后使用快捷导航没有帐号？
查看: 10880|回复: 17
经验701 分贝0 家园币2077 在线时间：964 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：336456
军衔等级：
四级通信军士, 积分 701, 距离下一级还需 99 积分
注册时间：
天翼云卡套餐营销规则（2012/A）一、营销活动时间 ：日~日
二、营销活动范围：上海市范围内的个人客户。
三、营销活动名称：天翼云卡套餐
四、营销产品：中国电信上海公司准实时预付费CDMA移动业务及移动增值业务
五、营销活动内容：
（一）套餐内容：
套餐名称 月基本费 语音通话 国内上网流量 短信 彩信 国内WIFI增值赠送 接听免费 超出后资费 飞young 19云卡 19元/月 本地：80分钟/月 20MB/月 80条/月 ————来电显示 本地 本地通话：0.15 元/分钟
国内上网：0.00015元/KB
国内漫游：0.39元/分钟 乐享49云卡 49元/月 国内：100分钟/月 200MB/月 30条/月 6条/月 30小时/月 全国 国内通话：0.2元/分钟 乐享89云卡 89元/月 国内：240分钟/月 400MB/月 国内通话：0.15元/分钟 备注：
1、本规则中所有“本地通话”包含本地拨打本地电话、本地拨打国内长途（不含1、亲情长话）；“国内通话”包含本地拨打本地电话、本地拨打国内长途（不含1、亲情长话）、国内漫游直拨国内电话。语音资费不含声讯信息费用。
2、本规则中所有“国内接听免费”、“本地拨打国内长途”、“国内漫游直拨国内电话”、“国内上网流量”、“国内WIFI”均不包括台港澳。
3、未特别注明的资费均采用标准资费。
（二）套餐说明：
1、限一部手机加入套餐。
2、套餐月基本费：套餐生效后，用户根据自己所选择的套餐档次，每月交纳相应的套餐月基本费。套餐内的手机及包含的相应功能，不再单独收取月租费。
3、手机上网支持CDMA1X、EVDO网络接入方式，包含CARD-CARD、WAP、BREW、JAVA上网方式产生的流量（不含信息费）。超出套餐包含流量部分按套餐规定的超出后资费收取。用户在不同场合使用移动无线上网时，可能会有上网速度不一致和网络繁忙时暂时无法连接的现象产生。
4、WIFI上网以套餐内手机号码作为账号，获取动态密码短信通知，登录中国电信无线宽带（WLAN）网络。用其它用户名使用无线宽带，不享受套餐内WIFI上网优惠。超出套餐包含时长部分按标准资费收取。用户在不同场合使用移动无线上网时，可能会有上网速度不一致和网络繁忙时暂时无法连接的现象产生。
5、若参加乐享49、89云卡套餐的手机设置了呼叫转移的，呼叫转移产生的分钟数可计入套餐包含的国内通话分钟数内，超出后呼叫转移产生的费用按套餐超出后国内通话资费标准收取。
6、若参加飞young19云卡套餐的手机设置了呼叫转移的，呼叫转移产生的分钟数按呼叫转移标准资费另行收取。
7、彩信：包含国内（不含台港澳）多媒体消息发送条数。超出后按标准资费计收。
短信：包含国内（不含台港澳）点对点短信发送条数，超出后按标准资费计收。
8、套餐资费标准自业务完工后次月1日生效。业务完工至套餐资费标准生效期间：
新用户申请参加本活动的，按照用户入网当日至月末的天数按天计算一次性扣除套餐月基本费：首月月基本费=套餐月基本费/当月天数*自入网之日起至当月月末天数。可享受主卡套餐内优惠量（所包含的语音通话时长、手机上网流量、套餐内包含的WIFI上网时长、短信及彩信条数）按照“用户入网当日至月末的天数/当月天数”的比例折算四舍五入（上网流量精确到KB、语音通话时长和WIFI时长精确到分钟、短信、彩信数精确到条）。手机国内接听免费。套餐来电显示功能费免收。其他业务超出后按套餐内规定的超出后资费计收。未注明的其他资费按现行有效的标准资费计收。 9、参加乐享49/89云卡套餐的，可享受相应的宽带直降优惠。
套餐名称 月宽带资费优惠额度 备注 乐享49云卡
1、宽带套餐月基本费或宽带产品资费低于或等于减免额度的，按其实际套餐月基本费或产品资费进行减免；
2、 宽带年付费套餐月基本费按“年费/12”计算。
乐享89云卡50元宽带直降优惠说明：
（1）一部参加乐享49、89云卡套餐的手机只能关联一线宽带，在本规则有效期内享受宽带直降优惠。该关联的宽带也仅能享受一次直降优惠。相关的手机、宽带需同产权客户。
（2）关联的宽带仍按原套餐/产品资费执行。关联操作生效后，宽带所在套餐月租或产品资费按云卡基础套餐档次不同，每月可享受一定的减免优惠，用于抵扣宽带套餐费或宽带产品资费，各档次对应的优惠额度详见上表。其中：关联后付费宽带优惠生效时间：关联操作完工的次月起；预付费宽带优惠生效时间：关联操作完工的次次月起。减免的费用不可抵扣SP/CP费用，不兑现、不转存，不能抵扣之前各月产生的欠费。
（3）关联的宽带在停机保号、欠费停机、拆机期间以及关联的宽带账户信息发生变更的当月，不再享受宽带直降优惠，之后也不再补足。关联的宽带停机保号、停机、拆机、账户变更等均不影响云卡套餐资费的执行。
（三）话费赠送规则：
云卡套餐档次预存话费 (元/号)赠送话费累计赠送话费限额（元/号）分月返还赠款 （元/号）话费赠送有效期飞young19云卡 501000 按照客户当月实际消费额的30% 36个月 乐享 49云卡 50 2000 乐享89云卡 1003000 1)赠送话费金额：参加本活动后，根据客户当月（含参加活动的首月）实际消费额（不含国际长途与漫游费、台港澳长途与漫游费及CP/SP消费）的30%计算。赠送话费不能抵扣国际长途与漫游费、港澳台长途与漫游费及CP/SP消费。
2)每月的赠送话费在次月初开帐时进行返还，抵扣客户次月的消费。话费赠送有效期为36个月，从参加活动次月起算。
3)客户账户余额的查询以每月实际开账后的金额为准。
4)客户停机期间不赠送话费，之后也不再补赠。
5)赠送话费仅限赠送当月使用，不累计、不转存、不兑现。
6)在话费赠送有效期内，累计获赠话费最高不超过 “累计赠送话费限额”。当客户累计获赠话费达到“累计赠送话费限额”时，不再继续赠送话费。若话费赠送有效期届满时，客户累计获赠话费不足所对应档次的“累计赠送话费限额”，不足的部分也不再返还。
六、特别关注：
1、参加云卡套餐的客户，自申请次月起可变更为更高档次的准实时预付费的天翼飞young套餐或乐享3G上网版/聊天版套餐，套餐变更次月生效。变更后，累计赠送话费限额及有效期保持不变；宽带直降额度按照变更后的乐享3G套餐档次进行优惠。
如客户变更为乐享3G上网版/聊天版129元及以上档次的套餐且选择副卡的，赠送话费仅根据主卡的实际消费额计算，并仅限主卡使用。副卡不享受赠款优惠及宽带直降优惠。 2. 本活动话费赠送有效期满，或客户累计获赠话费达到“累计赠送话费限额”时，视为合约期到期。合约到期后，用户可提出业务变更或业务注销（拆机）并办理相应手续，办理后套餐优惠（含可选包）终止，客户可以选择参加所在时刻有效的“天翼”套餐或中国电信上海公司推出的其他电信营销活动。
期满后客户未办理业务变更或业务注销（拆机）手续的，中国电信上海公司在仍有能力提供本规则约定的套餐、且客户未发生欠费的情况下，不得擅自终止客户的通信服务，将继续按本规则约定的套餐资费标准（不含话费赠送）向客户提供通信服务。若中国电信上海公司不能向客户提供本规则约定的套餐，有义务提前一个月通知用户终止套餐优惠。 3. 套餐生效后，客户须随时关注帐户余额，确保每月1日余额不能低于套餐（含可选包）月基本费。若帐户余额为零或被扣为负值时，中国电信上海公司将暂停提供服务（停机）。
4、如果因客户欠费等属于客户责任的原因，参加本活动套餐的手机被暂停提供服务（停机）的，停机期间的套餐月基本费免收，当月话费不予赠送。停机之日起满90日，客户仍未缴费或导致停机的原因未消除的，中国电信上海公司有权终止提供服务（拆机）。手机拆机的，关联过宽带直降优惠的宽带按照原宽带套餐/产品资费继续使用，但宽带直降优惠终止。
5、合约期内，客户办理非指定套餐变更、手机拆机、停机保号、过户的，均视为因客户原因退出本活动，客户需全额支付已领用的赠送话费费用。此外，客户还应结清之前的费用，并根据所选套餐支付6个月的套餐月基本费作为提前退出违约金。关联过宽带直降优惠的，需全额支付已享受的宽带直降优惠金额。套餐（含可选包）优惠终止，套餐内产品恢复标准资费。
七、本规则作为《中国电信股份有限公司上海分公司业务服务协议》、《中国电信股份有限公司上海分公司移动电话入网协议》的补充协议，如上述协议与本规则的内容相抵触，以本规则条款为准。《中国电信股份有限公司上海分公司客户登记单》为本规则的组成部分，客户在客户登记单上签字后，本规则生效，以客户在《中国电信股份有限公司上海分公司客户登记单》上的签章视为客户确认及接受本规则及上述套餐规则的证明。
中国电信股份有限公司上海分公司
二○一二年九月
经验701 分贝0 家园币2077 在线时间：964 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：336456
军衔等级：
四级通信军士, 积分 701, 距离下一级还需 99 积分
注册时间：
5、合约期内，客户办理非指定套餐变更、手机拆机、停机保号、过户的，均视为因客户原因退出本活动，客户需全额支付已领用的赠送话费费用。此外，客户还应结清之前的费用，并根据所选套餐支付6个月的套餐月基本费作为提前退出违约金。关联过宽带直降优惠的，需全额支付已享受的宽带直降优惠金额。套餐（含可选包）优惠终止，套餐内产品恢复标准资费。
也就意味着在36个月内，只能变更为更高档的云卡和更高档的飞young套餐，变更其他套餐就要把以前的优惠全赔出来，，，，
电信王八之气大发啊.......
