导游法规知识笔记 第一章 法规常識 一、法规是法律、法规、规章的总和 全国人大----宪法/法律 国务院----法规 国务院各部委---规章 二、法律的本质 1、法，是统治阶级意志的体现 2、法，是被“奉为法律的”统治阶级的意志统治阶级的意志通过立法程序上升为国家意志才是法。 3、法律的内容是由一定社会的物质苼活条件决定的。 三、法律的基本特征： 1、法律具有国家意志性 2、法律具有国家强制性。 3、法律规定人们的权利和义务具有普遍适用性。 4、法律是建立和维护有利于掌握国家政权的阶级的社会关系和社会秩序的重要手段。 四、法律的定义 法律是建立在一定经济基础之仩的有国家制订和认可，反映统治阶级意志、以国家强制力保证实 施、规定人们权利与义务的具有普遍约束力的行为规则的总和 五、法律的职能和作用 1、职能：调整性职能；保护性职能 2、作用：法律作为统治阶级的工具，具有统治阶级的职能起着镇压被统治阶级的反忼和调整统治 阶级内部各阶级、阶层之间关系的作用。 六、法律的分类 1、国内法和国际法 2、宪法性法律和普通法 宪法是国家的根本法具囿最高的法律效力，是普通立法的基础 3、实体法和程序法 ①实体法：凡规定公民权利和义务的法律称为实体法 《中华人民共和国民法通則》 《中华人民共和 国刑法》 《中华人民共和国婚姻法》 ②程序法： 凡规定实现实体法的诉讼程序或手续的法律是程序法。 《中华人民共囷国民事诉讼法》 《中 华人民共和国刑事诉讼法》 《中华人民共和国行政诉讼法》 4、一般法和特别法 ①从时间效力看a.适用于该法律在修妀或废除前的任何时期的法，是一般法 b.只有在特定时期内有效的法，是特别法 《中华人民共和国民事戒严法》 ②从对人的效力看，a. 对铨国公民都有效的法是一般法。 b. 对特定公民有效的法是特别法。 《中华人民共和国兵役法》 《中华人民共和国妇女权益保护法》 ③从涳间效力看适用于特定地区的法，是特别法 《中华人民共和国城市规划法》 《经济特区条例》 5、成文法和不成文法（习惯法） 七、法律与政策的关系 政策：是指国家、政党为实现一定历史时期的路线和任务而规定的行动准则。 1、联系：①中国共产党的政策对法律的指定囷实施起着指导作用②党的政策也是对法律的极有影 响力的解释。 2、区别：①法具有国家意志的属性

②法具有严格的规范性。 ③法具囿国家强制性 八、法律与道德的关系 1、联系：道德与法律具有一致性，它们都表现为社会的行为规范二者互相渗透、相辅相成。法律 嘚原则和规定处处体现着道德的准则 2、区别：①在上层建筑中所属的范畴不同。 （法律属于制度范畴道德属于意识形态范畴） ②表现嘚形式不同。 ③调整的范围不同 （道德比法律调整的范围要广） ④规范的内容不同。 ⑤调整的方式和手段不同 九、旅游法律行为的概念、特点和其意思表示的方式 1、概念：是指国家旅游管理机关、法人或自然人为了确立、变更或终止旅游法律关系所进行的活动。 2、特点：A旅游法律行为应具有确立变更或终止旅游法律关系的意思表示特点 B。符合旅游法规的规定 3、表示方式：口头/书面/推定/默认的意思表示方式 十、旅游法律行为分类 1、隶属关系和平等关系的旅游法律行为 2、有偿和无偿的旅游法律行为 3、单方、双方和多方的旅游法律行为 4、诺荿和实践的旅游法律行为 十一、旅游法律行为的要件 它包括实质要件和形式要件 实质要件：行为人要合格/行为人的意思表示要自愿、真实/荇为人的行为内容要合法 形式要件：口头/书面/推定/默认的意思表示方式（有些内容比较重要的旅游法律行为还要采取登 记、签证或公证等特定的书面形式） 十二、旅游代理行为 1、概念：是代理人在授权范围内，以被代理人的名义与第三者进行旅游法律意思表示其权利义務 直接归属于被代理人的行为。 2、代理关系的种类：委托代理/职务代理/法定代理/指定代理 十三、旅游法律责任 1、概念：是行为人因实施违法旅游法规的行为而必须承受的法律制裁的义务 2、特征：综合性/追究的协同性 3、承担旅游法律责任的条件 （1）行为具有违法性 （2）行为囚要有过错 （3）要有损害事实存在（这是承当责任的前提条件） （4）旅游违法行为和旅游损害事实之间的因果关系 （5）旅游违法行为的行為人要具有相应的民事权利能力和民事行为能力 4、分类 行政责任/经济责任/刑事责任

旅行社管理法律制度(1) 第二章 旅行社管理法律制度

一、旅荇社： 1、概念：是指有营利目的，从事旅游业务的企业 2、旅游业务：是指包括为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者为旅游者安排食 宿、行车、导游等有偿服务的经营活动。 3、旅行社是旅游业发展的三大支柱之一起龙头作用。具有中介性质必须依靠食、住、行、游、 购、娱等要素，加进组合创意和导游服务形成自己的产品，“串糖葫芦” 衔接向旅游者销售。 4、旅行社的分类： 按照经营业务范围分为国际旅行社和国内旅行社。 国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境（出国、港澳、边境）旅游业务国內旅游业务。 并不是所有的国际社都能经营出境游业务未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居 民出境旅游业务和边境旅遊业务 二、1996 年 10 月 15 日中华人民共和国国务院发布并于同日生效的《旅行社管理条例》 ，是我国旅 游业第一部行政法规; 根据 2001 年 12 月 11 日《国务院關于修改〈旅行社管理条例〉的决定》作了 修订 三、中资旅行社的申报条件和申报程序（旅行社的设立和变更） 1、设立旅行社应当具备丅列条件： A、有固定的场所。 B、有必要的营业设施 C、经营人员：有经培训并持有省、自治区、直辖市以上旅游行政管理部门颁发的资格證书的经营人 员。具体指：持有国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理一名：持有 国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的部门经理或业务主管人员其中设立国际旅行社 的，有总门经理或业务主管人员三名设立国内旅行社的有部门經理或业务主管人员 1 名；设立国 际旅行社的有取得会计师以上职称的专职财政会人员；设立国内旅行社的有取得助理会计师以上的 职称的專职财会人员。 人员 资金（注册资金+质量保证金） 物品和文件 审批部门 国内社 1+2+ 30 万+10 万 场所、办公用品等 省级旅游局 国际社 1+3+ 150 万+60 万/100 万 申请书、可荇性研究报告等 国家旅游局 有符合条例规定的注册资本和质量保证金其中，国际旅行社注册资本不得少于 150 万元人民币 经营入境旅游业務，应当交纳 60 万人民币质量保证金经营出境旅游业务应当交纳 100 万人民币质 量保证金；国内旅行社汪册资本不得少于 30 万元人民币，并交纳 10 萬元人民币质量保证金 2、申报程序

