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中国汽车4S店市场深度调研及发展前景分析报告()的详细描述：
&&&&【报告编码】174136【关 键 字】汽车4S店 市场调研 调研报告 市场分析 前景预测【出版日期】2014【交付方式】Email电子版/特快专递【价　　格】纸介版：7200元&&电子版：7200元&&纸介+电子：7500元【订购电话】全国统一客服务热线：400-007-6266(免长话费) 010-&&中国报告网发布的中国汽车4S店市场深度调研报告内容严谨、数据翔实，更辅以大量直观的图表帮助本行业企业准确把握行业发展动向、正确制定企业竞争战略和投资策略。本报告依据国家统计局、海关总署和国家信息中心等渠道发布的权威数据，以及我中心对本行业的实地调研，结合了行业所处的环境，从理论到实践、从宏观到微观等多个角度进行研究分析。它是业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握行业发展趋势，洞悉行业竞争格局，规避经营和投资风险，制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一。本报告是全面了解行业以及对本行业进行投资不可或缺的重要工具。&&&&&&本研究报告数据主要采用国家统计数据，海关总署，问卷调查数据，商务部采集数据等数据库。其中宏观经济数据主要来自国家统计局，部分行业统计数据主要来自国家统计局及市场调研数据，企业数据主要来自于国统计局规模企业统计数据库及证券交易所等，价格数据主要来自于各类市场监测数据库。【报告大纲】第一章 汽车4S店的基本概述第一节 4S意义阐述一、SALE（整车销售）二、SPAREPART（零配件）三、SERVICE（售后服务）四、SURVEY（信息反馈）第二节 汽车4S店的发展历程第三节 汽车4S店优势解析一、信誉度方面二、专业方面三、售后服务保障方面四、人性化方面第二章2012年中国汽车4S店的经营环境分析第一节 2012年中国反垄断法的实施的优势分析一、4S店将有更大优惠幅度的权利二、4S店将引进副厂件来增强竞争力三、4S店异地售车成为可能四、4S店将不再局限于只经营个别品牌困局五、4S店将逐步改变其与厂家的“从属”地位六、4S店将不再是“千篇一律”七、4S的优胜劣汰主推大型汽车经销商集团出现八、汽车4S店功能将发生变化第二节 中国宏观经济环境分析一、GDP历史变动轨迹分析二、固定资产投资历史变动轨迹分析三、2014年中国宏观经济发展预测分析第三节 2012年中国汽车4S店行业政策环境分析一、《汽车产业调整和振兴规划》二、汽车服务细分行业管理体制三、年汽车补贴优惠政策四、2012年节能与新能源汽车发展相关政策五、2012年中国制定车船税法六、《汽车品牌销售管理实施办法》的变迁七、2012年中国汽车行业政策环境综述第四节 2012年中国汽车4S店社会环境分析一、人口环境分析二、教育环境分析三、科技环境分析四、生态环境分析五、消费环境分析第三章2012年中国汽车市场运行动态分析第一节 中国汽车制造业主要数据监测分析一、2012年中国汽车制造行业发展概况二、2012年中国汽车制造业规模分析三、2012年中国汽车制造业结构分析四、年中国汽车制造业产值分析五、年中国汽车制造业成本费用分析六、年中国汽车制造业盈利能力分析第二节 年中国汽车产量统计分析一、年全国汽车产量分析二、2012年全国及主要省份汽车产量分析三、2012年汽车产量集中度分析第三节 2013年中国部分汽车销售情况分析一、2013年上半年中国汽车产业总体产销情况二、2013年上半年中国轿车市场销售情况三、2013年上半年中国轿车品牌销量分析四、2013年上半年中国六大地区客车销售状况五、2012年中高档城市SUV增长迅速第四节 年中国汽车市场价格变化分析一、2010年中国汽车市场价格走势分析二、2011年中国汽车市场价格变化浅析三、2012年国内汽车市场价格变化分析四、2013年中国汽车市场价格分析第五节 2012年中国汽车零售业发展概况一、中国汽车零售渠道发展阶段二、中国汽车零售渠道模式分析三、中国汽车零售渠道的新变化四、厂商与零售商集团关系变化五、中国汽车零售市场现状与趋势第四章 2012年中国汽车4S店的经营现状分析第一节 2012年中国汽车4S店的经营模式一、横向发展的多品牌经营模式二、纵向发展的单品牌的经营模式第二节 2012年中国汽车4S 店的行业状况分析一、30家汽车4S专营店落户天津汽贸街二、产权式品牌汽车4S店聚集区亮相昆明三、佛山汽车4S店数激增四、比亚迪抛出新型营销模式“移动4S店”五、汽车4S店变革经销方式扩大利润空间第三节 2012年中国汽车4S店经营状况分析一、4S 轿车专卖店流程二、中国汽车4S店数量分析三、中国汽车4S店经营规模四、中国汽车4S店经营形态五、中国汽车4S店利润构成第四节 2012年中国汽车4S店销售与消费情况分析一、整车的销售状况分析二、汽车用品销售额分析三、汽车用品伴随整车销售情况四、汽车用品的消费额分析五、汽车用品消费类别分析第五节 2012年中国汽车4S店汽车用品采购状况一、汽车用品采购体系二、汽车用品结算体系三、供应商选择和产品采购标准四、汽车用品经营满意度调查五、汽车用品经营障碍调查第六节 中国汽车4S店经营趋势分析一、产品新颖性质优利高将成为关注因素二、汽车用品供需见面会将受到普遍欢迎三、汽车用品采购联盟将成为主流采购途径四、汽车用品销售方面的相关培训将受到欢迎第五章2012年国内外汽车4S店营销模式对比分析第一节 国外汽车4S店营销模式及其借鉴一、美国汽车营销模式分析二、英国汽车营销模式分析三、日本汽车营销模式分析四、德国汽车营销模式分析第二节 中国汽车4S店营销模式分析一、汽车品牌专卖店二、汽车交易市场三、汽车工业园四、汽车连锁销售业五、电子商务模式第六章2012年中国汽车4S店售后服务及客户满意战略分析第一节 2012年中国汽车售后服务现状一、汽车售后服务概述一、汽车售后服务成新竞争模式三、汽车售后服务现状分析第二节 中国4S店售后服务营销策略分析一、实施客户满意战略二、实施服务差异化策略三、实施适时扩张策略第三节 中国4S店客户满意战略分析一、实施内部整合营销策略二、实施客户关系管理策略三、实施服务流程优化策略四、实施优秀服务品质策略第七章2012年中国汽车4S店市场竞争与SWOT分析第一节 汽车4S店整体市场分析一、利润二、选址三、品牌四、服务第二节 2012年中国汽车4S店市场竞争状况分析一、与二手车市场的竞争状况分析二、与汽车大卖场的竞争状况分析三、4S店之间的竞争状况分析第三节 2012年中国汽车4S店SWOT分析一、中国汽车4S店总体SWOT分析二、中国汽车4S店整车销售市场SWOT分析三、中国汽车4S店零配件销售市场SWOT 分析四、中国汽车4S店售后服务市场SWOT分析第八章2012年中国汽车4S店竞争力经营策略第一节 