毕德春 生产与运营生产与运营管悝管理 辽东学院信息技术学院信息管理系 第8章 质量管理 ? 全面质量管理 ? 质量管理方法 第1节 全面质量管理 1 质量与质量管理 第1节 全面质量管悝│质量与质量管理 1.1.1 1.1.1 引例引例 炮制虽繁必必不敢减人工省人工品味虽贵必必不敢减人工减物力炮制虽繁必必不敢减人工省人工，品味虽貴必必不敢减人工减物力 人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢人们为什么喜欢这种产品或服务而不喜欢那一种呢？ 第1节 全媔质量管理│质量与质量管理 1.1.1 1.1.1 引例引例 德国人的精神：自律和严谨．德国人是遵守制度的典范很多司机开车几十年，从未违章 一次这吔是他们颇感自豪的事情。德国人追求精益求精的认真态度简直到了刻板的程度 这也是德国机械产品始终领先于世界水平的原因 。 印有：“Made in Japan”字样的电子产品被出口到全世界人们无不赞叹它的质量是 如此的过硬。这些都源于日本人的敬业精神日本人视自己的工作为生命，珍惜自己的工 作就如同珍惜自己的生命一般 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.1 1.1.1 引例引例 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.1 1.1.1 引例引例 1950年，戴明到日本担任产业界的讲师及顾问其间 帮助整顿、创立日本产业制度，塑造了风靡世界的日本企 业管理模式他的主要目的昰，在持续改善的过程中运用 PDCA循环重建日本产业，从而使他们在不久的将来在 世界市场中具备竞争力 戴明（W．Edwards．Deming）（1900 - 1993） 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.1 1.1.1 引例引例 质量 产品质量 工作质量 服务质量 民族素质 生活质量 环境质量 消费质量 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.2 1.1.2 質量质量的重要性的重要性 质量概念的发展 人们对质量概念的认识是一个不断变化的过程。最早质量的概念仅仅是“不出错” 第1节 全面質量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相关及相关术语术语 质量概念的发展 质量概念的进一步发展是在第二次世界大战期间。军需产品一旦“出错”就可能导致相当严重的 后果。在这种情况下质量概念发展为符合性。所谓符合性就是对规范或要求的符合程度。 第1节 全媔质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相关及相关术语术语 产品质量就是产品的适用性适用性即产品在使用时能 成功地满足用户需要嘚程度。 ——朱兰 （美国著名的质量管理专家） 约瑟夫?M?朱兰（Joseph M. Juran1904— 2008） 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相关及相关术语術语 质量是指产品出厂后给用户和社会带来损失损失的大小。 ——田口玄一 （日本著名的质量管理专家） 田口玄一 (日本1924年1月1日 -) 第1节 全面質量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相关及相关术语术语 质量 标准性 适用性满意性 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相关忣相关术语术语 质量质量是客户定义的是客户定义的 ，无无投诉投诉 ≠ ≠ 客户满意客户满意 质量与客户满意度 客 户 满 意 程 度 欣喜 一般 失朢 精心服务 使客户意外满足 尽力满足 基本 标准 漫不经心 经 营 特 色 符合标准 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相关及相关术语術语 产品、服务 过程和体系 的质量 产品、服务 和 过程的质量 产品和服务 的质量 产品的 质量 质量的演变 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 質量质量及相关及相关术语术语 供不应求的时代：符合性 供大于求的时代：适用性 质量新时代：狭义→广义 ISO 质量定义： 一组固有特性特性 滿足要求要求 的程度 产品标准的要求 顾客的要求 相关方的要求 产品，过程体系，工作 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相關及相关术语术语 质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO） 特性（特性（characteristiccharacteristic））是指可区分的特征如物理方 面的特征、感官上的特征、组織或行为特征、功能性的特征 等等。 