如何应对客户投诉_百度知道
如何应对客户投诉
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　　一、日常业务中可能产生的操作失误 　　1.业务人员操作失误。计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。 　　2.销售人员操作失误。结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。 　　3.供方操作失误。运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。 　　4.代理操作失误。对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 　　5.客户自身失误。客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。 　　6.不可抗力因素。天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。 　　以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户投诉处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。 　　二、对不同的失误，客户有不同的反应 　　1.偶然并较小的失误，客户会抱怨。失误给客户造成的损失较小，但公司处理妥当，使多年的客户关系得以稳定。 　　2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉。客户抱怨客服人员处理不当，而此时，客户又接到他的客户的投诉，转而投诉货代等。 　　3.连续投诉无果，使得客户沉默。由于工作失误，客户损失较大，几次沟通无结果。如果出现这种情况，一般而言，通常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴；另一种则是客户没有其他的选择，只能继续与我们合作。 　　所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨、客户投诉、客户沉默、客户丢失。其实这些情况在刚出现时，只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客户对你进行投诉时，就已说明他还是想继续与你合作，只有当他对你失望，选择沉默，才会终止双方的合作。 　　三、正确处理，投诉会带来相应商机 　　1.一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。 　　2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。 　　3.有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 　　四、客户投诉处理五大技巧 　　1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 　　2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。 　　例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下： 　　A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。 　　B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。 　　结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 　　3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。 　　例如，某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊，不予配合。此时，A冷静处理，将H公司当重要客户对待。此后，D丢失了一套结关单据，A尽力帮其补齐。最终，A以自己的服务、能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一步扩大。 　　4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。 　　例如，C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本，由于轮船暴舱，在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。 　　C公司首先向客户道歉，然后与船公司交涉，经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮，考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉，并将结果告诉客户，最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决，货主方经理非常高兴，并表示：你们在处理纠纷的同时，进行了一次非常成功的营销活动”。 　　5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴： 　　A、学会识别、分析问题； 　　B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识； 　　C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法； 　　D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询； 　　E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度； 　　F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任； 　　G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境； 　　H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。 　　此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果.