汽车销售模式异化一、4S＋2S模式二、汽车大卖场内设点＋4S店三、“汽车大道”上的4S店第二节 整体行销制胜第三节 建立公司的门户网站第四节 转变经营重心销售与售后并举第五节 提升整体服务水平第六节 建立企业人才储备第七节 打造优质服务品牌第八节 实行客户CRM系统管理第九章年北京现代汽车4S店服务营销研究第一节 年北京现代汽车4S店运行综述一、2012年北京汽车4S店广东省扩张计划二、2012年北京限购政策影响4S店三、北京汽车4S店售后服务用户满意企业第二节 2012年北京现代汽车4S店战略分析一、品牌根据地二、以知识管理促创新三、服务创新带来高客户满意度第三节 2012年北京现代三四线城市发展策略一、产品差异化二、渠道差异化第四节 北京现代汽车4S店服务营销策略的实施一、服务品质策略二、服务价格策略三、服务形象策略四、服务管理策略第五节 北京现代汽车4S店服务营销策略的改进一、北京现代汽车4S店必须具备双品牌优势二、提高员工满意度的策略三、降低零配件价格四、服务流程的优化第十章2012年东风日产4S店发展战略分析第一节 2012年中国东风日产4S店动态分析一、东风日产北京4S店达26家二、2013年东风日产销售目标分析三、2012年东风日产产品销量分析四、2012年东风日产销量目标及措施第二节 东风日产4S店的盈利模式分析一、东风日产4S店盈利模式二、东风日产4S店盈利特点第三节 东风日产4S店的重点盈利顾客分析一、东风日产4S店顾客盈利性分析二、东风日产4S店的重点盈利顾客分析三、东风日产4S店的顾客层次分析第四节 东风日产4S店发展实施策略一、顾客终生价值对东风日产4S 店的意义二、从品牌资产到顾客资产的战略转换第十一章2012年广州本田4S店的经营之道解析第一节 四位一体的品牌专营销售第二节 广州本田的售后服务理念一、基本理念二、特约店销售服务的运营方针第三节 双赢才会长久一、选择经销商二、投资回报“钱”景美好三、广州本田品牌--值得打造四、管理培训--利益挂钩第四节 广州本田选择经销商原则一、必须有资金的保障二、经销商资产结构应比较紧密和合理三、必须有合法的经营场地和场所四、要有先进的服务理念第十二章2012年中国汽车4S店经营模式存在问题及对策分析第一节 2012年中国汽车4S店行业经营中存在问题分析一、规划布局不合理带来恶性竞争二、硬件良好软件水准有待提高三、运营成本过高销售利润偏低四、依赖汽车品牌缺乏自身品牌五、收入渠道狭窄亟待拓宽业务范围六、营销队伍专业化程度较低第二节 中国汽车4S店发展思路及对策分析一、合理布局开创多样化营销模式二、提升管理理念加强经营管理三、打造自身服务品牌和形象四、转变经营观念谋求长期发展五、行业整合和联盟化集团化道路六、发挥政府调控作用促进企业发展第十三章年中国汽车4S店产业投资战略研究第一节 年中国汽车4S店行业投资概况一、汽车4S店行业投资特性二、汽车4S店具有良好的投资价值三、汽车4S店投资环境利好第二节 年中国汽车4S店投资机会分析一、汽车4S店投资热点二、汽车4S店投资吸引力分析第三节 年中国汽车4S店投资风险及防范一、投资回收风险二、市场机制风险三、政策风险分析四、汽车品牌风险五、竞争风险分析六、车辆维修风险七、现金流量风险八、库存积压风险第四节 投资建议
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学校代码 学 号2 开分 类 号 密级 公毕业设计(论文)关于对解决保险理赔 难题的探索学历层次 教学系名称 专业名称 学生姓名 指导教师大专 汽车工程 汽车电子技术 杜军威 郑利霞2011 年 4 月 15 日毕业设计(论文)任务书Ⅰ、毕业设计（论文）题目 关于对解决汽车保险理赔难题的探索 Ⅱ、毕业设计（论文）选题意义及要求 随着生产力水平的提高、科学技术的进步，近年来，我国已经开始进入汽车 时代。然而汽车文明在给人们生活以交通便利的同时，也给人们带来了因汽车运 输中的碰撞、倾覆等意外事故造成的财产损失和人身伤亡。机动车辆保险是现代 社会处理风险的一种非常重要的手段， 是风险转嫁中一种最重要、 最有效的技术， 是不可缺少的经济补偿制度。 Ⅲ、毕业设计（论文）工作内容和进度安排 1.明确毕设任务，搜集相关资料，撰写开题报告。 周左右） （2 2.通过查阅资料学习汽车保险理赔的相关工作流程及原则。 周左右） （2 3.通过阅读案例了解当前汽车保险理赔的难题并寻求解决方案。 周左右） （3 4.整理资料，撰写论文大纲。 周左右） （1 5.个人总结，完成论文。 周左右） （2 Ⅳ、主要参考资料 ［1］陆爱勤.国际保险新论.上海：华东理工大学出版社，2004 ［2］杨婷.韩国车险费率自由化之路.中国保险，2003(9) ［3］覃广华.产险费率风险的分析及防范.保险研究，2002(11) ［4］机动车辆保险条款(保监发199927号) ［5］韦保仁，八木日治史.中国汽车保有量及年产量预测模型研究.城市车辆， 2004(4)汽车工程系 学生姓名（学号）教学系汽车电子技术 杜军威 专业0823211班毕业设计 （论文） 时间： 自 2010 年 12 月 答辩时间： 指导教师： 2011 年 4 月 21 日21 日至2011 成绩年 4 月11日郑利霞4摘要摘要近年来中国汽车产业发展迅速， 汽车消费的增长必将带动汽车保险业迅速发 展，特别是按照入世协议我国将逐步开放保险市场，中国汽车保险业将面临严峻 的挑战，如何应对这一挑战，成为我国汽车保险业不容忽视的问题。在全球保险 业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。我国已经开始步入汽车进入家庭消费时 代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影 响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现， 对保障社会稳定和人民的安居乐业 也发挥着积极的作用。 如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔的先进经验来 改进我国传统的汽车保险理赔服务模式，解决理赔难题，已成为摆在我国汽车保 险从业人员面前亟待解决的问题。 2003 年我国实行车险费率改革，给我国汽车保险市场带来了巨大的变革。 业务能力拓展、车险品种增多及费率市场化都是改革的成果。与此同时，许多问 题依然存在。 文章在分析我国车险和理赔市场的现状的基础上， 指出了问题所在， 并有针对性地提出了解决的对策措施。