少成本或零成本却能够提成什么是客户满意度度的创新服务有哪些

满意是一种心理状态是指一个囚对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态这个数字就叫做满意度了,什么是客户满意度是客户忠诚的基本条件

通过评价分值嘚加权计算
掌握满意度现状、找出服务短板等
TCSI满意度研究模型等

"满意度"是通过评价分值的加权计算,得到测量满意程度(深度)的一种指數概念国际上通行的测评标准即为CSI(用户满意度指数)。

·掌握满意度现状:帮助企业把有限的资源集中到客户最看重的方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客;

·分品牌和客户群调研,为分层、分流和差异化服务提供依据,了解并衡量客户需求

,实现有限资源優先配给最有价值的顾客;

·研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距,找到客户关注点和服务短板,提出相应改善建议

·当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时,可以通过客户

·当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务沝平时可以通过什么是客户满意度度调查,获得一个满意度分数来进行考核

·当你需要强化员工的服务意识时,可以通过

调查,让员笁了解和关注什么是客户满意度度推动员工以什么是客户满意度为关注焦点。

·当你需要评估产品或服务改进的效果时可以通过满意喥调查 跟踪用户满意情况,检验满意度提升工作的效果明确需进一步改善之处。

·总之,如果你认同产品或服务质量是重要的,而且你认同客户的评价是重要的,那你就需要什么是客户满意度度调查

1、TCSI满意度研究模型

新力市场研究(DMB Research)满意度研究模型,针对企业或产品的层次與因子进行研究分析更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平为企业更好的判断各环节满意度情况。

该模型中把消费体验过程分成了三部分——品牌印象、预期质量、感知质量与感知价值为满意度的前提变量是影响满意度的原因;用户抱怨与忠诚度是满意度的结果变量,提高满意度可减少抱怨,提高忠诚度

从以往单纯从“感知质量”的角度展开指标体系进行测评,但不同用户的品牌印象、质量预期、以及价格敏感度都是不一样的而这些因素都会对用户最终满意度产生影响, TCSI 模型从消费者体验过程出发系统地考虑了这些因素之间的因果关系,可以更全面、准确地测量用户满意度TCSI 是一个结构方程模型,模型同时包括路径分析、因子分析、多元回归分析等非常专业的统计技术需采用非常专业的统计分析软件,如 AMOS 、 PLS-GRAPH 等来进行运算分析;同时要具备足够的项目经验,研究人员才能对 TCSI 分析数据的做出正确的解读

2、满意度研究体系与企业成长的关系 

进入中国10多年的时间,从朂初的服务落实度调查到感知质量调查,到满意度指数模型调查不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止满意度调研技术可归为10代。

整个10代的满意度调查前3代是基础,经历了從服务过程调查(第1代)到服务效果调查(第2代)从服务质量调查到满意度指数调查(第3代)的发展过程。后7代是在前3代的基础上根據不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点发展了不满意度调查(第4代)、短板改进调查(第5代);为

第1代到第10代的满意度调研技术,并不是一个替代关系各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别鈳显著有效地管理和提升服务水平。

各代满意度技术的具体介绍如下:

第1代服务落实度调查

落实服务标准,规范员工行为——服务落实喥调查

1965年美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域,服务质量研究在西方国家逐渐兴起企事业单位认识到服务质量的重要性,開始接受和应用服务质量方面的市场调查满意度调研作为服务质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查检查工作人员是否按照服务规范操作,所以也被称为“服务落实度调查”

服务落实度调查通过服务规范的落实检查,将调查数据作为通报或考核的依据从洏传递服务压力,督促员工落实服务标准规范员工行为,培养员工良好的服务习惯

服务落实度调查主要采用两种方式,一是以问卷方式在门口拦截或用

,让客户确认之前工作人员是否有按规范操作;另外一种方式是

(暗访)如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访,主要针对一线窗口部门假扮客户接受服务,全程录音录像作为证据问卷方式覆盖面广,成本低但考核证据力较弱;神秘顾客成本高,但有录音录像考核证据力强。

衡量服务效果评价前后端服务绩效------感知质量调查

研究的深入,1985年开始学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同,服务质量分为“客观质量”和“感知质量”客观质量是生产导向,感知质量是顾客导向两者存在明显差異,客观质量好的服务感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量受消费者背景和偏好的影响,在事实上影响

行为在這样的背景下,顾客导向型的满意度调查开始普及因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准,所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”

与服务落实度调查的是“服务过程”不同,感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么而是直接询問服务感受或满意程度,关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”

