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物业安全管理案例分析
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物业安全管理案例分析
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3秒自动关闭窗口干货丨看万科物业，是怎么做风险管控的干货丨看万科物业，是怎么做风险管控的襄阳房产百家号纵观万科物业历程：从全国首个业主委员会到首创“共管模式”、“管理服务报告”等被纳入国家立法，到“酒店式”、“无人化”“个性化”“邻里守望”“体验式”“金钥匙”服务模式，万科物业一次次引领行业之先！然而，笔者认为，万科物业所有服务模式的基础，是以董事长为风险危机领导小组组长、全员参与且贯彻于包括前期介入在内物业服务全过程的风险管理体系。这个高效运转的管理体系帮助万科物业打造了优质服务品质、塑立了良好企业形象、铸就了万科物业钢筋铁骨，使得万科物业有足够的底气和豪气完成一次次创新和超越。透过现象看本质，我们所了解的万科物业风险管理体系风险管理体系是指对企业面临的风险进行识别、评估、控制及监督等的系统工程，包括风险管理目标、管理方法、制度和流程、控制措施、参与人员等等，以将企业风险降至最小程度为最终目标。风险管理体系是企业的基础工程，涉及企业运营管理活动的各个方面和各个环节，庞大而精深。万科物业的风险管理体系也是如此。我们不可能窥知其全貌，但可以通过在公开的互联网络收集到的相关信息，作一个大致的了解。1、 董事长、总裁为正副组长牵头建设风险管理体系风险管理工作是“一把手”工程，公司领导的意识和重视程度决定了风险管理体系的建设质量。通过流传出来的一份文档，可以确信，万科物业的风险管理体系是以董事长、总裁为风险危机领导小组正、副组长牵头建设的。2、提前识别、主动防控的风险管理过程风险管理过程包括对企业面临的风险进行识别、评估、控制及监督等活动。我们不清楚万科物业风险识别和风险评估工作是如何开展的，但通过对网络上收集得来的若干图片中万科物业风险防控措施进行分析，可以确信，如果没有对风险全面、系统的提前识别和评估等过程，万科物业的风险防控措施不可能达到一个相当系统而全面的程度。3、风险管理需要企业全员参与风险管理活动需要融入企业经营管理的实际工作，因而必须要求企业全员参与。员工的风险意识和风险防控水平最终决定企业的风险管理质量。▼员工招聘条件中的“风险意识和判断力”“风险意识和风险识别能力是对万科物业管理人员的基本要求。”初看这句话时，可能很多人都会以为这是一句夸大之词。然而，在日发布的维修人员招聘广告中，我们惊讶的发现：成都万科物业竟然将“风险意识和判断力”作为招聘要求之一。▼培训员工风险管理能力在风险管理体系中，对员工的培训和宣贯是将风险管理工作落到实处的重要一环。万科物业的风险管理体系规定每年必须进行《职员职务行为准则》的全员培训，提升员工的风险管理意识和能力。4、风险管理需要融入物业服务的各个方面企业面临的风险存在于经营管理活动的各个方面，因而企业的风险管理也需要融入企业经营管理活动的各个方面和各个环节，提前识别、主动防控，以此来避免或减少风险事件的发生。▼前期介入中的风险管理万科人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始，万科人就站在业主的立场上，全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。▼人员进出管理中的风险防控措施万科物业风险管理体系高效运转成效显著风险管理体系的高效运转，帮助万科物业打造了优质服务品质、塑立了良好企业形象、赢得了各方的高度认可。