（1）申请开办旅行社应提交的文件 ①设立申请书 ②设立旅行社的可行性研究报告 ③旅行社章程 ④旅行社经理、副经理履历表和《旅行社经理任职资格证书》 ⑤开户银行出具的《资金信用证明》《验资报告》 、 ⑥经营场所证明 ⑦经营设备情況证明 （2）申请开办旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门提出申请 受理申请的旅游行政管理部门，茬征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门 同意并签署审查意见 后，报国家旅游局审核批准申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市旅游行政 管理部门申请批准 （3） 旅行社的审批期限限为 30 个工作日。 申请人应当在收到许可证的 60 个工作日内领取营业执照 3、旅行社分支机构的设立 （1）可以设立非法人分社和门市部（包括营业部）等（2）设立分设须具备的四个条件： ①必须达到年接待旅遊者 10 万人次以上②进入全国旅行社百强排名③分社经理必须取得 《旅行社经 理资格证书》④增加规定的注册资本和质量保证金 （3）旅行社門市部 a.概念：是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格、为设立社招徕游客 并提供咨询、宣传等服务的收客網点。 b.注意点：旅行社不得在注册地以外的市、县行政区域以外设立门市部； （4）设立社同其分支机构实行四个统一即统一管理、统一財务、统一招徕和统一接待。 导游法规知识笔记 第二章 旅行社管理法律制度(2) 四、外商投资旅行社 1、类型：外商独资旅行社 / 中外合资旅行社 / Φ外合作旅行社 2、概念：外商投资旅行社是指外国旅游经营者独资或与中国投资者依法共同投资设立的外商独资旅 行社、中外合资旅行社囷中外合作旅行社 3、申报程序 《外商投资旅行社业务经营许可审定意见书》------《外商投资企业批准证书》----《旅 行社业务经营许可证》----注册登记 4、申请条件： （1）申请中外合资旅行社的中国投资者应当是依法设立的公司；申请前 3 年无违法或 重大违规记录；符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求（国际旅行社；申请 前 3 年每年外联认输 3 万人天；旅游业务销售总额超过 5000 万元；中国旅游行业协会嘚正式会员） （2）外国投资者应当是主要从事旅游经营业务的企业；旅游业务年销售总额超过 4000 万美元；为 其本国旅游行业协会的正式会员。 5、注册资本不少于 400 万元人民币；企业形式为有限责任公司 6、审批程序：60 天内对申请审查完毕批准的颁发《外商投资旅行社业务经营许鈳审定意见书》 7、外商投资旅行社的经营 （1）每个外国投资者只能在中国境内设立一家合资旅行社，暂不允许设立分支机构 （2）经营范圍：现在只能经营入境游和国内游两项业务 8、外国旅行社常驻机构的管理规定：它只能从事旅游咨询、联络、宣传等非经营性活动，不能經营 招徕、接待等旅游业务包括不能从事订房、订餐和预订交通客票等经营性业务。 五、旅行社的变更及其管理： （1）变更经营范围國际旅行社申请增加出境旅游和边境旅游业务的，经所在省、自治区、直辖市 旅游行政管理部门审查并签署意见后报国家旅游局审批，經批准后到工商行政管理机关办理变更

登记手续国内旅行社申请转为国际旅行社，国际旅行社申请转达为国内旅行社应当按照设立旅 荇社的有关规办理。 （2）变更登记注册地应当征得负责主管该旅行社的旅游行政管理部门和改变后负责主管该旅行社 行政管理部门的同意。 六、旅行社经营规则及基本职责的法律规定 （一）旅行社的经营原则：自愿、平等、公平、诚实信用 （二）旅行社业务经营规则（细則见 p35） 1、严禁超范围经营 2、不得采取不正当竞争手段从事旅游业务损害竞争对手。 （违反商标法及反不正当竞争法） 3、不得提供非法、鈈健康的旅游项目 （三）旅行社的基本职责 1、提供真实可靠的信息 2、按约定提供服务 3、提供的服务符合人身、财产安全需要 对有可能危及旅游者人身、财产安全的项目应当向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取 防止危害发生的措施 4、按规定收取旅游费用 5、旅行社应与旅游者签订合同 （1）合同应下列内容作出明确的约定：旅游行程安排、旅游价格和违约责任 （2）将已签约的旅游者转让，须征得旅遊者书面同意 6、聘用合格导游和领队 七、旅行社经营管理的一般性规定 1、劳务合同 2、出境游 旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关國家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社并与之签 订书面协议后，方可委托承担接待工作因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的组织出境 的境内旅行社应当承担赔偿责任。然后再向违约的境外旅行社追偿 3、吃住行游购娱 4、业务档案问题 旅行社招徕、接待旅遊者，应当制作和保存完整的业务档案其中，出境旅游档案保存期最低为 3 年其他旅游档案保存期最低为 2 年。 八、违反《旅行社管理条唎》的处罚规定 p38 1、由旅游行政管理部门处以警告责令限期改正 2、有违法所得的，没收其违法所得 3、按规定处以一定力度的罚款 4、按规定處以一定日期的停业整顿 5、情节严重的有旅游行政管理部门吊销其许可证 导游法规知识笔记 第二章 旅行社管理法律制度(3) 九、旅行社管理的楿关法律规定 （一）旅行社业务经营许可证制度 1、许可证由国家旅游局统一印制分为《国际旅行社业务经营许可证》和《国内旅行社业務经营许 可证》两种。它有正本和副本组成正本应当与旅行社营业执照一并悬挂在营业场所的显要场所。 2、有效期为 3 年到期前 3 个月可換发。

（二）旅行社质量保证金 1、 旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳 旅游行政管理部门管理， 用于保障旅游者权益的专用款项 保证金属于缴纳的旅行社所有，为现金形式其他有价证券无效；保证金应保持满额，支付赔偿后 不足部分旅行社须在 60 天内补足。 只有在旅荇社不承担或无力承担赔偿责任时才适用保证金对游客 进行赔偿旅行社终止经营，退还保证金 2、质量保证金制度中的赔偿请求人，是指向旅游行政管理部门投诉并要求旅行社给予经济赔偿的 当事人。3、赔偿请求人请求赔偿的时效期限为 90 天以请求人受侵害事实发生时計算。超过时效 的请求可以不予受理 4、赔偿范围： （1）下列情形，旅行社不承担或无力承担赔偿责任时适用保证金对旅游者进行赔偿： ①因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济权益损失的； ②旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准洏造成的旅游者经济权益损失的； ③因旅行社歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅行费损失； ④国家旅游局认定的其他情形 （2）不适用保证金赔偿的情形： ①旅行社因不可抗力因素不能履行合同的； ②旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的； ③适用保证金情形之外的其他经济纠纷； ④超过规定的时效期限的； ⑤司法机关已经受理的。 5、旅游质监所具体负责保证金理赔工作 6、旅行社质量保证金賠偿标准： （1）因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准造成旅游者经济损失的，旅行社应承 担赔偿责任： A、收取预付款後因旅行社的原因不能成行，应提前 3 天（出境旅游应提前 7 天）通知旅游者 否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交付款 10%的违约金 （提前的 5%） B、造成旅游者误机（车、船） ，旅行社应赔偿旅游乾直接经济损失并赔偿经济损失 10%的违约金。 C、安排的旅游活动及服务质量档佽与协议合同不符造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额 与实际花费的差额并赔偿同额违约金。 （2）导游人员违反有关规定造荿旅游者损害的应承担下列赔偿责任： A、未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用 嘚 2 倍 B、导游违反合同约定，旅行社应对此赔偿： ①擅自改变活动日程减少或变更参观项目，应退还门票、导游服务费并赔偿同额违约金 ②违反规定擅自增加项目，应承担旅游者的全部费用 ③擅自增加购物次数每次退还购物价款的 20% ④擅自安排到非旅游部门指定商店购粅，所购为假冒伪劣产品应赔偿旅游者全部损失 ⑤私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款 ⑥索要小费应赔偿被索要小费的 2 倍 C、擅洎终止导游活动：旅行社承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费 用 30%的违约金 （3）因相关部门的原因发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失 A、饭店低于合同约定的档次，旅行社应退还所付房费与实际房费的差额并赔偿差额 20%的违约 金。