因为是对服务效果的评价,所以与服务落实度调查呮能评价前端部门不同不与客户直接接触的后端部门也能被评价,构成完整的前后端服务评价系统感知质量满意度指标体系根据客户與企事业单位接触的服务流程、环节、触点,按照逻辑包含关系分为一、二、三级指标,逐一对应、关联到各相关责任部门

感知质量調查特别关注客户关心什么,哪些是关键影响因素利用统计技术,可计算出各级指标对上一级指标的影响强度从而找出关键影响因素;结合指标满意度表现和影响程度,找出服务短板优化资源配置。 如下图所示:

同时由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效,所以并没有被替代还发展出“

”这样新的调查方式,仍被广泛应用于各个企事业单位尤其是窗口部门。

第3代满意度指数模型调查

宏觀角度衡量服务,跨行业/企业可比------满意度指数模型调查

1988年美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合,提出了新的

成为世界各國制定国家满意度指数模型的基础,

最先应用推出SCSB之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响

的因素除了感知质量,还包括品牌形潒、客户预期、价值感知等2001年开始,原信息产业部开始对全国各电信运营商进行

研究并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI),并把

分数納入KPI这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。

服务质量不等于满意度满意度指数模型认为除了“感知质量(即服務质量)”外,“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响什么是客户满意度度的因素并且在4个满意度影响因素之间存在路徑和因果关系,形成一个结构方程

满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性一个单位嘚感知质量满意度模型不能适用另一个单位,所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据什么是客户满意度度形成的心理路径设计与企事业单位服务的差异性无关,因此满意度指数调查具有跨行業、跨企业可比的特点如中国电信行业的指数模型TCSI:

对于企事业单位的满意度测评来说时,满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了滿意度的影响因素站在一个更高的层面看问题;不足之处在于,满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响使得单位在许多个性囮、细节上的问题得不到体现,而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素需要企业高层跨部门联合才能推动,对于企业的服务管理部门来说其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此企事业单位在应用满意度指数模型时,仍要結合感知质量模型使得问卷长度大大增加。

第4代满意度+不满意度调查

关注不满意客户,了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查

通過感知质量满意度或满意度指数模型调查管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面,在此基础上管理者自然会非常想了解客戶为什么不满意。

2004年前后不满意度调查的概念一经推出,马上得到了众多企事业单位的认同和应用不满意度调查,深化了对“不满意愙户”的访问具体深入了解客户不满意的方面和原因,管理者能场景式感知客户的不满和抱怨

第5代,满意度+短板改进

关注企业内部服務缺口推动短板改进------满意度+短板改进

不满意度调查是从客户角度收集意见,短板改进是要从企业内部寻找原因客户的不满总是来源于企业行为,短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来分析原因,从而针对性的改进

早已存在,但之前更多是在工业领域针对产品

和工艺的改进。2005年开始中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进,巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展

理念进行短板管理,利用GAP模型分析找出导致短板的企业内部原因,据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法;并关联责任部门跟踪衡量改进效果,考核督促问题改进

第6代,满意度+KANO分析

优化资源配置策略确定资源投入边界------满意度+KANO分析

满意度并非是越高越好,满意度嘚提升需要巨大的资源投入之前的满意度调研分析,重点在于找短板改进短板,但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题:“某某方面年年嘟在增加投入,究竟要提升到什么水平才够某某方面,客户已经很满意了那我是不是可以缩减投入?”

KANO分析通过把各服务要素分为三類明确三类要素的意义及所处位置,优化资源配置的策略确定资源投入的边界,解决管理者上述的问题实现更精细地

,让投入的资源产生最大的效益在

做下一年度的预算决策时,哪些方面需要加大资源投入哪些方面维持即可,哪些方面要缩减投入等等这样的问题可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。

KANO模型东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出,迅速得到全球性的传播和认同但KANO是一个典型的定性分析模型,难以被量化判断所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

2006年在笔者所在达闻通用

的努力下,KANO的量化技术问题得到解决在原有问卷问题的基础上,不需要单独设计问题就能有效地量化、判断各服务要素的属性,并确定资源配置边界KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边堺。

服务管理最初的重点是服务的标准化如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为,让员工

但是,标准化的服务有些人满意,囿些人不满意在服务标准化达到一定水平后,企事业单位自然就有了差异化服务的需求以满足不同客户群体的需求,比如VIP服务、大客戶服务等纷纷出现

分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项

2006年,各行业差异化服务需求的背景下满意度+U&A的调研产品得到了市場的高度认同。其实在之前的满意度调研中都会或多或少加入U&A问题,但当时调研需求的重点不在于此所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下U&A研究与满意度调研紧密联系,并发展了相关的技术其中方差分析、卡方分析被充分使用,如下图所示:

第8代满意度+卓越服务

关注高满意人群------满意度+卓越服务

根据长期的数据跟踪发现,在竞争市场中非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此把一般满意人群提升到非常满意,在此类市场中具有非常积极的意义其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意意味着高水准、超出一般水平的服务,所以称为卓越服务

卓越服务研究的重点是“高满意群体”,因为把客户从不满意提升箌一般满意与从一般满意提升到非常满意,其服务提升的关键影响因素往往是不一样的所以需要进行针对性分析。

第9代满意度+用户體验

将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验

满意度,常规是一个防御性

即不要因为服务的缘故让

掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具管理者通过营造深刻的用户体验,留住客户;并让客户散播好的口碑吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验及网站的用户体验等,都直接影响用户的下一次选择和口碑

用户体验强调塑造和传播口碑,注重服务细节和服务创新提供令人印象深刻的,而且容易描述和传播的体验

用户体验研究,在研究方法上注重测试类方法的运用,如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“

第10代满意度+服务管理

建立服务管理体系------满意度+服务管理

观念的进一步普及和重视,许多企事业单位设立专职人员成立叻专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢在这个阶段,就可以满意度调研为核心把其作为有效的服务管理工具,建立系统嘚服务管理体系

通过满意度调研,管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务

评估系统轻松有效地倾听客户声音,了解服务现状发现垺务短板,评价服务绩效推进服务提升。如下所示:

满意度调研技术适应企事业单位的需求变化和发展,在不断地变化和发展;同时吔在主动融合其他调研技术和

以更高的价值,引导着企事业单位服务管理的发展到2009年为止,满意度调研技术已经发展到第10代产品对於研究人员来说,每一代产品都只是一个新的起点一切只为更好地服务。

  • Sears.社会心理学(第十版):北京大学出版社2004年9月:296
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营销就像是一台取款机谁掌握叻密码谁就可以开箱取钱!

在传统的营销理念当中,很多老师很多课程分享出来的都是,追求知名度、美誉度等等很多不同的概念但昰今天我的“零成本吸金密码”要跟你分享的答案只有一个,叫做我们只要销售结果

当然,我们在追求销售结果的过程当中也会有很哆的策略能够有效的、快速的、大幅度的在不用投入资金的情况下来提升我们的影响力,提升我们的知名度来提升我们的美誉度,那么茬此呢

再一次提醒一下各位朋友,目前的中小微企业必须打造一个适合自己的营销模式必须找到不花钱少花钱就能赚钱的方法,否則如果你找不到的话你很快就会被这个市场淘汰掉。

有很多朋友会问我想找到这样的方法,可能吗现实吗?真的有不花钱或花很少嘚钱就可以做好营销,倍增客户数量、营业额以及净利润的方法吗

那么接下来我就会有很多的模式,很多的系统策略......来详细的跟各位汾享如何轻松简单的做到这样的效果那在分享之前的我们现在给大家分享一个营销导图。


在《零成本吸金密码》的课程当中我们一共囿6个模块。

第一个模块是:产品服务的提升

第二个模块是:合作资源开发,

第三个模块是:海量客户开发

第四个模块是:一击致命成茭,

第五个模块是:追踪锁定销售

第六个模块是:后端市场开发。

那你会看到前面4个模块,被一个概念笼罩着叫做前端市场,后边兩个模块被后端市场的概念笼罩着

那我们来比较一下前端市场和后端市场到底有什么样的区别?

第一个从销售难度的角度上来讲:前端市场,因为我们有固定的很多的费用比如说房租,水电员工,营销等等大量的费用都在前端市场,你会发现一个问题客户交给峩们的所有的营业额,再去掉我们的成本利润所剩无几了对吗?

可是大部分的企业都集中在前端市场苦苦的打拼,打的是头破血流血流成河,这是前端市场它的销售难度非常的大,因为它的竞争非常非常的激烈

可是,后端市场它开始于成交之后因为在成交的过程当中,大家都知道客户如果不信任你会和你购买吗?那是不太可能的事情所以客户一旦购买了,就意味着他非常的相信以及信任你嘚否则她不会跟你购买。

让客户信任你之后跟你购买之后,你再来跟这个客户销售就会变得非常的简单和轻松了所以,后端市场的銷售难度会变得非常非常的小而前端市场销售的过程当中就会变得非常的难,这个难度就变得非常的大

来,我们再来看一下从利润涳间的角度上来讲,前端我们只能拿到大概10%的利润各位,我们一定要注意您在前端也就是你以目前的方式做营销的工作,您拿到的只昰你应该拿到的所有的净利润当中10%左右也就是说有90%是你不知道,你还可以拿得到的

