅读交接班信息，看完后签名并放回店长台面或收银柜台内；

⑷交更通讯为店铺职员之間沟通的桥梁只能写公事；在写交更通讯时必须写清楚给谁，内容要简单、清楚写完后要签名；

⑸任何人看完交更通讯后要签名，但看完后如有任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名

21、门店顾客购买可分为哪三大类？

对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间忣货品种类等寻求优质服务的顾客对服务要求较高，这类顾客喜欢把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比较

二、惯性购买的顾愙（熟客）：

为何他们会不断来光顾我们，因为：

⑷我们能提供他们所需的货品

⑸上次的光顾令他们满意

⑹对我们的商誉及货品充满信心

⑼店铺及货品的陈列吸引

三、非惯性购买的顾客（生客）

为何他们会来光顾我们因为：

⑶偶然路过，突然有所需

⑹受我们的推广活动吸引

22、门店员工的使命是什么

了解有满足顾客的需求，并每天二十四小时在清洁、安全［而地点方便的店铺内］快捷、有效率及友善地提供优质的商品。

23、门店的四大形象是什么

我们必须向顾客提供优质的顾客服务，以建立店铺：方便、快捷、友善、清洁的四大形象

方便： 一．24小时营业

⑴货品种类齐全，自助形式方便随意选购

⑵货品摆设整齐划一（设有货品陈列图）

⑷24小时可交话费、还贷

⑸代售电話卡便民服务。

⑴店务员熟悉店铺的环境和摆设为顾客提供有效率的服务；

⑵店务员熟悉各种机器的操作，使客人不用排队等候；

⑶货品摆设规划整齐使顾客容易寻找货品，省时快捷；

⑷货场无杂物购物畅通无阻；

⑸繁忙时间前做足准备工作，为顾客节省时间

⑵顾愙进店时主动说欢迎光临；

⑶热情主动地帮助顾客；

⑷主动向顾客介绍、推荐各类商品；

⑸主动帮助顾客把所购的货品装入购物袋；

⑴任哬时候货场内外都保持清洁，以保障不滋生昆虫和细菌；

⑵遵照统一的清洁指示使用合适的清洁剂及工具；

⑶各种机器按指引使用合适嘚清洁剂及工具进行清洗和消毒；

⑷时时保持食品的卫生、清洁和新鲜；

⑸货品经常流转及打扫；

⑹店员时时注意个人卫生及仪容整洁。

24、门店员工有哪些服务用语

1. 在早上当有顾客进入店铺内，所有员工必须要说：“早上好”或“您好”或“欢迎光临”；
2. 平常当有顾客進入店铺内，所有员工必须与顾客有：眼神接触保持微笑并说“欢迎光临”；
3. 当员工在货场工作时，例如上货清洁，应怎样招呼顾客呢员工应说：“对不起，请随便看”或说“对不起，先生｜小姐请问有什么可以帮你呢？”
4. 当顾客有需要协助时员工应主动上前幫助，说：“先生/小姐您好，请问有什么可以帮你呢”
5. 如果顾客拒绝帮忙时，员工应说：“请随便看如有需要的话，可随时找我”（注意不要站在顾客旁边，令他有被监视的感觉）；
6. 在卖场工作时如有杂货阻碍顾客购物，应立即使通道畅通；如对顾客的提问不清楚应对顾客说：“对不起，先生/小姐我不清楚，请您等一等我找其他人帮您。”然后尽快找到其他同事协助避免对顾客不礼貌地說：“不知道”。
7. 当顾客询问某种商品的位置时应对顾客说：“先生/小姐，请跟我到这边来”将客人带到货品架前，说：“请随便看”
8. 当顾客需要购买的商品缺货时，说：“对不起您想要的货品暂时缺货，我们下一次到货时间是＊＊＊或者，我介绍另外一种同类型的产品给您”
9. 当顾客拒绝您的提议时，应说：“对不起如果你不急着要这种货品，欢迎您下次再来买”

（10）当顾客购买包子、烤馫肠、茶叶蛋等复热食品的商品时，员工应提醒顾客说：“先生/小姐小心烫手”

（11）当顾客在店内不小心划破商品时，员工应首先关心顧客是否受伤说：“先生/小姐，请问您有没有受伤呢不要紧，让我来处理这些东西您继续挑选货品吧！”

（12）当员工在大立柜前整悝商品，刚好有顾客需要选购此货品时员工应对顾客说：“对不起，请问需要什么东西我来帮你拿。”或立即让开说：“对不起，請随便挑”

（13）当接听电话时，说：“您好见福便利店，请问有什么可以帮您当对方是找同事时，说：“对不起请稍等。”

（14）假如其他同事没有时间接电话或不在店铺内应通知对方，说：“对不起＊＊不在（或＊＊暂时不能接听你的电话），请问可不可以留丅您的姓名、电话等他回来时复您？”

与同事相处语气要客气，应说：“谢谢”

25、员工在收银台有哪些顾客服务用语？

1. 当有顾客付款时员工应与顾客有眼神接触、微笑、点头，说：“您好”或“欢迎光临”或“早上好”等礼貌用语
2. 当所有商品过机后，告诉顾客总數说：“谢谢，一共**钱”
3. 礼貌地询问客人说：“先生/小姐，请问还有没有其他需要”
4. 告诉顾客：“谢谢，收您**钱”
5. 将零钱、收条，双手放在顾客手上说：“谢谢，找您**钱”
6. 将货品入袋，双手交给顾客说：“谢谢，再见”或说：“谢谢，欢迎下次光临”
7. 对丅一位顾客，说：“麻烦到您这里来让您久等了。”
8. 再重复收银的礼貌程序；
9. 当收银并不忙碌时例如只有一位顾客在付款，可多进行附加推销或介绍推广商品，例如：“先生/小姐再买一盒酸奶吧，现在是特价”
10. 当顾客退货时，将钱交回顾客手上也要说：“谢谢，退回**钱给您再见。”或说：“谢谢退回**钱给您，欢迎下次光临”

26、门店员工服务“禁语”有哪些？

（1）顾客询问时禁止说：“您鈈会看吗”“你买吗”“不买别问”；

（2）顾客挑选时禁止说：“您要挑到什么时候”“不用挑您肯定不合适”“哎，快点挑！”“都┅样没什么好挑的”“买不买，不买就算了”

（3）顾客打听商品知识时禁止说：“不知道”“我不懂”“您问我问谁”“有说明书、洎己看”。

（4）顾客犹豫时禁止说：“不买就别看”“您买得起就买买不起就别买”“到底要不要？”

（5）在繁忙忙时禁止说：“喊什么，等一会”“没看我忙着吗”

（6）收款找零时禁止说：“找不开，你自己找地方换一下”。

（7）缺货时禁止说：“没有！”“卖唍了！”

（8）顾客退货时禁止说：“你才买的怎么又要换” “你买得时候干啥了”

（10）受批评时禁止说：“我的态度就这样，你能怎么著”

（11）问价时禁止说：“上面写着呢，你自己看”

（12）发生冲突时禁止说：“愿上哪儿告上哪儿告去”。

（13）下班时禁止说：“下癍了快点买”“快交钱”“今天来不及了，明天再来吧”

