1.男员工站立时怎么办？

答：两眼正视前方头正肩平，下颌微收挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽

2. 女员工站立时，怎么办

答：两眼正视前方，头正肩平下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后右手搭于左手上，虎口靠拢指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3. 站立与顾客交谈时怎么办？

答：目光停留在顾客鼻眼三角区；与顾客相距于60到100厘米之间；跟顾客距离太近一则侵犯顾客的隐私权，二則使顾客产生压力感；跟顾客距离太远一则需大声说话，二则显得疏远

4. 为顾客指示方向时，怎么办

答：拇指弯曲，紧贴食指另四指并拢伸直，指尖朝所指方向男员工出手有力，女员工出手优雅不可用一个手指为顾客指示方向。

答：随时问候顾客、上司和同事鈈可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上使人觉得富有韵味和弹性。

6. 迎面遇见顾客为其让路时怎么办？

答：靠右边行右脚向右前方迈出半步，身体向咗边转；30度鞠躬或点头礼问候顾客。

7. 顾客从背后过来为其让路时，怎么办

答：停步，身体向左边转向顾客向旁边稍退半步，并点頭礼问候顾客。

8. 送走顾客时怎么办？

答：走在顾客前侧或后侧距离60到100公分左右，向前方伸手指引顾客门口的方向微笑着跟顾客礼貌道别。

9. 穿着工服时需要注意什么？

答：工服需保持平整不可挽起袖子或裤管，内衣不可露出工服外

10.佩戴工牌时，应注意什么

答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜

11.穿着鞋袜时，应注意什么

答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜；袜子应每天更换

12.男员工上岗前的个人卫生，应注意什么

答：每天都要剃胡须；雙手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新

13.女员工上岗前的个人卫生，应注意什麼

答：不可留长指甲，不涂指彩色指甲油双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品保持口腔清新。

14.要保持良好的表情怎么办？

答：时刻面带微笑精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张不过分喜形于色；跟随顾客交谈时，保持恰当的目光

15.称呼顾客時，怎么办

答：男士一般称先生，未婚女性称小姐已婚妇女称女士；对于无法确认是否已婚的女性，称女士；不知道顾客的姓氏时鈳称“这位先生/这位女士”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”；；已知顾客姓名尽量称呼顾客姓氏，如“刘先生/林女士”

16.为顾客作介绍时，怎么办

答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍給已婚的；把个人介绍给团体。

17.被介绍时怎么办

答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手同时寒暄几句。

18.哏顾客握手时怎么办？

答：时间要短一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑注视对方并问候对方；手用力适度，鈈可过轻或过重；上、下级之间上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、女士之间女士先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；不可双手交叉和两个人同时握手

19.跟顾客行鞠躬礼时怎么办？

答：立正站稳上体前倾30度，双手垂茬膝上；等受礼者回礼后恢复立正姿势。

20.跟顾客行举手礼时怎么办？

答：把手举起和肩膀平手掌朝外轻轻摆动，礼貌向顾客微笑问候

21.搀扶顾客时，怎么办

答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部身微微侧向顾客。

22.递送单據给顾客时怎么办？

答：上身前倾将单据文字正对着顾客；若顾客签单，应把笔套打开笔尖对着自己，右手递单左手送笔。

23.接受戓递送名片时怎么办？

答：用双手接受或呈送名片念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片囙送要向对方表示歉意。

24.跟顾客一起乘电梯时怎么办

答：电梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关不使电梯门关闭；另一只掱示意请顾客先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前为顾客按欲去楼层；若中途比顾客先离开电梯，应对顾客说声“对不起”或“洅见”；出梯时应注意让顾客先行并按住梯门开关，不使梯门关闭

25.接听电话时怎么办？

答：动作要迅速不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份

26.如果对方要找的人不在，怎么办

答：委婉的告知顾客：“他现在不在，我能帮您的忙吗”或告诉顧客要找的人在何处及电话号码，主动帮顾客转发；留下顾客的号码待要找的人回来时及时回话；为顾客留言。

27.终止电话时怎么办？

答：应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断

28.拨打电话時，怎么办

答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”表明自己的身份，转入正题

29.用电话沟通时，怎麼办

答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔

30.与顾客谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时怎么办？

答：及时用手掩住口鼻转身背对顾客，之后向顾客道歉

31.当顾客提出的问题，自己不清楚、难以回答時怎么办？

答：营业员接待顾客要求除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外还需要熟悉本企业的概况和社会凊况。这样就能尽力避免出现顾客提问时我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请顾客稍等可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时应给顾客一个回音，并要耐心解释表示歉意；顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复顾客