&包括在36个月内不能停机保号，不能过户，不能拆机，，，，
电信真NB，，，，，，，，，，，，，&
经验701 分贝0 家园币2077 在线时间：964 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：336456
军衔等级：
四级通信军士, 积分 701, 距离下一级还需 99 积分
注册时间：
yangyangya 发表于
5、合约期内，客户办理非指定套餐变更、手机拆机、停机保号、过户的，均视为因客户原因退出本活动， ...
包括在36个月内不能停机保号，不能过户，不能拆机，，，，
电信真NB，，，，，，，，，，，，，
经验701 分贝0 家园币2077 在线时间：964 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：336456
军衔等级：
四级通信军士, 积分 701, 距离下一级还需 99 积分
注册时间：
这样的云卡我是不敢用啊，，，，
经验0 分贝0 家园币0 在线时间：113 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：836156
注册时间：
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
经验299958 分贝0 家园币758507 在线时间：3560 小时最后登录：帖子：精华：2注册时间：UID：149821
军衔等级：
注册时间：
俺希望有不限期的纯上网卡做备用。
经验701 分贝0 家园币2077 在线时间：964 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：336456
军衔等级：
四级通信军士, 积分 701, 距离下一级还需 99 积分
注册时间：
经验2061 分贝0 家园币5172 在线时间：768 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：107047
军衔等级：
上尉, 积分 2061, 距离下一级还需 39 积分
注册时间：
这个是套餐的嘛&&可以不选云卡
经验2881 分贝0 家园币4117 在线时间：1076 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：466527
军衔等级：
中校, 积分 2881, 距离下一级还需 119 积分
注册时间：
具体是这样的，
1、云卡是预付费的，不存在进入黑名单的说法。有一天你不想用了，就停机了，然后就自动注销（又称销户、拆机）了。
2、停机后，30%的话费是不返还的，这个大家都可以理解，你都停机了，你还要让电信给返还，这个要求有点过分吧。
3、以89、49套餐为例，参加这个套餐可以享受宽带直降（89套餐宽带降50元/月，49套餐宽带降30元/月）因为手机停机了，宽带直降也就终止了。宽带也就恢复原价了。这个都可以理解。
那么用户提出，办理49套餐，以每月消费50元为例，自动返还15元（30%），然后宽带直降30元，合计45元，用户自己就多出5元。电信也就多收到5元。
然后我们还要给代理商消费分成（肯定比5元多），这样电信不是亏本了吗？这个希望大家理解。
具体云卡的消费规则见194989.taobao.com
█████流量卡.com█████
█████流量包.com█████
█████抢流量.com█████
经验1956 分贝0 家园币7255 在线时间：309 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：251745
军衔等级：
上尉, 积分 1956, 距离下一级还需 144 积分
注册时间：
其实电信还真是便宜的 不用你不知道:)
打一个有效的擦边球
经验4620 分贝0 家园币13850 在线时间：2142 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：15649
军衔等级：
大校, 积分 4620, 距离下一级还需 1380 积分
注册时间：
享受了优惠必然付出代价，这世上哪里有白吃的午餐啊。这玩意也就是另一种形式的合约计划嘛。
经验628 分贝0 家园币1626 在线时间：409 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：747713
军衔等级：
三级通信军士, 积分 628, 距离下一级还需 72 积分
注册时间：
楼主想表达什么 限制36月也没要你用啊
&号码是有粘性的，你懂吗？
如果你用过一段时间，还想用这个号码，意味着36个月内不能转套餐，不能升级也不能降级。只能不要这个号码，是不是意味着电信鼓励用户换号啊？&
经验701 分贝0 家园币2077 在线时间：964 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：336456
军衔等级：
四级通信军士, 积分 701, 距离下一级还需 99 积分
注册时间：
半瓶 发表于
楼主想表达什么 限制36月也没要你用啊
号码是有粘性的，你懂吗？
如果你用过一段时间，还想用这个号码，意味着36个月内不能转套餐，不能升级也不能降级。只能不要这个号码，是不是意味着电信鼓励用户换号啊？
经验355 分贝0 家园币817 在线时间：102 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：833787
军衔等级：
上士, 积分 355, 距离下一级还需 45 积分
注册时间：
太直白了吧 移动联通友人也不能这么干吧 太不够意思了
经验817 分贝0 家园币1916 在线时间：173 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：137727
军衔等级：
一级军士长, 积分 817, 距离下一级还需 83 积分
注册时间：
还是电信最给力
经验1 分贝0 家园币3 在线时间：0 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：943024
军衔等级：
新兵, 积分 1, 距离下一级还需 29 积分
注册时间：
哎，我就着了道了，停机得交六个月的月租，再加上之前优惠的金额，苦逼
经验6738 分贝0 家园币18238 在线时间：467 小时最后登录：帖子：精华：1注册时间：UID：28540
军衔等级：
少将, 积分 6738, 距离下一级还需 2262 积分
注册时间：
很便宜呀。。。
《毛泽东同志谈e92000两三事》一书已出版
经验12848 分贝6877 家园币109333 在线时间：2294 小时最后登录：帖子：精华：8注册时间：UID：8313
军衔等级：
注册时间：
本帖最后由 logo73723 于
22:32 编辑
只要讲清楚，我觉得对任何套餐都不必指责，尤其是指责竞争对手，他的失误就是你的机会
就像lv包，它本身价值不会太高，但附加值高，你觉得贵你不买
上海电信移动业务可是很厉害的
家园07年十大网友
家园07年十大网友
爱心徽章，07年为希望小学奉献爱心纪念徽章
爱心徽章，07年为希望小学奉献爱心纪念徽章
爱心徽章，08年为希望小学奉献爱心纪念徽章
爱心徽章，08年为希望小学奉献爱心纪念徽章
家园08年十大网友
家园08年十大网友
爱心徽章，09年为家园助学活动奉献爱心纪念徽章
爱心徽章，09年为家园助学活动奉献爱心纪念徽章
家园09年十大网友
家园09年十大网友
爱心徽章，2010年为家园助学活动奉献爱心纪念徽章
爱心徽章，2010年为家园助学活动奉献爱心纪念徽章
家园10年十大网友
家园10年十大网友
爱心徽章，2011年为家园助学活动奉献爱心纪念徽章
爱心徽章，2011年为家园助学活动奉献爱心纪念徽章
家园11年度杰出网友
家园11年度杰出网友
家园12年度杰出网友
家园12年度杰出网友
家园12年度优秀版主
家园12年度优秀版主
Copyright &
All Rights Reserved您现在的位置： >> 顶岗周志15篇 >> 汽车销售顶岗实习报告
汽车销售顶岗实习报告
来源： 时间：
【汽车顶岗】2014 届毕业生报告院 班 姓 学系：数学与信息科学学院 级：信息 10-1 班 名：朱文亮 号：指导：马战平 实习：商丘宏腾汽车销售服 务有限 实习时间―一、前言时光飞逝，转眼间大学四年的时光就要过去，我们也要步入社会了。在毕 业之前锻炼一下自己是必不可少的，也是学业的必备功课。思虑再三，我觉得现 在是一个市场经济时代，而当前的市场经济早已转到买方市场。怎样了解客户， 把生产出来的产品卖给客户， 并让客户满意， 是当前最需要的一种工作。所以说， 在当前，销售工作是必不可收的一种非常重要的工作。从另一方面来讲，由于在 当前世界，各种各样的产品满天飞，怎样让客户选择自己的产品，也是一种硬功 夫，所以销售工作也是非常锻炼人的一种工作。销售不光是需要良好的口才的， 同时要有缜密的思维，需要了解客户的。我虽然不是学习的销售专业，但是 我是数学功底出身，我有着缜密的思维，平时又善于思考，所以我认为做销售工 作我是有一定优势的。再者，销售也是一个很锻炼人的职位。如果能在这方面做 得好的话， 对以后的发展有很大的好处。于是我在 2014 年 2 月 22 日走进了商丘 宏腾汽车销售服务有限公司实习。二、目的和要求了解汽车销售模式与过程，普及一些平时缺乏的汽车方面的知识。同时， 将理论知识应用于社会实践中， 挑战自己的工作和实习能力，养成良好的工作习 惯，积累工作经验，接受社会的检阅，让自己尽快的适应这个日新月异的社会。另外，增强自身的劳动观点和社会主义事业心、责任感也是我此次实习的 目的。同时，加强自身素质，学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流；了 解销售公司的管理模式， 进一步加深对书本知识的理解，进一步熟悉理论和技能 在实践中的应用； 加深自己对汽车在国民生活中的地位和作用的认识， 巩固思想， 激发激情。具体要求包括：1、培养从事汽车销售人员工作的业务能力，了解汽车销售 中的日常业务和工作流程，学会怎样做好一个好员工，怎样和同事相处。2、理 论联系实际，运用平时所养成的素养去解决工作实践中的具体问题。3、虚心学 习，全面提高综合素质。在实习中虚心向广大工作人员请教，虚心学习他们 的良好品质以及良好的工作作风，提高自己的综合素质，把自己培养成一名优秀 的销售人员。4、培养艰苦创业精神和社会责任感，形成爱岗敬业、热爱劳动的 良好品德。5、为就业做好铺垫，找出自身素质与社会实践之间的差距，并在以后的学习期间及时补充自己， 武装自己，为求职与将来的工作做好充分的知识积 累和能力储备。三、 实习内容与过程从 2014 年 2 月 22 日开始在商丘宏腾汽车销售服务有限公司进行实习。我 是信息与计算科学专业，与汽车没有什么关联，所以刚开始，我现在公司做了一 下简单的。了解了一下长城汽车与本公司的发展历史。与此同时，还要了解 车型性能及优缺点。在销售经理王经理的指导下，循序渐进的加深了对长城汽车 的了解。