业主投诉员工诉苦 物业管理者如何解决服务效率的顽疾？业主投诉员工诉苦 物业管理者如何解决服务效率的顽疾？社会琐碎百家号在中国，物业工作难做是共识。不仅因为工作待遇低、苦活累活多，与业主之间紧张的信任关系，也容易让“星星之火”迅速燎原。身处这样的行业环境，很多物业中高层管理者经常要做“夹心饼干”，一边要安抚业主的不满情绪、一方面还要避免员工产生消极的心理。很多物业管理者思考，要提升业主对物业服务的满意度和信任感，到底应该从哪里着手？根据千丁物业咨询团队的统计来看，很多社区业主的槽点集中在服务响应速度慢和服务效率低上。具象到实际情境，在很多业主报事或投诉后，既没有得到物业公司的及时反馈、也看不见处理问题的动作和结果，业主必然会质疑物业公司的服务态度和解决问题的能力。久而久之，逐步演化成信任危机。尤其现在我们身处互联网时代，人们的耐心越来越有限。相比之下，同样是“劳动密集型服务行业”，饿了么、美团、顺丰这些快递和送餐服务小哥满意度普遍较高，但物业却屡屡成为服务行业的负面教材。千丁咨询人员经过大量深入的案例分析，发现响应时间和工作效率低，主要是因为物业服务人员的服务工具和服务流程已经跟不上业主的服务需求。举一个真实的案例，某物业公司收到业主报修，家中的水管开裂需要物业工程人员解决。按照既定流程，业主打电话到物业公司报修，物业公司客服人员将信息记录在报事单上并微信传达，但恰逢所有工程人员在外工作，并不能够及时响应，等待工程人员挨个处理完手里的工作后，再回到物业公司领取报事单上门服务，业主家早已成为汪洋一片。面对业主的投诉，客服和工程人员也表示委屈，既遵守了操作流程也没有消极怠工，认为自己不该担责。而管理人员则表示难以考察工程人员的工作时间和效率，追责过程无证可考。当类似的问题屡次出现时，物业甚至已经遭遇到业主委员会的挑战。听闻物业公司高管诉苦后，千丁咨询人员把脉判定，物业公司的问题主要集中在两方面：一、报事管理的流程效率低且不标准。二、员工每天的工单量不能有效的统计、考核，无法掌握项目的日常运营情况。基于此，千丁对症下药，为该物业公司配置了“智慧社区综合解决方案中的”CRM云和数据分析云，把报事报修、内部工作的流程转移到线上，并以此建立了评价和考核机制。上线三个月之后，物业公司效率提高，三个月里实现了零投诉，物业员工与业主的关系也得到了显著改善。千丁智慧物业解决方案中的CRM云和数据分析云是如何帮助物业企业解决问题的呢？如果还用刚才的案例呈现的话，其实是以下几步。一、业主可以通过千丁APP或电话两种方式报修，如果是电话报修，客服人员将业主和报修信息录入到CRM系统中；如果是APP报修，信息则直接录入到CRM系统中。二、在外的工作工程人员通过手机收到报修信息，然后直接抢单或由系统智能分配，客服人员在看到工程人员接单后，第一时间将信息反馈给业主，然后工程人员直接上门维修，完成后业主进行评价。三、物业管理人员通过数据分析云能够看到每位工程人员的满意度和工作量，以此设立奖励机制，调动员工积极性形成良性循环。对比两个流程，后者明显缩短了信息流转的过程且提高了工作效率，并且让员工的工作量和工作过程有据可考。在这个案例中，CRM云和数据分析云的价值不言而喻。它像是一个类似顺丰、饿了么或美团的工单响应、查询和评价系统。试想一下，传统的快递物流业务通过这个系统逐渐发展成了今天的规模，那么同样作用于物业服务工作，对于整个物业行业来说，将是多么巨大的推动和改革。本文仅代表作者观点，不代表百度立场。系作者授权百家号发表，未经许可不得转载。社会琐碎百家号最近更新：简介:寻找不同的地方风味，分享每一刻的幸福！作者最新文章相关文章如何处理业主投诉案例赏析_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
如何处理业主投诉案例赏析
