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重新安装浏览器，或使用别的浏览器　　在餐饮店容易出现的问题：　　1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？　　答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。　　2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？　　答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求　　3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？　　答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。　　4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？　　答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级　　5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？　　答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。　　6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？　　答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边　　7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？　　答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。　　8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？　　答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。　　9、客人要求敬客人酒，怎么办？　　答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。　　10、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：　　答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。　　11、客人给小费时，怎么办？　　答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。　　12、上错了菜，怎么办？　　答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果”　　13、客人与客人发生纠纷，怎么办？　　答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题　　14、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？　　答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，　　15、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？　　答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。　　16、客人订桌不满意，怎么办？　　答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。　　17、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？　　答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。　　18、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？　　答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。　　19、客人在进餐中提出退菜，怎么办？　　答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）　　20、遇上熟人用餐时，怎么办？　　答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作　　21、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？　　答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。　　22、客人耍流氓时，怎么办？　　答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。　　23、客人提出优惠，怎么办？　　答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。　　24、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？　　答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。　　25、客人不小心摔了一跤，怎么办？　　答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙（3）如客人需要送医院，请示领导　　26、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？　　答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”（4）结账可以给予优惠　　27、客人要求免费送他一个菜，怎么办？　　答：（1）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。　　28、由于说话不当得罪了客人，怎么办？　　答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。　　29、客人要索取贵宾卡，怎么办？　　答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”　　30、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？　　答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”　　31、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？　　答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。　　32、客人抢客人预定的餐位，怎么办？　　答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”　　33、客人人数少，需坐大桌，怎么办？　　答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。　　34、客人对帐单有疑问，怎么办？　　答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。　　35、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？　　答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。　　36、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？　　答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。　　37、客人抱怨餐具脏，怎么办？　　答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。　　38、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？　　答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”　　39、客人点的酒，送到桌上该怎么办？　　答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。　　40、客人不要已打开的酒，怎么办？　　答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。　　41、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？　　答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。　　42、客人指定服务员服务时，怎么办？　　答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。　　43、客人要退不能退的菜，怎么办？　　答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。　　44、客人在用餐时突然停电，怎么办？　　答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。　　45、客人打架闹事，怎么办？　　答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。　　46、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？　　答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。　　47、客人反映泡茶的水不开，怎么办？　　答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。　　48、客人询问店里的机密，怎么办？　　答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”　　49、要饭的、精神病人入店，怎么办？　　答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。　　50、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？　　答：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。　　51、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？　　答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。　　52、客人坚持要见经理，怎么办？　　答：立即通知经理。　　53、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？　　答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。　　54、客人不承认添加过酒水，怎么办？　　