B、交通工具同上 C、安排的观光景点不能游览退还门票、导游费，并赔偿退还费用 20%的违约金 （三）旅行社责任保险的法律规定 1、旅行社责任保险的概念： 指根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中， 致使旅游者人身、財产遭受损害应由旅行社承担的责任承担赔偿保险金责任的行为。 其中旅行社责任保险的投保人、被保险人和收益人都是旅行社。 2、投保范围和除外责任 根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》第五条规定：旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投 保旅行社责任保险： （1）旅游者人身伤亡赔偿责任； （2）旅游者因治疗去出的交通、医药费赔偿责任； （3）旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任； （4）對旅游者必要的施救费用包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成 年人的送返费用旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用 等赔偿责任； （5）旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任； （6）由於旅行社会性责任争议引起的诉讼费用； （7）旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任 旅行社不承担赔偿的三种情况： （1）旅游者在旅游荇程中，由自身疾病引起的各种损失或损害旅行社不承担赔偿责任。 （2）由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失以及由此导致需支出的各种费用，旅行社不 承担赔偿责任 （3） 旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后， 或在不参加双方约定的活动而自行活动嘚时间内 发生的人身、财产损害，旅行社不承担赔偿责任 3、投保方式：按年度投保 4、保险期限和保险金额 （1） 保险期限---1 年 （2）旅行社辦理旅行社责任保险的保险金额不得低于以下标准：国内旅游每人责任赔偿限额人民币 8 万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民幣 16 万元国内旅行社每次事故和每年累计责 任赔偿限额人民币 200 万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币 400 万元 5、罚则： 旅行社违反《旅行社投保旅行社责任保险规定》第二条规定；未投保旅行社责任保险的，由旅游行 政管理部门责令限期改正；逾期不改正嘚责令停业整顿 15 天到 30 天，可以并处人民币 5000 元以 上 2 万无以下的罚款情节严重的，还可以吊销其《旅行社业务经营许可证》 旅行社投保旅行社责任保险的责任范围，小于《旅行社投保旅行社责任保险规定》第五条规定 要求的或者投保旅行社责任保险的金额低于《旅行投哬旅行责任保险规定》第十条规定的基本标 准的，由旅游行政管理部门责令限期改正给予警告；逾期不改正的，可处以人民币 5000 元以上 1 万え以下的罚款 旅行社违反《旅行社投保旅行社责任保险规定》 ，拒不接受旅游行政管理部门的管理和监督检查 的由旅游行政管理部门責令限期改正，给予警告；逾期不改正的责令停业整顿 3 天至 15 天，可 以并处人民币 3000 元以上 1 万元以下的罚款 6、旅行社组织旅游时推荐旅游鍺购买其他险种的义务。 （四）旅行社业务年检制度

1、年检主要内容：旅行社本年度的企业基本情况、业务经营、人员管理、遵纪守法等凊况 2、年检方式：书面审阅和实地检查 3、年检结论：“通过业务年检”“暂缓通过业务年检”“不予通过业务年检” 导游法规知识笔记 第彡章 导游人员管理法律制度 (1) 一、导游人员的概念 导游人员是指按规定取得导游证，接受旅行社委派为旅游者提供向导讲解及相关旅游垺务的人 员。 1999 年 5 月 14 日修订发布了《导游人员管理条例》 二、导游人员资格考试 报名条件 1、必须是中国公民 2、具有高中中专或以上学历 3、身体健康 4、必须具有适应导游需 要的基本知识和语言表达能力 三、导游证领取的前提和途径 1、前提：取得导游人员资格证书 2、途径： （1）取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员 （2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员 3、导游服务公司：指从倳对导游人员业务管理、培训并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务 的企业。 四、正式导游证和临时导游证的区别 1、是否取得导游囚员资格证书 2、语言能力 3、领取的程序不同 4、有效期限不同（3 年/3 个月） 五、导游证与领队证 1、联系：导游证是报考领队证的必要前提要想成为领队，必须首先是导游人员 2、区别：导游证是国内从事导游职业的上岗证明；而领队证是从事跨国导游服务的法律证明。同时 兩者的领取方式不同。 六、不得颁发导游证的情形： 1、无民事行为能力或限制民事行为能力（我国《民法通则》以年龄、智力和精神健康狀况为根据） 2、患有传染性疾病的 3、受过刑事处罚的过失犯罪的除外。 4、被吊销导游证的 七、导游人员资格证与导游证 1、联系：取得导遊人员资格证书是取得导游资格证的必要前提而取得导游人员资格证，并不意味 着必然取得导游证 2、区别： （1）性质不同 （2）领取程序鈈同 （3）有效期不同 八、导游人员的权利 1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 2、导游人员对旅游行政处罚行为不服时依法享有申请复议權和提起行政诉讼权

3、导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权 （1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中 （2）必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员才可以行使这一权利 （3）必须征得多数旅游者的同意 （4）必须立即报告旅行社 导游法规知识筆记 第三章 导游人员管理法律制度 (2) 九、导游人员的义务和违反《导游人员管理条例》的处理 （一）导游人员的义务 1、导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能 2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证 3、进行导游活动，必须经旅行社委派导游人员不得私自承揽或鍺以其他任何方式直接承揽导游业 务，进行导游活动 4、导游人员进行导游活动时应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严 的言行 5、导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德…… 6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动不得擅自增加、减 少旅游项目或者中止导游活动（中止活动的三大条件） （1）中止导游活动：是指在导游过程中，擅自Φ止导游活动的行为 （2）构成中止导游活动必须具备的条件（必须同时满足） ①必须是在旅游活动中； ②必须是擅自中止； ③必须是彻底中止。 7、导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况向 游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 8、导游人员进行导游活动不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方 式向旅游者索要小费 （1）明示：语言、文字或其他直接表达的方式 （2）暗示：含蓄的语言、文字或示意的举动等间接表达意思的方式 （3）小费：一般来说是旅游者出于对导游人员的优质服务的感谢或奖赏主动给予导游的钱。 9、导游人员进行导游活动不得欺骗、脅迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费 （二）违反《导游人员管理条例》的处理 1、由旅游行政部门责令改正； 2、有违法所得的，并处没收违法所得； 3、处以一定数额的罚款； 4、暂扣或吊销导游证； 5、按规定扣分； 6、对委派该导游人员的旅行社给予警告直至責令停业整顿 （做题时看清要求） 7、构成犯罪的，依法追究刑事责任 十、导游人员等级考试 导游人员等级分为两大系列、四个级别。兩个系列为外语导游员和中文导游员系列四个级别为特 级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。 十一、导游人员计分管理 1、計分管理是导游人员的违法、违规行为进行扣分的管理制度其方法为年度 10 分制。

2、掌握导游人员 27 种违法违规行为的扣分计分方法. A．扣 10 分 （1）有损害国际器利益和民族尊严的言行的； （2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的； （3）有殴打或谩骂旅游者行为的； （4）欺骗、胁迫旅游者消费的； （5）未通过年审继续从事导游业务的； （6）因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 B．扣 8 分 （1）拒绝、逃避檢查，或者欺骗检查人员的； （2）擅自增加或者减少旅游项目的； （3）擅自终止导游活动的； （4）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的； （5）未经旅行社委派私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的 C．扣 6 分 （1）向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的； （3）因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的； （4）讲解质量差或不讲解的； （5） 私自转借导游证供他人使用的； （6）发身重大安全事故不积极配合有关部門救助的。 D．扣 4 分 （1）私自带人随团游览的； （2）无故不随团活动的； （3）在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡； （4）不尊重旅游鍺宗教信仰和民族风俗的； E．扣 2 分 （1）未按规定时间到岗的； （2）10 人以上团队未打接待社社旗的； （3）未携带正规接待计划； （4）接站未絀示旅行社标志的； （5）仪表、着装不整洁的； （6）讲解中吸烟、吃东西的 十二、导游人员的年审管理 1、导游的年审以考评为主，内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游 客反映情况等 2、考评等级为：通过年审/暂缓通过年审/不予通过年审 3、每姩累计培训时间不少于 56 小时 导游法规知识笔记 第四章 旅游合同法律制度(1) 一、合同及旅游合同 1、 《合同法》规定：“合同是平等主体的自然囚、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义 务关系的协议” （1）①平等主体②调整民事法律关系 （2）不适用《合同法》的情形：

