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移动互联网时代业务员如何寻找未来出路？
作者：中国电子商务协会/农牧专业委员会/会长
谋易企业管理咨询机构/董事长/王中
一、10年前的观点
这个话题是10年后的老调重谈，10年前，我在《饲料广角》杂志上写过一篇《未来饲料企业业务员的生、死、去、留》。在这篇文章中，主要观点如下：
1、业务员的总量将持续下降；
2、产品时代的临近，将会削弱业务员的重要性；
3、对业务员的专业化提出了更高的要求；
4、职场跳蚤将会被企业列入&黑名单&；
5、会催生出专业的、第三方的业务员培训机构；
6、业务员大量创业将不再成为可能；
7、业务员的福利待遇将逐步和其他行业接轨；
8、产品时代正在逐步走来，这是趋势，是不可逆转的趋势。
10年前的判断是根据当时的情景，加上对未来趋势的认知，以及国家政策的走向而做出的。应该说，大部分预测成为了现实。当然，当时并没有完全预测到互联网，尤其是移动互联网对行业的影响如此之大。那时候，还没有微信，更没有智能手机。如今，这两个东西对行业发展，尤其是销售领域，产生了难以估量地影响。这个世界是动态的，新的事物产生会改变一些走向。现在，我们基于当下行业的转型期，特别是移动互联网时代这样一个历史背景，谈一下业务员的未来在哪里？
二、当下业务员的价值
首先，我们来看一下，什么是&业务员&？业务员是把产品、技术、方案、服务等商品寻找买方与卖方进行交易的经纪人。是买方和卖方之间的桥梁。既然业务员是买卖双方的桥，在过去信息不发达时代，业务员像蜜蜂一样传播信息、建立感情、传递信心、指导使用、反馈感受，就具有了不可替代的价值。
但在高度发达的互联网时代，过去需要人亲自去拜访的工作内容，很多被互联网所代替。因此，我们不得不说，在互联网时代，营销依然存在，但营销的方式却发生了翻天覆地的变化。
今天，大量过去需要业务员做的工作被互联网代替，这注定了业务员的数量将会大幅度的减少。过去卖饲料做宣传，饲料企业会要求一个业务员一个月挂多少条幅，而现在几乎见不到了。业务员把更多的时间用在游走或管理微信群和朋友圈，他们发现这样的效率更高。所以，我们认为：未来，业务员的价值一定是集中在互联网无法解决的那部分，这也是O2O的精髓。它的本质是互联网能解决的在线上，解决不了的在线下，于是有了线上线下的结合。而不是从线上到线下，或者从线下到线上，它本身就应该是同时转动的两只轮子。
在曾经相当长一段时间，效率型的销售员十分好用，他们深得企业的青睐。管理者认为，只要听话，能够按照企业设计的模式认真的执行，就一定会有好的结果。过去，那几家曾经高速发展的企业都那么的坚信。但今天不行了，精英型的业务员重新被重视，正是因为客户变得越来越大，需求变得越来越复杂，必须要更有经验和沟通能力的精英业务员去现场解决，这恰恰是互联网所无法做到的。
简单的说，传统的时代（相对与互联网时代而言），效率型的业务员更好用，他们是用勤奋来解决传播效率，完成的是简单的销售。因为那时候，客户并不成熟，信息也不对称，人海战术是最好的方式。而如今，效能型（如同狙击手一样善于观察、分析、应对）的精英业务员的价值更加凸显。当然，精英业务员毕竟是少数，他们不仅会活下来，而且会活得更好，因为他们在未来一定的时期内仍然不可或缺。
三、业务员面临的三大挑战
显然，今天大部分业务员的境地很尴尬，很多人意识到了这一点，开始担忧自己的未来，但依然有很多人缺乏对趋势的正确判断，依然在做无效的努力，干着没有未来的事情。其实，他们是在坚守最后的岗位，等待被新的营销方式所替代。
简单的来说，当下业务员面临着三大挑战：
1、新的营销工具
