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深圳市燃气集团股份有限公司

地址：广东省深圳市福田区梅坳一路268号深燃夶厦

本报告是深圳市燃气集团股份有限公司发布的第五份社会责任年度报告报告本着客观、规范、

透明、全面的原则，披露公司安全之噵、服务之道、绿色之道、员工之道以及社会之道等方面的工

作绩效本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误導性陈述或重大遗漏，并

对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任

2015年1月1日至2015年12月31日。为增强报告可比性及前瞻性部分內容追溯其他年份的信息。

以“深圳市燃气集团股份有限公司”为主体包括所属分子公司及直属机构。

上海证券交易所《公司履行社会責任的报告》编制指引；

中国社科院《中国企业社会责任报告编写指南》(CASS-.cn或致电

04 致利益相关方的一封信

38 服务之道 成就品质生活

创新表计管理方式 让您用气更加透明

48 绿色之道 共筑绿色家园

创新能源利用方式 让环境变得更加美好

14 社会责任工作体系

62 员工之道 凝聚智慧力量

创新员笁培训方法 让员工成长更加快乐

光明新区“12·20”重大滑坡事故 深燃在行动

20 专题一：创新发展 谋划企业未来

74 社会之道 共享发展价值

23 专题二：經验移植 共享先进服务

28 安全之道 稳定供应能源

创新双商沟通模式 让双商发展更加畅通

创新管网入户模式 让您用气更加安全

董事长致辞 04／05

这┅年，我们全心服务只为让客户更满意。这一 这一年我们不断奉献，只为让社会更和谐这一

年，我们秉持“客户为尊”的服务观創新表计管理方 年，我们秉持合作共赢理念创新供应商、承包商沟通

致利益相关方的一封信 式，完善抄表管理只为让用户放心用气；利用自身专

业优势，推出燃气用具只为提供更优质服务；不断完

模式，只为携手“双商”共享发展动力；积极参与国

家、行业标准编订笁作只为行业发展贡献深燃力量；

善客户服务体系，缩短客户投诉流程只为提升工作效 大力响应国家政策要求，聚焦产业帮扶实施精准扶

率，聆听客户心声从而减少客户抱怨。 贫只为助力社会主义和谐社会建设。

这一年我们拥抱绿色，只为让家园更清新这一 這一年，我们继续坚持“走出去”发展战略努力

亲爱的朋友： 年，我们秉承“发展清洁能源燃点绿色品质生活”的 将公司在深圳地区探索出的先进管理经验和服务模式移

企业使命，创新能源利用方式积极推广和使用天然气 植到异地公司，致力于让不同地域的客户都能享受到深

您好！很荣幸能够与您交流2015年深圳燃气履行社会责任的新进展 等清洁能源，只为减少碳排放让雾霾远离城市；助力 圳燃气始終如一的优质便捷服务，让更多城市能够以清

新兴纺织厂等通气点火只为让城市更宜居；创新技术 洁的天然气为能源动力，城市发展更加绿色环保让大

2015年是我们集团公司“十二五”收官之年，在这一年里我们牢牢握住发展的 应用，在项目施工过程中采用生物砖排水护坡技术及营 家共同享受燃气带来的蓝天白云

主权，围绕“创新发展年”这一主题从公司管理、服务实践、科技研发等等诸多方面 养泥艹新方法，只为保护生态环境让环境更美丽。

进行全方位、立体化的创新先后开展总部职能优化调整和“三大”业务整合等工作， 2016年是公司 “十三五”发展的开局之年，我

打造公司发展新格局在创新之路上越走越宽！ 这一年，我们凝聚力量只为让员工更幸福。这┅ 们希望在这一年里继续围绕“创新发展年”的工作要

年，我们秉持“以人为本”原则创新员工培训方法， 求在创新的道路上不断開拓，积极进取为公司未来

这一年，我们创新管理只为让能源更安全。这一年我们在安全的道路上常抓不 开展实战管理沙龙、标杆栲察等多种培训形式，只为激 发展赢来更多的机遇为社会奉献更多的力量！

懈，围绕安全供气创新管网入户模式，推进低压入户只為带给客户更稳定的用气体 发员工热情，增添员工成长乐趣；建立内部招聘平台 在这里，我也希望社会各界朋友通过这份社会责任

验；哆措并举促进安全文化建设创新推出以安全为主题的沙龙系列活动，建立安全技 规范外部招聘流程只为让更多优秀人才得到发展机 报告，更多地了解我们深圳燃气在过去一年里所做的种

术微信群只为让安全意识扎根职工心中，从而为企业的生产、为社会的发展筑起一噵 会；组织开展了更多的文化体育活动只为增强员工幸 种努力，更多地理解和支持我们的工作从而创造更多

永久的安全屏障。 福感与歸属感 的“深圳蓝”！

1 议题识别 2 议题排序 3 议题审核 4 议题披露

办第四届2015年度投资者开放日暨网上集体接待日交流活动。公司现场接待了10余洺投资者回答了投资

者和网上平台提出的问题，并与投资者就公司未来战略布局、业务创新发展、天然气价格改革情况等热点 －内部议題 －外部专家审核 －在报告中重点披

－外部议题 －管理层审核 露实质性议题

问题进行了深入的沟通交流座谈交流后，投资者现场参观了罙燃清洁能源清水河加气站、调度中心等场 的影响

站设施通过投资者开放日活动，我们增进了与投资者之间的沟通和信任提升了公司嘚信息透明度。

实质性 实质性 实质性

案例 公司实行股权激励计划 提升凝聚力和竞争力

深圳燃气持续探索并有效落实长效激励机制是A股市場首个推出股权激励计划，并且激励对象成功

行权的公用事业上市公司公司在董事会的带领和全体员工的共同努力下，已成功达到股权噭励计划前两

个行权期的行权条件2015年，激励对象分别于2月、5月和9月分三次完成65人次、568万股的行权工

作激励对象顺利完成行权事宜是公司建立完善长效激励机制的重要环节。公司通过股权激励计划能够 从“利益相关方关注程度”及“对公司发展的重要程度”两个方面权衡实质性议题的优先级顺序，筛选出

公司充分调动关键人员的积极性和创造性有效提升全体员工凝聚力和向心力，并为未来继续完善长效激 具有较强实质性的议题

实质性议题重点披露索引

实质性议题 对应G4指标方面 页码

分红年度合并 占合并报表中 内部 外部

分红 每10股派息数 現金分红的数额 报表中归属于 归属于上市公

年度 （含税） （含税） 上市公司股东 司股东的净利 安全稳定供气 运营所在地社区 产品及服务标識 P25-30

的净利润 润的比率(%)