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载更多文档？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，方便使用
还剩2页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢您的位置：&&&&&& > 正文
物业服务纠纷怎么解决
17:30&&来源： |
可将业主拖欠物业费、采暖费的原因归纳为五大类：一是房地产商遗留下来的房屋质量问题，造成业主和物业服务公司之间产生矛盾这类案件大约占物业纠纷案件的10%-15%。
房地产行业遗留给物业服务企业最大的问题就是工程质量问题，几乎每个小区都存在，从一开始埋下了物业公司与业主之间产生纠纷和矛盾的隐患。主要表现在：房屋工程质量在使用过程中不能令业主满意，诸如房屋存在地面裂缝、烟道不畅、楼顶或卫生间渗水等问题，而开发商又怠于履行维修义务，对其应负的维修责任采取一等、二拖、三推的态度，保修期一过就&甩包袱&。这样，业主因不能有效处理与开发商之间纠纷，将怨气撒到物业服务企业身上，以拒交物业费的方式维权。
还有一种情况是由于开发商因诚信、资金或经验等问题，在房地产项目开发推广过程中，为树立所谓的市场形象，对其楼盘的功能和未来的物业管理服务等方面夸大其辞，以楼盘快速销售为目的，不择手段进行虚假宣传。比如：有的小区承诺24小时供应热水，实际未能兑现，导致业主以此为由拒交物业费。二是物业公司服务质量不达标，业主以不交物业费进行对抗这类案件大约能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一类。我们在审理中发现，大多数业主拖欠物业费的理由是物业公司没有按合同规定履行义务，服务质量不达标，认为物业公司只收费不服务。如存在小区治安不好，保安失职导致业主财产受损，小区绿化维护不到位，楼道及院落卫生较差等问题。当然，业主的上述抗辩理由未必全部被认可，但事实是有的小区业主自行车、电动车被盗的现象屡屡发生;垃圾箱、果皮箱清理不及时，楼道几个月不打扫或存在卫生死角的情况也屡见不鲜;楼道照明灯及院内路灯维修更换不及时的现象时有发生;绿地荒草丛生或无人浇灌、修剪的情况也并不少见;对残旧的公共设施、设备维修更换不及时等等。许多业主向我们提交了小区管理现状的照片，的确反映出我们有的物业公司在服务质量上还有待提高。
在审理中，我们还发现个别物业公司服务意识差，对业主的正当权利和合理要求视而不见，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。当业主需要帮助时，有些物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度;而当物业公司要求业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单甚至粗暴，根本不考虑业主的感受，容易引起业主的反感。
三是思想观念错位，业主和物业公司都不能摆正位置，通过协商解决问题物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的地位是平等的。但在现实中，有的物业公司认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象;而有的业主则认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人。业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就大相径庭，这种观念上的巨大差异导致双方在相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。要想协商解决问题，就必须摆正各方位置，理顺法律关系。