答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。　　55、客人不愿意候餐，怎么办？　　答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。　　56、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？　　答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”　　57、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？　　答：委婉地跟客人解释：（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。　　58、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？　　答：（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解　　59、客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办？　　答：结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。　　60、当客人执意要求送菜怎么办？　　答：您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。　　61、当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？　　答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）　　62、当客人说来参观酒店，怎么办？　　答：您好，我来带您参观一下，这是…..　　63、当客人要去厨房，怎么办？　　答：您好，厨房是我们酒店的重要生产部门，酒店规定谢绝参观，对不起。　　64、当客人说餐厅有异味，怎么办？　　答：（1）请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？（2）我马上打开窗户，好吗？　　65、小孩子到处乱跑，怎么办？　　答：你好，我们酒店比较大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。　　66、客人忘了已预订的包厢，怎么办？　　答：（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。”　　67、客人点菜谱上没有的菜，怎么办？　　答：（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作（2）如果条件允许，尽量满足客人需要（3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。　　68、客人点本店没有的酒水，怎么办？　　答：（1）首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人（2）如果客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，满足客人的要求。　　69、客人说我们的鲜榨果汁加水，怎么办？　　答：（根据情况）鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。　　70、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？　　答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好详细登记。在该订餐单上写上已付订金***元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补”等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。　　71、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？　　答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。　　72、宴会临时减少菜，怎么办？　　答：宴会临时减少，如果宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量说服客人不要退菜。因为厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。遇到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。　　73、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？　　答：（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，服务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务（2）如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。　　74、客人把食物吃完后投诉，怎么办？　　答：遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。
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　　呵呵，不好意思，最近比较忙，没事什么时间来更新内容，我也是在慢慢的开始学习中，希望大家看了之后能多提点意见，谢谢
　　餐厅开业后如何分析本店的前景 　　一般讲开业后经营三个月就可对本店的发展前景做大致的判断(排除进入淡季时间段因素，例如火锅的淡季主要在6-8月间)。下面就开业一段时间后的经营走势做几点分析。　　1、开张生意好，3月内下滑到保本点以下。这是最不好的结果。导致这一局面的原因就太多了。管理者应好好分析总结。解决的办法我们提出2种供参考：　　1、把店转了，总结分析，另找店铺，重新定位，重新开店。　　2、重新定位，采取换品种，换招牌方式，彻底改变现有模式，不能小打小闹，只改一点点或某一面是不起作用的。如果你资金实力雄厚，还想坚持和努力一下，那么你也得好好分析总结，但在不大改情况下多为图劳。　　3、开张生意好3月内下滑到保本点或略赚，然后保持。出现这种情况说明是有就的。能保本心里就不会慌，就有充分时间分析总结，寻找到较佳方法以便改进。　　4、3月内基本保持开张生意。这说明做得不错了，但不是最理想。仍有待总结改进。应多从促销，内部管理，不断新增品种，重点想怎样拉远客和扩大知名度及形成名店等方面下功夫。　　5、开张生意不好，但3月内慢慢直线上升。这是好现象，多在小店中出现。由于店小，前期多不被人们注意，也不会开张时大力宣传，故此小店开张期往往生意不会火爆的。但要注意的是，小店靠的是价格、数量和味道，这三方面是不能松懈的。　　6、开张生意好，到3个月更好。这是最理想的结局，但要想到做强做大，考虑开分店是有必要的。你不强大，别人就会把你甩在后面。餐饮业投资小，科技含量不十分高，人们易进入，不强大者自然会落伍。　　7、开张生意不好，到3个月仍不好甚至下滑。这是最不愿看到的局面。一句话，转让后重来。　　这上面几种是一些从事餐饮管理的人员自己的心得，我是在巨人的肩上总结了一下，希望大家不要见怪，这个时间段是很多餐饮店老板都在考虑装修、换特色、换招牌等等，以备在餐饮暖季时，可以大赚一笔。据我所知，现在很多餐饮老板都想使用餐饮管理软件来节约时间，增加顾客服务，提高服务质量，服务也是很有特色的特色。希望餐饮店老爸能在这段时间好好考虑自己的特色，精心装修，精心经营，这才是赚钱的开始。
　　关于餐饮员工管理的一些见解 　　还记得90年代的时候餐饮在中国大陆是个很生疏的词，也是一个很模糊的概念。那时候的餐饮就是路边的小炒菜馆，是街边的小馄饨摊，烤肉店。但是到了今天，餐饮行业已经跃进到了一个新的层面，已经出现了专属餐饮的文化和信仰。也就是说，餐饮已经步入国际化正规化。　　对于餐饮行业的文化或信仰都是比较高层的一个面，餐饮业最基本的就是管理。我个人认为，作为一个老板作为一个决策者在餐饮业整天上下楼全部房间到处跑动，大厅厨房到处窜来窜去，这不是错误的，但这是愚蠢的！这个任务、这个工作应该是经理做的，作为一个老板应当做到的是如何调动全体员工的积极性以及决定企业未来的发展方向。如果一个老板整天去做经理所做的工作，那么我认为他是一个失败的老板，如果你作为一位店内老板真需要了解厨房用料问题、成本控制或者想了解员工的绩效问题，现在市面上有很多餐饮管理软件可以帮你做到这些，例如用友公司的餐饮管理软件的库存管理方面可以做到控制每种菜品的成本，有了这些，老板不再需要在厨房和楼面经常跑动了，只需要坐在办公室里想想如何提高员工绩效和让自己店更加凸显特色等。　　首先对于调动员工的积极性应该明白员工们想要什么，他们为什么会来到你的企业工作？有的可能是为了挣钱，有的可能是为了锻炼自己，有的可能感觉你的企业有发展前途，想长期在你的企业干下去以有更好的发展。只有了解了员工所想要的，才能调动起来员工的积极性！如果说你给一个想锻炼自己的员工增加了很多的薪水，他可能不会很重视。但是如果你告诉他会给他一些很有难度的工作并会派专人指导他，那么他必定将非常高兴，工作积极性必将很高。同理，如果你给一个为挣钱而工作的员工的薪水增加到他满意的标准后他也将非常高兴，工作积极性也会高起来。但是你要告诉他为什么会给他增加薪水，给他增加薪水的原因在哪，他做了什么让你会给他增加薪水。这就涉及到如何让员工独立思考的问题。　　像独立思考又属于另一个问题了，我个人感觉这属于员工的培养。让他们学会独立思考你会省去很多的麻烦，如果能让员工达到这个境界那么就不会出现老板前厅后厨来回的窜了。如何让员工独立思考？关键在于一个引导。像我以上所说的三种员工，那想锻炼自己的类型不必引导，因为他为的就是提高自己，他从意识上就已经达到这个境界了。但是另外两种不同，另外两种可能会在你的企业混日子，因为只要他做好自己份内的事情他就能拿到他的工资或长期在你的企业干下去。像这种就需要管理者的引导了，管理者的作用就在于此。同时要明白管理者与决策者不同，是完全两种概念，但是作为一个老板必须是管理者，同时也必须是决策者。　　回归上面的议题，引导员工独立思考的细节还是以上面两种案例。第一种想要挣钱的要告诉他他哪方面值得你给他增加薪水，他要怎么做会增加薪水，但是他做什么会增加更多的薪水就要像猜谜语一样让他猜了，如果把这项直接告诉他就失去了让他独立思考的机会了。他会什么事情都按照你告诉他的去做，如果每个员工都这样你将会非常的累。相对的想长期在你的企业发展的这类员工就比较简单了，你只需要告诉他本公司需要的是独立思考型人才，如果你能独立思考本公司会长期录用，但是那些无法独立思考的机器本公司可能会用一时，但绝对不会是长期。　　人员管理是一个很繁琐的事情，那位如果能对于人员管理如果能做得炉火纯青，相信他必定会是一个非常成功的人士。