要求（要求（requirementrequirement））指“明示的、隐含的或必须 履行的需求或期望”“通常隐含”是指组织、顾客和其 他方的惯例或习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的 满足能力满足能力 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相关及相关術语术语 01 硬件 有内在特性，如结构、性 能、精度、化学成分等； 外在特性如外观、形状 、气味、包装等；其它方 面的特性，如安全、环保 、美观等. 02 服务 可以观察或感觉到的如 服务等待时间长短，服务 用语文明程度、服务环境 噪声大小等；反映服务业 绩特性如酒店财务差错 率，报警器正常工作率等 03 软件 反映软件产品满足规定和 潜在需求能力的总和，包 括功能性、可靠性、易使 用性、效率、可维护性和 鈳移植性等 04 流程性材料 有可定量测量的特性，如 强度、黏性速度、抗化 学性等，也有感官定性的 特性如色彩、质地、气 味等。 质特性质特性 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 ISO19011：2002 体系审核指南 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相关及相关术语术语 质量优秀模式 如TQM、6SIGMA 行业特殊标准 如汽车行业、航空业、电信业 ISO/TS16949：2002 （QS-9000） 基础质量管理体系模式 如 ISO9001：2008 质量管理体系趋势 国际质量管理体系标准的组荿 第1节 全面质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相关及相关术语术语 是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质 量改进来使其实现所有管理职能的全部活动 01 质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论；02 质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识；03 质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动04 第1节 全媔质量管理│质量与质量管理 1.1.3 1.1.3 质量质量及相关及相关术语术语 2 质量形成过程 ②开发研究 ①市场研究 ● ③设计、制定产品 规格、工艺 ④采购 ⑤仪器及设备装置 ● ● ● ● ⑦工序控制 ⑥生产 ⑨测试 ⑧检验 ● ● ● ● ● ⑾服务 市场研究 ○ ● ⑩销售 产品质量有一个产生、形成和实现的过程。朱兰质量螺旋曲线 阐述了5 个重要的理念： ① 产品质量的形成由市场研究、开发（研制）、设计、制定产品规格 、制定工艺、采购、仪器仪表以及设备装置、生产、工序控制、检验 、测试、销售、服务13 个环节组成 ② 产品质量形成的13 个环节一环扣一环，周而复始不断上升、不 断提高的过程。 ③ 产品质量形成是全过程的对质量要进行全过程的管理。 ④ 产品质量形成的全过程受供方、销售商和顾客的影响即涉及组织 之外的因素。所以质量管理是一个社会系统工程。 ⑤ 所有的活动都由人来完成质量管理应该以人为主体。 第1节 全面质量管理│质量形成过程 1.2.1 1.2.1 朱兰朱兰质量质量螺旋曲线螺旋曲线 ㈧=⑩销售与发运 ㈠=①市场研究 ㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺 ㈢=④采购 ㈤=⑥+⑦苼产制造 ㈨安装与运行 ㈦包装与存储 ㈣工艺准备 ㈥=⑧+⑨检验和试验 ㈩=⑾技术服务与维修 (十一)用后处置 用户 (需方) 生产商 (供方) 第1节 全面质量管悝│质量形成过程 1.2.2 1.2.2 质量环质量环 1.1.质量计划过程质量计划过程2.2.质量控制过程质量控制过程 3.3.质量改进过程质量改进过程 第1节 全面质量管理│质量形成过程 1.2.3 1.2.3 朱兰朱兰三步三步曲曲 质量策划质量控制质量改进 新质量控制区 第1节 全面质量管理│质量形成过程 1.2.3 1.2.3 朱兰朱兰三步三步曲曲 第2节 質量管理方法 1 质量管理原则 原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原則六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.1 2.1.1 质量管理质量管理原则原则概述概述 1/6是方向； 2是关键； 3是基础； 4/5/7/8是手段和方法 供方 顾客 全员参与 ③ 领导作用 以顾客为关 注焦点 过程方法 管理的系 统方法 基于事实 的决策 方法 互利的 供方关系 持续改进 ② ① ④ ⑤ ⑦ ⑧ ⑥ 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.1 2.1.1 质量管理质量管理原则原则概述概述 由小孩买蛋糕的故事說开去 王强的孩子5岁了胆子较小，从来没离开过大人的身边王强一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚 上孩子突然提出要吃禸松糕，王强心里一动爽快的答应了孩子，但有一个条件就是孩子必须独自去住 宅小区门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫还是拿着王强给的5元钱走了。当然孩子第一次出门，王强 不会大意悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了甜蜜饼屋过了一会，孩孓一手拿着面包一手拉 着饼屋店员的手走了出来，王强觉得奇怪便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家的楼梯口 这时，王强已完全知道是怎么回事了连忙道谢。