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物业年度客户满意度提升计划
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物业公司如何提升业主满意度
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物业公司如何提升业主满意度
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浅谈物业管理企业如何提高员工的满意度
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最满意答案
物质才是满足员工的真正需求
物业管理企业中，任何一个员工对企业的满意程度将直接影响其服务态度。出于行业发展的进度及其低收益性，暂时无法给员工开出具有吸引力的工资待遇；另外，诸如保安等工作性质也决定了很难为员工提供舒适的工作环境；如此，惟有让员工开心顺利地工作，才能提高物业管理企业员工的工作积极性，创造更多的业绩。本文从实践出发，分别论述了员工快乐的前提条件是工作顺心，员工快乐的源泉是事业信心，员工快乐的支点是优秀领导。　　&先有满意的员工，才有满意的服务。&这是服务行业的一条至理名言，对于物业管理企业同样如此。作为劳动密集型、低收益的物业管理服务企业来说，不可能象高新企业一样给员工开出有震撼力的薪资待遇。物业管理的基本服务项目，如保安、保洁、保绿、保修等工作大多露天作业，甚至 24 小时轮班，企业也很难为员工提供舒适惬意的工作环境；惟有让员工快乐工作，才是物业管理企业提高员工满意度的可行性选择。　　
工作顺心是员工快乐的前提条件
&员工工作顺心，首要条件是员工能够轻松胜任工作，表现为工作得心应手、游刃有余，从而轻松愉快。物业管理企业员工的工作量一般都较大、工作难度也不小。但在工作顺心的情况下，员工的快乐感与工作量的大小、工作难度成反比：工作量越大或者工作难度越大，员工收获的成就感越大，快乐感也就越大。　　但由于物业管理行业在我国发展的时间并不长，目前还很少有专业的机构，专门为物业管理企业量身定做地培养从事保安、保洁、保绿、保修等基本服务工作的适用人才。物业管理企业要实现员工能够轻松胜任工作的目标，就必须给员工提供大量的并且是长期、分阶段、分层次的技能培训和业务指导
培训和管理包含三个方面的内容：
第一，明确的职责和分工培训，让员工&知道做什么&。方向一致才能形成合力。例如，只有明确保安岗位的防范范围、防范重点，保安员才能领会如何布岗和巡逻。否则，员工花费了很大气力，到头来只能是帮倒忙，对企业来说是&越帮越忙&，很是失望；对员工来说&出力不讨好&，更是沮丧。　　第二，科学的作业程序和规范培训，让员工&知道怎么做&。例如，工程维修员给业主上门服务，他应该如何接单；要准备哪些工具和材料；如何敲门和问询；维修前、过程中、事毕后应注意那些事项等等。作业程序和规范体现物业管理企业管理服务的标准化和专业化水平。它既教会员工怎样说话，怎样为人，怎样做事，又可减少和规避员工个性化行为给管理服务工作带来的差异和负面影响，从而有效提高业主满意度、提升物业管理企业品牌。　　第三，可行的工作标准和要求培训，让员工&知道做到什么程度&。比如，楼道保洁员扶手要洁净到什么程度、顶棚要扫拭至什么标准、路面又拖扫到什么要求；再如，园区保洁员高杆灯多久擦拭一次、喷泉水池每月清理几次、消杀几次、清洗几次等。工作标准是企业也是员工检验工作成绩的尺度，是员工获得成就感的标杆，让员工自己知道什么是优秀，什么是卓越。当然，员工的培训工作最主要的是公司概况、发展目标、经营理念以及企业文化等让员工激发自豪感和责任感的内容。& 物业管理企业要为员工提供工作所需的足够资源。这种资源既包括工具、材料、资金等物质资源，使员工在解决业主或公共区域紧急或重大问题时，不至于受到物资条件限制而捉襟见肘、一筹莫展；也包括人事、制度以及解决特殊疑难问题的途径（方法）等非物质资源。物业管理企业应准备有大量的紧急事件应急预案，使员工相信无论发生什么情况或危机，公司都能够轻松自如应对。　　
事业信心是员工快乐的源泉
物业管理企业的员工，特别是保安、保洁、绿化、工程等部门的基层员工大多文化水平不高，工作默默无闻。但这并不意味着他们丧失了对成功的追求和对事业成就的渴望。当公司通过一定的方法和举措激发他们的热情后，其蕴藏的能量将会喷涌而出。　　物业管理并不需要十分高深的知识和理论。无数业界人士从基层到高管的成长经历，都表明这个行业人人皆可成材的真理。物业管理企业可根据员工的个性和特长，知人善用，适才适所，充分发挥员工的能力并挖掘其潜在能量；为每一个员工制订一份可行的中长期职业生涯规划，并指定一名干部或老员工作为其发展顾问，长期指导，定期谈话；帮助其纯洁思想，集中精力，开拓视野，开阔思路，补缺补差，提高素养，并适时给予肯定和激励，让员工真切地感知自己的成长和进步。　　物业管理行业市场的广阔远大，为物业管理企业迅速扩大甚至成为企业航母提供了可能。而物业管理企业层进式的发展壮大，给员工实践和晋升提供了更多的发展机遇。同时，物业管理企业制定科学合理的人才培养和选拔机制，公平、公正、公开地选拔优秀人才 && 让务实能干的员工得到晋升，成为自己和其他员工追求进步的动力和榜样；让落聘的员工知道自己的差距，瞄准目标，继续努力。& 机遇的魅力、成功的榜样和成长的经历会直接指引和激励着员工在物业管理平凡的工作岗位上积极向上、励志有为；同时，也间接保障着物业管理企业人才鲜活的动力和激情。　　