关键词：车险； 车险理赔； 理赔难题； 理赔市场1北京信息职业技术学院毕业论文AbstractIn recent years China's auto industry has developed rapidly, automobile consumption growth is sure to drive car insurance develops quickly, especially according to wto agreement China will gradually open up the insurance market, China automobile insurance will face serious challenges, how to cope with the challenges, become China's auto insurance problem that nots allow to ignore. In the global insurance business, car insurance plays an important role. China has begun to come into car into household consumption era, car insurance business is good or bad, not only is the insurance company own economic benefit and development, also affects insurance function plays an important role in the realization of social benefit, and to safeguard social stability and people's diiulio also plays an active role. How to draw lessons from international mature insurance market auto insurance claims advanced experience to improve our traditional automobile insurance claims service mode, solve problem, has become a claim in China's automobile insurance professionals in front of problem demanding prompt solution. In 2003, China carried out insurance rates for China's auto insurance reform has brought great changes in the market. Capability of business development, car insurance breed is increased and rate marketization reform achievements. Meanwhile, many problems still exist. Based on the analysis of the car and adjustments in China based on the present situation of market, points out the problem, and pertinently put forward the solution countermeasures.Key words： Auto insurance ；Insurance claims；Claims marketClaims problem；4目录目录第 1 章 绪论.................................................................................................................. 1 1.1 课题背景............................................................................................................. 1 1.2 国内外汽车保险理赔市场发展现状................................................................. 1 1.2.1 国外汽车保险理赔市场发展现状.............................................................. 1 1.2.2 国内汽车保险理赔市场发展现状.............................................................. 2 第 2 章 汽车保险理赔概论.......................................................................................... 4 2.1 汽车保险理赔的概念......................................................................................... 4 2.2 汽车保险理赔的意义......................................................................................... 4 第 3 章 汽车保险理赔难题分析.................................................................................. 5 3.1 汽车保险理赔难题的核心问题......................................................................... 5 3.1.1 医疗审核不到位.......................................................................................... 5 3.1.2 医疗跟踪不到位.......................................................................................... 5 3.1.3 事故处理不到位.......................................................................................... 5 3.1.4 诉讼追偿不到位.......................................................................................... 