　　餐饮基本知识 　　一、要提高文化品位　　中国烹饪原来就是文明和文化的产物，作为星级酒店餐厅，应努力丰富餐饮市场的文化内涵，提高文化品位，把菜文化、吃文化、筵席宴会文化、餐厅文化、服务文化、经营文化等贯穿于经营活动的全过程。可以采取“引进来，走出去”的办法，“引进来”即开办有关饮食文明、绿色餐饮、健康饮食之类的讲座，举办名人聚餐会、名人品尝会，举行酒店与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜等各项活动；“走出去”即利用恰当时间、适当机会参与社会各项美食推介促销活动和公益活动，增加文化的附加值，并通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌，扩大社会影响力。　　二、要扩大经营范围　　在营销上，可以参展、增加外卖、将特色和品牌菜投入规模生产等形式扩大经营范围。要放下星级酒店的架子，从当地消费实际出发，有目的地开发出一些适应大众消费的产品，利用自己资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多选择。要努力做好会议、婚宴和重要接待等大文章。婚宴、寿宴是星级酒店面向大众的最具代表性的经营方式，也是有别于社会餐馆的较有特色的一面。做好婚宴、寿宴服务，可以带来酒店餐饮销售的“人气”，并从吸引“人气”到带来“财气”。　　三、要有特色看家菜　　星级酒店要吸引食客，必须要有自己看家特色菜品。当前，消费人群在饮食方面出现分流：一是美食族，这一层面的人很懂得吃，他们走进星级饭店餐厅的目的就是品尝项级美食或特色菜肴，讲究的是色、香、味、形、器。二是猎奇族，看吃的新鲜与否。星级酒店餐厅倘若能保有自己独有的特色菜品，并经常推出开创的新菜，便可得到宾客的认可，既可适应宾客求新的欲望需求，也可让宾客成为义务广告员，吸引更多的消费者走进星级酒店。　　四、要强化培训管理　　质量是餐饮业发展的根本，因此要强化对厨师和管理人员的正规业务培训，尤其是职业道德、敬业精神的培养。要制定控制菜品标准，作为对厨师在生产制作菜品时的要求，也作为在检查控制菜品质量标；标准的管理的依据。加强控制过程的有效现场管理，如加工过程的控制，配菜过程的控制，烹调过程的控制。还要对厨房制作流程、各部门工作质量、重点环节和部门采取有效的控制方法。要加强接待服务的培训，提高领班、主管的服务管理水平，重点是接待、点菜、沟通、协调、控制、调度、观察、反馈等一系列能力的提高。　　五、要合理对经营场所进行布局　　星级酒店餐厅布局包括充分考虑厨房设备配置与厅面餐位桌位数的配比；厨房工艺(菜系、菜品特色)与厅面服务的配合：客用、货运、走菜、收离通道确定与布置；迎宾、收银、宾客休息区域，明档陈列品、客用与内部员工卫生间、多类库房等场所的布置：湿区、干区及其过渡区和备餐区的分布；餐厅摆台位置与各类灯光的配合：水产养生池和剖杀场地选择及污物处理系统的设置；各项防疫卫生设施、设备的配制和上水、下水、冷热水、蒸汽、动力电、照明电等的引入引出及控制等等。　　六、要有经营市场的定位计划　　星级酒店餐厅的市场定位计划包括：考虑当地饮食习惯爱好；考虑菜品原料、配料菜肴、口味、刀法、制作方法、投料量、盛装容器、定价等；考虑就餐人员的就餐形式；考虑就餐环境的布置；就餐人员爱好、民风民俗、用餐习惯等。　　星级酒店是集吃、住、行、游、购、娱六大要素为一体的综合性服务实体，其投资高，规模大，不像一般社会餐馆，船小好掉头，但只要我们加强对市场的研究和分析，加快改革步伐，调整发展思路，星级酒店餐饮是大有可为的
　　餐饮夏季促销 　　夏天来了，减肥的人多了，吃大餐的人少了;气温高了，人们的食欲下降了。很多人以为餐馆的生意都淡了。但放眼北京城，那些大品牌、老字号的餐馆还是顾客盈门，能让自家的餐品在夏季逆市热销，这些商家们个个都有自己的“独门绝技”，这些，非常值得在餐饮业创业的朋友们借鉴。　　绝技一：清凉锅应时上市，顾客偏见一扫而光　　在人们的传统观念里，火锅是又辣又热、吃了容易上火的食物了，夏季不宜;很少有人会在夏季问津火锅店，而火锅店的生意一定相当冷清，现在，这种观念已经过时了。　　如今，小肥羊等著名火锅品牌已经用种种实际行动，扭转了人们对火锅的“偏见”。一方面，他们推出夏季清凉火锅，在锅底中加入菊花、薄荷等，不仅解暑降温，而且别有一番风味;另一方面，他们主动引导消费者对涮羊肉进行更科学的认识：夏天吃羊肉，可以帮助体内驱寒解毒，对提高人的身体素质及高温天气抗病能力十分有益，让消费者潜移默化地明白：夏季吃火锅是有利于健康的。当然，加强媒体投放力度，让更多人知道清凉锅也是非常重要的，再加上平时难以想象的折扣，想必很多火锅爱好者都想尝试一下吧。　　绝技二：酒水大站开锣，啤酒白酒无限畅饮　　夏季到了，人们对酒水的需求更大了，男人爱喝啤酒，女人爱喝鲜榨橙汁、酸梅汤之类的饮料，由于酒水颇有利润可图，很多中高档的餐馆谢绝顾客自带酒水，这无疑就将很多顾客拒之门外了;而那些白送酒水的餐厅，就大受消费者欢迎。　　有的餐厅，只要顾客消费满100元，就会免费赠送一扎酸梅汤;有的餐厅，所有的白酒和啤酒都免费赠送，顾客可以无限制畅饮;家人团圆或者朋友聚会，选择这样的餐厅自然是最合适不过的。不少餐厅都是饭统网的特约商户，只要顾客提前在网上订餐，就能凭手机短信得到一定程度的折扣;有的商家还推出了特别贴心的服务，为刚进门的顾客提供冰凉的小毛巾擦脸，让人顿时神清气爽，想想看，这种地方，又时尚又实惠服务又贴心，谁不愿光临呢?　　绝技三：时令菜品新鲜上市，结合节气赶走炎热　　夏天，暑气正盛，而“头伏”节气的到来，更让觉得食欲不振，想吃点清凉开胃而又有营养的食物。有的饺子馆就以“润夏”为主题，推出了40多种口味的手工水饺，除了传统口味的外，还有猪肉苦瓜、牛肉苦瓜等新馅料。除了馅料丰富的饺子，有的餐馆还推出了消夏菜，像护国寺小吃店的杏仁豆腐、扒糕等消夏经典小吃;厚德福的山药时蔬、兰花煨猴头菇;峨嵋酒家的拌苦菊、冰浸时蔬、冰浸鹅肝。不仅北京深受当地居民的欢迎，很多外地来的游客都不约而同地到这里来尝尝鲜，享受美味的同时，赶走暑气。　　谁说夏季是餐饮淡季?只要用心去体会消费者的需求，结合自身的特点推出特色的菜品，再加上周到的服务，顾客盈门，就是顺理成章的事情了。
　　餐饮业标准化管理　　成立餐饮部技术管理与创新小组并计划在餐饮部逐步实施标准化管理，其内因还是在于市场形势尤其是消费市场需求的拉动所致，如果没有市场消费以及竞争形势的压迫，我们实行不实行标准化管理其实是一种无所谓以及可有可无的事情。标准化管理在实际运作中应当是涵盖餐厅实际运行的全过程与全方位，在实际的运行中没有一个地方不需要标准化也没有一个时段不需要标准化，因为一个最大的格言在于“无规柜不成方园”。　　餐饮部是一个复杂而多重的组合体，它的正常运行需要各个方位以及各个环节必须搞好协作与配合，由于餐饮部业务与工作范围较大，因此在不同的业务与工作范围内就需要制订其相对应的操作标准。其实这也是标准细化的过程，也正是这些细化与分解的标准才有可能真正地在餐饮部构成一个标准化体系。有了个体才有可能真正地成为一个实际可运行的整体。　　餐饮部标准化最终的体现方式是产品以及服务的标准化。为了实现这个最终目标就需要对产品以及服务的生产或操作过程进行有效控制，标准化既是一个静态的标准（在事前或事后所达到的标准），而同时它也是一个动态的操作过程。实行标准化管理最大的投入在于对员工进行标准化管理的教育及教训，对员工进行教育与培训就是为了使员工在一言一行、一举一动中达到标准化，员工标准化是产品标准化的首要的、必要的前提条件，我们使员工标准化最终的目的是为了使产品达到标准化。员工标准化的外在表现形式为操作、加工以及服务的标准化，而操作标准化则是产品标准化的首要条件。　　师傅与徒弟在餐饮业具有特定的内容与含义。师傅在一定条件下代表的是一种标准。而带徒则是标准化进行推广的一种过程。带徒工作其实就是把标准化管理由点到面进行推广的过程，逐步扩大、逐步深入从而在一定范围达到其要求。岗位的培训、教育与考核都是在一定条件下达到标准化，都是为达到其标准化的要求，而这几种形式在实际运作中必须进行有效结合。　　在餐饮部实施标准化管理最重要内容体现在两个方面：一是餐饮业内部标准的制订，二是对操作过程进行标准化运作与控制。二者是相辅相成的过程，制订标准是为了使过程保证达到标准化，而要求过程的标准化则是为了在各个方面体现出标准化。这其实也是一个不断进步不断相互补充的过程。　　实施标准化管理与要求业务技术创新是相辅相成的事情，两者不但不存在矛盾而且还起着一个相互补充相互提高的作用。标准并不是凭空制订的，它是在创新达到一定范围以及一定规模后才有可能形成的，从这个意义上应当说是先有创新然后才有可能有标准化。在经过了不断地创新后形成了标准，而当这个标准不经制订它就在一定范围及时间内独立而存在，它在这个时候对创新有着一定的排斥性，在这个时候二者是相到抵触的。标准化在实际运行中不可能也不会抹杀创新，因为标准化是一个相对静止的过程，而随着外在以及内在元素的变化，标准化必定会产生与实际不相符合不相支持的现象，随着这些问题与矛盾的产生与积累，标准也就越来越不能适应新形势的发展要求，而新的创新也就在它最初的不相符合时就已经开始产生，于是又是一个新的创新的过程开始运作了。通过以上的分析我们可以发现：先有创新才有标准，而标准的制订又同时孕育着新一轮创新的产生与发展，创新是在标准的实际运行中产生的，标准化的过程是创新成果在实际中得到检验的过程，也就是说只有标准化的运作中才会有创新，而创新到一定时候又会形成新的标准。通过分析标准与创新的关系我们可以得出一个初步的结论：创新是企业发展与进步的源动力，而标准则是保证企业正常运行的基础。　　餐饮标准化与创新其最大的外因在于生存与竞争的压力。如果没有生存的威胁我们就失去了实施标准化以及创新的动力，需求是企业发展的根本，顾客需求的变化则是企业发展的策动力。因为没有需求就没有市场，没有市场企业哪有发展的前提？　　项目或班组或时段实行标准化管理，都应当有明确的界定范围与范畴。在大多数的情况下是将多个标准结合起来。　　在实行标准化管理时需要支柱更需要明星与标兵，创新同样如此需要创新标兵。学术需要带头人或负责人。一个好的带头人可以最大限度地增强其学术与研究氛围。
　　餐厅如何抓住顾客心理 　　一：《服务阶段顾客心理》　　融洽的主客关系。 问题：怎样塑造好第一印象？ 解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好而且还有一定的优惠。 3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。　　二：《餐厅顾客心理分析及推销技巧》　　了解宾客心理的途径和与宾客沟通的技巧 　　一、顾客需求分析 （一） 顾客的心理需求 1、求尊重 顾客都有满足、生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放松，如解除烦恼、显示“财富”、追求美食、寻求心理平衡等，可以更好的享受生活。　　二、了解顾客心理的途径 了解顾客的方式有...　　三：《服务员了解顾客心理的方法》　　观察力较强的服务员，在日常接待中能够提供对宾客的眼神、表情、言谈、举止的观察，发现宾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足宾客的消费需求。以下是观察并理解的几个所处的场合。宾客的职业、身份不同，对服务工作就有不同的需求。另外，宾客在不同的场合，对服务的需求心理也是不一样的，这就要求服务员应该根据宾客的不同性别、年龄、职业、爱好为宾客提供有针对性的服务。 　　四：《顾客就餐心理学的几点研究》　　竞争挑战面前，创造一流餐饮环境，烹制美味可口的特色菜品，加强优质服务已成为我国餐饮业的共识。行业内人士对此进行了大量的实践和理论的探索，而对顾客就餐心理的研究无疑是隶属其中经验性极强的重要课题。本文着重从宏观探讨了现代顾客就餐的心理新的变化的社会必然，以及与此密切相关的具体的应对服务。 　　五：《餐饮消费心理效应》　　要服务好顾客，从而带来更好的经营效益，不得不提提顾客消费的心理，因为这是一个撬开顾客钱包的金钥匙，当然这把金钥匙也要正当的去利用，不正当的利用，你便成为了偷窃者，可能一进得成，但终究会被顾客所宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。 　　六：《了解顾客心理留住客人,提高餐厅营业额》　　要留住顾客首先要了解消费者的心理：等待在经济意义上，对于消费者来说，等待的成本则是放弃了在这段时间里可以做的其他事情，另外还有厌烦、焦急和其他的心理反应的成本。 在候餐的过程中，顾客在等待中首先感到的是焦虑，不知道是否是被遗忘了？不知道什么时候能轮到？不知道能否公平地对待？……无论这些担心是否...