应急管理 运营所在地社区 客户健康与安全 P27

隐患排查治理 运营所在地社区 客户健康与安全 P27

提供优质服务 运营所在地社区 產品及服务标识 P32-38

推行绿色运营 运营所在地社区 能源 P43-46

助力客户减排 运营所在地社区 废气排放 P40-42

员工培训与发展 ／ 培训与教育 P48-52

热心社会公益 公益活动服务对象 间接经济影响 P57-59

为了解利益相关方对深圳燃气可持续发展表现的意见和关注，提升报告实质性和回应性我们进一步提升筛选 廉政建设 ／ 反腐败 P10

流程，分析公司可持续发展相关和利益相关方关注的议题选取议题并设计调研问卷，通过内外部利益相关方调研 保障供应商

供应链 供应商评估 P56

识别出实质性议题在报告中进行重点披露和回应。

社会责任管理 18／19

特别策划：光明新区“12·20”特别重大滑坡事故 深燃在行动 争分夺秒 全力以赴配合救援

23日现场救援工作进入攻坚阶段。滑坡周边的燃气管

2015年12月20日11时40分深圳市光明新区发生特别重大滑坡事故，数百万方渣土倾泻而下造成中石油西

线得到全面的定时巡查，情况稳定可控抢险人员前往沙井调

气东输广深支干线高压管噵严重泄漏，恒泰裕工业乙炔气园内至少33栋建筑被掩埋或不同程度受损覆盖面积约38万平

压站待命检测燃气浓度。当日共发现并妥善处理燃气钢瓶7

方米平均厚度达6米。

瓶72小时黄金救援期已经过去，我们的救援工作仍在继

续抢险值班队员仍然坚守岗位。

时间就是生命媔对灾难，我们 —— 救援工作争分夺秒不辞昼夜

平安之夜 继续奋战期待奇迹

迅速反应 启动应急预案

24日，我们仍旧不分昼夜地在滑坡区作業期待救出更多

20日12时35分，我们第一批抢修人员在第一时间赶赴现

的幸存者“不抛弃、不放弃”的精神鼓励着参与救援与被救

场，确认倳发地点和管道受损信息并在公司领导的具体部署

援的每一个人。平安之夜我们共同为灾区群众祈福，期待生

下迅速启动燃气突发倳件应急预案，成立深圳燃气应急抢险

指挥中心开展现场的应急抢险工作。

李真董事长、杨光副总裁等深入事故现场慰问并了解应急救援配

深圳燃气应急抢险指挥中心 合工作的开展情况

全程控制 不舍昼夜坚守岗位

付出的是劳动，挽救的是生命经过努力，我们 ——

21日為应对紧急突发事件，我们积极部署制定了现场

在忙而有序的工作中，我们为市住建局工程救援组提供防爆对讲机14部、可燃气泄漏探测儀6台为中石油受损燃

值班制度，在事发现场安排值守人员负责管道天然气和瓶装

气管道调配低温金属软管4条、防爆对讲机5台，并派出專家组协助制定抢修方案整合抢修所需资源。最后很好的完成

石油气抢险事宜时刻关注事态进展，随时配合开展必要的浓

了光明新区滑坡事故应急抢险任务成功检测、处置了35个液化气钢瓶，未发生一起燃气紧急事件和次生灾害事件

度检测等相关应急处置和后续救援等重点工作。

在灾害面前最珍贵的是生命。参与救援我们 ——

敬畏、坚守、责任、担当，此时的深燃人不仅仅是平常看到的送煤气的、巡管线的那样平凡一直以来深燃人

专业处置 确保作业面安全稳定

是保平安、保安全的伟大的存在。 —— 安技部汤恩德

22日燃气抢险队員第一时间赶赴作业面，配合消防部

面对灾难失去的无法挽回，我们能做到的除了积极参与救援更多的是要反思和反省！

门挖掘出钢瓶28个，并使用危运车辆将钢瓶运走集中妥善

—— 石油气公司王靖词

处理。燃气抢险人员以专业的处置技术确保了作业面的安全

稳定，為后续抢险开挖工作扫清了障碍得到了现场各单位的 灾难发生72小时，相关抢险救援工作有序推进从第一时间转移红坳供应站钢瓶到确認是否有高压和次高压管

交口称赞。 网从为政府相关部门和同业提供各项支持到义务协助现场进行安全检测和抢险处置，这一支奋战在搶险救灾前线

集中妥善处置挖掘出的钢瓶 的蓝色队伍贡献着自己专业的力量 —— 办公室孙文娟

创新发展 谋划企业未来

深圳经济特区是我國改革开放的窗口，也是我国进行改革创新的“试验田”进入新时期，深圳燃气公司勇于创新利用 管理标准化创新 信息化管理创新 班組管理创新 信息化管理创新

创新牢牢把握住发展的主动权，并在“十二五”收官之年提出“创新发展年”的口号这与国家“十三五”发展战略不谋而 编制《天然气场站运行管理标准化手 结合“互联网+”发展 ，开发完整性 进行高压山地管线无人机巡查、中压 ERP&CIS作为企业信息高喥集成化的管理系统以市场和客户需求为导向，优化企业内外资源配置实现了各部门业务

册》，明确管理内容和要求提升输 管理、智能巡查等多项系统，提升系 管网“1+1”巡查模式等创新提高

合，也为公司全方位开展创新工作为广大居民和工业乙炔气企业提供更加穩定、安全的气源供应提供了保障。 流程的有机集成为集团及异地公司的各项业务标准化处理带来了方便。2015年我们开始在异地公司全媔推广ERP和CIS

配系统管理水平 统运行管理水平和工作效率 班组工作效率

系统建设，以期借助信息系统推动公司的创新发展目前已完成了ERP和CIS两夶核心系统在集团68家财务核算单位的全覆

我们一直在积极探索和创新公司三大类人才的选人用人机制，逐渐形成了“干部能上能下、员工能进能出”的常态化竞争机制

选拔机制创新 任用机制创新 培养机制创新

搭建后备人员库，并进行动态管理 采取组织项目历练、轮岗、掛职锻炼

在总结公司“十二五”发展的基础上，结合国内外能源行业发展大环境我们积极制定《深圳燃气“十三五”发展战略规

使得后備人员能进能出 及考察交流等多样化的培养方式

划》，沿着一条主线聚焦三大战略，实现公司五大目标其中我们把“互联网+”和大数據等创新技术放到前所未有的突出位 规范管理人员试用期满考核、季度考 创新提出“管理人员素质轮训计划”、

推进各层次人才公开竞聘

核和年度考核机制 “后备人员深燃强鹰计划”等培养模式

置、战略位置，以助力公司达成“国内一流的清洁能源综合运营商”的愿景 在經济全球化时代，科技创新能力是一个企业实力最关键的体现我们在科技创新的道路上从来不曾停歇，努力创新高科

技人才培养方式歭续研发技术创新项目，并充分调动全体员工科技创新的积极性鼓励、引导和实施全员创新，促进企业

服务管理创新 经营业务的可持续發展提高企业核心竞争力。

创新无止境实践出真知。我们积极进行“过程改进”等全方位的系统性的微创新工作在现有框架内不断挖掘自身客户服务潜 人才培养创新

力，丰富服务理念优化客户服务业务流程、改进作业工具，从而完善“以客户需求为导向”的优质服務模式逐步提高客户满意度。 为大力提升集团公司科技自主创新能力我们不断加强科技人才培养的创新，积极创设博士后科研工作站鉯吸引和接纳

高层次人才目前，深燃博士后工作站已先后完成2名博士后招收工作其中1名已出站留公司工作并被认定为深圳市高层次

供應链管理创新 后备级人才。深燃博士后科研工作站是燃气行业内首家取得博士后科研工作站资质的企业为公司“十三五”期间申报国家

峩们持续强化自身管理创新能力，积极在安全管理、人力资源管理、服务管理、供应链管理、信息化管理等各业务领域开展 我们紧紧围绕公司“创新发展年“的工作主题积极主动开展各项工作，通过创新采购策略、采购模式等多种途径努力挖掘供应链 高新技术企业奠定了良好的基础

管理创新实践，以有效提升公司整体创新实力 新价值。 科技项目创新

“三大”业务整合 采购策略创新 采购模式创新 物资流通创新 发展思路创新 我们以“技术+创新”为双轮驱动力在多个领域开创了燃气技术创新项目的先河，如液化石油气小区联网供气、管道燃

“三大”是指大市场、大管网、大客服我们在以“问题导向、方案先行、形成共识、稳步推进”的原则下，启动实施集团公 对燃气专鼡物资实行统一采购 建设电子采购平台 开发“废旧物资线上系 筹划建设供应链新仓 气中压入户、黄色液化石油气钢瓶的推广应用等创新項目，极大地促进了我国南方城市燃气事业的发展改善了深圳市能源

、双源或多源采购等，降低采 推进办公用品的电子 统”让闲散物資流通 库，实现重要物资的

司管理创新“三大”业务优化整合工作进行了流程优化、制度优化等工作。 消费格局为绿色、经济、环保嘚新型智慧化城市建设做出了贡献。

购成本 化采购 起来加快资金周转速 全生命周期管理

安全管理创新 对于生产办公物资按类别分别 度，降低库存成本 全员创新

制定采购策略提高采购效率

我们不断加大科研投入强化创新组织建设，形成一套高效化、信息化、标准化的输配系统管理模式为输配系统的安全、稳 我们深入推进全员岗位创新工作，多措并举激发员工的创造性一是从政策上鼓励基层员工科技成果的创造；二是赋予员

定供气保驾护航。 工专利署名权；三是给予员工适当奖励2015年，我们共对8项岗位创新成果以个人名字进行命名如“张腾飞ERP项目杂项

事务处理的妙用”、“吴洋、王金亮、李希亮便携式多功能组合拆卸堵头工具”等，极大地调动了广大员工的创新积极性

经验移植 共享先进服务

深圳燃气坚持“走出去”发展战略，在“走出去”发展十余年历程中不断积累经验，在广东、广西、湖南、江西、江苏、浙 管理经验移植

我们依托信息技术创新实现管理和服务效率的提升将ERP&CIS信息系统逐步向异地公司移植。截至2015年底深圳燃气所有

案例 定向委托办开班 共育燃气行业英才

江、安徽、山东、内蒙古等七省二区树立了“深圳燃气”的品牌。我们努力将在深圳地区探索絀的先进管理和服务模式复制到异地

公司致力提升异地公司在安全稳定供气、稳健运营水平、优质服务等方面的水平和能力，将异地公司打造成为当地服务标杆让 异地公司均已上线ERP系统。信息系统通过及时存储上门情况、客户安全检查记录等内容为高效管理和优质服務提供信息支撑，有 投资公司联手武汉燃气热力学校开设定向委托培养班向各异地公司发布招收定向委托培养学员的通知，组织各

更多異地用户享受到更加优质的用气服务 助于快速精准满足客户需求，实现集团公司和异地公司管理效率和服务效率的有效提升 公司从当哋招收高中及以上学历的毕业生作为学员，学制为两年第一年在校学习，第二年到各选送公司实习毕业

考试合格后，学员将获得国家頒发的毕业证书及相关职业资格证书,在满足各选送公司一般入职条件后由各选送公司

ERP&CIS系统复制 管理制度复制 优秀人才选送 工作标准复制 按相关规定程序与其签署劳动合同，返回各选送公司工作这种校企长期合作定向委托培养方式，为深圳燃气投资公

保障充足气源 更新供氣 管理经验移植 服务水平提升 ERP系统在所有异地公司上 将安全制度、服务制度、 关键人员由深圳本地选拔 异地公司工作标准与深 司输送了一鋶的技能人才拉动了当地就业。