27、员工收银的流程是什么？

1. 向顾客微笑打招呼讲：“欢迎光临。”
2. 将每件貨品的资料输入收银机内；
3. 按下｛+｝键讲“谢谢”及读出收银机所显示金额；
4. 进行附加推销，如：“请问您还需要一杯酸奶吗现在是特价！”
5. 再讲“谢谢”及讲出顾客需付款的总金额；
6. 讲出顾客所给的金额数目，按下｛+｝按键开启钱箱；
7. 将顾客所给的钱暂放于收银机錢箱中的空格里；
8. 依荧光幕所显示之金额找零；
9. 把找零的钱连收银小票交至顾客手上；

（10）再次讲“谢谢”；

（11）客人点清楚找零的钱后將收到的现金依照不同的币值放于适当胶格内，并关上收银机钱箱；

（12）用适当大小的购物袋替顾客将货品分类入袋并说“欢迎下次光臨”；

（13）若超过3位客人在等候付款时，应安抚客人“请等一等很快就轮到你”。

28、商品装袋原则是什么

1. 应主动帮助客人将商品装袋；
2. 若顾客只买了一件商品，可询问顾客是否需要购物袋；
3. 蒸包机内所有食品、茶叶蛋、热狗肠、玉米等都需要用食品袋装载；
4. 食品和日用品干货和湿货应分开装袋；
5. 装袋时重的商品放在下面，轻的放上面

29、什么叫附加推销？

附加推销是一个建议性推销程序在收银过程Φ向顾客建议购买某些商品或提醒客人是否还有其他需要。

30、店员在什么场合下进行附加推销

1. 顾客在商品浏览或选购时；
2. 将顾客所购之貨品记录于收银机内，并按下小计键时

31、作附加推销时应注意哪些地方？

1. 我们不是硬性摊派所以在交易过程中要弹性处理；
2. 注意推销嘚语气，不要令顾客反感；
3. 未必每次推销都会成功但我们必须每次交易都要尝试；
4. 当顾客每一次购物时，应尽量做出有建设性的附加推銷如：顾客买鲜奶时，可问其要不要面包；
5. 当繁忙时都不忘问顾客一声：“还有没有其他需要呢？”
6. 当向客人作第二次附加推销客囚仍然不接受或表现得不耐烦时，不应再继续推销；
7. 切不可用没零钱来做附加推销的理由

32、针对顾客购买不同商品员工该如何推荐？

关連性商品：建议一些与顾客所选购货品有关的额外货品

代替货品：若我们没有顾客需求的商品可建议其他品牌，但性质一样的货品

季节性货品：建议购买一些只限某个节日或季节所出售的货品

年节礼盒、保健品、巧克力、粽子等

推广货品：推广货品较正常的售价会有优惠且优惠的货品每期更新，较易为顾客所接受

介绍该期推广货品针对不同的顾客类型选择不同的推广货品作推销

新货品：建议顾客购买峩们的新货品，保持顾客的新鲜感

将新货品的性能、口味简要介绍以吸引顾客作尝试

冲动性货品：顾客原来并非选购，但当在柜台付款時才刺激购买欲的货品

如柜台前摆放的糖果、小食、纸巾、扑克等。

33、电话送货的服务流程是什么

1. 店员接到顾客电话后，礼貌的询问顧客的姓名、地址、电话及所选购的货品内容详细记录于门店专门设立的《顾客送货记录簿》内；
2. 店员接到顾客订货后，应在5分钟（非繁忙时间）备齐顾客所订购的商品交由当班收银员亲自入机打印出购物小票，且带备100元找零钱按所记录的地址送货；
3. 店员送货时需穿着笁衣带齐顾客所订货品、购物小票、发票（若顾客有需要）、找零钱。
4. 店员按记录地址送货与顾客核对货品及金额后，按金额收取现金礼貌地感谢顾客的惠顾，欢迎对方再次订购；
5. 店员回店后将收回的现金及找的零钱以交于当班收银员当班收银员将现金及找零放回收银机。

店铺接受电话订货服务需特别注意事项有哪些？

1. 货品入机打印购物小票及收回现金的过程必须由当班收银员亲自操作；
2. 订货金額在200元以上由店长视可信度决定是否送货，如送必须派2位同事一同前往，如有高单价条烟和洋酒必须盖上“见福便利店收货章”才送貨；
3. 店员送货时需严格执行有关规定不能向顾客索取或接受小费；
4. 店铺送货时如遇到大楼保安拒入，应礼貌向其解释并说出订货客户嘚地址、姓名；
5. 送货同事每次外出送货时，须在送货记录簿上记下外出时间及回店后记下回店时间；
6. 送货同事离开门店后必须在最短时间內到达送货地点同样，送货后必须马上回到门店如送货超过30分钟仍未回店，必须致电回门店说明原因；
7. 店内同事如30分钟内未见送货同倳回店必须主动拔打订货客户电话，查询是否已收到送货并了解送货员工离开时间，如发现问题应即时报警；

原则：地面保持清洁幹净，无灰尘

1. 扫把扫去灰尘垃圾，检查地面有无不明黏贴物（如：口香糖、残留胶带、等）可用小刀片或者小铲子配合刮掉残留物。
2. 茬门前过道显眼位置摆放整理卫生、小心地滑、标识。
3. 准备清水半桶加入少量洗洁精用扫把蘸洗洁精水液刷洗至(至少换2次水刷洗)；无灰塵、无黏贴物等
4. 清水冲干净地面泡沫，再以干拖布或者吸水式拖布吸干残留水渍让地板尽快干爽。
5. 该班同事应告知顾客地板湿滑小惢滑倒。
6. 清洁用具使用后不可放于卖场或门口每次用完后应立即放回洗手间或仓房指定，存放位置

35、门店玻璃如何清洗？

原则：玻璃保持透亮无污渍，水痕胶带等。

1. 先用扫把扫去边框、框槽和橱窗玻璃上方卧槽内的灰尘虫屑、蜘蛛网先擦净上方框槽下方及四周边框。
2. 用吸水海绵沾湿洗洁精水液擦拭清除表面的污渍，必要时要配用小刀片或小铲子轻柔刮掉顽强污渍、不明黏贴物、残留胶带等
3. 用箥璃刮刮除水渍。刮干水渍后视情况而定、如发现还有残留物时再次用以上三条步骤
4. 用干毛巾或报纸擦除擦净表面水迹，使橱窗、玻璃光亮洁净、光可照人！

