上汽车享网运营执行官&罗兰贝格高级顾问吴越：上汽品质，全程畅想
3月6日，由和上海国际汽车城合作举办的首届“上海汽车电子商务发展论坛”在上海市安亭镇召开，借助安亭雄厚的汽车产业优势和行业资源，联合汽车企业及电商企业共谋汽车电商领域的战略发展！参会者将共同讨论关于汽车电商对于汽车产业的前、中、后市场是填补，还是共赢；汽车产业的电子商务生态圈如何改进和完善等热点话题。以下是上汽车享网运营执行官&罗兰贝格高级顾问吴越在本次大会的演讲实录：（图为上汽车享网运营执行官&罗兰贝格高级顾问吴越）　　吴越：大家早上好，非常高兴能有机会参加这次的论坛。我觉得大会组织也非常的考虑的周详，刚刚总站在Online角度看传统行业是什么样子，他的视角是俯视的。我是98年进入到通用汽车做汽车，一直做过制造，然后做过工程，也做过销售，管过4S店，从4S店管理的一线开始做。我觉得我是一个典型的Offline。现在我们从Offline的角度看看Online，也许通过车享网这样一个平台，能够大概能够有一些简单的解释。　　首先我们想想，解释一下为什么我们要做这件事情？从98年开始，有4S店这个模式的时候，从当时做到现在，我开始回顾，为什么是4S店这个模式在中国成功？仔细看4S店的模式，其实它来自于奢侈品，快消品中奢侈品的卖法。它的豪华的展厅，舒适的氛围，一对一的服务，其实在卖奢侈品。这种销售方法受到所有消费者的接受。那个时候在展厅里面看到很多的客户看车是一辆一辆接着看下去。销售顾问问他想看什么车，他说我只是想了解一下。那个时候还没有易车这样的垂直类的网站，其实客户获得信息的主要来源除了亲戚、朋友，就是展厅。所以我们需要很漂亮的展厅来完成这件事。到现在为止，客户发生了很大的变化。有时我坐在展厅里面，我在观察所有的客户。我发现客户有很大不同，是什么？客户的购买行为有很大的不同。现在客户进来直接坐这辆车的旁边，直接跟销售顾问开始谈价钱。我有的时候看到一个展厅挺大，然后最深处有一个洽谈座位，客户从最深处走出来走四五辆车，两边的车看也不看，他一直走到门口，两边都不看。现在客户进到展厅，他的选车，基本上前面过程一段已经结束了。以前讲客户进展厅要绕车介绍，问购车的需求，这些过程其实都已经从实际展厅里面消失了。你真正要了解你为什么战败，你问销售顾是问问不出的。你了解客户选中两款车三款车的原因是什么？客户所有的购车行为发生了变化。这个时候我们也得发生变化。　　原来的4S店的一些功能到现在为止，有些顾客不管你愿意还是不愿意，他都已经离开了4S店。这个时候我们怎样做，才能够把我们真正做的事情，我们投入的资源对客户更有价值。现在销售顾问也很痛苦，他讲不过客户，客户比他还懂车。对于客户来说几十万的价值，我一定在这段时间比你花的时间多。一天结束，销售顾问回家就不想看车了，除非他就是天生的车的狂热爱好者，但客户不是这样的。这个时候决定了在车辆本身的信息上，每个销售顾问没有办法都做到特别的满足客户对于产品专业上的要求。这是注定的，因为销售顾问的来源，他的社会地位，决定了我找不到那么多的销售顾问来满足客户越来越高的要求。　　这个时候我们也做了一个简单的调查。消费者对于汽车电商的网站，需要的是什么？他们对于线上和线下的销售过程，要实现无差异化的客户体验，这点上是很大的客户希望能够满足的。客户在网上非常满意，满意度不错，但到线下的时候它的满意度是陡降。第一个，他在网上看到图片很兴奋，但到了展厅销售顾问的接待，包括网站上的承诺，一些优惠，一些交车周期，到了才告诉你，你在网上看的车没有了，这个颜色没有了，换个颜色，客户的落差非常大，不一致，没有办法实现一致性的东西。　　网站能够提供个性化的内容。