5 3.1.5 成本归集不到位.......................................................................................... 6 3.1.6 承保质量不到位.......................................................................................... 6 3.2 造成汽车保险理赔的原因................................................................................. 6 3.2.1 外部环境影响.............................................................................................. 6 3.2.2 内部因素影响.............................................................................................. 7 3.3 解决汽车保险理赔难题的对策......................................................................... 7 3.3.1 提高员工综合素质...................................................................................... 7 3.3.2 严格理赔操作规程...................................................................................... 8 3.3.3 加快车险理赔速度...................................................................................... 8 3.3.4 加大诉讼公关力度...................................................................................... 8 3.3.5 搞好未决赔案管理...................................................................................... 8 3.3.6 加强车险风险管控...................................................................................... 9 第 4 章 我国汽车保险理赔市场的问题分析............................................................ 10 4.1 我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求............... 10 4.2 目前我国的汽车保险理赔服务模式................................................................ 11 4.3 目前我国汽车保险理赔模式存在的问题........................................................ 12 第 5 章 解决我国汽车保险理赔市场问题的对策.................................................... 13 5.1 建立新的汽车保险理赔服务模式................................................................... 133北京信息职业技术学院毕业论文5.2 发展我国车险公估业的对策........................................................................... 13 第六章 结论................................................................................................................ 16 致谢.............................................................................................................................. 17 参考文献...................................................................................................................... 184第 1 章 绪论第 1 章 绪论1.1 课题背景 “天有不测风云，人有祸福旦夕” ，面对生活中存在的各种各样的风险事情， 保险是人们应对风险的一种有效方式。 随着生产力水平的提高、 科学技术的进步， 近年来，我国已经开始进入汽车时代。然而汽车文明在给人们生活以交通便利的 同时，也给人们带来了因汽车运输中的碰撞、倾覆等意外事故造成的财产损失和 人身伤亡。由于机动车辆使用过程中的各种风险及损失是难以通过对风险的避 免、预防、分散、抑制以及风险自留就能解决得了，所以机动车辆保险是现代社 会处理风险的一种非常重要的手段，是风险转嫁中一种最重要、最有效的技术， 是不可缺少的经济补偿制度。 在车险经营的许多环节中，车险理赔成为许多人关心的重点问题。汽车保险 业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能 作用的发挥及社会效益的实现， 对保障社会公共秩序稳定和人民的安居乐业发挥 着积极的作用。近几年，随着国内汽车市场的快速增长和车险投保意识的逐步提 高，中国车险保费收入稳步增长，到 2010 年中国汽车保有量将达 6000 万辆，机 动车辆保险保费收入可超过 6000 亿元人民币。但同时，中国车险市场发展也面 临价格战、渠道混乱、理赔漏洞、外资参与不充分等这些亟待解决的问题。 1.2 国内外汽车保险理赔市场发展现状 1.2.1 国外汽车保险理赔市场发展现状 汽车保险属于财产保险大类，是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。 1895 年英国“法律意外保险公司”签发了第一份汽车第三者责任保险单，随后出 现了汽车火险和汽车碰撞造成的损失险。在 20 世纪，汽车保险得到了长足的发 展。 