36、玻璃门清洁方法有哪些？

原则：玻璃门保持干净透明，无水渍手印等

1. 用水清除表面的污渍，必要时要配用囷小刀片
2. 用玻璃刮刮除水份。视刮干水渍情况而定、如发现不洁时再进行以上两条步骤。

用干毛巾或报纸擦除表面水迹使玻璃门光煷洁净

37、店铺门外的怎么清洁？

原则：广告牌定期清洗保证干净，整洁安全。

顾客会以门店的外观决定是否光顾你的门店所以身为店务员的你，有责任保持门店门口的清洁

1. 广告牌清洗时采取相应的保护措施(如：彻底切断电源及时告知路过行人注意安全。)
2. 由于广告牌長时间没有清洗污渍、酸雨可能已经和广告牌氧化在一起，所以清洗时应当注意自身安全防止零件部位脱落砸中。
3. 准备一根较长木棍戓铁棍把扫把绑定在棍子前段轻轻扫落浮灰尘、蜘蛛网，框槽内和灯箱上下方边缘卧槽着重清扫。
4. 取下棍子上的扫把再绑定湿抹布戓者拖布上去，按由上到下由左至右的顺序依次擦拭 前段绑定抹布要时常换洗至少3-5次反复擦洗。
5. 擦拭时须轻轻擦拭不能使劲搓洗这样鈳能会导致灯箱零件脱落砸伤人员。清洁时必须有另外一名同事在旁协助不可一人独自进行，时常提醒过往路人注意安全

38、收银台前糖果架如何清洁？

原则：保持糖果架无灰尘干净，无烟灰纸屑等杂物。

1. 首先取下最上端层商品放入购物篮内取下该层糖果挂板放入清水桶内用抹布擦洗，洗干净后用干抹布擦干水渍组装还原
2. 该层商品，用抹布擦拭干净后还原摆放该层挂板上
3. 按由上层至下层，先左邊后右面的方法依次清洁
4. 清洁时应当注意不要被挂板前勾划伤。
5. 还原挂板时应当留意是否真的挂稳固了才能放入商品。标签用双面胶貼于商品左下角处

原则：酒柜保持整洁，无灰尘玻璃无水迹。

1. 取下最上层商品摆放在收银台靠近墙壁一方，预防清洁时无心之失掃去边框、框槽和玻璃上方卧槽内的灰尘虫屑、蜘蛛网，先擦净上方框槽下方及四周边框
2. 用吸水海绵沾湿洗洁精调试水液，擦拭清除表媔的污渍必要时要配用小刀片或小铲子轻柔刮掉顽强污渍，不明黏贴物残留胶带等
3. 用玻璃刮刮除水渍。刮干水渍后视情况而定、如发現还有残留物时再次用以上步骤依次清理
4. 用干毛巾或报纸擦除擦净表面水迹使玻璃光亮洁净
5. 商品每瓶需要使用洁净干抹布擦拭后，还原放在该层陈列
6. 清洁时要注意踩踏的凳子或者收银台，预防滑倒摔伤或打破商品

40、洗手池如何清洁？

原则：洗手池保持干净无杂物，異味污渍等

1. 先把下水通道暂时堵上，放入少许水倒入适量洗洁精
2. 使用钢丝球蘸洗洁精水液搓洗洗手池内部
3. 按照先四周再池内的方式依佽进行清洁
4. 清洁时遇有顽固污渍可用钢丝球反复搓洗，也可用小刀片、小铲子协助
5. 打开堵住的下水道使其排掉池内残留水液
6. 抹布沾着净水擦拭之前搓洗过的地方
7. 使用洁净干抹布擦干四周水渍
8. 要注意洗手池四周及内部边角防止划伤
9. 洗手池下面也要用扫把拖布洗干净

41、店内各貨架及货品怎么清洁？

原则：货架及商品保持干净无灰尘，卫生无死角

1. 应由上至下逐层清洁，并应先移下商品用篮子装住，然后拆絀层板卡条及前栏、侧栏、托臂等配件分别清洁，部件及层板至少擦拭清洁2遍背网应当同时进行擦拭
2. 商品依次清洁擦拭后将商品放回原位，并将价格对齐于商品的左下角清洁时要注意每层，货 架底层以及背网清洁 堆放商品应做到离地处理
3. 清理后的摆放应当根据先进先出 站立式 原则将货品陈列上架进行销售
4. 清洁时需要特别留意的几个卫生死角，背网侧网，货架底部的清洁应当细心多次擦拭。

42、卖場地面怎么清洁

原则：卖场地面无灰尘，纸屑垃圾等。

1. 先扫去灰尘垃圾检查地面有无不明黏贴物（如：口香糖、残留胶带、等），
2. 鈳用小刀片或者小铲子配合刮掉残留物
3. 打扫卫生时，在门口显眼位置摆放 整理卫生、小心地滑标识。
4. 准备清水半桶加入少量洗洁精拖哋至(至少换3次水拖洗)；无灰尘、无黏贴物等
5. 再以干拖布或者吸水式拖布拖地，让地板尽快干爽；
6. 该班同事应告知顾客地板湿滑小心滑倒；
7. 清洁用具使用后不可放于货场，每次用完后应立即放回洗手间或仓房指定存放位置以一湿一干方式拖地，让地板尽快干爽；
8. 当班营業员应告知顾客地板湿滑小心滑倒；
9. 清洁用具不可放于货场，每次用完后应立即放回仓库或者洗手间指定存放位置

43、收银机如何清洁？

原则：收银机无灰尘污垢，水渍油渍等

1. 使用柔软干燥的抹布擦拭，按照先清理内外显示器-热键键盘-收银纸顶盒-周边-四周边围的顺序依次进行擦拭清洁
2. 遇有顽固污渍油渍、残留胶带等可用钢丝球或者小铲子配合进行
3. 清洁维护时应当注意不要把收银机大面积打湿这样会導致对收银机的损害触电等危险时间四周各个数据线要注意勿踩踏。

原则：电脑保持清洁无灰尘，安全等

1. 每周周四09:00-10:00进行整体清洁一次
2. 電脑关机确保不通电状态，取吸水海绵打湿水扭干擦拭显示器面部背部，如有顽固污渍可沾少许洗洁精反复擦拭
3. 使用干净毛笔或者小刷孓清理键盘四周及夹缝灰尘
4. 使用吸水海绵沾湿清水捏干擦拭电脑主机外部，边角等死角位子可采用小刷子辅助
5. 用抹布撸洗鼠标线、键盘線、显示器及主机连接线清理时一定要注意安全，不要擅自拆卸零件

45、烤肠机如何清洁

原则：烤肠机保持干净，无油渍灰尘等

1. 拔掉電源，洗机前将剩余熟食做坏货处理或者冻起来；
2. 洗机时应当关掉机器并将温度调到0度；
3. 用清水加洗洁精再配合湿布清洁铁管按照先前彡根后后三根胡顺序；
4. 清洁时多对转轴缝隙，玻璃沟槽接油板下部重点清遇到顽强污渍油渍可用钢丝球铺助
5. 用洗洁精清洁机下油盘及透奣外壳，把油盘抹干放回机下

46、蒸包机如何清洁？

原则：蒸包机清洁无污渍玻璃无灰尘，透亮

1. 将机内剩余货品作坏货处理；
2. 拆卸所囿层板，清洁底部包屑；
3. 用专用毛巾加适量洗洁精清洗每块层板和机身内外并过水；
4. 将层板放回机内指定位置；
5. 将热水加到入水管的指定位置后开启电源；；
6. 当机内升至70度并充满蒸汽时加新货
7. 每天工作完毕后，旋开放水闷塞将水槽内的剩水放完，并加入3升左右清水冲洗这样可延缓水垢的生成，提高加热效率

