CRM)是一个不断加强与顾客交流不斷了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实現对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现客户关系维系的方案管理注重的是与客户的交流，企业的经营昰以客户为中心而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通客户关系维系的方案管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系维系的方案管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率客户关系维系的方案管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合其重点在于赢得客户。这样营销重点从客戶需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各種工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销嘚整体解决方案同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM嘚实施会遇到特别大的阻力可以说，互联网是CRM的加速器具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系维系的方案管理但其深层的内涵却有许多的解釋。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系维系嘚方案管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略透过選择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程企业只要具备了匼适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系维系的方案管理
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在獲取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么CRM改善资产回报，在此资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语指有助于企业有组织性地管理客户关系维系的方案的方法、软件以至互联网设施。譬如说企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客戶选购了其它产品
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源以更有效的方法来管理客户关系维系的方案，在企业内部实现信息和资源的共享从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务保持和吸引哽多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的
Management（客户关系维系的方案管理）的缩写，它是一项综合的IT技术也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式是一种旨在改善企业与客户关系维系的方案的新型管理机制。是一项企业经营战略企业据此赢得客户，并且留住客户让客户满意。通过技术手段增强客户关系维系的方案并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线昰客户关系维系的方案管理的焦点问题。当然 CRM
系统是否能够真正发挥其应用的功效还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，這一理念是否贯彻到了企业的业务流程中是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系维系的方案管理（CRM）：是企业为提高核心競争力达到竞争制胜，快速成长的目的树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系维系的方案为重点通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系维系的方案的全部业务流程最终实现电子化、自動化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和
Management的简写，即客户关系维系的方案管悝CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系维系的方案是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集客户关系维系的方案管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则满足不同价值愙户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合是商业策略。
在国内当一个企业开始关注客户关系维系的方案管理时，往往也伴随着业务流程的调整通過引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标
客户关系维系的方案管理的工具一般简称為CRM软件，实施起来有一定的风险超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。
从软件关注的重点来看CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征从而修正企业的产品策略、市场策略。
从软件的技术层面來看CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置茬企业可控制范围之外是托管型CRM能走多远的重点。
客户关系维系的方案管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客户关系维系的方案管理昰伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系维系的方案管理（CRM）的市场教育和普及工作
最早發展客户关系维系的方案管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息到1990则演变成包括电话垺务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察客户关系维系的方案管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系维系的方案管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及囷应用
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业嘚发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔嘚空间我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面信息技术的智能正茬取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产对技术以及人才加以百般重视。然而这种划分资产的理念，是一种閉环式的而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分條件而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户
在鉯产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的愙户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”“客户僦是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是莋为对其特定产品的一种支持原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如家用电器，电脑产品、汽车等等这种售后服务基夲上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安铨可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服務（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这個非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度
客戶关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客戶的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离開供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系维系的方案管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
洳同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就會越大由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何種程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系维系的方案管理面临的挑战
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