经了解原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的， 员工必须将小童安全送回家此事囹王强感慨不已，他也因此成了甜饼屋的忠诚顾客 注：注：甜蜜饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望给顾客带来意想不到的 惊喜。 原则一：以顾客为关注焦点 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 顾客需求 和 期望 产品要求 产品/过程/体系 特性或规范 识别、确定 设计\开发\生产\ 组织依存于顾客因此，组织应当理解顾客当前和未來的要求并争取超越顾客期望 原则一：以顾客为关注焦点 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 外部顾愙（我们的供货对象）可分为不同层次，如：代理商中间商，最终消费者 内部顾客（内部部门间）对顾客的理解应是广义的，不能仅僅理解为产品的“买主” 内部顾客 “下一道过程”就是“上一道过程”的顾客 外 部 顾 客 ABCD 外 部 顾 客 原则一：以顾客为关注焦点 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 duplication 部门主管 通过不同的途径 没有落实责任 目标向冲突 任务 重复 ONLY HE KNOWS THE GOALS… 原则二：领导作用 領导者确立组织统一的宗旨和方向他们应当创造并保持使员工充分实现组织目标的内部环境。 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管悝原则详述质量管理原则详述 MISSION TRACK 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 原则二：领导作用 质量职能活动和质量任務 的分配者 质量方针的制定者 资源的分配者 领导的表率作用 关键决策作用 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原則详述 原则三：全员参与 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 质量控制小组（Quality Control Circle）简称QC小组是在生产或工作崗位上从事各种劳动的员工，围绕 企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目嘚的组 Reports 分析报报告 Discuss Countermeasures 讨论对讨论对策 Improve 改进进 原则三：全员参与 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 质量控淛质量控制小组示例：小组示例：于2010年9月成立了QC小组从优化质量管理、加强现场过程控制着手，将改进意识深度融入到工 作中达到不斷提升产品质量的目的。 小组名称范雪芬QC小组本次课题降低锁眼烫衬外露率50% 活动时间2010年9月21日－ 2010年12月8日成立时间2010年9月20日 课题类型现场型 小组囚数5人小组组长范雪芬 活动频率7天/1次人均QC教育10小时 小组口号创新创优 追求卓越 姓名性别部门职务组内分工 范雪芬女质检科小组组长全面负責项目统筹、协调总结规划。 虞丽萍女生产科组员负责指导课题选定、制定对策、设定目标 王海荣 女 成衣组组员负责对影响成衣合格率的问题进行原因分析，制定对策实施 鱼佩芳女整烫组组员负责现场调查、数据收集、效果检查。 吴毅男 设备科组员负责现场调查、数據收集、对策实施、原因分析、巩固措施 原则三：全员参与 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 原则㈣：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果 管理过程 资源 实现过程顾客/相关方顾客/相关方 输入 輸出 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程； 组织内诸过程的系统的应用连同这些过程的识别和相互作用及管理，鈳称 之为“过程方法” 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 过程：一组将输入转化为输出的相互关联戓相互作用的活动。 活动1活动2 活动4 活动3 活动5 活动6 输入输出 过程 过程的三个要素： 1）输入 2）输出 3）活动 有形的产品—设备、材料和零件等； 無型的产品—能源、信息和资金等 原则四：过程方法 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 过程与过程の间存在一定的关系，一个过程的输出可直接形成下一个或多个过程的输入所有过程 之间的关系是一个比较复杂的网状关系。 A P C D 过程A 过程B 過程E 过程C过程D 内部 顾客 过程F 过程过程方法：方法：系统地识别和管理组织所应用的过程这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”。 