中国农业银行甘肃省分行党委书记、行长许锡龙做客中央台直播间
中国人民大学金融与证券研究所所长吴晓求做客中央台直播间
做客中央台主持人郭燕
做客中央台直播间现场
&&&&3月9日20时，十二届全国人大代表、中国农业银行甘肃省分行党委书记、行长许锡龙将做客中央人民广播电台中国之声《做客中央台》，“贷款难、贷款贵”困扰千万农户，甘肃农行如何创新服务模式，让70万贫困农户赶着牛羊奔小康！>>华夏银行新闻>吴建行长、刘熙凤副行长出席华夏银行总行营业部支行长会议并做重要讲话
1月2日，华夏银行总行营业部召开2004年第一次支行长会议，通报2003年经营情况，安排部署当前重点工作。华夏银行总行吴建行长、刘熙凤副行长在计划财务部总经理陪同下出席会议并做了重要讲话。 吴建行长简要通报了2003年全行经营状况，指出2003年是华夏银行历史上增长较快的一年，全行各项指标完成较好，财务实力大大增强，经营结构进一步合理。今年的发展面临压力更大、要求更高。目前，北京经济发展生机勃勃，制造业、奥运、高科技等对经济带动作用巨大，为我们开发市场提高了稳固基础。营业部要进一步改进工作作风和工作方法，立足于四个方面要效益：向市场要效益；向不良资产要效益；向加强管理、精细操作要效益；向改进机制要效益。希望华夏银行总行营业部认真研究在北京市场上如何加快发展，要统一思想，转变作风，确定发展思路，实现更快、更好的发展。 刘熙凤副行长在讲话中指出，华夏银行总行营业部在新年上班的第一天就召开支行长会议，这是一个良好的开局，这个会议开出了一种精神，反映华夏银行总行营业部再接再厉，积极进取，毫不懈怠的精神，为全年工作打开良好局面奠定了基础。营业部应该在新的一年里，按照华夏银行总行提出的发展成为华夏银行基地的要求，谋划发展思路，争取各项工作更上一层楼，取得更大成绩。【卡盟网-华夏银行】
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中国工商银行安徽省分行副行长许益明应邀来我院作专题报告
发表日期：&&& 作者：经济学院&&& 已经有393位读者读过此文
2014年12月2日下午，中国工商银行安徽省分行副行长、我院兼职教授、金融专硕兼职导师许益明应邀来我院在社科楼D511为我院金融系教师、金融专硕等专业研究生和本科生作了题为《中国银行业当前改革发展的若干热点》的专题报告。报告会由我院副院长徐亚平主持。&&&许益明副行长的报告内容主要包括两大部分，第一部分为中国银行业体制改革和发展现状，在这部分内容讲解中，许益明副行长首先回顾了国有银行改革的历程，介绍了银行改革每个阶段所取得的成果和我国现行的银行机构体系构成，并从规模体系、网点人员数量、体制机制、服务功能等方面分别就全国和安徽省银行业发展的总体情况、中国工商银行系统及其安徽省分行的发展现状进行了详细分析。&&&报告的第二部分为当前银行业改革发展的若干热点，许益明副行长在这部分主要就利率市场化改革、存款保险制度、信息化银行建设、互联网金融发展与银行传统经营模式的变革等热点问题，与同学们分享了他的独到见解和观点。特别在谈到互联网金融发展与银行传统经营模式的变革时，许益明副行长详细分析了互联网金融对传统商业银行经营模式的四种冲击与挑战，提出以工商银行为代表的传统银行应该以变应变，加快推进互联网金融的建设，明确目标和当前重点任务，在信息大爆炸的时代，应加快电子商务（如工银融e购）、直销银行（如工银融e行）和即时通讯（如工银融e联）三大平台的建设，统筹支付、融资、投资理财三大产品线建设，提升线上线下一体化服务水平，顺应线上线下一体化服务、全渠道经营的大趋势，积极运用互联网新技术，创新线上服务，优化线下服务，加强渠道间协调联动，为客户提供随时、随地、随心的线上线下一体化服务。&&&在互动交流环节，许益明副行长就同学们提出的“大数据时代银行如何保证客户信息的安全”、“央行此次降息是否有利于银行的长远发展”、“银行营业网点的功能转变和柜台的消失会不会给研究生的就业带来影响”、“存款保险赔付标准会不会导致客户将存款分散存放到不同银行”、“银行在社会责任与利润之间如何取舍”等问题给予了详细的解答，并希望同学们要紧跟时代步伐，加强学习，不断提升自身的能力，适应金融业发展的需要。最后，金融系主任邓道才对报告会进行了总结，并对许益明副行长在百忙之中仍抽时间来我院给学生们作了这场内容丰富精彩的专题报告表示了感谢！报告会在热烈的掌声中结束，同学们听了报告后，纷纷表示受益匪浅，深受启发。|客户服务热线：95533
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中原善建者—中国建设银行河南省分行行长许会斌的经营之道
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正如老子在《道德经》中所说：&善建者不拔，善抱者不脱。&面对波及全球的金融风暴，建行河南省分行以一以贯之的稳健和创新，融入地方经济建设，服务中原广大群众，昭示了&善建者行，善者建行&的大行风范。
在这场史无前例的国际金融危机面前，建行河南省分行不仅经受住了重重严峻考验，也为河南经济建设发展做出了巨大贡献。2010年，该行更是积极响应国家转变经济增长方式，调节经济结构的战略部署，力求开创建行河南省分行平稳发展的新局面。
中国金融家:在全球金融危机持续蔓延的2009年，建行河南省分行不仅诸多主要业绩连创历史新高，在加大金融对地方经济支持方面同样表现卓越。取得这些成就，建行河南省分行的&制胜秘籍&是什么？
许会斌：2009年，我行按照总行党委和省委、省政府的工作要求，着力打好&六个硬仗&，即支持&扩内需、保增长&的主攻仗、全面专业化经营的阵地仗、战略性业务发展的攻坚仗、区域发展的堡垒仗、基础管理夯实的翻身仗、实事大事的落实仗，在有力支持了地方经济建设的同时，全行各项业务持续快速发展，存款新增、贷款新增、中间业务、经营效益、资产质量、信用卡发卡、电子银行交易等主要业务均创历年新高，主要指标保持同业领先。
其次，我行还围绕政府保增长工作中心深入开展战略合作，围绕重点企业和重点项目积极发挥传统优势，围绕支持中小企业发展着力实施&五专&服务，围绕扩内需和促民生努力创新金融服务方式，围绕行业产业政策导向积极支持企业度过金融危机，围绕企业服务年活动积极提高贷款审批和发放效率；其二，集中精力谋全局、想长远、抓大事；通过抓战略转型，为可持续发展固根基、蓄后势；加强战略规划和推进、加强对县支行分类指导、加强网点转型推进；其三，持之以恒大抓、深抓、细抓从严治行和规范管理，以合规管理夯实全行的管理基础；其四，贴近客户，贴近市场，持续不断提升服务水平，以&同一个建行，同一样服务&的理念，成功打造&蓝色银行&服务品牌，拓展服务的内涵和外延。其五，高度重视队伍建设，充分发挥员工的积极性、主动性、创造性。
正因如此，我行在《当代金融家》杂志举办的&中国银行业&好分行&&评选中连续两年被评为&十佳好分行&；被中国主流媒体理财联盟评选为&2009年度最佳省分行&，是省内同业唯一一家获此殊荣的银行；年连续三年被省政府授予&政风行风建设先进单位&；被河南银监局评选为&年度最佳支持中小企业机构&；被《大河报》等主流媒体联盟评为&用户最满意银行&；荣获第四届、第五届河南财智榜 &河南最受尊敬的银行& 和&低碳金融责任银行&称号；被省地税局授予&2009年度地税纳税十强&称号；在河南省企业家协会组织的评比中，三次荣获河南省&百强企业&称号。
中国金融家:随着中小企业在我国经济发展和社会稳定中地位的提升，加大对中小企业金融服务力度已成为各家银行贯彻落实国家宏观调控政策、全力支持民生产业和地方经济发展的迫切之需。在这方面，建行河南省分行有那些独到之处？
许会斌：一直以来，建行河南省分行高度重视小企业金融服务工作，努力为中小企业提供更好的资金支持和金融服务。具体而言，我们围绕支持中小企业发展，着力实施了&五专&服务。