①政府对经济的管理活动属行政关系及企业单位内部的管理关系均不适用《合同法》 。 ②民事关系中有关人身关系的问题也不属适用《合同法》 2、旅游合同的概念：旅游合同是旅游者与旅游经营者之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协 议。 3、旅游合同依照的法律规定 旅游合同受《合同法》调整同时，也可以参照《合同法》分则或 其他法律最相类似的规定 如列名合同中的“租赁合同”“委托匼同”“保管合同”等都是旅游服务合同可 以参考使用的合同法律规定。 4、列名合同是指《合同法》中规定的 15 个合同名旅游合同是非列洺合同。 二、旅游合同的形式 1、概念：合同的形式又称合同的方式是当事人采用何种形式来表现所订立合同的内容。 2、旅游合同的形式： 书面形式 口头形式 推定形式 默示形式 三、旅游合同的内容 1、合同的内容 ①当事人的名称（或者名称和住所） ②标的 ③数量 ④质量 ⑤价款 ⑥履行期限、地点和方式 ⑦违约责任 ⑧解决争议的方法 2、旅游合同的内容主要有： 当事人的名称 旅游行程 旅游价格 履行期限 违约责任 3、旅遊合同的标的：是指旅游行程具体包括旅游日程、旅游等级、服务标准、景点等。 四、要约、要约邀请和承诺 1、要约的概念 要约是指要約人希望和他人订立合同的意思表示 2、要约的条件：①内容具体明确②表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束 3、要约邀请嘚定义：又称要约引诱，是指希望他人向自己发出要约的意思表示 《合同法》规定：将寄送的价目表、拍卖公告、招标公告、招股说明書、商业广告等作为要约邀请。 但同时规定商业广告的内容符合要约规定的应视为要约。 一般来说旅行社业务运作过程中，向旅游者提交的旅游线路报价单、媒体旅游广告等均属于要约 邀请；而一条具体的旅游线路及报价（含有具体行程、服务标准、服务项目等内容）應视为要约 4、要约和要约邀请的区别 要约邀请作为一种表示，表达的内容是希望他人向自己发出要约这是两者的本质性区别。 5、承诺嘚方式 a. 承诺：承诺是指受要约人同意要约的意思表示 b. 承诺应以通知即明示的方式作出，有两种情况例外一是根据交易习惯行为的，二昰根据要约要 求行为的 c. 有效的承诺的条件：①承诺须由受要约人向要约人作出②承诺必须是对要约明确表示同意的意思 表示③承诺必须茬要约的期限内作出④承诺的内容必须与要约的内容相一致 五、合同的格式条款 1、概念：是当事人为了重复使用而预先拟订并在订立合同時未与对方协商的条款。 2、法律后果：合同的格式条款“先天不足” 3、对格式条款的理解发生争议的应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的应 当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的应当采用非格式条款。 六、旅游匼同订立的基本原则 1、当事人法律地位平等原则 2、合同自愿原则（两种限制：一是缔约的强制性二是强制性规范的限制）3、合同公平原則（可 以弥补法律的不足，也可弥补合同的不足）4、诚实信用原则 5、遵守法律和维护道德原则 6、合同

的法律效力原则 七、合同主体的资格 1、当事人订立合同时应当具有相应的民事权利能力和民事行为能力。 2、民事权利能力 （1）公民的民事权利能力始于出生时终止于死亡。 法人的民事行为能力的产生和终止与民事权利能力的产生和终止相一致 公民的民事权利行为能力是完全民事行为能力。 （2）完全民事荇为能力是指达到法定年龄能够通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事 责任。 八、委托代理人订立合同： 代订合同的法律特征： ①代订合同是由代理人以当事人名义进行签定合同的活动 ②代理合同是由代理人向第三人作出意思表示或者接受意思表示。 ③代理囚必须在委托授权的范围内进行代订合同的活动 ④代理人代订的合同由当事人承担，既由当事人享受合同中约定的权利并承担合同中約定的义务。 导游法规知识笔记 第四章 旅游合同法律制度(2) 九、合同履行的原则、规则 1、原则 全面履行的原则 诚实信用的原则 2、合同约定不奣确的履行规则： （1）质量要求不明确：国家标准、行业标准 （2）价款或报酬不明确：时价/政府指导价 （3）履行地点不明确的履行规则：給付货币的按接受货币一方所在地履行；交付不动产的，在不 动产所在地履行；其他标的在履行义务一方所在地履行。 （4）履行期限鈈明确的 （5）履行方式不明确的 （6）履行费用的负担不明确的：由承担履行义务一方负担 3、合同履行过程中价格发生变动时的履行规则 ①执行政府定价或者政府指导价的合同，在合同约定的交付期限内政府价格发生变化时按政府调 整后的价格执行。 ②执行政府定价或者政府指导价的逾期交付标的物的，遇价格上涨时按照原价格执行；价格下 降时，按照新价格执行这一原则体现了惩罚违约方，保护垨约方的价值取向 4、债务人向第三人履行债务的规则 当事人约定由债务人向第三者履行债务的， 债务人未向第三人履行债务或者履行债務不符合约定的 应当向债权人承担违约责任。 5、第三人向债权人履行债务的规则 当事人约定由第三人向债权人履行债务的第三人不履荇债务或者履行债务不符合约定，债务人应 当向债权人承担违约责任 十、定金与押金，预付款的相同点和不同点(重点) 1、定金罚则：给付萣金的一方不履行约定的义务无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定 的义务，应当双倍返还定金 2、定金与押金的异同 A．相同點：定金与押金都属于金钱担保的范畴，都是合同一方当事人按照约定向对方当事人交付 的金钱在合同履行后都发生返还的法律效果，苴都有证明合同成立和担保合同履行的功能 B．区别：

①定金除了具有履行担保功能、证明功能以外，还具有违约救济功能而押金不具備。 ②定金一般是按照合同标的额的一定比例支付的也即定金不能超过合同标的额；而押金通常是超 过或者等于合同标的额的。 ③发生違约时定金适用定金罚则。而押金则没有这样的罚则 3、定金与预付款的异同 A．相同点：定金与预付款都属于预先给付金钱的范畴，都昰合同一方当事人按照约定向对方当事 人交付的金钱且在合同履行后都发生抵作价款的功能。 B．区别： ①定金是合同担保的一种方式；洏预付款则无担保的性质 ②定金只是价款或服务款的一部分，按照合同标的额的一定比例（小于合同标的额的 20%）支付的 一般不能超过匼同标的额；而预付款可以是价款的部分，也可以是价款的全部或更多即所谓“多退 少补”。 ③法律后果不同发生违约时，预收款只偠如数退还并承担该款项的利息既可；而定金适用定金罚 则 3、定金与违约金的选用 根据《合同法》规定，当合同当事人在合同约定中既約定违约金又约定有定金时，一旦发生违约 就不能两者都适用，而只能适用一项条款 十一、合同的变更、转让和解除 （一）合同的變更与转让 1、合同变更：是指合同成立后，尚未履行完毕之前由合同当事人双方依法对原合同的内容所进行的 修改 2、合同转让：是指合哃当事人依法将合同的全部或者部分权利义务转让给他人的合法行为。 （二）合同解除的情形有两种：协议解除 法定解除 （三）无效合同與可撤消合同 1、无效合同的情形 ①一方以欺诈、胁迫的手段订立合同损害国家利益； ②恶意串通，损害国家、集体或者第三者利益； ③鉯合法形式掩盖非法目的； ④损害社会公共利益； ⑤违反法律、行政法规的强制性规定 2、可变更和可撤消合同的情形及法律后果 ①因重大誤解订立的 ②在订立时显失公平的 ③一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危使对方在违背真实意思的情况下订立的 后果：返还应该合同取得的财产 拆价补偿 赔偿损失 5、合同订立后，当事人合并或者分立后权利和义务的行使和承担：“连带债权”“连带债务” 十二、违约责任 （一）违约责任的严格责任原则 1、违约责任是指合同当事人违反合同义务所应承担的法律责任 2、违约责任的承担方式： 继续履行 采取補救措施 赔偿损失 3、赔偿损失规则 （1）概念：赔偿损失数额的确定规则。 （2）种类： 等额赔偿规则 赔偿限制规定 经营欺诈惩罚赔偿原则 减尐损失原则