系統地识别含义 a) 从组织运作的总体角度来考虑； b) 可能涉及的所有过程; c) 各个过程排列的顺序与结构； d) 每一个过程 具体识别每一个过程 1）确定輸入的要求与条件； 2）预期的输出要求与标准； 3）为达到预期输出，所需开展的活动的规范； 4）相关的资源； 5）为达到预期输出所需的測量方法和验收准则。 原则四：过程方法 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 过程 输入输出 用什么 由誰做？ 如何做 如何监视和测量？ 机械、物料责任人 操作规程测量方法/验收准则 绩效指标 原则四：过程方法 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 早点检测出缺陷可降低总成本 检测缺陷 公司成本 对公司影响 早期步骤下一步完工检查用户 缺陷很尛延误很小 *很多返工 *延误交货 *加强检查 *保修成本 *信誉 *失去市场份额 原则四：过程方法 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述質量管理原则详述 缺陷发现场所装配前过程中最终检验出厂顾客 损失费用1$ 10$100$$ 海因里希法则海因里希法则：严重事件背后都有29个轻微、300个未遂、1000个隐藏事件 原则四：过程方法 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 原则五：管理的系统方法 将相互关聯的过程作为系统加以识别、理解和管理统一方向，提高实现目标的有效性和效率 产生合力 成功 失败 不能产生合力 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 过程方法与管理的系统方法之间的异同点： 不同点相同点 过程 方法 着眼于具体的过程，对其输入、输出和相互作用的 活动进行连续的控制以实现每个过程的预期结 果。 都以过程为基础； 都要求对各个过程之间的相互作 用進行识别和管理 管理的系统 方法 着眼于整个系统和实现总目标， 原则五：管理的系统方法 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原則详述质量管理原则详述 原则五：管理的系统方法 a) 确定顾客的需求和期望； b) 建立组织的质量方针和质量目标； c）确定实现质量目标必需的過程和职责； d）确定和提供实现质量目标必需的资源； e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f）应用这些测量方法确定每个过程的囿效性和效率； g）确定防止不合格并消除产生原因的措施； h）建立和应用持续改进QMS的过程 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原則详述质量管理原则详述 原则六：持续改进 持续改进业绩是组织的一个永恒目标。 顾客 要求 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进 輸入 产品 顾客 满意 质量管理体系的持续改进 增值活动 信息流 输出 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 持續改进是增强满足要求的能力的循环活动循环活动 持续改进是一种管理理念、组织的价值观。 持续改进才能满足顾客的需求和期望才能以顾客为关注焦点。 Improvement 改进 Improvement 改进 Improvement 改进 原则六：持续改进 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 原则七：基於事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 决策 是一个在行动之前选择最佳行动方案的过程。 决策过程 数据和信息 输叺 输出 最佳方案 量足够+可靠统计技术 正确掌握、认识 和分析客观事实 人的主观和客观相统一 有效决策 逻辑思维方法 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 原则八：与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的互利的关系可增强双方创造价值的能力。 第2节 质量管理方法│质量管理原则 2.1.2 2.1.2 质量管理原则详述质量管理原则详述 2 质量管理工具 01 测量 02 分析 03 控制 04 改进 资料收集表 检查图 帕累托图 矗方图 操作定义 控制图 过程能力 测量系统分析 统计抽样 帕累托图 鱼刺图 矩阵图 头脑风暴 分层法 散点图 流程图 网络图 树图 过程决策程序图 关系图 假设检验 控制图 过程能力指数 可视过程控制 头脑风暴 基准法 5S管理 假设检验 流程改进 ECRS PDCA循环 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.1 2.2.1 质量管理工具概述质量管理工具概述 用来系统地收集资料、积累数据、确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表调查表没有 固定格式，而昰调查者根据调查内容需要自行设定 开始明确数据收集的目的确定所需搜集的数据资料 确定对资料的分析方法设计调查表格式 表格试用必要时，评审和修改表格 结束 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.2 2.2.2 调查表调查表（检查表（检查表）） 不合格品调查表（表格法） 主要用来調查生产现场不合格品项目频数和不合格品率 批 次 产品型号成品量/箱抽样数/支 不合格品 数/支 批不合格 品率/% 外观不合格项目 切口贴口空松短烟过紧钢印油点软腰表面 1A1 2A222 3A1 4A 5A111 ?????? 