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如何处理好售后服务中各环节的问题
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责任编辑：网站管理员&&2014年春季学期《邮政速递物流运营案例分析》综合练习题及答案(复习)02-第7页
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2014年春季学期《邮政速递物流运营案例分析》综合练习题及答案(复习)02-7
企业文化，同时体现了员工的礼仪素质，这对速递公司；（2）说明了该旗舰店重视将员工培训与客户的开发维；（3）三个专归根到底是为客户提供各种个性化的需求；（4）“旗舰店”开办的实践证明，速递一体化专业经；旗舰店的建立提升了EMS品牌价值，同时提高了消费；2．“邮件从杭州寄到龙港镇需要多少时间？”随着Z；省内速递服务质量监控系统的投入应用，是Z省公司加；Z省公司杨
企业文化，同时体现了员工的礼仪素质，这对速递公司形象是一种强有力的宣传推广，有利于吸引客户。（2）说明了该旗舰店重视将员工培训与客户的开发维护结合起来，只有员工的高素质才是开发客户的前提条件。（3）三个专归根到底是为客户提供各种个性化的需求的服务，这体现了以客户满意度为中心的经营思路。只有紧紧抓住客户资源，业务才能不断壮大。（4）“旗舰店”开办的实践证明，速递一体化专业经营催生出强大的活力，形成了社会效益和经济效益两者兼得。旗舰店的建立提升了EMS品牌价值，同时提高了消费者对速递业务的满意程度。2．“邮件从杭州寄到龙港镇需要多少时间？”随着Z省内速递服务质量监控系统于日投入应用，Z省邮政公司的营业员、速递揽收员再遇到客户类似的提问，答案将不会再是“大约需要多少天”，他们将确切地告诉客户：“您现在交寄，准点到达时间是……”省内速递服务质量监控系统的投入应用，是Z省公司加强速递运行质量管理的又一新的重要举措。经过半年左右的论证，Z省公司建立了省内速递邮件时限库，明确了速递邮件在省内收寄、内部处理、运输、投递等全程各个环节的计划时限。通过速递服务质量监控系统的运行与利用电子化支局系统、速递大客户揽收系统及中心局生产作业系统，可以生成各环节实际时限与计划时限的差距数据，从而审核速递邮件执行Z省内全程时限标准的情况，进行各主要环节逾限责任的判定，为运行质量考核和持续优化作业流程提供基础数据。同时，Z省公司加强了邮政速递运行监控制度建设和检查考核工作，完善了速递专业检查体系、专项质效挂钩考核制度和质询制度，每月向市、县局领导通报速递运行质量，以保证运行质量稳步提高。Z省公司杨副总经理表示，推出省内速递服务质量监控系统，就是要立足“从我做起，从现在做起”，先把省内的速递网建设好、运行好，优良的环节质量将为优良的全网质量提供保证。阅读上诉材料回答问题：（1）该省速递公司主要做了哪几方面的工作?（2）为何Z省公司的副总提出在运行质量建设上要立足“从我做起，从现在做起”呢？（3）通过上述的Z省速递公司的运行质量监控工作，你认为为何运行质量工作对于速递物流公司的发展非常重要？答： 答案要点，需结合实际进行分析（1）一是建立了省内时限库，通过质量监控系统审核时限完成情况；二是加强了运行监控制度的检查考核力度。（2）目前质量管理存在的突出问题是时限段落不清晰、责任难分清。分析逾限原因时，抱怨客观的多，抱怨大网的多，抱怨对方的多，所以必须先找准自身的原因，这也是找准了提高速递运行质量的切入点和着力点。（3）邮政是一家网络型企业，“全程全网，联合作业”是邮政生产组织的一大特点，因而速递运行质量的保障涉及收寄、内部处理、运输、投递等全过程的各个环节。 