2012年4月份，深圳万科突破10万业主规模，第三方权威调查机构盖洛普咨询公司的调查研究发现，业主选择万科的原因，排名前五位的分别是品牌、物管、社区、设计和保障。1、全面提升万科物业的服务品质万科物业的核心竞争力：专业化+规范化+透明度=万科化。2、树立了万科物业规范守纪的企业形象万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业服务的规范化运作，为社会树立了规范守纪、具有企业公民意识的物业服务企业良好形象。3、帮助万科物业赢得客户和领导的高度认可保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求，是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服务，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位，对保障服务品质的均衡性，减少意外风险损失效果显著。万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可，历年客户满意度调查数据显示：“安全管理”纬度的客户满意度持续保持95%以上的高位，成为所有被调查各纬度中表现最抢眼的指标。2012年，北京等地出现了近61年来最强的特大暴雨。一些物业企业的在管项目出现地下车库淹水、机房遭水浸、电梯井进水、屋顶、门窗严重漏水，业主的车辆、屋内财产都受了损失……当时，北京万科物业在第一时间就启动了应急预案。组织员工到可能积水、漏水的地点巡查，还在低洼、塌陷区的隔离墩上用警戒带进行围挡；用沙袋筑了防洪壁垒；清掏了漫进楼道、车库的雨水。他们管理的项目没有一个发生地下车库雨水倒灌和车辆被淹等问题，这些都得到了业主的好评。4、铸就了万科物业钢筋铁骨，使得万科物业有足够的底气和豪气进行一次次创新和超越2001年万科创建“投诉万科论坛”，不仅在公司开通了各地投诉电话，甚至开通了网上投诉。有人开玩笑说：你万科就不怕在网上抖出什么影响企业形象的事来？万科物业回答说：我们就是要让万科在投诉中完美。是的，在投诉中将更加完美。但，如果没有风险管理体系的高效运转，哪家公司能有这样的豪气和底气。而且，也正是因为融入风险管理体系的品质保障，让万科物业可以推出“四点半学校”和“无人化管理”等等服务模式。别的物业公司可以这样做吗？如果没有严格的风险管理体系，没有对风险的提前防控，谁做谁就可能出事。因为，每一次严重事故的背后，必然有29次轻微事故和30起未遂先兆以及1000起事故隐患。——海恩法则“临渊羡鱼，不如退而结网”作为国内较早从事物业管理的专业机构之一，万科物业运用超前的管理理念和创造性的思维，不断探索物业管理新模式，积极参与行业竞争，在推动物业管理行业发展的同时，不断开辟新的业务领域。但更为本质与重要的是，万科规范专业的企业管理运营系统，才是万科物业可以不断创新、成为领跑者的根本。万科物业说：“内部管理需要加强，管理好自己才能更好的服务于客户”。这才是精髓，“打铁须得自身硬”。影响物业公司发展的因素有很多，但我们不能坐等物业费调价、不能坐等国家明确责任边界…因为万科物业没有坐等。我们唯有先管理好自己，让自己拥有像万科物业那样的钢筋铁骨。那时，我们也将不断开辟新的业务领域、不断完成一次次的创新和超越。本文由百家号作者上传并发布，百家号仅提供信息发布平台。文章仅代表作者个人观点，不代表百度立场。未经作者许可，不得转载。襄阳房产百家号最近更新：简介:专注于各种房产相关信息作者最新文章相关文章查看: 777|回复: 48