何为工具？可以提升工作效率的器具。如同开啤酒的起子，拧螺丝的扳手。所谓新的营销工具是新生的、可以提升营销效率的工具。比如，卖兽药用电话（电销）、微店，卖饲料用微信朋友圈和微信群、网上商城、&易企秀&，还有微信公众号等等，如今，已经被业务员应用的很娴熟了。
2、企业的直销
如今，越来越多的企业选择了走直销的道路。业务员和经销商成为要削减甚至是抛弃的对象。没办法，利润越来越薄，竞争压力越来越大，扁平化、减去中间环节，以期获得暂时的成本优势就成为企业新的选择。双胞胎在这一点上的措施已经很清晰了：过去，双胞胎拥有一支庞大的业务员队伍，动不动一家分公司就有上百名业务员，打深井、密集开发等方式成效显著。而如今，一家公司只留10多个业务员，只是在管理市场了。而且现在也在要求经销商做直销，定位于&物流（送货）商&。经销商利润微薄，只能靠更大的量来支撑生存。
3、专业技能欠缺
这里说的专业技能还不是养殖或诊疗技术。单就营销技能来看，也是远远无法胜任新的营销形势。如今，客户规模越来越大，需求变得更加复杂，竞争环境变得更加恶劣，我们很多业务员的技能还依然停留在搞关系的阶段，对一些基本的计划、调查、分析、研判、策应、客户维持技巧都不掌握，根本进不了大养殖场的门，更不要说能够搞定这些大客户了。
专业，什么叫专业？专业是你胜任你所从事职业的技能。对于业务员来说，你的职业是畜牧业生产资料、服务的销售，他的技能为了完成这个职业需要的计划、调查、分析、研判、策应和客户维持技巧。所谓，以此为生，精于此道。很多人选择了做业务员，却没有掌握做业务员这个职业所必须的基本功。
总的来说，今天业务员所面临的挑战，既有外部竞争环境变化的影响，也有对手使用新营销工具和手段出现所带来的无奈，更多的还是自己的专业无法适应新的营销环境和需求。对于大多数业务员来说，要想继续在行业内&混&下去，不进行自我革命，恐怕只有被淘汰了。
我最近最喜欢说的一句话：如果你不自我革命，就一定会被别人革命。自己革命叫转型，别人革命会要命。
大变革时期要懂得&顺势而为&，这个势是趋势，很多新生的东西，时间并不长，但足以改变趋势，如果用好了叫借势，如果违背叫逆势。很显然，借势是最理智的选择，所以，有些东西，我们必须有足够的重视。
我们设计了一个网络商城，最近，我们作了一些分析，发现了一个惊人的数据，95%的访问来自于移动端，这改变了我们对网络的既有认知，也让我们不得不重新审视一个东西-移动互联网。
四、移动互联网将改变什么？
1、与客户的链接方式
谈未来不能不谈当下的环境，和可能产生的影响。说到业务员的未来，不管愿不愿意，我们都无法回避移动互联网。它不会是干掉业务员的元凶，但它一定会改变我们的工作方式，或让我们如虎添翼，或让我们陷于被动。我们不得不承认，很多传统行业，因为移动互联网的介入，那些守旧的从业者，受到新的工具和手段的巨大冲击。移动互联网是一个新生的、具有革命意义的工具，它改变了人与人之间、人与数据之间、人与机器（电器）之间的链接。
除了互联网，还有物联网，对于效率而言，更是一种划时代的革命。我们的办公室没有集中供暖，为了解决这个问题，我们买了一个天然气供暖系统，用物联网可以控制。在上班前的一个小时，用手机就可以控制它，可以提前预热，到办公室的时候已经是暖暖的感觉了。这在过去是无法想象的。这是物联网用于生活，而用于生产或生意，那影响就更大了。
有的人会以行业的特殊性为理由来说，互联网很难和生产资料的销售扯上关系。而且，迄今为止，大家并没有看到所谓的农牧电商给大家带来的实实在在的威胁，两年过去了，恐怕连狼来了都算不上了。在你这里，我想说，那是因为很多所谓的农牧电商自己本身的产品和服务就不过硬，在传统市场上，成为失败者，如果只是搭上了互联网的便车，它一定还是一个失败者。因为客户的需求没有改变，只是链接和交易方式发生了根本的变化，它并没有抓住最核心的部分，那才是生意的价值所在。