目前来说我们提供的个性化也很少，也卖的是大陆车，主要的促销手段其实是价格。客户是在意价格，但客户只是在意价格吗？其实并不是。　　上面种种的东西，在这上面，有一些是我们线下的人可以做得好的。我们能够更好的承接线上的承诺。也就是我们在中间这个点上，O2O的中间环节上面我们可以做一些事。我们希望把线下和线上做的衔接更好。因为判断的标准只有一个，就是客户是不是受益。我花所有的资源、所有的钱是不是在客户的增值上。这是最关键的。　　简单分析一下，如果从整个的过程，从线上到线下，引流转化、消费、反馈，留存这个中间没有整合，业务流到数据流是割裂的。我们从垂直类的网站来到经销商来承接，经销商对于它的处理，重视程度又有落差，好不容易客户留了电话号码，但我们经销商没有主动快速的跟他联系，或者联系的话术，你是某某先生，你留了电话号码你是不是想买车，你什么时候买车，一个月买车还是三个月买车，他的反馈环节并不是很好，有的时候并不知道他买了没有，买完以后他跟我们所有的电商，和经销商之间的联系越来越弱。因为汽车并不是消费特别高频次也不是强需求的，可能他洗车会有，但接触点基本不是我们这里，正常的保养维修也就是三个月做一次。如果他要购车，要三四年来一次，这个时候我们怎么能够跟客户保持这种黏度，汽车产品本身并不具备这样的属性。整个的过程，转化的过程，客户的体验都不好，整个的过程都是割裂的。　　所以我们希望，能够成为这样的集团。我们由上汽集团现有的八个品牌上出发。这并不意味我们只做这八个品牌。我们对于整车厂、对于客户、对于其他都希望建立这样的，我们不仅仅是一个卖车，我们希望提供的是平台，实现线上线下服务的体验的完善。整个的信息的留存，但不完全是在我们的平台上。我们愿意跟更多的平台进行合作，信息的互换，因为数据只有整合，来自于多维度的数据放在一起才真正有价值。这是我们的理想。我们希望把网站和线下的经销商，我们的网站还是一个平台，会有第三方合作的网站和经销商连在一起，业务流数据流连贯整合，实现转换率高，客户体验佳。我们要做的客户体验是最希望实现的一点。　　在这里，我们还要讲的是在这里并不是来颠覆经销商的渠道。我们希望能够借力经销商的渠道，实现我们的差异化优势。我们希望在网上能够说到做到，如果是其他的网商的承诺我们也希望经销商兑现它，支持线上线下业务打通，为客户提供线上线下的一致性的体验。　　经销商有的时候我们谈的时候，我觉得经销商也是在完成它的定位的转换。以前的经销商其实很好做，它只是一个贸易商，它赚的最大的就是批零差价。现在大部分的中国的品牌中，这个批零差价变得越来越少。经销商靠售后服务占的利润已经占到整个利润50%以上。在这块里面，经销商他要越来越多的靠服务转型。它的服务的构成，在他的利润构成中超过50%，在新车这块越来越少。出了一部分的新车是特别强势的品牌，大量的产品基本上处在非常低的新车毛利这块。经销商本身也有这个意愿能够缩减这个成本，我是不是能够给客户提供一对一的服务。其实，客户对于车足够了解了，他们究竟在意什么。我是不是能够帮经销商减少成本。现在我们观察销售顾问的大量时间和客户的大量时间耗费在究竟是多少钱。客户打电话来，我不告诉你，就是我们和客户躲猫猫的事情。客户在选车的过程越来越快。因为有网站的信息，迅速选定两三款。但购车的时间变得很长，因为周一到周五很忙。我每个周六、周日到客户的家去，他说我真的购车挺痛苦，家里离汽车城不远。我每个礼拜六下午，汽车城一个一个走过去，我问问价钱，其实我们也就是两个大的市场，卖这个品牌就是两家店。我看了问了，我每个礼拜抽半天的时间，我用了四个礼拜搞清楚是这个价格，我再决定买车。其实每个店之间的差异不大，大概就是五百块，不会超过一千块。市场就是这样的。