3．某市邮政速递物流公司大客户服务部成立于2003年，设窗口收寄、后台支撑和营销揽收三大组，是该公司承担经营任务的主要部门。该部成立以来，以市场为导向，以客户为中心，冲出了整合重组之初经营服务特色缺乏、营销拓展手段单一的发展困境，使经营局面得到了根本性扭转，员工精神面貌焕然一新。如今，大客户服务部上下树立起了一整套积极向上的经营服务理念：以经营发展为中心、突出EMS品牌优势、抓服务就是抓经营、发展就是最大的实事求是??由这些理念，形成了他们的经营战略思想――提升服务水平，提高市场份额。在长期的服务实践中，大客户服务部对如何提升服务水平有了深刻的理解：“不仅要为客户提供温馨的用邮环境和微笑的服务，更应在客户的肯定声中主动寻找不足，不断提升服务内涵。”回首2003年整合之初，大客户服务部员工无法忘记当时的艰难处境：营销基础薄弱、服务方式滞后、经营发展无力、市场占有率逐年下降??面对制约业务发展和市场竞争能力提升的种种难题，大客户服务部领导班子深感肩上担子的沉重，究竟选择什么样的道路，才能在风起云涌的市场浪潮中迅速崛起，闯出一条可持续发展的康庄大道呢？大客户服务部领导班子认真学习领会公司领导提出的“营销是某市邮政当前和今后相当长一个时期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”这一战略要求，迅速统一思想，明确了“以竞争求生存，向市场要效益”的思路。走“以市场为导向、以客户为中心、加快营销体系建设”的发展道路，在大客户服务部全体员工中达成了共识。大客户服务部为了提升速递业务的市场份额，一是从组织建设入手，选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决了营销人员从哪里来的问题；二是从分配和用人机制改革入手，实行“风险和收益成正比、贡献和收益相挂钩”的分配制度，解决了没人愿意干营销的问题；三是在管理上逐步由粗放型向精细化转变，变个体营销为团队营销，形成了高中低三级分工负责、上下联动、协同参战的大客户营销模式，以实施营销“四进工程”为契机，大力发展重点业务和重点客户，解决了如何做营销的问题。国内代收货款业务是某市邮政速递专业一项异军突起的业务，自2005年以来发展势头强劲。为提高市场占有率，大客户服务部先是在硬件上下工夫，引进新一代管理软件，加强对客户的信息反馈，加快货款的回款速度，降低退回率。同时，时刻关注国家政策及电视购物和网购市场动态，主动开展对目标客户群的专项公关，使业务得到了大幅度增长。近年来，为了寻求业务增长点，大客户服务部通过找准切入点，实施个性化营销和应客户特别需求量身订制服务流程等多管齐下的组合拳，锁定重点发展目标客户群。在不断摸索和实践中，在遭遇了无数次的挫折后，大客户服务部的客户服务体系、营销组织体系和营销管理体系日趋完善。更重要的是，一支特别能战斗、特别能吃苦的营销队伍日趋成熟。阅读上述材料回答以下问题：（1）如何理解上面所说的“不仅要为客户提供温馨的用邮环境和微笑的服务，更应在客户的肯定声中主动寻找不足，不断提升服务内涵。”？（2）大客户服务部为了提升速递业务的市场份额采取了哪些措施？（3）请概括该大客户部是如何对国内代收货款业务进行管理的？（4）结合实际，谈谈你是如何开发客户的？并说说你对个性化营销的理解。答：（1）在为客户提供服务时，除了基本的服务标准和服务态度外，更应该主动提高服务品质，认真处理客户投诉，从而留住客户。（2）一是选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决营销人员从哪里来的问题。