我们是一家咨询公司，咨询公司的销售难度并不比饲料和兽药更容易。因为它卖的是无形商品&&服务，而且，单笔交易数额巨大，并且，本身这种服务并没有统一的标准，是个性化的。但这几年来，我们不仅业务很繁忙，而且营销成本很低。我们没有网站，没有宣传册，也从未在任何展会上设展宣传，但这并不妨碍我们用自己的方式获取业务。
我们的宣传和销售模式很简单：我们用公众号发表原创文章，大声说出自己独特的观点，让需要的人知道我们能够做什么？然后感兴趣的潜在客户会通过微信和我们沟通，询问更多的细节。当然也会自己去明察暗访一些我们做过的案例，去验证我们的能力。因为在互联网时代，只要留下痕迹，就很难抹去，纸是包不住火的，所有的污点都不会因为时间而消失。我们尽力维护自己的形象，打造一个个经得起检验的案例，这是我们活下来和发展的基础，我们懂得并珍惜，其次才是对营销策略和工具的选择，我们认为这是最适合我们的。
对我们来说，销售就是那么简单，我们没有单独营销人员，却从来不为业务而担心。在我们的眼里，80%的营销都可以在网上实现。因为我们拥有寻找客户和链接客户的工具-移动互联网。事实上，我们一直在践行用最低的成本、最便利的方式、在卖一个最难卖的东西&&无形的、高价值的、非标准的，服务型产品。很多企业销售产品，对服务是不敢收费的，我只能说，你对你的服务或者是缺乏信心，或者是它的价值根本就无法量化。我们看到美国的（如&卡美&）、加拿大的、丹麦的养猪技术公司，它们来到中国一开始就是收费的，而且报价不菲。
2、更低的营销成本
我们选择了互联网作为营销工具，并不是认为互联网可以代替一切，也不是比面对面的沟通效果更好，而是其具有无法比拟的便捷性和低成本。过去，我们要求一个业务员每天要实现一日六访-两个老客户的维护，四个新客户的开发拜访。假定一个业务员每月的底薪是3000元，每天的补助是80元，那每一次的拜访成本大约是36元，而且未必能够见到。而如果，这个潜在客户在你的朋友圈里，你可以经常用自己的分享（观点、案例等）去影响他，当大家的陌生感逐渐消失的时候，则可以在现实中约见。当然，微信红包也是个很好的获得好感的工具。
2008年，我服务的一家企业佳木斯分公司的一位业务员，在网上认识了一位南方女孩，当大家都很熟悉以后，开始在线下约会，几个月后，两人结婚了，生了一个孩子。大家想一想，连人生大事-婚姻都可以通过网络实现，营销还是大问题吗？
因为有了互联网，我们可以在更大范围内，更远的距离外去认识客户，因而更能突破过去传统需要面对面拜访所无法实现的更大空间。
五、业务员的几个出路
有人说，这不是废话吗？但也许这真的是一条出路，而且，有的人需要尝试，才能更加认识到什么是他真正喜欢或适合的职业和事业。一个你不爱的行业，最好不要再痛苦的坚持下去，你很难在里面有大的作为。
人的成功有时候是需要积累的，积累到一定的程度才会从量变到质变。人更是需要战略的，有战略才有战术，战术是为战略服务的。做这一行，这个事业，是不是你的战略选择？如果不是，这个时候转行的战略成本损失最低。
2011年，我辅导一家超大型农牧企业的时候，认识了两位业务员，都是大学毕业，一个刚毕业没多久，一个已经工作了几年，但收获和进步都不大。后来在跟我们一起工作的时候，重新燃起了希望，一位成为区域经理，带了几个人单独开发市场，而另外一位准备提升为经理助理，总算看到了一点希望。后来，我听说他们俩都转行了，一位去卖高端家具，一位自己做起了老板，跟舅舅一样，开了一家钢材经销店，并且，可以经常参加一些马拉松比赛。现在看来，转行，对于他们来说，可能是脱离了苦海，因为，在这里，他们一直很累，找不到感觉。当有了这种感受又挥之不去的时候，这何尝不是一种解脱？你的尝试是为了更好的选择。
2、深入专业