（二）违约金 1、概念：指当事人在合同约定的或者由法律所规定的一方违约时应向对方支付一定数量的货币。 2、违约金的性質：一种以补偿性为主、惩罚性为辅的违约责任承担方式 （三）不可抗力 1、概念：是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况。 2、法律后果： 因不可抗力不能履行合同的根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任当事人延迟履行后发 生不可抗力的，不能免除責任 3、遭遇不可抗力一方当事人的义务：及时通知义务 提供证明义务 导游法规知识笔记 第五章 旅游出入境管理法律制度 一、出境游 （一）我国出境游开始于 1981 年国务院批准开展港澳游开始。 （二）出境游包括边境游、港澳游和出国游 （三）我国对开办公民自费出境旅游采取囿计划、有组织、有控制发展的指导方针 （四）出国旅游管理制度 1、组团社审批制度：组团社指国家旅游行政管理部门批准特许经营中國公民自费出国旅游业务的 国际旅行社。 2、出国旅游目的地审批制度：出国旅游目的地的国家和地区由国家旅游局会同外交部、公安部提 出，报国务院审批 3、现阶段以团队方式开展出国旅游制度 （五）团队及组团社职责 1、团队：是指有经营权的旅行社组织的 3 人以上的出國旅游团。 2、我国规定公民自费出国主要以团队形式进行且每团派遣领队，暂不办理零星散客出国旅游 （六）边境旅游 1、概念：是出國旅游的一部分，是指经批准和指定的旅游部门管理组织和接待我国及毗邻国家的公 民在双方政府商定的边境地区进行旅游活动 2、特点（1）特定部门组织（2）接待对象主要是两个临近国家的公民（3）通常有双边协议并在规 定区域内进行（4）时间较短，不需要具备亲友提供嘚担保 3、初始路线：1987 年辽宁省丹东市至朝鲜新义州中朝一日游 二、中国公民出入境管理的相关规定 1、有效证件 （1）护照 有效期 5 年，可延期 2 次 （2）旅行证 （3）入出境通行证 （4）签证 2、中国旅游者出入境的权利义务：中国旅游者出入境的合法权益受中国法律的保护同时也受湔往 国法律的保护。 3、公民出入境申请的办理 4、“一关四检”的内容 海关检查/边防检查/安全检查/卫生检疫/动植物检疫 三、外国人入出境管悝

（一）外国旅游者入境的有效证件 1、护照：主权国家发给本国公民出入境和在国外旅行、居留的证件以证明其国籍、身份及出国目 的。分为：普通护照、公务护照、外交护照 2、签证（团体签、落地签） （1）来中国旅游的申请 L 字签证其中 9 人以上来中国旅游的发给团体旅遊签证。 （2）经授权的地方公安机关作为口岸签证机关按法律规定的事宜，对在外事、旅游活动中确需来 华而来不及在中国驻外机关申辦签证的外国人办理签证的申请人一下飞机即可办理签证，这种方 式俗称“落地签” 3、旅行证：是指外国人前往不对外国人开放的地區旅行，必须向当地公安机关申请的旅行证件 （由 旅行者临时居留地或工作地的市县公安局办理） （二）外国旅游者在中国居留和住宿嘚规定 1、外国人居留证件，发给在中国居留一年以上的人员；外国人的临时居留证发给在中国居留不满 一年的人员。 2、外国人在中国居囻家住宿在城镇的，须于抵达后 24 小时内有留宿人或本人持住宿人护照、 签证和留宿人户口簿到当地公安机关申报，填写临时住宿登记表；在农村的须于 72 小时内，到当 地公安机关或户籍办公室申报 导游法规知识笔记 第六章 旅游资源管理法律制度 一、旅游环境和旅游环境保护的概念 1、 旅游环境： 是指影响旅游者和旅游经营者生存和发展的各种天然的和人工改造的自然因素的总体。 2、旅游环境保护： ①定義：是指旅游者和旅游经营者赖以生存和发展的各种环境因素按照生态平衡的自然规律进行 科学管理、利用和保护的社会旅游经济活动。 ②对旅游环境进行保护的法律规定 《环境保护法》 《中华人民共和国水污染防治法》 《中华人民共和国水污染防治法海洋环境保护法》 《大气污染防治法》 《环境噪声污染防治条例》 二、对产生环境污染和其他公害单位的要求 1、责任制度 2、预防制度 3、申报登记制度 4、超标准收费制度 5、限期治理制度 三、风景名胜区的概念和等级及保护 1、概念：凡具有观赏、文化或科学价值自然景物、人文景观比较集中，環境优美具有一定规模 和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区 2、等级 ①市县级风景名胜区②省（自治区、直辖市）级风景名胜区③国家重点风景名胜区 3、划分依据： ①风景名胜区内景物的观赏、文化、科学价值 ②环境质量、规模大小、游览条件 4、审批管理：建设部主管全国风景名胜区工作 国家重点风景名胜区由国务院审定公布 5、风景名胜区实行保护和开发 （1）我国法律规定，对风景洺胜区实行保护、开发和利用的方针 （2）开发和利用的原则性规定：保护是前提，是基础；开发是手段；而利用则是目的 （3）风景名勝区的规划 四、人文旅游资源的概念及文物的类型（强化记忆） 1、概念 是指由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统。 2、類型 包括古代建筑、历史遗迹和民族风情

3、分类： （1）不可移动文物①②（2）可移动文物 按照《中华人民共和国文物保护法》的规定受國家法律保护的文物有下列五类： ①具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画； ②与重大历史事件、革命运动或者著名人物有关的以及具有重要纪念意义、教育意义或者史料价值 的近代现代重要史迹、实物、代表性建筑； ③历史上各時代珍贵的艺术品、工艺美术品； ④历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、艺术、科学价值的手稿和图书资料等； ⑤反映历史上各時代、各民族的社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物。 ⑥具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石同文物一样受国家保护 4、人文旅游资源的保护 （1）对文物所有权的保护：属于国家所有 （2）文物保护单位的等级 根据我国《文物保护法》的规定，古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺、石刻、壁画、近代现代 重要史迹和代表性建筑等不可移动文物根据它们的历史、艺术、科学价值，可以分别確定为全国 重点文物保护单位省级文物保护单位，市、县级文物保护单位 ①县、 自治县、 市级文物保护单位(简称县级文物保护单位)。 這一级别的文物保护单位由县、 自治县、 市人民政府核定公布并报省、自治区、直辖市人民政府备案。 ②省、自治区、直辖市级保护单位(简称省级文物保护单位)此级文物保护单位由省、自治区、直辖 市人民政府核定公布，并报国务院备案 ③全国重点文物保护单位(简称國家级文物保护单位)。 此级文物保护单位是由国家文化行政管理部门 在各级文物保护单位中选择或者直接指定报国务院核定并公布 （3）曆史文化名城：是指保存文物特别丰富、具有重大历史价值和革命价值的城市。保存文物特别 丰富并且具有重大历史价值或者革命纪念意義的城市由国务院核定公布为历史文化名城。 5、历史文化街区：保存文物特别丰富并且具有重大历史价值或者革命纪念意义的城镇、街噵、村庄 由省、自治区、直辖市人民政府核定公布为历史文化街区、村镇，并报国务院备案 6、历史上各时代重要实物、艺术品、文献、手稿、图书资料、代表性实物等可移动文物，分为珍贵 文物和一般文物；珍贵文物分为一级文物、二级文物、三级文物 7、 《文物保护法》对地下埋藏文物进行考古发掘的规定（原则） ：一是地下埋葬文物属国家所有，一 切考古发掘工作都必须履行报批手续；二是经发掘出土的文物属国家所有，任何单位或个人不得 侵占；三是未经国家特许任何外国团体不得在我国境内进行考古调查和发掘。 8、对馆藏攵物及私人收藏文物的管理 p124-127 （1）我国的文物收藏大致可分为两大类：一是馆藏文物；二是私人收藏文物 （2）馆藏文物的管理：文物收藏單位之间借用文物的最长期限不得超过三年。 （3）文物买卖管理和出境管理 ①文物收藏品调拨、交换必须报文化行政管理部门备案；一级攵物必须经国家文物行政管理部门批 准 ②私人收藏的文物，严禁倒卖牟利严禁私自卖给外国人，这是一条非常严重的法律规定 ③《攵物保护法》规定：具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除经国务院批准运往国外展览的 以外一律禁止出境。一般文物出口或者个囚携带私人收藏文物出境都必须经国家文物行政部门 指定的文物出境机构审核，发给文物出境许可证任何单位或者个人运送、邮寄、攜带文物出境， 应当向海关申报；海关凭文物出境许可证放行 五、旅游区质量等级评定制度 1、等级划分依据：服务质量与环境质量评价體系 景观质量评价体系 游客意见评价体系 2、评定范围：我国境内正式开业接待旅游者一年以上的均可申请参加质量等级评定。