四是供暖温度不达标，导致业主拒交采暖费供暖质量是个敏感问题，收采暖费可以说是令每个物业公司棘手的问题。由于种种因素所致，业主需要交纳的采暖费对一些家庭来说是一笔不小的负担，可最让他们闹心的还是享受不到合格的供暖服务，供暖温度达不到市政府规定的最低温度。由于物业公司与供热公司按照使用热源量的大小结算，物业公司是按照面积向业主收费。或出于营利目的，有的小区的确存在供热温度不达标的现象，进而引发了大量业主以拒交采暖费为手段的维权方式。
此外，在实践中，空置房采暖费引发的纠纷相当多。从常理来说，空置房仍需交纳采暖费，确有不合理的地方，而且&房屋闲置、暖气照开、费用照缴&，不仅浪费业主的钱财，也浪费国家的能源。为了解决这一矛盾，2008年我市物价局等三家政府职能部门下发文件规定&对在冬季采暖期暂不用热的空置房收费，由户主提出申请，经供热企业、热交换站和居民委员会核实，在采取有效措施后，按应交纳热总额的20%收取&。这本是一项利国利民的有效举措，对于能够分户控暖的小区而言，关闭供暖阀门或许不是难事，业主得到了最大的实惠，供热单位减少了能源消耗，但是，对于大量采取集中供暖不能实行分户控制的老小区而言，具体该怎么操作?由于市政府的规定过于原则，业主和供热单位权利义务不明，还是引发了诸多纠纷。
五是因相邻关系纠纷引发欠交物业费，这种现象大约占案件的5%左右。比如，某小区8号楼一、二楼业主因前一栋楼顶楼业主违章搭建，导致影响其采光。他们认为物业公司应当制止却漠视不管，由此拒交物业费。还有的是因为楼上业主的暖气或管道漏水导致其装修、家具受损，他们认为物业公司应该负责维修，或楼上业主不维修就将责任转嫁给物业公司，以拒交物业费的方式抗辩等等。
对策：一是物业公司要加强与业主沟通，提高服务质量，为业主提供标准化服务,我们都知道，生产企业经常会说&产品质量就是企业的生命&，其实，这句话对物业服务行业同样适用。我市房管部门和物价部门早在2004年就制定了物业服务标准，详细规范了物业收费标准及各级收费应达到的服务标准。2008年 3月又出台了《石家庄市住宅物业基本服务标准》，就&企业行为标准&、&制度建立标准&、&物业服务标准&及&人员行为标准&进行了详细的规范，并且要求各物业企业要在3年内达到上述标准。这份规范已成为法院审理物业服务纠纷时，衡量物业公司服务是否达标的一把尺子。正常来说，物业公司按照四级标准收费，就应当提供四级的服务，这才叫权利义务对等。希望物物业公司认真对照标准进行自查自纠，进一步规范服务并提高员工素质，为业主提供标准化服务。
就与业主沟通的问题，我们想建议物业公司，将收费等级资质，物价局规定的物业服务收费指导标准以及服务标准、内容，在小区内予以公示，一方面增加收费的公开、透明度，让业主知道物业应当提供哪些服务，哪些服务是业主提出的额外、不合理的要求，物业公司有权拒绝;另一方面可以加强业主对服务质量的监督，定期征求业主意见，纠正其服务中的缺陷与漏洞，提高企业内部的服务意识和服务质量。二是严把房屋交接关口，杜绝房屋质量问题导致物业收费隐患。在审理因房屋质量隐患导致业主与物业公司的纠纷时，业主常常提出房屋质量的抗辩意见，法官一般告知业主房屋质量问题应当找开发商，物业公司不能解决。可是，有些开发商在开发完楼盘后就注销了，有的不知在何地办公很难找，这样的答复解决不了根本问题，强行判决业主交付全部物业费，只能使业主的火气、怨气更大，甚至引起群体性上访事件。希望从事物业服务的企业做一下换位思考，业主花了大半辈子的积蓄，还贷着银行几十万买一套住房，房子接二连三出问题，出了问题还找不到人解决，物业还直说收费，业主能不火吗?怎么可能痛痛快快交物业费。一般的商品房都有房屋质保期限，可是在交房后，业主不容易找到开发商，而物业公司时时刻刻在与业主打交道，由物业公司来解决业主房屋维修方面的问题，最方便、也最经济。建议物业公司和开发商签订代为维修房屋的合同，妥善解决业主房屋维修事宜。因此，建议物业公司与开发商签订合同，具体约定维修内容、维修费用等事项。