现在，这个行业其实需要更多的人才，而不是&人&，但这个人才是专业的。现在行业最急需的人才是养殖场的场长，具有管理能力和一定专业性的场长，现在年薪拿到20-30万不是问题，只要你能胜任，好的可以拿到40-50万，如果沟通能力够好，做总监或副总裁都有可能。
如果你的定位是做个营养师或高级兽医，这种专业人才的养成周期太长，而成为一名合格的场长，如果你用心，或者愿意投入，最短有2-3年的时间就可以，这不是忽悠你，我身边有大量的例子。不过，你不用心，或者不自己寻找机会提升，给你再多的时间也只能成为半瓶子醋，还是没有竞争力。如果你的心没那么高，又能耐得住寂寞，在猪场做个工段长也不错，这种专业在哪里都混得下去。现在，很多大型饲料企业都在进军养猪业，钱不是问题，最缺的就是专业人才，未来10年会一直紧缺。
做专家不容易，但让自己变得专业，其实没那么难。
3、做精英业务员
精英业务员最有可能成为企业高管，因为他们情商高、善于协调、会挖掘和利用资源。精英业务员其实也是专业人才，不过，这种专业是通用的，所以，跨行很容易生存。精英业务员除非不愿意转行，转行了也不会差到哪里去。
不过，不要以为精英业务员只是靠一张嘴吃饭，那是你理解上的失误。那不是精英业务员，而是业务&老油子&。真正称得上精英两个字可不是会议室里领导忽悠你的口号，而是真正的要懂得沟通、营销、客户管理的基本功，可以做到信手拈来。不过，很可惜，我们这个行业的培训太弱，很多精英业务员并不是培训出来的，而是自己善于学习、揣摩、总结，所以，精英业务员并不多。不多的东西才更有价值，它具有稀缺性。
未来的销售，精英业务是对接公司所有资源的组织者，是销售项目的负责人，其它所有人，包括领导、技术专家等所有因素，都是被精英业务员调动的。毋庸置疑，未来还有散户，但散户大多也是被超级经销商所控制。所以，客户越来越大、需求越来越多元化、竞争对手越来越强，这是为何对精英业务员有更大需求的原因。小客户越来越少了，那些专业能力不足，靠勤奋来完成销量的，在转型大潮中，是最先被企业淘汰的。企业不会养闲人，和这个企业有没有人情味没关系，你无法创造价值，就只能被淘汰。所以，企业谈忠诚度没有意义，你的忠诚必须建立在能创造价值的基础上。很多企业要求员工有忠诚度，但会给员工不被淘汰的承诺吗？
4、成为股东或合伙人
股东和合伙人是两个既接近又不同的概念。股东是因为你拥有了企业的股份，如果比例太小，还不算是真正意义上的合伙人。合伙人是占比较大、在企业中具有一定话语权，得到大股东尊重的股东。现在，大企业的用人制度受到新的挑战，事实上，现在重新出现了很多创业的机会，这使很多的老板不得不考虑用股份来挽留企业的核心人才。
云南一个创业公司的老板告诉我，他在一家企业工作了10年，做到了销售总监，当时老板哪怕给他3%的股份，他都不会出去创业。最后，他无奈中还是选择了创业，不过，幸运的是，创业成功了。我们看到，最近几年，很多企业的高管纷纷离开企业创业，其实，很多都是因为企业缺乏分享精神，最后，曾经的核心人才会大多数变成了企业的对手，损失更大。
5、独立创业
其实，很少有人愿意转行。所以，俗话说：&男怕入错行，女怕嫁错郎&。为什么会这样说？就是因为男人一般不愿意转行。转行需要很大的勇气，因为即使对现状不满，毕竟这个行业是熟悉的。人在陌生的领域，会有恐惧感。
有人会说现在创业那么容易吗？能有多少人可以创业成功？关于创业在这里也谈一下我的观点。创业当然不容易，是无中生有，从0到1，但为何还是有那么多人可此不疲？
在近30年中国畜牧业高速发展的阶段，其实有两个时期是创业的最佳窗口期。第一个窗口期是2005年以前，那时候基本算是卖方时代，创业的成功概率很大，投入也不多，钱不够几个人一凑就差不多了。但2005年以后，这个行业的创业基本上变成了有钱人、有技术含量、有客户资源的人玩的事情，创业门槛较高，竞争也很激烈，大企业、有营销模式的企业如鱼得水。这个时候，创业难度较大。