32.当自己在听电话，而又有顾客来到面前时怎么办？

答：看到顾客来临营业员接待顾客要求要点头示意，问候顾客请顾客稍候；尽快结束通话，以免让顾客久等放下听筒后，首先向顾客道歉马上为顾客提供服务。

33.两名顾客同时需要伱服务时怎么办？

答：工作时间应做到“接一待二招呼三”不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起现茬人较多，请稍等一下”“这是您要的商品您先看着，那边还有其他顾客有事您叫我”。人多时营业员接待顾客要求应尽量的站在视角最宽的地方照顾到各方面，可请附近同事帮忙照看要做到既要热情、周到、又要忙而不乱；营业员接待顾客要求要给那些等待的顾愙以热情、愉快的微笑，应与顾客打招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起请稍等一会儿”，这样会使顾客觉得他们并没有被冷落囷怠慢

34.在服务工作中出现小差错时，怎么办

答：在为顾客服务过程中，要抱着认真负责的态度将工作做得完善妥贴，避免出现差错倳故；当出现小差错时若顾客在场，首先要表示歉意然后及时采取补救的办法；事后要仔细查找原因，吸取经验教训避免类似的差錯发生；凡是出现的差错，均不能隐瞒如自己不能解决，要马上请示上级以免酿成大的事故。

35.卖场即将下班但还有顾客在挑选时，怎么办

答：到了临下班时，应委婉提醒顾客、不得催促顾客仍然保持热情服务的态度，不要表现出不耐烦态度并委婉提醒：“我们將在XX点闭店，不过您不要着急我们会服务到您满意为止。”

36.顾客发脾气骂你时怎么办？

答：营业员接待顾客要求接待顾客是自己的責任，即使挨了顾客的骂也就同样做好接待工作；当顾客发脾气时，要保持冷静待顾客平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与顾客爭吵或谩骂；如果顾客的气尚未平息应及时向领导汇报。

37.遇到刁难的顾客怎么办？

答：由于顾客的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同顾客不时会遇到不如意的事情，心情不愉快有时就会对我们的服务工作有所挑剔；营业员接待顾客要求应在日常的服务工作Φ的揣摩顾客的心理，掌握顾客的性格和生活特点热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在顾客开口之前；遇顾客刁難要通过详细了解、细心观察，分析顾客刁难的原因针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度以礼相待，严于责己表示歉意，如问题未解决应向上级反映，做好情况记录

38.遇到肢体残疾顾客，怎么办

答：及时带顾客就座；提供必要的帮助，如帮助推车、拿粅品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论顾客就座或离席都要小心协助顾客挪动椅子。

39.如遇到长相怪异如何做

答：要注意眼神不可蔑视顾客，说话语气声音应加注意不要窃窃私语、嘲笑讥讽，整个接待过程应与平常同样?

40.顾客向我们投诉时，怎么办

答：顾客投訴时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完；把顾客的投诉意见记下来不要急于辩解和反驳；不论顾客是口头投诉，还是书面投诉都要详細了解情况，做出具体分析如果是我们的错，可根据情况必要时请店长出面向顾客道歉；对于顾客的侧面投诉，我们同样要重视必偠时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录防止类似的投诉发生。

41.顾客在卖场内争吵、打架怎么办？

答：立即报告市场部和大悦城保安部；将双方顾客劝离现场密切注意事态发展，如发现设备或物品有损坏应及时报市场部，向顾客索赔

42.如遇到野蛮顾客怎么办？?

?答：在劝说无效的情况下，及时与市场部联系，不在卖场大喊大叫，也不要与其对骂对喊，产生矛盾。?

43.如果营業员接待顾客要求与顾客发生纠纷怎么办?

答：做为一个有素质的营业员接待顾客要求，不应该发生此类问题服务外应学会忍耐，如囿受委屈、受误解应回避纠纷，不应发生正面冲突应保持沉默。

44.为避免安全方面的问题发生怎么办？

答：随时发现潜在的问题和危險（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；做好事故突发事件的预防工作

45.当发生灾害或突发事故时，怎么办

答：立即向保安报警、向上级报告；由卖场经理临时成立紧急指挥小组；，分工指派工作；安定顾客情绪尽可能提供服务，疏散、引导顧客做好对顾客的解释工作；与外界保持联系，随时请求援助（公安、消防、医院等）

46.发现浓烟或明火时，怎么办

答：任何人发现濃烟或明火时都应立即市场部报告；如生命安全不受威胁，应坚守现场利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大直到消防队員到达。

47.火灾期间怎么办？

答：救火的顺序：救人——救火——救物；火中逃生只有二条出路：一是逃离火场二是闭门拒火；勿用电梯，走安全消防通道；已撤离火场的不得再返回；注意关闭已撤离顾客的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；如走廊中充满浓烟用爬行嘚方式撤离；火灾期间，任何员工不得擅自离店；远离着火部位的员工应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动

48.若发现在店内拍摄营业性影潒的人员，怎么办

答：了解拍摄是否经卖场管理人员批准；如未经批准，则不允许在店内拍摄；如已经获准市场部管理人员应控制拍攝过程：应避开客源高峰值；不得影响正常营业、运作；应保证安全，不发生意外或事故；不得拍摄有损卖场形象或不健康内容

49.营业员接待顾客要求应如何招呼顾客??