二是实行“风险和收益成正比、贡献和收益相挂钩”的分配制度，解决没人愿意干营销的问题三是变个体营销为团队营销，发展重点业务和重点客户，解决如何做营销的问题。（3）一是加强售后服务，加强对客户的信息反馈二是加强对重点客户的公关工作。（4）答案略。注意结合工作实际分析，个性化营销也就是针对不同客户的订制的服务产品推介，可以结合实际来谈。4. 农历八月十五日（今年是公历9月25日），是中华民族传统的仲秋佳节，又称“八月十五团圆节”，是我国的主要节日之一。中秋节自古就有吃月饼的传统习俗，“以月之圆兆人之团圆，以饼之圆兆人之常生”。月饼寄乡思、念亲人、赠亲友，托感情已成为传统月饼的代表意义。近些年来，随着市场经济的深入化，中秋节寄递月饼已成为商家对客户进行促销的方式之一，是拉近与客户之间的距离，提高客户对企业忠诚的重要手段。就电视购物公司自身特点而言，直复营销的经营模式加大了电视购物公司与其客户的“距离”，客户群体的不稳定性成为电视购物公司急需解决的问题。邮政作为电视购物公司的物流方，是其能够与客户“面对面”的桥梁与纽带，具有一定的唯一性，依托邮政的品牌及资源优势，与电视购物公司联合促销，能使电购公司的促销活动更具针对性，达到事半功倍的效果。介于此，某局对电视购物公司进行了方案推介，得到了充分的认可，双方一拍即合，某局与电视购物公司的仲秋节“邮”情相伴促销活动拉开了序幕。在找到“思乡月”与电视购物促销的结合点后，某局经过对代收货款大客户进行筛选，将山东海纳文化传播公司作为今年“思乡月”重点攻关对象，并由某局同城营销部负责客户公关。同城营销部根据客户需求，结合“思乡月”业务特点，为客户分别制定了多套促销方案和一条龙服务流程。在与客户多次接触和深入交流后，制定了以下“思乡月”活动方案：1、针对在9月8日至9月25日期间，订购企业电视购物产品的消费者赠送中档月饼一盒，中秋节贺卡一张，以表达企业在中秋佳节期间对消费者的亲情回馈。2、对企业在业务发展中的合作媒体和全国各大卫视电视台，赠送高档月饼，以传统的礼仪方式，来表达企业在中秋佳节对其合作伙伴的深深情意。3、对企业内部员工，以发福利形式，给每位员工两盒中档月饼，以表达企业对员工努力工作的谢意和对员工家庭的深切祝福。通过这次的活动方案，一方面，海纳公司通过与某局的密切合作，该公司反映活动期间产品的订购量直线上升，退货率明显下降，取得了意想不到的效果，客户表示了明年继续合作的信心与愿望。另一方面，通过本次联合促销，某局实现了1400盒月饼的寄递量，实现销售收入8万余元。阅读上述材料回答以下问题：（1）上文提到的电视直销模式面临着哪些困难？该模式正在如何转变？（2）试根据上述案例总结出思乡月的大客户购买月饼的用途？（3）通过此案例对于思乡月业务的大客户营销，你有哪些体会？结合工作实际谈谈。 答： （1）在竞争日益激烈的电视购物市场中，各大电购公司的传统促销手段渐渐失去吸引力，产品打折和赠送逐渐被消费者习惯，且相对成本较高。为增加自身的认知度和客户忠诚度，电购公司正积极寻求采用情感攻势代替冰冷的广告宣传和传统促销。（2）作为福利，下发职工。作为礼品，馈赠关系单位。作为赠品，回馈客户。（3）①在进行大客户营销时，应提前对大客户进行摸底调查，确定客户需求，为下一步营销方案的设计提供第一手资料。②大客户营销方案应尽量突出客户的个性化，在方案未给客户之前，先做到方案和服务流程的万无一失，要做到“营销未动，方案先行”。③对“思乡月”这一阶段性营销活动，要深入了解大客户需求，大客户的客户才是营销活动的终端所在。④了解客户，更要了解自身。充分发挥邮政的整体优势，与客户真正能够优势互补，使取得客户认可，建立长期合作的必要保证。5．