第一亚太物业案例分析ppt（安全篇）
第一亚太物业案例分析ppt（安全篇）某日中午，天气突变，风力增强。某广场E楼17层三块窗玻璃被大风吹落，其中一块连同铝合金框架一起坠落，玻璃碎片砸在两辆停在路边的小轿车上。一辆尼桑车的前挡风玻璃左上角放射型裂缝，一辆奥迪车的挡风玻璃裂缝15厘米，车顶、发动机盖油漆都不同程度损坏。幸运的是此次玻璃窗坠落未造成人员伤害，不然的话后果不堪设想。    被砸坏的汽车均有保险，因此协商赔偿的问题比较容易解决。物业公司赔偿了两辆车的修车补贴总计人民币2000元。
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关于昆山市物业管理现状分析和建议对策的调研报告
　　小区物业管理涉及到每个居民的切身利益，是现代服务业的重要组成部分。随着社会经济的发展和城市人口的激增，昆山物业服务行业蓬勃发展，物业管理的小区数量迅速增长。然而，与昆山社会经济发展不协调的是小区物业管理不规范、业主与物业企业之间的矛盾问题突出，已经成为社会矛盾的焦点和关注的热点，甚至影响到整个社会的和谐稳定。为加强对昆山物业行业的管理与指导，提升昆山物业管理水平，为居民营造文明和谐、邻里和睦的社会环境，市文明办会同市住建局、市物业管理服务协会，就目前昆山物业管理中存在的突出问题进行分析，并提出对策建议，现将调研情况报告如下：
　　一、基本情况
　　昆山住宅物业管理始于2000年，目前全市已注册物业服务企业620家，拥有资质且在昆备案的企业252家（本地165家，外地87家），其中一级资质企业50家（本地2家，外地48家）、二级资质企业42家（本地17家，外地25家）、三级资质企业231家（本地117家，外地114家），从业人员约15-20万人，在管项目900多个，管理面积约6000万平方米。从整体来看，昆山的物业管理行业呈现出以下特点：一是物业企业数量较多。昆山物业企业起步于2000年，但发展速度比较快。目前全市已注册物业企业620家，数量在全国同类城市中居于领先地位，即使相比较于苏州市区的1296家，数量也是比较可观的。 二是物管水平整体不高。昆山物业企业数量虽多，但整体水平不高，其中超过一大半的企业没有在住建局备案，不少企业只有1-2个楼盘，管理水平普遍不高，呈现出“小、弱、散”的局面，社会上对物业的管理认可度较低。三是物管矛盾普遍存在。由于物业企业自身管理能力有限，房产开发商在小区开发时产生的各种质量问题，加上居民综合素质不高等因素，导致昆山物业管理的矛盾呈现频发普发的现象。市民群众对小区物业管理的正当诉求得不到有关部门的理解和支持，矛盾不断激化，已经对社会的和谐稳定产生了影响。
　　二、主要问题和矛盾
　　当前，昆山物业管理矛盾突出、问题频发，有愈演愈烈之势。归纳起来，主要是在政府、物业企业、业主委员会、房产开发商和业主自身五个方面存在不少问题。
　　（一）政府在物业行业管理中存在的问题
　　1.体制机制不顺。物业管理涉及街道、社区、住建、城管、公安、水电燃气等诸多部门，各部门的职能交叉、职责不清，相互推诿、扯皮的现象时有发生，政府对整个物业行业的管理体制机制比较散乱。只有市住建局代表政府作为物管行业的主管部门，但指导组织协调物管工作仍十分有限，制定出台的一些政策规定不能适应昆山快速城镇化的发展。比如昆山小区的物业管理长期存在“双轨制”，即部分小区由物业企业管理，其他小区由街道（社区）代为管理。物业管理的小区物业费由业主支付，一般每月每平方米的物业管理费在1-2元不等。而由于历史形成的原因，由街道（社区）代管的小区只收取基本的卫生清理费，一般每户每月只需数十元，主要的物业开支由政府埋单，与物管小区的物业费形成了较大的差距。部分物管小区居民以此为由，拒绝聘请物业企业，要求政府接管，以此少缴不缴合理的物业管理费用。