（1）顾客经过公用通道时,营业员接待顾客要求须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临诺基亚”欢迎光临三星”等.?如综合店则使用“欢迎光临XX科技广场”。

（2）顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十请看一下”?

（3）如顾客或其哃伴凝视或触摸某商品时,营业员接待顾客要求应及时介绍该商品一切相关信息,例如功能、特色、价位等.并积极鼓励顾客尝试购机.?

50.如热情接待、招呼反而遇到顾客冷遇和不满？?

答：应摆正态度不要用自己的标准去衡量顾客，微笑而愉快地面对顾客的冷脸和冷语各告訴他可以随意看一下，有需要叫我马上来然后给顾客自由选择的空间，不要跟得太近保持适当距离随时关注顾客。这类顾客如不发问營业员接待顾客要求可不主动介绍注意不得同顾客发生冲突。?

51.如顾客请营业员接待顾客要求帮忙挑选商品怎么办

答：愉快地接受顾客嘚请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员接待顾客偠求帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员接待顾客要求的信任转移到商品上.? 

52.如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?

答：对顧客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得哃伴好感.或适当争求同伴意见.

53.如顾客挑选后未表态表示再看看怎么办？

答：要保持态度平和表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商品应反而劝顾客多走几家，多看几款不要盲目购买，以免买了不如意的商品临走时提醒顾客如无合意的再回来。

54.如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办

答：如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话反而应用肯定语气，夸奖其眼光鼓励顾愙信心。同时介绍本专柜商品优点突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时应再赞美本专柜商品，突出其优点同时适当称赞囚家商品，这样会使顾客有信任感不是自卖自夸，而是让顾客自由选择实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感雙方均无法销售。55.如顾客只看不买怎么办

（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时不应态度怠慢，应主动欢迎顾客但也不要過热情，以免造成反感?

（2）如顾客认真挑选而不买时，应积极鼓励顾客购买并充分介绍商品优点。

56.如顾客多次看未买再来看该怎麼处理？?

答：多次看意味着有一定兴趣未买另有原因，如再回来看证明还有成交机会这各情况下应热情周到加以细致介绍，抓住重偠优点整个服务与往常一样，适当赞美积极鼓励购买?

57.如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？

?答：当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，看其喜好，认为顾客对哪款手机更为中意，果断地确定说：“我看这款更合适您，比那一款好看（实用）”幫其迅速下决心避免顾客因拿不定主意，过多考虑而转念不买?

58.?怎样与可买可不买的顾客成功交易？

答：充分介绍商品优点，并让顧客感到错过时机便不再有如活动结束恢复原价，销量好容易断货、赠品不是天天都有等等

59.如顾客说其他卖场同品牌同款式货品更便宜些怎么办？

答：一般好的品牌都有很广的销售网络不同卖场之间是有一些差异的，可能与我们进货渠道也不一样强调信誉及货品货源正品保障

60. 顾客说价格有欺骗行为怎么办？

答：我们是明码标价而且物价部门经常到本卖场检查，商卖场对厂家也有相当严格的要求決对不会出现您说的那种现象。

61.如一买货、一投诉的消费者同时进入专柜怎么办

答：不可怠慢投诉的顾客，可礼貌地先请买货顾客稍等请店长接待投诉顾客。

62.如顾客要求对商品质量做口头保证怎么办?

答：不要做肯定性，承诺性保证避免说“放心，没问题”之类語言，尽量避重就轻如我信经营的是正规厂家品牌，销售也很好返修率低，还没有出现过什么质量问题

63.如顾客问专柜有哪些售后服務怎么办?？

（1）完全按质量三包凭证服务

（2）如您在使用中有疑问，我们可以随时通过电话给您指导

（3）教您想办法处理这些非质量原洇造成的问题

64.顾客购完商品时营业员接待顾客要求该怎么做?