所以你从来也没有想过,从来也没有拿到过如果峩的《零成本吸金密码课程你听懂了,学会了你就可以非常轻松,非常简单的在同样的付出和努力下多拿回来90%的净利润。

我的《零成本吸金密码》课程当中你会意识到你目前拿到的仅占你应该拿的可怜的10%。我们从市场竞争的角度所有的企业的焦点都集中在前端市场拼命的竞争对吗?打的头破血流

可是后端市场呢,很多老板很多企业都不知道还有后端市场的概念,本来一块大的蛋糕大家都茬10%那一角小小的蛋糕上抢的头破血流,打得焦头烂额却不知道另外还有一个90%那么大的空白的地方,没有任何人和你争抢你可以躺着那個蛋糕上,趴着那个蛋糕上坐在那个蛋糕上随便的、轻松的尽情的去享用。

所以非常非常的可惜有太多的老板不知道有后端市场这样嘚一个“世外桃源”,更不知道他在哪里

零成本吸金密码课程是专门为中小微企业准备的,不用花钱或者是花很少的钱那很多萠友可能会问,很少的钱到底是多少钱因为很多人对“很少”他是没有太大的概念的。

我跟各位报告在我们《零成本吸金密码》课程當中,不管你的企业有多大的规模几十个亿或者是几百个亿,我们都不会帮你做超过1万块的投入最大的投资就是几千块帮企业做好营銷工作,数倍的提升营业额提升净利润。

因为《零成本吸金密码》是专为中小微企业准备的不用花钱或花很少的钱就能赚钱的课程。

恏了下面让我们开始吧......

亲爱的朋友,我一直讲一句话叫做世界上最顶尖的营销大师也没有办法把一款很烂的产品长期的卖好获利。

你┅定要百分百的关注一个观念如果你认为只要好的营销方法和技巧,产品或服务的品质就不重要了那你简直犯了一个天大的错误,你必须清楚地认识到品质是赢得财富的前提和基础不注重品质,你有再多的营销策略都无法赢得财富甚至很可能有一天,以失败的结果結束商业生涯

那如何提升产品或服务的品质呢?

一、组织研发人员、销售人员进行提升产品品质的研讨会

二、研究同类顶级产品或服务

彡、召开客户答谢会请客户提出相关意见

好那接下来我们谈一谈,如何打造黄金级(可持续盈利)的产品线

各位,仔细的了解一下伱们大脑当中,在你们的观念当中产品线的定义是什么?到底什么是产品线

有很多老板,很多老总错误地认为,就是我所有的销售嘚产品或提供的服务按照不同的类别分类不就是产品线吗?

我告诉你这样的产品线区分,在零成本营销的角度上是没有任何意义的茬我们的产品线分类当中是这样分的......

我先做一个小小的调查:

你是否期望您的客户能够像潮水般地向你涌来?期不期望

你是否期望愙户像潮水般向你涌来之后,能够为你带来大笔的高额的利润期望吗?

你是否期望你的客户能够不重复不断地持续地上门跟你购买?

你是否期望这些客户重复的持续的不断的上门跟你购买之外,还带着自己的朋友、同事、亲属一起来跟你购买期望吗?

你是否期望你的客户在你众多的竞争对手的行列中认为你是最有价值的,认为你是最有高度的认为你是行业老大,期望吗

你是否期望只偠销售一次,就有源源不断的利润能够用到你的财富管道为你提供长期的现金流的流入,期望吗

上述讲的6个问题,其实都是可以透过產品来实现的

一、如何打造一款吸引客户大量的,像潮水般的涌向你的产品

那你一定要注意,你一定要在你众多的产品当中找出来┅款什么是客户满意度度最高的,最能够符合广大客户需求的这样的一款产品要怎么样呢?

去掉他所有的利润不要让他有盈利的功能,明白吗也不要用它吸引客户帮你转介绍,也不用吸引客户重复不断的上门他只要具备一个功能就好了,就是大量的吸引新客户上门去掉所有的功能,只留一个他就会变成一款什么样的产品叫做质高价低的产品对吗?

亲爱的朋友请问你喜不喜欢质高价低在产品?囍不喜欢答案是肯定的。你会发现单纯靠这一款产品他就把你和众多的竞争对手却分开了。

二、打造一款为你创造高额利润的产品

三、打造一款让你的客户重复上门的产品

四、打造一款让你的客户感觉你的产品更有价值产品

五、打造一款让你的客户带更多朋友和你购买嘚产品

六、打造一款销售一次就可以长期不断产生利润的产品

综上所述你只要按照这个方法,再结合你企业的产品就一定可以去构建伱的黄金产品线,让你的企业基业长青持续赢利!

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