这个时候我们是不是要把这个简单的事情变得不要那么复杂，把透明的有公信力的价格放在上面。让客户说我在网上看到这个价钱，经销商就是这个价钱。我们送一些保险双簧，但这个价格就是实际的。最近一周内实际的价格。这个很难。因为目前在中国诚信这件事情是最难受到客户的接受。如果你放了这个价格客户不接受就是很大的问题。True &Car的口号，其实客户不是要最便宜，不要付额外的钱。我拿到的平均价差不多就行，但他不知道这个价格在哪儿？我们为客户提供线上线下一致的体验。线上的价格和你线下拿到的价格和你实际中的价格是比较一致的。　　另外一块，3月28日这个平台上线的时候，我们还在关注整车的这块，买车这块。我们会打造这样的平台是为客户全生命周期服务的。所谓平台是营造信息流和业务流。我们希望越来越多的第三方，专业的人我们在这个平台一起做。因为我们还是有一些开始基于端的信息。因为汽车和快消品不一样。我能够知道每个客户的名字、身份证号码，什么时候买车，什么时候做保养，如果这些信息和后市场的信息连在一起。举例在美国非常流行的，在中国做不了，买一辆新车的时候，我是不是特意把这个车主前面的所有的维修保养记录打出来，我盖一个章，我给到二手车的买家，告诉这个车主，这辆车他的前身是什么样子，第一个车主是怎么爱护他的，他的维修频次维护的是什么？　　这个在整车市场起码两年的质保期内，或者是常规的数据是有的。我们为什么不可以拿出来给客户看？这个车的档案，我们要获得的是二手车买车主的信任。现在我们做评估只是不知道它的前身。现在的体检证明它的车是健康的，但车以前是什么样的，比如说这个档案在国外可以告诉你这个车主挺爱护他的，每过三个月进厂做保养。前面是什么样子的，如果保险的数据也进来了，告诉你它出过什么样的问题，就会使信任的问题，或者是这些信息汇集在一起，使整个过程和环节变得容易很多。这个上面有些是整车厂的事情，但我们都可以汇集在一起一起去做，使得整个的交易成本变得更加低一些。这是我们目前想做的事情。所以是无缝连接各个业务环节，满足客户对一体话的需求。现在的客户都是割裂的，看起来每个环节都有专家在做，但是客户的体验是连续的。这个时候造成客户买车找一个人，修车找一个人，不停的找，其实客户不愿意这么。是不是有一个平台这么做？在一个点上找到他，虽然不是一个人在做。　　我们希望能够做到这样的平台，能够连接好整车、销售、后市场服务，包括社会化媒体的合作，包括社交类的，、微信，我们都愿意做。我们是一个开放式的，虽然传统行业有它的封闭型，但它的这个平台是开放的平台。我们希望能够形成一种共振，大家一起做。因为我们上面也有一些即使是淘宝这么大的数据库没有的东西。他知道你买车，但不知道你什么时候买车，但我知道。我知道你什么时候去买车，什么时候去修车，这些放在一起，对于客户，对于大数据的分析更加精准。因为大数据是各个不同的渠道的数据放在一起，看清楚客户的脸谱和客户的需求。这个分析的越准，我们所有的东西，所有的营销方案更清楚。　　这上面也是我们想做的事情，不是线下纯粹就是卖我们的车，我们想做的是开放式的平台，而且我们愿意向其他的第三方，比如说大家好的产品也可以放在我们的平台上试。毕竟上汽在2013年卖了510万的车，占中国乘用车25%，1/4的量。如果按照进店20%来算是2500万单的高潜客的信息，这些信息如何去使用？如何使他们能够和更上游和下游对接？大家承接的更好？这是非常有想象的平台。我们可以放在车享网上，去看看这个产品的梦想是不是可以实现。这不是一个封闭的系统，这是一个开放的系统，我们可以一起来做。　　这个时候，我们还在讲，一开始会有这样的页面很简单。我们想我们不会做成垂直网站一样的。当客户在还没有选定车的时候，不会是我的一个用户。