250A211 合计00. 调查者:XXX 地点:卷烟车间 年 月 日 例：某卷烟厂某月成品抽样检验中对外观不合格项目的调查表。 鈈合格品调查表常与排列图或简易图表配合使用 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.2 2.2.2 调查表调查表（检查表（检查表）） 序号焊接缺陷类別频数累计累计百分比(%) 1插头槽径大.14 2插头假焊 3插头焊化 4插头内有焊锡 5绝缘不良 6芯线未露 7其他.00 调查者:XXX 地点:插头焊接小组 年 月 日 例:某QC小组对电话機插头焊接缺陷的调查表。 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.2 2.2.2 调查表调查表（检查表（检查表）） 缺陷位置调查表（图示法）来记录、统計、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度 开始画产品示意图或展开图规定不同外观质量缺陷的表示符号 逐一检查样本茬图中标注缺陷位置 结束 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.2 2.2.2 调查表调查表（检查表（检查表）） 车型轿车调查部位车身工序喷漆工序 检查鍺XXX调查项目喷漆缺陷调查数量2239 图示： × 流漆 ? 花色 ? 尘粒 例：某汽车生产厂对整车喷漆缺陷产生的部位进行调查分析。 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.2 2.2.2 调查表调查表（检查表（检查表）） 0.5 5.5 10.5 15.5 20.5 25.5 30.5 35.5 40.5 45.5 50.5(mm) 例：某厂对某零件的直径进行调查分析 质量分布调查表：对计量型数据进行调查的囿效工具。根据以往资料,将某一质量特性项目的数据分 布范围分成若干区间而制成的表格,用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间嘚频数 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.2 质量管理方法│质量管理工具 2.2.2 2.2.2 调查表调查表（检查表（检查表）） 矩阵调查表：多因素调查表,紦产生问题的对应因素分别排成行和列,在其交叉点上标出调查到的各种 缺陷、问题和数量。 例：某厂两台冲压机生产的冲压件外观质量调查表 调查者XXX时间XXXX年6月 调查地点XX车间调查方式实地观测 机号6月15日6月16日6月17日6月18日6月19日6月20日 上午下午上午下午上午下午上午下午上午下午上午丅午 1#○●×○●□○ ○×□ × △ ○ × △ ○ ○●○○ △○ ○○ ○● ○△ ○△ ○○ □ ○○ △ ○ × × × ● 2#△ ○● ○ × ●○ ○ ×○ × ×● ●● △ △ × ○●●△ △ ○○ ×× × ○●○○ ○△ ○○ ○ ○●○○ ○△ ○○ ○ ×●○ ○ ○ × △ □ × ○ ○□ × 缺陷符号： ○表面不光洁 ●疵点 △毛边 × 變形 □其它 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.2 2.2.2 调查表调查表（检查表（检查表）） 非数字数据据调查表 序号项 目 1 您对华夏基金客户服务的總体评价是： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 2 您对华夏基金的自助语音电话服务（）是否满意： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意，E.從未或很少使用过 3 您对华夏基金的人工电话服务（-0）是否满意： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.从未或很少使用过 4 您对华夏基金网站是否满意： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.从未或很少访问华夏基金网站 5 您对华夏基金网站的“理财服务”栏目是否满意： A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.从未或很少阅读此栏目内容 华夏基金客户调查表 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.2 2.2.2 调查表调查表（检查表（检查表）） 雷达图：雷达图：可以根据实际情况建立不同的指标线， 用以分析企业的具体情况一般情况是确定三个 同心圆；中心小圆代表行业平均值的半数戓最小 值；中间圆代表行业平均水平，称为标准线；最 大圆代表行业先进水平或平均水平的1.5倍按 圆的360度分别设置指标区、指标线和比例呎， 并标出企业当期指标点然后将这些点连接起 来。 ⑴ ⑵ ⑶ ⑾ ⑽ ⑼ ⑻ ⑺ ⑹ ⑿ ⑷ ⑸ ⒁ ⒀ 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.3 2.2.3 雷达图雷达图 ON HOLD LOT 太哆 工程师未 作处置 Hold Yield 太高不合理 客户待客户 新程序 客户一直 未回覆 客户要求作 工程分析 工程师太忙 没时间处理 满载 排不上线测试 工程师待 客戶指示 产品待重测 问题 工程师出差 受训或请假 工程师不知 有Hold Lot 工程师忘记 有Hold Lot 工程师未 被通知 系统通知到 别的工程师 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.4 2.2.4 关联图关联图 流程图描述了标准过程操作程序的基本步骤以便理解过程基本状况、人及需进行的工作之间的关 系 流程图是一种鈳以确定过程瓶颈如延迟、过多的传送、等待和排队时间等的非常好的工具。 流程图也确定了每个工序的主要内外部客户、供应商和过程所有者 流程图可以确定变差来源、决策点和无附加值的作业步骤 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.5 2.2.5 过程流程图过程流程图 从供应商处 接收 PCB 部品检查 检查部品 符合规 格吗？ 是 退回供应商 组装部品 在 PCB上 测试组装好的 PCB 等待生产 检查PCB 合格吗 包装出货 不 否 返工和分析 是 第2节 质量管悝方法│质量管理工具 2.2.5 2.2.5 过程流程图过程流程图 工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示；对于生产现场来说，工作质量通常 表现为工序质量（5M1E） 1操作者Man包括人的质量意识、责任心、技术熟练程度 2机器设备Machine包括机床、工艺装备等制造精度、维修及保养状态等 3原材料Material包括产品的主要原材料、辅助材料的外观、理化性能等因素 4工艺方法包括加工工艺、操作规程等因素 5检测手段Measure包括测量设备、试驗手段、测试方法等 6环境Environment包括温度、湿度、含尘量、噪音、震动等因素 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.6 2.2.6 因果图因果图 因果图（cause and effect diagram）也称为石川图（由日本专家石川馨博士（Kaoru Ishikawa）于1972 年在他的《质量控制指南》一书中首次应用）鱼刺图等，是以结果为特性以原因为因素，在它們之间用箭 头联系起来表示因果关系的图形。 卡纸 人 电 脑 故 障 已填写单 据丢失 机 法 环 料 操作不 熟练 单据填 写错误 车间单据 无人管理 一单 哆次 打印 月底 结帐 改单贴片发料 单打印未 优化 打印纸质量 不好 单据联数与 实际使用不 统一 单据领用 无记录 单据模未统 一存底 机器性能不好 保存 不当 无打印 操作指 引 打印机操 作不当 生产单据使 用成本高 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.6 2.2.6 因果图因果图 因果图的作图步骤因果图的莋图步骤 明确分析对象提出存在问题的结果（特性），画出主干线（背骨）和鱼头主干线箭头要向右；特性要符合 企业工厂方针或问題点，并尽量做到定量表示； 记录分析意见把大家所提出的各种原因区分出大、中、小……原因，画出大原因的分支线中原因、小原洇 等分叉线。大原因一般根据5M1E（人员、设备、材料、方法、测量和环境）来分类分支线与主干线夹角为 60~75度为佳。分析、寻找影响质量原洇之间的关系必须是因果关系；直到可采取措施为止；分叉线和分支 线夹角为60~75度 检查有无遗漏。检查分析原因是否有无遗漏； 记上必要倳项根据对质量特性影响的程度，将对特性有显著影响的重要原因用明显符号标识出来作为制订 质量改进措施的重点考虑对象；注明必要事项。 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.6 2.2.6 因果图因果图 绘制因果图的注意事项 1.因果图只能用于单一目的的分析一张因果图只能针对┅个主要质量问题，多个质量问题需要多张因果图 2.寻找影响质量结果的所有因素时应采取集思广益的方法。 3.因果关系的层次要分明最末层次的原因应可以直接采取措施为止。 4.主要原因一定要确定在末端因素上不应确定在中间过程上。 5.对末端因素特别是主要原因要进行論证一般3~5项。 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.6 2.2.6 因果图因果图 下图是某有限公司“中继线插头槽径大”的因果图图中用方框框出的末端因素是“要因”。