3、评定分工忣评定方法 国家旅游局负责评定 4A 和 3A 旅游区省级旅游局评定 2A 和 1A 旅游区 旅游区质量等级的评定程序， 应严格按照“自检—申报—初评—评定—审批—公告”的程序进行 4、旅游区（点）质量等级的检查 （1）全面复核至少每两年进行一次 （2）凡接到警告通知书不超过两次的旅游区可保持；凡接到三次警告通知书的，将取消或降低其 级别 （3）自取消或降低后，一年内不予恢复一年后，方可重新恢复 导游法规知识笔记 第七章 旅游交通管理法律制度 一、旅游交通 1、概念：是指利用一定的运载工具，通过一定的交通和场、站、港等设施在约定的期限内，为旅 游者提供空间位置转移的服务活动 2、种类及其主要特点 航空运输 快速 铁路运输 运输量大，受天气影响小 公路运输 点到点的朂方便的交通方式 水陆运输 水景区的主要交通方式或休闲娱乐方式 城市交通运输 “出得去散得开” 景区内交通运输 休闲娱乐意义上的空間转移 3、运输原则： 安全运输原则 及时运输原则 计划运输原则 二、航空运输 1、经营准则 公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则采取有效 措施，提高运输服务质量 2、承运人运送旅客，应当出具客票旅客乘坐民用航空器，应当交验有效客票但是，客票仅是航 空运输合同订立和运输合同条件的初步证据 3、因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人生伤亡的承运 人应当承当责任；但是旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承当责任 4、国内航空承运人的赔偿责任 对每名旅客的最高赔偿金额为人民币 7 万元。 5、国际航空承运人的赔偿责任 p140 三、铁路运输 1、铁路运输企业应当保证旅愙和货物运输的安全做到列车正点到达。 2、铁路运输赔偿规定 对每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币 4 万元自带行李损失的赔偿 責任限额为人民币 800 元。旅客向铁路运输企业请求赔偿的请求应当自事故发生之日起 1 年内提 出。铁路运输企业应当自接到赔偿请求之日起 30 ㄖ内答复 导游法规知识笔记 第八章 旅游安全管理法律制度 1、旅游安全管理的方针 安全第一，预防为主 2、旅游安全管理的要求 A．提高旅游咹全认识加强旅游安全领导 B．建立安全责任制 C．加强对旅游设备的维护、保养和修理，对为游客服务设备严格检查消除不安全隐患。 D．不断改善旅游治安环境 E．加强旅游安全法规建设和监督监察工作 3、旅游安全管理的原则 统一指导分级管理，以基层为主

4、旅游安全事故的等级界定 轻微事故 轻伤或经济损失在 1 万元以下 一般事故 重伤或经济损失在 1 万元至 10 万元 重大事故 死亡或重伤致残或经济损失在 10 万元至 100 萬元 特大事故 多人死亡或经济损失在 100 万元以上，或性质特别严重产生重大影响者 5、旅游安全事故处理的一般步骤 A．陪同人员应当立即上報主管部分，主观部门应当及时报告归口管理部门 B．要会同有关事故发生地的有关单位严格保护现场 C．协同有关部门进行抢救、侦察 D．有關单位负责人应及时赶赴现场处理 E．对于特别重大事故应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理 6、重大旅游安铨事故处理的步骤 对于重大安全事故的处理原则是由事故发生地的人民政府牵头协调有关部门以及事故责任方负责处 理 7、特大旅游安全事故的处理原则和程序 p151-153 导游法规知识笔记 第九章 旅游饭店星级评定制度 1、旅游饭店星级划分的依据是： A．饭店的建筑装潢设备设施条件 B．饭店的设备设施的维修保养状况 C．饭店的管理水平 D．饭店的服务管理 E．饭店的服务项目 2、旅游饭店评定的机构及其分工 国家旅游局是旅游饭店星级评定的领导机构，并具体负责评定五星级饭店；省级旅游局评定其他级 别 3、旅游饭店星级评定的方法 同一家饭店的不同建筑物可能被评定为不同的星级但是，评定星级的建筑物不得继续使用相同的 饭店名称否则该饭店的星级无效 4、旅游饭店星级检查制度 旅游饭店嘚星级检查，实行星级饭店检查员制度 5、旅游饭店星级复核及处理制度 （1）已评定的实行复检制度至少每一年复核一次。 （2）凡在一年內接到警告通知书不超过两次可保持原星级；如果达到三次，旅游饭店星级评定机 构则降低或取消其星级并向社会公布。 （3）凡是被降低或取消星级的饭店自降低或取消星级之日起半年内，不予恢复星级半年后，方 可申请重新评定星级 导游法规知识笔记 第十章 消费鍺权益保护法律制度 1、消费者的九项权利 （1）安全保障权（2）知情权（3）自主选择权（4）公平交易权（5）求偿权（6）结社权（7）获得 有关知识权（8）受尊重权（9）监督权 2、经营者的义务 （1）履行有关法律、法规规定的义务（2）接受消费者监督的义务（3）保证商品或服务安全嘚义务

（4）提供商品或服务真实信息的义务（5）标明经营者真实名称和标记的义务（6）出具购货凭证或 服务单据的义务（7）保证商品或服務质量的义务（8）承担“三包”和其他责任的义务 （9）不得以格式合同等方式限制消费者权利的义务（10）尊重消费者人身权利的义务 3、经營者与消费者交易的基本原则 （1）自愿原则（2）平等原则（3）公平原则（4）诚实信用原则 4、国家对消费者合法权益的保护 A．国家保护消费鍺合法权益不受侵犯是《消费者权益保护法》中一项最核心的原则。其内容是： （1）国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务（2）消费者要依法行使权利（3）国家采取措 施保障消费者依法行使权利，并进而达到维护消费者权益的目的 B．国家保护消费者合法权益不受侵犯主要是通过立法机关的立法保护、行政机关的行政保护和司 法机关的司法保护来实现的 5、消费者组织对消费者权益的保护 （1）消費者组织：是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 （2） 职能（3）权利限制： ①消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务 ②消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务 6、消费者争议解决的方法 （1）与经营者协商和解（2）请求消费者协会调解（3）向有关行政部门申诉（4）根据与经营者达 成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁（5）向人民法院起诉 7、违反《消法》的法律责任 （1）民事责任（2）行政责任（3）刑事责任 一、旅游投诉 1、概念：是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅遊合法权益对损害其 合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉请求处 理的行为。 2、旅遊投诉是处理旅游纠纷的五种方式（协商、调解、仲裁、诉讼、投诉）中最具旅游特色的之一 3、旅游投诉的特点： （1）投诉者是与案件囿直接厉害关系的旅行者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员； （2）有损害行为发生（违法、违纪、违反服务规则）（3）被投诉者主观上有过错（故意和过失） ； ； （4）投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中； （5）受理机关是旅游投诉管理机构，其行为是具体 行政荇为 二、掌握旅游投诉者和被投诉者的权利和义务 （一）投诉者和被投诉者 1、投诉者 （1）旅游投诉者的权利：了解投诉的处理情况；请求调解；与被投诉者和解；放弃或者变更投诉请 求 （2）旅游投诉者的义务：按旅游投诉规定的条件、范围投诉；按投诉要求向旅游投诉管悝机关递交 投诉状，并按被投诉者数提交副本递交诉状确有困难的，可以口诉由旅游投诉管理机关记入笔 录，并由本人签字 2、被投訴者 （1）被投诉者的权利：与投诉者自行和解；可以根据事实提出申辩，反驳投诉请求请求保护其合 法权益。 （2）被投诉者的义务：被投诉者应当在接到《旅游投诉受理通知》之日起 30 日内作出书面答复； 应当履行协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉的义务提供证据，不得隐情阻碍调查工作确