汽车的大量生产并在商业和私人生活中的广泛应用在给人们的生产生活带来 效率和便利的同时也产生了风险， 正是这种风险的大量出现促进了汽车保险的发 展和完善。 现在，全世界各大财产保险公司均重视经营汽车保险业务。由于汽车保有量 很大，业务开展又较为普及，故汽车保险是各财产保险保险费收入中绝对金额最1北京信息职业技术学院毕业论文大的一个险种。 相对于其他财产保险而言， 汽车保险有其特点： 保险业务规模大、 保险标的分散、单均保险费低、出险频度高。 目前，大多数发达国家的汽车保险业务领域均占有十分重要的地位。1994 年，美国保险公司的净保险费收人总额为 2506 亿美元，其中汽车保险保险费收 人总额为 1135 亿美元，占财产保险总保险费的 45%左右，占全部保费的 20%左 右。 亚洲地区的日本和我国台湾机动车辆保险的保费占整个财产保险总保费的比 例更是高达 58%左右。 一方面机动车辆保险业务自身的发展对于汽车工业的发展 起到了有力的推动作用，机动车辆保险的出现，解除了企业和个人对在使用汽车 过程中可能出现阶段风险的担心，扩大了对汽车的需求。另一方面机动车辆保险 解决了机动车辆在碰撞事故中可能出现的承担对第三者责任赔偿的能力问题， 稳 定了社会关系和公共秩序。同时，机动车辆保险的保险人从自身和社会效益的角 度出发，联合汽车生产厂家开展对于汽车事故原因的统计分析，研究和应用汽车 安全设计新技术并为此投人大量人力和财力， 从而促进了汽车安全性能方面的提 高。 1.2.2 国内汽车保险理赔市场发展现状 汽车保险是我国财产保险中份额最重的一项, 随着中国汽车工业的迅猛发 展, 我国的汽车保险业也将迎来一个黄金期。自 2000 年以来, 我国汽车保险已 经历了若干次的大规模调整, 尤其是从 2003 年 1 月 1 日开始, 对车险费率条款 进行了改革。原来“大一统”的车险条款费率变成了各保险公司根据不同人群、 车辆专门制定不同条件和价格的保单, 车险产品转向多样化和个性化, 车险改 革的成绩有目共睹。 1.保持了快速发展势头, 抗风险能力大大增强 2003 年初开始的保险费率市场化改革进展顺利，同年车险保费收入 544.62 亿元, 比上年同期增长 14.09%，高于财险增幅 2.38 个百分点。通过改革，保险 费率水平更趋于合理, 较好地满足了社会需求。 保费收入的高速增长带动了保险 公司总资产的快速增加。截止到 2003 年底，保险公司的总资产达 9122.84 亿元， 比年初增加 2628.77 亿元，增长 41.48%。特别是中国人保、中国人寿海外成功 上市，使保险公司的资本实力得到明显增强。截至 2003 年底，各保险公司累计 所有者权益比年初增长 8.6 倍，保险业整体抗风险能力得到进一步加强。2第 1 章 绪论2.提供的车险品种增多 车险改革后, 各保险公司为适应市场的需求纷纷推出新的品种, 从而大幅 提高公司业绩。例如天安保险新推出了 7 个车险新产品和 13 个附加险产品；大 众保险的车险产品由原来的 5 种增加到 14 种, 并且将非寿险精算技术引入到车 险产品的设计开发中, 提高了产品的技术含量。天安保险公司 2003 年上半年的 车险保费收入为 67910 万元, 比 2002 年同期增长 210%；大众保险公司 2002 年 上半年的车险保费收入为 32003.8 万元, 与上年同期相比增长 10.6%, 车均保费 增长 10.2%，车险简单赔付率同比下降 9.48%。 3.费率市场化程度增强 自 2003 年 1 月 1 日始，沿用多年的全国机动车辆统一保险条款费率不复存 在，汽车保险费率全面市场化。此次车险改革率先打破了费率坚冰，使得各家保 险公司可以自行制定费率标准，这是我国车险向市场化推进的重要举措。新的车 险费率制度，改变了“千车一险”的局面，不同的车型、不同的车况、不同的地 区、不同的人群采用不同的费率，给了投保人更大的选择余地。 （1）车险费率厘定“从车” 因素的进一步完善 根据改革后的车险费率，私家用车、商务用车、运输类车辆等分别适用不同 的保险费率。有的保险公司已引进国际通用的车型系数。例如平安保险公司对华 东、华北、华南等地区的车险费率等进行了深入精细的数据挖掘和计算分析，结 合各地区的人文地理及经济环境， 对车型系数按地区进行了细分， 使其更为完善。 同样是桑塔纳 2000，在南北两个城市，盗抢险价格就有很大差异。因为在一个 城市，桑塔纳 2000 属于高盗抢车型，而在另一个城市的丢失率却相对较低。 （2）车险费率厘定的人性化 2003 年的车险费率改革加大了对投保人因素的分析和研究，根据投保人的 不同情况适用不同的保险费率，使客户的分类服务更加细致化、人性化。3北京信息职业技术学院毕业论文第 2 章 汽车保险理赔概论2.1 汽车保险理赔的概念 汽车保险理赔是指保险汽车在发生保险责任范围内的损失后， 保险人依据保 险合同的约定解决保险补偿问题的过程。理赔工作是保险政策和作用的重要体 现，是保险人执行保险合同，履行保险义务，承担保险责任的具体体现。保险的 优越性及保险给予被保人的经济补偿在很大程度上都是通过理赔工作实现的。 2.2 汽车保险理赔的意义 1.通过汽车保险理赔，被保人所享受的保险利益得到实现，即如果发生交通 事故，并且通过签订保险合同的方式，在安定缴纳一定保险费用时，事故中所产 生的车辆损失人员伤亡等会及时O到损失补偿的权利。 2.通过汽车保险理赔，使人民生活安定，社会再生产得到保障，交通事故往 往伴随着经济损失，汽车理赔能使被保人心灵上得到慰藉，并得到相应的补偿， 以重建家园，安定生活，对社会稳定发展起到积极的作用。 3.通过汽车保险理赔，汽车保险承担的质量得到检验，汽车保险承担手续是 否齐全，以及保险费是否合理，平时不容易察觉，当发生赔偿事件时，上诉问题 就容易暴漏，只有通过汽车保险理赔，才能有利于承保工作的改进以及合法，和 业务的提高。 4.通过汽车保险理赔，汽车保险的经济效益得到充分反映。4第 3 章 汽车保险理赔难题分析第 3 章 汽车保险理赔难题分析3.1 汽车保险理赔难题的核心问题 从目前的保险公司车险理赔情况来看， 赔付率普遍较高， 经营效益不甚理想。 以下“六不到位”即为汽车保险理赔难题的核心问题： 3.1.1 医疗审核不到位 具体表现为“三重三轻”：重药品审核，轻诊疗检查费用审核；重药品目录 对应性审核，轻医疗费用关联性审核；重车险人伤费用审核，轻非车险人伤费用 审核。受公司产品线业务发展的影响，医疗审核执行不同的标准，通过削弱医疗 审核力度置换客户忠诚度的现象较为明显。所以，有的不愿做过细的解释工作， 怕客户纠缠，怕保险诉讼，放松了医疗审核；有的在诉讼中不主张自身权利，基 本医疗范畴外用药被判赔；有的审核不细致，造成超额赔付等。 3.1.2 医疗跟踪不到位 公司医疗跟踪工作流于形式，没有建立有效的跟踪前置平台，人工跟踪、监 督指导经治医生用药的效果较差，很多医院不太配合，大处方、假处方、人情用 药、搭车收费等现象时有发生，已成为公司理赔管理的重要瓶颈。 