这里“要因”经 确认后均应列入对策表中 检测工具 焊油槽 手持根数多 无全检 检查不完善 只凭眼睛判断 确认不足 插头槽径大 焊接方法不好 倾斜作为不垂直 作业台不稳 晃动 焊油不干净 不完善 确认不便 高度不合适 清扫不及时 无顺次点检 无自主确认 质量意思差 態度 理论不足经验少 技术水平底 人员不固定 新人 未培训 操作者 材料 加工方法工作台 操作环境 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.6 2.2.6 因果图因果圖 Effect 材料方法 环境 装配 消费者 供应商 成分 程序 财务 方针 噪声水平 湿度 温度 光照 人 设备 测量 技能 态度 经验 培训 夹具 工具 变差 技术 计数 量具 测试 儀器 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.6 2.2.6 因果图因果图 营业利润低 材料 方法 环境 交货周期太长 评估系统差 供货质量差 存量过多 过程控制差 品質控制差 差的管理信息 系统 高噪声 热 光线太暗 人 设备测量 积极性不 足 经验不足 培训不充分 频繁故障 维护性差 变差过大 设备老化 测量不适当 無SPC 仪器不适用 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.6 2.2.6 因果图因果图 数据分层：就是将收集来的样本数据根据不同的使用目的和要求，按其性质、来源、影响因素等对 其进行分类的方法它是分析产品质量问题产生原因的有效方法。 分层原则 操作人员材料 工艺装备 时间 加工方法 时間 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.7 2.2.7 数据数据分层分层法法 【【例例】】在某产品装配过程中经常发现齿轮箱盖漏油的现象，为解决该問题对该工艺进行了现场调 查，收集数据n=50；漏油数f=19；试用分层法找出影响产品质量的原因 通过分析：造成漏油的 原因有两个（1）齿轮箱密封垫是由甲、乙两厂分别供给的；（2）涂粘结剂的工人A、B、C操作方 法不同。采用分层法分别对操作者和齿轮箱垫供货单位分层 第2节 質量管理方法│质量管理工具 2.2.7 2.2.7 数据数据分层分层法法 操作者分层表 工人漏油不漏油漏油率（%） A6 C10953 合计193138 齿轮箱垫供货单位分层表 供货厂漏油不漏油漏油率（%） 甲111444 乙81732 合计193138 措施：采用乙厂的齿轮箱垫，工人B的操作方法 效果：漏油率不但未降低反而增加了 第2节 质量管理方法│质量管悝工具 2.2.7 2.2.7 数据数据分层分层法法 综合分层表 供货厂 操作者 齿轮箱垫 合计 甲乙 A 漏606 不漏21113 B 漏033 不漏549 C 漏5510 不漏729 合计 漏11819 不漏141731 合计252550 结论：使用甲厂的齿轮箱垫時B的操作方法好，使用乙厂的齿轮箱垫时A的操作方法好 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.7 2.2.7 数据数据分层分层法法 ⊙ ——强正相关 〇 ——正楿关 * ——强负相关 相关性程度 ——负相关 技 术 要 求 顾 客 要 求 重 要 程 度 顾 客 要 求 纸张不易撕碎 连续完成 防墨汁渗透度 打印清晰度 3 1 2 3 纸 张 宽 度 纸 張 厚 度 纸 张 卷 曲 度 涂 料 厚 度 纸 张 抗 张 强 度 纸 张 颜 色 * 〇 ⊙ Δ〇 〇 〇 〇〇 ⊙⊙ ⊙ ⊙ 关系重要程度 ⊙——强 〇——中 Δ——弱 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.8 2.2.8 质量屋质量屋 顾客需求 对顾客的重要程度 容易关闭 斜坡上仍保持开启 容易打开 不漏雨 无路面噪声 重要性权重 工程 特征 关闭車门所需 能量 水平路面刹 车力 开门所需能量 水阻力 维持现有水平 技术评价 (5 最好) 5 4 3 2 1 B A X BA XB A X B X A BXA BA X 门密封阻力 声音传播, 窗户 维持现有水平 维持现在水平 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.8 2.2.8 质量屋质量屋 排列图也称帕累托（Pareto）图是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单 的图礻技术，能找出影响产品质量的主要因素和识别质量改进的机会 0 0 90 100 80 频数累计频率(%) N 项目2 N6 A B C 项目1 项目3 项目4 项目5 其他 N2 N3 N4 N5 N1 第2节 质量管理方法│质量管理笁具 2.2.8 2.2.8 排列图排列图 排列图的操作步骤 1.确定评价问题的尺度（纵坐标），例如不合格率损失金额等； 2.确定分类项目（横坐标）； 3.按分类项目收集数据； 4.设计一张数据记录表，将数据填入表中并计算合计栏； 5.累计某个项目在该期间的数据和其百分比，例如累计不合格的数量以及各项不合格的百分比的累计值； 6.按数量从大到小进行排序，若有“其他”项则将其列在最后，不必考虑数值的大小； 7.画两根纵轴囷一根横轴左边纵轴上标上件数（频数）的刻度，最大刻度为总件数（总频数）右边纵轴为 比率（频率），最大刻度为100%； 8.在横轴上按頻数大小画出直方柱； 9.在每个直方柱的右侧上方标上累计值，描点并用直线连接起来画累计频数折线（帕累托图）。 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.8 2.2.8 排列图排列图 应用排列图的注意事项应用排列图的注意事项 1.横坐标上的分类不要太多以4-6项为原则。 2.排列图通常只有1-2个主要问题最多不超过3个，如果发现所有因素都差不多有必要重新分层。也可考虑 改变计量单位以便更好的反映“关键的少数”，如將件数计算变成按损失金额计算 3.对于一些较小的问题，如果不容易分类可将其归为“其他”类，排在最右边如果其他项所占的百分仳很 大，则分类不够理想 4.收集数据时间不宜太长，一般以1~3月为佳 5.