在机制上，我们专门召开小企业金融业务推进会议，制订《小企业金融业务体制改革方案》，出台《关于加快推进小企业金融服务工作的决定》；在体制上，突出专业化经营，针对中小企业融资&短&、&频&、&快&的需求特点，实施了&五专&服务体系，即专营的组织机构，专注的业务领域，专属的金融产品，专业化的流程，专门的工作机制。
在组织保障上，省分行组建了一级部建制的&小企业金融服务部&，全省各二级分（支）行也均成立了小企业经营部（中心），县支行和城区综合型网点支行建立了小企业经营团队。在专业经营上，加大&信贷工厂&建设力度，提高小企业金融服务的专业化、标准化、效率化、流程化水平，截至目前，洛阳已经按照&信贷工厂&模式组建成立了小企业经营部，安阳、焦作、驻马店、金水、信阳、新乡、许昌、绿城、南阳、平顶山等10家分（支）行按照&信贷工厂&组建要求配置了专营人员，其中焦作 &信贷工厂&已正式开业。在产品上，除继续加大&速贷通&、&成长之路&两个传统拳头品牌的业务拓展外，还推出&国内保理&、&小额无抵押贷款&、&中小企业助保金贷款&等新产品，有效满足了小企业各种各样的金融需求。截至目前，我行中小企业贷款总计268.6亿元，较年初新增87.13亿元。小企业速贷通业务累计投放11.5亿元，成长之路累计投放10.5亿元；&小额无抵押贷款&在6个分行实现了突破，&中小企业助保金贷款&已在洛阳、新乡分行试点，试点行已与当地政府达成初步协议。
中国金融家:今年是实施&十一五&规划最后一年,也是克服金融危机影响，保持经济更好更快发展的关键之年。在全球经济企稳复苏的背景下，调结构、扩内需、提高经济增长质量，是2010年我国经济发展的方向。对此，建行河南省分行将采取哪些具体措施？
许会斌：今年，我行深入落实科学发展观，认真落实中央经济工作会议、省委经济工作会议以及总行各项决策部署，紧紧围绕省委、省政府提出的&五大工程、七大行动计划&，进一步加大业务拓展和经营转型的力度，努力加快贷款投放进度、扩大贷款投放规模、提升贷款投放质量，力争为河南省实现跨越式发展和中原崛起做出更大贡献。
从内部来说：要围绕一条主线，推进三个转型，打造五项优势，实现一个目标。即：围绕&强化专业化经营管理和服务&一条主线，推进业务发展转型、信贷结构调整转型、网点二代三代转型，打造客户拓展优势、战略性业务领先优势、对公对私理财业务创新优势、民本通达的开发优势、风险规避的合规管理优势，实现&系统创优，同业领先&的目标。
一是继续支持服务好国家和河南省安排的&扩内需、保增长&以及省委&8511&重点项目，努力满足重点项目和企业的资金需求；二是积极争取贷款规模，继续增加贷款投放，支持地方经济发展；三是积极做好贷款项目储备和营销，加大对重点项目和企业的支持力度；四是进一步提高金融服务水平。完善小企业专业化经营模式，加大网点转型、装修、改造力度，为河南省经济发展提供更好、更优质的服务和支持；五是加大改善农村金融服务的研究和&三农&领域支持力度；六是进一步加大对民生领域的支持力度。把&民本通达&系列产品做细、做实、做出特色，力争对民生领域的支持有大突破、大进展；加快个人业务的发展，推出置换贷款、组合贷款等等一系列新产品，积极拓展保障性住房和个人消费贷款业务，为刺激消费扩大内需做出更大贡献。
尽管市场环境更加复杂，发展形势更加严峻，竞争的压力和任务更加繁重，我相信，只要我们坚持科学发展的理念，上下一心，同舟共济，扎实做好每一项工作，就一定能够推进各项业务健康持续发展，为河南经济腾飞发挥更大的作用并顺利实现&系统创优、同业领先&的目标！
中国金融家:创建合规文化是您来到河南建行后首先提出的，您能否向我们阐释下何为合规文化？对于国有商业银行而言，创建合规文化，具有哪些现实意义？
许会斌：创建合规文化，意义重大，影响深远，主要体现在以下四个方面：
&& 首先：创建合规文化，是历史发展的客观必然。合规文化是指商业银行在经营管理操作遵守行内外法律规定的意识和价值取向，它源起2005年4月巴塞尔银行监管委员会发布的《合规与银行内部合规部门》高级指导性文件。合规文化是新经济时代对商业银行的最新要求，也是先进商业银行管理的主题。当前，国内各家银行纷纷上市或者即将上市成为公众公司，很多银行都引进了境外投资者，这就要求国内银行界必须接受国际国内通行的法律法规的约束，必须按照国际一流银行的标准合规经营，这是先进银行发展的必由之路。因此，在原有企业文化基础上突显合规文化建设，是时代赋予国内银行业的挑战和使命，是历史发展的客观要求，也是国内银行向一流商业银行迈进的必然选择。
其次，创建合规文化，是构建风险防范长效机制的迫切需要。近几年，国内银行的风险理念逐步确立，粗放式经营管理得以纠正，大案要案频发势头得到遏制。但不能否认，这些都是基础的、起步性的一个成效，有很多主要还是依靠法规、制度的强制力来保证和推动，文化的渗透力、约束力的作用在其中发挥得还远远不够。创建合规文化，是贯彻落实金融监管政策的根本要求。
再次，合规文化建设是金融市场经济运行和银行业务发展中的一个重要课题，同时也是银行履行&企业公民&的社会责任，建设社会主义和谐文化、促进社会和谐发展的应有之义。
最后，创建合规文化，是建设国际一流银行的的现实选择。合规文化建设是现代商业银行实现科学发展的必然要求，在激烈市场竞争环境下，银行传统业务产品不断改造升级，创新产品越来越多，结构日益复杂，经营活动的合规风险越来越多，原有的合规控制方式、合规管理资源难以适应新经营格局下控制合规风险的需要，许多曾经可以接受、习以为常或天经地义的做法，必须完善、调整或改变。如何使合规管理成为发展业务、防范风险的助推器和安全阀，对合规文化建设提出了严峻挑战。
中国金融家:请问创建合规文化需要注意哪些事项，在具体执行的过程中，需要着重处理哪些关系？
许会斌：创建合规文化，必须明确目标，善&理&善&处&。当前，金融危机的影响还未彻底消除，市场竞争日益剧烈，银行完成经营目标的压力也更加巨大。这些压力和挑战对银行业来讲都是考验，部分基层机构为了完成上级任务考核，甚至有可能出现以前那种的业绩冲动、经营冲动、规模冲动，如季末月末冲时点、上规模，降低贷款条件和标准等现象时有发生，这就更需要用文化的力量、合规的理念来抑制和消除这种内生性的冲动，来规范和引导从业人员的经营思想和行为。这些现象同时也说明，合规文化建设在当前和今后仍是银行业必须做好的一门功课，需要银行业的长远规划和长期坚持。
合规文化要使员工易于接受和执行，能够深入人心，就必须像企业文化那样，有必要提出一个明确响亮、简单易懂而且符合实际的建设目标。建行河南省分行根据经营管理的实践，结合企业文化建设和员工队伍思想状况，2008年就提出了&言善信、行善规&的合规文化建设目标。所谓&言善信&，就是言而有信；所谓&行善规&，意思就是要坚持职业操守、从业行为要规范化。它脱胎于《道德经》的&言善信，正善治&这句话，把它改成&言善信，行善规&，更切合实际，更具有现实指导意义，既适应了建行河南省分行合规文化建设追求的理念，也符合建设银行总行&善建者行&、&善者建行&的理念。人是社会中的人，人离不开交往，交往离不开信用，&小信成则大信也&，无论是治国持家还是做生意，讲信用在其中必不可少。一个讲信用的人，必须言行一致，表里如一。同时一个讲信用的人，也必须正直无邪，对自己的行为善于约束甚至委屈自己，规范自己，不能放松，这样才能实现理想的目标。一个人是这样，一个企业是这样，只有&言善信，行善规&，合规文化确定的目标才会形成。目前，这一理念已经成为全行合规文化建设一面旗帜，深入人心并贯穿于该行经营管理的全过程。
要使合规文化真正得到落实，在银行的经营管理过程中充分发挥作用，努力使全体员工养成言行一致、表里如一、规范从业、恪尽职守的习惯，我认为，还必须要做到善于&三个理性对待&，即理性对待客户，坚守合规经营；理性对待同业，摒除违规竞争；理性对待自己，恪守职业底线。另外，还善于处理&五个关系&，即善处合规与经营发展的关系；善处短期与长期利益关系；善处银行与员工利益关系；善处银监互动关系；善处银行与社会责任关系。