优秀领导是员工快乐的支点
&物业管理是劳动密集型行业，&管理出效益&在这个行业中体现得最为明显。优秀的领导干部对管理服务工作的提高和完善、对员工的培训、激励和才能的发挥起着举足轻重的作用。　　首先，物业管理是一项责任重大的工作。优秀的领导能真切地掌控管理服务工作的思路和节奏，把握重点和难点，细致分工，周密组织，有条不紊地推进各项管理服务工作的展开；优秀的领导认真地监控和督促员工的工作，及时有效地批评和指导员工不规范行为，使其避免工作失误或重蹈覆辙。员工在紧张有序与宁静祥和之中享受着工作的乐趣。　　其次，物业管理也是一项纷繁复杂的工作。业主个性化的管理服务需求与员工工作技能、专业素养的提高之间的矛盾，让业主满意度下降、员工的工作难度加大。优秀的领导能够在慎重权衡业主需求和现实条件之后，指导和帮助员工不断提高管理能力和服务水平，不断完善管理服务体系，而且想方设法缓解员工压力、抚慰员工委屈、保护员工热情、激励员工斗志，增强员工信心，督促和引导员工成为正直、真诚、积极、勇敢的物业管理职业工作者。　　再次，物业管理也是一项无私奉献的工作。事情杂，任务重，责任大，要求高，但是收益低，回报少。优秀的领导在严格工作要求之外，会更多地倾听员工的心声、关注员工的愿望，尽可能地帮助员工解决困难、满足需求，让员工感受到企业对他的关注，感动于公司对他的关心。　　最后，物业管理还是一项集体合作提供专业化管理服务的工作。优秀的领导能够创建和优化良好的企业团队，营造和保持良好的团队氛围，积极协调员工之间的关系，及时处理可能的冲突，减少矛盾和内耗，避免协作和管理服务质量受到个人情绪的影响。集体成就和共同荣誉让全体员工同享快乐。　　优秀的领导，无论是表扬还是批评，无论是关注还是关心，只要企业团队气定神闲，只要管理服务不断进步，无论是领导个人还是企业组织，都会获得员工的尊重、信任、服从和追随，而每一次表扬、批评、关注、关心都将成为员工快乐的触点。工作快乐，快乐工作。只要这样一条简单的理由，员工都将为物业管理企业和它所在的行业一辈子孜孜以求。
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如何提高物业管理水平和客户满意度的思路
虽然，我们在这次业主满意度调查中取得了点成绩，但是，我们也从中了解到业主对我们相关方面工作的不满意，事后我们组织主管以上人员运用“三找一定”既：找差距、找根源、找责任、定措施。使大家知道差距再哪里，通过逐项、逐条的梳理，制定了整改措施。2008年我们已经确定为公司“服务品质提升年”，并开始实施，其中三月份定位为“学习雷锋活动月”通过观看雷锋电影、通过学习雷锋的“钉子精神”和刻苦学习专业业务及助人为乐的先进事迹的座谈，现在公司上下都紧张有序地朝着高效、便捷、及时、热情、省时的高标准服务于业主的方向迈进。同时，我们还提出远学万科、近学龙湖的口号，总之要力争在2年之内从仅靠劳动力的粗放型服务提升到高技术、优质管理的中高端服务的能力。物业要选拔、培养高尖管理技术人才，打造一支高素质的阶梯形管理团队，以适应中高端物业管理服务的人才需要。
坦诚地讲，由于项目的复杂性、特殊性，主客观原因给物业带来的困惑和难度都是超出想像的，一旦做不好，都会引爆业主危机事件的发生。所以，我们如履薄冰，承受着巨大的精神压力和高强度的工作状态，在无怨无悔地，用心血和汗水支撑着阳光100的品牌和物业品牌的铸造。
今后，我们还将围绕以下几点开展工作，让业主逐渐对我们有信心：
第一、与渝能壹佰同步开展2008年“服务品质提升”年活动，通过一系列活动全面提升员工对提升客户满意度的认识，确保在各种条件都不是很具备的情况下，经过不懈的努力，在现有的客户满意度的基础上在上一个台阶。
第二、因项目原因导致物业4项客户满意度较低，今后要：
1、事先掌握每个项目节点的时间和对影响客户满意度的事项的跟进和对策的制定；
2、关注每一个细节的完善，形成具有自己特色的客户服务价值链，同时有针对性地逐步改进存在的客户不满意的事项；
3、加强物业团队自身的综合素质的培训工作，尤其在接待客户投诉处理、回复等方面体现出“热情、高效、省时”；
4、注重与地产的沟通与协调工作，确保客户满意度的提升。
第三、让每一位管理人员和员工认识到“要我做”变成自觉的“我要做”的公司执行力文化的建设，势在必行。