　　餐饮企业如何做好全员营销？　　答：一、何为“全员营销”？　　全员营销是一种以市场为中心，整合企业资源和手段的科学管理理念，很多餐饮企业采用后取得了不凡的成效。　　全员营销，即指企业所有员工对企业的产品、价格、渠道、促销(4P)和需求、成本、便利、服务(4C)等可控因素进行互相配合，最佳组合以满足顾客的各项需求（即指营销手段的整合性）。　　同时全体员工应以营销部门为核心，研发、生产、财务、行政、物流等各部门统一以市场为中心，以顾客为导向，进行营销管理(营销主体的整合性)。所有员工关注或参加企业的整个营销活动的分析 、规划和控制，尽量为顾客创造最大的让渡价值，使顾客满意度最大化，使公司从中获得市场竞争力，以从中获得长期利润及长远发展。　　在全员营销的理念指导下，菜品、价格、服务、渠道、推广等手段有了丰富的深刻意义。　　对菜品的理解应该立足于满足消费者需求的高度，充分进行市场调研进行市场分析与选择，通过菜品定位推出具有差异化特征的菜品。在满足消费者基本功能需求前提下，不断提加附加价值。营销部门不仅是菜品销售部门更是菜品开发的重要参与成员，销售过程成为菜品开发不断深入的动因。　　而价格的制订不再是成本加利润的简单运算，而是充分考虑到消费者为了获得产品价值能够愿意付出的成本，根据市场人群定位来确定价格，同时兼顾确保在与对手竞争中保持优势。　　渠道不仅是把产品送达消费者的通路，更是占领市场拦截对手的重要战场。把以往的渠道成员从贸易对象发展成为一体化经营的渠道伙伴，与供应商们结成战略伙伴关系，把业务行为转化为市场经营行为。大力完善网络建设，并积极发展可控终端数量。　　推广也不是单纯的广告宣传和促销，而是短期市场推广和长期品牌传播相结合的行为。　　　在全员营销理念的引导下，部门之间是顾客关系，建立“内部市场”，在服从公司整体利益的前提下，必须让“顾客们”，尤其是营销部门满意最大化。这时可采用4C营销理论（需求、成本、便利、沟通）来指导各部门的工作。　　二、全员营销误区：　　（一）全员营销就是每个员工都做营销。有些经营者认为人多力量大，而忽视了营销工作的专业性和规范化要求，把全体员工都用营销部门员工的管理办法来考核并下达销售任务，个别餐饮企业还甚至取消员工的工资，而视销售业绩给予报酬。结果导致员工忠诚度下降。　　（二）全营销就是每个部门都“管”营销。企业发展后经营管理中的一些职能越发细分并专门化，这本身是进步的标志，但是在企业经营者误读了“全员营销”之后，却可能会让众多职能部门插手营销部门事物，并在激励制度上平均化吃大锅饭。　　全员营销是CIS全面导入的一个系统工程，需要借助外部力量进行灌输和推进，如果企业经营者完全自学成才不仅浪费宝贵时间，同时也容易走火入魔，而一旦成功则对企业就会有脱胎换骨之效。　　　　我们用友餐饮管理软件的基本解决方案
　　餐饮行业新信息：江西着力建设赣菜品牌　　江西着力促进全省餐饮业发展，打造本地特色赣菜品牌。11月17日，江西省商务厅下发《“创赣菜品牌四百工程”实施方案》，拟在3年内打造出具有鲜明地方特色的赣菜名菜、名点、名师、名店各100个。同时，在发掘整理赣菜文化的基础上，制定中国赣菜菜系标准。　　自11月下旬开始，各级商务部门组织餐饮企业和中高级厨师，按照认定标准，开展争创活动，发掘当地特色名菜，创新赣菜菜肴，同时研发推出具有当地特色的宴席。　　2011年1月起，分批组织申报、认定赣菜名菜、赣菜厨艺大师名师、赣菜名店和最具地方特色的赣菜名宴。对认定的赣菜名菜、名师、名店将编辑成书刊出版。同时组织赣菜厨艺比赛、经验交流及考察等活动，提高赣菜厨艺水平，培育出高素质的赣菜人才队伍。　　2011年10月，将举办首届中国赣菜展示会暨江西餐饮业博览会，借此引导和支持赣菜走出江西，在京、沪等大城市开办赣菜连锁店。　　据介绍，“创赣菜品牌四百工程”的目标是，从2010年开始，用3年左右的时间，在全省培育与打造具有鲜明地方特色的赣菜名菜100个、名点100个、名师100名、名店100家，打响赣菜品牌，提高赣菜知名度，将餐饮业培训成江西地方特色优势产业，同时在发掘整理赣菜文化的基础上，组织制定出中国赣菜菜系标准。　　赣菜由江西省南昌、九江、赣南三大流派互相渗透交汇而成，选料广泛、主料突出、注重刀工、制作精细，烹饪以烧、焖、炖、蒸、炒为主。味型偏重，以鲜辣为主。赣菜系中的名菜有粉蒸肉、三杯狗肉、豫章酥鸡与五元龙凤汤等。
　　大家好，有没有从事过餐饮行业的览客呢？怎么样？感觉怎么样呢？竞争力也是很大吧，现在很多地方也是推出自己地方性菜品，也是雄心百倍，来挣分这一块大蛋糕，都想自己分到一块大利润。就是不知道他们对餐饮行业是否了解呢？知道餐饮主要是抓住顾客怎样的心理呢？怎样才能吸引客户呢？一系列问题都必须要考虑，现在有两种顾客：一种他们就是为了店的特色采取店内消费的；二种就是习惯这家客户的口味、服务、装修等，所以说要吸引客户，必须要做到店的独、奇、怪等特点，这样才有很大的胜算机会，其实我也是很想和大家分享和交流。QQ
　　西餐厅管理方法 　　随着时代的发展，西餐厅在众多餐饮行业中脱颖而出，成为有广大市场的行业，西餐厅管理方法受到了大家的关注，西餐厅想要生存下去，没有科学有效的管理方法是不行的，一定要坚持诚信的原则，站在消费者的角度为消费者考虑问题，下面就针对于西餐厅管理方法，为大家提几点建议吧 ：　　1、加强领班级以上管理人员的巡视力度　　领班以上的管理者都要担负起一定的责任，不仅要管理好自己还要管理好员工。所有管理者在营业时间内，必须按规定在餐厅进行值班，并对员工进行现场督导，关键时刻能出现在关键岗位，应对关键的事态，对不符合酒店要求的行为，要及时告知员工，并当场对其进行示范、纠正。　　2、按时召开例会，对日常工作进行及时的总结　　西餐厅管理中难免会出现问题，作为一个管理者应该善于总结问题解决问题。为了能够使日常工作中出现的问题得到及时的解决，同时对员工的工作情况进行及时的了解，总结当天服务中存在的不足，并对相关问题进行分析、探讨，以便在今后的服务中杜绝类似情况的发生，使部门服务质量更上一层楼。　　3、采用理论结合实际的方式进行培训　　一般来说，西餐厅的培训工作主要以理论为基础，也可配合实际操作进行。这样的培训方式一方面使员工可以更加容易接受、理解培训中所涉及到的服务常识和技能，一方面也使讲解人员的授课内容更加简明、直观。　　4、组织员工进行交互培训，开发员工潜力　　培训的时候采取员工对员工的交互培训，以便激发员工的潜能。管理者仅在内容不全面或出现偏差时进行纠正与补充。这样做既能够达到培训的效果，又能激发员工的动脑意识，使员工在平时工作中也能够多思考、多观察。　　5、多与员工进行沟通　　员工是否能按照指示完成工作在很大程度上决定了餐厅的工作成效和水平。为了能够做到这一点，我们一方面要在员工中树立较高的威信，另一方面更要增强与员工之间的沟通。只有知道员工的所思、所想，关心员工的心情、生活，才能使员工对管理者产生信任感。　　6、多参与信息化管理　　现在是信息化时代，很多行业也慢慢的加入了现代信息化管理行列中，例如用友的ERP、财务管理软件、餐饮管理软件、酒店管理软件等，都帮助许多行业进行了信息化、科学化管理了，这不仅给企业带来更好的监控，而且也能提高效率，增加经济利益等。就如餐饮管理软件来说吧，像东莞连锁的小雨天也是使用了软件，使用了快一年多了，效果很好。西餐厅也是可以使用这方面的管理软件，可以带来巨大地收获。　　西餐厅管理方法任何行业的发展都需要一个完善的管理制度，只有这样才能提高企业的发展速度，是企业发展的内在动力。