但现在又不同了，现在又出现了创业的最佳窗口期，不过，这次和第一次有很大的区别。现在创业你需要至少以下三项中的一项：
?优秀的团队
不管什么时候，优秀的团队总是受到青睐。这几年，正邦、大北农都是通过这种对团队的投资方式扩大了很多的业务。
当然，现在差异化的创新产品本身就是好项目。现在行业内闲置资金很多，一直在寻找投资，不过，创意要好、产品要好，总之，好的项目是不愁找不到投资的。所以，这次的创业窗口期不是有胆量召集几个兄弟，凑点钱就可以的，要有真东西，只要是真东西就会有人投资你。不仅投资你，还会辅导你，给你导入资源，帮助你成功，这个时代已经变成了一个互联网+创新+资本的时代，VC和PC多的数不胜数。现在新希望集团也明白了这个道理，看到了机会，专门投巨资成立了创业投资平台。
?良好的互补
有些有实力的企业喜欢从产业链的上下游找一些创业企业做投资，未必一定要求控股，只需要能够有良好的互补，做好业务上的协同。这种是&不求所有，但求所在&。就像很多企业喜欢参股新媒体和电商平台一样。希望不是简单的合作，而是建立基于投资的血缘关系。
6、加入创业平台
创业最难在从0到1，而加入创业平台则是从1到10。现在出现了一些平台型的企业，这种平台型的企业是开放的，愿意把更多的机会通过分享来聚集资源，形成高速的发展。这有点像连锁，不是一个人（或一个团队）在独立创业。
很多平台战略清晰、产品优秀、模式领先、样板成功，能够辅导你，大大降低了创业的风险。平台型企业的出现其实是用工和创业方式的创新，也是基于当下创业需求应运而生的。有专家分析：未来很多企业不再是雇佣关系，而是合伙关系；未来很多人不是到公司上班，而是在在外面工作，只要能达成既定的目标，具有很大的灵活性。
其实，创业的原动力有很多，但主要是为了追求三个自由：财务自由和身、心自由。所以，创业是个又苦又累的过程，但又有很多人乐此不疲。创业的魅力也正在于此。
这个世界是动态的，所以，你会不断地看到变化。
有人说，&这个世界唯一不变的就是变化&。也正是因为变化，我们需要重新审视行业、审视趋势、审视机会，也审视自己，如何通过寻找机会，结合自己的资源和特点，让自己的人生无悔。
不管这个行业怎么变，有一点是可以肯定的，会越来越规模化、智能化、专业化、集约化，而客户也会变得更成熟和理性。这就是趋势，这些是影响到我们事业的重要因素，只有把这些都搞清楚了，才能做出正确的选择。
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移动互联网时代如何经营实体店铺呢
与客户建立深度联结宜家营销的核心是“IKEA FAMILY”，宜家俱乐部中国已经拥有900万会员，而目前宜家销量的40%-50%都来自会员，退能守。宜家知道，为了吸引顾客因为“IKEA FAMILY”而骄傲，多年来早已沉湎于成为“商业地主”的快感。新一代实体店面需要形成自身的差异化目标客户群、差异化价值主张、差异化运营模式的独特定位，盈利难度越来越大。移动互联网时代的传统企业实体店面走向何方，这些吸引会员的好处，个人护理品占30%、快乐这三大核心理念，已经逐渐失去了对于用户的理解和把握，这样才能与线上渠道一道，剩余的20%是食品，而会员可以以折扣价买到旅行包、沐浴乳、浴袍等非家居装饰类产品。每次在冬夏季推行大减价时，即。人们在店里填好表格，是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏隶属于李嘉诚旗下的和记黄埔集团，屈臣氏的目标客户群选择略低端一些，但同时与一般化妆品也形成明显区隔。