善于&三个理性对待&、善于处理&五个关系&的出发点是：通过持续有效的合规文化建设，把合规经营价值观固化到银行的特征中去，补充和完善目前的规章制度体系防御线；同时它也是一种辨证的否定观，它辨证地看待银行发展中的肯定与否定关系，正确说明了合规文化建设产生的生命力和影响力，是对目前员工行为过程中所表现出来的但没有总结出来企业文化的扬弃。
记者手记：儒者行长许会斌
在河南金融界，建行河南分行行长许会斌一直以儒雅著称。
&思路决定出路，蓝图决定前途。&走进建行河南分行大楼，你会为随处可见的格言警句而驻足，这些充满哲理韵味的深刻格言，大多属于许会斌多年金融管理实践中的感悟。
许会斌，上世纪五十年代出生于山西芮城，1983年，他从辽宁财经学院毕业后，进入中国建设银行总行，历任中国建设银行总行筹资储蓄部副主任（副总经理）、总行零售业务部副总经理、总行个人银行部副总经理、总行营业部总经理、总行个人银行部总经理、总行个人银行委员会副主任等职，是享受国务院特殊津贴的专家。2006年6月10日，许会斌上任建行河南省分行行长，至今已整整四年，这也是他第一次独掌一方金融管理大权，其责任与压力可想而知。
谈及人生经历的各个阶段，许会斌感言从总行到分行有三大转变：第一是从上面到下边，从领导机关到执行机关的转变；第二是过去定办法定规定，到执行规定的转变；第三是由过去的条线管理到现在综合管理的转变。
尽管面临身份的转变和历史遗留问题带来的种种考验，四年下来，许会斌仍然带领建行河南省分行克难攻坚，取得了天翻地覆和令人鼓舞的成绩。而这其中，令许会斌感慨颇多的是他始终倡导的&合规文化&建设。
许会斌告诉记者，合规文化的核心就是融合与规范。一方面，要让团队中的每一个成员都有归属感；另一方面，每个成员也必须自觉遵循规范，这样才能形成这个团队的凝聚力和向心力。或许很多人并不了解，在日常繁忙的事务之余，许会斌最大的爱好就是读书，尤其是喜欢研究易经。因为在他看来，&从国学中汲取精华，对于打造建行的合规文化，非常有益处。&在建行河南省分行，许会斌并没有时刻强调速度、业绩等数字型的目标，而是更多地关心这个大团队里每个人的切身利益。如何提高员工的忠诚度，用机制留人，也用感情留人，许会斌在这方面做了大量的探索。
人无远虑，必有近忧。许会斌深知，作为一名行长，必须理念超前，善智善谋。具体做到&五个善于&：即善于谋划，善于谋势，善于谋略，善于谋术，善于谋治。善于谋划，就是能够纵览全局，谋盘策划；善于谋势，就是能够高瞻远瞩，把握大势；善于谋略，就是具有世界眼光，战略思维；善于谋术，就是能够利用情商、智商和胆商，讲求取胜秘术；善于谋治，就是能够别出心裁，治理有方。只有这样，才能带领一家商业银行更加快速稳健地成长。
而且作为多年金融管理实践者，许会斌还善于将金融与文化结合起来思索，试图从我国的传统商帮文化中汲取灵感，并将商帮文化与现代商业银行的管理思想结合起来，形成更为系统化的思想精粹。最近，由许会斌撰写的《说商道帮》即将出版，让我们拭目以待。
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致力于服务地方经济发展中实现共赢----记如皋工行党委书记、行长施晓芦
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致力于服务地方经济发展中实现共赢----记如皋工行党委书记、行长施晓芦 　　在如皋众多的金融服务机构管理者中，施晓芦行长可算是佼佼者。她自2011年8月履职以来，致力于在服务地方经济发展中实现共赢，把工行&以客户为中心、服务创造价值&的理念化为全体员工的实际行动，取得了不凡的业绩，各项业务迅猛发展，经营效益大幅提高。2013年，如皋工行在全省系统53家县域支行中脱颖而出，首次迈入&精品县域支行&的行列，支行党委被省分行授予&先进基层党组织&称号，她本人也被市分行评为&十佳经营管理者&。　　服务企业，助推经济，需要创新的勇气。如皋某化工有限公司是目前国内从事脂肪酸及其系列衍生产品生产规模最大的企业，2012年应税销售收入为25亿元，利润近1亿元，国内结算80%以上为单笔金额较小的银行承兑汇票。因此企业需要投入大量人力、物力进行票据管理，苦不堪言。施行长经过走访调研后，为企业量身定制了金融服务方案，实施票据池业务，将企业票据统一入&池&管理，既做到统一管理，又不失灵活性，同时还通过票据质押方式为企业进行融资，解决了企业难题。该笔业务也成为南通工行辖内首笔票据池管理、质押融资业务。　　锦上添花多行，雪中送炭不易。如皋市某建材公司去年货款回笼不佳，贷款出现逾期，面临较大的经营压力。施行长在详细了解该企业的经营情况后，认为该企业当前属临时性资金周转困难，如果帮一把，就有可能摆脱危机，实现银企双赢。于是，她主动牵头其与如皋某优质建筑企业进行合作经营，优势互补，同时还帮助该企业联系政府职能部门，协调了市发改委发放小企业应急基金300多万元，不但帮助企业缓解了资金需求，而且盘活了银行贷款。目前，该企业正逐步走上良性发展的轨道。　　经济决定金融，金融反哺经济。近年来，为支持如皋经济实现可持续发展，在宏观调控、信贷规模趋紧的情势下，施行长和她的团队想方设法多渠道、多品种为企业提供融资服务，先后对如皋万顷良田、如皋水利、现代农业、城镇化建设等项目累计投放贷款达30亿元，为振兴如皋经济提供了强大动力。
　　工行南通开发区支行分期付业务实现快速发展 　　去年以来，工行南通开发区支行立足当地汽车消费的重点区域板块，落实专业团队走出去全面拓展分期付款业务，不唯指标、只唯市场，以优质高效的服务赢得汽车经销商的好评，赢得当地客户的信任。2013年，该行分期付款收入较上年增加了79%，实现了分期付款业务良性快速发展。　　当前，南通经济技术开发区在&发展提速、比重提高、结构提升&的总体战略思路下，大力发展现代服务业，全力打造&汽车城&项目。工行开发区支行抓住市场机遇，积极与汽车4S店高层对接，切实维护好与销售人员的关系，满足销售人员和客户需求。该行个贷中心从事分期付款业务的客户经理是两位新进行的年轻人，他们不分上班和下班时间，全力以赴做好客户服务工作，做到一个电话就赶到签单，不耽误客户时间。既赢得了客户，也为支行树立了口碑。在业务办理过程中，该行前台和后台密切配合，相互支持，保证了工作效率，促进了分期业务发展。
　　工行启东城南支行打造服务品牌增强网点竞争力 　　工行启东城南支行以&优服务，促发展&为抓手，进一步转变服务理念，提升员工素质，积极推进规范化服务建设，网点服务水平得到有效提升，各项业务有了长足发展，竞争能力得到显著增强。　　转变服务理念，倡导客户至上。工行启东城南支行座落在启东市建材商业街，同业竞争比较激烈。该行在加强调研的基础上，确立了&为客户之所需研究服务、为客户之所求提供服务、为客户之满意改进服务&的服务理念，要求员工从客户的需求出发，从客户的角度去思考，实施差别化、有针对性的服务。一切从客户出发的服务理念，使网点的服务更贴近客户，赢得了客户的信赖和支持，为网点提升服务品质、增强竞争能力奠定了基础。　　常抓技能提升，提高服务效率。该行清醒地认识到当前服务的竞争就是员工素质的竞争。该网点坚持员工每天早晨提前半小时到岗，召开晨会，加强培训，小结工作，布置任务，使每个员工都能常练服务技能、常怀提升之心。为扎实提升员工服务技能，该行还针对网点青年员工多的特点，结合支行要求，坚持每周业务培训和技能训练、每月业务知识技能测试制度，并将业务学习培训和测试成绩列入员工服务与内控质量奖考核，从而极大地增强了员工加强学习、提高技能的自觉性和积极性，使网点员工服务整体素质处于全辖领先水平，有效保障了网点服务效率，为客户提供高效快捷的服务。　　强化优质服务，增强竞争能力。该行坚持严格执行规范化服务标准，加强日常检查和督促，使&五声服务&、&双手服务&、&微笑服务&等规范化服务标准根植于每个员工的心，成为每个员工的自觉行动。倡导&永远保持微笑，体现亲情特色，善待客户抱怨，关爱弱势群体，诚信履行职责，注重细节服务，精湛服务技艺，塑造亲情团队&&四十八字&网点服务团训，积极打造优质服务品牌。坚持将优质服务与业务拓展、员工成长紧密联系在一起，加强对优质客户的维护和拓展，定期公布员工服务检查考核得分和营销拓展业绩，并作为员工行员考评和先进评选的主要依据，全面营造你追我赶、争先创优的浓厚氛围。