3.1.3 事故处理不到位 事故责任认定的真实性、合理性是公司理赔管控的重中之重。可有的公安交 管部门往往任意放大自身权力，责任认定随意性强，保险公司在责任认定上处于 被动状态，有些办案人员利用权力，在事故处理中进行多方利益调整，成了“稳 定性公益赔付、利益性调整赔付”的受害者。 3.1.4 诉讼追偿不到位 诉讼案件超赔现象较为严重，追偿乏力。理赔公关机制作用未发挥作用，公 关费用投入不够，除被动应诉到法院外，很少与法院沟通。法律环境较差，很多 在其他地方胜诉的案件得不到法官支持，造成了巨大的合同超额赔付。对本应由 被保险人或第三人承担的赔偿，追偿意识不够，运用法律保护公司利益的能力不5北京信息职业技术学院毕业论文足。 3.1.5 成本归集不到位 车险理赔成本归集不规范，互碰案件处理不正规。如互碰事故因无法找到对 方车辆、交警调解“各修各车”等原因按本车车损险赔偿。还有一些案件法院判 决保险公司先在交强险中赔付精神抚慰金、死亡补偿金、丧葬费等费用则在交强 险剩余限额或在商业三者险中赔付， 导致将交强险部分赔偿责任转嫁至商业三者 险承担等。 3.1.6 承保质量不到位 核保功能没有很好的体现，当前仍停滞在保单的“要素”核保上，没有从 “要件”上进行核保。理赔与产品互动不够，风险高的一些险种和客户群还未得 有效控制，“重保费轻理赔”的问题依然突出，对承保说“不”的过少，与理赔 形成鲜明反差，承保风险管理滞后。 3.2 造成汽车保险理赔的原因 上述车险理赔问题的存在，深究其因，主要是受外部环境的影响和内部因素 的影响所致。 3.2.1 外部环境影响 法律法规所致。交强险限额的提高是人伤案件案均赔款走高的重要原因之 一，今后该因素释放将会更加明显，也直接提高了人伤案件案均赔款数额。 涉及部门所致。如交管部门在处理车险事故时，偏重依据保险情况划分事故 责任，这在人伤案件中表现得更为突出；医院乱检查、大处方、搭车开药、挂床 就医，甚至出现人员身亡后还在发生费用的情况，造成保险公司事后医疗审核难 度大，客户意见多，导致投诉和诉讼上升。 法院判决所致。大部分法院判决案件都涉及到人员伤亡，造成公司难以进行 医疗审核，并且法院判决公司先在交强险项下赔付精神抚慰金，增加了商业险的 人伤赔付金额，造成合同超额赔付。 城乡户籍所致。近年来，各地淡化农村户口，套用城镇户口赔偿现象十分严 重，“三费”标准难以控制。“三费”指误工费、护理费、营养费。误工费是6第 3 章 汽车保险理赔难题分析指赔偿义务人应当向赔偿权利人支付的受害人从遭受伤害到完全治愈这一期间 （误工时间）内，因无法从事正常工作而实际减少的收入。护理费是指受害人 因遭受人身损害，生活无法自理需要他人护理而支出的费用。营养费，它是 受害人通过平常饮食的摄入尚不能满足受损害身体的需求， 而需要以平常饮食以 外的营养品作为对身体补充而支出的费用， 是一种辅助治疗。 营养费的赔偿标准， 可以按照当地居民平均生活费标准的百分之四十至百分之六十的比例计算。 3.2.2 内部因素影响 思想认识不清。今年冰冻雪灾、特大地震、事故频发的潜在影响，部分基层 公司认为大灾之年，很难完成利润，放松了理赔质量；加上市场竞争激烈，发展 压力过大，导致部分公司以理赔资源为代价，以达到业务发展之目的。 医疗跟踪不力。虚假评残情形较多。限于人力影响，普遍呈现医疗跟踪不到 位的情况。虚假评残(特别是虚假评定十级伤残情况)和低残高套行为依然存在， 增加了公司的巨额赔付成本。 医疗审核不严。面对激烈的市场竞争，导致目前部分公司医疗审核力度有所 放松，医疗审核的规范性不强，大都是对医疗费用总金额进行扣减，而不是在明 细清单中进行逐项审核，“三费”审核偏松，特别是出院后休息误工费和继续治 疗费偏高。 调查能力不足。由于市场规范程度不高，保险的法律环境不够好，过度相信 一些判决、调解等索赔资料，没有针对性地进行调查。 3.3 解决汽车保险理赔难题的对策 要想车险有最佳的经营效益，就必须极为重视理赔业务质量。针对上述问题 举一反三，全面进行整改，特别是对一些影响赔付成本和赔付效率的问题，要制 定出行之有效的措施，进行重点整治。 3.3.1 提高员工综合素质 要加强对理赔人员的业务素质培训，特别是要加强对医疗审核人员、车险查 勘定损人员的培训，建设起一支思想好、业务精、作风正和稳定高效的理赔骨干 队伍。7北京信息职业技术学院毕业论文3.3.2 严格理赔操作规程 要加强车险理赔关键风险点的管控， 努力在查勘定损、 报价管理、 跟踪调查、 医疗审核、理算核赔等方面下工夫，减少超额赔付，切实提高理赔业务质量，提 高盈利能力。 3.3.3 加快车险理赔速度 要进一步提高车险理赔工作效率，进一步简化理赔手续和流程，不断提高理 赔服务质量。减少内部流转环节，减少资料收集前的滞留时间，主动催收理赔单 证，实现理赔提速目标，切实提高客户满意度。全面落实“交强险重大人伤案件 提前赔付机制”、 “交强险直接向受害人支付赔款的赔偿处理规定”和“交强险 无责财产赔付简化处理机制”，实施交强险财产损失“互碰自赔”等理赔简化、 创新机制，缩短理赔周期。 3.3.4 加大诉讼公关力度 要做好理赔诉讼公关活动，通过多种方式改变法院法官对保险的偏见，提高 保险合同的法律地位。 充分发挥保险行业协会的作用，密切与其他保险主体的协 同，引领其他保险主体共同参与诉讼公关。加强对司法鉴定部门、公安事故处理 部门、法院民庭的公关联系，增加理赔公关投入，明确理赔公关责任，改善责任 认定、司法鉴定和保险诉讼等方面的环境，减少保险合同的超额赔付，提高保险 诉讼案件胜诉率。 3.3.5 搞好未决赔案管理 对长年积案、通赔积案要进行有效清理，切实提高未决赔款准备金的估算准 确性。重点要加强对基层公司检查和业务质量督导，特别是在理赔效率上要帮助 其提高效率。同时，高度重视理赔服务投诉，及时解决各类矛盾纠纷，加强对社 会各界反映情况研究，及时解答各类疑惑。对于服务质量差、信访投诉多的分支 机构及相关责任人及时警示，对于恶意拖赔、惜赔、滥赔等违法违规机构和人员 依法严肃查处。8第 3 章 汽车保险理赔难题分析3.3.6 加强车险风险管控 要加强与产品线的互动，密切协作，对风险大、赔付率高的险种要及时向产 品线通报，认真落实黑、灰名单制度，把事后被动理赔前移至主动严把承保质量 和防灾减损等管控风险方面上来，合理降低赔付率，不断提升车险的经营效益。9北京信息职业技术学院毕业论文第 4 章 我国汽车保险理赔市场的问题分析4.1 我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求 1.政策和法律环境的变化 （1）监管机关加大保险市场开发力度，保险市场空前活跃。 随着我国加入 WTO，中国保险市场已面临着全面开放的压力。为迎接这种挑 战，实施全面、协调、可持续性发展，把中国的保险业做大做强，中国保监会采 取了一系列积极的措施，保险市场出现了前所未有的变化。保险主体迅速增加， 保险公司的经营区域也全面开放，车险条款费率制度的改革在全国全面推开，保 险中介机构更是犹如雨后春笋般出现。