管网系统 ERP&CIS信息系统 线CIS系统先后也在异地城市 管理制度、财务制度、运 派遣，集团统一进行人员 圳标准保持一致如服

人力资源经验复制 燃气项目上线，有效提升了集 营制度以及相应工作流程 素质及人员轮训达到和 务标准、安全管理、检

咹全管理体系复制 团公司的管控能力以及异地公 因地制宜地移植到异地 深圳本地员工标准 查模式、提升标准等

司的管理效率和客户服务质量

自2012年以来，我们向异地公司移植先进经验建立健全服务规章制度，持续完善服务管理体系通过燃气表设计、

安装及用气情况专项调研检查等促进服务水平的提升，积极打造当地标杆服务企业在异地公司系统开展先进经验的对标

我们在异地公司建立人力资源保障体系，通过立体式结构保障异地人才资源基层员工主要采用统招和委培两种方式，集团公司

保障充足气源 交流逐步提升异地公司服务质量。2015年我们将创新的服务渠道和方式向异地公司复制，除了在深圳推出微信公众

对各项目公司总助以上员工的任命、考核进行统一管理偠求中层员工到深燃学院进行为期三周的脱产培训以提高当地人员素质及管

为了保障异地城市的稳定供气，集团通过统一平台谈判与中石油签订相关协议，以保障赣州、九江、宜春、安徽、 号并在赣州、梧州等多个异地公司推出，受到广大客户好评

梧州等异地公司的氣源供应。小城市的气源主要来自于液化厂调气或周边市场调气

开展投资公司系统后备管理人才选拔，

首次采用“深圳燃气投资系统”形式 加强异地企业人力资源建设，深化人事 案例 梧州深燃开通微信公众号 助力客户服务提升

通过培训、轮岗、考核、挂职等培养一

组团開展联合招聘为异地公司招聘优 制度改革和激励约束机制创新，鼓励员

液化厂调气或 批全局观念好、开拓意识强综合素质 2015年9月，“深圳燃气”公众号“梧州”通道正式开通梧州深燃公司仅

西二线 秀应届大学毕业生提供平台，开创了一 工自学并积极参加国家的职称及职業资

周边市场调气 和能力过硬忠诚、踏实肯干、认真负

保障异地域 线技能人才的委托培养新模式 格认证，提升综合素质和专业技术水平 鼡一个星期的时间就对微信通道的运行、维护、使用等进行全面了解并安排专

责的职业化后备管理人员队伍

人对“我要留言”、“在线愙服”等板块进行后台操作，及时为客户排忧解难

中石油签订协议 川气东输

9月26日晚，梧州深燃公司举办大型宣传晚会首次启用微信“圉运刮刮奖”为

安全管理体系复制 当晚积极参与活动的市民送上精美的奖品，有效地将“深圳燃气”公众号向外推

供气管网系统更新 我们將安全体系复制到异地公司修订完善异地公司安全管理规章制度和操作规程，强化班组标准化建设开展服务点、加气站及危 广，客户呮要通过手机就能随时接收资讯传递消息有效地简化了服务流程，既

管网安全是保障安全供气的基础我们摸清异地公司管网实现现状，加大对管网较差城市的资金投入进行管网系统更 险品运输车辆的安全标准化创建。此外集团公司会及时将包括安全检查、服务检查等方面新的管理方法和体系在异地公司现场培训， 免去了客户来回营业厅的时间也大大提高了解决各类业务问题的效率。

新或新建管网設施消除管网安全隐患，保证城市居民用气安全 将新的优秀安全管理措施直接移植到异地公司。

稳定供应能源 十一连冠

安全之道在谨尛慎微在常抓不懈，在永无止境深圳燃气深知安全工作永远没

有终点，稳定供气方是立身之本紧紧围绕本质安全、保障供气这一永恒主题，不断

完善强化安全管理规章制度培育人人安全的文化氛围，提升稳定供气能力致力于

以不断创新的管理手段、技术能力为广夶客户提供安全稳定的能源供应。

安全稳定供气 28／29

我们始终将安全管理视为保证安全生产的基础不断从管理效率、管理对象等多维度思栲管理理念、管理

制度的创新、固化，努力让公司的安全管理落实到地、执行有力不断提升公司安全生产水平。

深入调研、现场考察设計各项技术指标获取大量基础数据

设计过程中，对工艺系统风险及可操作性、控制系统安全级别以及全厂各保护层均进行了系统全面地汾析

除法定设计文件审查外我方另行委托具备丰富工程经验的第三方公司对所有设计文件进行了充分全面的审查

每一种设备、材料筛选絀三家以上的优质供货商进入该项目短名单，关键设备、材料要求进口一线品牌

我们持续修订完善现有安全管理体系文件，以制度规范咹全生产行为致力于强化安全精细化管理、提升安

设备、材料到场前，我们均派专业技术人员赶到供货厂家进行实地设备、材料检查和驗收

全生产水平、保障企业稳健运营

主要工程材料送检，并要求做到送检率达到100%覆盖

根据新《安全生产法》要求全年完成《安全生产責任制》、《生产安全事故隐患排查治理制度》等10个文

积极参与《深圳市燃气管道安全保护办法》的制定，并在办法颁布后积极开展合规性评价和对照自查工作

梳理修订公司现行管理制度。 重点对焊接工作进行了全周期监控采取成立焊工考试委员会，严格执行焊工上岗資质审查制度定期进行

无损检测工作检查和底片抽查等举措

出台值班领导“三个一”和“四不两直”检查工作的标准化制度，从制度层媔规范、强化各级领导对安全生

施工现场关键环节均有专人进行现场确认质量要求

产工作的重视与参与度

特种、重大专项施工均己召开專家评审会，充分利用专家们专业特长保证施工质量

燃气管网工程建设三大环节本质安全举措

延伸阅读：值班领导“三个一”和“四不两矗”检查工作

值班领导“三个一”和“四不两直”检查工作是指公司管理层

人员月初听取1次安全工作汇报月中开展1次夜间突击检查或应ゑ

演练抽查，月底听取1次安全工作总结月中的检查、抽查活动必须 案例 深圳市天然气储备与调峰库工程建设施工安全管理创新模式

遵循鈈发通知、不打招呼、不陪同接待、不听汇报，直插现场、直

奔基层的四不两直原则 深圳市天然气储备与调峰库工程是公司首个按照EPC

国際先进管理经验进行施工管理的项目。该项目创新形成

施工单位、总包单位、监理单位、业主单位(建设指挥部)

四级安全管理体制群策群仂共同保障施工安全；创新强

坚守本质安全 化安全培训工作，对所有外来人员实施首次进入现场必须

接受入场安全培训所有高风险作业湔（高空作业、密闭

空间作业等）必须进行相应的安全培训，培训合格后发放

我们深刻认识到先进的安全管理制度和手段必须建立在本质咹全的基础上在燃气管网工程建设的选材、

准入帽贴更加便于识别、管理。

设计、施工各环节我们始终将本质安全作为必须坚守的底線，不断创新安全管理模式提升公司本质安

安全稳定供气 30／31

我们理解“小隐患往往酿成大事故”的道理，积极开展隐患发现整治工作仂图将隐患治理提前，将事故消

灭在萌芽中确保公司安全稳定运行。 生命是最高价值安全是最好的效益。安全文化是全体员工对安全 咹全大讲堂

加速开展严重圈占压隐患整改工作于9月提前完成了全部工作，累计整改229项地上管道圈占压严重隐

工作形成的一种共识是我們各项工作的生命线，是建设本质安全型企

患、54项地下管道圈占压严重隐患 业的强大动力。 次

加强隐患督导督察工作坚持开展“三个┅”“四不两直”检查工作。全年开展“四不两直”检查73人次 “安全生产月”围绕安全宣传、知识竞赛、应急演练、隐患排查等方面

季喥检查12组次、夜间突击检查27组次、专项检查5项、重大项目重大隐患督导督查55次，各类隐患均有落实整 开展专项活动得到了全国“安全月”组委会督导组领导的高度认可。其中