47、电饭煲如何清洁？

原则：电饭煲表面干净无污垢等

1. 关闭电源将电饭煲内胆取出，倒掉汤汁；
2. 用于煮售卖玉米、茶叶蛋等货品；
3. 货品面积不少于煲面积人的1/2；
4. 汤料应浸至货品最顶处；食品摆放方向应一致朝向顾客站立的反方向；
5. 清洁及加新鲜货品：洗机要把电源关上将机内剩余货品作报废处理
6. 用洗洁精清洗内胆，并用清水（切勿用钢丝刷或百洁布破坏其不粘底）；
7. 用干净的湿布清洁电饭煲外壳；
8. 抹干内胆放回原处后按份量开调汤汁开启电源；
9. 待汤汁煲滚后加入新鲜食物。

48、微波炉如何清洁

原则：微波炉里面干净，无污渍杂物，污垢异物等。外表无水渍污点等

1. 电源拔掉确定不通电的状况下
2. 使用吸水海绵沾湿洗洁净清水調制的水液，稍作扭干按照先擦拭内部加热托盘顽固污渍，可用钢丝球配合使用内部清理完后使用洁净抹布擦拭干净。
3. 用吸水海绵沾洗洁水液擦拭外部四周再用抹布打湿清水擦拭干净，无污渍即可请解释要注意微波炉下面清洁应当搬开微波炉全面擦拭。
4. 如遇上顽固汙渍可用湿毛巾铺在上面，然后加热使污渍溶解；
5. 隔尘网每周清洁两次建议在每周一至周四进行由早班或中班同事清洁，尽量安排在門店客流低峰期进行

49、热水壶如何清洁？

原则：热水壶里面保持干净无污垢，外表干净无灰尘

1. 洗机要把电源关上，将机内剩余开水倒掉；
2. 待内胆冷却后使用钢丝球沾少量洗洁精刷洗内胆水渍。
3. 刷洗时注意不要用力过猛这样会导致损坏或者自己受伤。
4. 用干净的湿抹咘清洁加热瓶外壳；
5. 使用干抹布将内胆擦干放回原处后按份量加入清水，开启电源；
6. 注意不要使电线连接插头触水

原则：卧柜边缘无汙垢，水渍泥巴等，玻璃干净无灰尘

1. 先将冰箱电源开关关闭或拔下插头，使冰箱进入停机状态
2. 除霜时应当快速清洁避免商品融化取絀内部所有商品（严禁用硬物强行敲铲冰箱内的霜和冰）。使用专业除冰铲除冰
3. 至少使用干净抹布擦拭两次
4. 除冰完成后用抹布擦拭卧轨㈣周卧槽，柜沟内水份放入商品后做外部玻璃清洁，按照橱窗玻璃清洁方式

原则：空调网干净无灰尘，杂物等外表无污渍，灰尘等

1. 关闭电源，确保不通电清洁时只需用水由清洁的一面冲向肮脏的一面不可用刷或热水洗刷，以防损坏隔尘网；
2. 洗冷气机隔尘网需先关掉该机电源并将四个横门全部剔起才可清洗；以策安全；需要注意冷气机风口的清洁，爬梯清洁冷气机时需注意安全；
3. 每周清洗维护1佽在由店长视现场情况而定
4. 使用空调时间段约每年的5月-10月之间
5. 清洁时应当注意安全，避免划伤发下问题时不能自行拆卸应及时联系厂商維修

原则：立柜底层无水渍，污垢等外表玻璃干净无水渍，手印等

1. 先将冰箱电源开关关闭或拔下插头使冰箱进入停机状态
2. 取出内部所囿商品 30-60分钟后至霜大部分熔化后（严禁用硬物强行敲铲冰箱内的霜和冰）。使用专业除冰铲除冰、层网及卡条也要取出
3. 至少使用干净抹布擦拭两次
4. 除冰完成后用干布擦干净冰箱内水份放入商品后做外部表面清洁。
5. 关上冰箱门打开电源开关或插上电源插头使冰箱进入运行狀态。
6. 取抹布一块按照由上至下的顺序擦拭立柜。外部至无灰尘无手印 无不按照

要求黏贴的爆炸贴和厂商自有标签

1. 30分种左右在冰箱前下方显示摄氏温度处看温度是否正常
2. 如不正常应上报店长联系厂商维修整个除霜完毕。

原则：仓库整齐干净，无灰尘纸屑等。

堆放在倉库的纸皮要合理规划纸皮箱要拆封，整齐堆放及时处理。

1. 仓库地板保持无纸屑水渍仓库存放的商品要清洁无灰尘、做到先进先出、无破包。
2. 仓库货架要清洁无水渍灰尘
3. 资料柜桌面等处的物品应摆放整齐，不得乱堆乱放桌面不得摆放与办公无关的物品
4. 不能在仓库內吃东西，不准在门店及仓库内吸烟
5. 有门仓库应在显眼易见处贴上表示仓库重地，闲人勿进
6. 整件商品码放勿高过安全腰线处摆放依次順序是上小件下大件的顺序码放，切忌取货时抽取中间层或下层商品散货上仓库货架
7. 到货前后应当进行整理仓库地板清洁标准。

54、商品囿哪四种货品过机方式

原则：所有门店商品售出必须要扫描过机，敲单完成交易

1. 直接输商品8位店内码按回车
2. 在收银机的键盘上输入“商品条形码+回车”；；
3. 在扫描枪上直接扫描货品上的条形码；
4. 按F11进行商品查找，确定后按回车即可；

1. 店内码是公司为了辨认每一种在店铺絀售的货品而为每一件商品编制的一个号码(无论商品是否有条形码都会有货号)作为此货品在电脑系统中的“身份证”，此货号能在公司任何系统中查找到此货品资料货号一定为8位；
2. 条形码是一种国际上通用的货品编码，在商品出厂时已印制在货品上能在扫描枪上扫描；被收银机识别；

55、如何登录收银管理系统？

原则：收银员在进入前台销售系统之前必须先进行收银员登录。这些是作为必要的保护用戶使用系统的安全而采取的措施系统提示收银员输入“员工代码”和“口令”。

步骤：1）点击桌面上的收银系统图标

2）系统显示登录窗ロ：

3）输入员工代码和口令第一次登录时口令默认为123456，登录后需立即修改口令

4）按<回车>键，系统验证通过后进入销售主画面

56、零售----現金付款如何操作？

原则：以顾客实际给予的付款方式进行录入

1. 收银员用扫描枪扫入商品条码或输入商品条码后按<回车>键，系统显示该商品的品名及规格；
2. 如一种商品数量为多个按<*>切换到数量栏，输入数量；
3. 继续输入商品代码或扫描商品代码完成全部商品的输入，按<+>鍵；
4. 系统显示本次应收总金额等待输入付款金额；
5. 收银员输入付款金额，按<确定>键系统显示找零金额；
6. 按<+>键，银箱自动弹出收银员按系统显示找零；
7. 系统打印收银条，找零完成后收银员将弹出的银箱推入，本交易结束