借鉴国际经验，在更高层次上加强保险公 司与专业保险中介机构发展业务合作关系成为中国保险业提高竞争力的必由之 路。 （2）新的《道路交通安全法》的实施带来的机遇和挑战 2004 年 5 月 1 日起 实施的《道路交通安全法》 ，对汽车保险的理赔服务提出了更新更高的要求。该 法规定了实行机动车辆第三者责任强制保险制度，强调以人为本，尊重生命，交 通事故中受伤人员的赔偿标准大幅度提高；实行事故现场的快速处理，在道路上 发生交通事故， 未造成人身伤亡， 当事人对事实成因无争议的， 可即行撤离现场， 恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜。可以预见，随着法定保险的实施，车辆 承保数量将大幅增加，出险案件量也将随之上升；同时新法的实施，对现场查勘 的要求和技能也将大大提高。如何适应新的法律条件下的汽车保险理赔服务，成 为每家产险公司都必须面对的问题。 2.竞争环境的变化 （1）保险人供给主体空前增加，竞争压力加大。 2004 年，保险市场中非常突出的变化就是保险供给主体为增加。取消保险 公司区域性经营， 分支机构批设放松， 使得原被限定在一定区域经营的保险公司， 纷纷在全国各大、中城市设立机构，保险市场的竞争已达到白热化。费率大幅下 降，利润大幅下滑，车险经营已出现大面积亏损。 （2）保险公司理赔服务明显滞后于承保，多数保险公司内部提倡与中介机 构合作。10第 4 章 我国汽车保险理赔市场的问题分析随着保险市场中供给主体的增加,将会出现这样一种状况：无论是新成立的 保险公司还是新进入的外资保险公司分支机构，在运作初期由于成本等硬约束， 都不可能自给自足的配备与其承保的标的相应的专业理赔人员； 由于新的供给主 体的增加，原有的保险公司利润下降，从而使其所拥有或储备更多的理赔人员变 得不经济；新的供给主体将使原已不足的合格理赔人员更加稀缺，使用、储备理 赔人员的成本上升，理赔人员的流动性加大。当承保业务迅速发展以后，理赔工 作不配套往往会影响保险业的发展。实践证明，像过去那样单纯依靠保险公司内 部的理赔人员处理理赔案件，已经满足不了日益发展的理赔工作的需要。理赔与 承保的不同步发展，成为保险公司为提高经济效益亟待解决的一个重要问题。借 鉴保险发达国家的经验，加强与中介机构的相互合作，日益成为众多保险公司的 制度性安排。 （3）客户对服务需求的不断提高 我国已经开始进入汽车工业时代， 汽车已成为社会经济及人民生活中不可缺 少的一部分，人们对汽车的消费越来越普遍，服务要求也越来越高。保险公司为 了车险业务的发展，也把满足投保人的服务需求作为竞争的重要手段，只有在同 等的成本条件下， 提供比竞争对手更好的保险服务， 才能在竞争中处于有利地位。 客户对服务需求的不断提高和保险公司把满足投保人的服务需求作为竞争的重 要手段将使保险公司经营成本大幅增加。 4.2 目前我国的汽车保险理赔服务模式 由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务 方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制， 做好机动车 辆出险后的处理工作。 这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的 援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前， 我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式， 其特 点为： 1.各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过 热线接受报案。 2.各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对 车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保11北京信息职业技术学院毕业论文险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。 3.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自 身客户服务中心的调度和现场查勘定损。 4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、 物价部 门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。 4.3 目前我国汽车保险理赔模式存在的问题 自主理赔即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。 这种方式在 我国保险业发展初期曾发挥了积极作用， 同时也明显带有一系列特定历史时期的 烙印。随着我国改革开放和市场的发展变化，特别是加入 WTO 以后，全球经济一 体化对我国产生的巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传入国内， 被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来,主要表 现在： 1.资金投入大、工作效率低、经济效益差 对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手 里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应 配置，大量的人力、物力处理、烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和经营核 算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不 过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与 国际竞争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比，是不相适应的。 2.理赔业务透明度差，有失公正 汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性 强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保 险公司既做“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损结果违 背了公正的基本原则和要求。 对于这种矛盾， 即使保险公司的定损结论是合理的， 也往往难以令被保险人信服，导致了理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对 称的市场中，这种弊端就愈加突出。