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银行呼叫中心系统的实现方案与未来发展
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3秒自动关闭窗口什么是呼叫中心系统? 什么是呼叫中心平台?
为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？
什么是呼叫中心系统? ..................................................................................................................... 1
为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？ ........................................................... 2
什么是呼叫中心平台? ..................................................................................................................... 4
附一：呼叫中心场所环境建设 ....................................................................................................... 9
附二：呼叫中心建设经验总结 ..................................................................................................... 13
附三：400电话自动分配功能工作原理介绍 .............................................................................. 17
附四：呼叫中心排班的两种主要方法 ......................................................................................... 18
附五：呼叫中心系统的整体规划思路与建设“七步法” ......................................................... 21
附六：录音系统在呼叫中心系统中的作用 ................................................................................. 28
附七：呼叫中心系统中的来去电弹屏功能的价值浅析 ............................................................. 29
附八：企业级呼叫中心建设的几种模式 ..................................................................................... 29
附九：呼叫中心系统建设和运行的关键点 ................................................................................. 34
附十：呼叫中心系统的知识库价值浅析 ..................................................................................... 36
附十一：如何提高客户服务水平？ ............................................................................................. 37
附十二：中小型呼叫中心系统的发展趋势 ................................................................................. 38
附十三：呼叫中心系统项目实施E1数字中继数据链路对接过程中常见问题 ....................... 41
附十四：如何正确地选择呼叫中心系统的座席耳麦? ............................................................... 42
附十五：呼叫中心系统的四种业务规划及其重点功能需求 ..................................................... 44
附十六：呼叫中心突发事件处理规范 ......................................................................................... 45
附十七：呼叫中心接通率低的原因剖析与改进措施 ................................................................. 47
附十八：探讨呼叫中心系统项目实施过程中的常见技术问题与故障现象 ............................. 50
附十九：基于Asterisk开源软件的IP呼叫中心系统的缺陷分析 ......................................... 53
附二十：呼叫中心系统常见的拨号方式 ..................................................................................... 53
附二十一：呼叫中心成为通信领域一大热点 ............................................................................. 54
附二十二：联络中心(呼叫中心)如何通过服务增加营业收入和降低成本？ ......................... 55 附二十三：国务院关于加快发展大数据,呼叫中心等生产性服务业，促进产业结构调整升级
的指导意见..................................................................................................................................... 57
附二十四：呼叫中心：你了解多少？ ......................................................................................... 65
附二十五：企业如何选购呼叫中心？ ......................................................................................... 66
什么是呼叫中心系统?
作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员与其客户沟通的门户，呼叫中心(Call Center)在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用。