　　酒店中层管理人员绩效考核一些办法　　为了加强内部管理，根据公司发展目标及营运需要，对各岗位的职责胜任程度、工作表现及阶段性工作结果进行评估，促使管理人员自我改进，自我完善，鼓励先进，鞭策后进，进而提高工作效率，提升工作业绩，现结合酒店或者餐饮店实际情况，制定本中层管理人员绩效考核办法。　　考评原则 1、公开性原则。考核组织者要向被考核者明确说明绩效考核管理的标准、程序、方法、时间等事宜，使绩效考核管理有透明度。 2、公平公正性原则。绩效考核要做到以事实为依据，对被管理者的任何评价与考核都应有事实根据，避免主观臆断。 3、开放沟通原则。在整个绩效考核过程中，考核组织者和被考核者要工诚布公地进行沟通与交流，考核结果要及时反馈给被考核者、肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。 4、差别性原则。对不同部门、不同岗位进行绩效考核时，根据不同的工作岗位及工作内容制定贴切的衡量标准，考核的结果要适当拉开差距，不搞平均主义。 5、常规性原则。绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对管理层做出正确的考核评估是管理者重要的管理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作。 6、发展性原则。绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。因此，管理人员应将通过绩效考核管理提高绩效作为首要目标。 二、绩效考核的依据
绩效考核的依据是被考核者在绩效期内工作过程中的工作表现观察记录和工作成果小结。包括质检记录、过失记录、客户评价及财务数据等。 三、绩效考核对象、频率绩效考核对象为中层以上管理人员，每季度考评一次。 四、绩效考核方式
实行上级、同级、自我、下级、客户考评为一体的360度考核。 五、考核的组织
绩效考核的归口管理部门为公司人力资源部，负责督促和推动绩效考核方案的实施、汇总核定考核成绩，并及时向被考核者公布。酒店或者餐饮店的总经理（老板）为绩效考核的审批者，并负责考核指标的设定、修改。六、考评内容考评内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考评工作实绩。 德：指思想素质与道德品质表现、理想信念、工作作风、职业道德和社会公德。 能：指业务能力、管理能力、创新能力、语言文字表达能力和业务学习情况。 勤：指工作态度、勤奋敬业表现，出勤情况、事业心和责任感。 绩：指工作实绩、工作数量、工作质量、工作效率和贡献。七、加分项 1、所有考核指标中有五项为满分的加1分，六项加2分，七项以上加3分。 2、本人或者本部员工在酒店或餐饮店管理者组织的相关活动中获奖的，一次加5分。 3、协助其他部门或者酒店或餐饮店管理者组织的相关活动中获奖的，一次加2分。 4、本人或者本部员工在酒店举办的各类活动、比赛中获得第一名的（包括只设一名的评比）一次加２分。 5、本部门为客人提供过个性化服务或特殊服务被客人书面或酒店、餐饮店认可的四次加2分，五次加3分，依此类推。 6、本人或者本部员工为酒店、餐饮店经营管理提供建议被采纳的一次加2分，二次加3分，依此类推。 7、经营指标超额完成时，每高于1%则加1分。八、减分项 1、出现安全事故的视情节严重情况，一次减5-50分。 2、酒店、餐饮店检查通报的需整改项目，未在指定时间内整改的，一次减5分。 3、受到客人投诉的一次扣1分，二线部门被一线部门投诉的一次扣1分。 4、被总经理点名批评的一次扣1分。 5、接到过处罚通知书的 次扣1分。 6、经营指标未能完成时，每低于1%则减1分。九、评分标准及奖罚措施 1、考评实行百分制，其中德20分，能20分，勤20分，绩40分（具体细则见附表）。总分=评估分+嘉奖分-违规分 2、考核结果处理办法：低于60分，未能达到最低要求，3次以上需要离开原岗位。并扣发其当月绩效工资100%60-69分，不能全面达到工作要求，需要督导，加以指导和培训。扣发其当月绩效工资50%　　70-79分，基本达到岗位工作要求，还有提升空间。扣发其当月绩效工资30%。80-89分，良好，能够达到岗位工作要求。90分以上，优秀，非常适合此项工作。当月绩效工资上调30%。 十、考核具体实施程序与细则 1、因病事假或非单位派出、学习等原因累计超过3个月的人员，不进行年度考评。 2、新任职的管理人员在岗时间未满6个月者，不进行年度考评，从下一个年度开始考评 3、360度考核的比例分配分别是:总经理占50％，员工占20％，同级互评与自评占30％　　4、年度评选”优秀管理人员”一般应从年度绩效考评的优秀人员中产生。 5、考核使用表格形式，实行百分制，原则上满分为100分，但综合其特殊贡献总分可能超过100分。 6、考评每季度进行一次，年度得分为各季度考核平均数。
这是我自己和餐饮店、酒店管理者、服务员长时间打交道，了解到一些内容，还有通过网上资料的学习，一起总结出来的小小的经验，希望能给你带来一些帮助，也希望你能给我一些很好的建议，谢谢。　　餐饮管理软件的余生
　　餐饮业经营者亟待解决的问题　　当我们在经营餐厅的时候会遇到一系列的麻烦，如果不及时解决，成本就会损失很多，那么通常我们都会遇到哪些亟待解决的问题呢？下面是小编的总结。　　1.餐厅营业额怎么提高?　　餐饮业营业额的高低关键因素是客流量与客人人均消费额，所以要从这两方面着手，从加强培训服务人员推销技能和建立奖励机制开始。　　2.饭馆的营销活动效果不是很明显，究竟该怎样进行餐厅的营销策划?　　餐厅营销策划最终是要达到增强餐厅人气、知名度，推广餐厅产品、服务……营销策划活动以适应当地市场为准，能够极大地吸引消费者参加活动。之后就是要看餐馆的令顾客满意的产品和服务,这是决定成败的关键。
　　3. 餐饮业竞争激烈，如何出类拔萃呢?　　创新手段是必不可少的，老板们需要长期稳定特色且适合的经营管理模式上，勇于创新，在进步中求发展，取长补短，在借鉴中创新，最终保持长盛不衰的地位。　　4. 餐厅位置是关键，如果不是很理想，那么怎样在经营中进行弥补?　　这时候经营就起到关键作用，尤其是在经营主题定位、产品特色和服务质量上下足工夫，再配合适当的营销策划。　　5.餐厅如何改善回头客率呢?　　餐厅能够长期稳定经营的重要支持者几乎是来自回头客。这时餐馆就要让顾客在物质上得到极大地享受，产品时刻跟随消费者而更新，并且掌握好餐厅消费时附加值，尊重和了解客人消费习惯，关心客人，以及站在客人立场为客人着想等方面。
　　酒店领班职责　　现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。笔者在为一些饭店作督导管理培训时，常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”？一些员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。 　　1、现代饭店领班应有真才，能实干参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。
　　喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（1）接受过培训；（2）达到基本所需要的能力；（3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；（4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。　　作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在给其下属培训中，对某一项工作的程度、标准讲得头头是道，但为什么要这样做？或应注意避免此什么？恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。　　现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“上帝”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？因为有些领班认为：“班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威信是困难的。