12第 5 章 解决我国汽车保险理赔市场问题的对策第 5 章 解决我国汽车保险理赔市场问题的对策5.1 建立新的汽车保险理赔服务模式 针对保险公司自主理赔所可能存在的暗箱操作问题，推荐广泛使用保险公 估，保险公估即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失 检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有： 1.减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好 地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，避免了可能出现的争 议和纠纷，防止以权谋私。 2.完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作、能够更好地体现 社会分工的专业化、 同时可以促进保险公估业的发展， 进一步完善保险市场结构。 3.可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力。由于保 险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的， 因此能更如实反 映经营的真实情况， 避免保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的不 必要的费用开支和增加的固定经营成本。 5.2 发展我国车险公估业的对策 1.积极争取政府的支持利用政府资源促进行业和企业的发展， 是每个行业和 企业都值得关注和研究的课题。 专业的公估机构应催请保监会尽快明确公估公司 的法律地位，使其能作为专业机构独立履行自己的职责，不受交警、物价等行政 执法部门的干扰。 2.顺应市场变化， 满足市场需要机动车辆损失与其他保险损失相比存在金额 相对较小的特点，所以，从经营角度看，保险公司能够支付的检验费用有限。公 估公司在收费方面切勿“狮子大开口”， 而应当以专业和优质服务获取较大的业 务量，通过较大的业务量来降低成本和收费。否则，其结果只会迫使保险公司不 得不以本公司的内部力量进行检验。 3.提高服务水平，拓宽服务领域为了更好地拓展市场，公估公司之间应注意 加强合作与交流，应在以下方面为保险公司提供专业的技术支持： （1）研究如何降低修理成本。公估公司应通过日常的公估定损，对在我国13北京信息职业技术学院毕业论文使用较广的几种主导车型的事故发生概率、损失和修理费用等方面进行统计、分 类和研究，并通过修复各种碰撞试验车辆和实际事故受损车辆，来确定汽车的受 损程度和可修复性，从中找出最适当的维修方法，然后将这些研究成果提供给各 修理厂家并向委托人公开。 （2）形成修理零配件的报价体系。目前，我国汽车修配市场，汽车零配件 价格较为混乱，正厂件和副厂件价格相差数倍，保险公司和车主难以准确区分各 类零配件的等级，使修车质量得不到保证。为此，公估公司应加强与各汽车商及 其零配件商的联系和沟通， 对零配件的价格和零配件供应商的相关情况进行收集 和整理，并及时颁布，形成高效、准确的零配件报价体系。 （3）制定修理费的工时定额。在零配件价格确定后，如何准确确定人工费 用将直接关系到修理成本。公估公司应与当地的汽车维修协会联系、沟通，结合 当地的人员工资水平、费用水平和修理厂的等级，共同制定修理费的工时定额， 为确定汽车修理的人工费用提供价格依据。 4.培养专业人才，注重职业道德车险公估是一个具有较强专业性的工作，公 估人员应具有必要的机动车辆维修专业知识、保险专业知识、法律知识、医学知 识、相当的表达能力、谈判技巧，同时更应具备良好的职业道德。在我国，车险 理赔领域存在一个突出的问题是缺乏良好的社会信用环境， 经常出现理赔人员被 修理厂或者被保险人收买，与其串通，损害保险公司利益的现象。所以，公估人 能否树立良好的信用是公估人制度存在和发展的另一个关键因素， 甚至可以说是 决定性因素。 5.注重技术支撑，打造专业品牌车险公估不同于其他财产保险公估。车险公 估的标的物单一，但品牌繁多，车辆损失核定和零配件价格复杂，出险率高、流 动性强、出险地点不确定，第三者责任事故频繁、事故医疗费用审核、伤残等级 的认定事宜多，导致车险理赔工作量大，投入资金多，经营成本高，使机动车辆 保险的理赔成为保险业运用高技术手段的试验田。 目前,利用 IC 卡及其技术支持 系统进行风险管理和风险评估， 利用电脑进行远程核保核赔的先进技术在我国已 开始推广。车险公估公司要努力推进和完善这些新的技术手段，提高车险公估的 技术含量，保证保险公估的专业品质，增强公估业的竞争力。 6.提升管理水平，使效率效益并重车险是个精细管理化险种，风险小且相对14第 5 章 解决我国汽车保险理赔市场问题的对策稳定，可控性大。必须不断加强管理，降低成本，提高效率，才能取得良好的效 益。公估公司应在车险理赔管理方面多做总结和交流，形成自己的管理特色和优 势。15北京信息职业技术学院毕业论文第六章 结论汽车是交通运输中不可或缺的重要因素， 汽车保险市场是保证汽车运输业安 全稳步发展的重要组件。鉴于汽车保险市场所呈现的规模化、专业化、复杂化、 国际化等特征，在保险监管的理念、方法、制度、法规以及整个运行机制方面将 会产生一系列更新更高的要求。为了维护我国汽车保险市场秩序，促进我国汽车 保险业健康发展；为了在组织、业务、财务等方面，特别是在保险偿付能力方面 贯彻实施我国的保险法律与法规；同时也为了使WTO的市场准入，国民待遇等一 应规则在保险领域得到体现， 加强对我国汽车保险市场的监督管理和加快我国汽 车保险业的改革无疑是势在必行。 通过本文的研究，分析了我国汽车保险市场的发展趋势，找出了我国汽车保 险与理赔市场存在的深层问题，并提出了切实可行的解决方法，为汽车保险与理 赔市场的健康发展提供了有力的依据，从而从根本上促进我国汽车工业、汽车运 输业、汽车保险业和社会经济的良性发展。16致谢致谢衷心感谢我的导师。在郑利霞老师的悉心指导下，我完成了本论文的写作。 在此期间，我获得了郑利霞极其细致的指导和帮助，她不仅在思想上帮助学生克 服畏难的情绪，还在论文的宏观把握和具体章节的写作思路等方面均悉心指导。 郑老师的鼓励和指导给予了我极大的信心完成论文。在此，谨对导师的辛勤劳动 表示最为诚挚的感谢！17北京信息职业技术学院毕业论文参考文献［1］陆爱勤.国际保险新论.上海：华东理工大学出版社，2004 ［2］杨婷.韩国车险费率自由化之路.中国保险，2003(9) ［3］覃广华.产险费率风险的分析及防范.保险研究，2002(11) ［4］机动车辆保险条款(保监发199927号) ［5］韦保仁，八木日治史.中国汽车保有量及年产量预测模型研究.城市车辆， 2004(4)18}