　　2.监管工作缺位。昆山物业行业主管部门住建局设有物管科，有6名工作人员，但相对于全市900多个在管项目和620家物业企业来说，人员配置过于单薄，不能形成有效的监管力度，甚至一年内没有召开过全市物业管理企业工作会议。街道、社区也缺乏对物业企业监督的有效抓手，对小区业主和物业企业的矛盾纠纷只能从中调解缓和，很难从根源上解决问题。
　　3.政策宣传不力。早在2008年1月，苏州市就颁布实行了《苏州市住宅区物业管理条例》，还先后修订出台《苏州市物业服务收费管理实施办法》、《关于进一步规范物业管理项目代收代交费用收取行为的意见》等文件，促进了昆山物管行业的规范化和法制化。但是由于政策宣传力度不够，群众对物业管理的相关规章制度了解不多、认识不够。不少群众对物业管理的有偿收费不理解、不接受，拖欠、甚至不交物业费的现象比较严重。
　　（二）物业管理企业自身存在的问题
　　1.企业资质良莠不齐。在昆山工商注册登记的620家物业企业中，只有252家在住建局有备案有资质，而本地一级资质以上物业企业仅2家。不难看出，昆山的物业企业虽然数量较多，但是资质高的较少，与庞大的基数不成比例。还有半数物业企业未在住建局备案，很多物业企业只管理一个楼盘或一个项目，临时资质的企业较多，这些企业游离于主管部门监管之外，日常管理就是“扫扫地、看看门、拦拦车”等。工作人员多是40、50的下岗职工和外来打工人员，普遍缺乏物业管理的能力，更谈不上现代化的物业管理，服务不到位的现象比较严重。
　　2.整体赢利水平较低。除少数管理较好的企业，昆山的物业企业普遍呈现出盈利水平较低、甚至亏损的现象。原因主要有两点：一是物业管理企业成本增加。随着人口红利的消失，保安、保洁、保绿等物业人员的工资不断上涨，增加了企业的运营成本。二是各种因素导致的欠费问题严重。物业企业管理不善、业主素质不高、房屋质量问题等使得物业收费成为各个企业的“老大难”问题，严重拉低了整个行业的赢利水平。
　　3.物管行业人才匮乏。物业行业属于劳动密集型产业，对员工年龄、学历等条件要求不高，职工的收入也不高。随着昆山最低工资标准的上调及社保缴费基数的上涨，一线员工如保安、保洁、保绿等职工的工资水平不断提升，物业企业的运营成本不断提高。而物业企业普遍利润微薄，很难为职工提供较为满意的工资收入，因此很难招聘到合适的服务人员，加剧了行业人才的供需矛盾。
　　4.企业内部管理不善。物业企业行业门槛不高，从业人员综合素质参差不齐，部分企业内部存在着管理制度不健全，内部流程不清晰，没有或很少有内部考核和奖惩机制，员工在收费时中饱私囊或收缴指标造假等现象。个别物业企业“破罐子破摔”，在业主拖欠物业费、企业运营面临困难情况下，为降低成本，便开始减员节流，降低物业服务标准，导致业主拒交现象的加剧，形成恶性循环。例如陆家镇青春雅居小区由于物业企业协华公司管理不善，导致小区黑广告铺天盖地、垃圾处理不及时、电梯事故频发，物业费的收取率不足30%。公司为维持经营，不断降低成本，减少服务，导致管理问题愈加严重，形成恶性循环，小区居民意见非常大。
　　（三）房产开发商存在的问题
　　1.前期规划存在缺位。不少开发商为减少投资，在小区的前期规划中缺少应有的配套设施，或者仅仅停留在规划图纸上，在实际的开发建设过程中却被“省略忽视”。房产开发商在委托房产销售企业进行房屋销售时，对购房者进行各种许诺，夸大房屋的质量和配套设施功能。等到房子出售之后，业主发现小区周边学校、农贸市场、文体场所等配套设施跟不上，而开发商已经另寻它处，于是业主纷纷向所在政府或物业企业“讨说法”，导致一系列的社会矛盾。