　　2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，‘小鞋’可能就够你穿的了！”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心理就服。通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。　　一天一家饭店客房清扫员对我诉苦说：“今天领班分派我打扫13间房，有些员工干的比我少得多，我尽了最大的努力，拖了好一阵班才打扫完毕，而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我心理真有点不服气”。这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。不过笔者以为，此领班如果将当天的工作任务、人员分工(包括需要照顾的员工情况)说明清楚，即布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度，“严处”应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。　　据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发等10多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服，也难以真正起到教育整改的目的。对于清扫员工作中的问题，当班领班不仅事后要检查，清扫过程中也应进行抽查，发现问题及时指出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制，而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。对于发现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。　　对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病，不仅要罚他重做，甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组建设何从谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面作出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。
　　3、现代饭店领班应善沟通，会协调沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?员工期望领班们能重点把握以下几方面： (1)重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。 (2)应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班”。 (3)培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白，“一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致干心灰意懒，欲言又止”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。 (4)讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。
　　4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地作出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。　　5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错了的)，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。
　　厨房人员流失解决办法 　　现如今厨房的工作人员流动性很大，许多人很难在某一酒店稳定地工作。工作人员不固定有很多不利之处，给酒店菜品统一标准化模式带来不便。　　其次，经过挑选出来的工作人员，在突然走后即便迅速培训新员工也很难保证住菜品的质量。为此，留住你的员工显得至关重要。　　在我们酒店，每开业一家分店，我都要在总部对招聘来的员工进行统一技术培训，经过考核后优先录取合适的工作人员。当然，选到优秀合适的员工只是一个起点，也要总结怎么样才能留住人，更要留住人心。我在实践工作中，总结了几点亲情化管理方法，能够有效地留住员工，这就是我一直所提倡的留住员工的具体分为四想三要一保证。　　一想员工的工作环境——在舒心中把效率叫醒　　在工作中面对最多的当然是工作环境，环境好与坏会直接影响到员工的情绪，进而影响到工作效率。　　在我管理过的很多酒店中，厨房的设置很大部分为大空间相连开式，热菜、冷荤、面食、水台等部门都在一个厨房里，且洗碗间也占据了厨房总面积的三分之一。这种厨房档口设置有很多弊端，各部门的物料放置与存储都很不方便；也不利于统一分配各部门卫生清洁区，谁也不愿意去打扫“公用”的地方；出菜高峰期，容易产生拥挤的现象，厨房温度一直居高不下，严重影响员工情绪。尤其是在夏天，整个厨房只靠炒菜灶附近的排风，在饭口高峰时厨房本身已经很热了，蒸箱也在使用，这又增加了厨房的温度。
　　我在接受管理后，首先做的就是改变这种厨房模式，根据实地考察，我打算采用间隔分离式。原来各部门档口基本上按照原来摆放，但是却用玻璃窗把各部门工作范围间隔开，给予添置相应的排风、冰箱，对各部门物料进行专项的使用与存储，把原来的蒸箱间、水台间进行改动，重新设在与洗碗间相邻的位置，改变了原来洗碗间占地面积过大的情况，最大限度地增加了厨房整体使用空间。　　这样做，不仅加强了厨房的卫生清洁度，也为执行统一分配卫生管理区打下了基础。现在，厨房不会再出现那样混乱的局面了，厨房看起来整齐规范。所以说，在厨房空间设置上一定要仔细研究，为工作人员提供整洁、规范的工作环境。　　二想员工的就餐情况——在吃好后把工作做好 　　解决好厨房工作人员的就餐状况，能在很大程度上让员工感觉到自己被重视，更加一心一意地为酒店出力。　　提起厨房工作人员的就餐状况，大多数人都有一种定论：他们的工作餐肯定是最好的。其实不然，吃过“厨房工作餐”的员工大部分对此不以为然，甚至有部分人痛恨酒店的工作餐。酒店大部分的工作餐是这样子来的：或提供土豆、白菜等一些比较低的菜类，或是用原料的下脚料，甚至为了节省成本用“白水”煮菜。在酒店里有员工专门就餐的区域，有些酒店有所谓的经理餐”、“师傅餐”，这严重影响酒店在员工心目中的形象，在他们眼里，养精蓄锐，哪天离开这里将是他们的长期计划，甚至短期内会离开这个让人讨厌的地方。员工辞职率上升。
　　其实，作为厨师长与经理，对这一点绝不能忽视。“人是铁，饭是钢”，员工吃不好饭怎么能好好地工作呢？　　做好员工工作餐，有很多有效的方法。首先，要与前台经理进行交流与探讨，在每月一号都在酒店工作告示栏里，张贴出由厨师长、经理安排的员工工作餐列表，由后厨专职人员按照张贴标准做菜，每半个月改变一次员工工作餐列表。　　在初期制定这类菜品列表时，也要根据季节来确定相应的菜品。冬天，就多做些炖菜、酸菜等；夏天，就多做些凉爽的可口拌菜，在温度过高时会做一些绿豆汤，以减少工作人员中暑的几率。　　在传统节日时，也要随时改变员工伙食。春节期间，前台与后厨员工在一起动手包水饺，可以减缓员工不能回家过年产生的伤感，也加强了员工之间合作沟通的亲切感。　　在我管理的酒店里，厨师长、经理都与员工在一起吃饭。在吃饭的同时，既能察看员工伙食的质量，也会获得一些员工想吃何种菜品的信息，方便在下期制定员工工作餐列表上给予适当添加。　　这只是一部分，今天没有什么时间来继续写了，以后有时间我会继续加上以后的内容，不好意思，望大家原谅。