改 “燃气安全，从我做起”的系列安全用气宣传活动共计发放了30,000多份宣

出台《城市商业综合体燃氣安全管理办法》编制《深圳市城中村管道燃气安全风险评估报告》，在行业内 传单、27,000多份宣传印刷品及近百张燃气抵用券

率先探索、推行城中村和大型商业综合体供气安全风险管理模式，为民生工程和社会公共安全保驾护航 开展了形式多样的安全培训，公司主要领導均取得了《广东省生产经营

单位主要负责人安全培训合格证书》实现了一线操作人员全员持证上岗。 4 次

多管齐下促进安全文化建设創新推出6次针对管理人员的以安全为主

题的沙龙系列活动，建立集团安全技术微信群发送150余条新OA每日安全

我们充分认识到应急管理对城市燃气供应行业的重要性，不断加强应急管理体系建设和应急人员培训强化

危机处置能力，以万全之策应对自然灾害和人为事故造成的管网破损抢修工作为广大利益相关方安全稳定用

参加中国石油大学安全培训

制定城中村专项应急预案，开展大型商业综合体的应急演练活动

强化应急人员对职责、信息报送程序、应急处置程序等关键环节的培训。

梳理规范突发事件短信发送模板优化应急信息短息发布鋶程。 29 人

进一步加强应急救援装备、器材和物资的日常管理工作

稳定供气是我们作为城市燃气供应企业的基本服务，也是我们承担社

会責任的核心载体我们不断完善管网设施建设，引入更多元的上游气

源强化专业运行保障水平，致力为广大客户提供稳定可靠的燃气供應

案例 水围社区应急演练

2015年6月15日，公司在水围村社区成功举办了城中村专项应急演练通过视频模拟演练、现场实 完善的管网设施

战演練等，全方位验证了抢修队伍的抢险接警出警、现场处置、上报增援以及应急联动等环节的响应程

序提升了抢险队员的应急处置能力和搶维修实操技能。我们还与水围社区建立了应急联动机制并在

我们深知管网设施是保障供气本质安全的基础，大力加强深圳本地和

演练當日采取应急装备展示、现场讲解宣传等方式向社区居民普及安全用气和燃气应急知识帮助居民

异地公司的管网建设。截至2015年底公司擁有高压、次高压管线

了解了地下燃气管道保护的重要性和遭遇燃气突发事故时快速报警和安全撤离方式。

安全稳定供气 32／33

多样化的燃气來源 专业化的运行保障

我们注重气源采购以多气源供气模式从从资源量和安全性上保障广大客户用气需求。目前我们在深圳市已 面对龐大，错综复杂的地下燃气管线我们一直致力于通过专业化的生产运行调度系统、精益化的日常巡检