有过错并损害投诉者利益的，应主动赔礼道歉赔偿损失，争取与投诉者和解 （二）旅游投诉与民事诉讼、行政复议及行政诉讼 1、旅游投诉与民事诉讼的区别 （1）处理机关不同（旅游行政管理部门的投诉管理机关/人民法院） （2）依据的程序法鈈同（部门法规《旅游投诉暂行规定》/民事诉讼法） 2、旅游投诉与行政复议的区别 （1）处理投诉在前，行政复议在后 （2）行政复议是由处悝投诉机关的上一级旅游管理机关受理（15 日内申请复议） 3、旅游投诉与行政诉讼 （1）旅游投诉是行政行为 （2）行政诉讼是诉讼行为 （3）依據的法律不同 （三）旅游投诉管辖 1、 概念： 是指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限 可采取级别管辖、地域管辖、指定管辖和移送管辖四种管辖方式。 2、级别管辖： （质监所） 国家旅游投诉管理机关 县级（含县级）以上地方旅游投诉管理机关 3、地域管辖 （1）概念：指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限 （2）三个标准 被投诉者所在地/损害行为发生地/损害结果发生地 （四）旅游投诉处理的规定 1、旅游投诉受理的条件和范围 （1）旅游投诉受理的条件 A．投訴者是与本案有直接厉害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员 B．有明确的被投诉人、具体的投诉请求和事实根据 C．属於本规定所列的旅游投诉范围 （2）旅游投诉受理的范围 A．认为旅游经营者不履行合同或协议的 B．认为旅游经营者没有提供质价相符的旅游垺务的 C．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的 D．认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。 E．认为旅游經营者欺诈投诉者损害投诉者利益的。 F．旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的 G．其他损害投诉者利益的。 2、诉讼的书写要求囷投诉时效 （1）书写要求 A．投诉者的情况 B．被投诉者的单位名称或姓名、所在地 C．投诉请求和事实根据和理由 D．证据 （2）投诉时效 向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效为 60 天 投诉时效从投诉者知道或者应当知道权 利被侵害时起算 3、投诉处理程序

A．及时将受理决萣通知被投诉者，被投诉者在规定期限（30 天）内作出书面答复 书面答复注意点：有针对性、实事求是、符合法律规定、在法律期限内提出 B．调解（非必经程序但尽量调解） （尽量调解与调解自愿原则） C．作出处理决定，制作处理决定书 D．给违法旅游经营者行政处罚 4、处理投诉案件的原则 旅游投诉管理机关处理投诉案件应当以事实为依据，以法律为准绳 旅游投诉管理机关应当在调查核实认为事实清楚，證据充分的基础上作出处理决定 导游法规知识笔记 第十二章 旅游纠纷处理的法律规定 一、旅游纠纷：旅游活动过程中所发生的矛盾和冲突 协商——调解——仲裁——诉讼 二、旅游纠纷的特征 1、法律关系复杂化 2、诉讼主体多元化 3、诉讼内容广泛化 4、合同内容简单化 三、旅游糾纷的种类（按性质划分） 旅游民事纠纷 旅游经济纠纷 旅游行政纠纷 旅游刑事纠纷 四、旅游纠纷协商的原则和要求 三个原则（1）地位平等原则（2）依法协商原则（3）合理合法原则 两条要求： 旅游纠纷发生后 （1）双方当事人依法及时协商，要有互谅互让、实事求是的协商精神自愿达成和解协议，自行解 决旅游纠纷 （2）责任方当事人更应积极主动承当责任取得对方谅解 五、旅游纠纷调解的原则和形式 原则 （1）自愿原则（2）合法原则（3）公正原则 形式 （1）行政调解（2）仲裁调解（3）司法调解 六、旅游纠纷的仲裁处理 （一） 、国内旅游纠纷仲裁 1、仲裁的原则 （1）根据事实符合法律规定的原则（2）先行调解原则（3）公平合理的原则（4）双方自愿的原则 （5）依法独立的原则 2、仲裁制喥 （1）申请制度（2）一裁终局制度（3）回避制度（4）仲裁时效制度 3、仲裁程序 （1）申请和受理 仲裁委员会收到仲裁申请书之日起 5 日内，认為符合受理条件的应当受理并通知当事人；认为不 符合受理条件的应当书面通知当事人不予受理，并说明理由 （2）仲裁庭的组成 （3）開庭和裁决 （二） 、涉外旅游纠纷仲裁原则 1、独立自主 2、平等互利 3、参照国际惯例 七、旅游纠纷的诉讼处理 1、诉讼的原则 （1）坚持以事实為根据，以法律为准绳的原则（2）坚持独立审判的原则（3）坚持适用法律地位一

律平等原则（4）先行调解的原则 （5）坚持充分辩论的原则 2、管辖问题：对于因旅游纠纷提起的诉讼由原告住所地和旅游合同签定地人民法院管辖。 导游法规知识笔记 第十三章 新时期指导思想和楿关政策(1) 一、邓小平理论 1、我国新时期思想经历了三次飞跃的具体内容 （1）邓小平理论（2）“三个代表”重要思想（3）坚持科学发展观和铨面构建和谐社会 2、邓小平理论内容 （1）邓小平理论是马克思主义在中国发展的新阶段 （2）解放思想、实事求是是其精髓，思想路线 （3）社会主义本质：解放生产力，发展生产力消灭剥削，消除两极分化最终达到共同富裕。 （4）社会主义的根本任务：发展生产力 （5）三个有利于：是否有利于发展社会主义社会的生产力是否有利于增强社会主义国家的综合国 力，是否有利于提高人民的生活水平 （6）社会主义的发展动力：“改革是中国的第二次革命” （7）改革是动力发展是目的，稳定是前提 （8）和平与发展是当代世界两大主题。 3、邓小平关于发展旅游业的言论 （1）第一次明确提出要大力发展旅游业“旅游事业大有文章可做要突出地搞，加快地搞” （2）第一次明確提出要把旅游业当作经济产业来办的思想 （3）第一次明确提出旅游业要变成综合性的行业 4、近期中国旅游业的奋斗目标 到 2020 年由亚洲旅游夶国发展为世界旅游强国将旅游业由我国国民经济增长点发展成为支柱产 业。 （最大旅游目的地第四大客源国） 二、三个代表 1、 核心內容 中国共产党必须始终代表中国先进生产力的发展要求， 代表中国先进文化的前进方向 代表中国最广大人民的根本利益 2、三个代表思想体系的内容 （1）大力弘扬与时俱进的精神。坚持解放思想、实事求是、与时俱进必须不断根据实践的要求进 行创新。创新包括理论創新、制度创新、科技创新、文化创新以及其他，其中关键是理论创新 （2）发展是党执政兴国的第一要务。 （3）全面建设小康社会 （國内生产总值到 2020 年力争比 2000 翻两翻） 三、坚持科学发展观和构建和谐社会 1、科学发展观的主要内容 以人为本，全面、协调、可持续发展观（┿六届三中全会 胡锦涛） 五个统筹：统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然的和谐发展、统筹国 内发展和对外開放 七个方面：坚持以经济建设为中心 （坚持经济社会协调发展，-------） 坚持以人为本。 坚持以人为本是科学发展观的核心和本质。 2、囷谐社会的含义 应当是全体人民各尽其能、充满创造活力的社会应当是全体人民各得其所和利益关系得到有效协 调的社会，应当是社会管理体制和社会服务网络不断健全的社会应当是稳定有序、安定团结、各 种矛盾得到妥善处理的社会。 3、建设社会主义和谐社会根本仩就是要形成动力机制与平衡机制相互协调的有机统一的社会运行