　　三想员工的休息空间——在理解中把工作轻减 　　厨房的工作量很大，忙活了一天后员工最想好好休息。随着相继几家连锁酒店的开业，我在员工宿舍管理方面有一整套的方案：　　各连锁酒店宿舍都添置了电视机，晚上9点45分下班后可以观看2小时的电视节目。寝室里，有专人管理，晚12点全部熄灯休息。经理、厨师长会不定期进行查寝，发现熄灯后不在宿舍休息者，对其进行一次警告、二次开除的处分。　　除了给宿舍添置电视机外，也在寝室装了洗浴设备，员工下班后可以洗澡。所有在寝员工进行统一编排，两个人一组负责清扫寝室的卫生，由专门负责管理宿舍人员进行监督。　　原先，厨房员工的工作服是每人一件，冬季衣服洗后第二天根本就不能干。针对这种现象我向总经理建议，给每位员工提供了两套工作服。后来，我又增加了一名专业洗衣人员，负责厨房员工工作服的清洗工作。洗衣标准为每三天换一次，在工作服上有与自己相应的号码来区别，在换洗与领取时凭着员工卡取送。其实，这些措施只是想多给员工创造些休息时间。
　　四想员工的合理意见——在沟通中获得支持 　　我在管理工作中非常愿意接受，也很真诚地听取来自最基层的意见。在我们总店，刷碗工是位56岁的农村妇女，平时这位阿姨很开朗热心，在工作休息时间大家也愿意和她交流。一个秋天，总部为供应八家连锁酒店的酸菜，在郊区租了一个大院用于腌制酸菜用。腌制这么多的菜我可是头一回，不免有些犯难。这时，刷碗阿姨找到我，说她可以帮助腌菜。　　按以往我们的腌制酸菜习惯，是把生白菜洗净放在大缸里撒盐加水就行了。但刷碗阿姨不同意，她说该先把白菜水焯一下，之后在放在大缸里撒盐加水，撒少许白酒用石头压住，到使用时取出做菜味道更好。听取了她的意见后，用这种酸菜做的“乡情妈妈锅”还成为了旺销菜。　　另外，我们酒店鱼类卖得也很好，但无非是红烧、干烧、家常的几种做法，时间长了别说顾客就是自己都觉得没新鲜感。我也找了几样原料与鱼类试做，但成菜效果与顾客反应都不算太好。一位学徒的员工向我提了条建议，说他在老家时家里人用榛蘑炖鲤鱼，菜的味道很好。我按他的意见试做了这道菜，别说在消费者中反应相当好，我也给这道菜叫“好事多磨（蘑）鱼”。在基层，实用性、借鉴性强的意见被采用后，有着被重视的感觉，易在员工心目中自觉产生主人翁精神，能够积极主动地为酒店工作，把酒店当成自己的家。　　一要与员工及时沟通——在意见中让思路提升 　　我平时大多数时间都往返于各连锁酒店，一是为掌握各分店的消费动向，更主要的是负责督导菜品质量。每到一家连锁酒店，我不着急查看厨师所炒的菜品，而是与工作人员及时沟通了解情况，询问他们对菜品质量、厨房设置、人员调配的想法。在与其交谈中可能会获取实用的建议。拿“怡真脆皮鱼”来说，这道菜是用鲜鲤鱼来做的，头尾切开腌好用特制剁椒酱蒸好，鱼身取净鱼肉、鱼骨不用，将鱼肉切条腌好粘脆皮糊炸熟，分别蒙红烧汁、糖醋汁，自开业至今这道菜在各连锁店卖得很好，也成了顾客心中酒店的代表菜，剩下的鱼骨也用于做员工伙食餐。　　一次，在与工作人员交谈时，有位砧板给我提了两条建议，是将成菜剩下的鱼骨先熬成鱼汤，可用鱼汤炖白菜、冬瓜、粉丝，用鲜味十足的鱼汤来代替清水，改变以前冬瓜白菜粉丝味型的单一。熬鱼汤的的鱼骨也可用在成菜上，经过一个多小时的文火熬汤的鱼骨，其本身就已经很软了，拿出用清水洗后用调料腌制成咸鲜口，再拍上香炸粉入油中炸至酥脆，用香辣酥、孜然、香葱等煸炒成菜。听后，我觉得可行就采纳了他的建议，真没想到菜品一经推出后很受欢迎，在月底成本核算时八家店卖了8.5万，以后鱼骨也就用于成菜了，总部就用鱼骨菜卖的效益来改善员工的伙食餐，事例告诉我们在工作中尽量与员工及时沟通，说不准哪种建议就能带来巨大的经济效益。
　　二要了解员工特长和喜好——在熟知中助其成长　　三要对员工时刻关心——在关爱中建立诚信　　一保证工资按时发放——让员工看到希望 　　在外工作很不容易，现在很多人辛苦工作后却领不到工资。在刚接手管理时，厨房为承包制，月底开工资时酒店直接与厨师长结算，工作人员的工资确定完全由厨师长说了算，员工的工资很难保证。随着连锁酒店的加速发展，原来的厨房“承包制”已不再适合发展需要，经过考察，最后餐饮研发部下发一项计划，完全废除厨房“承包制”，工资发放的日期由总部财政科确定。在进一步采用电脑管理模式后（用友餐饮管理软件和飞龙管理软件中都有这方面的功能），总部财政科为每位员工在指定银行开了户头，在发放工资时全是直接将钱款打入员工的户头。发放工资日期一到，员工只要上银行一查就知道工资发放没有。在员工工资制定上，除了基本工资外，还会有月底效益奖金、工龄奖金、工作表现奖金等，如一名表现好的员工奖金能达到基本工资的45%。我们连锁机构从不存在拖欠工资的现象，在员工如此难招、难留的情况下，工资的准时发放也是一项留人的硬件，各位管理者不妨尝试一下。
　　最简捷的餐饮考核方案 　　考核对象　　1、 部门考评表针对店长、店主厨或各部门的第一主管进行考核；　　2、 部门其他员工的考核由部门主管进行考核。　　这些在用友*畅捷通的餐饮管理软件中有这方面的管理板块，只要贵店内是使用软件来管理一系列流程的话，就能够很好、很详细地记录员工的所做的那些事，这样为了考核员工有了很好的依据。　　考核责任者　　1、 对店长、店主厨的考核：由区域绩效考评小组进行考评，考评分占总分的80%，总管理处对店长和店主厨的考评占考评分的20%。　　2、 对各店各部门第一主管的考核：由店长及店主厨或区域进行初评，区域绩效考评小组或总管理处进行复评，平均得分为考评者的最终得分。　　注：区域绩效考评小组成员由区域副总和各职能部门主管组成。　　考核方式　　1、 考评分数满分为100分。　　2、 每项考评内容标准为最高分，被考评者未完成评估内容以递减方式减分，每档10分。　　3、 每季度部门主管的考评分加权平均后汇总至区域绩效考评小组。　　考核结果等级　　1、 以考核者的评分为标准，经过加权平均后得出的最终考核得分。考核得分分为4个等级。详见表： 考核得分等级90~100A（优秀）80~89B（良好）60~79C（合格）0~59 D（不合格）　　2、各级员工连续二次考核结果为D，作降职处理。　　3、各级员工连续三次考核结果为D，作辞退处理。　　4、各级员工连续三次考核结果为A，一次性奖励现金500元。　　5、各级员工连续四次考核结果为A，一次性奖励现金1000元。　　考核结果的应用　　1、员工试用期考核；　　2、员工合同续签考核；　　3、员工薪资调整；　　4、员工职位等级升降和岗位调配；　　5、奖金计发（需完成集团制定的营业指标）；　　6、绩效改进与培训计划制定。　　门店奖金计算方式各门店超额完成规定的营业额和利润指标，按照下表提取门店奖金： 净利率8%-10%10%-12%12%-15%15%以上提奖率5%6%7%8%　　说明：　　1、 净利率=当月管理净利÷当月营收额；2、 提奖率为固定计算系数，当月可提取奖金额=营业额的超标部分×提奖率；3、营收额指标由区域根据集团要求制定。　　奖金的分配方式　　1、 月奖金必须保留每次发放额的10%作为该部门/店的公基金，公基金的使用必须事前获得总经理的许可。　　2、 店长或部门第一主管可获得奖金总额的20%，店主厨可获得奖金总额的15%，副店长及副主厨或部门第二主管可获得奖金总额的10%，其他所有员工奖金额为总奖金额的55%。　　3、 店长及店主厨的奖金发放，70%以绩效奖金形式，每月平均打入个人工资卡；余下的30%转入公司为个人专立的奖金账户，满3年后按个人奖金账户中的奖金额度，公司一次性双倍提取至个人工资卡。若店长或店主厨未满3年离职，则视为自动放弃这部分奖金，公司将不予补发。　　4、 门店员工（除店长、店主厨、副店长、副主厨外）奖金=门店总奖金额的55%/总系数（员工人数*员工各级系数）*个人系数*考核分%。
　　楼主貌似懂得很多餐饮方面的知识。不知道这些知识是楼主的经验只谈呢？还是有现成的资料转的呢？！　　不过还是谢谢楼主的辛勤劳动。谢谢！
　　@如意吉祥2
18:12:00　　楼主貌似懂得很多餐饮方面的知识。不知道这些知识是楼主的经验只谈呢？还是有现成的资料转的呢？！　　不过还是谢谢楼主的辛勤劳动。谢谢！　　-----------------------------　　你好，根据现有资料，联系自己的经验，总结出来的，我也是想和大家分享和相互学习，希望大家能不吝赐教。
　　连锁饭店的标准化管理餐饮软件，做吗？
　　@如意吉祥2
17:30:00　　连锁饭店的标准化管理餐饮软件，做吗？　　-----------------------------　　有做，我们在东莞都有连锁店的客户呢，如您想了解的话，我们可以详谈，我的QQ：，谢谢，期待您的来音！