又通过在售后维修的实习参观，对长城汽车的内部零件及构造有一 个更深的认识。通过第一个星期的学习与实践，我从一个对汽车一无所知的门外 汉变成了一个有一定功底的销售人员。1、汽车销售专业流程通过学习我知道了汽车销售的 8 个流程汽车销售流程图 接待――咨询――车辆介绍――试乘试驾――报价协商――签约 成交――交车――售后跟踪 通过前期的公司简单培训以及对老员工的观摩、自己的亲身实践、师傅王 经理的时常教导，我对汽车销售的流程很快就有了一个基本的了解。再后来，每 一个环节我都亲身参与其中，对流程的基本形式、目的和要求了然于胸。（1）接待：接待客户一般说的是展厅接待，有两种情况。一是完全陌生的客户 拜访，而是已经预约的客户拜访。对于陌生的客户拜访，注重的是第一印象。为 客户树立一个好的第一印象， 由于客户通常对购车经历抱有负面的想法，因此殷 勤有礼的专业人员的接待会消除客户的负面情绪， 为购买过程奠定愉快和谐的基 调。二对于已经预约好的客户，则根据流程来走就可。当然，也要在接待过程呈 现出专业、礼貌的精神面貌。（2）咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的 收集来自客户的所有信息， 以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员 的询问必须 耐心并友好，这一阶很重要的一点是适度与信任。销售人员在回 答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过 度。这一阶段应让 客户随意发表意见， 并认真倾听， 以了解客户的需求和愿望， 从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣 传资料，供客户查阅。（3）车辆介绍：要点是针对客户的个性化需求进行产品介绍，以获得客户的信 任感。销售人员必须向客户传达与其需求有关的相关产品特性，帮助客户了解公 司的产品是如何满足其需求的， 只有这样客户才会认识产品的价值。直至销售人 员获得客户认可，挑选到了合意的车，这一步骤才算完成。（4） 试乘试驾这是客户获得有关车的第一手材料的最好机会。在试车过程中， 销售人员应让客户集中精神对车进行体检，避免过多讲话。销售人员应针对客户 的需求和购买动机进行解释说明，以建立客户的信任感。（5）报价协商：为了避免在协商阶段引起客户的疑虑，对销售人员来说，重要 的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤。如果销售 人员已明了客户在价格和其他条件上的要求，然后提出销售议案，那么客户将会 感到他是在和一位诚实和值得信赖的销售人员打交道， 会全盘考虑到他的需 求和关心的问题。（6）签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时 间考虑和做出决定， 但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理 相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。（7）交车：交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那 么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁 净、 无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任 感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。（8）售后跟踪：最重要的是认识到，对于一位购买了新车的客户来说，第一次 维修服务是他亲身体验经销商服务流程的第一次机会。跟踪步骤的要点是在客户购买新车与第一次维修服务之间继续促进双方的关系， 以保证客户会返回经销商 处进行第一次维护保养。新车出售后对客户的跟踪是联系客户与服务部门的桥梁， 因而这一跟踪动作十分重要，这是服务部门的责任。2、汽车售后服务流程汽车售后服务流程主要有 10 个步骤:预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可 追加项目、维修、质检、交车、跟踪。在短短的 1 个月的实习中，汽车售后服务 的每个流程都有有所了解，但是只参与了预约、接待、咨询这三个环节的工作， 感触颇深。我深切的知道了有效的预约系统能保证客户在其需要的时候能获得服 务,也可最大限度减少客户在接受服务前的等待时间.预约安排可以避开峰值时间, 以便使服务接待有更多的时间与客户接触.；在客户来访的最初时刻,最重要的是 使他放心.在客户到来时,接待人员应微笑示人,以舒缓客户的情绪,便于更好的和 客户进行沟通并理解其要求.，这就是接待的重要作用；咨询是整个服务流程种 最重要的步骤之一,是建立客户对服务人员和服务部门的信心的良机.通过体现诚 挚的服务态度,传达提供其所需服务的意愿以及对客户个性化需求的关注,服务人 员会赢得客户的信任.这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他们更坦率地描述 其爱车所遇到的问题。以上是我实际的感受，其实说起来短短百字，但是做起来 却是难，想要做得好，那就得加倍努力。3、汽车日常保养对于汽车而言，日常保养是非常重要的。有些客户是第一次买车，第一次用 车，不太懂得保养。这就需要我们向他们讲解。通过一个月的实习，我对汽车的 保养知识有了一个初步的了解。汽车保养的目的：（1）汽车如果长期不保养的 话，很可能出现事故，经常保养的汽车可以避免一些事故。（2）法规对汽车有 一定的规定，保养可以不违规。（3）延长汽车的寿命，保持较好的车况，这是 我们普遍知道的。所以汽车就像我们的皮肤一样，需要经常的保养。那么汽车怎 样保养呢？汽车保养需要做的几项工作清洁汽车外表， 检查门窗玻璃、 刮水器、 室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴 箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否 松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查 转向盘、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏 水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。如果出现问 题，可以找售后，当然自己可以解决的也可以自己解决。4、实习与收获实习单位在我的家乡，虽然我在乡下，但一个半小时的车程就把我送到了 这个社会旅途开始的地方。曾经的期盼，曾经的害怕，在这一刻消失，迎接我的 是这一个月的锤炼。来到宏腾后，无论领导还是同事都比较热情。这让本以为社会会冷漠一点 的我心里暖暖的。刚开始，我接受了公司的培训，了解一下公司的文化以及长城 汽车的历史。培训下面，还会发给我一些书，是关于汽车的基础参数的，这些对 我来说是很陌生的， 只有努力的去记忆， 去学习。除了基本的礼仪我还了解一些， 其他的有关汽车销售的知识我几乎一无所知。不过同事们以及师傅都愿意帮助我， 我在学习中不断的完善自己。这里不比里轻松的环境，但也是这种紧张的环 境点燃了我的激情。我渴望不断的学习，不断的进步。在这里我分到一个师傅王经理，但其实，这里每一个人都是我的师傅。每天除了王师傅的言传身教，还 要靠自己去想、去问，只有这样才能得到更多的知识。在这一个月里，我基本上 每天白天跟在师傅后面学习怎样与客户交流，怎样让客户满意，在哪个阶段可以 引导客户签订单……到了晚上就要背资料，因为白天的学习是不够的，也需要巩 固与加深。有时感觉自己真是个菜鸟，好多知识都不知道，特别是其他公司竞争 车型的资料。所以在平时的学习中不仅要埋头了解自己，还要了解对手，了解市 场。还记得刚跟师傅学习的时候，我只能给师傅打下手，做一些简单的工作。第 一次开发票还要师傅逐条交代。不过师傅很好，当我学习不理想时，师傅不仅没 有责备， 而且给的更多的是鼓励。在师傅和同事们的帮助下， 我慢慢的成长起来， 现在还记得和一个同事谈成一个客户时的喜悦之情。通过这一个月的实习， 收获的不仅仅是汽车销售方面的知识，更多的是对 学习的新的感悟，以及对社会的体验。在社会中的学习，学习的更快，而测验不 再是一张张试卷，而是真正的成果。社会中的学习也不再是一个人的学习，而是 大家共同的学习， 每一个人都可能是自己的老师。在这里我要非常感谢间 的师傅以及同事们， 谢谢他们的关照和教导。未来的我不一定会从事汽车销售方 面的工作，但我相信：在这里一个月得到的知识会让我受用终生。
【汽车销售顶岗实习报告】顶 岗 实 习 报 告系别机电工程系 汽车营销 0831 李颖专业 姓 名北京工业职业技术学院顶岗实习报告学生姓名 李颖 顶岗实习单位 顶岗工作时间 2011 年 3 月 1 日 至 2011 教师 年 6 月 20 日 系 机电 专业 汽车营销 班级 0831学院指导教师姓名企业指导教师姓名：侯勇职务职务：职称：讲师 职称：实习内容一.岗前培训：1.了解公司情况熟悉各部门工作环境 2. 员工职业岗位成长培训 3. 福特汽车和长安福特发展史认识培训 4.福特汽车环保杯在华七年发展历程 5. 长安福特马自达汽车有限公司简介 6. 公司培训 二.汽车服务顾问具体工作实习 1. 汽车服务顾问基本理念及工作职责2. 汽车服务顾问基本要求及工作程序 3. 汽车服务顾问基本公共关系礼仪 4. 汽车服务顾问应该如何进行工作 5. 汽车基本故障 6. 汽车服务顾问七步工作培训 7. 岗位实习一 8. 岗位实习二 9. 定损 10.岗位实习三.汽车销售顾问具体工作实习 1. 汽车销售顾问基本理念及工作职责12. 汽车销售服务顾问的发展 3. 对汽车销售的培训 4. 主要车系介绍 5. 福特汽车销售过程6. 福特销售技巧 7. 汽车销售顾问培训的意义8. 什么是 4S 店9.顶岗实习2实习单位简介重庆建洲汽车销售服务有限公司（简称重庆建洲），是涪陵唯一一家由长安福特马 自达授权的经销商，成立于 2010 年 9 月 26 日，坐落于重庆市涪陵区稻香居委 5 组 1、2 栋是涪陵通往告诉的主要干道，道路宽广，交通便利，周边绿化环境优越。公司实力雄 厚， 注册资金 500 万元,是一家专门从事长安福特品牌系列汽车销售与售后维修服务于一 体的专业性极强的 4S 店。重庆建洲以“诚信，满意，效益，发展”为理念，以”提高客户满意度和打造诚信 度”为企业的最高追求目标；持续打造团结高效和学习型的团队，关注质量、持续提升， 不断提高服务水平、不断超越目标，为三峡库区广大福特车主提供更加优质、完善的“保 姆式”服务。以高度的社会责任感，为涪陵汽车市场的繁荣做出更大的贡献、赢得更多 的精彩！ 重庆建洲以“提高客户满意度和打造诚信度”为企业的最高追求目标；公司坚持“以 人为本，尊重个性化发展”的企业人才观，在市场竞争中锐意进取，积极创新；团结有 追求有梦想的人，激发每一个人的创新热情，开发每一个人的最大潜力，凝聚智慧与创 意，将梦想变成现实。最终形成一流的服务品牌，成为汽车服务行业的领军者。3