第四、一定要在销售阶段相关合同条款里分清物管与开发商的责任，此举是减少与业主、业委会矛盾，提升日后满意度的前提。
第五、一定要认真签订合同，严格履行合同，做好服务，是化解物管企业与业主、业委会矛盾，提升日后满意度的关键。
第六、一定要清楚定期开展业主满意度调查，不断改进服务中的不足，是化解业主、业委会矛盾，提升满意度的根本。
第七、把前次第三方业主满意度调查中发现的问题逐一分解、细分、落实到责任分管领导去具体整改到位；
第八、注重十二个方面的提高
1、注重企业文化与执行力文化的培养和建设；
2、注重优化员工结构、优化工资结构；
3、注重开源节流、增添企业活力；
4、注重认真研究物业前期介入；
5、注重对交房前后的业主关怀、引导、铁杆业主的培养、问题业主的应对措施都要运用到位；
6、注重客服与物业资源整合运行模式的进一步完善；
7、注重如何把心理学引入物业管理服务之中；
8、注重物业管理合同与物业管理的相关法律法规政策是物业公司和业主、业委会履行各自义务、行使各自权利的依据；
9、注重信息对称、沟通顺畅；
10、注重物业服务要到位；
11、注重把握好人性化和差异化服务的度；
12、注重社区文化形式多样，丰富多彩。
第九、努力打造一支“三高一快”既：思想觉悟高、业务技能高、服务满意高、实际行动快；这样一支综合素质较高的物业团队，实现“三让”既：让客户舒心、让客户开心、让客户对我们有信心；的客户满意的目标。
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以上网友发言只代表其个人观点，不代表新浪网的观点或立场。物业公司2014年业主满意度调查方案 - 物管学堂
为更好的服务于业主，广泛听取业主意见，及时了解业主对的满意程度，改进服务内容，提高服务质量，特制定本制度。
1.项目部经理负责服务区业主满意度调查的组织工作。
2.项目部经理助理负责具体满意度调查工作的落实，汇总工作。
3.物管员负责责任区满意度调查工作的实施工作。
三、工作程序
1.标准和要求
1) 项目部每年至少对业主进行一次业主意见调查(可根据项目部需要增加次数)。新办理入住的项目部需在办理入住半年后对业主进行一次。
2) 业主满意度调查问卷的发放数量应达到项目已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意度应达90%(含)以上，各分项的满意度应达到90%(含)以上。
3) 项目部负责将最终的调查结果进行汇总及各项分析，并报公司综合管理部备案。
2.项目部经理助理负责制定本服务区《业主满意度调查表》，负责对最终业主满意度结果的汇总工作。
3.物管员根据项目管理情况，向已办理入住的业主发放《业主满意度调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对的其他意见等。
4.意见调查问卷回收后，由项目部经理助理依据调查结果进行分析工作，并依据发放量及回收量统计满意度，填写《业主满意度调查结果》。
1) 业主满意度调查分四个等级：非常满意、满意、一般、不满意。
2) 发放数量计算方法：已办理入住数量&90%=发放数量 3) 回收数量计算方法：发放数量&80%=回收数量
4) 整体满意度计算方法：满意问卷数量(包括非常满意和满意)&回收数量&100%=整体满意度
5) 分项满意度计算方法：分项满意问卷数量&回收数量&100%=分项满意度
5.各项目部依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，报公司总经理审核。
6.项目部将经公司总经理审批后的整改措施及预计时间反馈业主。
7.业主满意度调查结束后，由项目部经理助理对此次满意度调查中不满意业主进行回访，达到业主满意。
8.如业主在调查中提出投诉事宜，应执行《业主投诉处理程序》。
9.在项目部完成业主提出的问题进行整改后，由物管员针对整改结果对业主进行回访工作并填写《业主满意度调查回访记录》。
10.满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由项目部统一存档。
11.注意事项：
1) 项目部负责人对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证
满意度调查真实性。
2) 业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。
3) 对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，
并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。
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