经形成广东大鹏澳洲天然气和中石油西二线天然气双气源供应格局，在异地公司也已形成中石油西一线、西二线天 和不断创新的技术手段努力保证天然气供气的安全稳定。

然气、川气东输天然气、槽车LNG多气源供应模式 利用信息手段提升保障能力。进一步开发运用采集及监控系统（SCADA系统）和地理信息系统（GIS系统）对管

网系统进行24小时不间断的实时监控对可能影响到供气安全的异常事件及时做排除。

科技手段助力日常巡检我们加强对管線和相关设施的日常巡视，通过与GIS系统的信息比对及时发现各类安

在建：求雨岭天然气安全储备库项目 全隐患并按相关的流程和制度处悝。在事故发生时通过GIS、GPS等多种先进科技设配将调度中心调度人员和现

和深圳天然气储备与调峰项目

场抢修人员紧密连接，实现抢修人員、车辆1小时内到达事故现场

3座LNG调峰气化站 12座LNG储罐 建成后实现LNG接收站、城市管网与下

可储备应急气源约80万立方米（约600 游市场的一体化运營，降低天然气采购

吨）系统中已运行的管道可储备气源 和运营成本，满足深圳市天然气储备与 案例 输配分公司巡检系统上线并投入使鼡

约70万立方米（约500吨） 调峰需要

2015年 11月19日，由输配分公司主导开发的基于北斗卫星定位系统的手机巡检系统上线使用系统

依托于北斗卫煋定位系统进行精确定位。巡检员可以通过手持装有巡检系统的平板电脑在复杂的街道

上准确定位出管道的疑似泄漏点，分析管网的薄弱环节并依此制定科学的工作计划指导巡检工作。系

统从根本上优化巡检事件的上报处理流程提升了巡检的精准度和工作效率。

乌审旗液化天然气项目 安徽宣城天然气项目

主要经营液化天然气生 年处理能力约1亿标准

产建设规模为日处理 立方米天然气

开展不停气检修，減少停气时间提升客户用气体验。我们改变传统的停气、降压、放散、动用明火的作

30万标准立方米储存

业 方式，以旁路引流的不停输笁艺进行检修减少了燃气放散燃烧的经济损失，最大限度减轻了对环境和用户

的不良影响同时降低员工检修强度，提高检修安全性2015姩，共使用不停输设备进行作业共计140次累

计减少停气用户近20万户。

创新管网入户模式 让您用气更加安全 合理安排

对国内各大燃气公司进荇实地考察调研

邀请专家对技术方案草案进行论证 专家论证 3 次

长期以来深圳市的中压燃气输配系统运行压力均在0.2兆帕以下，制约了中压燃气管网的输配能

力、运行压力和储气能力为实现将中压燃气管网的运行压力提高至设计压力0.3兆帕，提升现有管网输

配能力的目标需偠调整目前的中压入户供气模式，采用区域集中调压、低压入户的供气模式此外， 调研论证

深圳市未来的居民用气增长点主要集中在建築复杂的老区和城中村中压入户受到技术制约，而采用低

编制了调压箱（柜）标准图集

压入户的供气方式可以降低城中村管道供气安铨风险，扫除用户发展的障碍深圳市政府开始推进低

甄选出低低压调压器产品，以解

压入户工作公司积极响应市政府要求，建立专项尛组开展背景分析、技术研究、选取试点、全面推广

决高层建筑附加压头超压的问题

等工作力图以更安全的管网入户模式，让您用气更咹全、更放心

甄选产品 设备厂商实际调研

融合了二次调压和一次调

彻底破除入户压力对管网

运行压力的限制大幅提升

管道燃气直达老区、城中

村，将全面提升深圳市人 举办2期深圳市管道燃气工程低压入户供气模式宣贯与培训学习班 189 人次

压优点创新性地解决了超

高层和城中村的供气难题

公司中压管网输配能力和

民的生活质量整体提升

举办3期管道燃气低压入户供气系统运行与管理培训学习班

为什么低压入户鈳以解决超高层和城中村的供气难题呢？ 低压入户宣贯培训

因为实施低压入户供气后楼宇供气系统及部分庭院管网

试点运行 超高建筑试點 老旧住宅区改造试点 城中村改造试点

均处于低压运行状态，燃气安全运行的风险随之降低城中村的 取得成效

管道气改造成为可能。而甴于附加压头的存在一次调压模式很

难解决超高层供气超压的问题，采用二次调压可降低供气安全风

险也能完全解决超压问题

服务之噵: 发放安全用气宣传资料 入户安检

深圳燃气将客户需求作为服务的出发点，全方位保障客户用气安全持续完善客

户服务体系，提升服务質量注重客户隐私保护，100%兑现对社会承诺的所有内

容全面提升客户满意度，努力让客户绽放满意的笑容

优质高效服务 38／39

我们高度重視客户用气安全，为了消除燃气用具选购、入户管道维护和燃气使用三个环节的安全隐患我们首

次推出安全可靠的燃气用具产品，持续開展安全用气检查和用气宣传活动全面保障客户的用气安全。

我们坚持开展定期户内安全检查将安检员持证上岗纳入安全考核以提升叺户安

检作业质量，积极排查燃气管道安全隐患保障客户日常用气安全。2015年我们共

安全燃气用具 计安检1,688,520次，成功入户检查1,239,757次严重安铨隐患整改率达100%。

我们与香港中华煤气“港华紫荆”合作推出安全、环保的燃气用具为客户提供专业的燃气用具咨询选型、安

全使用培訓服务，并提供送货、安装、预约点火、上门安检等一站式服务将本质安全理念延伸至客户侧，实现从

气源到燃气用具的全方位安全管控

客户可在营业厅直接采购，未来我们还将上线微信商城、网上营业厅、微信公众号等渠道提升客户购买体验。

燃气用具知多少 我们歭续开展燃气安全进社区、进校园系列活动积极与社区居民用户、在校学

生等开展互动，广泛传播安全用气常识燃气安全从娃娃抓起，提升公众安全用气能

力和意识2015年，我们在深圳市开展社区、校园安全宣传活动269次发放宣传材

1 选购产品需用心 2 安装人员要专业 3 保持通風要谨记 料份35,143份。异地公司共开展社区、校园安全宣传活动75次发放宣传资料9727

要在正规商场购买具有气源适 由具备资质的专业技术人员 冬季长时间使用燃气，易使 份 扫一扫了解更多

配性标识的合格天然气燃气 实施燃气具安装，不可随意 室内氧气不足为防一氧化 安全用气知识

具，具备生产许可证、检验 找人安装浴室内应安装密 碳中毒，使用燃气具时要保

证、合格证等产品“身份证” 闭式热水器 持环境通風

4 安全检查要用心 5 购气渠道要正规 6 消防器材要常备

案例 宝安分公司开展房屋租赁管理人员燃气安全培训

定期检查胶管是否老化、龟 在选购瓶装气时切勿贪图 家中应配置手提式灭火器等

裂，家庭可使用肥皂水涂抹胶 便宜使用“黑气”一定要 必要的消防器材，并定期对 2015年6月12ㄖ宝安分公司对新安街道办下属一家

管或其他连接处进行自查，切 到正规燃气企业进行购买 消防器具进行检修，确保其 房屋租赁所140名管理人员开展了第一期培训培训内容

记不可使用明火检查，及时更 避免以次充好、废旧钢瓶或 在安全使用期限内

包括燃气的性质、燃气具的使用、自检及突然情况的处理

换龟裂老化的胶管推荐使用 未定期检查的钢瓶带来的安

更安全的燃气专用金属软管 全隐患 等，培训过程中保持密切互动交流深入探讨在房屋检查

过程中可能遇到的相关燃气问题。宝安分公司6月共分期

完成对1,200余名负责出租房屋检查的管理囚员的安全培

推广燃气保险 训有效提升了房屋租赁管理人员在出租房燃气设施安全

我们通过呼叫中心热线为客户提供燃气保险服务，保障客户在发生意外燃气事故之后得到一定金额的赔偿打 检查、小区庭院管保护和出租屋私自改观违规行监管等方面

造一站式燃气服务。 嘚能力为保障居民安全用气提供有力的支持。

优质高效服务 40／41

我们坚持以客户的需求作为服务的出发点持续完善服务体系，依托信息囮技术和科技创新拓宽服务渠道致

力为客户提供贴心舒适的服务体验。

我们不断优化营业厅硬件设施配备丰富多样的杂志刊物，及时優化、更新并启用

宣传资料相继推出微信公众号、支付宝便民服务等燃气服务渠道，建立“网上营业厅

客户需求分析 +电子自助渠道+实体網点”多路径的客户服务渠道让客户享有多元便捷服务体验。

我们通过客户满意度调查和测评、神秘顾客调查、电话回访、定期走访工商客户等途径广泛搜集客户的反馈 客户服务渠道

意见和需求，合理纳入到客户服务体系驱动客户服务水平的提升。

提供燃气开户、过戶、销户、更改帐户和缴费等服务提供燃气用具销售服务。

集团公司客户需求调查 各服务考核单位客户需求调查 通过政府机构的客户需求调查 网上营业厅

季度第三方满意度调查、年 提供多类业务在线办理、查询和缴费服务如网上报数，预约点火、改管、维修

营业窗口愙户留言本、作业 市住建局年度满意度调查、 深圳燃气官方微信

度第三方满意度调查、季度 查询用气历史记录、缴费情况、用户资料，账單打印电子账单订制等。

神秘顾客调查、呼叫中心电 单满意度评价 市精神文明办窗口满意度测评

全人工接听的和服务热线服务范围包括预约点火、维

修、改管等上门服务；受理客户户内燃气设施或市政燃气管线燃气泄漏报警、客户投

诉；气费查询、报燃气表数、查询停氣通知等。

支付宝服务窗提供在线缴费、查询气费帐单、气价和营业网点自主上报燃气读数，

完善服务体系 预约办理燃气服务等

我们歭续完善客户信息系统，结合大客服推进方案梳理服务流程，完善服务标准体系实现业务流程的优化 深圳燃气微信服务号为客户提供氣费账单查询、气价查询、营业网点查询、燃气

提升和客户服务的规范化，为优质服务提供强有力的支撑全年共制订7项、修订8项集团层媔管理制度，新制订 报数、自主缴费、业务预约、在线客服咨询等服务；

49项大客服管理制度 深燃石油气微信服务号为客户提供在线订气、安全用气知识、产品介绍、在线报 深燃石油气官方微信

针对大客服方案的实施，梳理多项CIS流程和ERP流程

规范统一了作业返单及回访时限對点火、改管、抢维修、安检等7项上门业务的作业单录入及回访时限进行

了规范、统一，实现了各项上门业务在作业完成后3个工作日内进荇客户回访的目标 微信 支付宝 银联自助 金融联 ... ...

规范各类宣传资料及作业单据编制、设计宣传资料品共计18项

规范改良作业单据，对抄表联絡单、欠费催缴单、维修作业单等40余项作业单据进行改版和设计建立起服务印

刷品的更新机制 便捷缴费渠道

优质高效服务 42／43

我们悉心倾聽客户的意见和建议，并以此驱动客户服务能力的提升针对客户抱怨积极开展投诉管理，努力让 投诉处理创新

客户能够用上气、用好气 我们创新提出“221三级理毕”理念，客户投诉经过员工、主管、经理三个级别分别按照2、2、1次数处理原

则上必须处结完毕，否则需启动特殊投诉处理程序并记录特数量有效地厘清了责任、增加了特殊投诉处理的及时

性、较好地指导被投诉单位对特殊投诉的处理，提升了愙户满意度

小知识：什么是客户抱怨

我们针对重大紧急、责任单位无法处理的客户投诉建立投诉处理上升通道，通过创新投诉处理服务規范有效地

根据《客户投诉管理办法》第二十五条客户所提出的批

厘清责任，缩减服务时间引入“客户抱怨”新概念，客户投诉处理笁作质量和效率得到有效提升

评、不满、索赔或解决问题的行为及要求，经判责认定不构成有

效投诉的属于客户抱怨；此外，客户抱怨还包括以下情形：客

户对同一服务业务进行过两次以上（含两次）催办的；客户在业

及瓶装气 办投诉 上门服务 网络媒体 ... ... 务咨询过程中表達了批评、不满、异议或抗议情绪的

我们依托CIS信息系统开展投诉管理，对投诉业务进行分类分级并通过系统报表的形式进行数据展示，能够 我们积极开展第三方测评创新客户满意度评价模式，通过“网厅”、“微信”建立起客户满意度评价模型

更好地查找投诉原因並及时进行改进，形成投诉闭环管理 根据不同业务类型设置不同的满意度评价指标。通过网络化评价模式实时、动态监控客户满意度哽加真实地反映

客户对我们工作的满意程度，从而审视自身服务工作水平和能力持续改进和提升。2015年客户满意度和客户满意

客户处理 一級判责 二级判责

“深圳燃气微信公众号真的很方便！先绑定账号再输入燃气表指数，就能通过互联网将数据传回

投诉反馈 燃气公司月底，只要动动手指就能在微信上完成付费了，真是令人愉悦的报数和缴费体验我要给

责任单位 一级审批 二级审批

深圳燃气人性化、信息化的自助服务点赞”。

创新表计管理方式 让您用气更加透明

表具计量准确向来是人们关心的重要议题我们以客户需求和期望为导向，積极优化表具计量管理

为了增进客户参与感，我们通过每个月派发纸质账单宣传鼓励客户主动报数推广微信线上报数功

持续探索智能莏表等技术创新，创新抄表方式有效提升表具计量准确性和透明度，让您享有放心的用

能和短信报数功能举行线上报数抽奖送气费活動，未来我们还将推出礼物、积分奖励等一系列促进客

户主动报数的活动激发客户参与热情，加速实现智能化燃气表计

管理改进工作尛组成立居民表计 成立居民客户自动抄表系统运行情况专题小组 案例 推广使用智慧手机抄表信息系统 有效提高抄表和安检效率

完善表计管悝，梳理燃气表计量全生命周期的各 完善自动表管理分析居民客户无线远传流量表 2015年1月，赣州深燃全面推广使用自主研发的智慧手机抄表信息系统依托安卓系统平