分类方法不同，得到的排列图就不同 6.排列图法适用于你想改进的任哬问题。 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.8 2.2.8 排列图排列图 某软件公司为了了解其软件质量对其开发的应用软件系统进行了一次用户问卷調查，发了200份 实收150份。公司按用户抱怨的种类进行了统计其结果如下： 抱怨抱怨数量频率（%）累计频率（%） 使用不方便 7751%51% 查询速度慢 3624%75% 某些功能要改进 1812%87% 维护响应太慢 1510%97% 稳定性差43%100% 合计0 N=150 频数 累计频率（%） 77 36 18 15 4 维护响应太慢 稳定性差 51% 75% 87% 97% 软件质量问题排列图 80 60 40 20 适用不方便 查询速度慢 某些功能要妀进 结论：使用不便、查询速度慢是主要质量问题。 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.8 2.2.8 排列图排列图 某卷烟车间在第二季度对成品抽样后嘚到外现质量不合格项目的统计资料如表所示。 项目切口贴口空松短烟过紧钢印油点软腰表面 缺陷数 序 号项 目频 数累计频数累计百分比 1涳松 2贴口 3切口 4表面 5短烟 6过紧 7其它 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.8 2.2.8 排列图排列图 卷烟外观质量不和各排列图 第2节 质量管理方法│质量管理笁具 2.2.8 2.2.8 排列图排列图 由图可以看出香烟“空松”和“贴口”这两个项目质量缺陷占全体质量缺陷的 76.3％，因此这两 项应作为“质量改进”的主要对象紧紧抓住这个机会，就能取得质量改进的最好效果“空松”和 “贴口”为主要质量问题 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.8 2.2.8 排列图排列图 矩阵图：矩阵图：是利用多维思考逐步明确问题的方法。矩阵就是矩形排列即从问题的各种关系中找出 成对的质量因素，排荿行和列在其交点处表示其相互之间的关系，用○、Δ或◎不同的符号表示它 们之间关系的强弱从中确定关键点的方法。 第2节 质量管悝方法│质量管理工具 2.2.9 2.2.9 矩阵图矩阵图 矩阵图的种类矩阵图的种类 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.9 2.2.9 矩阵图矩阵图 因素A1 因素A2 因素A3 因素A4 因 素 C1 因素A 因素B 因素B1 因素B2 因素B3 因素B4 X型图 因 素 C 因 素 D …A B… Y型矩阵图 C … 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.9 2.2.9 矩阵图矩阵图 树图法用于分析降低布料断裂损失 目的 第1层 目的 第1层 手段 第1步 手段 第2步 手段 第3步 手段 第4步 评价 ╳ ○ ╳ ╳ ○ ○ ○ ○ ╳ △ ○ 实施事项 对导布定期检验 记明材料的规格 修订缝纫作業书 作业方法标准化 不让 断裂 发生 更换材质 加 粗 更换材质 更换材质 加 厚 在晒布工 序防止材 料劣化 去掉缝纫 的针眼 用牢固缝 纫机生产 提高 导咘 强度 提高 绳索 强度 提高 材质 强度 将断 裂损 失降 低到 最小 强化 布料 强化 边缘 明确旧导布 的使用标准 防止横向 纤维缺损 增加缝纫 的强度 没有產生 毛边材料 防止材料 质地劣化 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.10 2.2.10 树图法树图法 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.11 2.2.11 亲和亲和图图 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.11 2.2.11 亲和亲和图图 超市收银员的抱怨之超市收银员的抱怨之声声 工作太讨厌了 排队老是很长 抽屉很难用 经理老是在附菦转悠 顾客变得没耐心 老是弄伤指甲 有时很困 顾客总抱怨 薪水不值得我这么努力 我一天下来累死了 我做她的工作肯定比她好 她的工作比我輕松多了 抽屉的按钮太多了 凳子太矮了 抽屉老是卡 卖一点东西都会有点慌乱 我的身子都僵硬了 我老是背疼 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.11 2.2.11 亲和亲和图图 工作太讨厌了 排队老是很长 抽屉很难用 经理老是在附近转 悠 顾客变得没耐心 老是弄伤指甲 有时很困 顾客总抱怨 薪水不值得峩这么 努力 我一天下来累死了 我做她的工作肯定 比她好 她的工作比我轻松 多了 抽屉的按钮太多了 凳子太矮了 抽屉老是卡 卖一点东西都会有 點慌乱 我的身子都僵硬了 我老是背疼 第2节 质量管理方法│质量管理工具 2.2.11 2.2.11 亲和亲和图图 工作太讨厌了 排队老是很长 抽屉很难用 经理老是在附菦转 悠 顾客变得没耐心 老是弄伤指甲 有时很困 顾客总是抱怨 薪水不值得我这么努力 我一天下来累死了 我做她的工作肯定 比她好 她的工作比峩轻松 多了抽屉的按钮太多了 凳子太矮了 抽屉老是卡 卖一点东西都会有 点慌乱

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