3． 实习岗位的基本业务流程与工作要求实习岗位一：汽车服务顾问1. 接待准备（1）准备好表单、检测工具、材料。（2）环境维护及清洁 2. 迎接顾客（1）主动迎接并指导停车(2)使用标准问候语问候（3）注意接待顺序 3. 环车检查（1）今本信息登录（2）详细准确填写接车登记表 4. 现场问诊：了解客户关心的问题，询问客户来意，仔细倾听客户要求及故障描述 5. 故障描述：可立即确认的向客户说明维修项目不能确定的向客户说明要经全面检 查才能确定 6. 获得、核实客户、车辆信息向客户取得行驶证及车辆保修手册引导客户到接待前 台。7. 确认备品供应情况，查看备品库存。8. 估算备品工时费 9. 预估完工时间根据维系项目所需工时及店面实际情况预估完工时间 10. 制作委托书（1）询问并向客户说明公司的付费方式（2）说明轿车程序，询问 旧件处理方式（3）询问顾客是否接受洗车服务（4）将以上信息录入系统（5） 告诉顾客如发现新的维修项目会及时联系，在客户同意下进行修理（6）印制任 务单并向客户解释，请客户签字确认（7）将接车登记表，任务单顾客联交给顾 客。11. 安排顾客休息，为客户准备茶水、报纸等。12. 将车子交到车间调度并随时督促监督413. 车间交车，总检后检查车辆东西是否建在通知客户交车 14. 陪同客户验车，并结算此次费用 15. 送顾客离开 实习岗位二：汽车销售顾问 1.客户开发，制定开发潜在客户方案包括渠道了解、信息收集、策略运用、文案制 作跟踪。2.确定开发客户的先后顺序。3.与潜在客户联系适用于已有大批现有客户、广 宣吸引的客户、 内部情报客户、 流程执行不成功的客户等。建立关系。4 5.邀请客户。6.接待流程为（1）客客户进展厅前准备好名片、笔记本、文件夹等迎出展厅为客户开门 并进行介绍与客户握手表示愿意为客户效劳（2）进入展厅时将车型资料交给客户并 作介绍（3）进入展厅后，为客户做好引导，与客户交谈时一定要语气亲切、真诚、友好。在进行商品推荐时流程评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定客户喜好的 介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方 45 度角→发动机室→车侧方→车后方→后 座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→针对需求来介绍→随时探询客户的需求→证 据、数据信息辅助→试车安排。在客户试车时 A、确保车辆整洁、运作正常且汽油充足， 并填写“试乘试驾登记表” （必须验证及签名） 。B、利用登录“试乘试驾登记表” ，尽可 能掌握客户基本资料。C、客户坐驾驶室，销售顾问坐副驾驶，D、为了客户及销售顾问 的：必须使用安全带，向客户介绍所有操控设备及其使用方法。E、确认客户有足够 的时间试车。除此之外还有每日进行销售与日报表的更新汇总、对各类客户的维护等52．岗位所需知识技能与自身适应情况所需的知识技能a.掌握商务谈判的技能与技巧（心理学等） b.掌握汽车原理与使用技巧 c.了解汽车修理工艺 d.其他辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销，?? 岗位适应情况①适应了 4S 店的工作流程，学会了一些处理问题的方式方法通过在前台的实习我渐渐的学会了很多处理问题的方式方法，也充分的了解了什么叫 4S 流程，4S 包括汽车销售、汽车售后、汽车配件和跟踪回访，4S 店的最大优点就是一站 式一条龙的服务，让客户更省事、更省时、更省心，客户只需要把车交到我们手里就可以 了，如果我们所服务的汽车在道路上出现了问题，不管是大还是小，也不管是远还是近只 要向我们求助，我们都会立即出去援助。②服务顾问的工作适应情况通过在汽车服务顾问的实习，我洗回到了每位服务顾问都需要跟各部门合作，所以大 家之间相处的关系很是神奇，真的就像一家人一样，谁有事情就去谁那里帮忙，同事之间 的感情就越来越好，那合作起来就越来越默契和快捷，有了很好的工作环境心情就大不一 样，办事的效率得到了大大的提高，而且工作起来也不是很辛苦，我喜欢这里的同事，喜 欢这里的领导，喜欢这里的新朋友，喜欢这里的环境，现在我已经融入到了这个大家庭里， 在这里我会更努力的学习更努力的工作，用更积极的态度来面对生活面对压力，这就是我 在这家公司实习期间所学到的东西，用积极的态度去解决任何问题，没有什么做不了的事 情。③销售顾问的工作适应情况在汽车销售的实习时间并不是很长，但站在那的的每一天都会学到好多，每一位成功 的销售顾问都具有极强的思维，反映灵敏。他们掌握的汽车方面的知识极其丰富，为了适 应这个集体每天都在不断地充实自己，这个岗位也客户的沟通是极其重要的，在这里我学 会了在与客户沟通的同时了解客户，分析客户，来完成营销的全过程。63．实习过程 第一阶段：岗前培训 了解公司情况熟悉各部门生产工作环境重庆建洲汽车销售服务有限公司（简称重庆建洲），成立于 2010 年 9 月 26 日，是涪 陵唯一一家由长安福特马自达授权的经销商，坐落于重庆市涪陵区稻香居委 5 组 1、2 栋 是涪陵通往高速的主要干道，道路宽广，交通便利，周边绿化环境优越。公司实力雄厚， 注册资金 500 万元,是一家专门从事长安福特品牌系列汽车销售与售后维修服务于一体的 专业性极强的 4S 店。主要由销售部、服务部、财务部、部、市场部等五大部门组成。为了满足我公司的发展还专门请来了专业内训师，不断提高我公司员工的专业知识，为了 给客户一个温馨的感觉我们配备了专业的展厅服务员和休息是服务员， 为给客户在车辆维 修索赔时带来方便我们有专业的保险及金融专员真正实现让客户感到方便安心。重庆建洲以“提高客户满意度和打造诚信度”为企业的最高追求目标；公司坚持“以 人为本，尊重个性化发展”的企业人才观，在市场竞争中锐意进取，积极创新；团结有追 求有梦想的人，激发每一个人的创新热情，开发每一个人的最大潜力，凝聚智慧与创意， 将梦想变成现实。最终形成一流的服务品牌，成为汽车服务行业的领军者。公司以顾客至上为经营理念，为顾客带来量身订做的购置新体验，在客户心目中树立 客户满意度第一的企业形象。7员工职业岗位成长培训 员工职业发展 公司坚持为员工打造个 人与企业共同成长的职业发展平台。根据岗位性质和特点，结合员工的职业兴趣与专长，搭建了管理、专业、技术、营销、技工等五类岗位的职业发 展通道，员工的职业发展与绩效考核、薪酬等相关联，较好的满足各类人员的职业发展需 要。同时，公司建立了比较科学的人才评价机制和选拔淘汰机制，全面推行各类人才队伍 的梯队建设，为员工提供了多元化的成长机会。员工培训 公司坚持人力资本保值增值来源于各岗位、各层级员工素质和技能的全面提升，倡 导“完善自我，超越自我”的学习理念。目前已搭建了以内部兼职讲师为主，外部专家为 辅的讲师体系，比较完善的培训课程体系，以及公司和事业部分权负责的两级培训管理体 系。形成了岗位导师制、课堂讲授和员工自学相结合的多样化培训形式。在公司和事业部两级培训模式下，员工享受到丰富的培训套餐，包括新员工入职培训、岗 前培训、专业技术讲座、在岗培训、管理培训、晋级提升培训等。8福特汽车和长安福特发展史认识培训福特用来自十二位投资者的 28000 美金在一个原先制造马车的工厂里开始了他的事 业。当时汽车的生产方式是以两到三个工人为一组，从零件制造到销售订单都是由一组工 人负责到底。因此最开始的日子里，福特公司生产效率比较低下，每天只能生产几部车。1908 年，福特汽车公司开始发行福特 T 型车。最早的一批 T 型车都是在皮科特制造 车间完成装配的， 后来公司将生产部分移动到空间更大的高地公园的车间来满足市场对于 T 型车源源不断的需求。在 1913 年公司已经发展出一套较完整的流水线和大规模生产技 术。亨利?福特将原先的流水线装配法发展成为了由机械传送带来运输零件让工人进行组 装。这个创新将原先装配底盘所需的 12 个小时 30 分钟的时间减少到 2 个小时 40 分钟。值得注意的是，国内大众普遍误认为流水线装配是亨利?福特发明，实际上流水线生产法 最先出现在英国。在美国第一个使用流水线进行生产作业是工业家兰塞姆?奥茨而非亨 利?福特。机械传送带在当时并没有立刻取得成效，而且工人的失误率相当高，然而失误就意味 着更多的生产延误以及更多对工人进行培训所需的额外支出， 还有就是要使用干活较慢的 工人。在 1914 年 1 月，通过将工资加倍（从 2.5 美金/小时到 5 美金/小时），缩短工作 时间（每天工作 8 小时），并设立专门负责雇佣工人的人员后，困扰公司多年的生产效率 低下的问题就迎刃而解了。员工失误率大幅下降，公司生产力也随之腾飞。随着制造车子 的速度越来越快，每辆车的售价也开始快速下跌。福特不断地对他的汽车产品进行降价， 由原先 850 美金一辆车的价钱降至 360 美金。并首先发明了授权经销商的概念与体系，让 那些经销商来为他大量销售这些便宜的汽车。截至 1913 年底，全美国有 50%的汽车都是福特公司生产的。然而至 1918 年底，全美 国的汽车有一半都是 T 型车。当时绝大部分 T 型车的颜色都是清一色的黑色，基本没有什 么其它颜色可供选择。据传亨利?福特有一名言：“顾客可以选择他想要的任何一种颜 色，只要它是黑色。”意思就是顾客只能够购买黑色的 T 型车。亨利?福特并不是对黑色 有什么特殊癖好， 其坚持黑色的真正原因在于黑色油漆干燥得快，可以使汽车在落地后 第一时间能够被卖出去。这也算是亨利?福特追求生产效率的极端表现之一。1919 年， 亨利福特的儿子埃兹尔?福特继承了他父亲公司总裁的职位， 但是亨利?福 特仍然可干涉公司的管理且始终具有其影响力。虽然高效率的生产使公司产品的价格一直 较低，但由于公司内部不与时俱进的家长式管理以及对高端消费者市场的忽略，福特公司 在美国开始逐渐失去汽车市场份额。通用汽车、克莱斯勒以及其它小型的竞争企业开始为9消费者提供与 T 型车相比拥有更多豪华设备的汽车。比如说通用在当时就有各种价位的车 型，将高低端市场一网打尽；另一方面，经济拮据的人也不再会直接从福特公司购买 T 型 车，而是转而购买二十多甚至十多美金就能买到的二手的 T 型车。与此同时，这些竞争者 又通过实行分期付款的形式使消费者能够在每个月只交一笔钱的情况下能买到原先支付 不起的昂贵车辆。福特强烈反对这种消费方式，他认为这种消费最终将使国家经济以及消 费者陷入窘局。但福特最终还是做了让步，并在风靡一时的 T 型车生产至第一千五百万部 时宣布停产该车型，转而生产全新的车型 A 型车。1925 年，福特公司收购了林肯汽车公司，从而开始打入高档车市场。1935 年，水星 汽车在埃兹尔?福特提议下成立，主要生产中价位的的汽车。亨利?福特的孙子亨利?福特二世在 1945 年至 1960 年期间担任福特汽车公司总裁， 且在 1960 年至 1980 年期间担任公司董事长暨执行长。虽然福特公司于 1956 年上市成为 美国股票上市企业，福特家族仍通过占据大量 B 级优先股保持其在公司 40%左右的控制权 益，这在股票公开上市企业中是相当大的比率。