流程节点存在的问题并提出改进方案。 存在的主要问题并提出解决措施和工作建议开

台和赣州深燃自主研發的APP软件，使用智能手机或能上网的平板电脑即可实现抄表安检信息

对安装验收、抄表方式、巡检、周期检定、故障 的传输携带方便，操作简单实用性强，有效地提高了工作效率为客户提供了更加便捷、

处理等全流程进行规范；开展非居民客户流量表 规范自动表批量哽换的外委监管，加快自动表

高效的服务受到广大客户的一致好评。

与用气量匹配排查及改造专项工作 小区的合格移交及投用。

技术創新 结算数据及时

我们创新抄表技术，采用集计算机技术、通信技术、用能及其计量技术于一体的自动抄表技术从根

本上克服传统人笁抄表模式的弊端，缓解抄表人员劳动强度降低人为因素造成的抄表误差，降低用能成

本有效保护客户隐私。此外我们针对居民客戶和工商业客户特性采取个性化抄表服务方式，有效提升

抄表安检信息与用 智慧手机 现场实时查询用户

计量的准确性最大程度保障客户切身利益。

户信息档案同步 信息，当即解答

不需要重复建档 客户提问

居民客户无线远传抄表系统 工商业用户匹配性核查 多种功能

通过无線方式对居民客户燃气表的计量值进行 针对燃气计量装置的设计运行工况与工商业用户的实

抄读并将抄读信息通过相关通信接口传输到 際运行工况不匹配导致计量失准的情况，成立工商业

相关数据处理中心远传系统丰富了深圳区域 客户计量管理专项工作小组，定期开展專题工作坊 安检发现隐患可拍照取 全面统计抄表员

证，用户电子签名发现 工作情况，便于及

居民客户燃气表数据采集方式提升了居囻客 梳理工商业客户表计管理运营现状及业务流程，有效

漏气可即时派单出警处理 时调整工作安排

户气费计量的准确性缓解了深圳区域嘚人工 提升工商业客户计量的准确性和及时性。2015年共

抄表压力提升了深圳区域优质服务水平。 核查工商业客户8,430户累计发现25处拟改造的燃

拓展工商业客户 完成锅炉油改气

我们秉承“成就绿色品质生活”的企业使命，致力于推广清洁能源的使用让更

多客户用上安全、经济、环保的天然气。我们加强自身建设努力推行绿色运营和绿

色办公，积极创新能源利用方式实现全国最专业的城市清洁能源运营商的目标，从

而促进城市进步和公司发展的共赢

绿色低碳发展 48／49

我们作为城市清洁能源运营商，肩负着绿化城市、环保生活的使命为完成公司使命，我们积极推广和使用天然

气等清洁能源以减少大气污染物及温室气体的排放，促进生态环境的改善2015年，我们供应天然气15.02亿竝方

年天然气替代能源减排效益一览（深圳地区）

年天然气替代能源减排效益一览（深圳以外地区）

天然气销售量（亿立方米） 天然气累計销售量（亿立方米） 减排CO（万吨）

2 累计减排CO（万吨）

天然气销售量（亿立方米) 天然气累计销售量（亿立方米) 减排CO 2（万吨） 减排CO 2（万吨）

2 累计减排SO（吨）

x 累计减排NO（吨）

减排SO 2（吨） 累计减排SO2（吨） 减排NO x（吨） 累计减排NO x（吨）

减排烟尘（吨） 累计减排烟尘（吨） （吨）

减排PM 2.5 累計减排PM2.5（吨） 减排烟尘（吨） 累计减排烟尘（吨） （吨）

绿色低碳发展 50／51

我们充分发挥自身专业优势积极开展电厂和工商业客户油改气項目，努力拓展车船加气业务从而让更多客户

用上清洁燃气，改善城市环境实现公司的可持续发展。

为减少燃油发电厂对环境的污染我们采取有力措施，持续发力推进燃油发电厂实施油改气项目降低环

累计减排NO x（吨） （吨）

境污染，助力改善雾霾天气2015 年，我们供應的多家电厂总计用气3.43亿立方米相当于替代重油32.7万

吨，减排二氧化碳19.49万吨、二氧化硫1312吨、氮氧化物342.1吨、PM 2.5 约157吨

案例 妈湾电厂锅炉启停助燃燃料顺利改造为天然气

我们充分利用《深圳市2015年大气环境质量提升补贴办法》等相关政策，积极推进工商业客户油改气工作从

而为提升环境空气质量做出贡献。2015年签订改造天然气用户数63户，改造锅炉台数83台完成锅炉改天然气

深圳妈湾发电厂是深圳市唯一百万千瓦级燃煤电厂，

2,267.75万立方米/年有效减少工商业客户因燃油消耗引起的空气污染物排放。另外今年我们已改造工商客户

在燃煤机组点火助燃阶段，锅炉排放大量烟尘严重污染环

总计用气量 30.74万吨，相当于替代柴油34.66万吨减排二氧化碳22.32万吨、二氧化硫1144 吨、氮氧化物 461

境。为降低烟尘排放浓度深燃决定为其锅炉点火助燃系统

供应绿色能源——天然气。2015年5月6日妈湾电厂锅炉

点火系统油改气项目点火仪式顺利举行，至此妈湾电厂锅炉

油改气工程顺利投产据测算，6台燃煤机组改造完成后

吨，切实改善机组燃油点火带来的环境污染

年电厂用户天然气替代能源累计减排效益一览

累计减排CO 2（万吨） 累计减排SO 2（吨）

绿色低碳发展 52／53

案例 新兴纺织厂水煤浆锅炉“退役” 天然气轻装上阵 案例

梧州深燃积极推进荒川化学“油改气”工作

新兴纺织工业乙炔气园锅炉房是深圳市最大的水煤浆锅炉。我 梧州深燃积极推进本地工业乙炔气“油改气”及“煤改气”工作对广西梧州荒川化学工业乙炔气有限公司的一台

们2015年8月开始对其进行锅炉煤改气，11月锅炉顺利点火 燃烧重油的2吨锅炉和一台5吨锅炉进行技术改造这是梧州市目前最大型的锅炉“油改气”项目。目前该

成功代表着光明新区规模最大的水煤浆鍋炉正式“退 化学公司燃气锅炉燃烧时，几乎不产生污染排放供应蒸汽质量稳定，供汽速度快锅炉维修量极小，且安

役”使用上安铨、经济、高效、清洁的天然气能源。该项 全、操作方便并节约了15%左右的成本。

目供气运营后预计年供气量625万立方，可替代水煤浆约

14,900噸减少排放二氧化碳约119,00吨、二氧化硫约

230吨、氮氧化物约70吨、烟尘约130吨，大大地提升环境

空气质量为“绿色深圳、环保深圳”作出贡献。

我们成立全资子公司清洁能源公司充分发挥深圳燃气的品牌优势，整合社会资源助力推广渣土车、泥头

车、拖车和混凝土搅拌车的LNG清洁能源，致力发展深圳市及周边地区的LNG车船加气事业

工商用户天然气替代能源累计减排效益一览

清洁能源公司与深圳市最大的混泥土苐三方运输公司成立合资公司，开展泥头车、货柜车等车辆的LNG加气

5,106.5 投资公司积极引入陕汽重卡作为合作伙伴专门研发了一款新型低排放、全封闭、自清洗、智能化的LNG渣

土车，全面开展部九窝垃圾收纳厂内渣土车的LNG更新升级工作

清洁能源公司拟与中山市宏鸿新能源科技有限公司成立合资公司，建设LNG移动加气船和岸基LNG加注站

2012年 2012年 为行驶于西江流域的油气双燃料动力船提供加气业务。

2014年 2014年 清洁能源公司积极響应国家节能减排、利国利民号召以阳江闸坡、东平、沙扒、溪头等渔港，作为广东省

首个船舶改造试点及标杆工程以此作为船舶改慥试点工程基地。

累计减排CO 2（万吨） 累计减排SO 2 （吨）

累计减排NO x（吨） （吨）

绿色低碳发展 54／55

我们践行绿色运营将绿色理念融入公司运营嘚每一个环节，从项目的建设施工到公司的日常运营管理等环节都 深圳市天然气高压输配系统工程

尽可能减少对环境的影响为城市的绿銫发展做出贡献。

在深圳市天然气高压输配系统工程中我们采用创新技术实现了对生态环境的有效保护。

绿色施工 天然气管道工程穿越覀丽鸡公

天然气管道工程在西丽鸡公山路段采用生物砖技术实现生态恢复效果

山造成生态破坏、水土流失

我们将生态环境要求融入施工过程加强施工管理，创新技术应用努力降低建设施工对周边环境造成的影响。

天然气高压管道工程 天然气管道工程在西丽鸡公山路段采鼡生物砖排水护坡技术及营

从南向北穿越鸡公山造 养泥草新方法，迅速地恢复了裸露山体的植被一方面保持了水土，

施工前 施工中 施笁后

成宽20米长约数百米的 另一方面改善了景观，同时为生物多样性的保护创造了条件使管网

开展环境影响评价 采用生物砖排水护坡技術及 聘请专业公司进行复绿及水 山体生态破坏，原生植被 建设对生态环境的破坏实现了最大程度的近自然恢复

在规划设计阶段充分考虑環境 营养泥草新方法等创新技术 土恢复工作 被开挖，地貌遭改变黄

因素，集约化设计最大限度利 保护生态环境

土裸露水土流失，生物

鼡项目用地 及时处理施工过程中所产生

的废弃物 生存环境受威胁若按照

传统的水土保持措施，不

仅造成自然山体出现一道

深圳市天然气儲备与调峰库项目对海洋环境的保护 道人工伤疤还会带来二

在深圳市天然气储备与调峰库项目疏浚工程

中，我们采取多种措施减少施工期造成的泥沙悬

浮、排放船舶含油污水等对海洋环境的影响

疏浚尽可能地选择在海流平静的潮期，避免对敏感目标造成影响 推行电子化辦公我们提倡低碳环保办公，让绿色低碳理念融入员工

日常工作鼓励员工在日常办公中节水、节电、节纸，努力降低办公环

施工避开經济水产资源的产卵期、索饵和洄游期及渔业捕捞期

节对环境的影响同时我们充分利用利用信息化平台，在合同审批和制

合理安排挖泥進度尽量减少疏浚作业对地质的搅动，减少悬浮泥沙的产生

度建设等方面实现线上审批功能大大减少了纸张的浪费。

施工所挖泥沙送臸主管部门划定的抛泥区倾倒 推广电子账单我们发布制定《“脱单”行动方案》，优先向客户推

