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综述：给“怕沙特”老总的一封信：
尊敬的肖总：
首先请允许我祝贺您获得“2001年度上海市建设工业新高地争先创优先活动先进个人”称号。对于您倡导的“服务营销”，尤其是要在树立“我们销售的不仅是产品，更是服务”的新观念。作为一名汽车从业人员，普通的消费者和汽车爱好者，我非常敬佩这一全新的营销，也希望大众能真正做到这一点，改变目前汽车服务水平低下，消除阻碍汽车工业发展的服务瓶颈。
但是令人难以理解的是，为什么在您和您的公司不断的获得这样那样的荣誉的时候，消费者对上汽销售公司的服务投诉却越来越多？我冒昧的问一句，您所倡导的“服务营销”真的做到了么？您建立的全年24小时用户呼叫中心到底起了多大作用？受理过几起用户投诉事件？为什么上海复旦张江生物医药股份有限公司一辆B5轿车（车牌号沪B-44420）因车辆设备故障原因烧毁事件发生后，多次与上汽销售联系却得不到半点回音？
上海复旦张江生物医药股份有限公司通过汽车中国网投诉一辆帕萨特B5轿车（车牌号沪B-44420）因车辆设备故障原因烧毁，尤其是事后遭遇大众销售公司让人无法忍受的蛮横的处理态度（详情请见上海大众 店大欺客 弱客户踏上追索赔偿的漫漫之路）事件发生后，大众的工作人员一面声称：大众轿车类似的这种不明原因的燃烧事件已经不是第一起了，上海大众公司也的确想找出原因所在，为便于调查研究，找出类似这种事件的发生原因，要求将烧毁的车子（沪B?44420）交给他们，由他们拖回上海有限公司，妥善保管、查找燃烧的原因。
口若悬河的上海大众汽车有限公司的汽车问题“专家们”，在受害者同意了他们的要求后，就再也很难找到他们了，更不知道他们将车子拖到了什么地方。随后的日子里，心急如焚地受害者多次、多方打电话查问，他们不是声称“很忙，没空去查看”就是声称“没有条件将车子吊起查看”，要么就是找不到人或此人“已经出差了，我不知道”。从这点上看，大众的工作人员可以说是“经验丰富”了。处理类似的问题手法老道，看来的确实象你们说的一样，“已经不是第一起了”！不知道按照您的“逐级上报程序办事的原则”什么时候这起投诉才能摆上您的案头啊？
在无数次电话催促下，上海大众汽车有限公司质保部的名义极不严肃地传真了一份一页纸的文字报告给受害者，明确表示“由于该事故是由于外力引起，上海大众不能承担赔偿责任”。处于弱势的消费者无奈只好向上海市公安局松江分局消防监督处报案，并要求进行火灾原因鉴定。12月11日，市消防局火灾调查处会同上海大众汽车有限公司和大众保险股份有限公司共同对车辆火灾起火原因进行分析及模拟，并得出最终的《火灾原因认定书》认为“该起火灾原因为车辆在行驶途中因设备故障引起燃烧，并扩大成灾。”
事情到此本来已经有结果了，可当受害者电话催问上海大众汽车销售有限公司服务技术部质量服务科现场处理夏传来时，夏竟然回答说，“《火灾原因认定书》是松江消防局认定的是没有法律作用的，等于废纸一张！”态度极其恶劣！难道这就是上汽销售公司所谓的“服务营销”？请问肖总，这就是您销售的服务么？市消防局火灾调查处的《火灾原因认定书》是废纸一张！只有你销售公司的鉴定才是正确的？这就像是医院某个医生出了医疗事故，致死人命，他可以不相信医疗事故鉴定单位的鉴定，而是自己给自己作个合格鉴定吗？先放下事故原因不说，单是大众汽车有限公司和上汽销售有限公司处理这起事关人命的恶性事件的态度，就让消费者寒心。态度蛮横、互相推诿、敷衍了事，这恐怕是上汽最典型的“服务”了！难道这就是所谓的“上海市最佳工业企业形象单位”！？上海大众的所作所为，到底能否承担起如此盛名？恐怕消费者会有另一番答案！
在大众消费者类似的遭遇早就成了“家常便饭”，在“日17时29分在京沪高速公路发生特大追尾事故”中，车速超过140公里的帕萨特的两个一个也没有打开，北京市消协投诉与法律事务部副主任郎丹柯提出对“帕萨特”的质疑，上海大众华北分销中心经理马远在接受采访时却表示，公司已经派了两个工程师专程来京做鉴定，帕萨特没有任何质量问题，而且交警（省高速公路公安交通警察总队沧州大队）出具的证明不是鉴定报告，不具有法律依据。消防局的《火灾原因认定书》是废纸一张，省高速公路公安交通警察总队的证明也不具备法律依据，大众只相信自己的鉴定！这到底是什么逻辑？鉴定结果当然是没有任何问题了！至于消费者是死是活，那是他自己的事。让杀人犯来判定自己有罪，可能么？
车都撞成这个样子了，上汽的报告竟称：“B5车在事故时前部所受的能量较小，还未达到气囊打开的条件”
再看看以前有关上汽的投诉就知道，上汽从来都是以“老大哥”自居，对消费者采用极为消极的态度。上海宝钢设备处员工史百明新买的严重漏水，锈迹斑斑，与逸仙大众维修部索赔人员交涉后，该部人员出具一份证明：“沪B-53279,由于车子底板硅胶出厂时没有密封，造成车子左前、后漏水，整车毛毯进水，请予调换。” 出厂时没有密封，这到底是谁的错？为什么多次申诉，上汽却杳无音讯？上海桑塔纳的一批销往浙江宁波的汽车，出现批量性的严重质量问题，竟导致当地批量购买了这批桑塔纳的出租司机集体罢工的浙江宁波“桑塔纳”事件。还有北京市消费者刘桂臣的桑塔纳出现严重质量问题，上海大众针对刘桂臣的桑塔纳轿车的问题，先后检修二十多次，更换过四轮轴承、发电机、、、盘、两个、分电器等80％的零件，但此车的问题一直没有得到解决，而上海大众辩称其销售的桑塔纳车是合格产品，理由是，桑塔纳是免检的，持有有关部门的免检证书，拒绝更换。这样的理由也能想得出！山西太原孙鸿斌新买的帕萨特，大大小小毛病不断，实在无法忍受的孙先生甚至表示愿意将此车送给大众，供研究人员分析研究，也算为帕萨特轿车做一点贡献，而上汽的反映呢？上海大众的所谓“服务营销”好像只是停留在口头上，我只想问问肖总，您的用户呼叫中心真的受理过消费者投诉吗？到底是为了解决问题？还是推卸责任？
上汽拥有160万的汽车保有量，在全国拥有500多家服务中心，这是任何一个国外厂商无法比拟的优势，如果能够合理的利用这些优势，提高服务水平，就能更好的抵御WTO带来的冲击。遗憾的是，上汽直到现在仍没有意识到落后的服务水平已经成为上汽发展瓶颈，无法改变落后的服务质量，消极对待消费者的投诉。长此以往，上汽必将自砸招牌、自掘坟墓！最后，衷心祝愿上汽销售有限公司能在新的一年里取得更好的销售业绩，把“服务营销”的全新营销理念落到实处，真正实现“销售的不仅是产品，更是服务”的许诺，为民族的汽车工业保住一片江山！
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