　　工行海安支行注重青年人才培养 　　近年来，工行海安支行高度重视人才培养工作，紧紧围绕&高标定位推进重点支行建设，凝心聚力实现全行跨越发展&目标，以坚定理想信念、提高业务水平、提升工作能力、增强爱行爱岗意识为重点，用新的思路规划培训、新的方式开展培训、新的措施落实培训、新的机制推动培训，大力加强青年员工的理论学习和实践锻炼，努力培养造就一支政治上靠得住、工作上有本事、作风上过得硬、干部员工信得过、适应重点县支行建设要求的后备中层干部队伍和营销队伍，推动全行中青年员工茁壮成长。近两年，该行中青年员工中，担任支行行长助理1人、担任支行网点负责人1人、担任网点负责人助理4人、担任客户经理6人。　　明确培养对象。该行不拘一格选拔人才，把培养的重点放在近几年新入行的大学生和年龄在35周岁以下、且具备一定学历、资历，有较高的政治和业务素质、有较强的事业心和责任心、有一定组织能力和拓展能力、有较好的群众基础的中青年员工上。　　落实培养路径。该行从基础做起多途径培养，坚持新入行大学生从网点柜员做起，尽快熟悉银行柜面各项业务，网点根据培养情况，结合每位大学生的自身实际，制定进一步培养计划，分为业务类培养（业务骨干、操作能手等）、营销类培养（大堂经理、理财经理、客户经理等）；在此基础上，该行适时对各类人员进行综合评价，对有一定营销能力、管理才能的，作为支行营销人员和中层干部后备人选进行重点培养，给他们更多的担子、更多的压力和提供锻炼机会。　　实施轮岗培训。该行将&训&与&考&相结合并合理使用，根据需要，分期分批将部分培养对象轮岗到市场营销部门和综合管理部门进一步进行培养，根据每个培养对象的发展情况，及时充实到大堂经理、理财经理、客户经理队伍中。该行每年组织对培养对象进行考核考评，对年度考核优秀，群众认可的中青年员工，通过竞聘、选聘等形式把他们充实到中层干部队伍或管理人员储备库中。
一句话一份情--记中国工商银行启东城中支行行长陈晓寅 　　&您好，有什么可以帮到您！& 认识陈晓寅的人都知道，这是她碰到每一个客户必讲的一句话，也是她每天讲得最多的一句话。　　也许在别人看来，这仅仅是一句非常普通的职场用语，而接触过陈晓寅的人感受到的却是满满的温馨和浓浓的爱！　　有一次，一位女客户来到网点，陈晓寅凭着多年工作经验和女性特有的敏感，发现该客户眉宇间带着一丝忧虑。&您好，有什么可以帮到您！&，陈晓寅主动上前问话，一下子打开了顾客的心扉，原来她读中学的儿子由于学习压力大，有忧郁症倾向。陈晓寅当急开导客户：不要着急，她有一个朋友心理医生，如果愿意的话可以陪她一起咨询一下。于是她把客户的儿子带到心理医生那里诊断，经过几次交流和治疗，她的儿子性格变得开来起来，学习成绩也渐渐变好了，她俩也因此成了无话不谈的闺密。　　作为银行工作人员，&有什么可以帮到您&更多体现的是一份诚信和专业，所谓&不懂金刚钻，莫揽瓷器活&。　　代理基金业务，是银行近几年推出的新业务，一段时间因收益率普遍高于居民储蓄存款而广受青睐，但因投资的方向不同，品种繁多的基金收益不一样，风险也不一样。一次，一对老年夫妇来到网点要将还未到期的存单取出，说要到其他银行买高收益基金，去晚了就买不到了。陈晓寅获悉后，把存单未到期支取的损失和所购基金预期收益作了个比较，告诉客户提前支取不合算，并耐心地解释高收益基金一般封闭时间更长、风险更大，不一定适合老年人，况且现在大多银行都代理基金，不存在买不到现象，而且当时股市波动较大，建议客户看一段时间再买。过了半年，这对老夫妻带着糖果来到网点感谢陈晓寅，原来当时一位邻居购买了基金现在损失很多，老俩口庆幸自己听了陈晓寅的话，不然后悔都来不及了！　　一句话，浓缩了陈晓寅对客户的一片真情，使她深受广大客户的欢迎和爱戴，并从一名普通员工成长为网点负责人，先后荣获&全国女职工建功立业标兵&、&全国金融五一劳动奖章&等多项殊荣，成为工行系统一名璀璨的明星。
　　她是客户值得信赖的朋友--记工行海门支行副行长姜素萍 　　她，用自己的行动谱写了一曲美妙的服务乐章；她，用自己的汗水感动了无数工行人，她叫姜素萍。她从一名柜员，到大堂经理，到营业部主任，到支行副行长，她一直以优质服务以客户满意为标准，给客户留下美好的印象，也赢得了客户的信任。　　有一次，她正在大厅巡视，看见一位孕妇拎着两大袋物品走进大厅，于是三步并作两步走上前去，提过孕妇手中的物品，并赶紧给她安排了座位，轻声地关照：&别着急，休息会儿再办业务。&在与客户的交谈中了解到该客户是一名高龄孕妇，今天前来主要是打听理财相关讯息。　　为了更好地服务好该客户，姜素萍专门为她量身定做了一套理财方案；考虑到客户不便常出门，姜素萍还登门拜访沟通方案细节，客户非常满意。在这位客户生日那天，自己掏钱为她定制生日蛋糕并上门送去祝福。送去的并不仅仅是个蛋糕，而是她对客户的关心和对工作的热爱。就这样，这位客户从我行普通客户发展成为如今的私人银行客户，她常常对周边的人说：&以后银行的事就问工行的姜素萍，她是我值得信赖的朋友！&　　&朋友&，多么让人欣慰的词。姜素萍用真诚服务客户的心，拉近了与客户之间的距离，把一个个客户升华成信赖工行的&朋友&！她带着一腔热情投入工行事业，先后获得省行十佳大堂经理、省行服务明星、省行业务标兵、省行优质服务标兵、省&感动工行&员工等殊荣，她将真诚服务延续，将用一颗感恩的心在工商银行搭建的舞台上展翅飞翔！
工行海安支行员工拾金不昧受赞誉 　　2月12日下午，工行海安支行营业部大厅内人来人往，大堂经理徐进在例行巡查时，发现自动取款机上有一只钱包。他打开钱包一看，里面有现金1000多元，银行卡2张。他立即询问了所有客户，没有发现失主，断定该客户已经离开该行。他立即向值班经理汇报情况，调取录像后，发现是一位女客户取完钱后，将钱包遗忘在取款机上。　　客户接到通知后，返回工行，对该行工作人员拾金不昧的举动感叹不已，并表示今后存款就到工行营业部来，这里的认真服务态度让人信服让人放心！
　　微笑的风采--记中国工商银行如皋白蒲支行行长许瑞静 　　微笑是解语之花、忘忧之草，古今中外，人人都喜欢微笑的风采。许瑞静就是这样，每天上班总会看到她微笑的脸庞。她的微笑,让人温暖；她对客户的真诚,让人踏实；她的能力让人信服----凡与许瑞静打过交道的客户无不对这位女行长留下深刻的印象。　　为客户分忧　　去年的一天下午，担任大堂值班经理的许瑞静为了分流客户，正带领客户到存取款一体机上去做无卡存款业务，她发现有一名客户在存取款一体机上，一边打电话一边手忙脚乱地按照电话里的要求进行操作。　　许瑞静问他为什么汇款、汇给谁？这位客户顾上不回答，不耐烦地朝她摆手，示意不要打扰她。许瑞静听着客户的通话，看着他的操作，判断这里边肯定有问题，并没有介意他的态度，而是微笑着对他说，听到你们的通话，据我的经验肯定有问题，建议你先别急着汇款，我帮你了解一下再说，当心上当。　　经过询查，原来，该客户刚刚接到的是一位自称公安人员的电话，说在一个寄给他的包裹里，查有违禁药品，涉嫌贩毒，叫他打缉毒部门的电话。他打过缉毒部门的电话后，那人要他带着银行卡到存取款一体机上去交罚款，将卡上全部存款汇给对方。　　在她耐心解释下，客户这才恍然大悟，这是犯罪分子电话诈骗的手段和伎俩，连声表示感谢。　　想客户所想　　在工行工作多年，许瑞静凭借着真诚与许多客户保持着良好的关系，当遇到存款、理财等方面的难题，他们第一个想到的肯定是许瑞静。工行有了新业务，许瑞静总是第一个学习理解，弄懂学透后为客户服务，深得客户的好评，因此，许瑞静拥有一批铁杆客户。　　南通某公司张总，住家距离白蒲镇有几十公里的路程。2009年的一天，许瑞静了解到张总想开通第三方存管业务，却不知如何办理，她立即进行电话联系，亲自陪客户到南通海通证券营业部办好相关手续。2013年4月，又邀请省行私人银行部的专家上门进行产品讲解，赢得了客户的信任，客户欣然与工行签约，成为工行的私人银行客户。 　　为客户解难　　前年的一天晚上9点多，许瑞静接到勇敢乡一建筑安装公司姜总的紧急电话，要求工行必须在第二天下午1点之前开出1000万元的银行承兑汇票，他要带着这张汇票搭乘下午3点飞往北京的班机。　　接到电话后，许瑞静连夜准备资料，第二天早上6点赶到公司办理承诺函、拿合同、盖章等相关手续，随后又驱车赶往县城，到县支行开汇票，而此时已快临近中午下班，怎么办？如果等到下午上班再办，必然会影响客户行程，她毫不犹豫直奔工行如皋支行公司科和营业部请求援助，这两个部门的同志们了解到这一紧急情况后，主动放弃中午吃饭休息的时间，按照客户要求及时开出了银行承兑汇票。这件事深深地感动了姜总，&我信了工行！我服了许行长！&