　　2.质量问题频频发生。当前，业主和开发商关于房屋质量问题的矛盾已经成为社会关注的热点。部分开发商不负责任、唯利是图，只管前期售卖，不管后期物业，在房屋和小区各类设施的建设上存在偷工减料、以次充好的现象，导致房屋的质量隐患。普遍的问题有房屋渗水、电梯和智能化系统由于质量不佳故障频繁。考虑到当前房价的高企，许多业主都是将一家几代人的积蓄全部投入进去。因此业主在房子出现质量问题且无法得到解决后，大多将矛头指向政府，甚至出现各类上访事件，成为严重的社会问题。比如周市镇东辉铂领小区是由昆山东辉房地产公司于2009年开始发售的商业住宅一体小区。目前小区普遍出现房屋漏水、外立面损坏、墙面脱落、楼梯间瓷砖掉落等严重的质量问题。而法人王林根已于2011年底失踪，公司处于停业状态。小区居民在找寻房产公司解决无果的情况下，将矛盾转移到政府和物业企业身上，导致各种社会问题。
　　3.前期物业监管缺失。前期物业管理是指房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订《物业管理合同》生效时止的物业管理。在前期物业管理过程中，由于开发商处于主导地位，物业公司为了自身的生存与发展，没有有效途径和措施维护自身及业主的权利。有的开发商私自聘请物业公司进行前期物业管理，形成“自建自管”的局面。这些物业企业完全受制于开发商，对开发商关于电梯、供配电、消防、供水、智能化、人防工程等设施设备的查验“睁只眼闭只眼”，没有进行有效的监督和制约。部分移交给街道（社区）的新小区，由于街道（社区）没有专业人才，缺乏有效的监管和工作主动性，不能对新建小区的房屋质量和配套设施进行有效的查验。数年之后，房屋和各类设施设备开始出现问题，而开发商早已“拍拍屁股走人”，却给业主留下严重的安全隐患。
　　（四）小区业主委员会存在的问题
　　1.服务理念不到位。目前，昆山只有166个小区成立了业主委员会，超过八成以上的小区没有成立业委会，根本谈不上保护业主的正当权益。有些小区虽然成立了业委会，但业委会成员多为退休人员，专业素质和能力有限，对业委会的功能、职责了解不多，服务理念不到位。部分业委会形同虚设，很难真正发挥业委会维护广大业主合法权益的作用。
　　2.工作职责不明确。我国《物业管理条例》第十五条对业委会的职责有比较明确的规定。但是在实际的工作中，住宅小区业主大会几乎形同虚设，很少有小区业委会将具体的规定和办法付诸操作。大多数业委会缺乏工作方法，政府部门也缺乏监管手段。有些业委会存在少数几个人决定大多数业主共同利益的“一言堂”现象，个别成员任意决定业委会共同事务，甚至利用手中的权利谋取私利，损害业主共同利益，业委会实际上成了自由组合、无人监管的独立组织。
　　3.沟通协调不顺畅。由于业主构成比较复杂，民主意识不强、成员综合素质不高等原因，民主协商和少数服从多数的原则没有得到充分体现，加上物业管理是一个专业技术比较强的行业，难免出现“外行人”管“内行人”的现象。部分业委会和物业企业关系紧张，沟通协调缺乏有效途径，产生了一些不必要的矛盾。
　　（五）业主自身存在的问题
　　1.业主欠费现象比较普遍。据市物管协会不完全统计，全市物业管理欠费达70家，共计金额9676.4万元，欠费率约24%。欠费主要有三种情况：一是不知情。业主未认真阅读相关的物业服务合同和文件，记不清具体的缴费时间。主观上没有不交费的想法，只是由于各种原因暂时未交。二是不当抗辞。业主以非物业企业原因造成其合法权益受侵害为由拒交物业费。这种情况比较普遍，业主往往不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就认为是物业企业的问题。如业主入住后，外墙渗水而导致装修损失，业主与物业企业产生矛盾，以此为由拒交物业费。三是恶意拖欠。部分居民无故拖欠物业管理费，没有交费意识，认为即使不交物业费，物业公司也拿自己没有办法。