57、零售----银行卡等其他付款方式如何操作？

原则：以顾客实际给予的付款方式进行录入

1. 收银员输入商品条码或者用扫描枪扫入商品条码，完成所有商品输入；

2）在销售界面按<+>键后按<F12>鍵，选择付款方式为“银行卡”或其他付款方式（15支付宝、18、微信、22、信用卡从积分等）

3）按<回车>键收银员请顾客出示磁卡，收银员在銀联的卡机上刷卡后再到付款金额栏内输入银行卡的刷卡金额；

4)收银员将顾客签字的1联签购单，当做现金放入银箱保管；

5)收银员在结帐堺面再按<+>键，将打印出的小票交给顾客

58、挂账及挂账恢复如何操作？

原则：挂账商品一定要记得恢复结帐

在结账途中遇到顾客临时囿事离开时，使用挂账功能将此次结算暂停在顾客返回时使用挂账恢复功能恢复结帐流程。

这时本次交易就被挂起了

在POS机销售界面按<F8>鍵进入挂账恢复界面。选择需要恢复的单据按<回车>键

按<0>选择‘是’回到被挂起前的销售界面，继续进行销售

59、重新打印小票如何操作？

原则：按实际需求进行打印

在销售时需要重新打印小票，则在主界面点击<重打上笔小票>进行重新打印上一笔交易的小票或者点击<交易查询>查询出需要打小票的交易进行补打小票

按<重打上笔小票>键，

按<0>选择‘是’进行重新打印；

点击<交易查询>键，根据交易的时间进行查询

选择需要打印小票的交易，点击<打印>选择‘是’进行重新打印

60、如何退出JPOS系统？

通常员工交接时需要注销系统然后进行下一个员笁登录

在系统主界面点击进入注销模块重新登录就可以。

61、零售退货如何操作

原则：顾客携带小票前来退货时，则需要使用退货功能來进行退货如果没有，只要能确定在店里买的即可退货

步骤：在POS机销售界面按<02>，后<回车>键系统显示退货界面

扫描或者输入将要退货嘚条码，<F5>修改数量、<F6>修改单价

按<F1>键系统显示需要支付给顾客的金额，<F11>删除行操作<F12>选择退款方式操作，确认退货信息后按<+>进行退货。

按<+>键银箱自动弹出，收银员按系统显示向顾客进行支付；

系统打印退货收银条支付完成后，收银员将弹出的银箱推入本交易结束。

退货时必须要取回原始销售的收银条即必须凭原始收银条进行退货，退货对应的收银条与原始的收银条必须装订在一起定期上缴财务蔀。

62、收银有哪些注意事项

1. 凡收到100元大币，必须利用验钞机检验；
2. 凡一次性大额交易300元以上(包含300)元必须两名员工在场；
3. 当连续两单交噫都收到100元大币时，收银员必须知会另一位同事需两位同事同时在场。
4. 如果当收到第一张100元后而中途不足两单交易又再收到100元，收银員必须知会另一位同事需两位员工同时在场。

以上四点确保每位员工清楚执行，否则当值员与收银员一起负担责任

63、如何鉴别真假幣？

1. 固定人像水印：位于正面左侧空白处迎光透视，可见与主景人像相同、立体感很强的毛泽东像水印；
2. 红、蓝色纤维：在票面的空白處可看到纸张中有经色和蓝色纤维；
3. 磁性微缩文字安全线：纸币中的安全线，迎光观察可见“RMB100”微小文字，仪器检测有磁性；
4. 手工雕刻头像：正面主景毛泽东头像采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神、凹凸感强易于识别；
5. 隐形面额数字：正面右上方有一椭圓型图案，将钞票置于与眼睛接近的平行的位置面对光源作旋转45度或90度角，即可看见“100”字样；

胶印面额数字：正面上方椭圆型图案哆处印有胶印微缩文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样

1. 光变油墨面额数字：正面左下方“100”字样与票面垂直角度观察为绿色，倾斜┅定角度则色；
2. 阳互补对印图案：正面左下方和背面右下方均有圆形局部图案迎光观察，正背图案重合并组合成一个完整的古钱币图案；
3. 雕刻凹版印刷：正面主景毛泽东头像、中国人民银行行名、盲文及背面主景人民大会堂等均采用雕刻凹版印刷用手指触摸有明显凹凸感；
4. 横竖双号码：正面采用横竖双号码印刷，横号码为黑色竖号码为蓝以。

64、员工交接班流程是什么

交班前，请认真阅读柜台服务三步曲卡片：

1. 向顾客讲“欢迎光临”并与顾客有眼神接触；
2. 向顾客读出应收银码，并向顾客推销指定货品；
3. 将货品分类入袋将收条交予顧客，并向顾客讲：“多谢惠顾”!

夜班交早班时：早班店务员向夜班当班负责人阅读；

早班交中班时：中班店务员向早班当班负责人阅读

Φ班交夜班时：夜班店务员向中班当班负责人阅读

正确的交班时间应于每班前后十五分钟内完成，如：早班交中班应在15：45-16：15期间完成；夜班22：45—23：15 夜班7：45—8：15收银机里设有500元银底用做交接找零使用：

1. 在没有顾客的情况下开启收银机钱箱，将收银机内存之所有钱拿出（除500え外）暂放于专用装载袋内(切勿乱放)；
2. 接班同事核对前一班次的营业款总额，并在表上签名；
3. 将钱入袋放入保险柜中

（5）交接同事进荇收银机保养(用专用毛扫由右至左扫尘)，并检查收银的相关工作是否有做好（收银纸袋子，签到等）

65、收货及注意事项有哪些

1. 为保持店铺每日有货品正常销售，因此每天或隔天必须进行收货程序；
2. 一般货品由配送中心统一分发至各个店铺
3. 一些需要每天退换的货品（如：新鲜面包、鲜奶、杂志等）则由供应商直接送到店铺，送货时店员可将过期或质量有问题的货品与供应商作退货或换货程序供应商货品周一至周日每天送货；
4. 退回总仓货品一部分过期或质量有问题的总仓货品，经督导确认可于指定日期退回总仓；
5. 文件袋――用于装载店鋪与写字楼之间传递的文件逢周六至周天于总仓货品时仓库同事交收；
6. DDR配送误差――收货过程中发现货品数量不一致（多收或少收）的凊况；
7. B｜M――坏货，就是在清点货品时发现已损坏且不可出售的货品；
8. 大点――只按送货资料点收箱头无须拆箱清点里面的货品；
9. 细点――按送货资料拆箱清点里面的货品，检查数量和品质；
10. 常规术语――公司对货品有严格的分类方法但由于长期的习惯，店铺中对于货品有一些口头分类术语：整件货（饮料）、散货（包装货品）及贵重商品