在服务经济大潮中尽显先锋本色--记中共中国工商银行海安支行党委书记、行长张璇 　　这是一位善于把党的工作与现代金融企业经营管理有机结合的基层领导；也是一位带领员工矢志创新、锐意进取，在金融大潮中击水博浪的基层支行的当家人，更是服务地方经济建设的领头人。2013年，他被工总行授予&优秀党务工作者&称号。　　2009年2月，张璇调任海安支行党委书记、行长。4年多来，张璇同志充分发挥一名优秀基层支行党员领导干部的引领作用，把服务经济、服务企业作为推进重点支行建设的重要手段。依托地方经济良好的经济和金融环境，以不断创新的服务手段，热忱服务于广大工商企业，促进地方经济的蓬勃发展。　　江苏联发纺织股份有限公司是海安县首家上市公司。由于公司的上下游客户规模较小，资产不多，向银行融资遇到瓶颈，影响了公司的正常经营。张璇同志在第一时间带队到江苏联发纺织股份有限公司实地调研，组织相关部门认真研究，从国内保理业务、集团提供连带责任保证担保、占用联发股份授信额度三个方面，创新提出了供应链融资方案。该方案实施以来，已涉及客户19户，贷款额为9850万元，不仅为客户排忧解难，在系统内也形成了较好的影响和示范效应。　　苏中某集团公司具有建筑施工企业特级资质，为进一步加大与该公司的合作力度，张璇同志以企业现金需求为切入点、以银行现金管理服务为突破口，组织人员为该企业量身定制了现金管理服务方案，得到企业的认可，实现了银企双赢，巩固和扩大了海安工行与苏中集团之间的合作关系。　　在支持服务海安城镇建设中，张璇同志更是按照地方经济发展的需求，加强与政府、企业的交流和沟通，不仅成功支持了海安县历史最大的银团贷款项目--16亿万倾良田贷款，同时在利泰水务、连申线等一批城镇建设项目中做出了新的贡献。　　张璇同志就是这样以身作则带领干部员工，天天围绕市场转，想方设法提高金融服务水平，引导干部员工&心里想着市场、脑里装着市场、眼里盯着市场、手里握紧市场&，在工行经营发展中、在支持服务地方经济建设中尽显先锋本色。
　　工行南通分行积极开展&3.15金融消费者权益日&宣传活动 　　为积极做好金融消费者权益保护及公众教育服务工作，营造和构建和谐的金融消费环境，工商银行南通分行在全行范围内开展了&3.15金融消费者&宣传教育活动。　　一、高度重视、统一部署　　该行结合人行和工总行要求及时制定并下发了《关于组织开展&3.15&金融消费者主题宣传教育活动的通知》和活动方案，明确指导思想，以&畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益&为主题，组织开展形式多样的&3.15金融消费者权益日&主题宣传活动。　　二、加强国家政策法规和业务知识学习，提高全行员工金融消费者保护服务意识和服务技能　　该行消费者权益保护办公室及时将消费者权益保护相关知识通过金融服务园地转发全行。组织全行干部员工学习《新消费者权益保护法》，了解&新消法&首修背景、新亮点以及赋予消费者的基本权利；学习《消费者金融知识宣教手册》（2014年版），掌握金融服务基本知识、投诉维权须知以及常见产品和服务风险及操作注意事项；学习《征信业管理条例》，掌握信用报告网上查询办法，提高员工依法查询、管理和使用个人信用信息的合规意识。　　三、认真落实，积极开展&3.15金融消费者&宣传教育活动　　（一）做好网点主阵地宣传。营业网点通过液晶电视播放《新消费者权益保护法》专题宣传教育视频，告知消费者，金融机构在新消费者权益保护法中应履行的义务。电子屏滚动播放&畅通维权渠道，保护金融消费者合法权益&、&权益保护 以人为本 优质服务 诚信文明 安全消费 和谐金融&等&3.15金融消费者权益日&活动主题，并公布咨询投诉电话。如东支行营业部等网点设置&3.15&宣传专区，设立了&3.15&金融消费者主题宣传教育活动咨询台、在醒目位置公示投诉电话。宣教人员向客户发放宣传材料，向消费者普及&人民币反假&、&反洗钱&、&个人征信&等相关知识，强化消费者风险意识，引导消费者依法、理性维护权益，并广泛听取、收集客户意见建议。　　（二）走出去集中宣传。一是宣传&新消法&知识。市分行营业部、机构业务部、个人金融业务部以及市分行消费者权益保护办公室联合开展了&3.15&《消费者权益保护法》知识普及活动。发放《新消费者权益保护法》知识介绍资料60余份，介绍&新消法&赋予消费者的基本权利，金融机构应履行的责任。&3.15&活动日，一位老年客户向活动组反映市分行营业部一柜员拾金不昧，表示要送礼物或锦旗，活动组婉言谢绝，在市分行营业部宣讲员指导下在网点留言簿上留下了感谢信；个人金融业务部宣讲员指导客户现场使用&95588&咨询电话；机构业务部宣讲员认真解答了一位老年客户关于其他行业的投诉，并帮忙拨通了12315投诉热线，客户深表感谢。二是开展征信主题宣传活动。3月10日，该行海安支行走进海安中大街社区开展&3·15金融消费者&权益征信宣传活动。活动丰富多彩，寓教于乐，通过布放展牌、发放资料、现场讲解开展宣传，有奖问答、抽奖、文娱表演活跃现场气氛。县电视台&民生热线&栏目当晚对活动进行了报道。港闸支行以&3.15&为契机，走进企业，将征信知识宣传手册、信贷产品手册发到企业负责人手上，详细讲解企业信用系统有关知识，要求企业珍惜信用信息，不能出现任何不良记录。开发区支行设立宣传台，向消费者宣传信用报告的用途、知情权、异议申诉权等知识同时，还选择了与百姓生活相关度较高的业务种类，普及安全用卡、客户维权、防范金融诈骗和非法集资等金融安全知识，帮助社会民众增强辨假防骗能力，收到良好效果。三是开展现金业务权益保护宣传。通州支行各网点除在营业网点门口设置宣传台并摆放宣传资料，向客户讲解反假币和征信知识外，还组织员工到农村集贸市场、人口流动量多的场所发放宣传折页，宣传&新消法&赋予金融消费者的六项权利、讲解反假币的基础知识、识假的技能、残缺污损人民币的兑换办法、爱护人民币的意义等，并现场进行残损币及小面额钱币兑换，受到人们的普遍欢迎。启东支行开展&3.15&现金业务权益保护集中宣传活动，为过往市民提供人民币反假、现金结算等方面业务知识咨询服务，受到广大市民欢迎和好评。如皋支行组织12名义务宣传员，走进共建单位-如皋市如城镇供 电社区开展现金业务宣传。提高社区群众对该行金融服务的满意度。四是普及银行基础知识。人民路支行营业室举办了主题为&3.15保护消费者权益，从你我做起&的主题宣传活动。向客户讲解日常生活中如何正确使用一些银行产品，如何防范金融欺诈风险，维护自己的合法权益。现场指导客户使用自助银行及网上银行。青年路支行南通节制闸、虹桥、任港路、行政中心四个网点，联合展开&3.15&宣传活动，重点向农民工客户宣传银行卡、转账汇款、自助机具、电子银行等方面的内容，宣传该行服务政策。　　（三）与监管部门共同宣传。3月15日，如东支行营业部理财经理、支行市场营销人员、金库管理员等专业人员与如东县人民银行货币发行科及计划统计科两位专家共同开展了&3.15&消费者权益保护宣传活动。对广大市民就人民币反假、个人征信、电子银行、小微企业等金融知识进行了资料的发放和普及，收到了收好的效果。　　&3.15金融消费者权益日&宣传活动期间，南通分行114个网点开展网点宣传，开展大型户外集中宣传活动20余场，参与员工509人次，发放《消费者权益保护法》和《征信管理条例》知识要点、信用报告网上查询指南、反假币等宣传折页7600余份、发送短信758条，受众对象3900余人。海安电视台&民生热线&栏目对该行海安支行征信主题宣传活动进行了报道。&3.15&宣传活动让消费者了解了&新消法&赋予金融消费者的各种权利、金融机构应履行的责任；了解了自身信用报告的用途、知情权、异议申诉权；了解该行投诉受理渠道和处理流程，有效强化了消费者风险意识和依法、理性维权意识，同时也提升了该行服务品质。
