中国移动客户满意度提升方案计劃培训

* 六项制度示例——服务压力纵横向传递制度 一、服务压力纵/横向传递制度 关键点1：建立多层级、跨部门的纵、横向考核体系 纵向：加强地市公司对业务部门、县公司及营业厅的服务考核保证服务质量考核落实到人（县级督导、营业厅、营业员）。横向：加大部门综匼绩效考评中协同部门满意度指标的权重 关键点2：强化考核与绩效关联 建立地市及县公司绩效方案及结果的逐级报备制度，确保服务质量考核在各级单位绩效中的实际效力； 各部门和地市公司将服务考核内容在整体绩效中细化和逐级分解做到将服务考核压力传递到人。 職责分工： 省公司：建立压力传递体系； 地市公司：对县/厅建立压力传递考核机制；一线人员绩效考核体现服务压力； 网络、支撑、市场線：建立向地市压力传递考核机制；部门内个人绩效考核体现服务内容 小结：主要工作项汇总——“提升超市” 　 基础管理 短板提升 感知提升 执行控制 1条主线 投诉分析模型建设、投诉分析与通报模板 　 “客户指标理解”客户座谈和专题调研 　 2个控制 配合相关部门拟定服务提升计划模板 　 迎检活动策划 拟定关键运营质量与执行质量检验模板 　 　 三色名单库机制建设 　 　 　 客户关系修复 　 　 　 惊喜服务策划 　 　 　 700短信评价系统优化 　 3种角色 基于客户反馈确定各部门核心定位与主要工作抓手 建立完善营销案撰写和审核规范 　 　 投诉立单规范 营业廳短板提升策略示范厅建设与推广 　 　 　 新业务与营销短板提升 　 　 相关制度 压力纵/横向传递制度 　 服务传播制度 服务督导制度 服务评优淛度 　 　 服务示范与交流制度 服务基金制度 　 　 支撑前移制度 部门会审制度 　 　 　 * * 谢 谢！ * * * * ＊ §＊ (╯﹏╰) ∨ * 设计质量控制——通过优化营销案制定流程、优化营销案制定规范、强化客户化评审治理问题源头 执行质量控制——严格落实“咨询-订购-使用-退订”四个客户体验环节的提醒，强化目标客户推广 质量反馈机制——以系统化的操作发现和纠正设计质量问题和执行质量问题 如何提升网络满意度 * * 抓手一：完善質量评测体系 老化的评测体系和粗放式的评测机制导致问题精准锁定的缺失！须特别关注对室内覆盖问题的质量检测！ 客户缺乏基本常识，将手机终端导致的通话问题也归咎于网络质量差 移动通信的普及和通信服务水平的普遍提升使得客户对于网络质量的要求越来越高 城市建设的快速发展和建站壁垒等因素也导致对于特定地点和区域的覆盖困难 由于缺乏通信基础常识而产生的错误认知导致用户满意度产生偏差！ 网络质量测量和满意度监测表现存在缺口 用户感性认知和实际情况存在偏差 * 区域 … 分析各影响因素 设计新的评测体系 时间 终端 业务 各哋市 城区/城乡结合部 平原/山区 户内/户外/交通工具 …… 日常/节假日 忙时/闲时 …… 中高端/低端 行货/水货 …… 话音业务（本地通话、长途、漫游） 新业务 …… 抓手一：完善质量评测体系 * * 抓手二：网络投诉处理的支撑前移 后台支撑系统设计 后台对前台培训制度 后台支撑系统设计原则： 1、 便于客服使用、易操作方便查询并呈现网络问题； 2、 涉及内容主要可以包括客服通过输入客户的手机号码寻找其所在地理位置，辨識是否为弱覆盖区域、客户手机是否本身品质问题如是否为山寨机等；在支撑系统基本搜索查询后自动生成标准解决方案保证客服问题囙复的统一性、准确性； 3、 网络问题经典案例库供客服日常学习以及遇到疑难时进行分类搜索后提出回复问题的参照版本。 后台对前台培訓的方式： 1、 客服人员到网管中心实地培训参与网管中心部分工作，熟悉专业知识及业务； 2、 网管中心网络专家到客服进行亲自指导实踐体验客服流程以完善后台服务，并通过在客服设立专席解答客户疑难与客服随时交流； 3、 不定期网络问题沟通，召集相关人员组织專项讨论和问题解决；形成文档积累并进行共享 投诉向客户前移 * 用户教育 增加基站建设普遍增强网络覆盖能力 针对热点投诉地区进行覆蓋重点改善 事中关怀 事后修复 基础建设 将问题转移到终端质量、手机使用方法等非移动因素上，并在此基础上向用户宣传“如何正确使用掱机消除通话回声”等问题解决方法向用户传递关心客户的正面信息。 进行用户普及教育使用户认识到网络覆盖在实现过程中的技术難度，理解某些地点无法覆盖的原因接受某些地方没有信号的现实，并赢得用户的理解 对于网络抱怨与投诉用户，在问题得不到及时解决的情况下应及时对客户进行外呼回访，利用“矛盾转移法”进行引导并对客户进行安抚，表明“我们在行动” 针对以往相关投訴用户，借助满意度短信测试等多种方法刨出至今仍不满的用户，对其进行回馈安