但当他选定了车，如果选定的车是上汽集团其中一款车，我们希望他们能够过来。在这上面，因为比较简单，你已经选定了车，你的要求很直接也很单纯，我就用非常简洁的完全满足你的要求，同时我保证我兑现我的承诺。当有任何的问题，我们可以依照我们所处的上汽集团整车厂我们相互之间的合作的力量，兑现这些承诺，给客户更便捷更全面服务。　　总的来说我们有点体会，相对于快消品和传统的百货店，汽车电商一定会走从线上到线下，同时依赖于线下的的模式。因为它严重依赖于服务，汽车的产品因为它的特殊性。另外，我们认为这个模式还是需要不断的检验，不断的更新，不断磨合的过程。我们愿意我们用高品质的这样的模式，慢慢的摸索。上汽是所有走的第一步，但我们希望是一种开放的心态跟大家一起沟通，尤其是来自于。因为我觉得传统行业和互联网行业最大的问题就是互联网思维的问题。传统行业比较多的以我为中心。我通过很强硬、强势的向客户推销我是谁。不要说我比你更了解你，我告诉你，这是你应该要的东西。现在互联网更多的是要把话语权和控制权给了消费者，给客户更多的选择。对于这个上面的思维和机制上的差异，可能会影响到我们的进一步发展，或者是车享网未来发展的最大的障碍。但目前，我们其时可以说这个平台愿意保持这种开放的心态，愿意听外脑，愿意引进互联网的产品，放在这个平台上来试。这仅仅是最开始的一步，我们抱着一种试验的心态，一种开放的心态，还有一种学习的心态，不断的去做这个事情。　　我们认为这是我们自己看下来唯一可行的路。从线上走到最后，最后严重依赖于线下。因为客户的体验必须要去保证，这块是我们能够做的，只是我们互联网的思维不够多。我觉得线上和线下更多的未来是一种合作的方式，共赢的方式，一定会回归到以客户为中心，认真的了解客户的需求这点上。这是唯一的检验的标准。　　最后，O2O或者是从线上到线下，线下回到线上我们整合的道路会很漫长，但我们希望我们相互之间共勉，我们和线下的资源和传统的行业和互联网的新兴行业一定会在这条路上携手共进。谢谢大家。
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畅想大数据：厂商未来会怎样获取用户数据
作者：小谦
　　8月31日，“可穿戴设备之父”克斯•彭特兰，带着他全球七大权威大数据专家之一的身份，在百度百家举办的“The Big Talk”上，给人们带来了一场关于“大数据开启未来”的主题演讲。彭特兰教授和中国两位科学院院士、医疗和金融领域的大数据专家、以及数百位媒体人士开启了一场“大数据”的思想盛宴。
　　中国可穿戴设备概念有待完善
　　中国的可穿戴设备市场，手环、手表属于曝光次数最多的可穿戴类产品。在两位资深的评测编辑的见证下，百家编辑佩戴知名国内厂商生产的四款智能手环产品，以走路和跑步的方式评测这几款手环的测算功能，结果这几款的测量结果和实际的情况相差太大，让人感觉真心不够可靠、不够准确。
　　当主持人就评测结果提问彭特兰博士如何看到中国可穿戴设备的时候，对方表示：他现在也不戴可穿戴设备，因为他认为市场上还没有完美到令他折服的产品。在不考虑目前手环手表类产品测量不准确因素的情况下，可穿戴设备如果只能将我们的心率、速度、血压、消耗的能量测算出来的话，本质上对于人们的生活并不会带来太大的改变。
　　可穿戴设备需要根据心率等数据的变化，告诉我们最近身体发生了哪些变化，这些变化相较于医学界的各种标准和其他人的身体情况是好是坏，人们要拥有相对更好一点的身体，需要改变哪些生活习惯？要完成这样的任务，可穿戴设备的数据的采集、存储、分析、应用上都还将要做出巨大的改进。