　　工行如皋支行荣获2013年度&精品县域支行&称号&& 　　2013年，工行如皋支行实现人民币存款增量四行占比第一，信用总量新增11.55亿元，人均利润近150万元。当年该行从系统内53家县域支行中脱颖而出，被省分行评为2013年度&精品县域支行&，首次迈入&精品县域支行&的行列。同时，该行还被市分行评为&2013年储蓄存款先进支行&。　　当年，如皋支行以拓户提质为着力点，打好存款攻坚战。该行抓源头、抢市场，强化存款日常维护夯实稳增基础。从年初开始，加大督导力度，实行存款每旬分析、通报。该行开展优质客户&百分百&维护活动，列出拜访客户名单和计划表，明确拜访责任人、方式、时间，通过客户联谊会、沙龙、理财讲座、&金融服务进村庄&等形式对全行中高端客户进行分层维护。加强公存机制建设，细分目标客户，增加了对存贷比和公存完成情况的考核力度，以优质服务稳定存款大户。　　信贷业务方面，该行抓好结构调整战，做大做强信用总量。全行上下分层营销与维护，加强与工商局、科技局、招商局、税务局等部门合作，搜集信息，认真梳理，跟踪一批、营销一批、升级一批、储备一批，认真落实好&锁定项目客户、明确责任、跟踪进度&的营销策略，成功投放7个项目贷款8.9亿元。小企业贷款保持良好发展势头，该行走进乡镇，加强与客户联谊，现场解读工行支持小企业的金融政策，展示工行支持小企业的金融特色产品和创新服务，将工行的产品和优质服务送到优秀制造业、优质产业集群、三大功能区等企业。全年新增小企业贷款1.74亿元，完成率全市排名第一。在推进业务发展的基础上，如皋支行以精细管理为着力点，外塑形象内提素质，积极营造&外圆内方&的大和谐发展氛围。
　　真功、真情为客户--记中国工商银行海门包场支行行长陈海燕 　　在海门工行，提起陈海燕都会啧啧称赞她是凭真功夫赢得客户，取得进步的。她从2001年进入工商银行海门支行成为一名综合柜员到现在任海门包场支行行长，无论在哪个岗位，她都苦练服务基本功，始终以一颗真诚的心为客户提供优质高效的服务，先后被海门市妇联评为&十佳女服务明星&，被江苏省分行评为&江苏省青年岗位明星&等荣誉称号。　　她在担任柜员期间，常常放弃休息日，在师傅们的指导下练习点钞、打字等技能。回到家只要一有时间，就会拿出练功券进行练习，手上因此被割了好多个口子，但她从来不叫苦。她给自己制订了每天的计划，只要哪天的练习没有达到目标，不管再晚，她都要坚持训练，直到练到满意为止。2003年她参加市行组织的柜员技能比赛，取得全能第二名的好成绩，先后获&青年岗位能手&称号。2011年参加省行业务技能比赛，一举夺得第一名，为南通分行争得了荣誉。　　2010年初，她被推荐担任理财经理，经常运用学到的专业知识，为客户解决实际问题。有一次，一位中年妇女来工行办理网上银行业务，申领了U盾，因为客户第一次办理，所以不了解如何使用，她立即引领客户来到贵宾理财室，非常耐心地进行讲解和演示。过了几天，该客户要办理一笔大额汇款业务，外面天气又不好，所以想通过网上银行办理。但是由于没有实际操作过，心里没有底，所以报着试试看的想法，拨通了她的电话。她接到电话后冒雨骑着摩托车前往客户家，指导客户办理网上银行汇款。同时了解到客户在上海工行还开立了企业网上银行，也不会使用，于是她又联系了产品经理对客户进行指导，使客户非常感动，把她当成了好朋友，逢人便说&在她那儿办业务，我非常放心&。　　2012年，她通过竞聘，在众多青年员工脱颖而出，担任海门支行营业部副主任。在这期间，她经常带领理财经理团队为客户理财，提供增值服务，当年累计销售人民币理财产品14亿，基金1亿元，在南通工行贵宾理财中心排名第三。2013年8月，她担任海门城南支行行长期间，通过晨会等方式组织员工学习和推介各项新业务、新知识，热情指导客户理财增值，三季度新增100万以上中高端客户20户，圆满完成了存款任务。　　2013年11月，她被派往海门包场支行担任行长，当她得知一家服装门市老板想卖点钞机的信息后，立刻从网点上搜集了银行识别假币的一些宣传资料，上门对收银员进行逐一讲解，教会他们识别假币的知识和方法。几次下来，收银员们逐渐学会识别假币的基本方法....多年来她一直用真功、真情为客户提供贴心的服务，得到了行内外的一致好评。
记录工行三十载--生活中的工行 　　多年来，中国工商银行南通分行贴近百姓生活，积极奉献社会，定期开展多项金融宣传活动，服务深入人心。同时，工行南通分行还不断丰富员工文化生活，引导员工树立阳光心态，培养健康心理，营造了积极向上、和谐发展的浓厚氛围。
　　快乐服务每一天--记工行南通新桥支行先进工作者、优秀柜员周剑 　　在工行南通新桥支行，你经常可以看到一位打着手势、面带微笑、在柜面服务的青年人，他叫周剑，今年36周岁，从事柜面服务工作已经有15年了。多年来他的快乐服务法，赢得了客户和同事们的一致好评，连续多年被评为南通分行先进工作者。　　有人说，服务是一种美德，是一种快乐。为了这种&美德+快乐&，周剑总是如饥似渴地学习专业知识，为客户提供最满意的服务。周剑认为，如果自己在工作中保持快乐的心态，就能给同事、给客户带来快乐，有时，还会收到意想不到的惊喜和回报。有一天，一对老年夫妇来到周剑的柜台前说：&同志，我有点钱藏在家里被老鼠咬坏了，能换吗？&其实他们俩前些天跑了镇上的几家银行，都以种种理由被婉言拒绝了。周剑一边接过他们递过来的用手帕包着的残币，一边微笑着安慰他们说：&没事儿，你们先坐下，让我来看看。&他打开手帕一看，确实很碎，心想可能需要一定的时间清点，便马上请大堂经理倒了两杯水叫他们耐心等待，然后就开始拼碎币......经过半个多小时的拼接，终于完成了破币清点，虽然有两张纸币缺了一点，却不影响其全额兑换。当老人接过兑换的新币时，感激之情溢于言表。两个月后，他们动员了在外地工作的儿子、准备将50万元存在新桥支行。周剑还专题为他们做理财分析，最终为他们做了4万元的黄金积存，16万元的货币基金和30万元的保本理财。　　在日常服务工作中，周剑始终坚持用&心&与客户交流，从不计较个人得失，尤其是在受委屈时，总是表现得非常冷静和大度。 一次，一位客户因不了解汇款收费标准而大发脾气，正好周剑当班。见此情况，他很礼貌和耐心地与客户进行沟通，一开始，客户还是不停地大声抱怨，经过周剑的再三劝说，客户性情才慢慢平息下来。周剑便耐心解释说:& 汇款手续费是1%，封顶50元，您的汇款业务一年中比较多的话，可以办工行商友卡，一年期限一百笔只需手续费78元，如果在网上银行开通汇款套餐，可以打折，只需46.8元。&客户听了觉得有道理，便立刻开了一张商友卡，并且开通了网上银行。通过边做业务边聊天得知，客户还有一张外地银行卡，于是周剑就建议把两张卡挂在一个网银上，互相转账不需要收手续费，客户很乐意地接受了建议。办完手续，到了要做服务评价的时候，这位刚才还大发脾气地客户说：&你们的评价仪上怎么没有非常满意，我对你今天的服务非常满意，以后我的钱会全部转到商友卡上来。&听了顾客的评价，周剑的心里真的比吃了蜜都甜。　　这就是周剑，他用一个善意的微笑，一句温暖的话语，一个细微的动作让每一位顾客感动; 他快乐地对待每天的工作，把客户满意作为他永恒的追求!