三是恪守诚信，保证供暖达标对于供暖质量是否达标问题，政府虽然出台了众多的制度，提出了诸多的要求，但最大的问题是政府的监督力度有限，也没有制定相应的制裁措施。对于大多数物业公司来说，可能供暖阀门开小点，开的时间短一点，利润空间就大一点。因此特别提醒物业公司：恪守诚信才是企业生存的根本，任何一个成功的企业、一名优秀的企业家都是把诚信经营当做自己的生命一样珍惜。再说，业主也不是沉默的羔羊，业主的维权意识越来越强，他的权利得不到保障，他就一定会用自己的方式反击，最直接的办法就是拒交采暖费。这种后果对每一个物业公司来说，都是所不愿意看到的。诉讼、执行等等，一个一个环节下来，耗时耗力，收效未必显著，反倒无形中增大了不少负担。
建议物业公司可以联合业主代表、居委会代表，在供暖期对供暖温度进行监控。一是要定期主动到业主家中测温，并要求业主(或业主代表、居委会人员)协助在测温记录上签字确认;二是在接到业主投诉时，及时派员到家中测温，查找原因，解决问题。千万不要置之不理，那样，业主冷的不单是屋子，更冷的是他们的心。这无形中激化了双方的矛盾，使业主更坚定地加入到欠费的行列。
关于空置房供热费问题，我们认为最根本的解决途径还是由政府主管部门尽快出台具体的实施办法或细则，明确各方在操作履行过程中的义务责任及后果，减少业主及物业公司的矛盾纠纷，也使法院处理纠纷时有据可依，使空置房交纳20%热费的规定，切实成为节能减排的有效措施，同时也使业主享受到实惠，最大限度促进社会的和谐发展。
社区是社会的重要组成细胞，社区的和谐稳定直接关系到社会的和谐稳定。虽然哪个小区也免不了存在个别业主恶意欠费的情况，但是，我们相信&人心向善&这句话。相信大多数业主是讲理的，只要物业公司恪守诚信、收费合理、服务达标，只要物业公司切身为业主的利益考虑，只要物业公司不断提高自身素质、提高协调和沟通能力，相信物业服务纠纷会越来越少，文明祥和宜居的小区会越来越多，社会环境会越来越好。
特色通关:基础班+冲刺班；赠送基础班纸质讲义特色无忧:当期考不过，下期免费学
精品班精品通关:智能交互课件，阶段测试点评精品无忧:当期考不过，下期免费学
实验班实验通关:个性化辅导，一对一跟踪教学 实验无忧:当期考不过，下期免费学
定制班定制通关:大数据智能教学精准定位定制无忧:当期考不过，下期免费学
机考模拟系统
题型紧贴考试，提升考试能力，千余道题目全真模拟演练
直播学习包
含法条直播+答题技巧直播，每月一期名师直播答疑服务
电子书真题、指南、讲座、法条。看书、做题、云笔记功能一应俱全
200-400元&
法律职业资格相关栏目推荐
··············
法律教育网微信公众号向您推荐考试资讯、辅导资料、考试教材、历年真题、法律常识、法律法规等资讯，只有你想不到，没有我们做不到！
《刑事诉讼法》
《刑法学》
《民事诉讼法》
··········
电话：010-
特色班精品班实验班定制班
权威师资阵容，经典班次科学搭配；高清视频课件，移动应用随学随练。紧扣大纲全面讲解，超值优惠套餐！
含全套基础学习班、冲刺串讲班。
权威师资阵容，经典班次科学搭配；高清视频课件，移动应用随学随练。
智能交互课件，阶段测试点评。
含全套基础学习班、冲刺串讲班。
权威师资阵容，经典班次科学搭配；高清视频课件，移动应用随学随练。
个性化辅导方案，一对一跟踪教学。
含全套基础学习班、冲刺串讲班。
权威师资阵容，经典班次科学搭配；高清视频课件，移动应用随学随练。
大数据智能教学，私人订制服务。
含全套基础学习班、冲刺串讲班。
1、凡本网注明“来源：法律教育网”的所有作品，版权均属法律教育网所有，未经本网授权不得转载、链接、转贴或以其他方式使用；已经本网授权的，应在授权范围内使用，且必须注明“来源：法律教育网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。