福特汽车工程副总裁麦佛逊先生发明的麦佛逊（香港译名「麦花臣」）支柱底盘悬吊 系统是今日汽车界最广为使用的底盘悬吊系统。1998 年，福特汽车创下一年获利超过两百二十亿美元的世界纪录。此纪录 2004 年才 因油价大涨而被艾克森美孚石油公司以两百五十三亿美元净利所超越。2003 年，福特汽车渡过其 100 年周年纪念，其现任董事长是亨利?福特的曾孙小威 廉?克莱?福特（即比尔?福特）。2007 年，在《J. D. Power》美国新车质量调查中，福特是获得最多奖项的车厂，有 五款车是同级车第一，十四款车在前三名。10福特汽车环保杯在华七年发展历程 关注环保 践行企业社会责任 2000 年，福特汽车公司刚刚进入中国发展业务，此时还没有任何的盈利。在这样的 情况下，拿出 100 万元人民币作为奖金，在中国设立“福特汽车环保奖”的计划仍然得到 了程美玮董事长的高度重视和极力支持， 以此来表示福特汽车公司在中国长期共荣发展的 决心。如今六年过去了，上百个环保团体和个人获得“福特汽车环保奖”的奖励和资助； 与此同时，“福特汽车环保奖”也得到了越多越多的来自政府和社会各界的支持与肯定。肩负着福特汽车公司做中国“优秀的企业公民”的承诺，今天，第七届“福特汽车环 保奖”正式启航。“创新发展，人境和谐”，这是 2006 年“福特汽车环保奖”的主题， 也是全社会为之不懈奋斗的目标。2006 年“福特汽车环保奖”将继续为中国环保事业奉 献激情与努力，用创新与发展的音符，奏响和谐世界最美好的乐章！ 六年来在中国结出累累硕果 2000 年，由专家组成的评委会评出了以长城、黄河和长江命名的奖项。获奖的六个 项目展现出浓郁的中国特色，各有千秋。在 2001 年，“福特汽车环保奖”开始增设青少年项目，鼓励更多的青少年加入到环 保事业中来。福特汽车公司以着眼未来的襟怀，播撒下了更多希望的火种。2002 年，随着“福特汽车环保奖”影响力的不断深入，首次收到超过 400 份申请表。当年，来自全国 17 个省市自治区的近三十个项目获奖，使“福特汽车环保奖”达到了一 个全新的高度。2003 年，正值福特百年华诞，“福特汽车环保奖”特别设立了百年特别奖――野生 动物保护奖，突出了人类与环境相互依存，与动物是共生的朋友这一理念。尤其值得一提 的是，在这一年国家林业局森林公安局的春雷行动获得了特别贡献奖。2004 年，“福特汽车环保奖”首次举行了区域性的推广活动，使这一奖项更加深入 基层民间， 并增加了大学生环境项目， 鼓励当代大学生积极参与保护环境的社会实践活动， 取得了很好的效果。2005 年，“福特汽车环保奖”结合中国环境的现实问题，首次设立鲜明的主题 ――“保护水资源，共创和谐生活”，强调保护水资源和水生生物的重要意义以及水资源 的可持续利用。这一创新不仅获得政府部门和社会各界的好评， 也获得了群众的广泛参与。当年申报的项目在各个方面都再创新高！11长安福特马自达汽车有限公司简介 2001 年 4 月,世界领先的汽车公司-福特汽车公司和神州的百年企业-长安汽车集团配 合签约成立了长安福特汽车有限公司(长安福特),并于 2003 年头正式投产。2006 年 3 月, 马自达汽车公司参股长安福特,公司正式更名为&长安福特马自达汽车有限公司&(长安福 特马自达汽车),三方持股比例为:长安 50%,福特 35%,马自达 15%。2007 年 9 月长安福特马 自达汽车旗下第 2 个整车生产基地--长安福特马自达汽车南京公司举行了昌大的竣工投 产隆重的庆典。成立 7 年多来,长安福特马自达汽车发展快速,已经成长为一个具备跨地域 和多品牌生产、谋划能力的大型现代化汽车企业。2003 年 1 月,长安福特成立仅 2 一个月,首款产品福特嘉年华就隆重下线。2004 年 2 月,2004 款全新福特蒙迪欧正式亮相。6 月,福特蒙迪欧 2.5V6 指挥舰隆重上市。2005 年 9 月,长安福特第三款全新车型--福特福克斯三厢上市,并很快就受到消费者追捧,成为中级 车市场上的一颗新星。2006 年 8 月,福克斯两厢又乘势推出,再度受到市场热烈欢迎。2007 年 3 月,2007 年欧洲车型麦柯斯上市,在国内开辟了一个全新的运动型多功效轿车细 分市场。2007 年 11 月,福特欧洲有史以来科技含量无上、工艺最精巧的全新指挥舰车型 --福特蒙迪欧-致胜全球同步在神州登峰上市,标志着长安福特马自达汽车在技能、生产、 产品、市场、品牌等方方面面都跃上了一个全新的岑岭。而备受注目的销售名人、神州中 级车市场的标杆车型──2009 款福特福克斯于 2008 年 9 月 25 日在天下的上市,将进一步 巩固其在神州中级车市场的领军地位。2009 年 3 月 6 日新福特嘉年华上市,凭借&动感预 设&、&魅力内饰&、&灵动把握&、&领先安全&和&持久价值&五大产品亮点,新福特嘉年华必 乐成领跑神州小规模车市场。2009 年 9 月 25 日,长安福特马自达汽车重庆新工厂奠定,漂 亮着长安福特马自达汽车将驶入一个跨越式发展阶段。今朝长安福特马自达汽车生产和销售的车型有:2009 款福特福克斯两厢及三厢、福特 麦柯斯、福特蒙迪欧-致胜、新福特嘉年华两厢及三厢、马自达三、马自达 2。长安福特马自达汽车有限公司现任总裁为沈英铨先生。罗明刚先生为公司现任执行副总 裁。在把一流的产品和一流的预设理念带给神州消费者的同时,长安福特马自达汽车也努 力向消费者供给世界一流的服务体系,建立起了遍布天下的福特品牌经销商收集,并正式 在神州市场启动福特全球同一汽车服务体系--&Ford Service&,旨在为神州消费者供给世 界一流的服务体验。12公司培训 人事管理制度 一．人事管理制度的适用范围 本公司聘用人员包括临时员工.正式员工.适用期员工 二. 新来员工为三个月， 期满合格后方可正式录， 用成绩优秀者可适当缩短适用期。三．使用人员如因品行不良，工作欠佳或无故旷职者，可随时停止试用，予与辞退。四.员工录用分派工作后，应立即赴所分配的岗位，不得无故拖延推诿。五.遵守事项 1.忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责的行为。2.不得经营与本公司类似或职务上有关的业务，不得兼任其他公司职务。3.全体员工必须不断提高自己的技能，强化品质意识，圆满完成各级领导交付的任务。4.不得携带违禁品。危险品或公司规定其他不得进入生产功夫做场所的物品进入公司 工作场地。5.爱护公物，未经公司许可不得私自将公司财务携出公司 6.工作时间不得中途任意离岗如需离开应向主管人员请准后方可离开。7.工作不得怠慢，不得干与本职工作无关的事情。8.按时上班，不无故迟到早退。9.每日工作时间为 8 小时 10. 管理部门之每日上、下班时间为 9：00－12：00，1：00－6：00。业务部门 之每日工作时间，应视业务需要，制定为一班制，或多班轮值制。如采用昼夜轮班制，所 有班次，必须一星期调整一次。? 11.上、下班应亲自签到或打卡，不得委托他人代签或代打，如有代 签或代打情况发生，双方均以旷工论处。?六.待遇 员工基本工资绩效奖金和补贴。七.培训 新员工进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专 业培训，培训时间应不少于 20 小时，合格者方可上岗。新员工培训由公司根据人员录用 的情况安排，在新进公司的前三个月内进行，培训不合格者不再继续留用。13八.调职 员工接到调动通知书后，限在一月内办妥移交手续，前往新职单位报到。九.考核 1、试用考绩：员工试用期间(三个月)由试用部门主管负责考核，期满考核合格者，经 总经理批准后正式录用。2、平时考核：由各部门依照通用的考核标准和具体的工作指标考核标准进行，通用的 考核标准和考核表由行政部协助总经理拟制及修订，具体的工作指标考核标准由部门 经理负责拟制及修订。部门经理及其以上人员每 6 个月考核一次，其他人员每三个月 考核一次，特殊人员可由总经理决定其考核的密度。十.奖惩 1、嘉奖：由员工的部门经理书面提出，总经理批准，奖给不超过二百元的现金或纪 念品 2、表彰：由员工的部门经理书面提出，总经理批准，奖给不超过一千元的现金或纪 念品。3、特别奖：由员工的部门经理书面提出，股东会议讨论批准后，并由行政部备案， 每年公布一次，员工除奖给一定额度的奖金外，还可根据实际情况晋升 1―3 级工资。4.罚款：由主管或有关部门负责人书面提出，员工所属部门经理批准后执行。二、批评：由员工的主管或有关人员书面提出，报部门备案。三、记过：由员工所属经理书面提出，总经理审核、批准，报行政部执行，并下达通 知，受记过者同时扣发当月奖金。四、降级：由员工所属部门经理书面提出，总经理审核批准后报行政部执行。五、除名：由员工所属部门经理书面提出，总经理批准后执行。14员工请假制度 （一)病假――因病须治疗或休养者可请病假，每年累计不得超过 30 天，可以未事 假及特别休假抵充。(二)事假――因私事待理者，可请事假，每年累计不得超过 14 天，可以特别休假 抵充。(三)婚假――本人结婚，可请婚假三天，晚婚者婚假为七天。? (四)丧假――祖父母、父母或配偶丧亡者，可请丧假三天；外祖父母或配偶之承祖 父母、父母或子女丧亡者，可请丧假两天。? (五)娩假――女性从业人员分娩，可请分娩假八星期(假期中之星期例假均并入计 算)。怀孕三个月至七个月而流产者，给假四星期，七个月以上流产者，给假六星 期，未满三个月流产者，给假一星期。? (六)公假――因参加政府举办之资格考试(不以就业为前提者)、兵役征召或集会， 及参加选举者，可请公假，假期依实际需要情况决定。? (七)公伤假――因公受伤可请公伤假，假期依实际需要情况决定 请假逾期，除病假依照前条第一款规定办理外，其余均以旷工论处。但因 患重病非短期内所能治愈， 经证明属实者， 可视其病况与在公司资历及服务成绩， 报请总经理特准延长其病假，最多三个月。事假逾期系因特别或意外事故经提出有力证件 者可请总经理特准延长其事假，最多 15 天，逾期再按前条规定办理。? 注：请假期内之薪水，依下列规定支给。? (一)请假未逾规定天数或经延长病事假者，其请假期间内基本工资照发。? (二)请公假者薪水照发，但如因兵役召集在 30 天以上，且兵役机构另有薪饷者，本 公司薪水停发。? (三)公伤假工资依照劳动保险条例由保险机关支付， 并由公司补足其原有收入的差额15第二阶段：汽车服务顾问具体工作实习汽车服务顾问基本理念及工作职责 汽车服务顾问的基本理念 我们是客户来修车，第一步迈进的是服务接待厅，第一个接触的便是服务顾问，可见 服务顾问给客户的第一印象至关重要，服务顾问对外是给顾客第一印象的部门，对内是与 车内班组配件联系的中枢，在维修管理中处于指挥中心，占十分重要的地位。服务顾问是公司的“第一印象”和“最后印象”的体现者，是业务成交的关键，愉悦的交 往完美的表达美好的人性的展现，高水平专业能力的显示，是与用户沟通的重要一面，这 些都有助于业务的成交。服务顾问要求专业积极的态度（热诚微笑真诚）确认客户需求向客户详尽说明此次工 作的内容费用提醒下次保养及维修内容超越客户的希望服务的工作职责 作为汽车服务顾问要为客户提供指引客户、专业资讯（关于用车，养车，修车的相关 信息，延伸到购车咨询） 、解决客户的问题让客户满意。