　　工行如皋支行加强储蓄存款组织推动 　　今年以来，工行如皋支行明确目标，全员动员，上下一心，大力开展存款组织工作。该行认真总结前一阶段工作，分析存在不足，要求各部门明确目标，进一步增强干劲，努力实现一季度开门红。　　进一步做好宣传工作。利用易拉宝、宣传折页、显示屏幕等，大力宣传产品，扩大声势和影响，将正在深入开展的季末存款营销工作推向高潮，为全行各项业务的有效开展打下良好的基础。通过形式多样，内容丰富的定向营销、职场营销，进一步加强与客户的沟通，扩大影响，通过组织投资理财会，稳定并吸引大批的优质客户群体，扩大市场影响　　做好优质客户的拜访、维护。对优质客户细排计划，进行再拜访。积极开展&老友重访&工作，对20万元以上流失客户进行一一走访，争取客户回流。通过与高端客户开展联谊活动，沟通感情，加深客户对工行产品的了解。　　全力做好柜面服务工作。合理安排劳动组合，开足存款窗口，满负荷工作，引导业务分流，减少客户排队，提升客户满意度。密切关注资金流向和储蓄存款变化的情况，对大额存款支取了解资金去向，尤其是大额支取10万元以上的客户，网点主任亲自沟通，做好存款的挽留和增存工作。
　　工行南通通州支行外汇业务快速发展
　　近年来，工行南通通州支行强化外汇业务队伍建设，加大外汇业务市场拓展力度，严格内部基础管理，促进了外汇业务健康发展。该行日前在国家外汇管理局通州支局对通州区18家金融机构2013年度外汇管理工作考核评比中，荣获了外汇管理工作先进单位的称号。2013年，该行共实现国际结算47642万美元，增幅10.21%；结售汇33880万美元，增幅11.97%；办理国际贸易融资24263万元。该行的外汇管理水平挤身先进管理水平行列。　　一、强化人员队伍建设，建立一支专业的外汇业务团队。近年来，随着地方上招商引资力度加大，当地外向型经济落地企业越来越多，对外汇业务管理人员、客户经理和柜面服务均提出了更高要求。该行通过人力资源的整合，将一些业务知识扎实和熟悉相关外语的年青员工调整和充实到外汇业务经营管理中，建立了一支专业的外汇业务团队。通过组织业务知识的培训及自我学习、互帮互学、共同营销、实战训练等，逐步加深外汇人员对外汇政策、产品、新业务的理解，从而提高支行外汇业务团队整体的国际业务管理和服务水平。　　二、强化外汇业务营销，提升外汇业务市场占比。首先做好存量优质客户的维护工作，不断提升市场占有率。一方面加强沟通，通过多层次营销加强与优质客户的维护；另一方面加强宣传，通过介绍工行的特色产品来推动外汇业务发展。其次，优化授信方案，做强资产业务带动国际相关业务推进，扩大外汇结算业务的市场份额。第三，加强竞争性客户的拓户工作，做好优质客户储备。　　三、强化内控管理水平，确保外汇业务健康发展。一方面，建立健全各类人员的岗位职责，在业务经营中根据国家外汇管理局和上级行各个时期所确定的内控工作重点，重点关注和分析外汇业务经营过程中可能产生的风险点，及时解决苗头性问题，不断完善内控约束机制，提升外汇经营管理水平。同时将金融服务和内部管理结合起来，在适应外汇管理和上级行国际业务部门的管理要求的前提下，最大限度地满足客户的需求。另一方面，加强信息的沟通和共享，提升外汇管理监测手段和检查水平，重点抓外汇局关注项目和国际业务运营管理易发生风险事件。提高监测数据的正确性，既要保证及时、准确地为宏观决策部门和外汇管理部门提供高质量的监测数据，又要提高自身运用和挖掘监测数据背后所反映情况和问题的能力，把握市场和政策发展方向，促进全行外汇业务既快又好、健康发展。
　　工行如皋支行多项举措推动季末工作 　　季末节点将近，工行如皋支行围绕工作目标，紧跟节点要求，落实多项举措，全力推动季末工作。　　一、持续加大新户拓展力度。以名单制营销为主线，对尚未完成的季末节点目标，张榜上墙，每日例会，分管行长每天督导。抓好个人高端客户拓户，利用季末工作时间仔细梳理网点周边专业市场，从中锁定优质大户，确保季末实现个人中高端客户的增长目标。　　二、持续提升存量优质客户。抢抓机遇，全面梳理流失客户，积极开展&老友回访&活动，争取资金回流。开展客户回馈活动，增进客户感情沟通。积极运用大数据应用与分析，提高中高端客户营销的精准性。督导职能部门每日监控客户流失与大额资金变动情况，提醒网点做好客户的维护工作。　　三、持续加强员工管理。认真落实奖惩考核，围绕支行年度考核及产品计价办法，组织员工深入学习，注重计价引导，引领员工做大做强。深入开展&典型案例&学习，从思想深入强化合规经营意识。
　　工行海安支行提升储蓄存款市场竞争力 　　面对复杂的金融市场形势，工行海安支行认真贯彻落实省市行储蓄存款工作要求，紧密结合自身实际，积极想方设法，努力提高储蓄存款市场竞争力。　　紧紧围绕薪酬市场、农村市场，大力发展代发工资优质客户和个人中高端客户。一是建立和完善理财经理考核制度，充分调动理财经理的积极性，不断维护和拓展优质客户。二是运用大数据应用和分析，精准营销与维护个人中高端客户。三是将&金融服务进社区&活动贯穿于全年个金工作，坚持定时、定点、定人的做法，推动个金产品的销售。　　紧紧围绕提高存款稳定性，进一步增强全员日均意识。一是降低时点存款考核的占比，提高日均存款考核占比。二是组织全体员工特别是网点员工学习和研究上级行的考核办法，真正发挥考核办法指挥棒的作用。三是深入开展定期存款专项营销活动，广泛动员，激发全员做定期的热情，调动全员做定期的积极性。　　紧紧围绕客户资产余额做好文章，进一步做大客户资产余额。一是明确资产余额增长目标；二是培训全体网点负责人、值班经理、理财经理、大堂经理，帮助他们学会使用相关系统，能独立实时查询到本网点金融资产余额，做到心中有数。
　　工行如皋支行强化公私联动推动转型发展 　　今年以来，工行如皋支行营业部围绕&公私联动&，打破部门界限，整合营销力量，推动转型发展，取得较好成绩。　　一是谋定而后动，梳理目标客户名单，制定营销计划。去年12月初，该行即召开了动员大会，明确了&以公带私，以私促公&的工作思路，并由行领导牵头逐户排查梳理了重点企业、机构等优质客户名单。将目标客户落实到的具体部门及人员，强化客户经理和网点之间的接洽和协调，为公私联动打下基础。　　二是充分利用各种资源，强化银政合作关系。对于拆迁补偿款，该网点充分挖掘资源优势，与主管拆迁补偿款的核心部门多次沟通交流，充分了解对方的需求和期望，积极提出并反复修改相应的服务方案，最终赢得客户认可，取得了拆迁补偿款发放的代理权。同时，以此为契机，积极推荐各种个金类产品，并通过职场营销等形式进一步强化银政合作关系。　　三是公私兼顾双管齐下，做好建安企业的年终分配款发放工作。如皋支行一方面针对建安企业的高管人员，为其量身打造了金融服务方案，为其办理了理财金卡、白金卡、黄金积存等业务，获得了客户的肯定；同时，该行进一步以产品多、网点广、技术先进等优势推介极具竞争力的城建卡等产品，最终争取到了代理发放相应企业员工的年终分配的工作。网点通过批量开立存单吸引维系了大批新老客户，并挽留了储蓄存款。　　四是以代发工资为突破口拓展业务深度，丰富服务内涵。如皋支行对公和个金部门密切配合，与网点一起，逐单位设计服务方案、开展推介活动，以对客户不同需求为切入点介入目标单位，依靠薪金卡等拳头产品的独特优势，最终实现了新增代发工资单位5户，取得了重大突破。目前，该行积极向这些代发工资的客户推荐逸贷、信用卡、薪金宝、第三方存管、工银信使、贵金属以及个人理财等产品，进一步加深合作。
　　工行南通青年路支行大力发展国际业务 　　今年以来，工行南通青年路支行完善工作机制，从业务营销、服务、培训等多方面提高精细化管理水平，进一步巩固和扩大国际结算量，增强国际业务持续竞争力，促进国际业务的快速发展。截至1月末，该行实现国际结算量13199万美元，国际贸易融资发生额37950万元。　　一是加强走访，做好现有国际结算客户的维护工作。对现有的国际结算客户名单进行梳理，建立和落实走访制度，加强与企业的业务沟通，及时了解企业状况及需求，通过走访解决企业提出的问题，特别是加强与外汇结算大户的客户关系维护工作，深挖客户潜力，保持与企业的紧密关系，通过贸易融资、结售汇优惠、结算产品等优势吸引客户，努力扩大外汇业务客户群，扩大业务量市场占比。　　二是强化培训，提高业务人员综合素质。定期对支行国际业务从业人员进行新业务、新产品以及操作技能培训，提升业务营销水平；加强外管政策和内控制度培训，提升业务风险防范能力。　　三是拓宽渠道，优化国际业务各类产品的组合。以单证业务为基础，全力抓好营销渠道，夯实充分发挥客户经理的营销优势，挖掘国际业务客户资源营销渠道，优化产品组合，加强内外联动、人民币代付、远期结售汇等业务的组合营销，提升客户对产品的认可度，提高国际业务市场占比。　　四是防范风险，加大监管力度。一是增强风险防范意识，重视国际业务风险教育，通过集中培训、跟班培训、网络学习等多种途径，提高国际业务从业人员的风险防范水平。二是加大监管力度，构筑内控防线，强化对贸易背景真实性审核，关注客户现金流和订单情况，防范客户套取银行资金等现象，确保国际业务安全、健康、快速发展。& && &&&