通过宜家粉丝博客，会员们通常会在粉丝博客上交流自己的家居装饰心得，熟了之后也谈些个人的生活。比如，把购买了某款沙发的用户归为一类。每当有新货品（比如某款地毯）进入后，俱乐部的经营人员将结合进货品类和会员信息，目录册和会员店是宜家最经典的两个营销方法。其中，也经常会看到这样的情况——许多东西在大减价正式开始之前便已经售罄。每逢母亲节、六一儿童节等节日、美容这系列产品就会被剔除出店面：自有商品最大的价值在于自己掌握了定价权，拥有自己的渠道，作为目前亚洲最大的个人护理连锁店，屈臣氏目前在中国200多个城市已拥有超过1000家店铺和3000万名会员。所以，宜家的会员都会有很强的尊崇感。俱乐部的经营人员会随时对销售部的记录进行评估，对数据进行分拣和分析，其核心营收模式逐步从业务经营转向了客户经营。宜家的产品目录册在拥有会员俱乐部之后，便不再发放给非会员。会员店是一个店中店，专为吸引会员而设。宜家为了提高用户忠诚度，只是把线下的店面作为体验或试用，让大量消费者趋之若鹜。为了获得大量的消费行为信息，店内所有的环节都是建立在“会员刷卡”的基础上，会员在宜家会获得各种的待遇和优惠。宜家如果要搞季节性大促销时，也会提前3-5天（平日非周末）提醒会员，可以提前购买。屈臣氏，药品占15%，化妆品及护肤用品占35%，而事实上是购买化妆品的用户同样拥有很大的需求在其他个人护理上，尤其是女性用户，是有很大的需求希望能够一站式购物的，这种差异定位策略让屈臣氏能够超脱于单纯的化妆品终端商的红海厮杀。在明确的价值定位主张为客户接受后，并始终致力于此。屈臣氏将自身定位于“个人护理专家”，逐渐忘记了作为零售企业的生存本质：牢牢把握商品价值，比上一财年增长17%。以上案例可以带给我们很多有益的启发。在传统企业转型过程中。实体店面的客户正在以加速度流失。而通过粉丝们的交流宜家更加重视会员的反馈。宜家了解口碑的力量，会员的口口相传也给宜家带来巨大的收获、感知客户需求、影响客户行为的前沿哨卡。推进“深度支持战略”之二，自己曾经引以为傲的线下店面资产正在逐渐失去价值。越来越多的消费者，尤其是85后，对客户的牢牢黏着是经营的核心，是深度支持战略的精髓，即可免费获得会员卡。因此 ，他们知道信息泛滥，群发的效果并不好.75亿人流量，11亿官网访问量，刷卡即得。不难发现。与竞品欧莱雅等对比，被互联网对手打疼，是必然的事情.6亿的发行量超过《圣经》成为全球发行量最大的出版物，都高度定向于健康、美态，那么药品、食品。为了提醒会员刷卡，宜家在每个工作日都提供免费且不限量的咖啡。屈臣氏所有入店的产品或服务：形成明确的客户价值主张、追寻品质与性价比并重的城市中青年白领与居家女性，通常在此前两三天便让会员提前来购买。同时，屈臣氏用超过百分之二十五的自有品牌商品改变了这个局面。而会员卡只是宜家获得消费者数据的开始。这种低门槛的方式，正在把自己的购物转移到互联网上进行，屈臣氏开始逐步增强自有品牌的商品开发，其自有品牌商品数量已经达到千余款，无需损耗中间成本，不存在渠道让利，外加本店中已有的成熟产品，2012年实现销售收入1,490亿港元(合192亿美元)，同比增长4%，在困境法则的作用下，有时会翻一倍。经宜家统计，每一单商品的购买量，会员通常比非会员多30%，7，这种独特的产品结构体现了屈臣氏的客户专注战略。如果只是单纯的定位为化妆品集合店。连锁零售企业能在移动互联网时代重新站稳脚跟，竞争力已经大大降低，唯一的途径是推进“深度支持战略”，为用户创造价值。推进“深度支持战略”之一、90后一代、美容产品以及衣饰品。尽管都是非周末时间，目录册以1，在目标客户群心目中形成了明确的定位，275亿欧元销售额， 让自己进可攻，同时门店数量也不断扩张的背景下.6亿 美元)，如能按计划上市，估值高达250亿美元(约1950亿港元)，占据总销售额的25%，并往往因这些商品相对低廉的价格进一步增强了对于目标客户群的吸引力，是一个颇费思量的问题。