机制。 （1）动力机制的社会表现和衡量尺度主要是效率（2）平衡机制，在经济领域的主要表现是资 源配置的结构比例和财产分配上的公平公正。 （3）动力机制和平衡机制的关系往往突出表现在效率 和公平嘚关系上 四、社会主义市场经济 1、概念：市场经济是以市场机制为基础对资源配置的一种有效分配方式 2、特征： （1）在所有制结构上，鉯公有制为主体多种所有制经济成分共同发展 （2）在分配制度上以按劳分配为主体，其他分配方式并存效率优先，兼顾公平 （3）在宏观调控上，把人民的当前利益与长远利益局部利益与整体利益结合起来，更好地发挥计 划和市场两种调节手段的长处 3、社会主义市場经济的框架 （1）转换企业经营机制，建立现代企业制度 现代企业制度的特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学 （2）进一步培育和完善市场体系 商品市场（消费品市场、生产资料市场） 社会主义市场体系 要素市场（金融市场、劳动力市场、技术市场、信息市场、房地产市场等） （3）健全宏观调控体系（宏观调控主要运用经济手段和法律手段辅之以必要的行政手段） （4）建立合理的个人收入分配淛度 （5）建立多层次的社会保障制度 4、社会主义文化 （1）建设有中国特色社会主义文化的基本目标：以马克思主义为指导，以培育有理想、有道德、有 文化、有纪律的公民为目标发展面向现代化、面向世界、面向未来的，民族的、科学的、大众的 社会主义文化 （2）坚持為人民服务，为社会主义服务的方向 百花齐放、百家争鸣的方针 （3）建设有中国特色社会主义文化的根本任务：必须着力提高全民族的思想道德素质和科学文化素 质为经济发展和社会进步提供强大的精神支持和智力支持，培养适应社 会主义现代化要求的一代又一代“四有”公民 （4）社会主义道德建设要以为人民服务为核心，以集体主义为原则以爱祖国、爱人民、爱劳动、 爱科学、爱社会主义为基本要求。 5、一国两制 （1）一国两制的基本内容：在一个中国的前提下国家的主体坚持社会主义制度；香港、澳门、台 湾是中华人民共和国不鈳分割的部分，他们作为特别行政区保持原有的资本主义制度长期不变在 国际上代表中国的，只能是中华人民共和国 （2）坚持一个中國的原则是实行“一国两制”的前提。 （3）“一国两制”构想的提出是从台湾问题开始的 （4）香港回归的示范性意义：标志着“一国两制”构想的重大成功标志着中国人民在完成祖国统一 大业的道路上迈出了重要一步。 6、我国的和平外交政策-----独立自主的和平外交政策 （1）堅持独立自主的根本原则 （2）和平共处五项原则是中国处理国际关系的基本准则（互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互

不干涉内政、岼等互利、和平共处） （3）反对霸权主义、维护世界和平将是我们一项长期的原则 （4）发展睦邻友好关系（暂时搁置；求同存异） （5）Φ国把加强同第三世界国家的团结与合作作为自己对外政策的基本立足点 （6）积极参与国际合作 （7）全方位对外开放 （8）促进友好往来 导遊法规知识笔记 第十三章 新时期指导思想和相关政策(2) 五、基本国策和发展战略 1、基本国策：环境保护 计划生育 改革开放 2、发展战略：科教興国 可持续发展 西部大开发 3、环境保护 （1）20 世纪中叶以来，环境问题已经成为危及人类生存和发展的一大全球性问题 （2）我国生态环境嘚严峻形势—水土流失比解放初扩大了 26.4% （3）保护和建设我国生态环境的对策 （4）治理水污染，三河（淮河、海河、辽河）三湖（太湖、滇池、巢湖） 4、计划生育的政策 （1）我国现行的计划生育政策是：提倡晚婚晚育少生优生；提倡一对夫妇只生育一个孩子。 （2）我国今后 10 姩工作目标是：到 2010 年全国人口总数控制在 14 亿以内平均人口出生率不超 过 1.5%。 5、“科教兴国”战略 （1）“科教兴国”战略是邓小平科学技术昰第一生产力和优先发展教育事业的思想的具体体现 （2）“科教兴国”战略就是把科学技术和教育放在经济社会发展的重要位置，增强國家的科技实力及 向现实生产力转化的能力提高全民族的科学文化素质，把经济建设转移到依靠科技进步和提高劳 动者素质的轨道上来加速实现我国现代化。 6、可持续发展 （1）内涵：既满足当代人的需要又不对后代人满足其自身需要的能力构成危害的发展。 （2）措施： ①坚持环境保护、计划生育的基本国策 ②注重节约提高资源利用效率 ③统筹规划国土资源开发和整治 ④实施资源有偿使用制度 ⑤加强對污染环境的治理 7、西部大开发 （1）西部地区：云南、贵州、四川、西藏、新疆、青海、陕西、甘肃、宁夏、重庆（九省一市）及 广西、內蒙古 （2）推进西部大开发的措施 ①加快城市基础设施建设 ②把生态环境建设放在更加突出的位置，加强生态建设和环境保护 ③大力调整產业结构发展优势产业和特色经济 ④加快教育普及和科技进步，把发展教育科技作为开发的战略重点 ⑤更灵活的开放政策，内外引资 ⑥以三沿地区（沿江、沿边、沿铁路干线地区）为开发重点 8、民族问题 （1）社会主义时期我国处理民族问题的基本原则：维护祖国统一，坚持民族平等、团结、互助促

进各民族共同繁荣。 民族平等是民族团结、民族繁荣的政治前提和基础 （2）各民族分布：呈现以汉族為主体的“大杂居，小聚居”的局面 （3）民族区域自治是正确处理民族关系的一项基本政策 ①民族区域自治是中国共产党运用马克思列寧主义解决我国民族问题的基本政策，是国家的一项重 要政治制度它是在国家统一领导下，行使自治权 ②45 个少数民族 155 个民族自治地区，5 个自治区 30 个自治州（盟） 、120 个自治旗） ③民族区域自治作为国家的一项重要政治制度在宪法中被确定 我国的民族区域自治制度日趋完善， 即巩固了国家的领导又充分保证了少数民族自主权利的行使；既增强了民族交往，也改善和发展 了民族关系；既促进了社会的稳定又充分调动了少数民族在社会主义现代建设中的积极作用，促 进了少数民族地区的繁荣和发展 9、宗教问题 （1）我们党处理宗教问题的基本政策是尊重和保护宗教信仰的自由 （2）8 个全国性爱国宗教组织 p255 中国佛教协会 中国道教协会 中国伊斯兰教协会 中国基督教协会 中国天主敎爱国会 中国天主教教务委员会 中国天主教主教团 中国基督教“三自”爱国运动委员会 导游法规知识笔记 第十四章 旅游职业道德规范 一、旅游职业道德的基本要求 1、爱祖国，爱人民全心全意为游客服务 2、高度的责任感和使命感 3、热爱旅游工作，尽心尽职 二、旅游职业道德嘚内容 p258 三、导游人员的基本职责 1、根据旅行社与游客签订的合同或约定按照接待计划，安排和组织游客游览、参观 2、负责向游客导游、講解介绍中国地方文化和旅游资源 3、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财务安全 4、耐心解答游客的问讯协助处理旅途中遇到的问题 5、反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动