2、本网部分资料为网上搜集转载，均尽力标明作者和出处。对于本网刊载作品涉及版权等问题的，请作者与本网站联系，本网站核实确认后会尽快予以处理。
本网转载之作品，并不意味着认同该作品的观点或真实性。如其他媒体、网站或个人转载使用，请与著作权人联系，并自负法律责任。
3、本网站欢迎积极投稿
Copyright & 2003 - 2018
Rights Reserved.　北京东大正保科技有限公司 版权所有
－－－－－－－－－－－－－－
咨询电话：010-6500111 咨询时间：全天24小时服务（周六、周日及节假日不休息）　客服邮箱：
传真：010- 投诉电话：010- 建议邮箱：&办公地址：北京市海淀区知春路1号-学院国际大厦18层()您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
如何处理业主投诉解读.ppt 47页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
需要金币：300 &&
你可能关注的文档：
··········
··········
物业服务如何减少与避免有效投诉 一、严把前期介入关 规划设计 物业公司要当好施工监理 验房时做业主 第七章
物业服务如何减少与避免有效投诉 一、严把前期介入关 规划设计
1.配套设施须完善。如果是住宅小区，规划设计时必须考虑小区居住人口的多少，幼儿园、学校、超市、餐饮店、农贸市场、美容美发、邮电所、银行、各娱乐设施等基本生活设施配套；
2.水电供应容量应有空间。目前家庭购买现代化电器数量越来越多，用电负荷猛增。规划设计时，要充分考虑到地域特点和发展需要，要充分留有余地；
3.垃圾处理必不可少。根据各地气温不同，以及住宅小区的环境不同，决定是否采用垃圾通道； 第七章
物业服务如何减少与避免有效投诉 一、严把前期介入关 规划设计
4.消防设施不留死角。在建筑设计中，消防设备的配套是有严格要求的，物业服务公司应着眼于各种消防死角；
5.北方冬天供暖的问题，如果集体供暖，要注意预留加热房，设计好供暖管道的走向，是否有安全隐患。 第七章
物业服务如何减少与避免有效投诉 一、严把前期介入关
物业公司在前期介入时要当好施工监理，对各种工程质量问题有较多了解。如卫生间、厨房间的漏水问题及成因，水电管线如何走向才有利于安全和便于维修等。一旦发现影响使用功能的问题要及早协助解决，为日后服务扫清障碍。 物业公司要当好施工监理
对于施工单位来讲，物业服务公司参与施工监理，加强了监理力量，某些影响使用功能的问题能及早发现、及早解决，使工程质量又多了一份保证；面对物业公司而言，由于参与了规划设计到施工监理的全过程，能较全面地了解物业整体情况，这样可保证房屋比较顺利地移交，为开发商节约了时间，也为售后服务奠定了良好的基础。 第七章
物业服务如何减少与避免有效投诉 一、严把前期介入关
在房屋交付前物业公司要站在业主的立场上，代表其利益参加工程验收。对于确实存在的各种质量问题，物业公司应协助开发商一起向建筑承包商索赔，最好的办法是预先扣留部分款项作为补偿金，留给物业公司专门应付日后出现的质量问题。物业公司在验收时，不仅要验收现时工程的状况，还应考虑到使用一段时间以后的状况。 验房时做业主
物业公司在进行工程验收时，必须细致入微，任何一点忽略都会给自己日后的服务工作带来难度，也将影响业主的利益和开发商的品牌。 第七章
物业服务如何减少与避免有效投诉 二、强化入住初期的引导宣传
1.做好引导宣传。入伙初期在外部环境上营造欢迎入伙氛围，例如在大门口悬挂张贴欢迎入伙的条幅彩旗，给业主以归家的视觉效果，产生对物业公司认同感。内部环境上凡涉及入伙应办理的有关手续，例如：有关的收费标准、依据的相关政策法规，尽可能通过工作人员的现场咨询、一问一答、宣传栏等简洁形式向业主做好宣传，变封闭管理为敞开办公，让业主明明白白消费，以后投诉就会减少。