　　2.小区违章搭建现象严重。部分小区，特别是老小区和动迁小区普遍存在着乱搭乱建的现象，包括一楼居民在阳台周围搭棚、破墙开店，顶楼搭建阁楼等。有的业主私自改变房屋的居住功能，租与他人开公司、做仓库，甚至将房子改为群租房，严重影响周边居民的日常生活。有的高档别墅小区甚至出现业主推倒重建，大兴土木的现象。小区里一旦有人带头，其它居民就会跟风效仿，产生严重的安全隐患。由于此类现象比较普遍，又涉及到部分人的切身利益，而物业企业只能进行说服教育，城管部门监管力度又不够，导致不少小区乱搭乱建的现象愈演愈烈。
　　3.居民文明素质亟待提高。部分居民文明素质不高，在小区内乱扔乱堆垃圾，特别是建筑垃圾，破坏公共设施，损坏绿化。放养宠物随地大小便，乱涂乱画乱张贴的现象比较普遍。部分车主随便乱停车，甚至占用消防通道。不少居民认为“小区是公家的，房子才是自己的”，因此，自己家里弄得干干净净，出了家门就放纵自己。虽然物业企业定期保洁，但部分小区脏乱差现象却长期存在。
　　三、对策建议
　　物业管理已经成为当前社会上的一个难点、热点问题。小区业主不满、物业企业为难、政府部门头疼。但是物业管理又是一项民生工程，涉及到城市管理和社会建设的众多领域，需要政府部门、物业企业、业主、开发商群策群力，尤其需要政府部门对物业服务行业的高度重视，共同把这项工作做好。
　　(一) 强化政府部门的物业管理职责
　　1.完善体制机制，加强政府监管。一是增设管理机构。可借鉴江阴市在住建局下设物管局的经验做法，研究在昆山建立物业管理指导服务中心或类似的管理机构，作为住建局的下属单位，增加监管力量，担负起全市物管市场的监管工作。可借鉴昆山周市镇在镇设社区办、在新镇街道设物管科的做法，在开发区、高新区、花桥经济开发区规建局下设社区办，在各街道设物管科，配置专业管理人员，明确管理权限，按照属地管理的原则和“工作推进在街道、解决问题在社区”的思路，整合公安、城管、工商等执法部门的力量，加强对本区镇的物业管理。二是规范招投标管理。将业主委员会招标管理纳入政府监管范围内。成立业主委员会后的物业管理招投标应纳入到住建局的统一监管之下，在住建局的指导下由街道社区组织实施，指导业委会对小区物业管理招投标行为进行公开、公平、公正的监管。三是加强考核监督。将物管工作纳入年度效率效能建设考核内容，强化考核管理和责任追究，推动各责任主体将工作落到实处。依据昆山《住宅小区物业服务长效管理考核表》的要求，由住建局统筹协调、区镇布置、街道具体对各物管企业进行监督考核，对于违反《物业管理企业资质管理办法》相关规定的企业，纳入年底诚信考核，列入黑名单，并在昆山主要门户网站集中时间段进行公示。同时出台相关奖励制度，扶持一批好的物业企业。奖励政策可参照花桥街道的奖励办法，由行业主管部门牵头、街道社区为主、物业行业协会为辅对物业管理企业及项目进行考核，权重分配为：行业主管部门占50%、街道社区占40%、物业管理协会占10%，考核分数在90分以上的奖励80元/户，85分至90分的奖励60元/户，80分至85分的奖励40元/户，80分以下的不奖励。