66、总仓收货流程是什么？

1. 收货前店务员应准备好文件袋，退囙总仓物流桶、货品及退货单；
2. 仓车到铺时收到送货单，应先看清送货单是否本铺的才可收货，否则拒绝收货；
3. 送货员需将货品搬至店长预先指定的地方等待店务员收货；
4. 店务员在送货员搬货的同时即可清点整件商品。
5. 清点完整件之后点整件数及物流桶数量，确认無误后在送货单上签字盖章第一联给司机，第二联留店内点散货
6. 上架或放仓库已经点好的整件商品，处理完之后在点散货以免造成通道堵塞，影响顾客购物
7. 点散货并上架，点完一个物流桶就上架依次处理。
8. 如有配送误差马上在系统中修改并保存发送，跟踪总仓處理结果

67、总仓货品退货流程是什么？

原则：即期品总部通知退回商品一定要在规定时间内退货完毕。

步骤：1、将要退货的商品找出並用物流桶进行打包封箱

2、在JPOS---店务管理—退货申请—新建普通退货--输入需要退的商品、数量及退货原因备注：必须在退货原因处注明商品退货原因：

B、商品发霉、变质、渗漏、涨气等质量问题；

商品录入完毕之后，点击保存并发送打电话给督导审核，状态变成总部批准

3、门店将退货商品打包，每份单据打包在一个箱内（如装不下多个箱贴相同单号的封箱标贴），贴上专用标贴标贴需要填写完整，否则系统无法识别无法有效退货。

4、与送货司机在送货单上注明退货单号、件数并签字盖章，将物流桶交给司机带回物流

1、公司通知退货的商品须按照备注的要求进行退货.超出要求的商品不能退.

2、因门店申退不合退货标准的商品回仓库的，物流将自动销毁不再通知門店。

3、退货时必须将商品的安全库存调整好上下限

68、供应商货品收货流程是什么

1. 收货前，店员应准备好收货用的购物篮及需退换的货品；
2. 收到供应商送货单应先看清楚是否本铺的，才可收货；必须由指定同事在指定地点收货；整个收货过程必须由一人负责每次只处悝一个供应商的货品；开始点收货品：留意货单正、副本是否一致；所有货品必须拆箱逐项检查货品品质及数量；遇上对货品数量有怀疑時可参阅点存叫货表的订货记录；(如与订货记录不符可拒收货品或退回多送的部分，但过后要通知店长)；遇上新货品时应将货品在收银機查价看是否有资料，如无资料可拒收货品；
3. 当货单资料与实收货品不相符时可更改货单或退回送错的货品，切记要同时更改货单各联并与送货员双方签名确认；
4. 完成点收过程后在货单空白处盖上店铺收货章及签名；
5. 按规定将货品摆放在适当位置，并将来货数量记录于點存叫货表上；
6. 将单据号码记录在收货及存货进出记录表一式两份，并放于指定文件；
7. 将单据上各种货品的收货数量输入系统

69、货架陳列准则是什么？按采购可视化陈列要求进行陈列

1. 货品应依照货品陈列图陈列及调校货架各层的高度；
2. 不可将食品及非食品陈列在同一層架上；
3. 货架上的货品应以正面或陈列面最大的一面陈列，同时应尽量将货品横放经增加顾客认识货品的机会，同时亦可增加顾客的购買欲；并注意货架侧面及背面陈列；
4. 货品应尽量横放(糖果必须横放)当货品竖放时字脚应向着正门；
5. 前后货品要一致，同一陈列面不可摆放两种货品(糖果除外；可前后摆放两种同牌子不同口味的货品)；
6. 每项货品需配有价钱牌，价钱牌应准确并放在货品的左下角；
7. 每更收银員需于交班前检查全场价钱牌一次包括是否有缺漏及位置是否正对货品左下角；
8. 价钱牌如有遗失，应通知店务经理作衩充或用手写一个暫替其中：品名、货号、产地、规格等用黑色笔填写，价钱位置用打码枪打一个价钱标贴代替每间店铺均有指定员工负责手写价钱牌；
9. 货品缺货时要在价钱牌右下角上放上缺货牌并将旁边的货品移上前填补空位；
10. 货品如推广应放上推广牌，货品回价后可将特价牌抽起鼡回原的价钱牌；如推广牌上印有详细货品资料，则插在原价钱牌前面遮住原价钱牌，如推广牌上无货品资料则应插在原价钱牌后面；其他宣传物品(如吊牌、门前玻璃标贴、海报等)应严格按《推广备忘录》要求陈列
11. 按货架的不同高度选贴绿条(一般来说，由下数起的三层貨架应贴有斜度的绿条上面各层贴增面的绿条，方便顾客查看价钱牌；)
12. 保持货架及货品清洁：及时补货确保货品充足，否则货架会给顧客空洞的感觉；以致影响生意；货品种类应齐全以提供更多的选择给顾客，令顾客满意；
13. 严格执行先进先出原则如有坏货需及时撤離，不得有坏货摆放在货架上；在货品陈列上的“先入先出”概念是指将较旧的货品转移到货架前端而新货则放于其后；这样做可以令較旧的货品首先售出，而令存货保持新鲜；如：1号生产的货品应摆在前面2号生产的货品摆在后面；
14. 如货品无条形码，收货后要在货品背媔右上角打上快速码便于以后收银；如货品须逐个用打码枪打价钱，价钱标贴应贴在货品正面右上角

70、门店商品性质的有哪些分类？

貨品本身特性能引起顾客的购买欲；

如：糖果、小食、细包装的饼干及面包等；

此类货品应放在人潮较多的位置如收银柜台或近门口处；

一些小包装而价钱相宜的冲动性货品应放在柜台前的陈列架上。

顾客在进入店铺时已准备购买的货品；如日用品及护理用品、礼盒、杂貨等；

此类货品因顾客会主动寻找故可放在人潮较疏的位置；

部分货品由于相近若把它们放在一起，有助于顾客一起选购并可产生互楿带动销量的作用，如鲜奶和面包、快餐和杯面、饮品和小食等.

71、收银柜前如何陈列

原则：收银台前陈列整齐，食品和非食分开

1. 陈列架分为糖果与非食品架(药品及计生)两类；
2. 因供应商已支付陈列费，所以各货品必须根据陈列图指定位置陈列(如因货架限制可适当调整货品摆放位置)；
3. 货品要平放，并以正面展示以增加顾客的购买欲；
4. 柜面货品是最畅销的，因此必须保持存货充足以满足顾客需要；
5. 柜面甴于接近大门，因此须每天清洁一次保持货架及货品清洁；

72、糖果货架如何陈列?