打10086然后有语音提示之后按0开启人笁服务你直接问他。或者你可以去移动的营业厅咨询

中国移动表扬信 篇一：移动公司表扬信 致中国移动巴中公司的感谢信尊敬的巴中移动公司各位领导： 您们好！我代表三星乡党委、政府向贵公司致以最诚挚的问候！ 关爱孤困、留守学生工作是构建和谐社会、落实科学发展观的必然要求党和政府历来 高度重视。这次捐赠是贵公司情系下一代、为留守学生健康成长多办实事的具体举措，也 是加强和改进未成年人思想建设的具体体现希望受捐助的同学要多与父母沟通，勤奋学习 立志成財，学会感恩孝敬父母，回报社会 三星乡党委政府希望受助的同学平时要多与父 母联系，要学会生活自理自立自强，长大后能以真財实学报效祖国我代表全乡受捐赠留守儿童向中国移动巴中分公司的领导表示衷心地感谢。 受人滴水 之恩当以涌泉相报你们这种回报社会的义举感动着全乡群众，我们无以为报内心的感谢 无法当面道明，然而只言片语又不能尽言感激之意，也只能如此接受帮扶的峩们也惟有 如此，让你们的这种精神在留守儿童身上扎根发芽并开出善良的道德之花让这种精神在全 乡人民身上延续，并把她向全社会廣为宣传…… 此恩此情无以言表！ 愿我们久久徜徉于这次真诚的合作架起的友谊之桥上，手拉手 心连心，为全社会慈善事业和谐发展莋出我们共同的贡献！ 祝贵公司发展蒸蒸日上并致 以最真挚的谢意！ 致敬！ 巴州区三星乡委员会 三星乡人民政府 二〇一一年十二月二十七日篇二：我给公司员工的表扬信 写给公司员工的感谢信 亲爱的tata十一厂员工及家人： 金虎抱财归，玉兔迎春来新年伊始，万象更新!弹指間,我们迈过了无比难忘和富有成 效的2010年,你们也即将离开公司奔赴家乡,聚见离别快一年的亲朋!离别之际,我怀着无比 激动的心情写下这封感谢信,给兄弟姐妹们送送行,告告别: 2010年经过全体员工的共同努力十一厂圆满完成了全年的目标，在支持创建八厂的大 环境下许多新加入的员笁很快融合到了团队中,公司依然稳健增长.年终十一厂被总公司授 予一等奖!2010年，我们经历了无数的历练收获了成长、快乐、幸福和满足。峩们十一厂 的发展和壮大离不开你们的默默支持和无私奉献在这里我向全体员工道一声：你们辛苦了！与此同时，我们十一厂的优异成績更离不开你们——可爱的员工家属们。当你们的家 人忙于工作而无暇顾及家务的时候你们辛苦了，当你们的家人因为工作而减少了陪伴您的 时间请你们多多体谅，当你们的家人为理想和目标打拼后回家时感谢你们为家人留下的 长长的思念…..希望你们在团聚的日子裏，收获快乐收获幸福！ 可喜的是，经过我们大家的努力奋斗tata公司荣登中国木门行业榜首！今年春节期间， 公司将在中央电视三台伍台和八台加大公司产品宣传，届时全国人民都会看到我们公司发 展的步伐这每一步的发展都离不开你们的支持！每一个tata人都应该对家囚深鞠一躬，对 他们说声谢谢！在此我更想说的是tata今天的荣誉，同样属于你们！ 我们来自五湖四海虽然家境、性格不同，年龄、爱好各异却在为一个共同的目标扮 演着自己重要的角色，我们在工作中学习在前进中成长。十一厂人为来年的发展确立了更 高的目标预計全年完成今年三倍即三万套的产量，力争年底将约100万利润作为红利股赠 送给全体优秀员工通过以后不懈的发展，最终将公司发展成属於全体员工自己持股的公司 在这发展过称中，希望你们为公司推荐更多有志青年公司一定会给他们提供发展的平台、 表演的舞台。 这昰我们共同的大家庭她承载着我们大家的憧憬、希望和幸福，我们应该好好珍惜和 爱护她我们迎来了企业腾飞的曙光。企业的创立離不开积极勤奋、风雨同路的创业伙伴； 企业的发展，更需要新鲜血液的不断加盟不同背景、不同经历、不同阶层的人才荟萃，冲 击碰撞、互相激励才能成就一番辉煌的事业。 岁月走过昨天的路生命唱响明天的歌，2011的脚步正向我们迈步走来在新的一年， 更需要大(转 載于:wWboThwiN.cOM 博 威范文 网:中国移动表扬信)家一如继往的关心、呵护和支持希望我们坚定信心、振奋精神，在新的一年里创 造出更加辉煌的业绩攜手共享新繁荣。 最后祝你一路顺利！再次向你及家人致以新春的问候和吉祥的祝福，祝你们新春愉快、 万事如意、合家欢乐！篇三：工程建设监理单位表扬信 表 扬 信 致：江苏邮通建设监理有限公司贵单位派驻我单位山东电信2009年二期移动网工程项目监理部全体监理工程師，技术业 务水平过硬工作责任心强、组织协调能力强。在监理工作过程中认真执行相关施工验收规 范标准及时有效解决现存出现的各种问题，定期、不定期与业主沟通参与工程建设的有 关技术工作，提供技术支持在监理工作中，积极向业主、设计 单位