2.简化办理程序。服务工作要站在业主的角度，简短有效地办理相关入伙手续。形式可采取“一条龙”、“一站式”的方法，把要办的手续、该交纳的费用、应该发的证件（书）、要注意的事项，力争在交业主钥匙前一次性流水作业完成。
业主接到入伙通知，前来办理有关手续，物业公司应该做到： 第七章
物业服务如何减少与避免有效投诉
2.建立值班受理投诉回访制度，接到业主投诉及时上门服务，并制作《业主回访表》，确保业主投诉及时得到有效解决；
3.做出小区长期规划，通过业主大会、公告、宣传栏等形式大张旗鼓宣传，使业主对入住的小区发展前景有一个了解；对物业公司的能力充满信心；对物业公司工作的做法取得认同；使之自觉纳入物业服务之中，使小家服从小区这个大家。
1.建立客服制度。在人事设置上设立客服这一职务，通过客服人员经常上门征求意见和建议，主动与业主沟通减少矛盾、解决问题、杜绝投诉，做到“以人为本”的服务理念。客服的业务考核标准是“四知”，即：一知业主的基本情况；二知业主从业性质及联系方式；三知业主交往人员；四知业主特别需要或服务重点，业务上兼任对安护、卫生、消防、车辆管理等工作完成质量的监督； 三、建立与业主沟通的渠道，制定务实的办事制度 第八章建立业主投诉体系
如何把业主投诉这个热点、难度变成工作中亮点、易点，重点是从制度上下工夫，把业主投诉的解决作为一种产品使之生产工艺化，建立一套完善的业主投诉体系，笔者认为主要体现为“二个制度，一个中心”： 一、推行首问责任制，抓好业主投诉接待受理环节 二、建立“24小时投诉平台”，强化业主投诉受理处理力度 三、落实“末位淘汰制”，提高员工敬业爱岗、服务业主的敬业意识 第八章建立业主投诉体系 一、推行首问责任制，抓好业主投诉接待受理环节
“首问责任制”：是指业主及其他来访、来函、来电者，首次询问到公司任何一名
正在加载中，请稍后...（一）耐心倾听，不与争辩
要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。
（二）详细记录，确认投诉
在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。如&&&先生、小姐/女士，您是说&&，是吗？&，&&&先生、小姐/女士，您认为&&，对吗？&等。
（三）真诚对待，冷静处理
对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。
（四）及时处理，注意质量
对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。拖延处理也是导致业主产生新的投诉的一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。
（五）总结经验，改善服务
在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。 责任编辑：芊墨
延伸阅读：
收藏分享：
&&&&&&&&&&
4大班次+2-3套全真模拟题提升学习效果
4大班次+2-3套全真模拟题+1套预测试题
3套全真模拟题+2套预测试题+考前冲关宝典
3套模拟题+3套预测题+考前冲关宝典+考前重点
以知识点为单元授课练习，强化重点、难点、考点
　　1、凡本网注明“来源：建设工程教育网”的所有作品，版权均属建设工程教育网所有，未经本网授权不得转载、链接、转贴或以其他方式使用；已经本网授权的，应在授权范围内使用，且必须注明“来源：建设工程教育网”。违反上述声明者，本网将追究其法律责任。
　　2、本网部分资料为网上搜集转载，均尽力标明作者和出处。对于本网刊载作品涉及版权等问题的，请作者与本网站联系，本网站核实确认后会尽快予以处理。
　　本网转载之作品，并不意味着认同该作品的观点或真实性。如其他媒体、网站或个人转载使用，请与著作权人联系，并自负法律责任。
　　3、本网站欢迎积极投稿。}