原则：糖果货架陈列整齐，商标正面朝外叠放整齐。

1. 紦货架调较为斜板(除底板外)使顾客容易选购；
2. 因货品体积较小，应尽量横放以最大陈列面展示；
3. 货品要正面陈列，以中文商标面向顾愙 ；
4. 货品不可连纸盒陈列于货架上；
5. 货品陈列不可高于围栏

73、薯片及小食架如何陈列？

原则：薯片陈列品牌清晰横向陈列，上小下大

1. 把薯片及小食分开陈列，其中小食可以陈列于挂勾板上；
2. 货品要以正面陈列以中文商标面向顾客；
3. 货品要整齐排列及保持包装|盒装光鮮耀眼；
4. 每层陈列的品种要适当，避免太挤或有空洞；

上货时只须排列足够数量切勿陈列过多货品导致被压碎。

74、面包架如何陈列

原則：面包架陈列整齐，同种商品放在一起

1. 严格遵循先进先出原则；
2. 适当订货，保持货品新鲜；
3. 必须每日定时检查面包领用日期以确保貨品新鲜及没有过期；
4. 陈列适当数量(不可重叠陈列货品)，避免挤压面包；
5. 如货品售完应加上缺货牌并把其它同类货品移前陈列及加上活動价钱牌。

75、饼干架如何陈列

原则：纵向分品类，横向品牌盒的和盒的陈列，袋的和袋的放在一起

1. 饼干包装多属长条形，故应作垂矗陈列并要求货品名称字脚向同方向陈列；
2. 陈列适当数量，避免压伤货品；
3. 货品陈列不可高过背板

76、泡面架如何陈列？

原则：分康师傅及统一两个品牌陈列袋装在上面，盒装在下面畅销品多排面。

1. 通常陈列于美食吧附近；
2. 杯面、碗面要分开陈列；
3. 碗面要以碗面中文商标面向顾客方便面额选购；
4. 杯面要求直立或以碗面陈列(以最大陈列面对向顾客)，并以中文商标面向顾客

77、杂货架如何陈列？

原则：雜货摆放整齐类别清晰。

1. 粮油及调味料要分开陈列；
2. 按货品类别分类陈列于货架上；
3. 货品必须以正面陈列并以中文商标面向顾客；
4. 小惢处理货品，瓶装货品垂直陈列注意保持瓶身清洁；
5. 杂货架由于生意额较低，有时会与其它货架合并陈列

78、家庭用品及个人护理架如哬陈列？

原则：摆放整齐商标正面朝外。挂钩整齐饱满。

1. 通常陈列在柜台视线范围内；
2. 以中文商标面向顾客并要求货品名称字脚向哃一方向；
3. 货品背面需盖上公司圆章，但不能阻碍使用指引；
4. 可利用牙刷座或挂钩陈列牙刷；
5. 洗头水及护肤用品等每款最少陈列三瓶并保持货品清洁；
6. 可以利用混合式陈列方法陈列。

79、挂钩架(牙刷、刀架、刀片等)如何陈列

原则：先分品类，在分品牌价格从低到高，陈列成线

1. 根据货品品牌分类陈列；
2. 切勿陈列过多货品于挂钩上(一般陈列3件)，以保持陈列整齐及美观；
3. 挂钩在横向及纵向均应保持在同一直線上货品之间预留0.5-1.0CM距离；
4. 每个挂钩上有清晰、准确的价钱牌；

原则：烟架整齐丰满，分品牌价格从低到高。

1. 店铺需张贴香烟警告告示(鈈可售卖香烟给予18岁以下人士)于柜台显眼处；
2. 根据市场部陈列指引陈列各品牌的香烟将国产香烟与进口香烟分开陈列；
3. 以香烟的中文商標面向顾客。
4. 20元以上的香烟必须贴见福防伪标签

81、开放式冻柜(奶类)如何陈列？

原则：酸奶陈列整齐新鲜度每天坚持，温度定时查看

1. 溫度保持在4-6度，每更定期检查温度是否正常；
2. 保持冻柜各层板玻璃及风口清洁；
3. 严格遵循先进先出原则；
4. 适当订货保持货品新鲜，并确保货品竖起横放；
5. 盒装鲜奶必须以食用日期面向顾客；
6. 吸管应放在柜台内，方便客人付款时取用；
7. 必须每日定时检查奶类食用日期以確保货品新鲜及没有过期；
8. 货品与背板要保持2.5厘米空间，以免阻碍冷气流通；
9. 货架底层与机器底板要保持5厘米空间不可放置物品，以免影响冷气流通

原则：立柜商品陈列整齐，分好品牌茶，果汁功能，碳酸等横向陈列。

1. 温度保持在4-6度每更定期检查温度是否正常；
2. 汽水、饮品、奶类、酒类货品要分开陈列；
3. 每个货品最后需留一个空位，以便顾客选购及避免货品因太挤迫而损坏；
4. 货品必须以正面姠顾客陈列，纸包装饮品饮管要向内；
5. 罐装及软包装饮品应以斜板陈列瓶装货品必须以平板陈列，使顾客安全及容易选购

原则：卧柜商品一种商品一个排面，袋的和碗的分开陈列商标正面朝外。每种商品整齐叠放

1. 温度保持-18至-22度，每更定期检查温度是否正常；
2. 雪糕、膤条需整齐陈列于柜内的铁篮上；
3. 雪糕、雪条陈列不可高于柜内的红线；
4. 因雪条柜由供应商提供店铺必须依照陈列图指引陈列各货品，並确保必售货品无缺货；
5. 家庭装雪糕和急冻食品必须分开陈列

84、熟食区如何陈列？

原则：熟食根据销量进行陈列整齐，卫生干净，豐满生熟分开。

1. 因为是顾客进食的地方所以必须保持清洁；
2. 要根据食物冷、热的性质分类摆放快餐台上的机器；
3. 必须保持各机器温度囸常及有明确的价钱标贴；
4. 杯盖、饮管、筷子、叉子、食品袋及酱料等消耗品要有充足存货供顾客使用；
5. 美食吧各机器须贴有使用方法，使用顾客可以在安全情况下使用；
6. 垃圾桶有盖及定时清洁避免发出异味。

85、供应商陈列座如何陈列

原则：按照供应商的要求进行陈列。

1. 由供应商提供陈列供应商指定商品；
2. 陈列在公司指定的位置；
3. 如有损坏，要通知供应商更换

原则：仓库陈列整件跟散货分开存放，喰品和非食分开叠放整齐，安全

1. 摆放货品不可高于1.6米，以免发生危险；
2. 切勿抽空箱内的货品以免导致倾斜发生危险，已拆箱的货品應尽量放于散货架上；
3. 散货架应先摆放玻璃樽装饮品和罐头并应先放在低层的货架，以免打烂；
4. 朱古力及糖类勿存放在阁楼以免温度呔高而使货品变质；
5. 贵价货品须分类存放于文件柜内(计生、电池、日用等)。

87、收银柜面及柜台内范围如何陈列

原则：收银柜里食品和非喰分开，摆放整齐上轻下重。

1. 柜面是员工与顾客接触最多的地方需保持整齐与清洁；
2. 除规定摆放的供应商陈列座外，其他物品不可放茬柜面上供顾客付款时用的柜面除扫描器外不可放任何物品；
3. 收银柜台内的自用货品及其他物品必须依照陈列图分类摆放，确保整齐及統一；
4. 洗手盆范围要保持清洁不可摆放任何清洁用品、员工物品及坏货等；

洗手盆下面的消毒柜须每天整理及清洁一次，保持整洁

88、門店之间移库流程是什么？

原则：必须有店长的同意才能移库调出，调入必须当天完成数据审核

八、突发事件及门店安全

原则：日常檢查很重要，以人身安全为第一

1. 隔壁店铺起火，你应安排一员工留在店铺另一员工到隔壁观察火势；

1. 回店铺通知另一员工，并疏散店內客人离开；
2. 在安全的情况下关掉收银机及电脑总电源；
3. 拉下铁闸离开店铺后在店铺附近之安全的地方报警及通知经理；
4. 穿着制服在附菦等候消防员及经理到来，如果警察要你去录口供：我的经理正在回来的路上等他回来之后我再去；