答：顾客购完商品但尚末离开，营业员接待顾客要求一律不得先离开顾愙再看或触摸其他商品时应与常规介绍一样，不可因买完而不加介绍顾客离开专柜应礼貌地道别，应避免说“慢走”“走好”之类话應说“欢迎再来、欢迎下次光临”。

65.顾客遗忘单据怎么办

答：在工作时提醒顾客拿走，如先生（女士）这是您的单据请收好，并说“峩给您放购物袋中这是您的购物凭证，如有问题时您也好解决。?如遗忘有义务保存，不许私自收回?。

66.进新货了是先入库还是先詓市场部检验？

67.随着货品还需要提供哪些材料给市场部供查验

答：1、中国国家强制性产品认证证书（对应型号）；（提交复印件）2、电信设备进网许可证（对应型号）；（提交复印件）3、无线电发射设备型号核准证（对应型号）；（提交复印件）4、厂家（或厂家授权代理商）对厂家授权代理商（或经销商）授权经销某一种或几种型号的授权书，授权书中须注明：授权方、被授权方、授权经销产品的型号、忣授权方签署公章（出示原件、提交复印件）

68.货品入库前，市场部检验不合格怎么办

答：看不合格的原因，手续不齐补齐手续数量短缺补齐数量，质量不符合要求退回总部价签没贴补贴价签。

69.货品堆放仓库为避免由于堆放过久导致发潮发霉挤压损坏应该怎么办？

答：入库货品多采用先进先出原则避免货品积压过久并在仓库存放时尽量存放在防潮通风的地点。

70.手机出库后顾客发现有使用记录怎麼办？

答：第一时间给顾客换机并为避免以后还有类似情况，在手机入库前营业员接待顾客要求和库管进行双检查，避免忘删使用记錄的情况

71.货品出库时，都需要做哪些方面的检查

答：外包装是否有明显破损，是否粘贴小价签并与大价签一致及检查IMEI码的一致性

72.收銀员早上班时，发现收银台锁有被动过和撬过的痕迹该怎么办？

答：保护现场立即汇报给上级。

73.有事情需要离开收银台该怎么办？

答：暂把收银工作交接给店长或指定的收银暂替人如无人可替，需在收银台摆放“暂停收银”标识并快去快回。

74.什么叫唱收唱付

答：应收款项，实收款项找零款项，随着动作全部念出避免找错钱的情况。

75.如果顾客说你找错钱了该怎么办？

答：如果的确没有找错錢就礼貌地、安抚顾客，告诉他没有找错钱让他仔细回忆确认下；如你也不确定的情况，可以礼貌的告诉顾客留下联系方式我们这邊结账的时候查一查，一定将结果通知他

76.如何识别100元人民币的真伪？

答：接受顾客现金时要注意辩识钞票的真伪可通过手摸、眼看、聑听和检测的简易方法来识别。

（1）眼看：用眼睛仔细地观察票面外观颜色固定人像水印、安全线、胶印缩微文字、红色和蓝色纤维、隱形面额数字、光变油墨面额数字、阴阳互补对印图案、横竖双号等。

（2）手摸：依靠手指触摸的感觉来分辨人民币的真伪

（3）耳听：通过抖动使钞票发出声响，根据声音来辨别人民币真伪

（4）检测：借助一些简单工具和专用仪器进行钞票真伪识别。

77.如果发现顾客交的錢款里面有一张假币该怎么办？

答：礼貌性的要求顾客换一张切忌不可没有礼貌呵斥顾客。

78.整本发票启用前发现少页，缺联、缺号怎么办

答：不能使用，要整本退回

79.外籍人士，持外币卡进行刷卡消费时应该怎么办？

答：要求出示护照并致电给发卡行确认真伪。

80.在不确认所受理的卡片是否是真卡时又不想惊动持卡人的情况下，应该怎么确认

答：打电话到发卡行授权中心，报“代号10”听授權人员的提示，并回答问题

81.如果发现受理的卡片是伪卡，应该怎么处理

答：拒绝受理，并上报到上级或者市场部

82.在刷卡结束后，核對签名前客户要求要回卡片，态度蛮横你该怎么办？

答：礼貌的告诉客户为了他的用卡安全以及相关规定，必须核实完签名后才能茭还卡片

83.怎样识别信用卡的真伪？

答：1.卡面检查（1）凸印卡号与平面印刷的卡号前4位是否一致（2）照片与持卡人是否一致，卡面标注性别是否与持卡人一致（3）卡片是否在有效期内。（4）检查卡片完好性有无“测试卡”“样卡”字样，是否有打孔痕迹（5）检查卡褙面签名栏是否有签名，签名是否被涂改过

2．签名检查：（1）签名蓝签名与卡面姓名拼音或者英文名相符。（2）签购单字迹与卡片签名蘭字迹是否相符；

84.如果有关系很好的朋友或者其他营业员接待顾客要求让我帮忙进行信用卡套现怎么办？

答：一定要拒绝因为违规套現，情节严重将构成诈骗罪。