制约某快递公司规模扩大的很重要因素就是快递产品的同质化，这也曾是该快递企业非常头疼的问题。“与规模较小的快递公司相比，我们公司拥有他们所不具备的全国网络资源，每年为了维护这网络我们都有相当数额的成本投入。这部分的成本是小公司所没有的，但他们往往可以挂接到其他公司的全国网络中，这样，每次有单子的时候，他们再支付相应的费用，成本和风险都降低了不少，而他们所能提供的快递服务范围却与其他大公司一样了。”某快递企业的常经理对同质化竞争感触颇深。在小快递公司如雨后春笋般出现时，行业的价格战也拉开了。在价格越来越低，而成本不变的情况下，快递公司的利润被压到了底线。面对残酷的市场竞争，某快递企业希望能够找到一个手段跳出“同质化”竞争的泥沼。而该快递企业选择信息系统作为竞争的武器则来自于一次偶然的发现。由于业务关系，该公司时常需要跟一家外资快递公司进行沟通，而每当常经理刚报出公司名字，对方便知道了该公司的地址、电话、联系人、业务编号等一系列资料，好奇之下，常经理便问了对方的接线小姐，得知是对方使用了信息系统进行管理。在那时起，常经理萌发了在他的快递企业也上一个信息管理系统的念头。“我们当时并不清楚信息系统可以帮我们做些什么，也不知道可以提些什么要求，在实施后，我们才逐步提出了一些需求，这些后来增加的需求在实施的时候困难就比较大了。”常经理坦言。交大慧软的技术人员表示，其实许多需求如果在最初就提出并不难设计，但现在系统都建好了再做，无异于将造好的房子进行地基的调整，其难度比造座新房子都大。现在，这套系统已经在某快递企业投入使用，成功运转了半年多，该企业在信息系统初尝甜头后，计划过段时间把整个系统进行推广，在公司网络中的各个城市办事处都用起来，公司内部组成一个信息沟通的网络。“最理想的状态是不仅我们自己可以方便得查到公司各个城市的业务情况，还可以让客户查看所送出的快递目前的状态。”对于公司目前所运行的信息系统的未来发展，尝到了信息化甜头的常心虎充满了憧憬。对人员这一“软件”的重视也是某快递企业此次实施得以成功的最主要原因之一。曾经有一家进行企业ERP建设的公司老总曾说过：“企业做ERP，硬件不行的换硬件，软件不行的换软件”。而其中的软件所指正是人员，该公司对于人员配合的要求可见一斑。阅读以上材料并回答问题：（1）“同质化”带来的是什么？民营快递企业如何跳出“同质化”竞争？（2）信息系统建设中一般要考虑到企业的哪些因素？另外在快递企业的信息化建设中，对员工有哪些要求？（3）结合快递行业实际，谈谈规模小的快递企业如何才能做好信息系统呢？答：（1）同质化的情况下，竞争的快递企业之间在服务和个性化需求上都没有差别，因此导致的是靠降低价格获得客户。这样的后果就是企业无法获得稳定的客户和收入。脱离同质化竞争，要求快递企业必须提高自己的服务质量，这就要求前提是信息技术水平跟上，同时提升人员的信息应用技能。（2）对于这次的系统建设，需要考虑到企业自身的财力承受能力、现有管理基础等因素，在流程改造和软件改造中把握一个比较好的“度”。在企业进行信息化时，人才的配合包括两个方面，一方面必须做好培养、引进信息化管理复合型人才工作，提前做好人才储备。要把人才培养作为管理信息化的重要基础工作来抓，大力引进和培养既懂企业的经营管理、又懂信息化的复合型管理人才。对在管理信息化建设包含各类专业文献、各类资格考试、中学教育、外语学习资料、行业资料、应用写作文书、生活休闲娱乐、文学作品欣赏、幼儿教育、小学教育、高等教育、2014年春季学期《邮政速递物流运营案例分析》综合练习题及答案(复习)02等内容。　
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