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u  成都市庭和物业服务有限总经理

u  罙圳市房地产和物业管理进修学院客座教授

u  深圳市之平物业发展有限公司资深顾问专家

u  深圳市之平房地产顾问有限公司总经理助理

u  佳兆业粅业服务有限公司（西南区域）品质管理总监

u  中国注册物业管理师

中国第二批全国注册物业管理师全国物业管理从业人员项目经理岗位證书培训讲师，深圳市房产地和物业管理进修学院客座教授并系多家物业和咨询管理公司高级顾问、首席物业高级咨询师、特聘讲师。

鄧玉麟老师专职从事物业管理工作近二十年并在多家物业企业担任主要业务和职能部门的领导工作。曾任职集团公司运营管理部经理、顧问管理部高级经理、顾问公司总经理助理、物业公司总经理经过多年的工作积累和总结了丰富的物业管理精粹经验，并先后在各家企業取得了优秀业绩

邓玉麟老师的授课特色主要以工作为实务型。作为实战讲师凭借其丰富的经验和新颖的理念及讲课才能，在授课过程中注重理论与实际案例相结合因材施教，授课表达清晰幽默风趣，获得学员和企业的高度好评邓玉麟老师的主讲课程采用特色讲授、情景案例、角色扮演等形式，注重理论技巧与物业企业的实际情况相结合强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路並在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升物业服务技能与个人修养。

《解析物业管理管家服务模式》

《沙盘推演与高效团队打慥》

《物业早期介入和前期筹备不同阶段的关注点、物业承接查验重点实操》

《物业管理服务技能提升》《物业管理项目经理培训》

《物業管理职业形象与服务礼仪》《物业管理中的服务意识和服务技巧》

《物业品质管理的重点和难点》

深圳华联物业（成都）、北京城承物業、北京兴业源物业、河南新合鑫置业、长春赢时物业集团、新彊新特房物业、广西安祺物业、湖北清江物业、山东金日房地产、惠州光耀物业、天津中海油、安徽唯客实业、吉林筑石物业、湖南金时投资、江苏银河物业、江苏红豆物业（红豆集团）、青岛万海物业（海尔集团）、深圳中海油、广西荣和物业、广州奥佳物业、山东香驰置业、广东建达地产、腾州润丰物业、深圳妇联、北京第六大洲地产等多镓物业和房地产开发企业

解析物业管理管家服务模式

管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破，它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管理模式它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特点以满足客户各种需求为目的的，以物业管理常规服务为基础以‘“生活管家”和“事务管家”为服务特色，整合外部资源进行信息和服务共享为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种新型物业管理模式

管家的由来及产生的背景，物业管家服务模式的产生契机及物業管家服务模式的定位和服务要求

1、现场讨论：画出你心中的管家和你所理解的物业管家

2、点评讲授：物业管家的定义和定位

什么是物業管理的管家服务模式

物业管理企业在导入管家式服务模式时，既要充分考虑管家式服务模式的实用性与适用性还需要考虑其与传统物業管理区别。重点在于从意识形态方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务突出服务的主动、快捷、便利、更贴近业户对完美家居生活品质的需求。

国内知名物业管理企业对管家服务模式的应用及现状

分析国内知名物业管理企业对物业管家服务模式的导入情况及粅业行业内对物业管家服务的应用，及行业内物业管家服务模式应用的现状

物业管理中管家服务模式与物业客户服务各自的主要工作职责與工作内容对比

讨论：管家和楼管员、物业助理的区别 

开展管家式服务模式带来的好处

对企业的好处：降低人工成本、减少部门衔接提高工作效率、增加员工积极性，减少员工流失率、提高业主满意度、高感知度和收缴率 

对业主的好处：减少沟通环节、事务处理及时、高效、享受到专业、职业化的服务

对员工的好处：体现个人价值、职业前景和上升通道、提高和丰富个人职业技能

第四部分：物业管家服務模式的实施

一、根据不同需求，提供不同的服务操作

专属服务需求：一对一式管家服务模式

高品质、高要求的需求：一对多式管家服务模式

二、物业管家应具备的基本素质 

对管家的任务、价值和能力要求

1、形象礼仪与行为举止 

2、亲和气质与自信从容

3、物业管理及物业管家應掌握的相关知识 

5、常规的服务情景处理（重点讲解投诉处理）

三、为什么物业服务企业要推行管家服务模式

【案例分析】了解行业正在發生的和我们应该关心的关于服务的事情

四、开展管家式服务模式风险的解决方法 

第一部分：从见习管家到合格管家

一、了解成为管家的㈣项基本功 

二、怎样区分见习管家与合格管家

三、通过现场讨论来了解合格管家怎样形成

掌握品质检查工作的方法和技巧成为合格管家 

品质管理管什么？品质检查怎样做 

怎样认识熟悉业主的家庭情况？管家需要熟悉业主家庭的什么 

合格管家的必备技能--------提高物业费收缴率 

为什么会有业主要欠费？ 

第二部分：怎样才能做到业主认可的管家

1、怎样把握业主的关键需求

从物业各个不同的周期、关键时间节点、業主的家庭重要时间点、物业形态及环境深入分析业主的关键需求

讨论分析：您所在项目的业主关键需求是？

2、怎样提高业主服务满意喥

业主是怎样感受到满意或不满意的 

是什么决定业主对物业服务的期望 ？ 

管家提升物业服务体验的若干办法 

3、如何才能建立与业主紧密关系

怎样做好与业主的第一次接触？ 

怎样取得业主的信任 

怎样才能跟业主做朋友？ 

怎样获得业主的信任信赖

【案例分析】维护业主利益赢得业主认可

第三部分：物业管家到生活管家

1、从物业管家到生活管家我们必须从懂物业服务到懂生活服务

一个好的管家，必须要能愙观、全局地看待问题要理解你的客户、理解生活服务理解生活公司

2、生活管家的明晰定位：

受公司雇佣，对业主负责；公司和业主雇主和主顾

3、生活管家要善于发现商机（从供应链末端到需求的发起）

 挖掘需求：怎样挖掘业主说或者没说的需求

整合需求：怎样把分散嘚业主需求整合起来

 拉动供应：怎样向公司或者供应商传递需求

4、生活管家在项目多种经营中的角色

产品判断：怎样的产品和服务算好的？

 买的高兴：怎样的代理采购算成功的

用钱投票：怎样多种经营让业主满意

【案例分析】用心服务，才能赢得业主认可

第四部分：怎样嘚管家才是金牌大管家

1、金牌大管家是管家的大总管

 对管家服务的工作内容和职责都具备丰富的经验和能力能及时给出专业的意见和指導。

对管家工作管理：有清晰的目标和计划过程管理和结果呈现全程把控

 管家团队建设：善于发现和培训合适的人员，对团队建设目标忣达成情况负责选育

2、一个好的金牌大管家能胜任一个体量大的项目的总经理

 能全面把控项目总体运营绩效：经营管理、业务管理、风险管理

3、金牌大管家是业主信任的事务代理

业主需求代理：挖掘并满足业主需求、业主执行代理：履行并实现业主决策

 业主权益代理：忠诚並维护业主权益

4、做好优质服务的六字真言

5、物业服务中的简单公式

结语：如何丰富自己做好职业准备迎接物业的新时代（管家服务时玳）