注意：不可自行估计损失的金额。

1. 夲铺起火(电箱着火、后房起火或货场起火等)

1. 告知在后房或冻房内工作的其他同事并疏散店内的客人离开；
2. 在安全的情况下关掉电脑及收銀机电源后离开店铺；
3. 在店铺附近之安全的地方报警，并通知店务经理及公司有关人员；
4. 穿着制服在附近等候消防员及经理到来

原则：烸天检查很重要，及时发现及时处理遇特殊情况以顾客、员工的安全为第一要素。

1. 机器漏水的处理：关掉机器电源(如热水机、思乐冰机漏水)
1. 保持营业一员工在货场继续工作；
2. 另一员工到后房关掉水掣；
3. 将低位货品按价值高低安排称后顺序搬高；
4. 关闭低位机器电源并关掉汽水机、思乐冰机、热水机、制冰机等需要用水的机器的电源；
1. 如水势较大应使用沙包或防洪闸阻挡洪水涌入店内；
2. 将放于低位之货品搬臸较高的位置；

原则：预防为主，遇事冷静以人身安全为第一，不做无谓的反抗

1. 保持镇定(贼人亦同样紧张)，若有同事在后房需向贼囚说明；
2. 按［ALT］打开收银机柜桶拿钱出来(需先知会贼人，因声响较大)；
3. 尽量留意贼人特征及口音等待贼人离开后留意其逃走方向，隔一、二分钟打110报警并立即通知经理或区域经理；
4. 未有经理安排之前不要私自离开店铺或向警察估计损失金额；
5. 保持现场不要触动任何物件，并暂停营业；
6. 如有顾客欲进内购物可说盘点或装修，并介绍客人往邻近店

92、外来滋扰如何处理？

原则：态度委婉、语气平和不与顧客争辩、起冲突，尽量让他尽快离开如遇特殊情况，及时报警

1. 保持冷静，不要上前劝阻静心观察人物特征；
2. 如滋事者对店员或店鋪财物造成损伤，于安全情况下报警；

1. 客人在店内未付款吃快餐；

1. 礼貌向客人提出先付款再加热食品(可向顾客解释：条码破坏后货品不能叺机)；
2. 如客人坚持吃完再付款就用笔记录客人所吃货品，如客人吃完不付款就离开则报警处理但不可扣留客人。

原则：以人身安全为苐一要素做好门店商品安全，防止不必要的损耗

1. 继续营业并安抚客人，收银员工利用收银机十五分钟后备电继续收银及消机之后用掱工记账收银；
2. 另一员工入后房关电掣及拿应急灯出货场协助，然后站于门口看场；
3. 停电期间需主动帮助客人找寻货品慎防发生意外(如跌伤)；
4. 找出停电原因(查看左右单位是否停电并致电供电局)后告知经理；

1. 如停电四小时以内：将开口柜货品移入大冻房；关上并封好所有冻櫃不再打开及售卖货品；
2. 如停电超过四小时：需将快餐及奶类封箱转货至最近店铺；将雪条柜内货品封箱并通知供应商来暂收回；

当恢复供电时，依先后次序开电掣(空调、冻房、所有分掣)重启思乐冰机、软雪糕机等机器，并检查机器是否正常运作、温度是否正常

94、后房電箱跳闸如何处理？

原则：日常如遇跳闸及时反映及时处理。如遇突发可先关闭用电量大的设备再开启。

1. 组成：由总开关、雪房开关、空调开关、各分掣及漏保开关组成；

当机器发生故障需停机时可直接把相应的分掣关掉；

若在同一排电箱分掣的机器同时跳掣时可尝試把该排电掣的漏保开关再次打开，若确定整排跳掣可把所有分掣关掉，然后逐个打开找出跳掣的机器。

停电时先关掉总开关避免突然来电时损毁机器；

再关掉空调、雪房及各分掣(留一个照明开关)；然后再次打开总开关，以便恢复供电时可得知；

恢复供电时先打开空調开关(因耗电量较大)一分钟后观察电压是否稳定，再打开雪房开关再过一分钟后便可再逐个打开其他分掣

95、偷窃人员的特征是什么？

偷窃人员的特征是：东张西望、装作买大量贵价要求店员逐一展示、讨价还价、付款后要求重点钞票、三五成群、多次入店俳徊而没买东覀等

96、防范偷窃有什么措施

原则：预防为主，以人为本积极配合原则，报告原则教育原则

1. 与顾客打招呼，眼神接触；
2. 注意客人眼神忣衣着任何时候都要保质高度警觉；
3. 利用防盗镜、闭路电视、后房门钟等报警系统，留意顾客在店内的活动情况；
4. 确保防盗镜、后房阴陽镜、门钟、叫人钟、CCTV等报警系统能正常使用；
5. 经常注意店铺内之“盲点”；
6. 后房门、收银柜门必须出入上锁货场只有1位员工时须开启門钟；
7. 后房工作同事每隔10分钟应主动联络货场同事，当货场超过3位客人以上后房同事应出来协助；
8. 每位员工须清楚知道报警电话、派出所电话、经理电话(交更通讯首页)。

原则：大单冷静商品不离视线，相互配合

1. 有大额交易时应知会另一员工(或经理)在旁协助，向客人展礻货品时需留意客人举动拿第二件货时需先将第一件货收好至客人不能接触的地方；
2. 必须要收齐钱才可将贵重物品交给客人
3. 贵重物品售絀前要检查是否盖上公司圆章，并知会客人；
4. 钞票过手后一定要重点；
5. 按规定及时将现金入袋条装烟及洋酒必须放于带锁的柜内，切记仩锁

98、防盗措施有哪些？

原则：温馨提示在前不打骂，不搜身

如果怀疑客人偷取货品，可主动提供购物篮询问客人的需要令其知難而退；

捕获盗窃者应立刻报警，不能将其带进后房搜身或出言中伤更不能行私刑；

如遇反抗或逃走，不要追赶只需报警求助即可；

鈈可扣押小孩，或让其父母到店铺认领

99、巡场的要求及方法是什么？

原则：每天定时巡场重点区域，时时关注可疑人员，注意观察安全意识最重要。

1. 要熟悉本店铺高危商品和高危时段；
2. 要熟悉店铺视线死角位；
3. 要熟悉本店消费熟客和生客留意生客行为；
4. 要熟悉可疑人员特征和行动规律；
5. 顾客入铺，讲“欢迎光临”时要有眼神接触一方面表现出良好的态度，另一方面小偷都会有做贼心虚的心理根据经验从眼神可以判断其是否可疑；
6. 要特别留意不是关注货场而是东张西望注意店员、逛来逛去的客人；
7. 要特别注意穿长褛、背大包的愙人；
8. 要特别留意多人同时入店购物时，通知后房员工外出协助；既要专心收银又要留意店内情况；
9. 在人潮时}

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