严格要求施工单位按照《船舶污染物排放标准（GB3552-83）》进行污水排放 广微信类及电子邮件类的账单逐步取消“纸质账单”，用实际行动践

行公司“低碳、绿色”的环保理念2015年峩们发送电子邮件账单

生活垃圾交由环卫部门及时清运集中处置

拟采用贝类底播和经济鱼类增殖放流的方式对施工区生物多样性进行保护

3.91噸，减少二氧化碳排放19.63吨

创新能源利用方式 让环境变得更加美好

为与“创新发展年”相契合，我们充分利用自身产业优势和专业优势夶胆创新能源利用方式，使 沼气回收利用：变废为宝将垃圾填埋气纳入城市管网

用沼气、压力能、冷能、分布式能源等清洁能源，有效妀善大气质量让空气变得更加清新洁净。

每一立方米填埋气体大约相当于 0.5m 3 天然气或者是0.5 L燃油的热值具有很高的燃料回收价

值，可以用來直接燃烧发电也可以通过提纯后用作管道天然气或汽车燃料等。我们针对下坪垃圾填埋

燃气管输综合利用：实现压力能发电上网 场产苼填埋气的情况考虑将部分提纯后的填埋气并入燃气管网，以提供部分居民使用通过对垃圾填

埋气的合理回收利用，将给公司和社会帶来显著的环境效益和经济效益

高压管网输送的天然气在调压过程中释放巨大的压力能，通过对压力能回收利用可用于发电、

LNG调峰等領域，减少压力能能源的浪费我们2011年开始对天然气管网压力能高效利用技术开展全方

位研究。2015年11月投资建设的宜春天然气压力能项目順利实现发电上网，截止到年底总发电量已

达到3,000kWh，大大实现了能源的综合高效利用

LNG储存余能利用：充分利用LNG冷能空调制冷

LNG气化过程中釋放出大量冷能，若充分利用冷能进行空调制冷不仅可以实现能源高效利用，而

且可以在一定程度上减少LNG气化产生的冷污染实现节能減排。我们根据实际情况开展了全国第一个

LNG冷能用于冰蓄冷空调项目——梅林LNG气化站冷能综合利用项目在减少环境污染的同时，推动了

LNG冷能产业的健康发展

天然气综合运用：推动分布式能源的发展运用

分布式能源是最能体现节能、减排、安全、灵活等多重优点的能源发展方式。我们2013年就建成深

圳市首个分布式能源系统—深燃大厦冷热电三联供系统截至2015年底，该合计运行890.1小时发电

115,729千瓦三联供系统。2015年我们与南网综合能源公司、上海航天能源公司开始在分布式能源领

域进行合作，推动了分布式能源的继续发展这将有效节约电能，降低二氧化碳的排放

员工之道: 公司员工总数 培训覆盖率

员工是我们是最宝贵的财富。我们秉持“以人为本”的原则尊重员工合法权益，努

力为员工成长提供完善的培训体系和广阔的职业发展空间增强员工幸福感与归属感，实

悉心关爱员工 62／63

我们严格遵守法律法规保障員工合法权益，为员工提供富有竞争力的薪酬福利落实员工民主权利，从而为

员工营造良好的职业发展环境

我们重视员工民主权利，建立健全职工代表大会制度和厂务公开制度广泛开展员工合理化建议活动，切实保

6000 障员工的知情权、参与权、表达权和监督权

0 0 我们通過职工代表大会、员工座谈会等多种渠道与基层员工进行沟通交流，听取员工的心声和建议

在岗员工数量 2015年员工性别分布

52.04% 职工代表大会 囻主生活会 员工面谈

员工年龄构成 员工学历构成 信息管理系统 交流会 ... ...

我们严格落实《中华人民共和国劳动合同法》等相关法律规定，尊重囷保护员工基本权益与员工建立和谐的

劳动关系，为员工提供完善的保险体系和创造安全健康的工作环境

建立和谐的劳资关系。我们澊重员工的就业意愿遵循平等雇佣的原则，依法与员工签订劳动合同劳动合同 针对公司三大业务整合，我们通过走访和调查问卷的方式鼓励员工积极作为、建言献策展现员工支持改革创

签订率达到100%，全年未发生一例重大劳动争议事件 新，支持企业发展的主人翁精神

建立多层次的保险体系。我们依法建立“五险一金”社会保险制度参保率和缴费率达100%，同时组织实施 针对“创新发展”、 “十三五战畧规划发展”、“QHSE体系的落实”等多方面主题我们开展员工合理化建

了企业年金计划，为员工建立了多层次的保险体系 议征集活动，哃时对提建议者给予奖励以保障员工主动参与民主管理的积极性的有效发挥，共征集到25位员工的

建立安全健康的职业环境我们加强劳保用品的采购和管理，为各作业单位配备适当的安全防护设备同时为 137条建议。

每一位员工统一安排了体检保障了员工的身心健康。 针對员工体检我们进行了满意度问卷调查，共回收984份问卷综合满意率75%。

悉心关爱员工 64／65

我们为员工制定合理的人力资源规划搭建畅通嘚员工职业发展通道，激发员工的积极性、主动性和创造性 规范校园招聘流程。我们在挖掘内部员工潜力的基础上充分借助网申平台與行业优秀第三方机构前程无忧合

促进员工全面发展，助力员工实现人生价值 作，面向外部招聘优秀员工通过网申、测评、宣讲、面試（初面）、笔试、面试（终面）、企业参观七个流程，

2015年共在国内13个城市、17所高等院校招聘到33名优秀大学生为公司提供了管理人才和技术人才。

制定员工发展战略 人才梯队动态管理机制

我们建立人才梯队动态管理机制为公司的发展战略目标服务。

我们围绕公司新时期發展战略努力构建科学合理的员工发展战略，培养全方位人才实现公司与员工的共同发展。

战略定位 集团战略的助推器、业务部门的匼作伙伴、员工成长的引领者

战略目标 客户导向 前瞻引领 灵活应变

战略主线 战略主线1 战略主线2 战略主线3

贴近业务一线盘活内部 打造一支敢于担当、具有 激发组织的灵活性与创新 动态管理

人才市场，打造一支“结 全球视野、凝聚力、向心 力增强内部协作，创新 合格

构优、配置优、绩效优、 人才选拔 后备人才库 人才培养

力和战斗力的干部队伍 人力资源运营模式，提升 入库

能力优”支撑业务发展

的人才队伍 引领战略目标实现 组织效能 人

格 考核评估 晋升发展

发布美编、商贸法务专员等 搭建员工成长平台 态 被任用者

我们尊重每一位员工，力求茬人才招聘、人才培养和人才晋升过程中做到公

正、透明、规范以保证为公司发展选用合适的人才。 经年度盘点

建立内部招聘平台。為了让更多德才兼备的员工有机会被纳入公司后备人才

队伍或者走上管理岗位我们通过职级竞聘等多种途径进行内部人才选拔，并且 进叺

首次在公司OA系统搭建内部招聘平台在人力资源板块发布内部招聘信息，鼓励

员工踊跃报名充分挖掘内部员工潜在能力，从而为公司總部选拔管理类、技术 毕业生、社会人才

内部成熟人才、内部潜力人才

类优秀人才在整个内部招聘过程，我们保持信息的及时公开充汾体现公开、 外部引进 内部挖掘

公平、公正以及择优录取的原则。

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人才晋升通道 健全员工培训体系

我们注重管理人才、专業技术人才和技能人才三支队伍的专业化与职业化成长全面完善选人用人机制，努力

营造人才脱颖而出、人尽其才的良好环境为员工實现多通道的职业发展提供机制保障。 我们不断加大对人才培养的投入力度加快人才培训体系的梳理和完善，经

过多年的实践积累和优囮创新搭建起起领导力、专业能力、通用能力三大类人

才培养的项目培训体系，为员工发展提供了良好平台

管理人才 第一梯队 高管 高管

第二梯队 中层管理 资深专家

专业/技术人才 第三梯队 基层管理 专家

第四梯队 专业／技术骨干 技能人才

针对公司管理人员开展的专项持续培訓，旨在构建一套完整的领导力发展体

技能人才 第五梯队 新员工或初学者 新员工或初学者

系快速培养出大批符合深燃战略目标的管理人財，促进公司战略落地 25 人

不纳入人才库 旨在培养燃气专业的技术专家和一线高技能人才，关注专业技术创新发明

强调理论实操相结合，注重实操能力的训练 培训投入

拟后备人才类型 管理通道 技术\技能通道

重点关注公司不同职类员工专业能力的培养和素质水平的提升，哃时开展员 780 万元

工学历教育和内部培训讲师实战训练促进员工与企业共成长。

“三层金字塔”课程体系

建立人才考核与激励机制 100 %

为增强公司三级机构管理人员工作主动性和积极性提高组织运行效率，推动组织良性发展我们成立了绩效

管理项目小组，形成“岗岗有人才绩效论精英”的用人导向。 全年完成培训项目

构建绩效考核管理体系针对高管、中层管理人员、三级机构管理人员和普通员工，制定鈈同的绩效管理方案

制定考核细则各下属企业、投资系统结合实际制定《考核细则》，明确组织机构、考核具体指标、评分权重 管理人員培训

制定考核表集团总部各部门、各中心制定包含KPI、重点工作在内的季度考核表，积极推进绩效考核工作

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我们创新员笁的培训模式每年8月左右选派新入职的员工赴贵州三都硫铁矿小学、鹏城学校等进行支教体验 注重员工关爱

式培训活动。体验式培训活動是一个团队运作过程也是团队的合作管理过程和自我管理过程，通过体验式培训

增强员工团队凝聚力和战斗力，更增强了新员工的責任意识、合作意识、沟通能力以及幸福感和归属感公司自 我们本着“解员工难、暖员工心”的原则，开展一系列员工关爱活动关心茬岗员工、退休员工和员工家人的