　　酒店员工请假、休假、销假管理制度　　酒店为完善请、休、销假制度，统一审批手续，特制定本制度：　　1、员工请假和休假，必须履行当事人书面报批的手续，特殊情况，可事先口头请假或来电电话请假，或委托人请假，经批准后休假，但必须在休假后立即补办请假手续；　　2、下列日期为假日，但因需要可制定正常上班，需以加班计算　　（1）元旦、春节、国庆节、中秋节、端午；　　（2）假日若逢星期日，其隔日不予补假；　　3、员工请假分下列几种：　　（1）病假：因病假治疗休养或住院治疗者，应出具县级以上医院证明并申请病假，每年积计15天为限；　　（2）婚嫁：员工结婚可请婚嫁3天，晚婚假加3天（含假期路途）；　　子女结婚可请假2天（含假期路途）；　　兄弟姐妹结婚可请假1天；　　（3）产假：员工生育可请假75天，小产7天，晚婚晚育加15天　　配偶生育可请假1天　　（4）丧假：父母配偶丧亡可请假3天；　　祖父母、兄弟姐妹及子女、岳父母丧亡可请假3天；　　其他直系亲属丧亡可请假一天；　　4、假期薪金　　（1）病假：丧家三天超时扣薪金；　　（2）婚假：婚假三天超时不计薪金，产假按工资标准计发50％薪金；
　　5、请假及核准权限　　（1）休假一天以内，所在部门经理签署意见后，报总经理批准，交办公室备案；　　（2）部门经理请假，一天以内报总经理批准；　　（3）产假、婚假、丧假由部门经理签署意见，报办公室核准；　　全年事假、病假、小产假不得超过15天，旷工一天扣发二天工资，旷工三天以上予以辞退；　　（4）轮休完后由所在部门负责人合理安排　　6、酒店员工因执行职务发生的危险导致伤病不能工作者，按医疗期规定以公假论，公假期间发基本工资；　　7、凡未按规定请假和未办妥书面请假手续的，均不得先行离职，除确因临时发生意外等不可抗力的事情外，皆以旷工论处；　　8、请假理由不充分或妨碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或延期请假；　　9、请假者和核准者，必须将休假者离职期间的相关工作和经办事务妥善安排和处理，并于请假单内注明；　　10、员工因病住院，必须到县级以上的医院治疗并出具住院证明报酒店批准，病休需出具所治疗医院的病假证明和病历本，否则作旷工处理；　　11、休假完后及时到所在部门机办公室销假，如继续休假，应按上述规定重新办理休假批准手续，经批准后再行休假；　　12、酒店员工依本制度所请假如发现有弄虚作假者，除以旷工论处外，可依情节轻重予以惩处直至辞退。　　13、受到批准的请假均不计工资，扣发全勤奖。
　　-16日，酒店职业经理人杂志社将与中国饭店协会联合举办““有效实现饭店利润最大化”暨收益管理与创新营销专题培训班”，同时，中国饭店协会决定依据《饭店业职业经理人执业资格条件》国家标准（GB/T）继续开展全国饭店业职业经理人执业资格认定工作，并授权酒店职业经理人杂志开展招生工作。通过考试后，各学员将取得中级或者高级《中华人民共和国饭店业职业经理人执业资格证书》。　　中国饭店协会官方网站：http://www./dispArticle.Asp?ID=13872 　　此次全国饭店业职业经理人执业资格认定工作将在日在山东济南颐正大厦正式开班，是各酒店单位中高级管理人员的一次非常好的提升机会，也是单位对中高层员工的一次奖励机会。详情询酒店职业经理人杂志社：010-
　　@HPE吴献龙
9:29:00　　-16日，酒店职业经理人杂志社将与中国饭店协会联合举办““有效实现饭店利润最大化”暨收益管理与创新营销专题培训班”，同时，中国饭店协会决定依据《饭店业职业经理人执业资格条件》国家标准（GB/T）继续开展全国饭店业职业经理人执业资格认定工作，并授权酒店职业经理人杂志开展招生工作。通过考试后，各学员将取得中级或者高级《中华人民共和国饭店业职业经理人执业资格证书.....　　-----------------------------　　你这个广告做的很隐形哦，不过我没有什么兴趣哦。。。。。。
　　如何提高餐厅顾客满意度 　　一、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题。　　①、在“走动式管理”中发现问题　　“走动式管理”是餐厅店长每天当班必做的工作。餐厅店长每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。
　　②、在“体验餐厅产品”中发现问题　　店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。　　③、在营销拜访中发现问题　　餐厅店长的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅店长在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。
　　④、在“客人反馈意建表”中发现问题　　从“客人反馈意建表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？　　做为店长如何提高顾客满意度　　1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？　　①、顾客是餐厅的无形资产　　顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。　　②、顾客是餐厅的义务营销员　　顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%回告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，　　利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。　　③、顾客是餐厅服务和产品的监督员　　餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。　　④、顾客是餐厅生存与发展的关键　　顾客餐厅生存的唯一原因，即使你餐厅拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。　　⑤、顾客是餐厅降低成本的特效药　　通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。　　⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力，　　请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。　　⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人　　顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。　　⑧、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人　　顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。　　之后还有增加。。。。。。
　　2、当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。　　①、客人希望看到的必需是整洁美观的　　顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往是从表面开始的，如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。目前的饭店业对此则缺乏重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。　　②、客人希望使用的必需是放心安全的　　顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前的饭店业存在以下问题：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空}