同时必须在客户车辆寿命期内与 客户建立并个人联系，以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和 解决方案，满足客户需求和愿望。在与客户沟通时要学会倾听，要具有清楚的语言表达能力，能通过询问确定顾客的需 求。在汽车场频技术方面，了解基本的汽车知识、部件名称和操作方法、新车特性和工作 原理、主要附件和基本功能操作、保修政策及各项步骤的知识。除了完成从预约到维修后跟踪服务的七步法外，还要接受有关保养和批准的维修车 辆、车辆使用以及当地的车辆法规方面的问询，再出现客户投诉时及时处理，辅助经历开 展相关活动（策划，市场调查，分析等）16汽车服务顾问基本要求及工作程序 汽车服务顾问是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问， 需要懂得基本的汽车知识和常 见的汽车故障，接待顾客八步法熟练应用办公软件，要求运用办公软件快速查找配件价格 怎样审材料审工时，结账之类的。工作程序 1. 业务厅接待前来公司送修的客户。2. 受理业务：询问客户来意与要求：技术诊断：报价，决定是否进厂，或预约维修或诊 断报价：送客户离厂。3. 将接修车清洗送入车间，办理交车手续。4. 维修期间，维修增项意见与处理：征求客户意见，与车间交换工作意见。5. 将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。6. 通知客户接车，准吗被客户接车资料。7. 业务厅接待前来取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续，恭送 客户离厂 8. 对客户跟踪服务17汽车服务顾问基本公共关系礼仪 通过今天的公共关系礼仪课我了解到在一个企业中员工的基本公关礼仪是相关重要 的，他关系到企业的生存与灭亡，经营的失败与成功。公共关系礼仪作用:(一)有利于增进人际沟通，协调人际关系。（二）有利于塑造组织 与个人的良好形象。在日常公共关系礼仪中应该遵守的原则有尊重他人， 遵时守信， 公平对待， 尊重习俗， 待人真诚适度自律等原则，只有坚持了这几项原则，才能既尊重了别人，别人也会尊重自 己。我们在日常工作中要注意仪容仪表，其关键是卫生洁净。在头发方面要求：简洁、大 方、自然、无汗味、无头屑。要勤洗头理发，保持头发清洁卫生。每天应梳理头发，不可 蓬凌乱。发型应该美观大方，要与自己的脸型、体型、性别年龄相匹配。在面容方面：首 先应该保持面部清洁干净、卫生男士的胡须必须每日要剃，女士最好不纹眉。其次注意口 腔卫生及时清除牙缝里的积物，减少细菌，防止牙石沉着。作为企业员工除讲究个人卫生 外还应进行适当化妆原则以“淡雅、适度、庄重和避短”女士化妆包括傅粉底、描眉、涂 眼影、画眼线、涂腮红、抹口红、喷香水。男士的修饰美容包括面部手部，润肤，用无色 的唇膏滋润嘴唇，美发，使用男士香水等。切不可在化妆中出现离奇出众，残妆示人，人 前化妆。在日常交往中，应该注意称呼与问候、相互介绍、握手、递送名片等。正确的称呼是 进一步交往的敲门砖，再问候时应点头微笑、举手示意或主动上前握手示好，握手时应检 查手部清洁、干燥温暖，握手时双方相距一步左右距离，双脚立正，微笑着注视对方，上 身稍前倾，右臂自然前伸，伸出右手与对方相握。右手四指并拢，拇指自然向前张开，一 旦相握拇指应放下不应太过用力以免伤及对方。递送名片时要双手递，接名片时双手接并 致谢 在工作重要注意我们的使用语，也许一个字就能得到我们意想不到的结果。有一位优 秀的汽车售票员，将卖票时常说的“谁还没买票”改为“谁还没买到票？请示意一下，我 过来！ ”就加了这么一个字就使顾客觉得受到了尊重。所以我们工作人员要在工作中注意 我们的一言一行，工作人员是企业的形象。与客户交谈时面带微笑，会给客户一种亲切的 感觉。在工作中，我们要注意我们的坐姿站姿走姿，正确的坐姿：上身挺直、收腹、下颌微 收，两下肢并拢。正确的站姿：沿中心线(从头部中心延伸经过颈、肩、臀、膝及脚底)18平衡分身体重量于双脚， 达到体重与姿态的平衡。此外，还应抬头， 下巴与地面保持水平； 挺胸，肩部放松；小腹内收。正确的走姿：从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身 体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前 方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏 感。起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不 断向前过渡，而不要让重心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时伸直膝部此外男 步稍大，步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、 娴雅、飘逸，体现阴柔之美。? 通过今天的学习我学到了好多，在工作中除了以上的基本礼仪还要做到“五声服务” 它包括顾客来有迎声，问有答声，有急事需离开时向客户致歉，回来致歉，顾客走了要有 送声。做到这五点，能够大大提高客户对我们的满意度，也是企业发展的需要。19汽车服务顾问应该如何进行工作 1、迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以 及业务的扩展。为此要做到以下几点一是热情友好的接待， 如对新顾客应主动自我介绍， 递上名片；二是对顾客要一视同仁：三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全 面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询；四是业务太忙不 得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候。2、与顾客交谈要诚心诚意 首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保 期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗 易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。3、车辆交接检查要认真仔细 车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一 道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向 顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还 是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以 前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常还是偶尔出现等。4、填写托修单要如实详尽 车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电 话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、行驶路程，以及油量等信息；二是进 厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾 客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。5、估算维修费用及工期要准确 估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客在维修费 用估算时， 对于简单或明显的故障， 维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位， 则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客所需费用，并把各项预算写在托修 单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以 更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地， 6、竣工检验要仔细彻底 车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地20检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到 技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全等部件是 否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。7、竣工车辆交接要耐心 顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合 顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失 大。特别是对一些难以打交道的顾客，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收， 使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心 修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，要态度诚恳，尤其 是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，根据情况分析判断，找出 问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾 客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。21汽车基本故障 1.离合器主要故障及诊断方法 手动挡车型，离合器是汽车动力系统的重要部件，它担负着将动力与发动机之间进行 切换与连接的工作。常见故障与解决方法如下（一）离合器分离不彻底 现象:发动机怠速运转，踩下离合器踏板，原地挂档有齿轮撞击声，且难以挂入，情 况严重时，会导致熄火。原因一：离合器自由行程过大，当踩下踏板时不能使膜片弹簧充分压缩。排除方法进行调整。原因二：从动盘正反面装错，造成从动盘仍与飞轮有摩擦，排除方法：重新装配 原因三从动盘翘曲变形， 使从动盘与飞轮或压盘仍有摩擦，排除方法：校正从动盘。原因四：从动盘花键毂在变速器一轴上移动不灵活，造成从动盘与压盘或飞轮仍有摩 擦，是离合器分离不彻底，排除方法：更换从动盘。（二）启动发抖 现象：起步时离合器不能平稳结合，而产生抖动。原因一从动盘的钢片或压盘发生翘曲， 变形造成从动盘不能正常与飞轮或压盘结合， 排除方法：更换从动盘或压盘。