　　同时，作为科技产品，“科技改变人们的生活”始终贯彻在人心，一款无法给人们的生活带来较大改变的科技产品，是不太合格的科技产品。虽然完美的可穿戴设备还未出现，但一类产品的科技产品服务人类是需要经历大量的变革的，摆在现实面前，数据的采集能力（传感器传递数据的准确性）是科技企业正在改进的。
　　由于完美的可穿戴设备不仅需要优秀的传感器信息传递能力，也需要用完善的大数据应用体系（采集-存储-分析-应用），国内可穿戴技术发展状况不及西方国家，所以目前上市的可穿戴设备就以相对简单的硬件载体服务人们，这也在一定程度上加强了人们以为可穿戴设备就是手表和手环的印象。但实际上，随着国内外可穿戴技术不断成熟，可穿戴设备将不会仅限于我们之间佩戴在身上的设备，“可穿戴设备”所缺少的主语既可以理解为人们可以穿戴的科技设备，也可以理解为非人类可以穿戴的设备。彭特兰教授此次就表示：汽车也可能算可穿戴设备。
　　畅想大数据:厂商未来获取用户数据会不会要付费？
　　彭特兰教授在国际大数据研究领域的确非常权威，他在上世纪90年代就提出了可穿戴设备的概念，被誉为“可穿戴设备之父”。96年的时候，彭特兰带领他的学生团队在摩托罗拉的资金扶持下，就已经打造出了智能眼镜的雏形，谷歌眼镜就是其学生团队发明的。
　　但就是这样一位享誉国内外的大数据专家，其最知名的研究领域还是在于数据采集规则和大数据所带来的安全隐患上，这也是为何在百度百家“The Big Talk”上，主持人谈及数据的安全隐患之时，教授面露难色，随机又还是坦然和大家分享他们对全球大数据采集规则和安全隐忧控制的看法。
　　在大数据规则方面，彭特兰教授认为，每个人都有权使用自己的数据，选择进入或者退出网络，或者选择是否分享给别人。针对厂商，厂商有义务和责任提醒用户：我们想要得到你的授权采集你所生产的数据，用户也有权利拒绝授权给厂商采集自己的数据。但在目前无论是国外还是国内都长期被“互联网隐私”被侵犯的“雾霾”笼罩下，用户凭什么会相信厂商不会未经授权就擅自采集数据？
　　个人认为，要让人们更加信任大数据时代，信任厂商，需要有一个统一的规则在制约着商家获得数据采集。这样统一的规则可能是全球统一一个规范标准，中国以标准为原型按照国情制定更符合中国大数据发展的厂商规则，才能够有希望解决人们将自己的数据交给厂商不放心的问题。
　　彭特兰教授很热衷制定这样造福人类的规则，也期待国内外的大数据专家能够在多方合作下推进大数据的发展。大数据的发展态势势不可挡，与其保守地防御，还不如直面地敞开胸怀拥抱大数据，所以在彭特兰教授谈及他们的解决方案的时候，小谦脑子中就蹦出了一个或许有些荒唐的场面。
　　这个场面大致是这样的：一名用户使用多家厂商的产品，这些厂商都希望得到更多用户自主分享出来数据，从而运用大数据技术报告并预测使用这些产品用户的生活，最终的大数据结果成为其最主要的收入来源。
　　而用户的数据，因为已经能够实现相对的数据授权，特别是哪些对商家最有价值的数据更加自主，用户将自己的数据授权给商家将能够获得一定的授权费用，长此以往，大数据技术越加成熟，用户每次授权给商家得到的授权费用就越多。
　　这种厂商从整体的数据预测，从其他企业获得收入，用户从厂商获取一定数据授权费用的发展状态保持一段时间之后。厂商所拥有的技术优势在整个产业链中拥有更强的说话力，用户从厂商获取的数据授权费用会不断减少，甚至完全免费将数据授权给厂商使用，以求厂商可以给其带来更加贴心的大数据预测生活。
　　这便是我对于大数据发展的一次畅想，也是我参加百家“The Big Talk”最大的收获，对此，你是怎样看呢？
（责任编辑：HT002）
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