呼叫中心（Call Center）系统是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统；利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、InterNet、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。功能完善并且性能稳定的呼叫中心（Call Center）系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的的整体水平，实实在在地为企业/政府机关创造价值。
一个完整的呼叫中心系统由硬件和软件两个部分构成，硬件部分通常包括用户级交换机(PBX)、数据库/CTI/录音/IVR服务器、工控机、语音板卡等设备，软件部分通常包括CTI中间件软件、自动呼叫分配（ACD）软件、交互式语音应答（IVR）软件、人工座席软件/CRM软件、统计报表软件、录音管理软件等。
随着国内外市场竞争的日益激烈，如何提升企业形象，为用户提供最优质的服务，从而增加企业的销售额与利润，已经成为了各个企业目前迫切需要解决的问题。
呼叫中心(Call Center，CTI)技术起源于发达国家对服务质量的需求，其核心思想是计算机技术与通信网络的高度融合，于20世纪90年代末从国外引入中国，早期主要应用于银行、电信、保险等行业；经过近十年的发展与市场培育，呼叫中心的应用领域已经几乎覆盖了企业/政府机关等各行各业，发展与普及速度非常快。截止2010年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到500,000多个，市场累计规模为480亿元人民币。据市场研究公司Ovum报告，100座席或以下的中小型呼叫(联络)中心占全球呼叫中心85%的市场份额。 +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？
目前国内的呼叫中心市场比较混乱，呼叫中心系统的技术方案可以分为这么几类： ? USB语音盒
? 语音卡+工控机
? 排队交换机+服务器
最早的呼叫中心系统技术方案是排队交换机+服务器的结构，在银行、电信、保险等行业应用得很多，但是价格非常高，动不动就几十万元，上百万元，乃至千万元。
为了降低成本，后来就有了语音卡+工控机的呼叫中心系统技术方案，这种呼叫中心系
统方案属于2万元到20万元级别，广泛应用在企业/政府机关/公用事业机构的客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统、电话语音服务系统/便民服务热线系统、电话营销呼叫中心等领域。如企业级呼叫中心系统，95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统，12360海关统一服务热线系统，12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12371党员咨询服务热线系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，12350安全生产举报投诉服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统，12356人口计生阳光热线服务系统，96319住房公积金服务热线系统，12312商务综合执法投诉服务热线系统，12322防震减灾公益服务热线系统，检察机关12309职务犯罪举报热线系统，统计局12340社情民意调查服务热线系统，12368司法信息公益服务系统，12309检察院投诉举报热线系统，12349社区服务热线系统，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统，家政服务网络中心呼叫中心系统，中国和谐服务工程等。
即使是这种语音卡+工控机的呼叫中心系统方案，价格还是超出了那些微型/小型企业的承受能力，如：饭馆、小商超、网吧等行业用户，于是有了采用USB语音盒的呼叫中心系统技术方案，这种呼叫中心系统产品的价格一般在800元到1000元。这种呼叫中心系统产品往往只有来电弹屏、通话录音，连实现呼入的IVR导航语音都比较困难。但是，确实满足了一定的客户需求，说是呼叫中心系统确实有点勉强了。
不得不提到的是近年出现的纯软件的呼叫中心系统技术方案，是基于SIP协议的软交换来实现；AVAYA、思科、华为、中兴、北电等主流厂商提供的软交换呼叫中心系统产品，属于NGN类型，总体成本通常比排队交换机+服务器的呼叫中心系统技术方案还要高，不是一般企事业单位能够承受的。近几年以来有些呼叫中心系统厂商拿国外Digium公司开发的开放源代码的的免费Asterisk代码（www.Asterisk.org）来卖【通常的做法是对开放源代码的免费Asterisk代码做些修修补补的工作，操作系统采用免费的Linux，数据库采用免费的MySQL，开发语言采用免费的PHP，再外挂其它厂家生产的VoIP语音网关或在PC服务器上插入其它厂家生产的Asterisk语音卡】；开源社区没有义务针对用户遇到的问
题作出迅速的反馈，获得的技术支持远远没有基于语音板卡的厂商迅速；采用Asterisk构建的呼叫中心系统，布线的时候部署的是网线，而不是电话线，通话效果受网络影响比较大，音质比较差，在网络堵塞的情况下，声音断断续续或是无声，网络中断则无法通话；基于Asterisk构建的呼叫中心系统，在录音方式上采用CPU录音，对CPU压力过大，而且音质差，不稳定；基于Asterisk的IP呼叫中心主要是基于Linux操作系统，需要良好的英文基础和专业知识才能开发和维护升级等；这种呼叫中心系统技术方案的成熟度目前还比较低，忽悠性质比较浓。
希望以上的简介能够解开你的困惑。
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 什么是呼叫中心平台?
呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，往往由专业的呼叫中心厂商提供。
对于个性化应用较少的企业/政府部门，只需在呼叫中心平台上做个性化配置，呼叫中心系统就可以投入运营，大幅度改善客户服务的水平和效率，建立客户服务的管理和监控。
对于个性化应用较多的企业/政府部门，可以在呼叫中心平台上做二次开发，二次开发可以由集成商来完成，对于开发力量较强的企业/政府部门也可以自己开发。对于那些呼叫中心应用软件作得比较完善的高级平台，只需做软件的个性化配置，而无须做二次开发。
如果用户需求比较专业，或者行业化的客户服务流程，则需外购专业化的客户服务软件或者CRM软件。呼叫中心平台通过开发接口与专业CRM软件集成。
可以看出，呼叫中心平台，就象盖房子的地基，虽然你不直接住在上面，但是平台支撑起呼叫中心系统全部的业务和系统负荷。
选择呼叫中心平台时，首先要了解一下CTI技术发展到今天，呼叫中心平台有哪些的主要类型。目前，呼叫中心平台主要有三种类型：一是基于传统交换机的，这是最传统的模式，目前高端（特大型）呼叫中心主要还是采用这种模式；二是基于板卡的模式，主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能，或者稳定性要求不高的地方；第三是基于一体化平台的，采用最先进的CTI技术，将所有的软件、硬件，呼叫中心系统的所有功能整合在一体机上。基于一体化的平台目前主要应用在中端客户，有些一体化厂商已经开始推出电信级稳定性，大规模的高端用户产品。同时随着市场规模的扩大，成本的减低，正逐步渗热门搜索：
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