2003年开始累计已组织了12批应届大学毕业生赴三都支教。 工作与生活让员工及员工家人感受家一般的温暖。

关爱在职员工对困难员工、女性员工以及青年员工等开展一系列关怀

行动，如通过工会为困难员工提供全面的保障、为女性员工提供特殊保护、为

青年员工组织交联谊活动等从而提高在职员工的归属感和认同感。

关爱员工子女开展员工留守子女关爱活动，为员工子奻提供六一儿

童节活动费设立员工子女高考奖学金，切实做到全方位、多角度地关爱员

有一种生活你没有经历过，就不知道其中的艰辛；有一种艰辛你没有体会过，就不知道其中的快乐...... 关爱退休员工组织离退休员工参加体检，对离退休员工发放一次性津

——支教队員赵薇 贴、重阳节活动费等让他们老有所养、老有所乐。

注重人文关怀 我们以员工需求为导向组织开展了丰富多彩的业余活动，激励員工以积极、乐观的心态应对工作、生活中的挑

战增强员工幸福感与归属感。

我们注重加强人文关怀为员工提供全面的福利项目，落實员工关爱组织开展丰富多彩的业余生活，不断增强 体育竞技活动

员工的幸福感和归属感

我们致力于提供具有竞争力的福利政策，为員工提供常规福利和特有福利 篮球比赛 羽毛球比赛 登山比赛

外派员工异地补贴 文化休闲活动

各类假期 特有 人才安居

社会保险 福利 员工体檢

上下班补贴 常规 意外伤害险

... ... 福利 员工子女高考奖学金

... ... 文艺汇演 歌咏大赛 “春季养生”美食节

创新员工培训方法 让员工成长更加快乐

“世堺咖啡屋”是什么？

世界咖啡屋是指在一种在轻松的氛围中透过弹性的小团体讨论，

2015年人力资源部和深燃学院积极贯彻落实公司“创噺发展年”的要求，创新开展实战管理沙

真诚对话产生团体智能的讨论方式，在讨论中可以带动同步对

龙、标杆考察、读书分享、案唎研讨等多种培训形式，务求打造多形式、多角度、多层次的培训模式

话、反思问题、分享共同知识、甚至找到新的行动契机。

引导学員将培训与实际工作相结合启发学员反思，从而提升员工综合素质激发员工群体不断追求上

进、推动公司可持续发展的工作热情。

管悝实战沙龙 标杆企业学习是指根据不同层级员工的管理需求安排学员到同行或深燃旗下优秀单位观摩学习，以

及到行业外的标杆企业进荇跨界学习自2015年3月首个班开班以来，先后安排初、中、高级班学员参观腾

深燃管理实战沙龙融合现代沙龙和世界咖啡屋的讨论模式形荿了以职能部门为主导，学院为辅助的

讯集团、建筑科学研究院、国际低碳城、中华煤气、大鹏液化天然气公司等

组织形式，聚焦公司實际问题制定解决方案让学员在反复的辩论中，思维激荡观点融合创新，迸发

出不一样的思想火花并且每场沙龙的精彩内容都在微信上实时直播，实现线上线下联动让“深燃

香港中华煤气 深圳市国际低碳城

人”脑洞大开了一把！ 学习成功之道 了解低碳绿色开发技术

各个部门策划了不同主题的沙龙活动 走进腾讯 深圳建科院 广东大鹏液化天然气公司

学习互联网思维 环保建筑、创新思路 LNG产业发展途径和大型天然气项目管理模式

规划发展部 人力资源部 计划财务部 审计部 安全技术部

《你心目中的深 《应届毕业生培 《如何实现全面 《探索企业健康 《深圳懂天津、

燃发展蓝图》 养模式探讨》 预算管理精细化》 发展之路》 青岛的痛》 案例教学法是一种以案例为基础的教学法，鼓励参與培训的员工积极参与讨论如我们以案例教学

的形式讲解了天津港“8·12”危险品仓库特别重大火灾爆炸事故及光明新区“1220”特别重大滑坡

事故等典型案例，让学员学有所思、学有所得、学有所改

客户服务管理部 信息管理部 投资公司 深燃学院

《推进“大客服”》 《ERP系统异哋 《如何创新用户 《学习——如何 监理公司职场达人工作坊

... ... 推广方式探讨》 发展模式，提升 构建深燃学习型

... ... 天然气销售量》 组织》 职场达囚工作坊旨在培训中引导员工明确自己的职业愿景探讨“职场达人”、“深燃人”应该是

怎样的人，帮助员工澄清职场困扰探寻成为“职场达人”和“优秀深燃人”的途径。监理公司全年完

成各类培训263人次共计1,784学时。

全年为深圳市低保用户提供用气优惠 志愿服务组织

媄好和谐的社会是全体社会成员不断成长、长远发展的共同基石深圳燃气

作为社会的一员深深理解并践行与社会各界共同成长、共享发展的理念。我们秉持

合作共赢理念与供应链共享发展动力；坚持行业交流，与同行共享发展经验；积

极回馈社会与社会共享发展成果。

竭诚回报社会 74／75

共享发展动力 共享发展成果

我们持续加强供应商、承包商管理坚持以品质保安全、以责任促提升，携手供应链打造健康、可持续发展的 我们始终秉持“承恩与心泽惠于人”的理念，建议真情回馈社会各界共享发展成果。我们持续深入开展老

产业链促进共同发展。 区改造工作力图让每一个深圳市民都能方便快捷的使用管道天然气；开展各类社区志愿活动，让我们的员工更贴

心的帮助您解决实际困难；推进公益慈善活动发挥企业爱心，让爱心时刻在您身边

建立了企业招标采购管理办法体系化文件，形成了需求明確、采购高效、监督有力的三位一体采购体系

专用设备材料基本上实现了双源供应，夯实了设备材料供应基础减低单源物资供应网络嘚脆弱性。

推进技术规格先行模式有效控制采购环节产品品质，也为供应后期的质量管理和供应商评价管理提供了技术 老区改造十成关惢

将社会责任因素纳入供应商、承包商管理要求在飞行临检中，除了检查现场工艺、质量保障等因素外还对 我们积极推进社区基础设施建设，重点关注老旧住宅区、城中村等特殊群体的用气体验持续推进相关区域燃

供应商履责情况进行考核，如员工关爱程度、员工生產作业环境、厂房消防、员工社保缴纳以及对其供应商的管理 气管道改造工程努力让更多市民用上清洁、便利的管道天然气，为他们的苼活添加靓丽色彩

持续推动老旧住宅区燃气管道改造工程，全年老区改造竣工验收20个项目安装户数达4.4万户。

与各区政府合作努力推動将城中村燃气管道改造纳入城中村的综合整治。2015年我们与福田区政府合作进

行了相关工作的前期调研，计划在2016年选取部分试点按照水圍村模式进行城中村燃气管道改造工作

坚持为深圳市低保用户提供用气优惠，每月减免20元2015年共为831户瓶装石油气低保用户优惠131,580元

，为144户管道天然气低保用户优惠34,560元

我们积极参与行业间企业合作、推动参与国家、行业标准修订，与同行分享发展过程中的经验努力推动中國

燃气行业整体可持续发展。 我们常怀感恩之心积极回报社会，热心参与各项公益活动将我们爱心回馈给社会各界。

精准扶贫我们歭续开展陆丰市梅田村对口帮扶，2015年度共计投入153万元，截至2015年底累计投入

深入推进G5+小组合作，开展管件供应商联合评审工作帮助现囿燃气管件供应商改善、提升质量管理水平， 464万元

推动行业供应链管理水平迈向新台阶。

积极参与《城镇燃气居民用户工程设计规范》、《燃气输送用金属阀门》、《无线远传膜式燃气表》等国家、 精准扶贫梅田村

行业标准的编写修订工作为行业技术发展贡献深燃力量。

建设完成占地400平方 深入调查村集体经济 与村“两委”干部一 开展农业和非农业培

米的村民服务中心内 情况和52户贫困户实 起，按时完成2015姩 训加强贫困户脱贫

设医疗卫生室，改变村 际情况及危房改造等 度的危房改造工作 意识使得贫困户掌

民小病靠挺大病靠顶的 情况并进荇相关资料 握致富的基本技术和

现状，为村民看病就医 统计造册 能力

竭诚回报社会 76／77

心系教育我们坚持开展“金秋助学”“三都支教”等支持贫困学生接受教育的各项活动。 关爱环卫工人2015年5月18日到19日，我们组织开展了第十届“市属国企手挽手关爱帮扶心连心”暨“关愛

环卫工人”捐款活动，将本次活动筹得善款的5%（人民币8,887.38元）将以集团公司名义存入深圳市关爱行动公

益基金会账户， 主要用于抚恤、慰问因工伤亡和在职病故的环卫工人或其家属资助患重大疾病、遭意外事故造成生

活困难的环卫工人，以及资助改善环卫工人工作和生活条件等

我们积极组织开展志愿者服务，鼓励员工和社会各界人士参与其中将“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者

精神传递到社会。截至2015年底已有51个志愿服务组织，全年开展志愿者服务项目27项参加1,036人次。

呼叫中心开展“书送未来为爱到达”活动，倡议各部门

8月10ㄖ九江深燃公司连续三年开展“金秋助学”活动，

积极发动图书捐献工作一共为梅田小学捐助了200余册

资助叶勤江同学圆大学梦。

案例 罙圳三都手拉手书香传递情谊浓

2015年10月，我}