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客诉是每个门店都可能会出现的问题，门店不应该刻意去回避，而应该想着怎么妥当处理。碰到各种类型的客诉处理方法因人而异，因事而议。任何事万变不离其宗。处理事情的方式方法有很多，关键是选用哪些方法来处理。此外，还可以按照投诉制度来给投诉者一些鼓励或是补偿，为顾客挽回损失，这在维系门店与顾客关系的同时也很好地树立了品牌形象，同时也更能激励店员提升服务。
易怒的顾客：脾气比较暴躁
处理方法：泡他，就像茶叶，多冲几壶水，颜色就变淡了。
针对这样的顾客，要“以柔克刚”，要多沟通，让顾客知道自己的错，或是我们因什么原因造成的问题等等，如果能妥善解决，这类的顾客最容易成为忠实的口碑传播者。所以，我们不要吝啬自己温暖的语言和道歉。
古怪的顾客：性情难以琢磨
处理方法：任着他的性子来。越是来投诉的顾客，更方便我们的店员与顾客进行“感情”交流，恰当的时间往往增加顾客被品牌及店员行为“所折服”的成功率。
霸道的顾客：强词夺理
处理方法：霸道，应该说是也属于占小便宜之类的人物。
因为贪图小便宜，所以这类顾客往往堂而皇之地表现出自己“上帝”的地位，厚着脸皮来“拿”认为是该拿的。应对此类的顾客，讲道理往往很难讲通，这时门店就要通过侧面来证明自己的实力和不卑不亢的职业精神，并有理有据地指出对方的过分要求。
知识分子的顾客：不温不火头头是道
处理方法：别认为这样的顾客比较好讲就容易处理，正因为这样的顾客本身具有一定的知识，这就要求娴熟的店员从知识方面入手，然后见山侃山，见水侃水，水到渠成。这种人也不是那种不讲道理的人，重点是能让其心悦诚服，若处理好，或许这样的顾客还会给带来一些大单等意想不到的收获。
文化素质差的顾客：不懂得欣赏
处理方法：这样的顾客文化素质差，不懂得欣赏或使用产品，店面接触这样的顾客一般都不是很顺利，遇到此类顾客投诉，甚至还被骂得似乎一文不值，但不要急，他们缺少的只是对产品的认识和认可，同时这类人虚荣心也比较强，店员不要直接否定对方的眼光和品味，而应该为其指出商品的某些特性能提升其品味或彰显其与众不同的身份。
喋喋不休的顾客：总是说个没完
处理方法：这样的顾客可能本身投诉的事情并不算大，但就是喜欢跟店员碎碎念、发牢骚。针对这样顾客的投诉，我们要听他的唠叨，要让他感觉到，不管大事小事我们都是很重视的，只要听到他的唠叨我们就能去完美地解决事情。这类的顾客在精神上得到了满足，再按照门店的售后服务规定去做事情，如果处理好，这样的顾客会整天出去给门店免费做广告的。
不管是面对任何一种顾客的投诉，处理时要注意几点：
1、不要在其他顾客面前处理，而应将投诉顾客请到办公室或其他没有顾客的地方，避免影响其他顾客。
2、切勿争吵，首先要先肯定顾客的投诉，然后再分析和调查事件的原委与对错关系，避免压制顾客，引起矛盾激化。
3、店员要表现出对投诉的重视，如果刚好手头有其他事，最好能停下来或让其他人代为处理，然后专心听顾客反映的情况。
4、一定要告知顾客具体的解决方案，如果无法当场解决也要给到一个明确的处理期限，并留下对方联系方式，告知处理结果。
5、无论结果谁对谁错都要感谢顾客的投诉，并在合理范围内补偿顾客的损失，或赠送小礼品，以显示门店欢迎顾客监督的诚意和不断提升服务的决心。
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【客户投诉处理流程】处理客户投诉的方法和步骤
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【客户投诉处理流程】处理客户投诉的方法和步骤
处理客户投诉的方法和步骤
１ 有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤
１．１ 接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
１．２ 平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
１．３ 澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４ 探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
１．５ 感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
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(满分试卷答案)对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：对于客户的投诉电话，正确处理方法不包括：正确答案：B用开场白消除客户的顾虑，让其放轻松最后拍板决定时，切忌重述细节认真聆听客户的倾诉，思考并做出回应，表示理解客户目前的处境、心情和选择提出可行的选择和解决方案，征求客户意见之后达成一致，让对方接受合理的让步聆听有五个境界，其中不包括：正确答案：C设身处地地听专注地听实应虚应（
）的回应方式可以帮助对方澄清想法或者情感上的矛盾点。正确答案：D评价式转移式重复式碰撞式关于接电话的基本礼仪，下列表述不准确的是：正确答案：A在电话响起时，应在铃声响起的第一声拿起电话如需让对方等候，应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间当接到的电话需要转给别人时，要向客户解释转接电话的原因和转给何人等客户挂完电话后自己再挂电话关于聆听的技巧，下列表述错误的是：正确答案：C不打岔，用行动表示自己在听有目的地仔细听，听出弦外之音，找到问题所在和解决之策对于客户所说的每句话，应立即一一进行回答发问，然后专业倾听在观察客户的要求时，对于有依赖性的客户，要做到：正确答案：A提有益的建议，但是不要施加太大压力有耐心，与之温和交谈坦率，有礼貌，同时保持自控能力提供周到服务，并显示出专业水准服务按照同理心的使用情况可分为四个等级，其中，忽略客户，不理会客户的情绪、感受，对客户的要求和问题视而不见、听而不闻属于：正确答案：CLL等级H等级L等级HH等级在沟通中，客户只需要回答“是”或者“不是”的问题属于封闭式询问。此种说法：正确答案：A正确错误对于VIP大客户，服务人员应尽量采用电话服务的方式。此种说法：正确答案：B正确错误在转接电话过程中，遇到无人接电话或电话一直占线的情况，不能只简单地告诉客户说接不通，应当礼貌地请客户留下相关信息。此种说法：正确答案：A正确错误}