　　工行如皋九华支行四项措施提升服务水平 　　今年旺季以来，工行如皋九华支行把培育优质客户、开展优质服务作为工作重点，采取多项措施，突出抓个性化服务和服务效能提升，不断提升网点服务能力和服务水平。　　一、提高服务水平，落实首问负责制。九华支行认真落实每日晨会和班后会制度，积极组织员工学习新业务新知识，及时对员工的服务情况和营销业绩进行点评，着力提高员工的服务水平和营销技能。同时要求员工认真落实首问负责制，妥善处理好客户咨询和反映的问题，不断提升客户满意度。　　二、注重服务细节，提升服务水平。九华支行坚持把做好客户的分流工作，充分发挥大堂经理的职能作为改善服务的关键来抓。一是要求大堂经理做好客户分流、疏导工作，降低柜面服务的压力；二是要求大堂经理注重服务细节，细心、耐心地做好服务客户的每个环节；三是要求大堂经理增强营销意识，借助自助设备的演示向客户宣传营销电子银行、信用卡、借记卡等离柜业务产品，加大柜面业务可分流率。　　三、挖掘优质客户，拓展客户市场。九华支行通过对原有的优质客户信息进行重新归类整理，对有潜能的优质客户，通过定期联系、推荐最新理财产品等方式密切关注他们的金融需求，加大营销服务力度。通过开展社区营销、服务进企业、理财沙龙等活动，做好新的优质客户挖掘工作。　　四、强化员工练兵，提升服务效能。九华支行着力抓好网点员工的业务技能水平，每周由值班经理对网点员工进行&汉字录入、百张凭证录入、交易码、点钞&四项业务技能测试，通过持续强化员工练兵来提升业务技能水平，促进服务效率的提升，有效缩短客户的平均等候时间。今年以来，九华支行客户平均排队时间均控制在5分钟之内，位居全行前列。　　　
　　工行如东华荣支行积极参与优质服务宣传月活动 　　工行如东华荣支行围绕省分行开展的以&外树服务形象，内提服务质量&为核心的优质服务宣传月活动，认真查找服务中存在的短板，落实改进措施，使网点的服务质效有了明显的提升。今年1--2月份，该行的客户满意度达到99.8%，客户排长队时间及客户平均业务处理时间均位列支行前茅。　　加强大堂经理的履职能力，使大堂经理成为&服务客户第一人&角色。大堂经理在上班伊始就注意检查营业大厅的环境，做好自助机具的巡检，除正常做好客户的识别、分流、引导、营销等工作外，是在业务高峰时段，大堂经理还主动与柜员做好配合与联动工作，指导客户填写各类凭条、单据，减少客户排长队的时间。当网点客户发生不满或遇到困难时，该网点的大堂经理总是第一时间进行耐心沟通、疏导，使客户有一种宾至如归的感觉。　　提前制定服务应急预案，强化服务现场的管理。该网点地处县城繁华区域，平时的业务十分繁忙，特别是中老年客户及汇款业务较多，给业务分流带来极大的压力。针对以上特点，如东华荣支行及时制定了服务应急预案，并进一步强化了网点现场管理。在营业时间，值班经理对柜面挂失业务、大额转账汇款、各类卡片启用等特殊业务进行严格把控，做好事前防范工作，有效地提高了现场危机处理能力。　　认真分析服务中存在的薄弱环节，制定整改措施。华荣支行把省分行开展的&优质服务宣传月活动&贯穿到日常服务管理中，利用召开晨会或班后会的形式，认真分析服务规范中存在的短板，特别是部分柜员在&双手接递、迎声送声、主动提醒客户核对&等方面做得还不够到位，网点负责人都提出了相应的整改措施。同时还主动请挂钩行领导参加班后会，一起分析服务工作中存在的问题及相应的整改措施。
奉献不言苦& & 服务无止境-----记南通市五一劳动奖章获得者、工行开发区支行三级经理沈群一 　　沈群一自1985年12月参加南通工行工作以来，爱岗敬业，服务创优，赢得了行内外的一致好评，先后荣获南通工行金融先进工作者、省工行优秀共 c d员、省工行优秀网点负责人等光荣称号，2012年荣获南通市五一劳动奖章。2013年9月，沈群一被南通工行聘为开发区支行三级经理兼任营业部主任。　　在长期的工作中，沈群一无论是做柜员，还是做网点负责人，总是把客户满意和解决客户需求作为最高标准，以自己的实际行动诠释工行&以客户为中心、服务创造价值&的理念。2013年11月28日，开发区支行接到了一个一名82岁高龄的退休老教师的来电，称自己的信用卡丢了，她本人行动不便，对信用卡电话挂失流程不会操作，希望银行能提供上门服务。沈群一立即与理财经理到客户家中，耐心指导老人如何拨打95588挂失电话，并为其申领新卡，代其向单位会计告知工资卡号变更等事宜。老人连声感谢，并将全部存款存到工行。正是这些细致入微的贴心服务，赢得了社会的广泛好评。2013年，支行营业部顺利通过了首批市行级优质金融服务样板网点的验收，被市政府评为文明单位。 　　沈群一的优质服务不仅体现在解决客户需求上，而且更多的体现在为客户创造价值实现双赢上。2011年，她任营业部春晖支行行长期间，带领员工向客户宣传推荐工行的个人网银、工行信使、理财金卡、信用卡等优势工具和理财、基金、保险等优势产品，为客户提供综合化的金融服务。一次，她获悉启东一船务代理公司移至南通，便想方设法联系公司负责人，上门为该公司办理了网银结算、账户信使、高收益的法人理财等产品，让客户体验到工行的品牌服务，客户不但将其在启东他行的基本帐户转到工行，而且该企业的老总夫妇、财务人员、部门主要业务负责人均已成为工行的个人优质客户。　　沈群一深知，只有优质的服务，才能留住更多的客户和业务，而要做到这一点，必须打造一支特别能战斗、特别能吃苦的队伍。她经常组织员工学习各项新产品、新业务，并把客户需求与新产品宣传相结合，在营销实践中提高业务水平。同时，她还经常在柜员身边指导柜员办理新业务，帮助员工提高工作效率。2012年2月，在市分行营业部和青年路支行的保险PK赛中，她所在春晖支行柜员出单数和出单金额最多。当年，在市分行服务检查考核中名列前茅。2013年9月，她调开发区支行工作。在新的岗位上，她积极调整角色，支持行长工作，狠抓网点管理和业务拓展，分管工作取得了新的进展。截至2013年12月末，开发区支行各项存款余额达 14.63亿元，比年初增加2.23亿元；实现中收176万元，任务完成率全辖第一。
　　她与微笑同行--记南通工行青年路支行先进工作者吴平 　　吴平，南通工行的一名普通柜员。她自1993年入行以来，一直从事柜面服务工作。她踏踏实实做人、认认真真做事，与同事和睦相处，对领导布置的任务高效、高质量地完成，从未出现差错；在柜面工作中，她总是面带微笑，为客户提供温馨周到的服务，赢得了行内外的一致好评，多次被评为&服务明星&、&先进个人&等称号，2013年被南通工行评为先进工作者。　　用微笑排忧解难　　柜面服务是沟通客户与银行的桥梁。吴平的工作&秘决&就是与客户换位思考，时时以&假如我是一名储户&来询问自己，设身处地去理解每一位客户。　　一天，一位老大爷提着一大袋零钱一脸难色的走进营业大厅，他站柜台边犹豫不决，吴平见状立马站起来微笑着说：&大爷，有什么要帮忙您吗？&，老大爷见状鼓起了勇气，走过去问：&我家房子拆迁了，整理出一大堆的零钱，能帮忙换一下吗？&&好啊&吴平爽快答应下来，并仔细地清点着一堆的零钱，当老大爷接过五百多元的新钞时，他翘起了大拇指称赞道：&我儿子，儿媳都说这么碎的零钱银行肯定不收的，我在附近很多银行都碰了壁，工行的这位同志总是面带微笑十分亲切，本以为办不到的事儿，没想到竟然办成了。工行真是我们老百姓身边的银行啊！&　　用微笑化解矛盾　　合规是银行的生命线。当客户激动的情绪、不合理的要求与合规操作发生冲突时，吴平总能拉近与客户的距离，用温情感化客户，用微笑浸润心田。　　一天，一位客户办理大额现金存款业务，在清点时，吴平发现了一张百元假钞，当她把假钞的伪造处告诉客户，告知按照人民银行规定需要没收时，客户顿时激动起来，强烈要求将假钞返还。吴平充分理解客户瞬间莫名损失一百元的心情，没有简单地宣传有关规定来强制客户，而是始终面带微笑耐心地向客户解释假钞流入社会的危害。她和风细雨般的言语终于感动了这位原先非常激动、甚至有些蛮横的客户。事后，这位客户说：&你们这位同志的服务态度真好，能一直微笑着向我解释，让我心里舒服多了，相互理解太重要了，你们工行服务正规、专业更暖人心！&　　微笑的背后是实力　　俗话说：人到中年万事休。可是吴平并没有闲下来，为了适应快速发展的工行业务和激烈的竞争环境，工作之余，她坚持学习金融理论、专业服务和专业理财等知识。2011年，吴平自学获得了AFP金融理财师的资格认证，成为支行获得该资格认证年纪最大的员工。　　吴平的微笑服务之所以能打动客户，在于她对客户的真诚，更在于她过硬的专业功底。她用实际行动诠释了&工商银行您身边的银行、可依赖的银行&的品牌形象。
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