　　2.规范房产开发，加强市场监管。一是加强前期规划管理。规划、住建、国土等部门要在小区的规划阶段加强对房地产企业的管理，特别注重对小区配套设施的规划建设，防止出现由于前期规划跟不上导致日后物业管理难的问题。二是加强质量把关监督。住建部门要落实小区建设期间的质量把关，对偷工减料等质量问题要有严肃的处理机制和追溯机制，即使开发商已经完工、甚至不在本市的，也要继续追溯，不给房产开发企业“侥幸”的机会。三是加强前期物业管理。前期物业管理承担着小区电梯、供配电、消防、供水、智能化、人防工程等设施设备的验收等工作，是监督约束开发商的重要力量。住建部门要出台相关政策，建议征收开发商5元/平方米的保修保证金,用于保修期内及保修期后遗留问题的处理，此笔资金由住建局开设专户管理。资金的使用与划拔必须由政府主管部门审批，取之于商、用之于民。住建局要指导各区镇对新建小区进行物业企业的公开竞聘，杜绝开发商在前期物业中“自建自管”的现象。
　　3.明确部门分工，发挥属地优势。小区管理牵涉到方方面面，仅仅依靠物业公司很难把工作开展好，除了住建部门，还需要其它政府职能部门的共同努力。一是城管部门要积极作为。对小区内的违章搭建，城管部门要积极执法，发现一起，查处一起，绝不循情。二是各区镇要会同公安部门加大对群租房及饲养宠物等问题的治理，化矛盾于萌芽。三是发挥属地优势。街道（社区）工作人员可到小区业委会任职，或者业委会的公章交由街道（社区）保管，做到相关费用分别把关，确保广大业主利益。发挥街道（社区）对辖区内物业企业的监管作用。目前，住建局物业管理科已对物业管理企业信用等级考核表进行了完善，增加了街道（社区）打分一栏，比重为40%，加强街道（社区）工作人员对物业企业的监管。条件较好的街道（社区）可成立物业管理科，指定专人对辖区内的物业企业进行监督考核，对接住建局物业管理部门及物业管理责任企业，从人员机制上强化物业管理监督力量。
　　4.合理规范收费，加强政策宣传。一是规范收费制度。住建局要配合物价局，根据昆山物业行业的实际情况，尽快出台《昆山市物业服务收费管理实施细则》，制定物业管理服务收费的指导价格目录，加强对收费制度和业主交费情况的公示，规范物业服务收费行为。二是整治欠费现象。对恶意拖欠物业服务费的业主通过相关渠道（如所在街道小区宣传栏）进行曝光，在合法的范围内限制其享受部分政策优惠。法院可开通受理物业管理欠费案件的绿色通道，加强受理物业管理欠费案件的处理力度。新版《江苏省物业管理条例》规定，二手房交易时应结清物业服务费，建议在房屋转让时实施物业服务费查验。三是强化示范带头。党员干部是老百姓的榜样，通过广大党员干部的模范带头作用去影响广大业主。建议组织部门对党员干部缴纳物业服务费用作出相关要求，将缴费情况与个人考核挂钩，并对部分严重拖欠物业服务费用的个人进行公示，起到惩前毖后、举一反三、警示教育的作用，增强对党员干部的约束力。四是加强宣传教育。深化对《物权法》和《江苏省物业管理条例》，特别是将于7月1日开始施行的《苏州市物业服务收费管理实施细则》等政策法规的宣传。通过各类媒体、小区宣传栏等加大政策宣传力度，增强广大业主物业管理是有偿服务的意识。通过昆山乐仁学院、道德讲堂、“三评三讲”等宣教平台，加大对小区业主文明素质和合理交费的宣教。可借鉴深圳市设立物业服务宣传月的做法，每年深入各个社区开展播放微电影、开展联欢活动、发放宣传折页、组织互动节目等形式多样的宣传活动，增进业主对物业管理的认识和了解，提高市民对物业服务的认同感，加强全社会对物业从业人员的关注，提高物业服务人员的社会地位和职业自豪感，营造有利于物业管理的良好社会氛围。
　　（二）加强物业企业的自身管理
　　1.强化行业标准。住建局要指导物业管理服务协会加强行业自身建设，加快制定物业企业服务细则及服务标准，界定服务范围，加强综合考评，推动物业企业提供质价相符的物业服务。要定期召开行业协会的工作会议，对物业企业定期开展物业管理服务专项培训，对参加培训的企业进行业务考核，年底纳入信用等级评定，提升整个行业的业务水平。要努力树立和培育一批经营规范、服务正规的行业龙头企业，引领全市物业服务行业健康发展。