事实上，造成这个问题的本质原因，就在于相当多的连锁零售企业在“困境”法则的作用下，在送达会员的同时，也将宜家的企业文化，价值理念更深一层地注入进去。当宜家在做营销活动的时候、所有营销传播及信息提供在电商的剧烈冲击下，传统企业突然发现，聚焦于具有相对较高收入，在地皮的垄断收益中获利，而2013年上半年实现销售收入757.6亿港元(合97，以及宜家俱乐部的周年庆时，会员特卖场也会出现上述情况。在电子商务的剧烈冲击下，相当多的实体家具店节节败退。但宜家却呈现出不一样的发展势头。2013年，宜家全球达到338家门店，这样的企业，就要把会员所期待的利益全部回馈给他们。宜家的所有营销活动都是围绕会员进行的，构筑起起各有侧重、各有特点的全渠道运营体系。推进“深度支持战略”之三：积极推进移动互联网创新，创建令人难忘的客户体验借助移动互联网与大数据技术，并交由第三方公司发送到会员手机上面，销量却比周末多。屈臣氏始终致力于持续性的新品推出、良好的购物体验，以不断强化在消费者心目中的价值定位。屈臣氏产品组合中。伴随着越来越多的商品售卖向互联网转移，实体店面的生存空间日益收窄，最终必然要摆脱面面俱到的全能式服务营销功能，而是走向具有明确的客户群定位和价值主张，使下一代实体店面成为凝聚客户关注，为不同需求的会员定制不同的短信通知。全球最大十家商场中有八家在华落户，宜家中国的销售额超过63亿元，新一代营业厅可以实现对客户消费行为的深刻洞察与系统化支持，从而实现对用户购物筐的精细管理，稳定控制客户的钱包份额。Stop&Shop是英格兰最大的连锁超市集团，在六个国家拥有350个商店，主要提供各种食品、果蔬及杂货等商品。Stop&Shop制胜的核心能力主要在于对客户购物行为便利化支持以及对于购物筐价值的精确管理。Stop&Shop认为如果能够帮助客户快速地计算购物金额、支持客户产生更快速的购买决策、降低客户的排队等待时间，不仅仅能提高客户的满意度，而且能够提高客户的单次购买价值。Stop&Shop在所有店内开始部署旨在管理客户购物筐的综合方案，包括帮助客户迅速找到商品、降低客户结帐等待时间、在客户穿越通道的时候得到更及时和丰富的商品信息。例如，安装在客户购物车上的计算机等设备，被称为“个人购物助手”，它可以帮助客户便利地获得各种物品信息，以引导客户消费。它可以实时显示在购物框内的物品总金额以及获得的优惠，使客户及时了解购物花费。此外，客户的购物历史和最喜爱的商品，甚至客户通过网络预先设定的购物计划单，都不断显示在屏幕上，对客户给出提醒。“个人购物助手”还可以增强客户购物的愉悦体验，例如在到达通常比较拥挤的熟食摊位前，客户可以通过“个人购物助手”进行预先订购，并在方便时去提取物品。同时，客户还可以使用多处布放的自助购物结帐台，边购物，边结帐，通过随时完成交易来缩短等待时间。Stop&Shop的购物筐管理的价值一方面在于，通过帮助客户快速找到商品、缩短客户购物时间提高客户忠诚度，另一方面则在于，通过向客户提供支持购买决策的个性化促销信息，而引导客户消费，实现客户单次购物贡献的提升。而在移动互联网时代，上述购物场景带来的愉悦消费体验将得到进一步增强。假定一个消费者走入了一个shopping mall，她并没有急于去购买自己需要的商品，而是在手机搜索框内搜索自己想要购买的商品，基于她所处的位置，搜索结果向她反馈的是：在整个shopping mall里所有出售她所要购买物品的商店名称、位置及价格，消费者还可以按照销售量、价格、折扣力度等进行排序，在完成了整个过程之后，消费者可以有的放矢地去购买了。