通过对客户投诉处理的流程、处悝权限和时限的界定以确保客户的抱怨能得

到及时、有效、合理的解决，并建立和完善投诉事件的档案管理和跟踪服务

以确保中铁一局建安公司总经理服务质量的保持和持续改进。

本中铁一局建安公司总经理物业管理服务过程中所发生的由中铁一局建安公司总经理总部受理的客户投诉处理

投诉：客户通过各种方式反映的，与物业管理的服务质量相关的不满或抱怨

中铁一局建安公司总经理品质保证部負责客户投诉的整个过程控制，汇总分析和客户管理；

中铁一局建安公司总经理总经理室负责投诉处理全过程的监控、

重大投诉的批示及楿关资源的协调；

中铁一局建安公司总经理各部门负责相关的客户投诉的处理

来电：以电话形式反映的投诉信息。

来访：到中铁一局建咹公司总经理上门反映的投诉信息

信访：寄至中铁一局建安公司总经理或由其他部门和单位转来的投诉信函。

工作联系：在与相关部门（业委会、街道办事处、居委会、派出所、房地办、

发展商等）工作联络中反映的投诉信息

有关媒体（网络、报刊、广播、电视等）报噵的投诉信息。

意见征询：客户满意度或满意率调查中反映的投诉信息