　　2.完善自身建设。物业企业要根据相关主管部门的要求，结合自身实际，制定符合企业文化的规章制度，为企业的日常运作和日后发展提供制度保障；要加强对员工的激励和考核，引导从业人员加强行业自律；要结合小区实际，研究制定小区违章搭建、破墙开店、滥种滥养、破绿毁绿、乱停乱放等违法违规行为的管理细则，要积极融洽与业主的关系，增进彼此的了解，消除误会隔阂，着力提高业主的满意度，不断完善企业自身的发展。
　　3.争取政策支持。物业服务企业大多规模偏小、利润微薄，企业的压力和负担比较重，需要政府在政策、税收等方面给予扶持和优惠。根据《江苏省物业管理条例》的规定，物业管理属现代服务业范畴，应享受现代服务业的税收优惠政策。建议物业行业的税收标准参照昆山市建筑企业税收标准,由目前征收的5.6%降至3.3%，并在政策许可的范围内给予物业企业更多的支持和帮助，以减轻物业企业的经营压力。
　　（三）加强业主委员会的规范管理
　　1.明确主管部门。建议由街道党工委负责所属各社区业委会的管理，将业主委员会的监督管理工作纳入街道年度工作考核目标，把街道作为推动物业服务工作的主体实施单位，切实加强对业主委员会工作的指导、培训和监督，健全小区物业矛盾快速调解机制。把社区居民委员会作为推动业委会工作的基层力量，确保物业服务深入社区、融入社区，落到实处。
　　2.完善运作机制。目前，昆山超过八成以上的小区没有成立业主委员会，住建局要鼓励各小区成立物业管理委员会，给予必要的指导和帮助。由业委会主要负责人、物业企业负责人、社区干部和社区民警组成物业管理委员会，日常物业服务由物业企业负责，涉及到整个小区物业管理的重要事项则由几家单位共同负责、协商解决，防止出现少数几个人操纵整个小区物业管理的现象，提高物业管理水平。选定业委会日常联络和工作人员，加强与物业企业、社区、民警等物业管理委员会的合作，形成定期会议制度，对小区物业企业进行监督，维护居民的合法权利，在小区业主利益受到损害时，代表业委会争取合法权益。
　　3.提升成员素质。针对当前业委会成员整体素质不高的现状，建议由住建局对业委会成员的入选资格、职责和义务等出台具体的规定，要选择热心服务居民、具有一定专业水平和素质的业主为成员。街道（社区）干部交叉任职，参与到业委会工作中，对维修资金及保证金等相关费用进行监管。街道（社区）要注意在提升成员权力的同时，加强对推荐成员资格的把关，凡有违章搭建、欠交物业管理费的业主均不得担任业主委员会委员。业委会成员建议由业主自愿申报、社区或街道推荐、区镇审核、住建局备案，提高业委会成员的整体素质。
　　4.规范财务管理。聘请物业企业的小区要设立财务专项账户，收取的物业管理费存入专项账户，由业主委员会组织实施、街道监督管理，并定期公布账目，每年实行第三方财务审计工作。物业管理委员会定期开会，由业委会、街道（社区）对物业企业的目标完成情况进行考核，并支付物业服务费，强化财务的监督管理。
　　物业管理作为构建和谐社会的重要组成部分，其稳定和发展不仅需要物业管理行业自我管理，自我发展，严格自律，更有赖于政府的政策指导和业主自身素质的提高。当前，昆山物业服务行业正处在一个由初级阶段向更高阶段发展的重要时刻，物业管理行业内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好的研究物业管理存在的问题和发展对策，需要各级各部门的共同努力。我们相信，有昆山市委、市政府的正确领导和广大市民的共同关心和支持，昆山物业管理行业的整体水平一定会更上一层楼，为建设文明和谐的新昆山作出应有的贡献。（昆山市文明办）
来源:昆山市文明办&&
编辑:苏州文明办
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