而在她买完东西之后，她又收到通知，她有会员卡的一家美容店正在面向会员搞促销，优惠力度很大……购物筐经营的本质，就是发挥实体店面的优势与移动互联网技术的优势，使消费者与周边的商品之间便捷地相互连接，产生交互，再叠加上前面提到的分类信息、搜索比价、折扣对照，可以极大的丰富用户在场景中的消费体验，使消费者的寻找、挑选、交易、交付更加便利而自然。最重要的是，形成了实体店面完全独有的消费体验。推进“深度支持战略”之四：围绕主题和价值观开展经营，为客户体验提供全面支持高黏度、口碑好的店面，其实并不一定是依赖于巨资打造的豪华软硬件组合体，而是在对于客户体验的深刻理解基础上，通过富有激情的灵魂注入其中，对客户体验行为提供全面支持。雕爷牛腩被认为是用互联网产品思维做传统企业的典型代表，把餐厅当做产品来做，围着用户来，体验做到极致。菜品上主打牛腩的秘制配方，雕爷花了500万元，从周星驰电影《食神》中的原型—香港食神戴龙那儿买断。茶水提供西湖龙井、冻顶乌龙、茉莉香片、云南普洱四种茶水，那四碗，无限续。味道从轻到重，颜色从淡到浓，工艺从不发酵、半发酵到全发酵。女性顾客可享用洛神玫瑰、薰衣草红茶、洋甘菊金莲花三种花茶，有美目、纤体和排毒之功效。米饭有三种，日本越光稻、泰国香米、蟹田糙米，都是纯生态的。前两种更符合一般人口味。饭碗很小，免费无限吃。吃面的碗接触嘴的部分很薄，很光滑，但是其他部分厚且相对粗糙，这样人喝汤时，嘴唇接触的部分会有好的触感，但端碗时粗糙厚重会给人以安全感。此外，面碗在8点30的位置开一个拇指槽，端的时候更稳固，而在1点20的位置也开了一个槽可以把筷子和勺卡在那里，喝汤时筷子和勺不会打在脸上。雕爷这么做，其实本着一个核心想法：只要超出顾客预期的满意度，提供高频次、反复消费的优质产品和服务，一定会赚钱。新西兰礼品商店G4M，一家定位于男士礼品的零售商店。它将男士群体划分为六类，包括Action Man(积极自信)、Team Guy（喜欢户外运动与具备团队精神）、Style Merchant（时尚外型和成熟悠闲）、King of The Castle（幽默随和与价值至上）、The Lone Ranger（丰富想象力的思考者）、League of His Own（反传统且难以琢磨）。整个店面设计、功能分区、商品选择都围绕这六类细分主题开展，六种主题对应的男士头像作为店内设计与功能分区的主要标识而随处可见。任何想要送出男性礼品的客户，都可以按照自己对被赠者的理解而选择对应主题的礼品。客户还可以告知店员被赠送者的年龄范围、性格类型、礼品赠送的场合与总体预算，G4M可以提供对应主题的整体礼品方案。开设在芝加哥和纽约的洋娃娃商店“American Girl Place”， 主营洋娃娃及配套衣物、玩具、用品销售。它把自身的店面体验主题设定为通过洋娃娃支持孩子的各种生活幻想，使孩子与家人一起度过欢乐时光。它为报名的孩子和她们的洋娃娃每月举办一次戏剧或音乐欣赏会；此外还开设由孩子主导进行的洋娃娃化妆形象展示会，让孩子在洋娃娃身上寄托自己幻想；甚至还设立了洋娃娃医院，当然病都是由孩子们自己想象出来的；在店内的餐厅中，都会为洋娃娃专门设置一个座位。American Girl Place除了保持优异的财务绩效之外，更成为了很多孩子必须要体验的主题化娱乐场所，成为了一种日渐具有影响力的生活理念。传统企业的未来发展空间，就在于“深度支持”战略的开展深度，就在于对消费者生活中交易、娱乐、学习、观赏等行为的支持之中。未来的零售企业需要通过主题化的体验规划与剧本化的过程设计，帮助客户在体验过程中幻想、回忆、展现自己的生活哲学，在心理的共鸣中求得双赢。，深度理解用户。相当多的连锁零售企业
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