原因二：飞轮与从动盘的接触面偏摆，造成飞轮与从动盘不能正常接触，排除方法修复齿轮。原因三：从动盘缓冲片或减震弹簧折断，造成从动盘不能正常工作，排除方法：更换 从动盘。原因四：从动盘上柳丁松动或露出，造成柳丁与飞轮或压盘接触，排除方法：更换从 动盘。原因五压盘总成与飞轮的固定螺栓松动， 造成从动盘与压盘不正常接触， 排除方法固定螺栓。（三）离合器打滑 现象：放松离合器时，汽车不能起步;加速时发动机转速上升，当车速不升高；上长 坡时，离合器冒烟或有糊味。当拉紧驻车制动器，进行起步实验时，发动机本应熄火若不 熄火，表明离合器打滑。原因一：离合器踏板自由自由行程太短或没有，膜片弹簧力全部或部分作用在操纵机22构，而使从动盘不能很好的与飞轮及压盘压紧，排除方法：调整离合器自由行程。原因二：从动盘有污油，造成从动盘表面摩擦力减小，排除方法：去除从动盘污油并 排除漏油故障。原因三：从动摩擦片、压盘和飞轮工作面磨损严重，厚度减薄。排除方法是更换从动 盘；弹簧退火，膜片弹簧疲劳或开裂。排除方法：更换压盘总成。原因四：分离轴承套筒与其导管之间因油污、尘腻或卡住而不能回位。排除方法:清洗导管。（四）异响 现象：离合器分离或结合时发生不正常响声。分离轴承缺少润滑剂干磨或轴承损坏。排除方法是更换分离轴承；从动盘花键孔与轴配合 松旷。排除方法是更换从动盘；从动盘摩擦片铆钉松动或铆钉头露出。排除方法是更换从 动盘；分离轴承套筒与其导管之间有油污、灰尘或分离轴承回位弹簧与离合器踏板回位弹 簧疲劳、折断、脱落，造成分离轴承回位不佳。排除方法是清洗更换损坏零件。232.汽车底盘常见故障的诊断 一、高速行驶时方向盘震颤 1.现象汽车在高速行驶或在某一较高车速行驶时出现行驶不稳、 摆头， 甚至方向盘抖动。原因：⑴ 前轮定位角失准，前束过大 ⑵ 前轮胎气压过低或由于轮胎修补、异常磨损等原因引起动不平衡。⑶ 钢圈变形、制动鼓平衡性差。⑷ 传动系统零部件安装松动。⑸ 传动轴弯曲，动平衡差，车桥变形 ⑹ 减震器故障。⑺ 主减速器异常磨损或间隙过大。2、检查方法 可先架起驱动桥，前轮加塞安全三角木，启动发动机并逐步换入高速档，使驱动轮达到原 来出现摆振的速度。由于此时前桥处于静止状态，若车身或方向盘仍然出现抖动，则为传 动系统引起的振摆，可从传动轴、主减速器及后桥的其它零部件上查找原因；若达到原先 摆振的速度，汽车不出现抖动，则基本可确定是前桥部分存在故障，可用车轮定位仪检查 车轮定位和前束是否符合要求， 检查轮胎是否变形过大和用轮胎平衡机检查车轮动平衡情 况。在平时处理这种高速摆振时，某些型号的车辆，在某一特定车速范围出现共振现象，如更 换新钢圈、新轮胎后，故障现象消失，但行驶 1 万公里左右，又会出现同样故障，经更换 大规格钢圈和轮胎后， 故障则完全消除。从中可以推断， 原车配置的钢圈和轮胎可能偏小， 在车辆满载及超载情况下，载荷超过了钢圈和轮胎的承载能力，导致钢圈及轮胎变形，引 起车辆共振。公交车由于超载情况比较普遍，此类情况更易发生。二、转向沉重 1、原因：⑴ 轮胎气压不足，尤其是前轮气压不足，转向会比较吃力。⑵ 助力液压油不足，助力泵至方向机的油路有皱褶，导致方向机供油不足。⑶ 转向助力泵损坏或型号不对，导致供油不足。⑷ 方向机内部发卡。⑸ 前轮定位不准，如主肖后倾角过大，转向就会沉重。2、诊断及处理24按照先易后难的原则，先检查轮胎气压、助力油壶的油量是否符合要求，再检查油路是否 有皱褶，一般来说，如果是⑵、⑶、⑷这三种原因引起的故障，转向时都会有异响。三、行驶时跑偏 1、故障现象 检查跑偏，一般是在行驶时，摆正方向盘，然后放开方向盘行驶，看汽车是否走直线。如 果不走直线，就是行驶跑偏。注意：一定要把行驶跑偏和制动跑偏加以区别。2、 原因左右轮胎气压不一致， ⑴ 这时由于左右轮胎的行驶阻力不等， 会导致行驶跑偏。⑵ 车桥移位，导致车辆左右两边的轴距不等。⑶ 前轮定位不准。左右前轮外倾角、主肖后倾角、主肖内倾角、前束等距不合 要求，都会导致车辆行驶跑偏。3、诊断及处理 检查左右两边车胎气压是否一致，用车轮定位仪检查车轮定位（包括车桥定位和前后轮定 位）是否符合要求，并进行适当调整。253、发动机常见故障 一．启动困难 原因：1.起动转速低。检查蓄电池电极、电路接触、起动机状态等。2.点火不良，高压火花不正常 3.燃油泵供有不足、油路堵塞等。4.冷启动喷油器及其控制回路不良。5.怠速补偿系统不良。6.点火时间不当 7.水温传感器不良 8.进气系统严重漏气，混合气太稀。9.电插头松动不牢，元件不工作。二、怠速不稳 原因：1.进气系统漏气，使混合气太稀。2.冷启动喷油器漏油。3.辅助空气阀工作不正常 4.怠速调整不当 5.各缸喷油器喷油不均。6.气门间隙不当 7.点火时间不当或点火不良 三、热车怠速不稳 原因：1.怠速控制阀或其回路不良 2.氧传感器不良，热车无修正信号。3.水温传感器不良 4.排气再循环系统不良 5.点火系统不良 四、发动机回火 原因：1.混合气过稀、燃烧速度缓慢 2.点火系统不良或点火时间过晚 3.燃油供给系统不良，供油不足 4.进气系统漏气，混合气过稀265.气门间隙不当，气门动作不正确 6.排气系统不畅通 7.点火顺序错乱 五、发动机运转无力 原因：1.燃油压力低，供油不畅 2.点火系统不良或点火正时不当 3.发动机压缩系统不良 4.空气流量计或进气压力传感器不足 5.发动机磨损严重气缸压缩力不足 六、发动机有间歇性故障 原因：1.电线接头松动 2.检查点火系统及各缸高压火花 3.检查分电器状态 4.检查证控股案是否漏气274、变速器故障 一．故障现象:变速器跳档 故障原因:1.换档杆调整不正确 2.齿轮或齿套牙齿磨损成锥形 3.轴、轴承或齿轮磨损 松旷或轴向窜动过大 4.叉轴的定位凹槽或定位球磨损， 定位弹簧拆断 5.同步器锁环锥面磨 损、变形或损坏 6.变速糟与发动机连接螺栓松动或紧度不一致。排除方法:1.检查、调整 2.更换齿轮 3.更换轴承、轴或齿轮，轴向窜动大应进行调整 4.更换损坏件 5.更换同步器锁环 6.按规定扭矩拧紧 二．故障现象:变速器乱档 故障原因:1.变速杆定位销磨损松旷、丢失 2.互锁销磨损 3.变速杆下端拨球磨损 排除方法:1.更换定位销 2.更换 3.修复或更换变速杆 三．故障现象:换档困难 故障原因:1.离合器分离不彻底 2.叉轴弯曲，叉轴与孔锈蚀 3.操纵杆调整不当 4.同步 器损坏 排除方法:1.查明原因，予以排除 2.清洗、校正叉轴 3.正确调整操纵杆 4.更换 四．故障现象:变速器发响 故障原因:1.变速器缺油或油变质 2.轴承磨损或损坏 3.齿轮啮合不良，修理时没有成 对更换齿轮 4.齿面疲惫脱落或牙齿损坏 5.同步器磨损或损坏 6.变速器内掉有异物 排除方法:1.更换润滑油 2.更换轴承 3.重新更换成对齿轮 4.更换齿轮 5.更换同步器 6. 分解变速器，取出异物 此外，变速器有时还会出现 1、前后拨定位不准 2、拉线松弛或过紧 3、前拨、后拨 变形 4、后拨导轮故障（导轮变形、导轮轴损坏导致转动不畅等）等故障，前两种较容易 解决，可以通过调节 HL 螺丝和变速线来排除，后两种则必须去正规修理店进行检修28汽车服务顾问七步工作培训 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂 维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此 步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来 看区别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1. 让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预 约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由服务顾 问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司 要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个 问诊的过程。此过程服务顾问应注意几个问题1.问诊时间最少 7 分钟， 这样的好处是a 可以更多地准确地了解客户的需求。b 可以为公司挖掘潜在的利润。c 可以更多的了解 客户性格，有利于后续的工作。D 可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作 主。3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验 车辆外观，可以说“x 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我 帮您把它修了” 。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们 直接就帮您把他修了，手续特别简单” 。这样说既可以解决客户对于服务顾问查验车辆外 观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。4.查验车辆的同时，要当着客户的面 铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。5.明确向客户建议，取走 车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪；mp3 等物品， 客户不愿拿走，服务顾问可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大 件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几 个问题。1.工单中所做哪些服务项目。2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用 （估 算值与实际值上下不能超过 10%）3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户， 时间看的可能比钱还重要。4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。5. 是否洗车。这就是“五项确认” 。另外还要注意：1.所维修的项目如果不是常见的维修项 目，先要向配件咨询是否有货，多长时间到货。2.将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明29车牌号；工单号；服务顾问名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链， 还要在工单明显处注明。第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时 间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时，隔天取车 的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室 询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于 在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原 因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在 或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多 长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些 故障是现在必须修理的；哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事， 以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。第五步：终检。即车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括，工单 的服务项目是否都作了；车辆的公里数；车辆外观等等。第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单 上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次 更换了刹车片，那么服务顾问应该在交车说明单上注明， “已更换刹车片，请保持车距， 注意刹车片磨合” 。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长 时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在 的公里数是三万五千公里， 此车四万公里时需要进行更换机油机滤；空滤；汽滤；空调滤； 清洗喷油嘴；清洗节气门进气道；四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的 时间约为六个小时。此外， 还要向客户解释结算预览单， 说明此次维修的服务项目及费用， 并带领客户结账。俗话说“三分接车，七分交车” 。交车做好了就是下一次的接车。第七步：送人。此步骤服务顾问务必要做到两点。1.要当着客户的面，撤掉三件套。2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。第八步：信息反馈。针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本；持续 改善”。30进行岗位实习 今天是来到真正岗位的第一天，在经理的带领下我来到了售后服务，进行我的第一阶 段实习，经理找了一个人来带我，我相信我能做好。接下来，师傅教我电脑中的更重操作，如何制工单，在填写工单时哪些项目是必须填 写的例如：顾客姓名、住址、发动机号、牌号等，制作工单明细一定要准确，以免给车间 人员带来不便，没有达到客户所要求的。师傅教我如何接待顾客，我紧随师傅看他是如何操作的，在接待客户时，首先将客户 向客户问好，问其需求，在客户的带领下来到车前，问客户情况，根据客户情况带领顾客 一起为车检查。在检查时有一个专业用语“XX 先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有 时间，咱走个保险，我帮您把他修了。”我在想师傅也太认真了干嘛不直接检查客户所要 求的呢？我没有问师傅。在检查车内时当客户面铺三件套，检查的状况向客户说明，询问 客户是否进行修理。带客户来到前台，让客户坐下，问客户是否带齐证件，为其制作工单， 同时说明车辆交期。之后带领客户来到车前，检查油表数并记录。向客户说明，让客户签 字确认，提醒客户带走车内物品。如果是简单的维修可叫其在休息厅等候，维修工时较长 时， 跟客户说明交期中途有什么情况会打电话通知。将客户的车子送入车间， 交给调度室。回去后我问师傅为什么会问刮蹭的问题，师傅说，这样可以创造价值，他说做为一名 企业员工要为公司创造价值这样你才会在这里生存， 还有要为客户想到他所想不到的让他 感到我们的服务是全面的。师傅告诉我在估算工时时要留有余地， 每个工时都是有费用的， 算得太多会使我们失去顾客，太少企业利益受损。在换件时一定要咨询库房是否有库存， 换件价格等，以免耽误造成客户不满意。我跟随师傅来到车间看看车辆维修进度，对已经通过总检的车辆进行检查，打电话通 知客户可以来取车了。这一天的学习我学到了好多， 我有信心能做好， 回到办公区域， 我继续练习工单制作， 我觉得这个是基础，在制作工单时我总是有好多会忘掉的东西，还有在填写车辆信息时总 是不能判断厂家， 还有在制作时有时甚至连工单维修项目都没有填写。我感觉自己好马虎， 师傅说开始都是这样的。师傅又教我一遍，慢慢的多。晚上回的宿舍我并有休息，我把以前的书找到翻了翻，我觉得当初真的是没有好好学 习，现在遇到了好多困难，决定再回头看看书。31顶岗实习 今天师傅利用闲下来的时间给我讲了一些基本的东西。汽车售后服务顾问对顾客对车 间都是至关重要的。顾客来修车，第一步迈进的的是服务接待厅，第一接触的便是服务顾问，可见服务顾 问给客户的第一印象至关重要，服务顾问对外是给客户的第一印象对内是与车内、班组、 备件联系的中枢，在维修管理中处于指挥中心，占十分重要的地位。服务顾问是公司第一 印象和最后印象的体现者，是业务成交的关键，愉悦的交往、完美的表达、美好的人性展 现、高水平专业能力的显示，是与客户交往的重要一面，这些都有助于业务的成交。金牌服务顾问的特征是专业、积极的态度（热诚、微笑、真诚）、确认客户需求、向 客户详尽说明此次工作内容及费用、挺行下次保养及维修内容、超越客户的期望。在维修接待时我们要做到目录式报价， 保险车辆第一时间定损能马上判定客户车辆问 题所在。对待客户要有积极的态度，客户进入预检区后，能在两分钟内到达迎接叫出客户 名字并热情对待。向客户详尽说明此次工作内容及费用，在交车时能认真的告之客户的车 辆下次保养及维修的时间。超越客户期望，让客户感到你是他的朋友你所做的一切都是设 身处地的为他着想。打造金牌服务顾问有利于赢得忠诚的顾客，获得更多推荐顾客、回头 生意、减少问题的出现，赚取更多利润等。在维修时顾客期望：1.方便快捷，迅速确定维修预约，预约安排在对顾客方便的日期时 间。2.当车辆留在经销商处维修时能为顾客安排方便的交通工具。3.到达经销商是能够立 即得到接待，了解顾客的需要，和顾客一起检查车辆，维修前提供精确的预计维修费，提 供精确的预计维修完成时间。4.按时并以专业化方式完成车辆维修。5.就所维修的项目进 行清晰详尽的说明。6.在维修后的一个合理的时间内，打电话咨询维修结果是否满意。7. 再出现的问题及所关注的事项作出迅速的反应。检查程序：1.准备，在客户来之前准备迎接客户，查看客户信息。查看顾客车辆的历史 记录。2.迎接顾客，在行车道入口处迎接顾客，请顾客走出车辆在车内布置“座椅保护罩 和地板垫”，确认客户信息和预约时所反映的问题，询问客户是否还有其它希望处理的问 题，并在检查单上记录，见客户引导至安全地方，进入车内检查喇叭接通清洗器刮水器将 车辆开至接待区并放在升降机上检查车灯显示灯、手刹、车内控制装置等。记录里程表读 数。每一次应争取客户参与检查程序，检查结束后到接洽区给予客户修理报价，客户决定 是否修理在完成的维修单上填写并由客户签字确认。32汽车定损 由于车辆上了保险所以我们在工作中也会遇到车辆定损理赔的一些程序。车险理赔的服务流程包括：报案、查看现场、签收审核索赔单证、理算复核、审批、 赔付结案等步骤。在我们这里只进行汽车现场查勘理赔金额数目小于 3000 的，在客户来我公司进行定 损时，先问其是否报案？发生时间是否与报案时间相隔 24 小时以内。我公司只代理平安和太平洋两个公司。在顾客拿着报案号来我公司时，查看信息是否 与系统中情况属实， 看车辆受损部位与系统中的描述一致， 分析创伤是否与此次事故有关， 对车辆进行照相，传入系统中，等待审核。今天师傅要教我如何为车辆定损，在定损之前首先问其车辆在哪里修，最好让其留在 本公司修， 这样能给公司带来客源， 同时也给客户带来方便， 免去为理赔进到处跑的烦恼。今天第一个顾客就是来定损的，我看见师父是这样做的，首先他问车辆事故是否报案，在 没有的情况下，为了使顾客能够清晰的描述事故，我们先为客户分析了一下如何报案才能 免去不必要的花费及损失。问其是哪个保险公司的打算在那里修，师傅说在我们这里修的 话你会感觉很方便的，您只需把你的车辆放在我们这里，修好了来去就可以了，最后客户 觉得挺方便的在我们这里修，在我们的指导下顾客为其车辆报案，再有报案的情况下，这 种类型的顾客多半是老顾客了。在报案后，向客户要其证件，看其证件是否过期，把身份 证，驾驶证（驾驶证的有效期页也要复印）和行驶证复印并拍照，之后是照相照车主与车 的合影，照发动机号、车牌号、受损部位的远近相等。为其制作工单，带领客户检查车辆 是否有其他破损并指出在工单上描绘，看里程表并填写在工单中套上三件套，提醒顾客带 走贵重物品，请顾客签字确认。与客户说明取车时间，将车送入车间。看见师傅的操作我感觉并不难，我相信我能做好，今天的收获不小，相信干好这个工 作并不难。33顶岗实习 今天师傅说让我独自操作一下，感觉一下。我心里特别激动，师傅给了我一份预约单 是今天要来的客户， 我开始准备这个顾客的资料， 查看是否有过修理史。这是一名老客户， 以前经常来我们公司。虽说是老顾客可心里还是紧张，老顾客我这样一个新手如何能够应付呢，我要让他感 觉我很专业，也许一个细节都能看出我的实力，我想师傅那样主动给迎接这名顾客，我也 是像培训的那样呼出了顾客的姓名，可顾客的表情却让我感到意外，他并没有搭理我，而 是一脸茫然，我感觉是不是我哪里做错了，我并没有因为这个而没有进行我的工作，就在 我和顾客对视的时候我反应了过来，继续进行下面的工作。我做了一下我的自我介绍，这是师父也过来了，他帮我看一下找出我的不足，我向顾 客咨询了一下车辆的基本情况，车主很客气的向我说明了，我问其来意，空调很久没有用 了，天气渐渐变热，检查一下空调的制冷，我开始回忆以前在学校里的一些知识，空调不 制冷的原因，师傅可能看出什么了，他赶忙让来帮我，我当时很反感，师傅说：“基本上 空调的每一个重要部件的损坏出问题都可能导致不制冷现象， 要讲过进一步检查才可以。” 师傅帮我做了一系列的检查，最终确定式制冷剂泄露导致的，接下来师傅叫我为顾客制作 工单，我打开系统由于是老客户都是有基本资料的只要问一下电话就可以啦，在工时哪像 我填了两个小时，师傅说这个是很简单的根本用不到，之后工单制作完毕后，让客户在休 息厅休息。师傅问我对刚才的工作有何感触， 我很不明白， 既然把工作交给我了为射门还要介入。师傅说，在工作中非常忌讳现场学的，顾客来这里是希望得到快捷高康姆竦模庋 给客户反感造成客户资源流失。今天的学习我颇受，感到我的专业知识的欠缺，以后要重新学起。我一直在 为什么我叫出顾客的名字顾客为什么没有感到高兴而是一脸茫然，后来听同学说，对于老 客户来说，一个新员工他不认识}